2005年10月03日
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結果的に同じことを言われていても、最初に大雑把にでも全体像を言ってもらえれば、
後で細かい事を言われても腹が立たないのに、
毎回毎回新たな指示を小出しにされると、
感情を逆なでされるのはなぜでしょう。
最近、銀行の対応でとても不愉快な思いをしてしまいました。
一つの手続きをするのに、会う度に、
新しい書類や追加の書類を要求されるのです。
最初に全体像や必要書類のリスト、
必要とされるタイミングを教えてくだされば
多少の変更があっても自分の想定内で行動ができるのですが、
その都度の対応になり、かなり振り回されてしまいました。
最初は我慢していたのですが、
さすがにあまりにも度重なったため腹が立ちました。
今回の銀行の件のように
クレームとは自分の期待とその裏切りの繰り返しによって
イライラが増幅し、我慢の喫水線を越えた時に起こります。
（バケツの中の水（イライラ）が溢れたとき）
患者さんのクレームも全く同様で、
ある時点で患者さんからクレームをいただいた場合も、
それだけが怒りの原因なのではなく、
それまでのイライラの積み重ねが引き起こすのです。
患者さんに気持ちよく来院して頂くためにも、
スタッフ・先生が各自の担当の場所で患者さんの気持ちに立って
行動する事が大切ではないでしょうか。
また、クレームを言って下さっている患者さんに対しては、
聞き役に徹して、そこに至るまでの不満を十分に聞き取るようにして、
診療所の外に出られるまでにスッキリしていただくようになると良いですね。
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2005年10月02日
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先日、ある診療所で患者さんの送迎をしてはいけないのではないかとのお話がありました。実際に送迎をしている医療機関もあるので、
どうなっているのだろうと思っていましたら、
国土交通省で患者送迎サービスが問題ないのであれば、
厚生労働省としても問題はないとのことでした。
国土交通省の定めで要検討となるのは
�”當面筏�で運転できる定員10名以上の車両を使う場合
�∩�迎料金をとる場合（第二種運転免許・運輸局への届けが必要）
です。
又、各医師会での申し合わせなどがあるかもしれませんが、
特に患者さんの送迎をしてはいけないという事はないようです。
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2005年10月01日
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正確な月次収支（収入について）で現金主義と発生主義について触れましたが、経費についても同じことが言えます。
水道光熱費や電話代などの一般管理費については大きな変動はないので
発生主義でも現金主義でも月次収支に大きな影響はありません。
しかし、薬品仕入・材料仕入や検査委託・技工委託については
当然収入の多い月は仕入れも多くなるはずです。
これも現金主義で払ったときの計上にしていると、
月次の収支が大きく乱れてしまい、
その月が本当に利益が出ているのか赤字だったのかが
わからなくなってしまいます。
従って、薬品材料仕入、検査技工委託などの経費は
発生主義で計上するようにしたいものです。
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