2005年11月21日
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先日、障害者自立支援法が成立しました。１．これまで身体・知的・精神と３つになっていた障害の種類を一元化し、市町村がサービス提供を行う
２．就労支援・規制緩和
３．自己負担の導入
などが骨子となっています。
５年後の介護保険法の改正時にはおそらく障害者自立支援法も包括される内容になることでしょう。
いま、障害者の社会復帰施設や授産施設の運営をしておられる方に
ぜひチェックしていただきたい事があります。
・ 介護保険のケアマネージャーの役割
・ ケアプランの作成方法
・ 入所・通所の単価
・ 利用料の設定
参考になる部分が多いと思います。
介護の事業者数もほぼ充足してきています。
当然、厚生労働省の従来の誘導方法と同じで、
必要な数ができるまでは収入誘導をしますが、
充足してくれば徐々に減収にし、質的な評価へ移行します。
障害者の社会復帰施設も施設給付から利用者一人ずつの単価での給付になります。
利用者を増やす努力はもちろんですが、その次のステップ
"利用料を払ってでも利用したい施設"になる努力が大切になります。
利用者のニーズに合い、充実した時間を過ごす事ができること。
これはハードではなくプログラムなどのソフトをいかに増やしていけるか、
がポイントだと思っています。
残りの時間はもう少しです。
自立支援法に合わせて、"他に行く場所がないから"ではなく、
"１割負担を支払ってでも行きたい"施設になるようにしましょう。
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| 2005年11月20日
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患者さんから「すみません…」と声を掛けられたら、医院の負けです。
医院の雰囲気を作るものは何でしょうか？
ハードも必要です。医師の役割も大きいでしょう。
しかし、一番患者さんとの接点が多いのはスタッフです。
悪いパターン
スタッフAさん
「私はとっても忙しい！！」オーラを放射中。
人が隣を通っても顔も上げず、パソコンに集中。
スタッフBさん
背中に「今、話しかけないで」と書いてあるかのように、
テキパキ早足で移動、なにやらとても急いでいる様子。
このような雰囲気を感じ取った患者さんは、「すみません…」と
おずおずと声を掛ける事になってしまいます。
そうです。
スタッフに話しかけることが申し訳ないと、感じさせてしまっているのです。
大問題です。
これを大問題と思えないのであれば、更に深い問題になってしまいます。
良いパターン
・ パソコンに集中していても、人が隣にいらしたら
顔を上げてアイコンタクトを取って、軽いごあいさつ
・ たとえ移動中であっても、何かを探している視線をみつけたら、
近づいていって「お手伝いしましょうか？」のアイコンタクト
・ 患者さんが受付に近づいていらした。
手には保険証も診察券も持っておらず、出す様子もない。
当然、何か聞きたいことがあるのだろうと予想し、
患者さんが声を掛けられる前に、こちらからごあいさつ
良いパターンの繰り返しが良い医院の雰囲気をかもしだすのです。
もちろん院長先生にも同じ事を実行していただきたいと思います。
医院だからこそ、普通のサービス業よりも
更に一歩進んだコミュニケーションサービスを心がけましょう。
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お金を受け取ったときにレシートをお渡しする。この当然のことが意外とできていません。
治療内容がわかるような詳細な「領収書」発行や、
診療報酬改定への備えで、領収書については述べました。
しかし、もっと基本的なレシートを渡すということができていない医院が多いのです。
以前、セブン・イレブンの鈴木会長が「レシートを渡さない」ことについて、
『たった一人のアルバイトの行為が
セブンイレブン全体のイメージダウンにつながる』
とお話されていました。
患者さんは、医療費控除の申請に使うつもりであったり、
また、お金を支払えば、当然レシートか何かをいただけると思っていたりするはずです。
相手から「レシート下さい」、とか「支払明細下さい」と言われるようでは、
医院としてとても恥ずかしいことであるとの意識を持っていただきたいと思います。
うちの医院は大丈夫と思っている場合であっても、
確定申告時期が近づいてくると
「１年分の領収書をまとめて発行してください」
と窓口に来られる方がいらっしゃったり、電話での問合せがあることもあります。
料金や時間、フォームなどどのように回答するかを事前に決めておきましょう。
来年度の改正で、診療報酬の点数がわかる支払明細を患者さんにお話しすると、
点数がプラスされるというお話を、冒頭でもご紹介させていただきました。
そのためだけではなく、サービス業として当然のこととして、
患者さんに、まずはレシートをお渡しするようにしましょう。
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