医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. JVS APEX
  2. クレーム切り返し術 まとめ
  3. クレーム切り返し術 その4
  4. クレーム切り返し術 その3
  5. クレーム切り返し術 その2
  6. クレーム切り返し術 その1
  7. 四季折々の花(御所のお庭)
  8. 自院の看板に心配りをする
  9. 求人広告の意味
  10. 悪質クレーム プロが対応

2019年04月17日

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デイサービス、デイケアなどの
送迎車の車体に
・医院名
・「送迎中、ご迷惑をお掛けします」といったコメント
・医院の理念
などを表示してあることと思います。
その表示の大切さに気付いた出来事です。

先日、前の車の後方に
“JVS APEX”
とのローマ字が書かれていて
何処の会社なのかな?
と疑問に思っていました。
右折のレーンに入られたので
ボディの側面が目に入りましたが
側面も同じく“JVS APEX”と表示。
結局、何の会社なのかわからず
後程ネットで検索してみると
株式会社アペックスさん。
apex
(画像はアペックスさんのホームページより
引用させていただきました。)

JVSはいくつかの用語がヒットするのですが
結局よくわからず。
もしかしたら
JapanVenderService
なのかな、くらいの理解です。

沢山の営業車が走り回っているということは
そこの車体の表示は
とっても大切な広告媒体です。
ということを改めて気付かされた出来事でした。
(但し。看板を背負って
乱暴な運転や迷惑駐車をしていると
逆広告効果ですので
こちらも要注意ですめね)



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2019年04月12日

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この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊



をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。

やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置

2番目は
クレーム対応の研修を実施
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。

3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要

ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。

3月11日(月)からの
ペイハラブログ
と併せて
院内研修などのネタにご活用ください。


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2019年04月11日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊

悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。

『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの?」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」

「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期(インフルエンザ・花粉のシーズン)は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。

わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく1コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。

 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
 何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「はい」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
  「はい」
「今までもこの点数を取っているみたいですけど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「はい」
 「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
 「はい」

この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。

またオウム返しでは
 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
  何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
  とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
 「何も指導してもらっていませんが、
  この医院はどうなっているのですか、
  とおっしゃられますが
  診療報酬制度で決められた内容ですので
  ご理解ください。」
「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
  とおっしゃられますが
  申し訳ございませんが
  療養担当規則を守らないといけませんので
  返金はできません。」

オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。

他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。

脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
 全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。

開き直りモードは
「保健所に言うぞ!」「厚生局に言うぞ!」
「どうぞご自由になさって下さい。
 そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」

などなど。

つづく
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2019年04月09日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。

少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。

ヾ擬圓気鵑イライラして
「どうしてくれるんだよ!こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか!」
「どうしてくれるんですか!
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
 大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。

患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を!」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました!
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか?
具体的におっしゃって下さいませんか?」

4擬圓気鵑医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。

ご擬圓気鵑受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ!」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。

つづく
 



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2019年04月08日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊



これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム!
     〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法!
     〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
     〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
     〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
     〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
このブログでもずっと取り上げている
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが

<基本1>
相手より必ず多い人数で対応する(1対2より1対3)

怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。

<基本2>
記録を残す

ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。

<基本3>
スタッフの安全第一

・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。

つづく
kinkyu_tsuhou_souchi



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2019年02月26日

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ファン患者さんを増やすためのお花の活用です。
医院の植栽、
樹木は手入れもあまり要らず簡単ですが
四季折々のお花を育てることは大変な手間です。

でも、ご近所さんや女性患者さんには
「あそこの医院さんのお庭は
いつもきれいな花が咲いているので楽しみ」
と言ってもらえるとプラス効果です。

・医院の外観が良くなる
・ご近所も喜ばれる
(間の道路を通るすべての方にプラス印象)
・定期通院の患者さんの楽しみが増える
・手入れをするスタッフの気持ちがプラス
(お花の手入れが面倒臭いというスタッフは✕
 お花の手入れが楽しいというスタッフは◎ですね)

こんなお花の勉強に
とっても良いテキストを見つけました。

『御所のお庭』
天皇陛下喜寿記念写真集
宮内庁協力
扶桑社

御所のお庭
宮内庁
扶桑社
2010-12-17


帯より引用させていただきます。

両陛下のお暮しを彩る四季折々の花
自ら丹精された多様性豊かなお庭
初公開!

思い出の光源をイメージした南庭
ヒツジグサの咲く大池とその周辺の湿地帯
可憐なイチリンソウやニリンソウの咲く北庭
1年を通じてさまざまな表情を見せる御所のお庭



一つ一つの植物の意味が
わかりやすくまとめられて紹介されています。

自院にゆかりの花々や木々を
この様に育てられると
患者さんも喜ばれることと思います。



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2019年02月12日

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先日の出来事です。
移動中の国道横にクリニックの看板。
「7月15日開院」
とのボードが付いていました。

「今年の7月に開院するのかな。
 早い広告だな。」

と思いましたが調べてみると
昨年の7月にオープンしていました。
(オープン後6ヶ月経過)

・樹木が茂って見えない看板
・違法看板シールが貼られた看板
・強風で壊れかけた看板
・色がハゲハゲの看板
・ずっと看護師募集中のままの看板
などなど。

意外に、自院の看板は
自分で見ていないことが多いです。

以前のブログ看板IQ
のネタでも取り上げましたが
月1回でも、3ヶ月に1回でも良いので
自院の看板は定期的にチェックしましょう。
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2019年02月11日

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以前、自院の前の道路看板に
「看護士募集中」と出している
求人看板のブログを書きました。
コチラ

今回はちょっと具体的な内容を書くと
よろしくないと思いますので
少々控えさせていただきますが、
「未経験者歓迎」
「丁寧にお教えします」
「初めての方も歓迎」
「研修制度充実」
ならまだしも
「素人可」
というフレーズも見かけて「??」です。

高校を卒業して
初めて働き始める方も素人ですよね。

「可」というニュアンスも
本来望んでいないけど許す、
というイメージが伝わってきます。

また医院の自慢話のような表現も使われており
1回限りの広告掲載でも
気をつけないといけないと思いました。

求人広告を見ている方は
求職者だけではなく
地域住民=自院の患者さん
であることを忘れない様に
広告文を考えましょう。
ayashii_koukoku_kyuujin



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2019年02月05日

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2019年1月22日(火)付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに

悪質クレーム プロが対応
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
という記事が掲載されました。

・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム

この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。

医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。

「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100%前向きに
備えるべきだと思います。
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