2024年11月26日
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
企画調査委員会にて
高須和之弁護士さんが中心となって作成した
『医療機関のクレーム対応事例集』
実例に従ってどう対応したら良いか
まとめられています。
内容をタイトルだけご紹介していきます。
第1 はじめにつづく
1.医療事故における初期対応
対応1 院内事故原因究明・対策チームを創設
対応2 患者様に対する事実関係の説明、今後の不安感の除去
対応3 過失が明白な場合、謝罪、誠意を尽くした話合いを約束
対応4 過失が不分明な場合、原因調査の迅速な実施
対応5 保険会社（病院賠償責任保険、医師賠償責任保険）に連絡
2.クレーム事案における初期対応
対応1 相手の話に耳を傾ける。
対応2 記録に残す。
対応3 話の内容から医療機関側に明らかな落ち度があれば、その場で、誠心誠意、謝罪する。
対応4 話の内容から医療機関に落ち度がないと判断できる場合、また、落ち度があるか否か判断できない場合には、調査を約束して帰ってもらう。
★これだけはやめましょう その1
相手方の話をよく聞かないうちに、相手方の勢いに押され、謝ってしまう。
★これだけはやまましょう その2
相手方の話をよく聞かないうちに、相手方の勢いに押され、あるいはうるさいなと思い、金銭を渡す（治療費の返還、治療費の免除を含みます）。
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