患者さんが集まる 記事一覧
2019年06月06日
医学通信社『月間 保険診療 4月号』に
「特集゛窓口業務”プロフェッショナル
〜窓口事務マニュアル＆事例集〜」
の監修をさせていただきました。
《Case Study》近頃は医療・介護などの
1.被保険者証の資格確認
2.無診察治療の要望と待ち時間への対応
3.時間外の受診への対応と応召義務につていの解説
4.医療費の説明（自己負担、自費診療、実費徴収、選定療養）
5.未収金の回収
6.クレームへの対応
7.個人情報の取扱い
8.文書作成の依頼への対応
9.部署内・部署間の連携
10.個別指導の準備
ペイシェントハラスメント（ペイハラ）や
クレームについては
本当によく取り上げられ注目されています。
スタッフを守るためにも
上手な切り返しを学んでおきたいと思います。
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2019年05月27日
味わい亭「山喜」の大将から
サッポロライズを2冊渡されたということは
それだけご無沙汰だったのかと
反省しています。
因みにこのブログを書いているのは
5月7日の10連休明けです。
山喜で10日分のブログを書き溜めました（笑）
『サッポロライズ2019年春夏号』にて
アイワ広告（株）代表取締役社長小山雅明さんが
「看板の達人」のコーナーの中で
集客のロジックとして
看板偏差値をまとめられています。
集客の3段階確率論では
�“�見確率（どうやってお店の存在をしってもらうのか？）
�¬ノ漏領─並減澆傍ど佞い真佑法△匹Δ笋辰洞縮�をもってもらうのか？）
��IN誘導確率（「何となく」入店するように、どのように導くのか？）
（サッポロライズ2019年春夏号より引用）
ということで
・見つけやすい看板である必要
・医院の理念にあったデザイン
（そういう意味では医院名の語感は大切ですね）
・体調が悪い時に受診してもらうためには
院長先生が優しそう、信頼・安心できる雰囲気が大切
歯科のM&D医業経営研究所の木村泰久先生の
看板のご本もとっても勉強になる1冊です。
『患者を呼び込む医院看板の作り方』
木村泰久 著
日本医療企画 刊
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2019年05月22日
久しぶりに「山喜」で
ブログを書き溜めています。
大将から
『サッポロライズ』を2冊いただきましたので
またブログでご紹介させていただきます。
今回の気付きは
サッポロライズさんも
・外国人労働者問題
・外国人のお客さん対応
が取り上げられ始めて
時代の流れを感じました。
「今回はカイゼンお店元気の正攻法」の記事では
DIC幹部育成コンサルティング（株）代表取締役鳥越恒一さんの
継続的に売上や顧客満足を上げる
下地を作るために実践する「アクション」が
取り上げられていました。
不満足要因クリニックも全く同じですね。
�―抄醗�の接客態度が悪い
�⇔鼠�の提供が遅い
�Ｎ鼠�がまずい（提供温度や見栄えも含む）
�い�店が汚い（居心地が悪い）
すぐに実行できるアクションは鳥越さんは
�‐亟蕕任琉Щ△篳峪�
�△�客様の名前を覚える（名前で呼ぶ）
��ちょっとした気遣い（お茶や冷たいおしぼりなどのサービス、荷物スペースを空ける）
笑顔での挨拶は最も簡単で効果的
とのことです。
不満足要因は
ネガティブチェックリストでチェックしてみるとの事。
（サッポロライズ2018年秋冬号より引用）
クリニックでも
ネガティブチェックリストを作ってみると
面白そうだと思いました。
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2019年05月09日
〜おすすめはUDトークです〜
第189回日歯臨時代議員会の
個人質疑応答��を読んでいましたら
埼玉の島田宗範先生からのご質問
外国人患者への対応ツール求む
Q. 4月より外国人労働者約35万人が、人手不足で深刻な日本に新たな労働力として受け入れられることになる。
（中略）
日常会話は意思疎通ができたとしても、治療の説明等で歯科の専門用語に関しては、現場ではなかなか理解されず、混乱すると思われる。
この様な状況を想定し、日歯ではある程度のマニュアルまたはガイドブックが必要かと思われるが、いかがか。
A.三井常務理事 急増する外国人患者への歯科診療所の対応は、日歯としても喫緊の課題と捉えている。現在、英語、韓国語、中国語の3言語のコミュニケーション・シートと問診票を作成している。3月20日開催の都道府県歯科医師会医療管理担当理事連絡協議会で使用方法を説明する。その中で、自動翻訳機などについても、総務省の協力を得て、数機種の製品をそろえ、導入費用等の説明も含めたデモンストレーションを実施する。といった、やりとりがありましたが
（中略）
しかし昨年、日歯が行ったアンケート調査の結果を見ても、やはりポルトガル語、ベトナム語などの言語も必要なのではないかとの意見もある。今後、必要があれば、対応できる言語を増やしたいと考えている。
「知」は「力」なりです。
UDトークというスマホのアプリがあれば
ほぼ世界中の言葉をカバーしています。
また歯科の治療用語などは
予め単語登録しておけばスムーズです。
何度もこのブログで取り上げていますが
本来、視覚障がい者のためのソフトでしたが
今は、かなり外国人向けの比重が
高まっていると感じます。
クリニックの受付のiPadなどに
UDトークをダウンロードしておけば
外国人プラス障がいを持つ方とも
スムーズにコミュニケーションが取れます。
UDトークはこちら
ぜひお試しください。
知らないのはとっても損です。
画像引用元：https://itunes.apple.com/jp/app/id666188441?mt=8
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2019年04月17日
デイサービス、デイケアなどの
送迎車の車体に
・医院名
・「送迎中、ご迷惑をお掛けします」といったコメント
・医院の理念
などを表示してあることと思います。
その表示の大切さに気付いた出来事です。
先日、前の車の後方に
“ＪＶＳ ＡＰＥＸ”
とのローマ字が書かれていて
何処の会社なのかな？
と疑問に思っていました。
右折のレーンに入られたので
ボディの側面が目に入りましたが
側面も同じく“ＪＶＳ ＡＰＥＸ”と表示。
結局、何の会社なのかわからず
後程ネットで検索してみると
株式会社アペックスさん。
（画像はアペックスさんのホームページより
引用させていただきました。）
ＪＶＳはいくつかの用語がヒットするのですが
結局よくわからず。
もしかしたら
ＪａｐａｎＶｅｎｄｅｒＳｅｒｖｉｃｅ
なのかな、くらいの理解です。
沢山の営業車が走り回っているということは
そこの車体の表示は
とっても大切な広告媒体です。
ということを改めて気付かされた出来事でした。
（但し。看板を背負って
乱暴な運転や迷惑駐車をしていると
逆広告効果ですので
こちらも要注意ですめね）
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2019年04月12日
この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。
やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置
2番目は
クレーム対応の研修を実施。
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。
3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要。
ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。
3月11日（月）からの
ペイハラブログと併せて
院内研修などのネタにご活用ください。
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2019年04月11日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。
『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの？」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」
「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期（インフルエンザ・花粉のシーズン）は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。
わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく１コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「はい」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「はい」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「はい」
「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
「はい」
この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。
またオウム返しでは
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「何も指導してもらっていませんが、
この医院はどうなっているのですか、
とおっしゃられますが
診療報酬制度で決められた内容ですので
ご理解ください。」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
とおっしゃられますが
申し訳ございませんが
療養担当規則を守らないといけませんので
返金はできません。」
オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。
他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。
脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。
開き直りモードは
「保健所に言うぞ！」「厚生局に言うぞ！」
「どうぞご自由になさって下さい。
そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」
などなど。
つづく
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2019年04月09日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。
少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。
�ヾ擬圓気鵑�イライラして
「どうしてくれるんだよ！こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか！」
「どうしてくれるんですか！
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。
��患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を！」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました！
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか？
具体的におっしゃって下さいませんか？」
�４擬圓気鵑�医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。
�ご擬圓気鵑�受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ！」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。
つづく
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2019年04月08日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！このブログでもずっと取り上げている
〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが
＜基本1＞
相手より必ず多い人数で対応する（1対2より1対3）
怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。
＜基本2＞
記録を残す
ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。
＜基本3＞
スタッフの安全第一
・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。
つづく
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