医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

開業をサポートさせていただいた医院さんの
10周年記念パーティに伺いました。

そこで、医院から患者さんにプレゼントする
10周年記念品について
先生からお話があり
いろいろプランがあったけど
トイレットペーパーになったそうです。


このパーティに参加させていただいて
開院10周年、20周年の記念に
・スタッフと関係者で一緒に食事
・患者さんに記念品

とも良いと思いました。

おめでとうございます！

「スリーボックススリーラインはどこですか？」
外国人観光客さんからの質問です。

スリーボックススリーライン？？？ですが
答えは品川でした。

漢字が読めない方が
この文字を英語で表現すると
スリーボックススリーライン。

ちょっと外れるかもしれませんが
院内で普段よく使っている物品などを
わかりやすくどう表現するか
大切などに気付きます。

3月の『プレジデント』が歯科特集でしたが
その中に
歯科用語をわかりやすく患者さんに説明する、
というページもありました。

マーク研修は
いつも見ているけど見逃しているものがあること
に気付いていただき
患者さん対応の心遣いを丁寧にするための研修です。

問題1　これは何でしょう？


ヒント：以前は下記でした



答え：紙幣のマークです。
　　　上から1000円札、5000円札、10000万円札

毎日使っていても
視覚障がいの方のために
マークがついていることに
気付いていないこともあります。

ということで
定期受診される患者さん、
自分たちは良く知っていると思い込んでいても
実は・・・ということがあるというお話です。

細やかな観察眼、
細かなところに気付く心を育むきっかけ、
になればと思います。

各医院で患者さんの動線と
スタッフの動線は異なっていると思います。

出勤時スタッフの駐車場出入口と
患者さんの駐車場出入口は別のパターン。

待合室から診察までの流れ、動線も逆になります。

そこで医院にとって大切なのが
患者さんの視線を忘れないことです。

・医院の駐車場が雑草だらけ
・駐車場の隅にゴミや落ち葉が吹き溜まり
・入口の掲示物が剥がれはじめている
などの点にスタッフの視線が届かず
見落としていることもありますので
時々、患者さんの動線をなぞって
院内・院外のチェックをしてみましょう。

本日の『いき暦』からの言葉はこちらです。

14日　「笑顔が一番」

いい笑顔はすべてにまさる。いい笑顔は周りを和ませ、明るい気分にさせてくれます。江戸しぐさは互助の精神から生まれたとも言われています。お互いに助け合い、楽しく明るくいたわり合って暮らしていこうという考え方です。

この頃、病院やクリニックでは
建物内ではなく敷地内禁煙になっているので
医院の玄関前でたばこを吸っている方は
さすがに見かけなくなりましたが
医院の門の横（道路）で
たばこを吸っている方は
しばしば見かけます。

患者さんだったらまだ仕方ないかも、と思いますが
スタッフが複数で吸っている姿は
いかがなものでしょうか。
（なぜか2〜3人で吸っているシーンが多いです）


また、要注意だなと感じたシーンが
訪問車に乗っている方が
患者さんのご自宅前の車の中で
たばこを吸っているシーンでした。

医院の前の道路もですが
他の方から見られる場所での喫煙は
禁煙が良いと思います。

以前、ディズニーランドの
ドレスコード（ディズニールック）で
男性のヒゲは禁止でしたが
海外のディズニーではOKになっていました。

髪型、髪色については
日本でも多様性ということで
規則が緩くなっています。


クリニックではいかがでしょうか。

ホームページや野立て看板の
院長先生アップ写真に
ヒゲがある事例も時々見かけます。

ディズニーのディズニールックでは
ヒゲを見て気分が悪くなるゲストがいることもあり
全てのゲストに気持ち良く接することができるように、と
決められていたと思います。

クリニックも同じですね。

マスクをしていても
ヒゲを伸ばしていると
マスクとの間に隙間があき不衛生ですし
すべての患者さんに
良い印象を持っていただくために
院長先生のヒゲは避けた方が良いのでは、と
古い考えかもですが個人的な感想です。

昨日の続きです。
実際に受診する立場で
大病院へ行った経験はほとんどないのですが
学ぶことが沢山ありました。

学ぶ点その3
　診療室で渡された明細書を会計に出したら
　その場で会計と思ったら、ただ受付けただけ。
　椅子に座る。全然呼ばれない。

＜まとめ＞
・「少し混みあっていますので
　会計まで30分くらいかかりそうです。
　お名前をお呼びするまでお待ちください。」
　と言った声掛けが必要。
・地声で名前を呼んでも聞こえない→マイクの使用
　ただし、マイクを使うと名前が大きい声で広がるので
　受付時番号カードなどをお渡しして番号呼び出し。
・薬1粒の処方は仕方ないのかもしれませんが
　なぜ１粒だけの処方なのか説明が欲しい。

ということで
患者さん対応で大切なポイントは
・およその待ち時間
・検査時間
・会計までの待ち時間
などをお伝えする「説明」だと感じました。



　　

先日の体験談ですが
救急車での搬送の連絡（11：00）があり
大きい病院に行った時
12：00　総合受付でお尋ね
　　　　　　↓
「わかりませんので、救急窓口へ行ってください。」

13：00　診察終了まで2時間（運ばれた本人）
　駆け付けたすずたけは60分待ち　　
　　　　　　↓
「特に悪いところはありません。
　点滴中ですのでお待ちください。」
　ここでもすずたけはプラス1時間30分待ち。

14：30　会計に明細をお渡し　
　　　　　　↓
　　　　会計に30分待ち
15：00　地声で名前を呼ばれるが
　　　　待合所が広いので聞こえない
　会計後、「処方箋があるのでお待ちください」
　　　　　　↓
15：15　処方箋は抗生物質1粒
　（1粒のために薬局へ行く？）

平日の昼間の時間帯ですが
救急搬送から会計終了まで
5時間近くかかりました。

学ぶ点その1
　始めに待ち時間診察時間の目安をお伝えする。
　「2時間ほどかかります」と言われて待つのと
　わかならくて待つことの違いを知る。

学ぶ点その2
　検査、点滴などの治療の内容と
　およその時間をお伝えする。
　「血液検査の結果が出るまでに2時間くらいかかります」
　なら、納得。

つづく

本棚を整理していたら
とても懐かしい寄せ書きが出てきました。

＜昭和48年三谷中学校卒業時の3年5組の寄せ書き＞
担任の山本武彦先生（ハンドボール部顧問）のひと言
「人に愛を与えよ」


＜昭和58年東洋紡績退職時の寄せ書き＞
・ビール1本飲めるように！！
・鈴木さんと一緒に仕事ができて本当に！私たちは！！幸せでした！！


（なぜか牛でした）

＜平成15年　公認会計士・税理士事務所退職時の寄せ書き＞
大変お世話になりありがとうございました。
これからもマイペースで邁進していってください。
私も負けないようにガンバリます！！


本当に大勢の方が
励ましの言葉を書いて下さっていて
読み返してみると感謝でいっぱいです。

ということで
クリニックでも退職される方がいらっしゃる場合
「寄せ書き」を皆で書いてお渡しすると退職後も
いろいろと繋がりが深まるのではないでしょうか。