2020年02月03日
よく、患者さん対応で
患者さんと「言った、言わない」の
水掛け論になってしまうことがあります。
すずたけの昔話ですが
メーカーさんの開発したゴーグルを装着して
統合失調患者さんの体験を
させていただいたことがあります。
見えない物が見えたり
すれ違う人が「人殺し〜」と言ったり、
という音、声が聞こえるのです。
それを
「そんなものはありません」
「そんなことは誰も言っていません」
と否定しても
患者さんには見え、聞こえているのです。
患者さんが「スタッフから悪口を言われた」
と苦情があり
「そんなこと言っていません」
では、水掛け論になってしまいますので
「ご不快な気持ち、大変申し訳ございません」
と、お詫びする。
ただ単に「申し訳ございません」
と謝罪すると
悪口を言ったことを認めたことになるので
枕言葉を付けてお詫びすることがポイントです。
「そんな説明聞いていません」
→「言いました」✕
→「わかりにくい説明で申し訳ございません」〇
「順番抜かれてひどい、いつまで待たせるんだ」
→「申し訳ございません」✕
→「体調の悪い中、長い間お待たせして
本当に申し訳ございません」〇
プラス言葉のバリエーションを
ミーティングで練習しておくとよいと思います。
ランキング参加中！応援クリックお願いします。目指せ！！ベスト５！
| 
