医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

先日、見かけた居酒屋さんの看板

”年中無休”は
お店の宣伝であることは当然ですが
その下に並べて
”アルバイト募集”と表示されていると
「お休みなさそう」
「忙しそう」
「ブラック」
と感じてしまいます。

最近入った折込広告の求人募集で
目立っていたのは2社。
カーブスさんとCoCo壱番屋さんです。
両社とも
働く女性を応援するキーワードに溢れています。

カーブス
・日・祝休み（週休2日制）
・残業なし（早朝・深夜）
・正社員（転勤なし）
・年齢・経歴不問（8割が未経験スタート）

CoCo壱番屋
・子育てママに優しい職場
　（短時間・急な病気等）
・初心者でも安心
・週1でもOK
・履歴書不要
チラシトップはスタッフの笑顔写真アップです。

求人募集する場合
少なくともホームページ上では
・働きやすく
・楽しさ
・学ぶことができる
といったポイントを
しっかり押さえたページにしたいと思います。

皆さんのクリニックでは
グーグルマップの口コミを
定期的に
チェックしていらっしゃいますでしょうか。
ネット上の書き込みは一方的で
理不尽な内容もしばしばありますので
真面目に取り合う必要がない
とも言えますが
厳しいコメントの中には
図星だったりする
ご意見も時々存在します。

クレームに対して上手にお返事がしてあると
口コミ評判をチェックした方も
受診につながる可能性が増します。

すずたけとしては
ネットで検索して受診する患者さんではなく
口コミ患者さんを増やした方が
良いと思っています。
それであっても
口コミ→確認のためネットで調べる
という流れもかなり増えていますので
少しコメントがあると好印象です。

事例として
お茶の水ホテル昇龍館さん

口コミ　：　何度か利用しているのですが、大浴場の消毒の臭い？がきつく感じます。

回答　：　毎度ご贔屓にして頂きまして、誠にありがとうございます。また貴重なご意見を頂きましてありがとうございます。
当館の大浴場は循環ろ過をしております。消毒の塩素の濃度は保健所の指導によって決まっております。一定の濃度になるように設定されており、濃度が下がると塩素が追加されます。追加されたばかりの時は臭いがきつく感じられることがあるのかもしれません。出来る限り換気をしておりますが、臭いが残らないようにするのは難しいようでございます。
ご理解の程よろしくお願い致します。
参考URL

口コミ　：　すべてにおいて遅い
　　　　      特に会計

回答　：　この度は大変お待たせいたしまして申し訳ございませんでした。
スタッフ一同問題を共有し、対策を考えて参ります。
ご迷惑をおかけいたしまして申し訳ございませんでした。
参考URL

最近、受付でトラブルが
発生しているパターンを見ると
団塊世代の男性患者さんが
原因になっていることが
増えてきている様に感じています。
試しに
「団塊世代の特徴」
とネットで検索してみると
・団塊世代はなぜ、こんなに嫌われたのか
・なんであんなに偉そうなの？
　団塊モンスターの実態
・日本の癌と言われる世代
などなど。
やはり評判が悪いのですね。

団塊の世代とは
・1976年の堺屋太一さんの小説で生まれた言葉
・1947〜1949年に生まれた世代　800万人
・大学進学率も15〜20％と低い
・週休二日制ではなく、フルに働いて
　日本の高度成長期を支えた
・バブルも楽しみ、年金も多い
・マイホーム主義、亭主関白
・自己主張が強くキツイ言葉遣い
・せっかち、自己中心的
・上には従い下には命令

ネットでの情報は当たっていると思いますが
ボロクソですね。
なかなか難しいと思いますが
院内研修で団塊世代を
勉強することも良いと思いました。
理不尽に叱られると腹も立ちますが
団塊世代の特徴です、と考えると
少し耐えられる様になると思います。

上手な対応まで
マスター出来ればベストですが
とりあえずネットで
「団塊の世代」を学ぶことから
スタートしてみましょう。

11月27日と12月7日の2日間
株式会社ビスアップ総研さん主催の
「レセプトデータを活用したコンサルティング実践セミナー」
の講師をさせていただきました。

会計事務所の担当者さんにとって
毎月の貸借対照表と損益計算書は
大切な商品ですが
なかなか院長先生には
興味を持っていただくことが
難しい商品だと思います。

このBS・PLへ
患者さん情報をリンクした
レセプト分析を用いて説明すると
とっても興味を持っていただくことができ
また、収入の増減も理解しやすくなります。
自院の傾向もしっかり見えてくるので
対策を立てやすくなります。

患者さんの増減
・受療率のアップダウンで
　患者さんが減っているのか
・口コミ評判がマイナスで
　患者さんが減っているのか
などなど
必ず医院の評判は結果として
レセプトに表れます。
レセプトは嘘をつきません。

通院回数を増やしたり
検査を増やして平均回数を増やしても
レセプトが減っていれば要注意です。
レセプト分析までしなくても
レセプト枚数の推移くらいは
ぜひチェックなさって下さい。

『サッポロライズ2017年秋冬号』
を読みました。
各ページの写真が素敵
（フォトジェニック）で
ライズに取り上げられているお店は
本当に行ってみたくなりますね。

今回の号も医療機関に活用出来る
情報満載でしたので
サッポロライズシリーズ
少し続きます。

接客メンタリティ養成スクール
代表　奥武志さん
“クレーム対応の達人”インタビュー
とてもコンパクトに
クレーム対応がまとめられていました。
記事より引用させていただきます。

クレーム対応の基本フロー
1　気持ちに対してお詫びをする
「申し訳ありません」だけでは、お店側の非を全面的に認めてしまうことになる恐れがあり注意が必要
　　　　　▼
2　お客様の話をじっくり聴く
　　　　　▼
3　事実確認をする
　　　　　▼
4　3がお店側の瑕疵であったら改めてお詫びし、責任者を呼ぶ
　　　　　▼
5　対応案を伝え、迅速に取りかかる
　　　　　▼
6　対応後にお詫びと感謝を伝える
　　　　　▼
7　退店時に改めて反省の気持ちを伝える
内容によっては後日電話やメール等でアフターフォローをする

　というのも、お店の視点で見ると担当スタッフのミスでクレームが発生したと考えがちですが、お客様の視点では「お店が不手際をした」という認識なんです。だからクレームなどのトラブルが発生した時に担当スタッフ1人で対応して、他のスタッフは知らんぷりしていてはお客様はそこにも不満を持ってしまいかねません。

MMPのご近所で
とっても面白い野立て看板を
見つけました。



電柱広告の看板が
電柱ではなく、
野立て看板になっていました。

サインボード（道路案内）と
ビルボード（周知看板）の違いを
常々セミナーなどでお話していますが
まさしく良い実例だと思い
ブログで取り上げてみました。

電柱看板は道案内（サインボード）
がメインで
医院から遠く離れた場所に
一本だけあっても
まったく目立ちません。
逆に、医院の近くの交差点などに
「次の角左折１００ｍ」
といった表示が
3〜5本続くと目に留まると思います。

野立て看板は
医院の存在を知っていただくことが
目的（ビルボード）ですので
目立つことがポイントで
あまり細か過ぎる情報満載も
考えものです。

中電さんの看板もせっかくなので
電柱に20本くらい連続で出せば
とっても目立って面白いかも
と思ってしまいました。

MMPが作成している
レセプト分析表は
「日本一」だと思っています。
（自画自賛、我田引水、唯我独尊）（笑）

最近、レセ枚数の
10年推移を見ることが
ちょこちょこあるのですが
シーズンの波や全体の動向が
とてもよく理解できます。



・2月〜4月にピークが来る耳鼻科系
・6月〜8月にピークが来る皮膚科系
・11月〜2月にピークが来る内科系
そして、そのピーク時の
レセプト枚数のアップダウン。
オフシーズン、特にお盆やお正月など
診療日数の少ない月の
ボトム枚数の推移。

歯科医院さんであれば
歯科衛生士さんの増減による影響などが
一目瞭然です。

ぜひ皆さんもエクセルで
表を作成なさってみて下さい。
もし、ご自分でするのが面倒だとか
定着率や紹介率等のデータも見たい
とおっしゃる院長先生は
お気軽に弊社の通信コンサルに
ご相談下さい。
（宣伝になってしまいました）

■通信コンサルPDF
■お問い合わせフォーム

定着率をまとめます。

増収・増益、
CS向上・ES向上のためには
「新患を増やす」ではなく
「ファン患者さんを増やす」方向に
重点を置く方が良いと考えています。

自院の患者さんが流出しているのか
定着しているのかを
毎月の新患数
（月末カルテ番号のチェック）と
社保・国保のオンライン受領書の
シンプルなデータで分析できます。

どの患者さんの層が
どの様な動きをしているかで
対応策を考えます。
■社保本人、家族
■国保本人、家族
■高齢者

＜事例１.社保本人患者さんが減少＞
　　　　↓
A.受診しやすい様に
　夕方の診療時間を遅くする
B.高齢患者さんが
　来院しやすい様にシフトする

＜事例2.社保家族患者さんが減少＞
　　　　↓
C.キッズコーナーを充実、スタッフ教育
D.お母さん向けのソフトを充実

などなど、定着率分析から
次のステップに進んでいくことができます。

MMPでは、レセプト分析について
通信コンサルもしていますので
ご興味があるようでしたら
お気軽にお問い合わせください。
（お問い合わせフォーム）

簡易版の定着率とは
すずたけが考えたものです。

1.前期1年間の
　新規登録患者数の1ヶ月平均を出します。（1ヶ月）

2.当月と前年同月の
　レセプト枚数を比較します。
但し、診療日数が異なる場合は
前期の枚数を当期の診療日数にそろえて
按分計算をします。
診療日数について土曜日は半日等、
マルメて考えても良いですし
0.5日カウントでも
どちらでも大差はないと思っています。





前年同月と比較して
増加（減少）したレセプト枚数を
前年の1ヶ月平均の新患数で
割り返した数値を定着率としています。

1度、当院を受診した患者さんが
翌年1回受診して下されば
レセ枚数は1ヶ月の新患数分だけ
増えるはずです。（定着率100％）
でも、引越しや亡くなられる方も
いらっしゃるのでマイナスもあります。
ハードの上限があれば
新患が200人来院しても
定着率は0％の場合もあります。
レセ枚数が少ない場合は
高い定着率を目指し、多い場合は
マイナスにならない様に要注意です。




ここに最近では
紹介率データを重ねています。

純初診の患者さんの問診表に
●友人・知人の紹介
●家族が受診しているから
●ホームページを見て
●看板を見て
といった項目を入れます。

100人の純初診患者さんのうち70人が
友人・知人・家族の紹介であれば
紹介率は70％です。

バナー広告などに
費用を沢山掛ければ
ネットからの患者さんが増えますが
医院にとって、どちらがプラスかは
おわかりかと思います。
（但し、新規開業などで
　患者さんを早く増加していきたい場合の
　周知方法としてはネットも大切です）



つづく

いよいよ本題の
定着率についてです。
と、言いながらまた脱線します（笑）

そもそも
定着率について考え始めたのは
緑内障について
1年間、多くの眼科の先生と
各地で開催された勉強会に
参加したことがきっかけでした。

緑内障という病気は
継続通院が必要なのにも関わらず
3ヶ月、6ヶ月という期間で
治療を中断する患者さんが
かなりの割合になってしまう
というデータが
しばしば取り上げられていました。

治療を続けなければ
失明につながってしまいますが
治療を中断してしまうということは
患者さんの病気への理解、
治療への参加が
できていないということです。
アドビアランスが足りないのですね。
（アドビアランスとは、
　患者が積極的に
　治療方針の決定に参加し、
　その決定に従って治療を受けること
　を意味します）

一人一人の患者さんへの
治療中断をカウントするのは
大変な作業です。
純初診の患者さんが
6ヶ月後、1年後に
継続通院として下さっているか
をチェックしようと思うと
例えば、前年9月の
純初診患者さんのカルテをチェックし
純初診患者さん100人、再診50人
1年間での再初診10人いらっしゃれば
60人が次も自院に来て下さっていたので
定着率を60％とします。

毎月、この作業をするのは
手間と時間が掛かり過ぎてしまうので
簡易版の定着率という数値を
考えてみました。



つづく