医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

待合室の工夫シリーズを連載している時に
患者さんは長い時間院内で過ごされているため
お水が必要ではないでしょうか、
というコメントをいただきました。

レセプショニストを提唱されているやす子さん
ありがとうございます。

コロナ前は待合室に
ウォーターサーバーを
設置されていた医院さんもありましたが
しばらくお休み状態が続きました。
最近の暑さから
ウォーターサーバーなど
復活のタイミングかもです。

ただし
・子供さんが操作ミスをすることもあるので
　熱湯は無しにする
・紙コップの捨て場を
　わかりやすくすることが大切です

他にも
●コーヒーサーバーを無料で設置している医院さん。

●ペットボトルの自販機ではなく
紙パックの自販機にして
「収益は〇〇へ寄付しています」
と表示付きの医院さん。

●医院の入口（内側・外側）に
　普通の自販機を設置。

などなど。

どのパターンを選ばれるかは
その医院さんの患者層、スペースによって
異なると思いますが
患者さんが院内で
1時間〜1時間半過ごされることを想像して
水分補給方法を考えましょう。

すみません。
先週で終わるつもりだった「待合室の工夫」。
どうしても書きたいポイントがあったので
延長します。

どうしても書きたかったことは
「待合室のイス」です。

ユニバーサル研修では
左膝、右肘にサポーターを巻いて
その内側に定規を入れて
左膝、右肘の関節を曲がりにくくします。

その状態で
待合室イスに立ったり座ったりしていただくと

肘掛けがあるイスだと
とても立ち上がり易いことに気付きます。

患者さんの多い待合室だと
背もたれのない3人掛けベンチ式のイスが
並んでいることもあります。

そして、待合室あるあるですが
3人掛けイスの真ん中に
人が座ることはなかなかありません。

また、通路のスペースがしっかりないと
他の患者さんが座っているイスの前は
通りにくく奥のイスが空いていても
行きにくいということも出てきます。
●肘掛け有りのイスの配置（2人掛け）
●左右、中央に通路確保
●車イス介助の患者さんと車イススペース
●イスの向きも全て受付向きではなく
　・会計待ちスペース＝受付前
　・長時間待ちスペース＝TV前、図書コーナー近く
など、イスの向きを変化させると
待合室の雰囲気が変化します。

とりあえず「待合室の工夫」事例紹介は終わります。

待合室での工夫。
やはり１週間書き続けてしまいました。
（想定通り）

五感に合わせて工夫を書いてきましたが
「口」はあまり関係なさそうです。

「手」だけではなく「足」もありますが
6.待合室イスの座り心地
お掃除、清拭はしやすいのですが
ビニール素材のイスは
やはり冷たいイメージがあるかもしれませんので
素材は良いとしても表面加工は要チェックでしょう。

7.玄関マットの縁に注意
足の感触になりますが
玄関マットの端がめくれていることがあります。
マットの縁が少々厚いパターンもあるのですが
ほんの1センチの縁でも
足元がおぼつかないお年寄りが
引っかかることもあります。

普通の方には全く気にならないマットでも
万が一、端がめくれていることがあったら要注意。

薄いタイプにしましょう。

医院さんの工夫事例は
プリメド社さんから出版されている
「クリニック経営簡単実践アイデア集
　お医者さんのための173の知恵袋」
「クリニック経営簡単実践アイデア集2
　お医者さんのための170の知恵袋」
「クリニック経営簡単実践アイデア集3
　お医者さんのための163の知恵袋」
にまとめていますので
ぜひお手に取って下さい。
プリメド社 ｜ 書籍一覧 ｜ プライマリ・ケアの考えに基づいた専門出版社 (primed.co.jp)


つづく

待合室での工夫いかがでしょうか。

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5.院内の香り（臭い）（五感その3　鼻）
クリニックで嫌な臭いがすることは
あまりないと思いますが　　
以前あった事例で
トイレの換気扇で外へ流している臭気が
待合室へ逆流といったことがありました。

歯科医院では
コンプレッサー室が別に設置されており
そこで野良猫が死んでいて
その臭いが院内に流れ込んだ、
といったお話を聞いたこともあります。

今は敷地内禁煙が多いので
入り口横に喫煙コーナーといった
パターンはほとんどないと思いますが
たばこの臭いは
嫌いな方は嫌いなので要注意です。

五感その3の鼻は
医院の空気の流れに大きく関係しますので
トイレなどの臭いの発生源のスペースは
穏圧を保つ様に換気機能を付けることが大切です。

つづく

患者さんにファンになっていただくためには
人と人のコミュニケーションが第一ですが
待合室は院内で一番長い時間を過ごすところですので
待合室の居心地を良くすることは
とても大切です。

2.BGM（五感その2　耳）
　待合室でTVを放送している場合もありますが
　TVがない場合は
　リラックスできる音楽をBGMを流すと
　患者さんは待ち時間を短く感じることができます。
　　
　BGMはオルゴールやピアノなどの音色が
　心を落ち着かせるらしいです。

3.受付や診察のお名前を呼ぶ声
　すずたけが接遇研修をする際の定番ですが
　わざと「？」となる様に
　「声の大きさは距離の長さの2乗に反比例」
　という表現をしています。

　「鈴木さん、鈴木竹仁さん」と
　お名前をお呼びして反応がないと
　少し声を張り上げて
　「鈴木さん」と呼ぶと少々うるさい印象ですが
　少し前へ出て同じ声の大きさでお呼びする。
　患者さんとの距離が半分になれば
　声の大きさはかなり拡大。
　かつ、少し前へ出るという動きがあると
　視線がそちらに集まるのでより聞き取り易くなります。

4.歯科医院でのタービン音
　チェアで使っているタービンの“キーン”という音が
　待合室まで聞こえると
　子どもさんは恐がりますので
　やはりBGMは大切です。

人間は花火に代表されるように
動き・光・音に反応しますので
1歩でも動くことがポイントだと思います。

つづく

待合室の工夫について書き始めたら掲示物だけで
あっという間に1日分終了してしまい
自分でもびっくりです。

昨日につづき
1.掲示物
（6）保健所、消防署の立入調査時に必要な掲示
　・管理者氏名や診察担当の保険医の名前
　・個人情報取り扱いのお知らせ
　・非常口表示や消火器の表示
　・病床がある場合などは諸費用の価格表示
　　無床の場合もワクチンや診断書の価格表示
（7）トイレ関係
　患者さんから「トイレはどこですか」と
　尋ねられたら医院の負け。
　待合室からトイレの場所がわかる様なサイン表示。
　トイレの中のサイン表示については
　「トイレの工夫」でまとめました。
（8）駐車場での掲示
　駐車場内での盗難や事故は
　当院の責任ではないことが表示してないと
　当て逃げた車上荒らしにあった患者さんが
　土地の管理者に賠償を求めることもあるので要注意。
（9）出入口の掲示
　受付終了時など
　「午前の受付は終了しました。午後は3時から受付します。」
　など、「終了」だけではなく
　次につながる言葉をプラスする。

ということで
掲示だけで2日終了しました。

つづく

先々週のブログで
トイレの工夫についてまとめて
ご紹介しましたので
今週は「待合室の工夫」について
まとめたいと思います。
何日シリーズになるでしょうか。

待合室をチェックする時に大切なのは
患者さん視線です。

随分前から取り上げているように
ユニバーサル研修で行っている
高齢者や障がい者の体験をしてチェックすることで
改善点をより見つけやすくなると思います。

1.掲示物（五感その1、目）
待合室のゾーンをしっかり意識してゾーンに合わせた内容にする。
（1）入口正面
　　患者さんが一番初めに目にする掲示なので
　　医院の理念など、自院のアピールポイントを掲示する。
（2）受付周辺
　　受付・会計時に必要なお知らせを掲示。
　　・マイナンバーカード（保険証の提示）
　　・予約の方法
（3）待合室の掲示板
　　正面のテレビ画面の横は一番注目されるところなので
　　自費注射や専門検査など営業につながる広告。
（4）中待合などの掲示
　　治療内容の説明や検査の説明。
　　（患者さんの心の負担を軽くするように）
（5）レントゲン室
　デジタルで線量が少なくなっていることなどのアピールと
　スタッフの手間を省くため装飾品などをどうするか。

掲示物の途中ですが
1日分終わってしまいました。

つづく

最近の高速道路のサービスエリアには
ドッグランのコーナーが
とても増えています。

以前は高速道路の目的は
“遠方へ移動するための手段”
でしかありませんでしたが
いつ頃からか
サービスエリアのお店が
とっても充実して
移動の途中の食事だけでなく
地元の特産物のお土産コーナーや
農産物、海産物などを買えるコーナーが広がり
レストランも幅広くなっています。

この様な流れから
移動手段だけでなく
“食事・休憩・ショッピングも楽しめる”
という目的が追加されました。

そしてドッグランの登場。

ワンちゃんを連れた皆さんが大勢
楽しみ、交流されています。

こうなると
・移動手段
・休憩スペース
プラス
ワンちゃんのお散歩目的
のお客さんも増えます。

前置きが長くなりましたが
患者さんの来院目的は
・お薬をもらいに来る
・身体の不調を感じ、治すために
　検査、治療をしにくる

これに尽きますが

・定期的に院長先生とお話が出来る
・体操教室、ヨガ教室などの場がある
・絵本、キッズコーナーの充実で
　子供が楽しめる

ドッグランとキッズコーナーを
一緒にしてはいけないかもしれませんが
来院の目的もいろいろ視野を広げていくと
良いと思います。

そろそろ春休み。
コロナも第5類に引き下げられて
各地の賑わいも少しずつ戻ってきています。

東京ディズニーランドもきっと
回復してきているでしょう。

2月に医院のBGMのブログを書いているときに
ふと思い出したことです。

人から聞いたお話ですが
ディズニーランドのＢＧＭは
朝のうちはマーチで元気の良いテンポ。

夕方になるとバラードでゆったりミュージック、
とBGMでゲストの気持ちを演出しているそうです。

医院でも1日中
同じＢＧＭではなく
午前中はアップテンポのミュージシャン。
夕方からはクラシックなど
落ち着いたＢＧＭに変化させる、
というパターンを考えてみると
患者さんの待ち時間も
より短く感じられるのではないでしょうか。

常連患者さんも
受診のタイミングによって
ＢＧＭが違うと
「おっ」と思っていただけるのではないでしょうか。

いつも行く
ガソリンスタンド（エネオス）さんに置いてある
「童話の花束」
医院の待合室にピッタリの一冊です。

「ENEOS童話賞」は、毎年、「心のふれあい」をテーマとするオリジナル創作童話を募集し、優秀作品を顕彰しております。
　1970年の創設から52回目を迎えましたが、今回も国内外から1万8千編を超える作品を応募いただくことができました。