2005年09月05日
自分ひとりでの力では小さいので、このブログをきっかけとなって
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顧客ではなく『個』客対応が大切です。 毎日、患者さんとお会いしていると、一人一人の患者さんが
大きな悩み苦しみを持って医療機関にかかられていることを
ついつい、忘れてしまいます。
少し前に放映されていたセブンイレブンの宣伝をご覧になりましたか？
スタッフの方がクリンリネス（お掃除）をしていると
お客様がいらっしゃってご挨拶をする。
一人と一人の関係を良く現していると思います。
鈴木敏文著 『商売の原点』『商売の創造』に書かれている通りです。
下記リンクより、購入できます。
スタッフ一人一人が患者さん一人一人との関係を大切にしている、
そんな医院を目指してがんばりましょう。
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| 2005年09月04日
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週刊ダイヤモンド『給料全調査』2005/6/18号に、推定年収ランキングという、なかなか興味深い特集がされていました。
| 職種 | 母体数(人) | 平均年齢(歳) | 推定年収(万円) |
| 勤務医 | 6,138 | 41.8 | 1,228 |
| 診療放射線・ 診療エックス線技師 | 3,002 | 37.6 | 567 |
| 薬剤師 | 4,549 | 37.8 | 510 |
| 臨床検査技師 | 3,923 | 37.4 | 505 |
| 看護師 | 43,013 | 35.8 | 464 |
| 歯科技工士 | 866 | 38.4 | 407 |
| 介護支援専門員 (ｹｱﾏﾈｰｼﾞｬｰ) | 3,535 | 44.2 | 406 |
| 歯科衛生士 | 1,254 | 27.6 | 317 |
| ホームヘルパー | 3,223 | 42.2 | 300 |
ある意味、給与で医療の視覚のランク付けがされているようで面白く思いました。
又、給与の平均値の大雑把な参考になると思います。
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患者さんの満足とコミュニケーションサービスは密接な関係があります。日経ヘルスケアの患者さんアンケートでも、不満の中には“待ち時間”“窓口負担金”が上位に並びますが、患者さんがご自分のかかりつけ医を選ばれる場合は、上位のほとんどが、患者さんとのコミュニケーションが重要であることを示しています。
この点から言える事は、患者さんは長く待たされることや、窓口負担金が高いことに不満を持っているのではなく、長く待たされた上に説明がない、説明がない上に窓口負担金が高い事に大きな不満を感じてみえるのです。
患者さんが多い診療所は、当然待ち時間も長くなりますが、患者さんが他の医院へ替わっていく事はありません。
これは、先生やスタッフと患者さんとのコミュニケーションが充実しているからです。
そこで、オープン質問とクローズ質問の出番です。
医療機関の場合、ほとんど患者さんが、“はい”“いいえ”で返事をするクローズ質問が中心です。そこで、患者さんとの会話にオープン質問を増やしてみられたらいかがでしょうか。
歯科医院で診療終了後、チェアを降りられる時に一つオープン質問。患者さんが会計をするときに一つオープン質問。その質問の後に、『何かご質問はございませんか？』と聞かれれば、患者さんも聞きたくても聞けなかったことが聞き易くなります。
また、スタッフミーティングで『患者さんのプライバシーに留意したオープン質問とはどのようなものがあるか皆さんで考えてみましょう』と話題にされるだけでも、スタッフの心に、患者さんとのコミュニケーションは大切なんだ、患者さんのプライバシーに気をつけなくちゃ、との意識が出来てきます。
このような意識付けが出来ると医院の雰囲気が自然に患者さん中心に変化してきます。
一度、実践してみてはいかがでしょうか。
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