医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. ペイハラ対応のための院内研修
  2. カスハラ どう対処
  3. 笑顔の大切さ
  4. まず読んでもらえる(見てもらえる)広報に
  5. コロナの影響が大きい医院・小さい医院
  6. ロゴのチカラ その2
  7. ロゴのチカラ その1
  8. 言葉で説明 その3
  9. 言葉で説明 その2
  10. 言葉で説明 その1

2020年06月18日

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すずたけは、クレーム対応について
専門ではありませんので
あまり研修会は行いませんが
親しい医院さんでは
患者さんのクレーム対応研修を行っています。
(チーム力や、出来るスタッフの
スキルを共有することが狙いです。)

医師会・歯科医師会などから
出されているクレームを使用します。
〇例を何例がピックアップし番号をつける。
2人ずつ組になり、それぞれ役割カードを引く。
(1人が患者さん役、もう1人はスタッフ役。)
くじ引きでカードを引いてクレーム事例を決める
ご擬圓気麑鬚諒は、スタッフの言葉に納得しない様に
 クレームを貫く。(3〜5分)
コГ如△匹陵佑弊擇衒屬靴
 ・相手を納得させれたか
 ・大人しくさせたか
 をその後の話し合いで共有する。

これを繰り返すことで
上手な対応をしているスタッフのノウハウを
医院の共有財産にすることができます。
claimer_obasan





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2020年06月17日

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2020年5月15日付『日本経済新聞』夕刊に
コロナウイルス騒ぎの中でも
増加しているカスタマーハラスメントに
どう対処したら良いか、という記事が
掲載されていました。
一部、記事より引用させていただきます。

関西大学社会学部教授 池内裕美さんは

―理不尽な要求をする人が目立っています。
「些細なミスも許せず、客としての強い立場を利用して、店員を攻撃する人が増えている。
(中略)
日本に根強い『お客様第一主義』の考え方と、他人を思いやれない『不寛容社会の到来』が関係している」

―なぜエスカレートするのでしょうか。
「商品やサービスに対するクレームが人へのクレームに変わり、エスカレートしていく」

―どんなマニュアルを作ればいいでしょうか。
「例えば女性の多い現場だとセクハラやストーカーなどへの対策を視野に入れる。医療・介護の世界だと。1対1の対応だけではなく、家族とどう向き合うかといったマニュアルも必要だ」
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さんは 
「『上司に相談します』と局面を変えることが肝心だ」
「毅然とした態度に出ていいのは、法律を熟知し、相手が何を言っても動ぜず的確に対応できる場合のみだ。販売員がそこまで対応するのは難しいので、専門の部署に任せるべきだ」
「やりとりは録音しておいた方がいい」
「従業員にストレスを与えていることが明らかなら『こういうことは今後、一切やめていただきたい』というべきだ。組織的な対応ができていれば、悪質なクレームは減るはずだ」
クリニックの受付スタッフは
クレーム対応のプロフェッショナルではなく
患者さんにやさしくしたいという気持ちも強いので
なかなこの様な対応はできないと思います。

すずたけが行っているクレーム対応研修を
ご紹介いたします。

つづく
claimer_obasan





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2020年06月11日

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すず竹は、コロナ騒ぎが始まってから
goodluck四つ葉のクローバーを配りまわって
笑顔を増やすべく、頑張っています。

2020年5月21日付『日本経済新聞』の広告に
目を引かれました。

住友重機械さんの広告で

はい、真ん中に「オモイ」がある会社です
と、「重い」と「思い」を重ねている
そんな会社の思いが伝わる広告ですが
上下に7マスずつの写真があり
そのうちの5マスずつに「顔」が写っています。

・ヘルメット姿の男性
・スーツ姿の男性
・ユニフォーム姿の外国人の男性
・パソコンの前の女性
・笑顔の女性
などなど工場内やリフト・重機の写真にも
「人」が入っています。

そして皆さん笑顔なのです。

この事例からも
医院のホームページのトップは
笑顔が見る人を惹きつける、と感じました。

院長先生1人の笑顔でなく
様々なシーンのスタッフの笑顔があると
見る人が次のページへ進んでくれると思います。
(文字ばかりでは
 次のページへ進んで下さらないですね。)

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2020年05月25日

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2020年5月11日付『日本経済新聞』に

日経NIKKEI SDGsFESTIVAL
の紙面一杯の広報が掲載されました。
IMG_2412

5月11日のブログでも取り上げましたが
SDGsとは、日本人の何%の方が
何の略語か言えるでしょうか?

さらに、何%の方が17項目を
全て言えるでしょうか?

その上で
この記事を見た瞬間に
申し訳ないのですが
ページをめくってしまいました。

ホームページや
医院のパンフレットも同様ですが
まず中を見てみよう、という気持ちが生じる様な
デザインが大切だと思いました。




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2020年05月22日

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そろそろ4月分のレセ結果も出てきています。

3月のレセを見ていて大雑把に
コロナの影響をまとめると
社保本人 2割減 
社保家族 3割減
国保 2割減
高齢者 横這い

といったイメージを持っています。

耳鼻科さん
人数の多い整形外科さん、内科さん
駅前立地の医院さん
また、クラスターが発生しているエリアの医院さんでは
社保本人 4割減
社保家族 5割減
国保 4割減
高齢者 2割減
といったイメージでいます。

患者さんがそれほど減少していない医院さんは
・もともとファン患者さんの定期通院が多い
・もともと夕方早めに診療が終了していて
 一見さんが少数派
・もともと院内感染予防にしっかり力を入れていて
 患者さんもそのことをご存知
・住宅地内立地で外出自粛中でも
 医院にすぐに行ける
・患者さんとのコミュニケーションがしっかりできている
(地域に溶け込んでいる医院さん)

などの医院では
レセプト枚数の減少がない
もしくは1割くらいで済んでいます。

コロナ対応、ある意味で
コロナ後の医院経営改善のヒントが
たくさんあると思います。

hospital_gyouretsu



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2020年05月19日

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2020年5月5日付『日本経済新聞』の全面広告に
60社以上のロゴが並べられて
好きなロゴを選んで応募すると
1万円が当たるというキャンペーンで
面白そうだなと思いました。

医院ではまだシンボルマークがなく
医院名だけの看板、HPトップも
多いと思いますが
自院にふさわしいロゴ、シンボルマークを
作ると良いと思います。

日経新聞のロゴから
いくつかパターンをまとめてみました。
1.ロゴマークに理念が入っている
 サラヤ、オカムラ、にんべん、リノべる、大和工業
20200512101710

2.業務内容も説明
 プリントパック、日本特殊陶業
20200512101942

3.ロゴマークがマーケット向けイラスト
 井村屋グループ
20200512095301

4.会社名のロゴデザイン
 トヨタ紡織、フォーシーズ、東京応化工業、ヤマサ醤油
20200512095442

因みにMMPのシンボルマークは
MMP マーク-2
MMPの3文字と
真心のハートを開業前に
皆で考えたものです。

この様にシンプルにデザインだけでなく
プラスアルファがあると
伝わりやすいと思います。






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2020年05月18日

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2020年5月5日付『日本経済新聞』の全面広告に
各社のロゴがズラッと掲載され
興味深く見てしまいました。

インサイトフォース株式会社
代表取締役山口義宏さんが

識別記号としてのロゴマークの重要性
記事の中でブランドが定義されていました。

20200511135328

少々長くなりますので
山口さんの項目タイトルだけ
ご紹介させていただきます。

ブランドは情報処理を簡略化する
「識別記号」と「知覚価値」が結びつく
ロゴマークには価値観が表れる
広告規制が厳しい医療機関では
一般企業のブランドとは
少々形が異なると思いますが
看板やホームページを見たら
患者さんに良い印象を持っていただける
シンボルマークは必要だと思います。

つづく






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2020年02月14日

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20年振りの
“知らない医院さんエピソード”を書き始めたら
止まらなくなってしまいました。
皆様も「他山の石」としてお考え下さい。

13.お隣の薬局さんにて
 「お薬手帳ありますか?」
 「ありますが、車の中です。
  持ってきたほうが良いですか?」
 「いえ、大丈夫です。」
 →何の質問だったのか不明。

14.保険証をお渡ししたのに
 薬袋の名前が違う。
 →時間がなかったので、そのまま帰る。

15.自宅から連絡があり、
 「薬局さんから電話があり、
 薬袋と領収書の名前が間違ったので
 送付しなおします。」
 と電話があったとのこと。
 →メンタルなどで
 家族に受診を知られたくない患者さんだったら
 どうするのかな。
 まず、本人の携帯電話に連絡して欲しい。

おまけ
下着を持ち上げて
聴診器を当てているところを
看護師さんに見られると 
ドキドキしてしまう恥ずかしがり屋の私。
血圧高かっただろうな・・・

まとめ
純初診の患者さんには
・次に何をするのか
・どう動くか
などを
言葉で丁寧に説明、お伝えすることが大切だ、
と改めて感じた1時間でした。
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2020年02月13日

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20年振りの
知らない医院さん受診エピソード
の続きです。

決して悪口ではなく
自分自身が患者さんとして受診した
体験談です。

9.診察室で、お薬の説明
 ・お薬の名前をいろいろ言われても
  覚えられません。
 ・自分が今飲んでいる
  お薬の名前も言えません。
 ・言えないお薬が覚えられないお薬に変更になり
  さらに飲む周期も変更⇒ギブアップ

10.診察後
 シャツはどこでズボンに入れるのかな?
 (待合室は恥ずかしい)
 ネクタイを締める鏡はどこ?
 (トイレの中に鏡は無し)

11.お会計
 大勢のスタッフが受付に集合。
 (今からお昼なのかな?)
 恥ずかしいです。

12.ご挨拶
 「お昼休みをつぶしてしまってすみません(笑)」
 
 (予定していたお返事)
 「大したことなくて、良かったですね。
 お大事に。」

 (実際のお返事)
 「次回は15分前に来てください!(ビシッ)」

つづく
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2020年02月12日

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先日、20年振りくらいで
知らない医院さんに受診する機会がありました。

ついつい
コンサルタント目線でチェックしてしまい
大変申し訳なく思いますが
「他山の石」として
参考までに純初診の患者さん視点から
気になった点をまとめてみます。

1.受付
 しっかりとした挨拶が欲しい。
 「おはようございます。」
「こんにちは。」

2.問診表の記入
 どこで書くのか、
 書き終わったらどうするのか伝えてほしい。
 「イスに座ってご記入ください。」
 「書き終えたら受付へお持ちください。」
 「わからないところは空欄で結構です。」

3.中待への呼び込み
 コートや荷物をどうすれば良いか指示が欲しい。
 「荷物はこちらのカゴへどうぞ。」

4.診察室にて
 上着、手帳、携帯電話は
 どこへ置けば良いのか。
 「こちらのカゴをお使い下さい。」

5.採血・血圧
 どこで待てば良いのか。立ったまま?
 服は?靴は?靴下は?
 カッターシャツは?ネクタイは?

7.レントゲン
 どこで待てば良いのか。
 立ったまま?座って待つ?
 どの機械?どの姿勢?ネクタイは外す?

8.診察室
 レントゲン室から戻ったら
 手帳をベッドの横に忘れてた!
 

つづく
ketsuatsu_sokutei



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