クレーム対応術 記事一覧
2025年10月31日
先日来、
『尾内流 悪質口コミ対策実例集
医療機関が対応できること』
尾内流 悪質口コミ対策実例集−医療機関ができること ｜ プリメド社 ｜ プライマリ・ケアの考えに基づいた専門出版社
のご本の発売後に
訪問先の医院さんでグーグルマップの口コミを
先生とチェックしてみると
みごとに100％の医院さんで
グーグルマップに口コミが書かれていました。
星5つも多いのですが
星1つや2つで診療に対する不満、
受付さんの態度に対する不満の内容が多い様です。
そして尾内先生のご本にも書かれている様に
「オーナーより返信」で
「お詫び」「説明」「改善」などのコメントが書かれていると
口コミを読んだ方も
「この医院はしっかりしているな」「丁寧だな」
と感じると思いました。
グーグルマップの口コミは
・マメにチェック
・まじめに返信
が大切ですね。
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2025年10月10日
令和元年に改定された
応召義務の基本的な考え方より
（3）診療の求めに応じないことが正当化される場合の考え方そして個別事例として
患者について緊急対応が必要であるか否か（病状の深刻度）であること。
・診療を求められたのが、診療時間（医療機関として診療を提供することが予定されている時間）
・勤務時間（医師・歯科医師が医療機関において勤務医として診療を提供することが予定されている時間）内であるか、それとも診療時間外・勤務時間外であるか
・患者と医療機関・医師・歯科医師の信頼関係
�ヾ擬圓量堆嚢坩�という改定内容で
診療・療養などにおいて生じた又は生じている迷惑行為の態様に照らし、診療の基礎となす信頼関係が喪失している場合（※）には、新たな診療を行わないことが正当化される。
※診療内容そのものと関係ないクレーム等を繰り返し続ける等。
��医療費不払い
以前に医療費の不払いがあったとしても、そのことのみをもって診療しないことは正当化されない。しかし、支払能力があるにもかかわらず悪意を持ってあえて支払わない場合等には、診療しないことが正当化される。
迷惑行為、時間外未払いなどのクレーマーの
診察をお断りしても応召義務違反には該当しません。
000581246.pdf
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2025年10月09日
最近
・ネットで悪口を書いている方
・無断キャンセルを繰り返している方
の診療をお断りする、
という事例も出始めていますが
この様なクレーマーからは
「応召義務違反だ」
というクレームが来ることがあります。
ただし、令和元年12月25日に厚生労働省が
応召義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等についてという通知を出しています。
昭和23年制定の医師法第19条には
診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならないとなっていて
クレーマーはこの応召義務を
根拠にクレームをつけていますが
時代の変化に合わせて
令和元年の改定では緩くなりました。
基本的な考え方としては
医師法第19条第1項及び歯科医師法第19条第1項に規定する応召義務は、医師又は歯科医師が国に対して負担する公法上の義務であり、医師又は歯科医師の患者に対する私法上の義務ではないこと。つづく
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2025年09月01日
2025年７月28日付『日本経済新聞』に
「スマホ保険証」混乱の兆しという記事が掲載されています。
対応機種拡大で「もう使える」誤解
9月開始 病院の準備状況見えず
今日からスマホ保険証受付が始まりますが
個人的にはまだ
スマホ保険証対応している医院さんは知りません。
「実証段階ですので当院では対応しておりません」
のポスターを受付横に貼っておくと
患者さんの誤解をある程度抑えられそうです。
オンライン資格確認等システムにおけるスマートフォン対応に関する掲示用素材について｜オンライン資格確認について｜医療情報システム｜医師のみなさまへ｜日本医師会
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2024年11月27日
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
企画調査委員会にて
高須和之弁護士さんが中心となって作成した
『医療機関のクレーム対応事例集』
実例に従ってどう対応したら良いか
まとめられています。
内容をタイトルだけご紹介していきます。
第2 クレーム編他にも、名誉棄損行為等
1 治療費を巡る問題
ケース1 診療を行ったにもかかわらず治療費の返還を求められた。
結論；原則ー返還義務なし。
ケース2 診療を受けたにもかかわらず治療費を払わない。
結論；診療報酬請求権は、患者に対し成立する。
ケース3 以前より治療費を支払わない患者が夜間救急外来を受診した。当日は応急措置で済ませ、他院受診を勧め帰宅させた。後日、病院側の対応にクレームがあった。「誠意を見せろ」と暗に金銭的要求をされた。保健所からは、当事者間で解決をとの通知があった。
結論；無責。
待ち時間が長い、
転倒事故などなど
40近い事例の対応ポイントが書かれています。
つづく
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2024年11月25日
だいぶ前になりますが
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会が
平成24年に
『医業の社会公共性を経営面から支援する
医療機関のクレーム対応事例集』
を発行しています。
10年以上前の小冊子ですが
カスハラ、ペイハラが注目されている今
とっても役に立つテキストです。
協会の企画調査委員会で
医療の訴訟に強いケルビム法律事務所の
弁護士 高須和之先生が中心となって
作成されています。
全体は3部構成で
第1 はじめに
医療事故やクレームの初期対応
第2 クレーム編
第3 医療事故編
それぞれ実例をベースに対応方法をまとめています。
つづく
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2024年07月12日
先日、歯科の勉強会で
東南アジア系の患者さんが増えてきて
専門用語が多いため
治療内容の説明が伝わらずにトラブルになりそう、
とのご質問がありました。
そこでUDトークを思いつきました。
もともとＵＤトークは
聴覚障害の方との
コミュニケーションツールとして活用でしたが
翻訳機能が充実してきたので
外国人労働者の方との
コミュニケーションツールとして
お勧めしていました。
ということで
外国人患者さんに治療内容を説明する際も
ＵＤトークが便利です。
その医院さんによって
専門用語が異なりますので
ＵＤトークの中にある単語辞書に
よく使用する言葉を登録したり
公開辞書を登録しておくと便利です。
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2024年07月11日
110番通報の3つ目の恐喝罪は
「タクシー代出せ！」
「土下座して謝れ！」
といった脅しの言葉がキーになるそうです。
先日あったお話では
「ネットの口コミに悪口を書いてやる！」ですが
これが恐喝罪にあたるかどうかは
医師会の弁護士さんなどに要相談ですね。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝罪
3つの事例を書いてきましたが
怪しい方がいたらいきなり110番通報ではなく
警察に事前相談して
相談記録を残しておくことも大切です。
・こういう方が受診された後、
受付で30分ほど大声で怒鳴っていたのですが
どうしたらいでしょうか。
・1日に5回も6回も診療時間内に電話を掛けてきて、
30分以上も「院長を出せ」と言っていますが
どうしたら良いでしょうか。
・時々医院の敷地内で立小便をしています
などの情報も
近くの警察と共有しておくと
いざという時に動いていただきやすくなります。
スタッフの安全を守るために
110番通報のパターンを
医院全員で共有しておきましょう。
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2024年07月10日
災害発生時のBCPの目標は
その1.患者さんを守る
その2.スタッフを守る
にしています。
これは自然災害だけではなく人災も含まれます。
以前、岡崎市医師会で
防災・BCPのお話をさせていただいた際に
医院にうらみを持つ人間が受付から
ガソリンをまいて火をつけた、
という訓練想定のお話をしたところ
その半年後に大阪のメンタルクリニックで
まったく同じ事件が発生しました。
110番通報できるその2は建造物不退去罪です。
患者さんが受診で医院に入ってくるのは
当然不法侵入ではありませんが
建物の管理者側から「出て行ってください」と
お伝えしても建物の中に居座っていたら
建造物不退去罪で110番通報。
受付の言葉としては
「診療時間が終了していますのでお引き取り下さい」
などでしょうか。
愛知県内の実話ですが
通報し警察官が対応してくれた際
逮捕せずに外へ連れ出し
帰る様に説得したそうです。
また、警察官からは
3回は帰るように繰り返し伝えて欲しい、
と言われたこともあったそうです。
つづく
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2024年07月09日
カスタマーハラスメントから
一歩踏み出したモンスターペイシャント。
まず110番対応の1つ目が「威力業務妨害」。
以前伺ったお話。
大声で怒鳴りつける患者さん（刺青あり）に
受付スタッフが
「他の患者さんのご迷惑になりますので静かにお話下さい」
と言ったところ
その人は振り返り待合室の患者さんに
「俺のことが迷惑だって言う奴は出てこい！！」
待合室はシーン・・・
「誰も迷惑って言ってないぞ」
となりました。
また、診療が全て終わった後に起こった場合は
“他の患者さんにご迷惑”というフレーズは使えません。
そこで
「受付業務に差し支えますのでお静かにお話しください」
とお伝えします。
「院長を出せ！」
「院長はレセプト処理中です」
という返事でも騒ぎ続ければ
業務妨害になると思います。
しつこい電話を繰り返してくる場合も
「ただ今診療時間中で業務に差し支えますので
こちらから折り返し致しますのでお電話をお控えください。」
とお伝えしても電話を掛けてきた場合は業務妨害ですね。
この様に
“業務に差し支えます”と
しっかりお伝えすることがポイントの1つです。
つづく
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