2005年12月22日
患者さんから見ると、スタッフの視線が外側（患者さん）を向いているか、内側（先生・先輩）を向いているかは案外よく見えるものです。
先生や先輩のことを気にしているスタッフは、
ミスをしても、患者さんにどのように謝罪しようかと言うよりは、
先生や先輩ににどのように言い訳しようかと言う気持ちが先に立ってしまい、
いかにミスを隠そうかとか
小さく見せようかというところに意識が集中してしまいます。
逆に医院の意識として、常に患者さんを第一に考えるクリニックでは、
先生や先輩に対する言い訳よりも
患者さんに対する申し訳なさがすぐに前面に出せます。
また、スタッフが外側を向いている医院は、
待合室での患者さんの様子を見ながら
雑誌を患者さんの層に合わせたものに変えたり、
待合室に人が多ければ補助イス出したり、
いろいろと細かいところに気がつきます。
逆に意識が内側に向いている医院では
上からの指摘がなければ、
勝手に変えると叱られるのではないかと言う気持ちが働いて、
なかなか患者さんへの気配りを実行に移せず、
患者さんの本音もトップに届きにくくなってしまいます。
時々、先生が
「なんでそんなことも言わないんだ」と叱る場合がありますが、
「何でそんなこともいえない雰囲気にしてしまうんだ」
ということの方が大切な問題だと思います。
一方的なものではなく、
みんなが意見を言いやすい雰囲気作りを心がけた朝礼やミーティングで
スタッフの意識が外に向いた医院を作りましょう。
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