2005年08月30日
自分ひとりでの力では小さいので、このブログをきっかけとなって
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(有)メディカルマネジメントリサーチ 島村昇さんの発表より経営改善の目標設定
１．記憶に残る医院ではなく、心に残る医院になる
２．スタッフ中心の経営改善
患者さんに安心感を与え、信頼を得る
３．５つのキーワード
心接・スマイル・快話・清潔・スピード
経営改善の５･Ｓの実行（職員研修）
５･Ｓstep�，箸�
１Ｓ(整理)
要るモノと要らないモノをはっきり分け、
要らないモノを処分する
２Ｓ(整頓)
必要なものを使いやすいようにきちんと沖、
誰でもわかるように明示する
３Ｓ(清掃)
常に掃除をして、ゴミ・汚れのないきれいな状態と、
細かい部分までの点検をする
４Ｓ(清潔)
整理・整頓・清掃の３Ｓを継続的に維持する
５Ｓ(しつけ)
決められた事をいつも正しく実行する習慣をつける
５･Ｓstep�△箸�
１Ｓ(親切)
患者さんには親切より心接に
２Ｓ(スマイル)
目線を合わせて笑顔で接する
３Ｓ(スピード)
できるだけ待たせない
待ち時間短縮はサービス業の基本。
お待たせ致しましたの声かけを厳守
４Ｓ(センス)
スタッフの感性を活かし、
患者さんに感動を与え、感謝を得る
５Ｓ(創意工夫)
ちょっとした知恵を出せ
知恵を出すにはまず関心を持て
改善を成功させるために、
１．「ホウ・レン・ソウ・カ」「オ・ア・シ・ス」の励行
２．「とりあえず手をつける」
改善は実施しなければ何の価値もない。
「できない」「無理だ」「不可能だ」は禁句
３．大変ではなく小変。
仕事のやり方を小さく変える
手軽に気軽に手っ取り早く実行する
４．苦労ではなく工夫をする
５．汗より知恵を出せ
改善の基本は職員の熱意・誠意・相違が解決への道
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週刊ダイヤモンド2005/3/5発行にもう一度、と思わせる感動のサービスという記事の特集がありました。
その記事の抜粋を下記に載せてみました。
ディズニーランドでは親子連れで来ている場合、子供が乗れないため、
最初に父親が子供の面倒を見て母親が乗り、
つぢに父親が乗る、というパターンが多い。
両親は楽しめるが、一回の乗車には最低10分以上かかり、
子供は退屈する。
そこで、近くの木陰に机と椅子を設置、
パーク内で販売している無理えとクレヨンを無償で提供しているのだ。
そうすれば、両親は心置きなくアトラクションを楽しむことができる。
今後はシニア層が楽しめる企画も立ち上げる方針だ。
「お子様、ご両親、おじいちゃんおばあちゃんがそれぞれ楽しんで、
夜の食卓を囲みながら『今日はこんなことをしたんだよ』と
報告しあえるようなパークにしたい」(大和田取締役)
というサービス精神が幅広い年代に支持される理由なのだ。
このほか、年代別では100円ショップダイソーやルイ・ヴィトンも各年代で高評価を得た。
ヴィトンの歴史に至るまで幅広い知識を備えた販売員を要している点が、
熟年層に人気の秘訣だろう。
また、セブン−イレブンは「45〜60歳」の年代で、
前回調査より13ランクも順位を上げた。
惣菜のダシに使うカツオにまでこだわる商品開発や
同業他社からも「店舗の清掃や販売員の教育が徹底されている」
といわれる底力が評価されたと見られる。
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2005年08月29日
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この本は、齋藤孝先生が帯に出ていたので、思わず購入してしまいました。内容は、下記目次のように11の考える習慣をつけましょう、というものです。
とても米国的ですが、翻訳が少し気になりました。特にこの３つはとても参考になりました。
�‖膓錨�に考える習慣
古代エジプト人のお話
夏至の日には井戸のそこに太陽が映っているのが見える
と言われたら、あなたはどう思いますか？
�⊇乎翕�に考える習慣
意義のある１％に集中し、残り99％は諦めろ
�Ａ宛�きに考える習慣
最悪のお店を見学したときに、
最悪の点を探す考え方と、その店の良い点を探す考え方
目次
はじめに…成功者が"普通の人"より抜きん出ているただ一つのこと！
�機 峭佑┐觸�慣」を変えると、人生はここまで変わる
１．「自分を変える」のはそれほどむずかしくない
２．自分のレベルをもう一段当てる「考える習慣」
３．いい人生に不可欠な「正しい土」と「正しいタネ」
�供�11の「考える習慣」
１．大局的に考える習慣
２．集中的に考える習慣
３．創造的に考える習慣
４．現実的に考える習慣
５．戦略的に考える習慣
６．前向きに考える習慣
７．反省して考える習慣
８．「非・常識」に考える習慣
９．「アイデアを共有」して考える習慣
10．利他的に考える習慣
11．実利的に考える習慣
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