2007年09月14日
アカデミーの研修は、１分間の自己紹介や印象に残るサービスのお話をすることからスタートして
ＳＣＳＥの実践についての事例をいくつかお話していただけました。
共有すべき「価値観」と「判断基準」は
シンプルでわかりやすいものでなければならないし、
しかも繰り返し学ぶことが大切です。
Safety―ゲストの安全を守る＝やすらぎを提供する
Courtesy―ホームパーティーのようにゲストに気を遣う
すべてのゲストがＶＩＰ
４つのポイントは、
1.あいさつ
こんにちわのあいさつで、
双方向コミュニケーションのスタート
2.スマイル
笑顔にマニュアルはない。心からの笑顔が大切
3.言葉遣い
ゲストに合わせた正しい言葉遣いをする
子供さんに
「お客様、ポップコーンのお味はいかがですか？」はＮＧ
年輩のゲストに
「ぼく、ポップコーンおいしかった？」はＮＧ
4.アイコンタクト
目を見るだけではだめ。視線の高さも合わせる
Show―目に触れるすべてのものがショー、ショーは毎日が初演
カストーディアルが一番よく受ける質問は
「トイレはどこ？」です。
キャストにとって今日50回目の質問でも
ゲストにとっては初めての質問であることを忘れない。
少しくらいならは× すべての方にいい印象を与えたい
Efficiency―チームワークが大切 効率は最後の鍵
・ディズニーテーマパークの製品
ハピネスはカタチとして確認できない
瞬間的に消費される
保存することできない
・とても品質管理が難しい
キャスト１人１人の対応の中で
相手のことを考えて確実に実践する
・キャストを育てる
キャストのハピネスがゲストのハピネスにつながる
リゾートポスト（情報誌）で情報を共有し
レクリエーション活動・オリエンテーションゲーム
（パークの中にゲームやクイズが隠してある）
アメリカ河でのカヌーレースなどで
チームワークや帰属意識を醸成する
褒賞活動（ファイブスター活動や
スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート）で
モチベーションの維持向上をする
さすがディズニーです。
とてもシンプルでわかりやすい仕組みなのですが、
これが実践され継続されている点、また、
実際にディズニーランドへ遊びにいったゲストの
幸せな笑顔がまさしくハピネスだと思います。
少しでも
医院のスタッフ研修に取り入れられれば良いと思っています。
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