2007年09月12日
3.キャストを育てる環境テーマパークを支えるキャストの育成は、
まさにそのサービスの質を高め、
ゲストに満足していただくための生命線です。
ゲスト一人ひとりに応じたおもてなしは、
あらかじめ決められた対応だけでは、到底成し得ません。
つまり、
どんな時にも応用できるような評価基準や判断基準を共有し、
キャストがその場で
もっともふさわしい行動がとれるようにする必要があるのです。
それは、
一言で言えば『キャストの育成が重要だ』ということになりますが、
私たちは単に研修プログラムを実施するだけでなく、
キャストを取り巻く環境のすべてが
育成につながると考えて取り組んでいます。
(1)採用（キャスティング）
パークはチームワークで成り立っていますので
ゲストに対してだけでなく
キャスト同士の良好な関係も重要なポイント
(2)トレーニングの流れ
�．�リエンテーション（導入研修）
ディズニーの考え方の基本を学ぶ
�■錬藤董檻複圈淵�フジョブトレーニング）
各部ごとの必要な知識を学ぶ
��ＯＪＴ（オンザジョブトレーニング）
配属先のロケーションで必要な知識や手順を学ぶ
�ぅ�ャストデビュー
・大切なことは繰り返し伝える
私たちの製品「ハピネス」や行動基準「ＳＣＳＥ」など
・概要から詳細へ説明する
最初から細かな複雑なことを教えるのではなく概要から伝える
・トレーニング環境を整える
ディスニー流のサービスを学ぶ大切な材料として環境に気を配る
(3)コミュニケーション
�‐霾鹹鷆�
リゾートポストという情報誌を毎月発行
最新のパークの知識やディズニーの言葉、
ゲストからのお手紙紹介やキャストのインタビュー記事を掲載
�▲譽�リエーション
チームワークや会社への帰属意識向上を目的とし、
オリエンテーリングゲームやイベントをおこなっています。
ゲストのためのパーク施設を
自分たちキャストのために使用するので、
特別な印象を与えることができます。
�Ｋ�賞活動
・スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト同士がお互いを褒め称えるという
主旨のもとお互いに投票し表彰する
・ファイブスター活動
素晴らしいゲストサービスをしているキャストに対して
管理職層がコメントを添えてカードを直接手渡す
―つづく
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