お医者さんのための知恵袋

動く絵本「GALLOP!」と「WADDLE!」

待合室用の図書に楽しい本を見つけました。

ある歯科医院さんの受付カウンターに置かれいた動く絵本!!
（患者さんから人気の医院さん、目のつけどころがさすがです！）

◆GALLOP!　（馬が走ります）

ギャロップ!! (しかけえほん)
著者：ルーファス・バトラーセダー
大日本絵画(2008-06)
おすすめ度：
販売元：Amazon.co.jp
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◆WADDLE!　（ペンギンが歩きます）

Waddle!: A Scanimation Picture Book (Scanimation Picture Books)
著者：Rufus Butler Seder
Workman Pub Co (J)(2009-10-01)
おすすめ度：
販売元：Amazon.co.jp
クチコミを見る

ロバートサブダの飛び出す絵本は、
仕掛けが凝っていてとても素晴らしいのですが、
この本は逆にシンプルで、
昔の映画のコマ送りの様に絵が動きます。

早くページを開くと早く動き、
ゆっくりページを開くとゆっくり動く、というシンプルさですが、
サブダの絵本より、待合室に置きやすいという強みがあります。

　動く絵本!!
　どうぞページを開いてみてください!!

こんなポップをつけて置いておけば、
待ち時間の退屈解消のひとネタになると思います。

スタッフ同士の会話に注意

先日、ある会社に伺った時のころです。

私と一緒に歩いていた担当者に、先輩から、
「○○（名前を呼び捨て）、△△はどうなっとるだ？（ややお怒りの様子）」
「その件は･･･」と説明のお返事。

短い会話ですが、
他人の振り見て我が振り直せで、
いろいろ反省しなくてはいけないなと感じました。

医院の中でも、先輩が後輩に対して同じ様な行動をすることがあります。

・まず患者さんのいらっしゃる前での会話は避ける
院内の話題は個人情報だらけですので、
他の患者さんの前での会話は要注意です。
急ぎの場合なら、
せめて目の前の患者さんに「失礼します」と一言断りの言葉を入れましょう。

・スタッフの名前を呼び捨てにしない
いくら上下関係であっても、
第三者からすれば、偉そうにしている感じでイメージダウンです。

親しき仲にも礼儀ありです。
受付内部でのスタッフ同士の会話でも、
待合室の患者さんは聞こえていますし、
歩きながらの会話でも周囲には意外に聞こえているものです。

今一度、他人の目を意識して会話に注意をしてみましょう。

伝わるデザイン　その２

大学生の方がまとめた
「伝わるデザイン」　-研究発表のユニバーサルデザイン-
からの抜粋です。

伝わるデザインＨＰはこちら

(1)読みやすくは視認性・可読性・判読性から
視認性
タイトルや小見出しは、ゴシックかサンセリフで
ポスターやスライドは、ゴシックが基本

可読性
長い日本語の文章には、明朝か細ゴシック
（読みやすい）

判読性
シンプルなゴシック体で、
誤読を避ける文字は、ゆがめないのが基本！

(2)見やすく
レイアウト
揃えるところは揃える
センタリングではなく左寄せ
頭や高さを揃えると見やすい

余裕をもって配置！ニアミスを避ける

(3)カッコよく
・罫線だけの表はグリッドを使ってスタイリッシュに。
・引き出し線は規則正しく。
・写真は歪めない。正方形でスタイリッシュ。
・「塗り」と「枠」を共存させない。
・楕円はカッコ悪い。角丸はアールを統一！

この「カッコよく」のところは、
実物を見ていただいた方が分かり易いと思います。

伝わるデザインＨＰはこちら

この基本に沿って、
院内の文書や掲示物を見直してみましょう。

伝わるデザイン　その１

大学生の方がまとめた
「伝わるデザイン」　-研究発表のユニバーサルデザイン-
というＨＰをメディカ株式会社の三浦明日香さんが見つけてくださいました。

メディカ株式会社ＨＰはこちら

伝わるデザインＨＰはこちら

ユニバーサルサービスの考え方は何度か取り上げていますが、
医療機関では患者さんにわかり易く伝える文書も、
ユニバーサルデザインにする必要があると思います。

伝えるとは、読みやすく、見やすく、かっこよく。
情報×デザイン＝伝わる
（本文より抜粋）

など、
院内掲示物作成や、患者さん説明資料などに応用すれば、
とてもわかり易くなると思います。

詳しくは本文をお読み下さい。

とりあえず、ダイジェストしてみます。

１．伝えるとは
言葉では大きな声で、ゆっくり、はっきりと伝えますが、
視覚にも同じく工夫が必要。

ダメな発表資料の三大原因は、
・書体選びのミス
・行間設定のミス
・余白の取り方ミス

・読みやすい書体を選ぶ
・行間はきっちり空ける
・余白をきっちりとる

と読みやすくなります。

伝わるデザインＨＰはこちら

つづく

患者さんを増やすコツ（自費率アップ）

前回記事の続きです。

サイレントクロージング
同じテレビ番組の中で、サイレントクロージングの例を取り上げていました。

通りかかるお客さんに試食品をオススメして、
その後、試食品を食べているお客さんから、あえて目を逸らす。

じっと見つめられていると、
買おうかどうしようか迷っているお客さんにプレッシャーになって、
試食品を食べることも避けられてしまいます。

これは、歯医者さんでの自費診療の進め方にも共通点があると思いました。

歯科用のチェア（他に逃げ場がありません）に座って、
治療をしてくださる院長先生から、
自費治療の良さを説明されて、
その場で「どちらにしますか？」と選択を迫られると、
本意でなくても、自費治療をお願いせざるを得なくなります。

まったくサイレントクロージングの逆になってしまいます。

その場だけだったり、1回だけならまだしも、
同じことを続けていると、患者さんは少しずつ減っていってしまいます。

サイレントクロージングであれば、
「次回の診療までに決めておいてください」とお願いすればよいと思います。

また、同様に、院長先生から説明することより、
も女性スタッフから説明の方が、
患者さんにはプレッシャーにならないかもしれません。

これは、院長先生の時間を有効に使えるというメリットにもつながります。
説明も、自費治療を強くお勧めするのではなく、
治療の種類と、それぞれの良い点悪い点を
丁寧にわかり易くお話しすることが大切です。

また、自宅に帰って検討するとすれば、その為の資料も必要です。

・説明は丁寧に、保険自費両方のメリットデメリットをお話しする
・決定はその場でなく、ご自宅でゆっくり考えていただく
・決めるため、コンパクトにまとめた検討資料を作成しお渡しする

この様な点が実行できれば、自費率アップします。

患者さんを増やすコツ

先日テレビ番組の中で、（一部分しか見ていないので番組名などわかりません）
おみやげ物屋さんでお客さんを増やす方法を取り上げていました。

とてもわかり易く、医院向けにもヒントがあったのでご紹介します。

シグナル効果
人間の目は、動きがあるものを追うため、動く広告が効果的。
電光掲示やパタパタするノボリなど。

番組では、
スタッフが、ショーケースのお掃除をする、などの行動で、
動きを演出していました。

お店の前に立って、お客さんを見つめて呼び込んでいると、
お店に入りにくいですが、
一所懸命お掃除をしていればシグナル効果にもなり、
また好感度もアップします。

少しシグナル効果からズレてしまいますが、
医院の周囲を、スタッフがマメにお掃除している姿は、
近隣の方に、とてもプラスの宣伝効果になると思います。

花壇が雑草だらけの医院と、
毎朝、医院の前の歩道までお掃除をして、
明るく「おはようございます」とご挨拶してくださる医院。

患者さんが集まる差が出るのは当然です。

でも、この当然の行為がなかなか実践できないところが辛いですね。

院内のイスについて　その３

他には、診察室の中のイス。
中待合のイス、
化粧コーナーのイス、
待合室で患者さんが座り切れなくなった時用の臨時のイス、
受付カウンターが低いデザインで、
問診表などを記入していただく様なレイアウトになっている場合のイス、
エレベーターの中にもちょっと座ることのできるイス。

本当に医院の中にはたくさんの種類のイスが必要です。

その一つ一つを、
お母さんと子供さんが外で座ってお花を見る
タバコを吸う
靴を履く
字を書く
長時間（診察まで）待つ
会計を待つ
座っていられなくて横になる
待合室で順番を呼ばれるのを待つ
診察を受ける
お化粧を直す
本を読む
テレビを見る　などなど、
状況に合わせたイスで患者さんをお迎えする心遣いが大切だと思います。

更に、そこに患者さんの身体的な状態がプラスされてくるのです。

目が悪い、膝が悪い、子供さん（複数）連れなどなど、
自院にいらっしゃる患者さんが一番長い時間接しているのは、
実は「イス」なのかもしれません。

しっかりイスに心遣いをしましょう。

院内のイスについて　その２

待合室のイスは、
医院全体のイメージを決める大切なものです。

長イスタイプのベンチを、お行儀よく何列がに並べていれば、
大人数を受け入れる意思表示になりますし、
１人掛けのゆったりしたイスを置いていらっしゃる場合は、
患者さんにゆったり過ごしていただきたいとの
医院の方針を示していることになります。

患者さんの人数や待合室の広さ、待ち時間の長さなど、
様々な要素が絡んできますので、
医院ごとにベストアンサーは異なると思いますが、
たとえ狭い待合室で患者さんの人数が多くても
２脚くらいだけでも肘掛けイスを置くとか、
長イスであっても、
１人分ずつに座るところが区分された長イスにするとかの工夫はできるかと思います。

同じデザインの長イスベンチを、
受付カウンターに向かい合わせてキチンと並べる市民病院方式はやめて、
少しでも患者さんの個性に合わせたイスの配置にしましょう。

男性患者さんは１人掛けのイス、
しんどい子どもさん連れのお母さんは、
ベンチに子供さんを寝かせて、その隣に座る。

患者さんの視線は、新しく入口から入ってきた患者さんに、
視線が集中しないよう、
また受付スタッフと視線で対決しないように、
視線の角度にも気をつける必要があります。

つづく

院内のイスについて　その１

院内のイスは大好きなテーマです。
このブログでも何度か取り上げていますが、荷物置きに続くイスチェックです。

関連記事：椅子占い

まずは、エントランス周辺にベンチ。
待合室が混雑していたり、子どもさんが退屈していて外で待っていたい時、
お天気が良くて外が気持ちよいと感じる季節に、外のベンチがあると嬉しいです。

外に置くベンチは、
風雨に強く、また盗難の可能性も考慮すると重いものになりますが、
診療後に、院内に収納するなら、あまり重すぎても大変です。

禁煙外来をしていると敷地内禁煙ですが、
入口横を喫煙コーナーとしていらっしゃる医院さんも多いので、
タバコの煙の流れが、外で待つ他の患者さんの迷惑にならないように注意しましょう。

次に入口のベンチ。
スリッパに履き替える医院では、入口にベンチがあると嬉しいです。

お年寄りの患者さんや、ブーツの女性、ヒモのある靴の場合などは、
ちょっと腰掛けるところがあると楽です。

このベンチだけでなく、他の要素も共通だと思いますが、
それを使わない患者さんに対しても、医院のやさしさのアピールになると思います。

受付カウンターに老眼鏡が置いてあれば、
使わない患者さんにも、
お年寄りに気を遣った医院だな、と感じていただけるのと同様です。

つづく

院内の荷物置きについて

院内をぐるっと見回すと、
心遣いの必要なものとしてイスと荷物置きがあります。

今回は荷物置きチェックです。

それでは患者さんの視線から。

初診で問診表の記入、体温を測るとき
受付横か待合室かによって異なりますが、少し荷物置きが欲しい。

診察室に入る時
コートやバッグはどうしたら良いのでしょうか。
診察室に持って入るとしたら、やや大きめの荷物置きが欲しいです。

トイレ
もちろんトイレの中にも荷物を置くところが必要です。

処置室・リハビリ
ベッドサイドに荷物置きなのか、
コートやバッグはどうするのか貴重品はどうすれば良いの？
お財布やケータイの入った上着やハンドバッグを
ハンガーやロッカーに置いたまま･･･では少し患者さんは心配かもしれません。

会計時
明細書や処方箋、薬情や診察券・保険証などなどのやりとりや
お金の受け渡し、受付カウンターにはちょっとした荷物置きが欲しいということですね。

この様なイメージで、
院内の荷物置きにも心配りをしましょう。

ディズニー・ワールドで私が学んだ10のルール

ディズニー本のご紹介です。

「ディズニー・ワールドで私が学んだ10のルール」
～お客様もあなたも笑顔になる～
デニス・スノー著
実務教育出版

普段、医院をより良くしていくための工夫を考えているときに、
大きな変革はなかなかできないけれど、
毎日の小さな積み重ねが大切だと感じています。

この本はそんな小さな感動のヒントが書かれています。

帯紹介文
使命は、幸せを作り出すこと。
フロリダのディズニー・ワールドのキャストを振り出しに、
ディズニー大学の講師、ディズニー・インスティチュートでの
マネジメントも経験した著者が、
“ディズニー流”をあなたの仕事、職場、人生でどのように生かしていったらよいのかを、
10回のレッスンで説きます。

LESSON【目次】
1　　舞台裏をけっして見せない
2　　お客様の言動の真意を考える
3　　小さな感動を降り積もらせる
4　　どんなときでも仕事を楽しむ
5　　機械仕掛けの対応はしない
6　　ディテールにこそこだわる
7　　オーナーシップを持って働く
8　　"社内のお客様"も大切にする
9　　お客様のイライラを解消する
10　自分のキャリアの責任を持つ

本文中にも書かれていますが、
仕事が楽しくない日もあるし、楽しくない仕事もある。

そんな毎日をどのように変化させていくか、ヒントになりました。

BLIKリスティック（インテリアステッカー）でちょっとした補修

医院の床や壁、家具やテーブルの配置を移したり、
すり切れてしまったり、
傷んでいるような部分がある時に、
とりあえずの応急フォローとして
インテリアステッカーやウォールステッカーを貼る方法があります。

　BLIK Re-Stik （ブリック　リスティック）

本来なら医院の壁の装飾として貼るシートですが、
壁紙の継ぎ目で剥がれてしまっているところ、
床のクロスの傷んでいるところに貼ることで、
少しユーモラスにごまかすことができます。

もちろん本格的な補修に比べれば、
子供騙しですし、耐久性も低いと思います。

でも、補修することを開き直って、
遊び心でフォローするという考えもあるかと思いました。

「何もしない」よりも何倍もいいと思います。
何千円かの予算ですのでちょっぴりお試し下さい。

関連記事：　医院の壁を飾る「張り直せる装飾用ステッカー」

待合室にスタッフ紹介を

最近、似顔絵付きのスタッフ紹介を
ホームページなどに載せている医院さんが増えてきました。

待合室での待ち時間を短く感じていただくことと、
患者さんとのコミュニケーションにプラスするために
スタッフ紹介を待合室に掲示することも良いと思います。

但し、スタッフのプライバシーや
患者さんに不快感を与えないことに気をつけましょう。

似顔絵は、もし出来ればスタッフの手作りにします。
自己紹介は、あまり細かくなく、前職や入職年月くらいにします。

コミュニケーションのためには、
最近ハマっていることや趣味などの紹介も良いと思います。

また、本人の目標「こんな○○になりたい」など
前向きのコメントを書いてあっても嬉しいです。

待合室にこのような掲示物があるだけでも、
待ち時間が少し楽しくなりそうです。

第28回「心に残る医療」

毎年行なわれている「心に残る医療」体験記コンクール。
あまり世間に知られていないのは何かとてももったいないですね。

この作品、毎年読んでは泣いてしまいます。
そこで夏休み前のスタッフミーティングで取り上げてみましょう。

今年の小学生の部の最優秀賞「おばあちゃんのこと」を
ミーティングで朗読していただきます。
きっと泣けます。

入選作品すべてをミーティングで読むことは時間が足りないと思いますので、
夏休みの宿題です。

そして読書感想文を書いていただきます。

感想は３行でも５行でも良いと思いますが、
「心に残る医療」を読み、感動し、
少しでも明日からの仕事へ生かしていただきたいと思います。

「おばあちゃんのこと」を読んでも感動しなかったり、
お休みの日に読むことを嫌がったり、
感想文なんて苦手、とやる前から拒否したり、
反応は様々だと思います。

涙するというプラスの反応も、反発するというマイナスの反応も
すべてが今の自院の現状を表しています。

その様なことを考えて、
夏休み以降のより良いクリニックを作ることが院長先生の夏休みの宿題です。

第28回「心に残る医療」　私の体験記コンクール入賞作品集

待合室の図書は待ち時間に効く！　その３

待合室の本の充実は、
患者さんに読んでいただくこと
待ち時間を短く感じていただくこと
が目的です。

そのため、本棚が一箇所だけで
他の患者さんの視線をさえぎったり、
すぐ目の前を通らなければ図書が取りにくいようだと
ついつい遠慮してしまいます。

遠慮して何も手に取らず過ごす時間は長く感じてしまうと思いますので、
小さめのマガジンラックなどで（マガジンラック通販.com）
図書を分散すると良いと思います。

また、整理整頓も大切なポイントです。

ラックの一番上は女性誌、
２段目は男性誌、
３段目は旅と食、
４段目は子どもさん向け、
などの整理の法則を決めておき、毎日スッキリわかり易く並べて置きます。

更に時間帯によって午前中は新聞を目立つように置いたり、
夕方からはお仕事をしている男性が読みたい本を目立つところに出したりすれば
より効果的です。

一言でまとめれば患者さんへの心遣いでしょうか。
体調不良の患者さんの待ち時間をいかに過ごしやすくするかという気持ちを大切にして
細かいことですが工夫を重ねられれば
スタッフの気持ちもきっと患者さんに向いていくと思います。