患者さんが集まる 記事一覧
2019年02月12日
先日の出来事です。
移動中の国道横にクリニックの看板。
「7月15日開院」
とのボードが付いていました。
「今年の7月に開院するのかな。
早い広告だな。」
と思いましたが調べてみると
昨年の7月にオープンしていました。
（オープン後6ヶ月経過）
・樹木が茂って見えない看板
・違法看板シールが貼られた看板
・強風で壊れかけた看板
・色がハゲハゲの看板
・ずっと看護師募集中のままの看板
などなど。
意外に、自院の看板は
自分で見ていないことが多いです。
以前のブログ看板IQ
のネタでも取り上げましたが
月1回でも、3ヶ月に1回でも良いので
自院の看板は定期的にチェックしましょう。
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2019年02月11日
以前、自院の前の道路看板に
「看護士募集中」と出している
求人看板のブログを書きました。
コチラ
今回はちょっと具体的な内容を書くと
よろしくないと思いますので
少々控えさせていただきますが、
「未経験者歓迎」
「丁寧にお教えします」
「初めての方も歓迎」
「研修制度充実」
ならまだしも
「素人可」
というフレーズも見かけて「？？」です。
高校を卒業して
初めて働き始める方も素人ですよね。
「可」というニュアンスも
本来望んでいないけど許す、
というイメージが伝わってきます。
また医院の自慢話のような表現も使われており
１回限りの広告掲載でも
気をつけないといけないと思いました。
求人広告を見ている方は
求職者だけではなく
地域住民＝自院の患者さん
であることを忘れない様に
広告文を考えましょう。
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2019年02月05日
2019年1月22日（火）付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに
悪質クレーム プロが対応という記事が掲載されました。
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム
この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。
医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。
「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100％前向きに
備えるべきだと思います。
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2019年02月01日
昨年秋に
おもてなしで有名な
和倉温泉・加賀屋さんに
還暦旅行で行きました。
（メンバー60人、バス2台）
本人はアンケートを記入した事も
あまり記憶していないのですが、
お礼のお手紙が届きました。
アンケートに感謝する丁寧な文面に
手書きの一言と
客室係のお名前まで。
プラス「冬」パンフレット。
この様なお手紙をいただくと
加賀屋さんの色々が思い出されて
また行きたいな、という気持ちになりました。
こんな加賀屋さんの工夫を
患者さんにファンになっていただくためにも
クリニックで取り入れたいと思います。
・すべて印刷ではなく
丁寧な手書きをプラスする
・春夏秋冬、季節に合わせた待合室にする
・フルネームでなくても
スタッフの名前と顔が結びつくようにする
（スタッフのプライバシーも大切にしながら）
・アンケートには
出来る場合も出来ない場合も
丁寧にお答えする
などなど、学ぶ点が沢山ありました。
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2019年01月25日
「掃除」と「清掃」は
同じ様な文字ですが
金田一京助さんの国語辞典では
掃除・・・ごみ、よごれを払い除くこと
清掃・・・きれいに掃除すること
と書かれています。
因みに「清」を漢和辞典で引くと、
「きよい、にごりやけがれがない。
きれい。くもりがない。
気持ちが良い。こころよい。
すがすがしい。」
と、とっても素敵な言葉が並んでいます。
「除」を漢和辞典で引くと、
「のぞく。とりのける。なくす。」
など、そのままの意味です。
深いですが、
院内で使用する言葉は
「掃除」ではなく「清掃」にする。
スタッフには
「お掃除は
ごみや汚れているところを拭くだけでなく
患者さんに
心地良い空間をつくるためにしているから
うちの医院では
清掃という言葉を遣っています。」
と説明すると
心が伝わる様に思いました。
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2019年01月22日
毎日、車で移動していて
気付くのですが
コンビニ通過
・・・一目でコンビニとわかる明るさ
医院前通過
・・・何の建物かわかりにくい、
かつ休診か診察しているのか、わかりにくい
それはクリニックの駐車場が
夜間とても暗いためだと気付きました。
理由を探して
コンビニの駐車場を観察してみると
四隅プラスお店の建物の端にもライトがあって
駐車場全体を明るく照らしています。
クリニックの駐車場には
特にライトはなく
看板や医院の出入口に
照明灯があるくらいです。
・患者さんを引き寄せるため
・駐車場での防犯のため
ぜひぜひ
駐車場の照明灯を増やしたいと思います。
例えば
照明灯の工事に
・1基20万円、4基で80万円
・電気代が月に2万円増加
これだけ費用が掛かるとしても、
1日1日人患者さんが増えれば
1人×6,000円×利益率50％×22日×12ヶ月＝約80万円
という計算ですので
2年目からプラスの設備投資になります。
皆さんのクリニックの駐車場を
夜間に前の道路から
ご覧になってみて下さい。
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2019年01月18日
正直申し上げます。
団塊の世代の男性からのクレームが
とっても増えてきていて
受付スタッフの悩みのタネになっています。
クレーム対応に関する本を
探しては読んでいるのですが、
とってもおすすめの本を見つけました。
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』
神岡 真司 著
日本新書 刊
本より目次を一部、ご紹介致します。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！
〜実例から学ぶクレーム処理
・お客の言い分を信じて謝罪することがスタート台！
・お客は突然怒り出す！
PART2 悪質クレーマー撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理
・「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら？
・「表沙汰になったら困るだろ？」とスゴまれたら？
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック一部、医療機関から離れた内容もありますが
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言
・言葉のテクニック� 檗崢戚曄廖屮�ウム返し」で応酬せよ！
・言葉のテクニック�◆檗崔ξ魯癲璽鼻廖岾�き直り」で応酬せよ！
・心理テクニック� 檗嵳世畍斥奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・心理テクニック�◆檗峩Υ競札螢奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・凶悪クレーマーには複数で対応せよ！など、とっても具体的で
・クレーマーに対し、ガス抜きを図る努力をせよ！
・様々な手法でクレームの「証拠」を残せ！
実践しやすい内容でした。
年に1回は
院内研修でクレーム対応を
勉強していきたいと思います。
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2018年11月29日
厚生労働省のホームページより。
＜病院の外来を選ぶ理由＞（平成29年統計）
1 医師による紹介 37.3％
2 交通の便利がよい 27.6％
3 専門性が高い医療を提供している 23.9％
4 家族・友人・知人からのすすめ 18.5％
＜情報の入手先としては＞
（複数回答）
1 家族・知人・友人の口コミ 70.6％
2 医療機関が発信する
インターネットの情報 21.1％
3 医療機関の相談窓口 16.3％
4 医療機関・行政機関以外が
発信するインターネット情報
（SNS・電子掲示板・ブログの情報を含む） 12.0％
＜来院の目的＞
1 定期的な診察と薬の処方を受ける 40.9％
2 症状を診てもらう 23.9％
3 検査を受ける、
または検査結果を聞く 17.1％
という結果が出ていました。
病院ですので
医師からの紹介が多いようですが
便利・専門性・知り合いからの
おすすめがポイント。
また、情報の入手先は
圧倒的に知り合いからの口コミ、
次にインターネットが多いようです。
様々なデータの中で
家族・友人・知人というキーワードが出てきます。
ネットも大切ですが
アナログの大切さに気づかされる内容でした。
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2018年10月31日
医療法が改正され
広告規制が厳しくなってきていますが
いまだにバナー広告で
・インプラント
・ホワイトニング
の料金を明示せずに掲載していたり
・患者さんの声
・オペ前・オペ後の写真
を説明をつけずに
ネットで出している事例がゴロゴロあります。
町中の看板も
・ホワイトニング
・インプラント
・インプラントセンター
・審美歯科
といった文字が見られます。
極端な事例かもしれませんが
１ヶ月の広告（看板）料
250万円×12ヶ月＝3,000万円
を支払っている場合
この広告代金をカバーするためだけで
6,000万円（1ヶ月500万円）の
売上が必要です。
（原価率25％・人件費25％）
ということは、自費であれば
インプラント25万円×20人（毎日1人）
矯正なら毎月7人（週に2人）ペースの
売上が続かなければ
広告宣伝料がまかなえません。
3年後には
・3,000人のインプラントオペ後の
患者さんのメンテナンス
・300人の矯正患者さんのフォロー
が必要になります。
保険患者さんを呼び込むバナー広告を
沢山（1ヶ月100万円）出して
純初診患者さんが1ヶ月に400人来院する
という場合でも
歯科医師2人が毎日
純初診の患者さんに、かかりっきりで
治療をしていることになります。
継続的に通院している患者さんはスルーですね。
最低必要な
・ビルボード
・サインボード
・ホームページ
は当たり前ですが、
ネットを見ていると
本末転倒になっている事例が
多過ぎる様に感じてしまうのは
私だけでしょうか。
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2018年10月09日
問題です。
「オフイ ｌ ヒフ」
とは何でしょう？
答はブログランキングボタンを
クリックして下さった方だけに
お教えいたします。
（ウソです 笑）
このブログの熱心なファンでしたら
お分かりかもしれません。
5年前のブログネタでした。
過去ブログ
最近の大型台風で
かなり沢山の被害が出ていて
心が痛むのですが
野立て看板も傷んでいるものが
沢山見られます。
文字通り、自院の看板が
マイナスのイメージ拡大に
繋がっていることもあります。
冒頭のクイズの答えは
「ホワイトビラ」
でした。
きれいに剥がれ落ちて
「オフイ ｌ ヒフ」
となっていると
このビルは一体何のビルなんだろう、
と思ってしまいます。
5年経った今も
まったく直されていませんでした。
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