医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

患者さんの定着率ですが
例えば、昨年7月に受診された
純初診患者さんのカルテをチェックして
再診・再初診があるかカウントすれば
定着率が測定できるのはないか
とまず考えました。
実際にカウントしてみると
かなり面倒な作業でした。
そこで考えた内容がこちら。

年間の純初診患者数の
1ヶ月平均値を出す（A）
（1年間に増えたカルテ番号÷12ヶ月でもOK。
レセコンデータでもOK）

1度受診された患者さんが
次の年に風邪を引いて
1度でもまた来院されれば
前年同月と比べて
毎月のレセプト枚数は
（A）枚分だけ増加します。

例えば、1ヶ月平均新患数50枚
前年8月のレセが800枚
今年8月のレセが850枚に増えていれば
50枚／50枚＝100％の定着率
という考え方です。

ネットのバナー広告などを
ばっちり出して
純初診枚数が300枚になれば
それはそれで、すばらしいのですが
年間の純初診患者さん3600人がいて
前年のレセ800枚が900枚へ増えていれば
100枚／300枚＝33％の定着率です。

毎日10人〜20人の
初診患者さんが受診されれば
待ち時間も長くなり
スタッフも院長先生もお疲れ気味。

一方、友人・知人から紹介された患者さんが
1ヶ月50人であれば
雰囲気もよく知って下さっており
院内の雰囲気は温かいままです。

亡くなられたり引越ししたりして
来院されなくなる患者さんもいらっしゃいますし
次の年に1回ではなく
毎月、継続受診される患者さんも
いらっしゃるかもしれませんので
この定着率目標はまず
マイナスにしないことからのスタートです。

医院の経営を改善するためには
増患・増収ではなく
ファン患者さんを増やすこと（CS向上）が大切
ということが、すずたけのポリシーです。

増収・増患　≠　増益
増収・増患　≠　CS向上
増収・増患　≠　ES向上

ファン患者さん増加＝CS向上
ファン患者さん増加＝ES向上
CS向上＝ES向上
CS向上・ES向上＝増益

また、
・ある日突然医院が変化することは難しい
（人はなかなか変われない）
・大きい改善
を毎日の診療（お仕事）の中で
やり遂げることは難しい
と考えていますので
毎日ではなく
毎週・毎月コツコツ取り組める
小さな改善を積み重ねていき
1年くらい経って
ふと気付いたら医院が大きく変化していた
という医院改善を目指しています。

CS向上を数値化することは出来ないかと
いろいろ考えたことが
MMPオリジナルのレセプト分析
「患者さん定着率」です。



本来、眼科で緑内障の患者さんが
ずっと治療を続けなければ
徐々に失明していってしまうのにもかかわらず
治療を中断してしまう患者さんが多く
アドヒアランスの向上に
どう取り組んだら良いのか
ということから考案した指標です。

つづく

今シーズン
花粉症の患者さんは本当に多かった様です。
周りの方が複数、花粉症デビューをされました。
（何か嬉しい！！）

レセプト分析から
・社保本人・家族
・国保本人・家族
・高齢者
といった区分別のデータを見てみると
花粉症シーズンにも
興味深い傾向がわかります。

社保家族や高齢者の様に
普段、耳鼻科を受診されることが多い患者さん層は
花粉のシーズンでも
それほど大きく伸びないのですが、
普段、耳鼻科とご縁のない社保本人の患者層は
大幅に増加します。
例年であれば
4月に収まってくるところ
今シーズンは3月と同じくらいの
レセプト枚数が予想されます。

様々な診療科のクリニックさんでレセプト分析をしていると
・社保家族のみが3ヶ月〜5ヶ月連続して前年同月比減少
・同様に国保のみが3ヶ月〜5ヶ月連続して前年同月比減少
この様な傾向が見られると
競合医院さんに流れているのではないか、
何か地元で悪い口コミが広がっているのではないか、
といった想定をして
対抗策を考え始めないといけないと思っています。

ほんの一例ですが
MMPではレセプト分析を通信コンサルしていますので
ご興味がございましたら
お気軽にお問合せ下さい。
（宣伝でした）
URL:http://www.mmpartners.info/index.html

11月27日と12月7日の2日間
株式会社ビスアップ総研さん主催の
「レセプトデータを活用したコンサルティング実践セミナー」
の講師をさせていただきました。

会計事務所の担当者さんにとって
毎月の貸借対照表と損益計算書は
大切な商品ですが
なかなか院長先生には
興味を持っていただくことが
難しい商品だと思います。

このBS・PLへ
患者さん情報をリンクした
レセプト分析を用いて説明すると
とっても興味を持っていただくことができ
また、収入の増減も理解しやすくなります。
自院の傾向もしっかり見えてくるので
対策を立てやすくなります。

患者さんの増減
・受療率のアップダウンで
　患者さんが減っているのか
・口コミ評判がマイナスで
　患者さんが減っているのか
などなど
必ず医院の評判は結果として
レセプトに表れます。
レセプトは嘘をつきません。

通院回数を増やしたり
検査を増やして平均回数を増やしても
レセプトが減っていれば要注意です。
レセプト分析までしなくても
レセプト枚数の推移くらいは
ぜひチェックなさって下さい。

MMPが作成している
レセプト分析表は
「日本一」だと思っています。
（自画自賛、我田引水、唯我独尊）（笑）

最近、レセ枚数の
10年推移を見ることが
ちょこちょこあるのですが
シーズンの波や全体の動向が
とてもよく理解できます。



・2月〜4月にピークが来る耳鼻科系
・6月〜8月にピークが来る皮膚科系
・11月〜2月にピークが来る内科系
そして、そのピーク時の
レセプト枚数のアップダウン。
オフシーズン、特にお盆やお正月など
診療日数の少ない月の
ボトム枚数の推移。

歯科医院さんであれば
歯科衛生士さんの増減による影響などが
一目瞭然です。

ぜひ皆さんもエクセルで
表を作成なさってみて下さい。
もし、ご自分でするのが面倒だとか
定着率や紹介率等のデータも見たい
とおっしゃる院長先生は
お気軽に弊社の通信コンサルに
ご相談下さい。
（宣伝になってしまいました）

■通信コンサルPDF
■お問い合わせフォーム

定着率をまとめます。

増収・増益、
CS向上・ES向上のためには
「新患を増やす」ではなく
「ファン患者さんを増やす」方向に
重点を置く方が良いと考えています。

自院の患者さんが流出しているのか
定着しているのかを
毎月の新患数
（月末カルテ番号のチェック）と
社保・国保のオンライン受領書の
シンプルなデータで分析できます。

どの患者さんの層が
どの様な動きをしているかで
対応策を考えます。
■社保本人、家族
■国保本人、家族
■高齢者

＜事例１.社保本人患者さんが減少＞
　　　　↓
A.受診しやすい様に
　夕方の診療時間を遅くする
B.高齢患者さんが
　来院しやすい様にシフトする

＜事例2.社保家族患者さんが減少＞
　　　　↓
C.キッズコーナーを充実、スタッフ教育
D.お母さん向けのソフトを充実

などなど、定着率分析から
次のステップに進んでいくことができます。

MMPでは、レセプト分析について
通信コンサルもしていますので
ご興味があるようでしたら
お気軽にお問い合わせください。
（お問い合わせフォーム）

簡易版の定着率とは
すずたけが考えたものです。

1.前期1年間の
　新規登録患者数の1ヶ月平均を出します。（1ヶ月）

2.当月と前年同月の
　レセプト枚数を比較します。
但し、診療日数が異なる場合は
前期の枚数を当期の診療日数にそろえて
按分計算をします。
診療日数について土曜日は半日等、
マルメて考えても良いですし
0.5日カウントでも
どちらでも大差はないと思っています。





前年同月と比較して
増加（減少）したレセプト枚数を
前年の1ヶ月平均の新患数で
割り返した数値を定着率としています。

1度、当院を受診した患者さんが
翌年1回受診して下されば
レセ枚数は1ヶ月の新患数分だけ
増えるはずです。（定着率100％）
でも、引越しや亡くなられる方も
いらっしゃるのでマイナスもあります。
ハードの上限があれば
新患が200人来院しても
定着率は0％の場合もあります。
レセ枚数が少ない場合は
高い定着率を目指し、多い場合は
マイナスにならない様に要注意です。




ここに最近では
紹介率データを重ねています。

純初診の患者さんの問診表に
●友人・知人の紹介
●家族が受診しているから
●ホームページを見て
●看板を見て
といった項目を入れます。

100人の純初診患者さんのうち70人が
友人・知人・家族の紹介であれば
紹介率は70％です。

バナー広告などに
費用を沢山掛ければ
ネットからの患者さんが増えますが
医院にとって、どちらがプラスかは
おわかりかと思います。
（但し、新規開業などで
　患者さんを早く増加していきたい場合の
　周知方法としてはネットも大切です）



つづく

いよいよ本題の
定着率についてです。
と、言いながらまた脱線します（笑）

そもそも
定着率について考え始めたのは
緑内障について
1年間、多くの眼科の先生と
各地で開催された勉強会に
参加したことがきっかけでした。

緑内障という病気は
継続通院が必要なのにも関わらず
3ヶ月、6ヶ月という期間で
治療を中断する患者さんが
かなりの割合になってしまう
というデータが
しばしば取り上げられていました。

治療を続けなければ
失明につながってしまいますが
治療を中断してしまうということは
患者さんの病気への理解、
治療への参加が
できていないということです。
アドビアランスが足りないのですね。
（アドビアランスとは、
　患者が積極的に
　治療方針の決定に参加し、
　その決定に従って治療を受けること
　を意味します）

一人一人の患者さんへの
治療中断をカウントするのは
大変な作業です。
純初診の患者さんが
6ヶ月後、1年後に
継続通院として下さっているか
をチェックしようと思うと
例えば、前年9月の
純初診患者さんのカルテをチェックし
純初診患者さん100人、再診50人
1年間での再初診10人いらっしゃれば
60人が次も自院に来て下さっていたので
定着率を60％とします。

毎月、この作業をするのは
手間と時間が掛かり過ぎてしまうので
簡易版の定着率という数値を
考えてみました。



つづく

定着率の説明の前座話が
長くなってしまいましたが
患者さんについて
大きな流れを見てみましょう。

ファン患者さんが多い（CS向上）
　　　　↓
院内にありがとうが増える
　　　　↓
スタッフも働きやすく
定着率アップ（ES向上）
　　　　↓
ファン患者さんがさらに増える

純初診の患者さんが多い
　　　　↓
待ち時間が長い、
スタッフのミスも多くなる
　　　　↓
患者さんの不満が増える
　　　　↓
スタッフが困る場面が増える
　　　　↓
退職者が増える
　　　　↓
患者さんの不満がさらに増える


ゲストの満足度が高い
ディズニーランドは
リピート率が97％・98％
と言われていますが
実は、クリニックのリピート率も
ディズニーランドに近いのです。
１例を見てみましょう。

Cクリニック
レセ1000枚×通院回数1.5日×12ヶ月
＝年間18000人の患者さん
純初診患者さん1ヶ月80人×12ヶ月＝960人
リピート率
（18000人―960人）／18000人＝95％

D歯科クリニック
レセ350枚×1.6日×12ヶ月＝年間約6700人
の患者さん
純初診患者さん1ヶ月22人×12ヶ月=約260人
リピート率
（6700人―260人）／6700人＝96％

いかがでしょうか。
皆さんの医院さんでも計算してみると
ディズニーに近いリピート率だと思います。
逆に、広告宣伝に
お金と手間を掛けた場合は
どうでしょうか。

CクリニックVerで
純初診患者さんが1ヶ月に400人いれば
リピート率は
（18000人―4800人）／18000人＝73％
73％になってしまいます。

この様なことから
増患≠増収と感じているのです。



つづく

先日、医学関係の雑誌に
掲載する原稿を書いていた際
編集担当者さんから
素朴なご質問をいただきました。
「定着率とは？」です。

自分自身では
講演会やブログで定着率について
かなり取り上げてきましたので
もう当たり前の考え方に
なってしまっていた様です。
初めての方にも、わかり易い様に
まとめなければいけないと反省し
少し長いブログになりますが
「定着率」について
お話させていただきます。

【増患】なのか【ファン患者さん】なのか

まず、お金の遣い方を比べてみて下さい。

Aクリニック：新患増のための費用


Bクリニック：
今の患者さんの満足度アップのための費用


Aクリニックは
１ヶ月に400人の
純初診患者さんが来院されます。
Bクリニックは
１ヶ月に50人来院されます。

■Aクリニック
院長：毎日20人の純初診の診察
受付：毎日20人の純初診のカルテ作成
患者さん：毎日20人の純初診のための
　　　　　　待ち時間が長い

■Bクリニック
院長・受付・患者さん
継続通院の患者さんが多く
顔と名前などが結び付き
コミュニケーションもしっかり。
診察はスムーズで待ち時間も短め。

つづく