2005年10月03日
結果的に同じことを言われていても、最初に大雑把にでも全体像を言ってもらえれば、
後で細かい事を言われても腹が立たないのに、
毎回毎回新たな指示を小出しにされると、
感情を逆なでされるのはなぜでしょう。
最近、銀行の対応でとても不愉快な思いをしてしまいました。
一つの手続きをするのに、会う度に、
新しい書類や追加の書類を要求されるのです。
最初に全体像や必要書類のリスト、
必要とされるタイミングを教えてくだされば
多少の変更があっても自分の想定内で行動ができるのですが、
その都度の対応になり、かなり振り回されてしまいました。
最初は我慢していたのですが、
さすがにあまりにも度重なったため腹が立ちました。
今回の銀行の件のように
クレームとは自分の期待とその裏切りの繰り返しによって
イライラが増幅し、我慢の喫水線を越えた時に起こります。
（バケツの中の水（イライラ）が溢れたとき）
患者さんのクレームも全く同様で、
ある時点で患者さんからクレームをいただいた場合も、
それだけが怒りの原因なのではなく、
それまでのイライラの積み重ねが引き起こすのです。
患者さんに気持ちよく来院して頂くためにも、
スタッフ・先生が各自の担当の場所で患者さんの気持ちに立って
行動する事が大切ではないでしょうか。
また、クレームを言って下さっている患者さんに対しては、
聞き役に徹して、そこに至るまでの不満を十分に聞き取るようにして、
診療所の外に出られるまでにスッキリしていただくようになると良いですね。
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