2005年10月15日
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真興交易�螳綵饅佝派堯愽賊）漂劵�イドブック−災害発生時における病院防災対策のあり方』編著石原哲最近、県や保健所の監査でも必ず防災計画・防災訓練のチェックがあると思います。
その対策としても、もちろん万が一の時の患者さんの無事のためにもこの本は本当に役に立ちます。
中小規模の病院が防災対策をはじめて行うときに役立つように作成されており、
基本的には初動時の対応のみにとどめられています。
それゆえ、混乱の中最も素早い対処を求められる初動72時間の対策が非常に具体的に書かれています。
第1章 災害に強い病院づくり（組織や自己点検）
第2章 災害発生時の防災対策（チェックポイントいろいろ）
第3章 災害発生時の医療救護活動
第4章 地域との災害対策ネットワークづくりのポイント
第5章 病院防災訓練の進め方
第6章 病院防災訓練の実例（とても具体的に訓練方法が出ています）
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先日、ある医院で患者さんのお薬を待合室で隣に座ってお渡しする例をブログに載せました。
ここでコミュニケーションと距離・視線について気付いた事があります。
全く同じ内容のお話でも、医院のカウンター越しと
近くに寄ってお話しするのではとても印象が違います。
いつも受付のカウンターは
患者さんとの間の非関税障壁であると感じているのですが、
同じ「お大事に！」でもカウンター越しに声を掛ける場合と、
待合室に出てきて軽く手を添えながら声を掛ける場合、
全く雰囲気が違ってしまいます。
この為、同じ内容のコミュニケーションでも、
その距離感によって親密度が変化するという意識を
持っていただけると良いと思います。
また、同様に視線の高さも大切になります。
患者さんが座っている時に立ったままお話をする。
逆に立っている患者さんに座ったまま応対する。
実際にロールプレイングをしていただくと良く分かりますが、
どちらの場合も患者さんよりスタッフのほうがより上位になってしまいます。
視線の高さも患者さんに合わせて、面倒くさがらずに
一歩カウンターから外に出てコミュニケーションをしてみましょう。
きっと大きく医院の雰囲気が変化すると思います。
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2005年10月14日
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患者さんの満足とコミュニケーションサービスは密接な関係があります。かなり前の記事になってしまうのですが、日経ヘルスケアの患者さんアンケートでも、不満の中には“待ち時間”“窓口負担金”が上位に並んでいました。しかし、患者さんがご自分のかかりつけ医を選ばれる場合は、上位のほとんどが、患者さんとのコミュニケーションが重要であることを示しています。
この点から言える事は、患者さんは長く待たされることや、窓口負担金が高いことに不満を持っているのではなく、長く待たされた上に説明がない、説明がない上に窓口負担金が高い事に大きな不満を感じているのです。
患者さんが多い診療所は、当然待ち時間も長くなりますが、それでも患者さんが他の医院へ替わっていく事はありません。
これは、先生やスタッフと患者さんとのコミュニケーションが充実しているからです。
そこで、オープン質問とクローズ質問の出番です。
医療機関の場合、ほとんど患者さんが、“はい”“いいえ”で返事をするクローズ質問が中心です。そこで、患者さんとの会話にオープン質問を増やしてみてはいかがでしょうか。
歯科医院で診療終了後、チェアを降りられる時に一つオープン質問。患者さんが会計をするときに一つオープン質問。その質問の後に、『何かご質問はございませんか？』と聞かれれば、患者さんも聞きたくても聞けなかったことが聞き易くなります。
また、スタッフミーティングで『患者さんのプライバシーに留意したオープン質問とはどのようなものがあるか皆さんで考えてみましょう』と話題にされるだけでも、スタッフの心に、患者さんとのコミュニケーションは大切なんだ、患者さんのプライバシーに気をつけなくちゃ、との意識が出来てきます。
このような意識付けが出来ると医院の雰囲気が自然に患者さん中心に変化してきます。
一度、実践してみてはいかがでしょうか。
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