2009年02月16日
前回の生井俊さんのディズニーランド｢また行きたくなる｣７つの秘密
〜なぜか心をつかまれる｢仕組み｣と｢仕掛け｣〜
ディズニーランド「また行きたくなる」7つの秘密―なぜか心をつかまれる「仕組み」と「仕掛け」著者：生井 俊
販売元：こう書房
発売日：2008-11-05
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の中で、書かれていた文章で、
『プロのコンサルのアドバイスより、２５００万人のアドバイスを大切に』
という言葉になるほどと思いました。
定期的に訪問している医院さんに、
いつも気が付いた事などをお話しはしているのですが、
毎日来院して下さっている患者さんからの声を
生かす仕組みを作ることが大切だと思いました。
クレームではなく、コンプレインをキャスト全員が耳になって聞くこと
その情報をミーティングで取り上げること、皆で改善方法を考えること、
この様な習慣が強さの仕組みであり、つねに変化をし続ける仕組みなのですね。
患者さんの声を聞くというと、
アンケート調査だったり投書箱の設置だったりしますが、
生井さんのおっしゃるように、スタッフが患者さんとの会話の中で
さりげない一言を敏感に感じ取って、
それを患者さんの感じている不便さとして素直に認め、
院長先生他のスタッフにお話しできる組織になるとよいと思います。
少し実行は難しいかも知れませんが、
この本の最後のエピソードを読んだ上で、
自院での取り組みを考えていけば、きっと受け入れて下さると思います。
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