医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. 新患さんをどう集める(口コミとネット)
  2. 待合室の図書は医院のカラー
  3. 手間取り患者さん
  4. グーグルマップの口コミチェック
  5. 残念なバナー広告
  6. 患者トラブルに強い医療機関をつくるには
  7. 愛知県医師会編「これってどうなの?」
  8. 愛知県医師会編「これってどうなの?」
  9. 芋屋金次郎に学ぶリピーター作戦 その2
  10. 芋屋金次郎に学ぶリピーター作戦 その1

2017年08月07日

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ササキ株式会社さんが2017年5月に
「初診の歯科医院を選ぶポイントは?」
というアンケートを実施されました。

対象は全国の一般の男女
(20〜60代)3000人。
この中で、
「初めて行く歯科医院を探すとき
どの順番で情報を探しますか?」
という質問に対して
最初に探す情報は
人に聞くが56.8%
インターネットで検索するが39.2%

次に探す情報が
インターネットで検索するが49.8%
人に聞くが29.1%

という結果が出ていました。

やはり口コミが一番大切で
口コミの情報をネットで検証する
ということが裏付けられています。

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すずたけが考えていることは
今、来院している患者さんを
大切にすることが最優先で、
その口コミを見て下さった方が
ホームページを見た時に
分かりやすい情報をお伝え出来ていることが
大切だと思います。

6月15日に和倉温泉加賀屋さんの
ホームページを取り上げましたが
加賀屋さんのホームページが
本当によいお手本ですね。

診療科によって違うかと思いますが
〇〇の症状で受診される患者さん、
●1度目は〇〇の検査をして
 〇〇くらいの時間がかかる
●1週間後に2度目の受診をして
 〇〇の処置を行う

診療科によって違うかと思いますが
よくある患者さんのパターンを
ストーリーにして
ホームページに掲載すれば
口コミで紹介され
ホームページをチェックして下さる方に
分かりやすいのではないでしょうか。

付け足しですが
グーグルマップを見て
医院を探す患者さんもいらっしゃるので
グーグルマップもネガティブな口コミは
定期的にチェックしましょう。





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2017年06月06日

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待時間を「待つ」時間ではなく「いやし」の時間
「学び」の時間にするために
手っ取り早いのは「本」です。

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中日新聞(地元紙)、中日スポーツ(地元スポーツ誌)
日経新聞、産経新聞、朝日新聞
と、新聞を充実させるだけで
高齢男性患者さんの朝の待時間が充実します。

男性週刊誌(あまり下品な雑誌はパス)
女性週刊誌(あまりゴシップ系はパス)
健康や高齢者向け月刊誌
すべての世代に受け入れられる
「旅」「衣」「食」「遊」をテーマにした雑誌。

これらに趣味の雑誌がプラスされます。
院長先生が
●ゴルフ好きならゴルフ雑誌
●車好きならモーターマガジン
●バイク好きならバイク雑誌
●盆栽が趣味なら盆栽雑誌
●音楽好きなら音楽雑誌
●釣り好きならフィッシング雑誌
などなど。

そうなんです、実は待合室の「本」は
さりげなく院長先生の趣味を
患者さんにアピールできるツールでもあるのです。
(個人的な経費を待合室に置くことで
医院の費用に出来るなんて
みみっちい事は考えない様にしましょう)

「先生も〇〇がお好きなんですか?」なんて会話が
患者さんと交わされれば、しめたものです。
その雑誌を手にした患者さんの時間は
待時間ではなく「趣味」の時間になっていますから。

待合室の雑誌、
時々はどのくらいヨレヨレになっているかチェックして
一度も読まれていない新品同様の本は
入れ替えていきましょう。



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2017年05月26日

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先日、公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修にて
大阪府保険医協会 事務局の尾内康彦先生の
(日経ヘルスケアのなにわのトラブルバスターで有名な方です)
「医療機関における最近のトラブル事例とその対処法」
を受講しました。

尾内先生のお話は毎回、豊富な経験を基に
患者トラブルにどう対応したら良いか
具体的なお話でした。
講義のレジュメより、ポイントを少しだけご紹介致します。

1.「患者トラブル」は、対応スキルよりも心構えが大事。
2.「患者トラブル」で”大事”なもの、2点
 →「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
 →「患者さま」呼称、使用上の問題も掘り下げる
 ※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も
  一緒に考えてみる。

すずたけも近頃
「みかわのトラブルバスター」になりつつありますが
実際に、受付スタッフが毎日悩んでいるのは
モンスターやクレーマーではなく
面倒くさい患者さんへの対応だと感じています。
名付けて
手間取り患者さん
この呼び方を全国区にすべく頑張ります。

手間取り患者さんへの対応の基本はやや大きめな声で
「ありがとうございます」
と言って離れることだと思っています。
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過去ブログをご参照ください。
2014年9月15日ブログ
2014年12月5日ブログ



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2017年05月13日

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最近知ったのですが、
グーグルマップで医院を検索すると
地図に口コミが表示されます。

口コミ0件のクリニックがほとんどなのですが
どうしても患者さんが多い人気のクリニックは
様々な方が沢山来院されるため
マイナスの口コミも書き込まれてしまいます。

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噂によると、
グーグルは悪口の書き込みをしやすいみたいで
悪意のある方がよく使うとか。
基本的にネット上の悪口については
無視するのが一番だと思っていますが、
実名できちんとした意見を書いて下さっている方には
グーグルの口コミを読んだから、ということではなく
医院の改善点を教えていただいた、という観点から
対応策を考えていく必要があると思います。



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2017年05月02日

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バナー広告はホームページとは異なり
お金を支払って出している広告ですので
本当に要注意です。
「〇〇で一番」とか、
他医院と比較する言葉遣いもいけませんし
そもそも広告できる内容そのものが限定されています。
詳しくは医療広告規制をご確認下さい。
厚労省 医療広告ガイドライン

●比較広告
●誇大広告
●広告を行う者が客観的事実であることを
 証明できない内容の広告
●公序良俗に反する内容の広告

最近見つけた残念な広告
「看護募集中」と似ている事例がありました。
「〇〇〇があるのは蒲郡市では〇〇クリニックだけ」
というフレーズですが、
「〇〇〇があるのは蒲市郡では〇〇クリニックだけ」
と地名を間違っているのです。

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←バナー広告






高いお金を支払った上
広告規制にも引っかかりそうで
しかも地名まで間違っていたら
患者さんの信頼感はダウンですね。
皆さんの看板や広告、改めて誤字はありませんか?
名古屋市が名市古屋になっていませんか?



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2017年04月24日

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4月18日に(公社)日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修があり
大阪府保険医協会 事務局次長 
なにわのトラブルバスターこと、尾内康彦さんに
「患者トラブルに強い医療機関をつくるには!
最新の心構え・対処法を知り、どう関与先に伝えるか」
を講演していただきました。

尾内先生は日経ヘルスケアの
「病院トラブル110番日記」のコーナーを
数年掲載していらっしゃいます。
(本当は数回で終わる予定だったそうです)

最近、患者さんとのトラブルが本当に増加しているため
とても勉強になる研修でした。
研修のはじめのスライドを引用させていただきます。

本日のポイント
本日参加の方々は、みなどこかで必ず医療と接点をもっているはず。そこで関与先で患者トラブルの相談を受けることがあればどう答えることが基本か示したい。

  峇擬團肇薀屮襦廚蓮対応スキルよりも心構えが大事。
 ◆峇擬團肇薀屮襦廚如病膸”なもの、2点
   ⇒「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
   ⇒「患者さま」の呼称、使用上の問題も掘り下げる
   ※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も一緒に考えてみる。
 3堂覆隆擬團肇薀屮襪瞭団Г眥呂漾関与先から相談された時の参考とする。
 ご擬團肇薀屮訛弍の基本10点を押さえる。
以上を押さえれば、相談に乗った際に落ち着いて対応できるはずです。
研修の最後には基本10点をお話して下さったうえで
院内に掲示するポスターをご紹介下さいました。
ヾ擬圈Σ搬欧竜せちを思いやる
 ●しかし必要以上に”博愛主義”の立場をとってはならない!
▲レーム・苦情を見分ける
詳細な記録をとる
づ椶蠅鬟┘好レートさせる行為は厳禁
 ●議論をしない。
 ●責任転嫁しない。
ゲ駭辰鯱寝擦垢觸猗を常にする
β弍場所を選ぶ
対話法を学んでおく
 ●最初の数分間は原則反論しない。
 ●はじめに相手の要件を明確にさせる。
 ●多弁は禁物
┷任眤膸な事は、自分自身や職員の「身を守る」こと。職員も守れないで患者が守れるはずがない、と関与先に伝えて下さい。
今は昔のトラブル対応と違い、1人で何とかなると過信しないことが大事。組織的に対応することが肝心。これが原則。
 「患者の質」が時代とともに変わってきている実態を日本検討委員会答申にもあるとおり、素直に受け止めて対応することが大事。
 ⇒言葉は少々キツイですが、「今はやさしいだけしゃ医療は守れない時代、危機管理的対応通じて、その上で患者にやさしくすることが必要な時代」と肝に銘じて下さい。ポスターも掲示し、医療機関としての構えを打ち出す。
9

それぞれ現場でとても役に立つ内容でした。





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2017年02月16日

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愛知県医師会医療安全支援センター
これってどうなの?
医療に関する疑問や苦情にお答えします。』
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この小冊子のQ&A、読めば読むほど
患者さんに知っておいて欲しい内容がたくさんあります。
患者さんに知ってほしいということは
受付など、医院側のスタッフは当然
知らないといけないことになります。
少し長くなりますが、
今日は追加でQ&Aをいくつか
ピックアップさせていただきます。

Q5
医師や看護師に自分の病気のことをもっと相談したい。どうすればよいか?
A
医療機関には多くの患者さんが受診されるので、限られた診療時間を有効に使わなければなりません。
まず、医師や看護師に自分の症状を正しく伝えるために、「いつから」、「どこに」、「どのような症状がある」といったことを整理しておくことが大切です。
患者さん用の相談窓口が設けられている医療機関もあります。そういった窓口を利用することもよいでしょう。

Q9
医師から処方された薬で副作用が出た。医師に責任はないのか?
A
薬には有効は作用とともに必ず副作用があります。薬の副作用が出たからといって、直ちに医師の責任を問えるものではありません。
薬を適正に使用したにもかかわらず、薬の副作用により重篤な健康被害が生じた際に、その治療に要した医療費などが給付される「医薬品副作用被害救済制度」を活用できる場合があります。

Q13
インフルエンザの予防接種の料金が医療機関ごとに違うのはなぜか?
A
インフルエンザ予防接種は、健康保険による保険診療ではないため、費用は各医療機関で自由に設定できます。そのために医療機関ごとに違っているのです。

Q16
診療時間内に受付をしたのに、時間外対応加算を請求された。間違いではないか?
A
時間外対応加算は、患者さんからの休日・夜間等の問い合わせなどに対応する体制を整えている診療所では、法律(健康保険法など)によって診療時間内・時間外を問わず患者さんへ請求する事になっています。
時間外対応加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。

Q17
土曜日の午後0時10分に受診したが、夜間早朝等加算を請求された。夜間でも早朝でもないのになぜ請求されるのか?
A
夜間早朝等加算は、法律(健康保険法など)によって診療所に表示されている診療時間内に受診しても以下の場合に請求されます。
◆平日の午前6時から午前8時の間、
 午後6時から午後10時の間
◆土曜日の午前6時から午前8時の間、
 午後0時から午後10時の間
◆日曜日、祝日の午後6時から午後10時の間
夜間早朝等加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。

Q18
健康保険の加入手続き中に受診したら健康保険が使用できず、全額自費での支払いを求められた。健康保険の加入手続き中は健康保険での治療は受けられないのか?
A
健康保険で治療を受ける場合は、「被保険者証(いわゆる保険証)」を提出しなければならないと法律(健康保険法施行規則など)で定められています。保険証がなければ原則として保険診療を受けることはできませんので、全額自費での診療を受けていただくこととなります。
医療費を全額自費でお支払いいただき、後日、保険証を医療機関に提出することで精算できる場合もありますが、医療機関ごとに対応が異なります。

Q20
以前に受診した際の領収書の再発行を求めたが、発行してもらえない。どういうことか?
A
領収証(書)の再発行は医療機関の義務ではありません。一度発行された領収証(書)は無くさないよう大切に保管してください。
この(A)アンサー、
皆さんスムーズに患者さんに説明できますでしょうか。


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2017年02月15日

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愛知県医師会医療安全支援センター
(苦情相談センター)の小冊子
これってどうなの?
医療に関する疑問や苦情にお答えします』
7751

蒲郡市民病院で見つけました。
とっても良い内容です。

自院でも同じ様なQ&A集が
作成できると良いと思いましたが、
クリニックでは少々、手間が掛かり過ぎて
難しいと思いますので
この小冊子を院内勉強会などで
取り上げると良いと思います。

よくある質問(クレームに繋がるものなど)を
少しずつピックアップ致します。                                                                             

Q1 
患者が希望する薬の処方や希望する検査を行ってほしい。どうすればよいか?
A
薬の処方や検査は、医師が患者さんの発熱や腹痛の有無などの症状、年齢や性別、体重などの個別性を考慮して、必要と判断した場合に行います。
納得がいかなければ医師とよく相談することが必要です。

Q2
忙しいので早く診察してほしい。診察が遅いのではないか?
A
患者さんの症状・個別性により、ひとりひとりの診察時間は異なります。3分で済む方もいれば、30分以上かかる方もいます。長時間待っていただく場合もありますが、原則的には順番をお待ちいただくことになります。
ご負担をおかけする場合もありますが、ご理解とご協力をお願いします。

Q3
医師が診療を拒否した。法律違反ではないか?
A
「医師法」により医師は正当な理由がない限り診療を断ることはできません。しかし、その医師の専門外の診療が必要となった場合や、より高度な検査や治療が必要であると判断された場合は、適切な他の医療機関への受診をおすすめすることがあります。
診療は医師と患者さんの協力と信頼関係によって成り立つものです。ご理解とご協力をお願いします。
つづく



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2017年01月14日

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芋屋金次郎さんのDMはA4版8ページで
写真が多く掲載されています。
商品を売るというよりも自社のポリシーを宣伝している
DM兼広報誌のような存在です。
65016502

こだわりポイントのタイトルを
少しピックアップしてみます。
●芋畑から豊作という嬉しい知らせです。
●届いた芋は、当日掘り。前日堀りが原則。
●一年に一度、出会える風味があります。
●こころひらく芋けんぴ
●喜んでいただけるものをお贈りする喜び。
●芋には芋の、油の、砂糖の。
 素材を選ぶ理由あり。
●自然の猛威の後こそ、
 芋を思う、工場の技術と気遣いです。
●揚げ職人の心意気
●きびしい品質管理室があります
●親しい人やご家族で囲んでいただく
 お得な芋けんぴです。

医療機関と芋けんぴは違うとは思いますが
●院内感染防止のためにこだわっているところ
●院内のお掃除のこだわり
●診療でのこだわり
●お薬でのこだわり

などなどをイラストや画像を多くした院内報を作成すれば
きっと患者さんにも興味を持って下さると思います。

金次郎さんのDMを
患者さん向けの院内報に応用しましょう。



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2017年01月13日

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秋から冬にかけて
MMPでは芋ブームが発生します。
きっかけは芋屋金次郎さんから届くDMです。
65026501

このDMがきっかけでMMPでは
ここのところ3年連続でお買い上げです。

1年目「美味しいねー」
2年目「もういいかな〜少し飽きたね。
    でも新しい商品あるね」
3年目「また新商品!!しかも期間限定!!」
●新発売 金時胡麻チップ
●食べきりサイズの小袋けんぴを詰め合わせました
●芋けんぴが好きではない方には
 芋焼酎(白麹仕込み/黒麹仕込み)

焼酎の宣伝文句もなかなかです。 
DMよりご紹介させていただきます。

【黒麹仕込み】
薩摩地方伝統の黒麹仕込みで、深いコク、キレのある味わいが特徴。芋のくさみもなく、女性のお客様から「圧倒的な飲みやすさ」とご好評いただいています。
【白麹仕込み】
フルーティーで飲みやすく、上品な味わい。お湯割りにすると、芋の甘い香りがまろやかにふわっと立ち上がります。
また、DMは「商品」ではなく
金次郎さんこだわりのポイントもたくさん出ているのです。

クリニックでも金次郎さんと同様、
継続患者さんに「変化」と「こだわり」を
お伝えしないといけないと思います。

つづく



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