医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. クレーム対応 サッポロライズ その1
  2. ❝電柱広告はおまかせ❞の❝野立て看板❞
  3. レセプト枚数 10年推移表
  4. 患者さんの定着率について その5
  5. 患者さんの定着率について その4
  6. 患者さんの定着率について その3
  7. 患者さんの定着率について その2
  8. 患者さんの定着率について その1
  9. 新患さんをどう集める(口コミとネット)
  10. 待合室の図書は医院のカラー

2017年11月21日

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『サッポロライズ2017年秋冬号』
を読みました。
各ページの写真が素敵
(フォトジェニック)で
ライズに取り上げられているお店は
本当に行ってみたくなりますね。

今回の号も医療機関に活用出来る
情報満載でしたので
サッポロライズシリーズ
少し続きます。

接客メンタリティ養成スクール
代表 奥武志さん
“クレーム対応の達人”インタビュー
とてもコンパクトに
クレーム対応がまとめられていました。
記事より引用させていただきます。

クレーム対応の基本フロー
1 気持ちに対してお詫びをする
「申し訳ありません」だけでは、お店側の非を全面的に認めてしまうことになる恐れがあり注意が必要
     ▼
2 お客様の話をじっくり聴く
     ▼
3 事実確認をする
     ▼
4 3がお店側の瑕疵であったら改めてお詫びし、責任者を呼ぶ
     ▼
5 対応案を伝え、迅速に取りかかる
     ▼
6 対応後にお詫びと感謝を伝える
     ▼
7 退店時に改めて反省の気持ちを伝える
内容によっては後日電話やメール等でアフターフォローをする
お詫びのポイントも
すずたけが良く注意をしていることと
同じことが書かれていました。
「申し訳ありません」
だけでは✖で
「長い時間お待たせして申し訳ございません」
「お手間をとらせて申し訳ございません」
「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」
など。

他には、
クレームを言われたスタッフだけでなく
全員で対応する
との内容がありました。
記事より引用させていただきます。
 というのも、お店の視点で見ると担当スタッフのミスでクレームが発生したと考えがちですが、お客様の視点では「お店が不手際をした」という認識なんです。だからクレームなどのトラブルが発生した時に担当スタッフ1人で対応して、他のスタッフは知らんぷりしていてはお客様はそこにも不満を持ってしまいかねません。
レストランのクレーム対応から
学ぶことも沢山ありますね。

claimer_ojisan



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2017年10月24日

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MMPのご近所で
とっても面白い野立て看板を
見つけました。

文書1

電柱広告の看板が
電柱ではなく、
野立て看板になっていました。

サインボード(道路案内)と
ビルボード(周知看板)の違いを
常々セミナーなどでお話していますが
まさしく良い実例だと思い
ブログで取り上げてみました。

電柱看板は道案内(サインボード)
がメインで
医院から遠く離れた場所に
一本だけあっても
まったく目立ちません。
逆に、医院の近くの交差点などに
「次の角左折100m」
といった表示が
3〜5本続くと目に留まると思います。

野立て看板は
医院の存在を知っていただくことが
目的(ビルボード)ですので
目立つことがポイントで
あまり細か過ぎる情報満載も
考えものです。

中電さんの看板もせっかくなので
電柱に20本くらい連続で出せば
とっても目立って面白いかも
と思ってしまいました。



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2017年09月21日

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MMPが作成している
レセプト分析表は
「日本一」だと思っています。
(自画自賛、我田引水、唯我独尊)(笑)

最近、レセ枚数の
10年推移を見ることが
ちょこちょこあるのですが
シーズンの波や全体の動向が
とてもよく理解できます。

■レセプト 分析表  エバーグリーン耳鼻咽喉科

・2月〜4月にピークが来る耳鼻科系
・6月〜8月にピークが来る皮膚科系
・11月〜2月にピークが来る内科系
そして、そのピーク時の
レセプト枚数のアップダウン。
オフシーズン、特にお盆やお正月など
診療日数の少ない月の
ボトム枚数の推移。

歯科医院さんであれば
歯科衛生士さんの増減による影響などが
一目瞭然です。

ぜひ皆さんもエクセルで
表を作成なさってみて下さい。
もし、ご自分でするのが面倒だとか
定着率や紹介率等のデータも見たい
とおっしゃる院長先生は
お気軽に弊社の通信コンサルに
ご相談下さい。
(宣伝になってしまいました)

通信コンサルPDF
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2017年09月15日

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定着率をまとめます。

増収・増益、
CS向上・ES向上のためには
「新患を増やす」ではなく
ファン患者さんを増やす」方向に
重点を置く方が良いと考えています。

自院の患者さんが流出しているのか
定着しているのかを
毎月の新患数
(月末カルテ番号のチェック)と
社保・国保のオンライン受領書の
シンプルなデータで分析できます。

どの患者さんの層が
どの様な動きをしているかで
対応策を考えます。
■社保本人、家族
■国保本人、家族
■高齢者

<事例1.社保本人患者さんが減少
    ↓
A.受診しやすい様に
 夕方の診療時間を遅くする
B.高齢患者さんが
 来院しやすい様にシフトする


<事例2.社保家族患者さんが減少
    ↓
C.キッズコーナーを充実、スタッフ教育
D.お母さん向けのソフトを充実


などなど、定着率分析から
次のステップに進んでいくことができます。

MMPでは、レセプト分析について
通信コンサルもしていますので
ご興味があるようでしたら
お気軽にお問い合わせください。
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通信コンサルティング チラシ



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2017年09月14日

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簡易版の定着率とは
すずたけが考えたものです。

1.前期1年間の
 新規登録患者数の1ヶ月平均を出します。(1ヶ月)
簡易版定着率-1-1
2.当月と前年同月の
 レセプト枚数を比較します。

但し、診療日数が異なる場合は
前期の枚数を当期の診療日数にそろえて
按分計算をします。
診療日数について土曜日は半日等、
マルメて考えても良いですし
0.5日カウントでも
どちらでも大差はないと思っています。

簡易版定着率-2

簡易版定着率-3

前年同月と比較して
増加(減少)したレセプト枚数を
前年の1ヶ月平均の新患数で
割り返した数値を定着率としています。

1度、当院を受診した患者さんが
翌年1回受診して下されば
レセ枚数は1ヶ月の新患数分だけ
増えるはずです。(定着率100%)
でも、引越しや亡くなられる方も
いらっしゃるのでマイナスもあります。
ハードの上限があれば
新患が200人来院しても
定着率は0%の場合もあります。
レセ枚数が少ない場合は
高い定着率を目指し、多い場合は
マイナスにならない様に要注意です。


定着率サンプル

ここに最近では
紹介率データを重ねています。

純初診の患者さんの問診表に
●友人・知人の紹介
●家族が受診しているから
●ホームページを見て
●看板を見て
といった項目を入れます。

100人の純初診患者さんのうち70人が
友人・知人・家族の紹介であれば
紹介率は70%です。

バナー広告などに
費用を沢山掛ければ
ネットからの患者さんが増えますが
医院にとって、どちらがプラスかは
おわかりかと思います。
(但し、新規開業などで
 患者さんを早く増加していきたい場合の
 周知方法としてはネットも大切です)

紹介率

つづく



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2017年09月13日

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いよいよ本題の
定着率についてです。
と、言いながらまた脱線します(笑)

そもそも
定着率について考え始めたのは
緑内障について
1年間、多くの眼科の先生と
各地で開催された勉強会に
参加したことがきっかけでした。

緑内障という病気は
継続通院が必要なのにも関わらず
3ヶ月、6ヶ月という期間で
治療を中断する患者さんが
かなりの割合になってしまう
というデータが
しばしば取り上げられていました。

治療を続けなければ
失明につながってしまいますが
治療を中断してしまうということは
患者さんの病気への理解、
治療への参加が
できていないということです。
アドビアランスが足りないのですね。
(アドビアランスとは、
 患者が積極的に
 治療方針の決定に参加し、
 その決定に従って治療を受けること
 を意味します)

一人一人の患者さんへの
治療中断をカウントするのは
大変な作業です。
純初診の患者さんが
6ヶ月後、1年後に
継続通院として下さっているか
をチェックしようと思うと
例えば、前年9月の
純初診患者さんのカルテをチェックし
純初診患者さん100人、再診50人
1年間での再初診10人いらっしゃれば
60人が次も自院に来て下さっていたので
定着率を60%とします。

毎月、この作業をするのは
手間と時間が掛かり過ぎてしまうので
簡易版の定着率という数値を
考えてみました。

定着率サンプル

つづく



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2017年09月12日

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定着率の説明の前座話が
長くなってしまいましたが
患者さんについて
大きな流れを見てみましょう。

ファン患者さんが多い(CS向上)
    ↓
院内にありがとうが増える
    ↓
スタッフも働きやすく
定着率アップ(ES向上)
    ↓
ファン患者さんがさらに増える

純初診の患者さんが多い
    ↓
待ち時間が長い、
スタッフのミスも多くなる
    ↓
患者さんの不満が増える
    ↓
スタッフが困る場面が増える
    ↓
退職者が増える
    ↓
患者さんの不満がさらに増える


ゲストの満足度が高い
ディズニーランドは
リピート率が97%・98%
と言われていますが
実は、クリニックのリピート率も
ディズニーランドに近いのです。
1例を見てみましょう。

Cクリニック
レセ1000枚×通院回数1.5日×12ヶ月
=年間18000人の患者さん
純初診患者さん1ヶ月80人×12ヶ月=960人
リピート率
(18000人―960人)/18000人=95%

D歯科クリニック
レセ350枚×1.6日×12ヶ月=年間約6700人
の患者さん
純初診患者さん1ヶ月22人×12ヶ月=約260人
リピート率
(6700人―260人)/6700人=96%

いかがでしょうか。
皆さんの医院さんでも計算してみると
ディズニーに近いリピート率だと思います。
逆に、広告宣伝に
お金と手間を掛けた場合は
どうでしょうか。

CクリニックVerで
純初診患者さんが1ヶ月に400人いれば
リピート率は
(18000人―4800人)/18000人=73%
73%になってしまいます。

この様なことから
増患≠増収と感じているのです。

ビジネスマン

つづく



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2017年09月11日

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先日、医学関係の雑誌に
掲載する原稿を書いていた際
編集担当者さんから
素朴なご質問をいただきました。
定着率とは?」です。

自分自身では
講演会やブログで定着率について
かなり取り上げてきましたので
もう当たり前の考え方に
なってしまっていた様です。
初めての方にも、わかり易い様に
まとめなければいけないと反省し
少し長いブログになりますが
「定着率」について
お話させていただきます。

【増患】なのか【ファン患者さん】なのか

まず、お金の遣い方を比べてみて下さい。

Aクリニック:新患増のための費用
定着率-1

Bクリニック:
今の患者さんの満足度アップのための費用
定着率-2

Aクリニックは
1ヶ月に400人の
純初診患者さんが来院されます。
Bクリニックは
1ヶ月に50人来院されます。

■Aクリニック
院長:毎日20人の純初診の診察
受付:毎日20人の純初診のカルテ作成
患者さん:毎日20人の純初診のための
      待ち時間が長い

■Bクリニック
院長・受付・患者さん
継続通院の患者さんが多く
顔と名前などが結び付き
コミュニケーションもしっかり。
診察はスムーズで待ち時間も短め。

つづく



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2017年08月07日

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ササキ株式会社さんが2017年5月に
「初診の歯科医院を選ぶポイントは?」
というアンケートを実施されました。

対象は全国の一般の男女
(20〜60代)3000人。
この中で、
「初めて行く歯科医院を探すとき
どの順番で情報を探しますか?」
という質問に対して
最初に探す情報は
人に聞くが56.8%
インターネットで検索するが39.2%

次に探す情報が
インターネットで検索するが49.8%
人に聞くが29.1%

という結果が出ていました。

やはり口コミが一番大切で
口コミの情報をネットで検証する
ということが裏付けられています。

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すずたけが考えていることは
今、来院している患者さんを
大切にすることが最優先で、
その口コミを見て下さった方が
ホームページを見た時に
分かりやすい情報をお伝え出来ていることが
大切だと思います。

6月15日に和倉温泉加賀屋さんの
ホームページを取り上げましたが
加賀屋さんのホームページが
本当によいお手本ですね。

診療科によって違うかと思いますが
〇〇の症状で受診される患者さん、
●1度目は〇〇の検査をして
 〇〇くらいの時間がかかる
●1週間後に2度目の受診をして
 〇〇の処置を行う

診療科によって違うかと思いますが
よくある患者さんのパターンを
ストーリーにして
ホームページに掲載すれば
口コミで紹介され
ホームページをチェックして下さる方に
分かりやすいのではないでしょうか。

付け足しですが
グーグルマップを見て
医院を探す患者さんもいらっしゃるので
グーグルマップもネガティブな口コミは
定期的にチェックしましょう。





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2017年06月06日

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待時間を「待つ」時間ではなく「いやし」の時間
「学び」の時間にするために
手っ取り早いのは「本」です。

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中日新聞(地元紙)、中日スポーツ(地元スポーツ誌)
日経新聞、産経新聞、朝日新聞
と、新聞を充実させるだけで
高齢男性患者さんの朝の待時間が充実します。

男性週刊誌(あまり下品な雑誌はパス)
女性週刊誌(あまりゴシップ系はパス)
健康や高齢者向け月刊誌
すべての世代に受け入れられる
「旅」「衣」「食」「遊」をテーマにした雑誌。

これらに趣味の雑誌がプラスされます。
院長先生が
●ゴルフ好きならゴルフ雑誌
●車好きならモーターマガジン
●バイク好きならバイク雑誌
●盆栽が趣味なら盆栽雑誌
●音楽好きなら音楽雑誌
●釣り好きならフィッシング雑誌
などなど。

そうなんです、実は待合室の「本」は
さりげなく院長先生の趣味を
患者さんにアピールできるツールでもあるのです。
(個人的な経費を待合室に置くことで
医院の費用に出来るなんて
みみっちい事は考えない様にしましょう)

「先生も〇〇がお好きなんですか?」なんて会話が
患者さんと交わされれば、しめたものです。
その雑誌を手にした患者さんの時間は
待時間ではなく「趣味」の時間になっていますから。

待合室の雑誌、
時々はどのくらいヨレヨレになっているかチェックして
一度も読まれていない新品同様の本は
入れ替えていきましょう。



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