2005年09月03日
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先日、あるアンケート調査で100名以上の歯科助手の院長先生に対する希望を見させて頂きました。なかなか興味深く感じられました。
１.待遇への不満
給料が安い
有給休暇が欲しい
労働時間、終了時間、診療日(休日など)への不満
休憩時間が欲しい
スタッフ不足
２.基本的な事柄
公私混同をしない
喫煙に注意して欲しい（治療中のタバコの臭い）
セクシャルハラスメントをしない。
コミュニケーション不足（患者さん、スタッフ）
衛生管理をしっかりしてほしい
患者さんの立場に立つ（治療の説明を丁寧に）
３.気分屋
相手により態度が変わる（患者さん、スタッフ）
気分によって態度が変わる
怒りやすい・乱暴な行為がある。
言っていることがコロコロ変わる。
悪口を言わない
４.向上心
いろいろ教えて欲しい
新しい設備投資への希望
相手を褒めることも大切
やはり、社会的な常識を持ち、社会人としてのマナーやルールを大切にすることが、
当たり前のようですが、院内のＥＳ(エンプロイーサティスファクション）につながります。
さらに、患者さんに対するドクターの言動についてスタッフは本当によく見ています。
患者さんとスタッフ双方に"見られている"との意識を持って、診療を行っていただきたいと思います。
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| 2005年09月02日
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相手のことを考えたプラス一言で感激事務的な応対と、あたたかい応対の差はなんでしょうか。
毎日顔を合わせている店員さんが、
ほんの一言、いつもと違う返事をして下さるだけで、
なんとなく嬉しくなります。
セブンイレブンの宣伝を思い出して下さい。
お年寄り『肉まん下さい』
店員さん『おいくつですか』
お年寄り『いくつに見えますか』
店員さん『･････』
その後の笑顔、何とも言えませんね。
毎日、多くの患者さんと接することは本当に大変なお仕事ですが、
病気を持って、
仕事や家事を休んで、
痛みをこらえて、
小さな子供さんを連れて、
クリニックに来てくださる患者さんも、
また大変なのだとの気持ちを忘れず。
あたたかい笑顔と、一言で患者さんはほっとすることを忘れずにいてください。
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１．傘立てについて玄関に傘立てを置かれている医院の殆どが、
忘れ物傘がそのままになってしまっているように思います。
中には古い傘が一杯入っていて、新しい傘を入れる余地が少ない場合もありますね。
以前、帝国ホテルのサービスの中で、忘れ物は日付のタグを付けて
保管しているとの本を読んだことがあります。
毎日夕方診療後に『○○月○○日分の忘れ物傘』とタグをつけて
保管をされてみてはいかがでしょうか？
もちろん傘立てのところには、
「忘れ物傘は受付にて保管しておりますので…」
との掲示が必要です。
いつ忘れたか分からない場合でも、患者さんのお名前が分かれば、
前回来院日が分かりますので、お出しできると思います。
傘立ての周囲をすっきりします。
２．靴を脱ぐ場合
靴箱とスリッパ入れの分離はどのようにされていらっしゃいますか？
スリッパは滅菌器や消毒済みなどの工夫がありますか？
体の不自由な方が靴を履きやすいように、
丸イスや靴べら、手摺りなどの準備ができていますか？
清掃は行き届いていますか？
下駄箱はどうしても砂埃がたまりやすいので、朝夕の掃除が必要です。
当然、玄関は診療所の「顔」ですので、ガラスも汚れがないよう、
清潔感・安心感をベースに管理をする必要があります。
３．待合室の本棚
他の患者さんの前を無理して通らないと本が取れない事はありませんか？
そのような場合、複数に分散して本屋雑誌を置いてください。
また、時々本を揃えに受付の方が待合室に出て行くようにして、
患者さんに声をかけることも大切です。
４．荷物置き
診療室、トイレ、検査室、処置室、歯科のチェアの横に荷物置きがありますか？
また、「バッグはこちらへどうぞ」の一言も忘れずに…
５．中待合の居心地チェック
中待合はそれほど長時間いないものですから、意外とチェックされていません。
パイプイスや丸イスの場合もあります。
やはり体調の悪い方が見えている訳ですから、
ゆっくり座れるイスや、例え短時間でも横になっていられる長イスをお願いします。
また、空調が行き届かなかったりしますので、
温度管理（追加の暖房・冷房器具の設置等）に注意してください。
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