医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

昨日の続きです。
実際に受診する立場で
大病院へ行った経験はほとんどないのですが
学ぶことが沢山ありました。

学ぶ点その3
　診療室で渡された明細書を会計に出したら
　その場で会計と思ったら、ただ受付けただけ。
　椅子に座る。全然呼ばれない。

＜まとめ＞
・「少し混みあっていますので
　会計まで30分くらいかかりそうです。
　お名前をお呼びするまでお待ちください。」
　と言った声掛けが必要。
・地声で名前を呼んでも聞こえない→マイクの使用
　ただし、マイクを使うと名前が大きい声で広がるので
　受付時番号カードなどをお渡しして番号呼び出し。
・薬1粒の処方は仕方ないのかもしれませんが
　なぜ１粒だけの処方なのか説明が欲しい。

ということで
患者さん対応で大切なポイントは
・およその待ち時間
・検査時間
・会計までの待ち時間
などをお伝えする「説明」だと感じました。



　　

先日の体験談ですが
救急車での搬送の連絡（11：00）があり
大きい病院に行った時
12：00　総合受付でお尋ね
　　　　　　↓
「わかりませんので、救急窓口へ行ってください。」

13：00　診察終了まで2時間（運ばれた本人）
　駆け付けたすずたけは60分待ち　　
　　　　　　↓
「特に悪いところはありません。
　点滴中ですのでお待ちください。」
　ここでもすずたけはプラス1時間30分待ち。

14：30　会計に明細をお渡し　
　　　　　　↓
　　　　会計に30分待ち
15：00　地声で名前を呼ばれるが
　　　　待合所が広いので聞こえない
　会計後、「処方箋があるのでお待ちください」
　　　　　　↓
15：15　処方箋は抗生物質1粒
　（1粒のために薬局へ行く？）

平日の昼間の時間帯ですが
救急搬送から会計終了まで
5時間近くかかりました。

学ぶ点その1
　始めに待ち時間診察時間の目安をお伝えする。
　「2時間ほどかかります」と言われて待つのと
　わかならくて待つことの違いを知る。

学ぶ点その2
　検査、点滴などの治療の内容と
　およその時間をお伝えする。
　「血液検査の結果が出るまでに2時間くらいかかります」
　なら、納得。

つづく

2024年12月24日付『日本経済新聞』に

特定技能退職者「1年以内」66％
民間調査　給与や人間関係に不満

　人手不足対策の残留資格「特定技能」をめぐり、退職者の3人に2人が入社後1年以内に辞めていることが民間調査で分かった。
　給与への不満のほか、人間関係を退職理由に挙げる人が目立つ。外国人材に長く働いてもらうには、処遇向上や職場のコミュニケーション改善を図る必要がある。
　（中略）
　退職理由を複数回答で聞いたところ出身国による違いが大きかった。回答者の8割近くを占めるベトナム出身者は「給与の不満」が31.8％で最多だった。
　（中略）
　インドネシアやミャンマーの出身者は「人間関係の不満」を挙げる人がそれぞれ30％と28％で多かった。
杠（ゆずりは）社長（マイナビグローバル社長）は「勤務先や住んでいる地域に同国出身者がいない場合も多く、ストレスや不満を一人で抱え込みやすい」と説明。「『やさしい日本語』を使ったり、日本人の側から積極的に話しかけたりして、外国人材を孤立させないことが大事」と話している。

本棚を整理していたら
とても懐かしい寄せ書きが出てきました。

＜昭和48年三谷中学校卒業時の3年5組の寄せ書き＞
担任の山本武彦先生（ハンドボール部顧問）のひと言
「人に愛を与えよ」


＜昭和58年東洋紡績退職時の寄せ書き＞
・ビール1本飲めるように！！
・鈴木さんと一緒に仕事ができて本当に！私たちは！！幸せでした！！


（なぜか牛でした）

＜平成15年　公認会計士・税理士事務所退職時の寄せ書き＞
大変お世話になりありがとうございました。
これからもマイペースで邁進していってください。
私も負けないようにガンバリます！！


本当に大勢の方が
励ましの言葉を書いて下さっていて
読み返してみると感謝でいっぱいです。

ということで
クリニックでも退職される方がいらっしゃる場合
「寄せ書き」を皆で書いてお渡しすると退職後も
いろいろと繋がりが深まるのではないでしょうか。

人は「3」にひかれる。
「3」はマジックナンバーというお話があります。
2022年4月9日付『日本経済新聞』の記事より
引用させていただきます。

マジックナンバー「3」の魅力
三国志、三銃士、松竹梅、優良可

「人は端と端にはリスクを感じ、真ん中を選びたがる傾向がある」
　人は損失に敏感で、得をするうれしさより、損をすることで生じる痛みをより強く感じるという。「2択だとどちらでも損失を感じるが、3択ならば真ん中を選べばそれほど損失を感じなくなる」
　2択だとリスクをとるストレスを感じ、4択以上になると選び取るストレスを感じる人間の脳。

医院名はマーケティング上で
一番大切なセールスポイントだと感じています。

漢字、カタカナ、ひらがなでも
イメージが変わりますし
あ行か行さ行た行な行や
「あ」「い」「う」「え」「お」の発音でも
語感でイメージが形成されます。

あ」は口を開くので開放的
「い」は口をきゅっとするので強くまっすぐ
「う」は口をすぼめるので内向き
「え」は口を少し広げて息を流し距離感
「お」は口を丸めるのでおおらか
※すずたけのイメージでまとめました

か行　固いイメージ　例：カラカラ、コロコロ
さ行　風の流れ　　　例：サラサラ、スルスル
た行　水の流れ　　　例：タラタラ、ツルツル
（以下省略）

ですので、整形系は、か行ばかりを避ける。
ま行が多いと子供さんが好きなイメージになる、など
医院名決めのポイントです。

親子継承のタイミングで
医院名を変更するのもお勧めです。

そして例えば
鈴木整形外科クリニックという医院名だと
4文字しにくいのですが
すずきメンタルクリニック➡すずメン
すずきファミリークリニック➡すずファミ
など短縮して呼べる医院名にすると
親しみが増します。

以前もご紹介しましたが
ホームページ制作会社のメディカ（株）さんが
接遇研修を始められました。

医療機関専門の
ホームページ制作をしていらっしゃいますので
具体的な接遇研修になります。

チラシより

「患者満足につながる待遇をしたい」
「スタッフ間のコミュニケーションを改善したい」という院長先生へ

メディカの接遇研修

他の先生がメディカの接遇研修を選んだ
3つの理由
1　事前ヒアリング＆アンケート
　  医院に合わせた研修内容
2　実践研修・ワークショップ形式
　 さまざまな場面に対応
3　時間や内容、回数の調整が可能
　パターン1　接遇マナーの基本を1日で学びたい
　パターン2　複数回実施して、スキルを定着させたい
　パターン3　接遇顧問契約をして、定期的に来て指導してほしい

料金
お昼休みコース　90分/回　80,000円（税別）
短縮お昼休みコース　60分/回　60,000円（税別）
休診日コース　120分/回　100,000円（税別）

弊社の“MMP”は
医療関係の会社にはよくある英字3文字です。
メディカル・マネジメント・パートナーズ
の頭文字ですが
知り合いの会社等の名前も
MSS　MMC　MSN
MMS 　MMM　MCS
MSG　MMPG　など
MMがたくさんあります。

また、すずたけが所属する
公益社団法人　日本医業経営コンサルタント協会の略号は
“JAHMC”ですが
きちんと表示すると
Japan　Association　of　Healthcare　Management　Consultant
略号は了解していましたが
フルは思い出せませんでした。

ということで
院内で使用している言葉で
ローマ字の略号には要注意です。

よくあるのはOT、PT、STですね。

院内表示にOT、PTと書いてあっても
患者さんにはわからないと思います。

一度、院内にある英語表示を確認してみましょう。

先日待合室で見かけた出来事です。

受付さん「次回は〇月〇日15時です。」
患者さん「夕方の5時ですか？」

患者さんが聞き返して下さったので良かったですが
15時か5時かは間違いやすいです。

以前、蒲郡で
ユニバーサルマインド講座を開いていた折に
聴覚障がいの方から
口の動きで話していることは
かなりわかるそうです。

ただし、数字の1（イチ）、8（ハチ）
2（ニ）、4（シ）、9（キュウ）、10（ジュウ）は
口の形が似ているのでわかりにくそうです。

数字を間違えないための究極が軍隊の数字です。
3，5，6，7，8，9は同じ読みですが
0　ゼロはマル
1　イチはヒト
2　ニはニー（海上自衛隊はフタ）
4　シではなくヨン

この様に数字を読みかえることで
間違いを防いでいます。

院内の時間の確認は
・午前と午後をつける
・1と8など発音が似ている数字に注意
することが大切です。

先日、歯科の勉強会で
東南アジア系の患者さんが増えてきて
専門用語が多いため
治療内容の説明が伝わらずにトラブルになりそう、
とのご質問がありました。

そこでUDトークを思いつきました。

もともとＵＤトークは
聴覚障害の方との
コミュニケーションツールとして活用でしたが
翻訳機能が充実してきたので
外国人労働者の方との
コミュニケーションツールとして
お勧めしていました。

ということで
外国人患者さんに治療内容を説明する際も
ＵＤトークが便利です。

その医院さんによって
専門用語が異なりますので
ＵＤトークの中にある単語辞書に
よく使用する言葉を登録したり
公開辞書を登録しておくと便利です。