2005年11月07日
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家族が同日に受診されることはときどきあります。特に小さい子供さんのご兄弟の場合に 同じような症状で受診され同じようなお薬を
処方されることもあります。
この場合、まったく同じ処方であれば良いのですが年齢や体重が違っていたり、
又 少し症状が異なる時に 同じ薬袋で、名前を記入してお出ししていませんか？
兄弟は、名前を１文字共有したり まぎらわしい名前もよくあることです。
間違って飲んでしまうことのない様に、薬袋の色を変えたりシールを貼ったり工夫をして
患者さんに説明する様にしましょう。
きっと喜んでいただけると思います。
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2005年11月06日
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月間ＭＭＲＣ（マーク）１１月号の記事に普段私が思っていることをとてもよくまとめられていましたので抜粋してご紹介させていただきます。Ｑ 医療施設のアメニティーの考え方
組織全体のもてなしの完成を育てることが重要
１．患者の目線、職員の目線
（１）職員と患者とのサービスの接点がアメニティーの優劣を決する瞬間です。
（２）アメニティーの追求で心がけなくてはならないのは、顧客との「コミュニケーション」と「連続性」です。
患者の求める心地よさの本質は、日頃のコミュニケーションによって見極められるものだからです。
２．五感に留意した具体例
（１）空間の創造
� ＿�築のように大掛かりな施設整備でなく、改装や物の設置の場合でも、患者と職員が良好な
コミュニケーションを取れるような「空間」を作り出す感覚が重要です。
�◆＿閥饉阿猟磴ぅ�ウンターや可動式の仕切りによって臨機応変なスペースの確保と
オープン化が可能となります。
�� 診察室のパソコンの位置などにも配慮が必要です。
これは基本マナーの問題ですが、医師が、患者の顔よりもモニターに顔を向けている時間が
長くなるような最悪のケースは避けたいものです。
（２）視覚
【光】
� ｜韻覆訃氾戮量簑蠅任呂覆�、イメージとして、患者が受ける「暗さ」を軽減する工夫が可能です。
�◆｜噂磴貌邯�きに大きな窓を設けてしまうと陰影のコントラストが強くなりすぎてしまいます。
�� ステンドグラスを設けたりして、やわらかな光を取り入れることができます。
�ぁ／濃ー爾棒澆韻蕕譴審袷襪蓮�患者の不安感を和らげる効果があります。
�ァ々渋ぞ紂�外壁と接していない診察室でも、出窓を切り、照明によって外窓を模した
効果を演出することができます。
�Α〃峺�灯で煌々と照らす病棟は、無機質で患者の疎外感につながります。
白熱灯に近い、やわらかな光に切り替えられる照明器具を設置するとよいでしょう。
【掲示】
サインボードは、見やすさ、わかりやすさが大切です。
ボードの形状、大きさ、字体を工夫するとともに光の当たり具合によって見えづらいことがありますので、
照明やその他の改装が済んでから、素材や形態、位置を設計するべきです。
【壁、床】
照明による反射の影響を考慮します。壁の張り出し、ドア位置、ステップ、段差部分を
色分けすることで、構造上、避けられないバリアを軽減することが可能です。
（３）嗅覚
� ―�気の拡散を防止するゾーニングや換気設備の改良として、空気清浄機や消臭効果の
高いカーペット、壁紙、カーテン、寝具などが開発されています。
�◆，砲�いは、職員がつい慣れてしまいがちです。常に患者や家族、見舞客などの意見を取り入れます。
（４）聴覚
� ‖垤膽爾慮�果的なＢＧＭは患者に安らぎを与えます。特に歯科、産科、神経科などでの
ＢＧＭはリラグゼーション効果が高いようです。
�◆）媛擦里燭瓩墨�下などにカーペットを敷く施設が増えてきました。
これは反射をなくし、落ち着いた視覚効果、感触、転倒防止の面からも
アメニティーにつながっています。
（５）触覚
� ‖�下の触覚として、他の、どんな施設よりも段差を解消しておくべきです。カーペットの
めくれ部分など、気づきにくいわずかな段差が転倒を多く招きます。
�◆ー蠅垢蠅�本来の役割を果たしていない医療施設が多く見られます。廊下と階段部分とが
連続していないようなケースです。職員がハンディーを想定して院内を移動してみる
だけで不具合が歴然となるはずです。
触感のやさしい木製の手すりを設ける施設も多いようです。
（６）プラスα
� ヾ擬圓箍搬欧紡个靴董⊃燭凌潅呂茲機�安らぎを与えるのは人による気配りです。
いつも、すぐに、誠意をもって患者に向き合う姿勢、患者の満足度最優先させる態度が
アメニティーの根幹でなくてはなりません。
�◆―元厠呂旅發ぅ曠謄襦⊂Χ隼楡漾▲董璽泪僉璽�などでも多くの優れた「もてなし」のヒントが得られるはずです。
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最近、大きい病院では、行き先に応じたラインを フロアに色別に引いてあるところが増えています。
床の色のラインを利用して、目的地までの誘導を行うものです。
歯医院でこれを応用してみてはいかがでしょうか。
普段の患者さんの動きを見ていると、
「２番目のチェアへ･･･。３番目のチェアへ･･･。」
と言われても、初めてで戸惑っていらっしゃることがあります。
わかりやすいように、�´↓�などの看板をつけてあるところもあるかと思いますが、
手前か奥側か、判断のつきかねる事もあるようです。
「青色の線に沿って、�△琉愡劼砲�かけ下さい」
ご案内する際も、チェアごとに色分けした線を床に引くことで、
よりスムーズな誘導が行え、患者さんの戸惑いも減るのではないでしょうか。
また、この様なサービスを行うことで、
ここの先生は細かい点まで気がつく方だと思っていただければ、
さらに効果的でしょう。
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