患者さんが集まる 記事一覧
2020年09月08日
『日経ヘルスケア』9月号
「診療所経営駆け込み寺」のコーナーに
すずたけのお話を取り上げていただきました。
問 covid-19で「通院が不安」という患者毎日、クライアント医院の院長先生と
安心して通院を続けてもらうには？
答 感染対策の内容を院内に掲示
補助金を活用してさらに対策強化も
話し合っている内容が紹介されています。
今、日本中で多くのコンサルタントさんが
covid-19対応について
様々な取り組みをしている中で
これまで自分がしてきた事が
この様な形で取り上げられたこと、
本当に嬉しいです。
いかに、患者さんへ
・院長先生の思い
・これまで当たり前にやっていたこと
をお伝えするかが大切であることに
今更ながら気付きました。
皆さん、ぜひ『日経ヘルスケア』を
ご覧になって下さい。
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2020年08月25日
厚生労働省の様々なコロナ対応を見ていると
これを機会に
医療費を下げる手段を考えている。
（オンライン・webを活用して医療費を下げる）
不要不急の診療が減って良かった、という
方向性が見え見えです。
2020年7月29日・30日付
『日本経済新聞』の
「転機の病院経営」上・下の記事
一部文章には驚きました。
7月29日の記事より引用させていただきます。
さらにもともと過剰だった診療がコロナでふるいにかけれらた面がある。昔あった笑い話ですね。
高齢者の中には、待合室で友人と話すために医療機関に頻繁に通っていた人もいる。こうした患者がオンラインで受診するとは考えにくい。
病院の待合室でお年寄りの会話。
Aさん「最近〇〇さん見かけないね、大丈夫かな？」
Bさん「体調悪いんじゃないかね」
オンラインの初診は
この医療訴訟の増えている時代に
病気を見逃した、とか
患者さんから訴えられる可能性も高いですし
良心的なＤｒ.は皆さん
せめて初診は対面で診察したい、
というお気持ちだと思います。
とは言うものの
次回の診療報酬改定は
こちらの方向に進むと考えて
備えておかなければいけないですね。
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2020年08月20日
先にお詫びしておきます。
同名の医院さん、大変申し訳ございません。
という看板が出ていたとして
皆さん、さっとお読みになれるでしょうか。
すずたけは
「おぎ」「はぎ」はわかっても
どちらがどちらか
すぐには正解が出てきません。
また
では、どの様な症状な時に
受診する医院が「？」です。
名前+医院
名前+歯科
では、やはりインパクトが弱いと思います。
すずき内科クリニック
すずき耳鼻咽喉科
なら患者さんに伝わりやすくなりますし
「海陽内科クリニック」であれば
地元の方に立地も伝わります。
語感プラス立地、診療科まで伝わるネーミング
大切にしたいと思います。
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2020年08月11日
2020年7月14日付『日本歯科新聞』に
ネットパトロールの内容が掲載されました。
記事より引用させていただきます。
違反の確認されたサイト・・・1137サイトと、圧倒的に歯科の違反が多いようです。
その内訳は
歯科・・・800サイト（70％）
美容・・・162サイト（14％）
がん・・・16サイト（1％）
その他・・・159サイト（14％）
歯科での違反800サイト、4304カ所の内訳としてはまだまだ
（1）広告が可能とされていない事項の広告・・・2111サイト（49％）
（3）他の病院又は診療所と比較して優良である旨の広告・・・285サイト（7％）
（4）誇大な広告・・・754サイト（16％）
（5）患者等の主観に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談・・・288サイト（7％）
（6）治療等の内容又は効果について、
患者等を誤認させるおそれがある治療等の前又は後の写真等・・・562サイト（13％）
歯科の診療内容別違反割合は
インプラント・・・48％
審美・・・32％
矯正・・・7％
歯周病・・・3％
その他・・・8％
バナー広告やホームページでも
違反している事例をしばしば見かけます。
怪しい業者さん（コンサル）に騙されない様に
皆さんご注意下さい。
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2020年08月03日
4月、5月とコロナの影響で
いろいろな面で苦労された医療機関が
多かったことと思います。
レセプトデータを分析して感じたことは
レセ枚数≒社保家族の減少が一番大きく
高齢者はあまり落ち込まなかった。
常連さんはやはり常連さんでした。
一般のお店と同様に
ネット予約、ネット広告で一見さんを増やすよりも
ファン患者さんを大切にすべきであることが
再認識されました。
患者数＝レセ枚数×通院回数
レセ枚数はそれほど減っていないのに
1日の患者数はとっても減ってしまった。
処方の長期化などが常態化して
ある事例では
高齢患者さんには
4月に2〜3ヶ月分の処方をしたため
5月の患者数が
大きく落ち込んでしまったこともありました。
この点は逆の意味で
レセ枚数が減っても通院回数を増やせば
見た目の患者数は変わらない様に見えます。
ヒマな歯医者さんは
このパターンに落ち込みやすいです。
ですから、患者数ではなく
レセ枚数が大切なポイントだと思っています。
収入＝患者数×1日辺り平均点数
先日のブログでも書きましたが
医科歯科問わず
多くの医院さんで患者数が減少し
1人1人の患者さんに
たっぷり時間を取ることができたため
平均点数がアップして
収入減少は患者数減少ほどではなかった、
という結果でした。
とても大切なポイントだと思います。
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2020年07月31日
ＭＳＳ（メディカルスタディ協会）東海。
しばらく勉強会が止まっていましたが
7月2日に久し振りに開催されました。
講師は
千葉テレビプロデューサー大林健太郎さんです。
医療機関の方に出演していただくＴＶ番組を制作。
（医院側がそこそこの金額をお支払いして製作）
その画像をいただいて
医院側が広報に活用するのです。
演出をプロデューサーの大林さんが考えるのですが
そのアイデアがとっても面白いのです。
（医療関係者には思いつかない自由な発想です）
本も出版されたとのことで読んでみました。
『言ったもの勝ち！「勝手に」演出術』
千葉テレビ放送株式会社プロデューサー
大林健太郎 著
秀和システム 刊
第1章 勝手に「一番」になる！院長は
1 勝手に「〇〇すぎる」と宣言する
美人すぎる司法書士さんでヒット
第2章 勝手に「他人の力」を借りる！
1 勝手に「比喩化」する
第3章 勝手に「マーケット」を作る！
第4章 勝手に「スタートのふり」をする！
“高校生の頃から「総合医」を目指していた”
とか
“〇〇と言えば〇〇”
というオンリーワン表現。
〇〇でおなじみのこのフレーズをＴＶ番組の中で繰り返し
〇〇で評判
〇〇で話題
〇〇でブーム
〇〇ご用達
視聴者にアピールするとのことです。
さずがプロの考え方は違うな、と
感じた研修でした。
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2020年07月30日
日本歯科医師会が会員アンケートをとったところ
4月の保険診療状況は前年同月と比較して
総件数△20.9％
総実日数△17.6％
総点数△11.4％
初診日数△24.1％
再診日数△22.1％
とのことです。
ｎ数が390と少なく地域等も不明なため
正確なところはわかりませんが
ＭＭＰのレセデータからの印象（医科も含む）
社保本人2割減
社保家族3割減
国保2割減
高齢者横這い
とほぼ同じ結果になっています。
レセの減り方に比べ
総実日数の減り方が少ないのは
チェアが空いて予約が取りやすくなったため
とみています。（通院日数の増）
医科では処方の長期化や
電話再診などもあり
総実日数の減り方は
レセの減り方より上回っています。
（通院回数の減）
歯科、医科の共通点として
総点数の減少は患者数の減少より
だいぶ少ないところです。
医科も歯科も
患者さんお一人お一人に
しっかり時間を取ることができて
平均点はアップしている様です。
このアンケート結果と自院を比較して
ｗｉｔｈコロナ、または
コロナ後の医院経営の方向性を
しっかり決めておく必要があると思います。
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2020年07月28日
名古屋市などでは
まだまだ特別給付金10万円の支給が
行き届いてない様ですが
地元、蒲郡では6月で
ほぼ100％支給されたようです。
コロナ騒ぎで不景気の予感、
お金を遣わなくなってきていますが
例えば
・特別給付金10万円で長持ち白い歯が選べます
・特別給付金10万円でご夫婦2人のスペシャル人間ドック
・子供さんの特別給付金を将来の歯並びに投資
といったキャンペーンはいかがでしょうか。
ジルコニア12万円（税別）が
特別給付金キャンペーンで10万円（税込）に。
子供さん2人のご家族、
50万円（税別）のマウスピース矯正が
特別給付金キャンペーンで
40万円（税込）に。
などなど、10万円の遣い道を
迷っていらっしゃる患者さんへ
アピールするチャンスです。
ただし、ホームページで値引き広告を出すと
自費のキャンペーンでも
広告規制に引っかかりますので
ご注意下さい。
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2020年06月18日
すずたけは、クレーム対応について
専門ではありませんので
あまり研修会は行いませんが
親しい医院さんでは
患者さんのクレーム対応研修を行っています。
（チーム力や、出来るスタッフの
スキルを共有することが狙いです。）
医師会・歯科医師会などから
出されているクレームを使用します。
�〇�例を何例がピックアップし番号をつける。
��2人ずつ組になり、それぞれ役割カードを引く。
（1人が患者さん役、もう1人はスタッフ役。）
��くじ引きでカードを引いてクレーム事例を決める
�ご擬圓気麑鬚諒�は、スタッフの言葉に納得しない様に
クレームを貫く。（3〜5分）
�コГ如△匹陵佑弊擇衒屬靴�
・相手を納得させれたか
・大人しくさせたか
をその後の話し合いで共有する。
これを繰り返すことで
上手な対応をしているスタッフのノウハウを
医院の共有財産にすることができます。
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2020年06月17日
2020年5月15日付『日本経済新聞』夕刊に
コロナウイルス騒ぎの中でも
増加しているカスタマーハラスメントに
どう対処したら良いか、という記事が
掲載されていました。
一部、記事より引用させていただきます。
関西大学社会学部教授 池内裕美さんは
―理不尽な要求をする人が目立っています。苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さんは
「些細なミスも許せず、客としての強い立場を利用して、店員を攻撃する人が増えている。
（中略）
日本に根強い『お客様第一主義』の考え方と、他人を思いやれない『不寛容社会の到来』が関係している」
―なぜエスカレートするのでしょうか。
「商品やサービスに対するクレームが人へのクレームに変わり、エスカレートしていく」
―どんなマニュアルを作ればいいでしょうか。
「例えば女性の多い現場だとセクハラやストーカーなどへの対策を視野に入れる。医療・介護の世界だと。1対1の対応だけではなく、家族とどう向き合うかといったマニュアルも必要だ」
「『上司に相談します』と局面を変えることが肝心だ」クリニックの受付スタッフは
「毅然とした態度に出ていいのは、法律を熟知し、相手が何を言っても動ぜず的確に対応できる場合のみだ。販売員がそこまで対応するのは難しいので、専門の部署に任せるべきだ」
「やりとりは録音しておいた方がいい」
「従業員にストレスを与えていることが明らかなら『こういうことは今後、一切やめていただきたい』というべきだ。組織的な対応ができていれば、悪質なクレームは減るはずだ」
クレーム対応のプロフェッショナルではなく
患者さんにやさしくしたいという気持ちも強いので
なかなこの様な対応はできないと思います。
すずたけが行っているクレーム対応研修を
ご紹介いたします。
つづく
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