他産業から学ぶ 記事一覧
2024年10月08日
ウォルトディズニーの有名な言葉に
「ディズニーランドは永遠に完成しない」
があります。
東京ディズニーランドも
定期的に新しいエリアが出来てきて
また、アトラクションもリニューアルし
リピーターも楽しみが続きます。
先日、京都の神社でそれに似たお話を伺いました。
本殿の中にたくさん飾られている
装飾の中にところどころに間違いがあるそうです。
（逆向きの三つ巴）
ミスのない完璧な人はいないので
次は注意しましょう、
という意味合いだと思います。
ディズニーと神社が
同じ様な考え方をしていることが勉強になります。
クリニックも
改善を重ねていくことを大切にしましょう。
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2024年03月04日
ディズニーランドもパークチケットの値上げで
収益力を高め、よりCS向上させ
リピーターを大切にする戦略です。
そしてホテル業界も
料金を安くして稼働率を上げるのではなく
料金が高くても利用していただける「コト」を増やす。
など、最近、この話題を取り上げていますが
クリニックにとって「モノ」とは何でしょうか。
処方するお薬は「モノ」だと思いますし
検査をして、その結果をお知らせだけすることも
「モノ」の様に感じます。
「コト」を大切にするためには、例えばですが
花粉症の鼻水やクシャミを止めるためにお薬を出しますが
「通勤電車の中でクシャミが続くと恥ずかしいですよね」
「鼻水や咳が出ると、コロナと間違われますよね」
「この薬なら1日1回飲むだけで
クシャミ、鼻水がぴたりと止まります」
という患者さんの「困っている」に解決方法をお示しすることで
「モノ」から「コト」に変化すると思います。
院内ミーティングで
自分の医院の「モノ」とは何か
「コト」とは何かを話し合ってみると良いと思います。
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2024年03月01日
2024年2月20日付『日本経済新聞』にも
ディズニーランドと同じポリシーの記事が
掲載されていました。
西武プリンスホテルズワールドワイド社長の
金田佳季さんのインタビューです。
記事より引用させていただきます。
ーー過去30年、観光分野も価格競争が進んだ。需要があることが前提ですが
「日本のホテルの多くは稼働率を重視し、稼働を上げるために価格を下げる傾向にあった。今は人手不足もあり、価格を上げて一室あたりの売上高を最大化する方向にかじをきっている。当社の2023年4〜12月の客室稼働率を68％とコロナ前比12ポイント下がったが平均販売室料（ADR）は1万9910円と22％高い」
消費がモノからコトへシフトしているので
需要が見込まれるとのこと。
また、偶然ですが同日の『日本経済新聞』に
逆風下の市民マラソンという記事も出ていました。
ランナーに選ばれない
全国で大小1200件のマラソン大会が林立しているために
各大会の参加者が減っているそうです。
増え続ける大会が出場者の減少に苦しむ一方。市井のランナーはタイムを競うだけではない「楽しみ」を求めはじめた。この2点から見て
クリニック（医療機関）でも
「モノ」から「コト」への変化が
患者さんを確保するために必要だと感じています。
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2024年02月19日
先日、イオン蒲郡店の
全職種対象 スタッフ募集！
のチラシが入っていました。
それぞれの時給
サービスカウンターは
8：45〜9：00 1135円
9：00〜16：00 1035円
16：00〜20：00 1135円
20：00〜21：30 1235円
早朝品出しは
6：00〜8：00 1335円
8：00〜9：00 1135円
9：00〜10：00 1035円
職種によって9：00〜16：00の時給も
1035円、1165円、1215円とパターンがありますが
朝の9時までは100円プラス
夕方16時からも100円プラス。
20時過ぎは200円プラスといったパターンの様です。
クリニックでは朝8時に出勤することはまずありませんが
9時診療スタートで8時半出勤だと早出30分は
時給100円プラスになり30分で50円プラス。
夕方20時を超えることもあまりないと思いますが
レセプト請求業務などで残業あり。
残業は残業代ですが
夕方からの勤務シフトでも200円プラスです。
つづく
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2024年02月01日
医院経営をディズニーに学ぶことの基本は
ゲストの人数が増えること。
・アトラクションの待ち時間が長くなる
・キャストの負担も重くなる
などが、ゲストの満足度が下がってしまうことです。
入場料金が6000円、7000円から
今は1万円以上にアップ。
お金だけで選んでいた方は来なくなりますが
ディズニーランドが好きな方はリピート。
2割ゲストが減った分
待ち時間も短くなるので満足度アップ。
クリニックの場合
2割平均点をアップしても
患者さん負担は30％ですので
平均点500点の場合 窓口負担金1500円
平均点600点にアップすると窓口負担金1800円
と、“たった”というと叱られるかもしれませんが
患者さんは300円の負担増です。
レセデータを分析していると一般的には
患者数が増えると検査の時間が取れなくなって
平均点数ダウン。
患者数が減ると超音波などの余裕が出てきて
平均点アップの傾向があります。
（コロナ流行時は特に）
窓口負担金が高くなったから
他の医院さんに転院する患者さんは
それでよいと思います。
丁寧に検査をして
丁寧に説明していただくことが嬉しい患者さんが増えると
CS向上です。
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2024年01月31日
医院経営では
ディズニーランドに学ぶことが
とっても沢山あると感じています。
医院増収・増患はプラス？
患者数が増えていけば待ち時間も長くなり
1人当りの診察時間は短くなりCSダウン。
ディズニーランドではざっくりですが
2018年は3255万人の入場者で
売上高が5200億円、利益900億円でしたが
2023年は入場者数は2600万人で2割減少ですが
売上高は5900億円、利益は1400億円で増収増益。
ということは
客単価が16000円から23000円にアップした
ということになります。
1日50人の患者数の医院さん、年間で
50人×21日×12ヶ月＝12600人
平均点数500点で年間の医業収入6300万円。
収入を20％増収するためには
�〜�患 1日50人を60人に増やす
�∩�点 1人500点を600点に増やす
という2つの方向性になります。
ディズニーランドは
�△離僖拭璽鵑鯀�んでいます。
つづく
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2023年11月27日
先日、日経BPのセミナーで大阪へ行った際
とても素敵なお寿司屋さんで会食しました。
席はカウンター席で
本当に少人数しか入れないのですが
ご主人が一品ずつ握って出して下さいます。
前菜から始まって
2時間経っても食事が終わらず
途中退席となってしまい大変残念でしたが
普通のレストランで2時間は
きっとすごい待ち時間になってしまいますが
（医院ではもっと大変ですね）
このお寿司屋さんは
目の前でお魚を包丁で切り
細かい切れ目を入れたり
お寿司に巻く海苔も
丁寧に切って目の前で巻く。
お寿司はお醤油をつけなくても良い様に
1巻ずつお塩をつけたり
タレを塗ったりしてくださいます。
1品ずつ作っている姿を見ながら食べていると
待ち時間ではなくなっています。
ということで
医院の待ち時間も
何もしない時間ではなく
診療につながる情報が
目に見える形で流れると良い、と
感じた体験でした。
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2023年11月14日
先日、高速道路を走っている時
道側に立つライトが時速100キロの車に合わせて
光を先に送っている不思議な光景に出会いました。
1本、1本のポールは
ただ点滅しているだけなのですが
30メートル先のポールが
1秒後に光る様にずらしてあれば
車の進行を光が誘導する光景になります。
（正確な計算はお許し下さい）
いつもながら、この光景を医院に結びつけてしまう自分に呆れますが
自動車が患者さん、
点滅するポールは医院のスタッフ、
患者さんは
待合室→診察室→レントゲン→待合室
へ移動し続けますが
その場その場にいらっしゃるスタッフが
しっかり連携して動いていると
患者さんは光の流れに誘導されるように
院内で迷うことなく
スムーズに移動できると思いました。
例えば、受付。
「あと30分位でお呼びできると思いますので・・・」
中待合への呼び込みは
「〇〇さん、こちらへどうぞ。
診察室からお呼びするまでお待ちください。」
診察室でクラーク
「〇〇さん、中へお入り下さい。」
問診入力後、
「院長が参りますので、このままお待ちください」
などなど。
次のステップを意識した声掛けすると
患者さんは医院全体で対応して下さっていると
イメージできると感じた光の光景でした。
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2023年11月13日
2023年10月31日付『日本経済新聞』に
オリエンタルランドという記事が掲載されました。
最高益、「優先入場」ヒット
今期営業32％増 客単価が上昇
記事より引用致します。
東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）を運営するオリエンタルランド（ＯＬＣ）は30日、2024年3月期の連結営業利益が前期比32％増の1467億円になる見通しだと発表した。従来予想を245億円上回る。19年3月期の1292億円を抜いて過去最高益となる。入園数だけで売り上げを伸ばすと
（中略）
23年4〜9月期の連結決算は、売上高が前年同期比39％増の2843億円、営業利益が2倍の770億円、純利益が2.1倍の545億円だった。
利益率はそれほど伸びませんが
客単価がアップすると
原価、費用はかわらず
利益率が伸びるという良い事例だと思います。
医院もディズーランドに学んで
増数・増点という視点が大切だと思います。
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2023年07月26日
先日も
院長先生が書かれた
おもてなしの本をご紹介しましたが
やはり「おもてなし」と言えば
和倉温泉の加賀屋さんだと思います。
「ブログが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で
35年間連続日本一というすごい宿です。
加賀谷さんの本がでていますのでご紹介します。
『加賀屋 笑顔で気働き
女将が育んだ「おもてなし」に真髄』
小野真弓 著
日本経済新聞出版社 刊
「いいえ」は言わないスタッフの育て方や
北陸新幹線開業、デスティネーションキャンペーンで
年間30万人が訪れす加賀屋グループ。
世界に誇るサービスはいかにして生まれたか。
女将の半生とともに振り返る。
加賀屋流 サービスの原点
・「いいえ」「できません」は言わない
・マニュアルではなく「笑顔で気働き」
・目先の利益より将来のお客様
・お叱りこそ財産
・「社員は家族」―身内以上に、愛情を持って接する
患者さんとの接し方、
クレームへの対応などの
原点が学べる一冊だと思います。
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