2005年09月02日
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相手のことを考えたプラス一言で感激事務的な応対と、あたたかい応対の差はなんでしょうか。
毎日顔を合わせている店員さんが、
ほんの一言、いつもと違う返事をして下さるだけで、
なんとなく嬉しくなります。
セブンイレブンの宣伝を思い出して下さい。
お年寄り『肉まん下さい』
店員さん『おいくつですか』
お年寄り『いくつに見えますか』
店員さん『･････』
その後の笑顔、何とも言えませんね。
毎日、多くの患者さんと接することは本当に大変なお仕事ですが、
病気を持って、
仕事や家事を休んで、
痛みをこらえて、
小さな子供さんを連れて、
クリニックに来てくださる患者さんも、
また大変なのだとの気持ちを忘れず。
あたたかい笑顔と、一言で患者さんはほっとすることを忘れずにいてください。
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１．傘立てについて玄関に傘立てを置かれている医院の殆どが、
忘れ物傘がそのままになってしまっているように思います。
中には古い傘が一杯入っていて、新しい傘を入れる余地が少ない場合もありますね。
以前、帝国ホテルのサービスの中で、忘れ物は日付のタグを付けて
保管しているとの本を読んだことがあります。
毎日夕方診療後に『○○月○○日分の忘れ物傘』とタグをつけて
保管をされてみてはいかがでしょうか？
もちろん傘立てのところには、
「忘れ物傘は受付にて保管しておりますので…」
との掲示が必要です。
いつ忘れたか分からない場合でも、患者さんのお名前が分かれば、
前回来院日が分かりますので、お出しできると思います。
傘立ての周囲をすっきりします。
２．靴を脱ぐ場合
靴箱とスリッパ入れの分離はどのようにされていらっしゃいますか？
スリッパは滅菌器や消毒済みなどの工夫がありますか？
体の不自由な方が靴を履きやすいように、
丸イスや靴べら、手摺りなどの準備ができていますか？
清掃は行き届いていますか？
下駄箱はどうしても砂埃がたまりやすいので、朝夕の掃除が必要です。
当然、玄関は診療所の「顔」ですので、ガラスも汚れがないよう、
清潔感・安心感をベースに管理をする必要があります。
３．待合室の本棚
他の患者さんの前を無理して通らないと本が取れない事はありませんか？
そのような場合、複数に分散して本屋雑誌を置いてください。
また、時々本を揃えに受付の方が待合室に出て行くようにして、
患者さんに声をかけることも大切です。
４．荷物置き
診療室、トイレ、検査室、処置室、歯科のチェアの横に荷物置きがありますか？
また、「バッグはこちらへどうぞ」の一言も忘れずに…
５．中待合の居心地チェック
中待合はそれほど長時間いないものですから、意外とチェックされていません。
パイプイスや丸イスの場合もあります。
やはり体調の悪い方が見えている訳ですから、
ゆっくり座れるイスや、例え短時間でも横になっていられる長イスをお願いします。
また、空調が行き届かなかったりしますので、
温度管理（追加の暖房・冷房器具の設置等）に注意してください。
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医療機関におけるＢＳＣシグマ〜経営手法導入による病院経営改善の可能性を探る
�螢献Д優奪�スパートナーズ 富谷博文さんの発表
１．はじめに
昨今、バランストスコアカード（ＢＳＣ）を採用する医療機関が増えている。
しかし、実際に導入した医療機関からは
「目標管理の手間が増えただけで、成果がみえない」という声がある。
そこで、医療機関の共通目標を構築するＢＳＣと、
成果実現のツールであるシックスシグマを融合させた
「ＢＳＣシグマ」を提案。
２．なぜ医療機関にＢＳＣなのか
「患者さまが医療機関を選ぶ時代」への移行により、
医療機関も理念や目標を掲げ、それらを実現するために、
職員一人一人が目標を提示し、達成度を管理していかなければならない。
※バランストスコアカードとは
まず、医院のビジョンと戦略を明確にすることから始め、
そこから重要成功要因(CSF)を定義。
評価指標は戦略にとって重要なエリアでの目標設定や業績評価を補助するものとして設定。
BSCとは病院のビジョンと戦略から導き出された
経営の最も重要な要素を反映する業績評価システム。
３．医療版ＢＳＣにはこれが欠けていた！
定量的な数値目標を設定しても、
その目標が不適切なため各職員の日常業務まで落としこめていない、
もしくは、落とし込めていたとしても、
定型業務を行っていた職員が、日常業務に変化をきたすそれを、
どのように実現すればいいのかわからないため、成果が現れない。
４．ＢＳＣとシックスシグマの融合
ビジネス・プロセスを極めて バラツキの小さい状態にすることを目的とした
経営・品質管理手法であり、�＼�果実現 �⊃雄牋蘋�のツールである。
医療機関全体の戦略からトップダウン的に落とし込まれた目標を、
各職員が達成できる大きさに分解し、それぞれに定量的な目標をつける。
定義、計測、分析、改善、制御のＤＭＡＩＣの手法にしがたい、
目標を確実に実現していくことで、学習と成長による人の育成にもつながる
５．ＢＳＣシグマの優位点
�…衫眠修砲茲訐�果へのコミットメント
�⊃雄牋蘋�
�７弍調憤廛廛蹈札垢粒領�促進
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