医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. 折り込み求人広告での気付き
  2. 患者さんに「ひびく」医院名
  3. 完全保存版 特集゛窓口業務”プロフェッショナル
  4. 『サッポロライズ 2019年春夏号』 看板の達人
  5. 『サッポロライズ2018秋冬号』 改革アクション
  6. 外国人患者への対応ツール求む
  7. JVS APEX
  8. クレーム切り返し術 まとめ
  9. クレーム切り返し術 その4
  10. クレーム切り返し術 その3

2019年09月24日

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8月に入っていた、折り込み求人広告。
1日分1枚なのに沢山気付きがありました。
 
<気になった点>
●上から目線に注意
 ・歯科助手募集「素人可」
 ・パート看護師募集「履歴書をご送付下さい」

素人とは何を意味するのでしょう。
「可」がつくと、より上から目線ですね。

パート募集なのに、まず履歴書送付。
直接面接よりも、書類審査が優先なのでしょうか。

●未経験者歓迎
 「可」と「歓迎」ではイメージが大違いですね。

●時給安い
 全職時給900円〜(深夜は割増)

確か、今年から愛知県の最低賃金は
926円になったはずですが。

●人手不足アピール
 介護スタッフ、正社員パート、
 事務パート、調理スタッフパート
グループホームは12〜13人しか
スタッフがいないと思いますが
少なくとも「4人募集」とは
求職者も心配になります。

<良かった点>
●写真の活用
 看護師、受付事務募集ですが
 今のスタッフ20人以上が写真に写っていて
 良いイメージ

●ひとことコメント
 例

“患者さんの笑顔に出会うこと”それが当院スタッフの最高の幸せです。
 院長先生の思いが伝わりますね。

●お仕事内容がしっかり明示
 例
(1)障がいのある方の活動補助(パン・カフェ・畑仕事・創作活動等)、身辺介助等
(2)福祉サービス利用者の食事づくり
 具体的な内容が書かれていると
 イメージがわきますね。

1回のチラシで
これだけ沢山のネタをいただきました。
ありがとうございます。
スタッフでお悩みの皆様、
ぜひ、『院長先生のためのスタッフマネジメント』
をお読み下さい!





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2019年08月22日

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先日、東京の地下鉄内で
美容整形さんの広告を見ました。
医院名が「レジーナクリニック」でしたが
「レジーナ」の意味がわからなくて
ネットで調べてみました。
「女王」という意味でした。

・すくすく
・いきいき
・はつらつ
といったオノマトペを使った医院名なら
患者さんはすぐにイメージが生まれます。

・なごやか
・おひさま
・海岸通り
・ペイン
などの、名前ではなく
語感や言葉の持つイメージの医院名も
記憶に残りやすいですね。

・鈴木医院
・鈴木歯科
・鈴木整形
では、何がアピールポイントか
医院名からは読み取れません。

「Regina」という単語から
いろいろ連想してしまいましたが
すぐにイメージが浮かぶ名前を付けることが
とても大切だと感じたエピソードでした。

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2019年06月06日

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医学通信社『月間 保険診療 4月号』に
「特集゛窓口業務”プロフェッショナル
〜窓口事務マニュアル&事例集〜」
の監修をさせていただきました。 



《Case Study》
1.被保険者証の資格確認
2.無診察治療の要望と待ち時間への対応
3.時間外の受診への対応と応召義務につていの解説
4.医療費の説明(自己負担、自費診療、実費徴収、選定療養)
5.未収金の回収
6.クレームへの対応
7.個人情報の取扱い
8.文書作成の依頼への対応
9.部署内・部署間の連携
10.個別指導の準備
近頃は医療・介護などの
ペイシェントハラスメント(ペイハラ)や
クレームについては
本当によく取り上げられ注目されています。

スタッフを守るためにも
上手な切り返しを学んでおきたいと思います。





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2019年05月27日

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味わい亭「山喜」の大将から
サッポロライズを2冊渡されたということは
それだけご無沙汰だったのかと
反省しています。
因みにこのブログを書いているのは
5月7日の10連休明けです。
山喜で10日分のブログを書き溜めました(笑)

『サッポロライズ2019年春夏号』にて
アイワ広告(株)代表取締役社長小山雅明さんが
「看板の達人」のコーナーの中で
集客のロジックとして
看板偏差値をまとめられています。
集客の3段階確率論では
“見確率(どうやってお店の存在をしってもらうのか?)
¬ノ漏領─並減澆傍ど佞い真佑法△匹Δ笋辰洞縮をもってもらうのか?)
IN誘導確率(「何となく」入店するように、どのように導くのか?)
20190516135615
(サッポロライズ2019年春夏号より引用)

ということで
・見つけやすい看板である必要
・医院の理念にあったデザイン
(そういう意味では医院名の語感は大切ですね)
・体調が悪い時に受診してもらうためには
 院長先生が優しそう、信頼・安心できる雰囲気が大切

歯科のM&D医業経営研究所の木村泰久先生の
看板のご本もとっても勉強になる1冊です。

『患者を呼び込む医院看板の作り方』
木村泰久 著
日本医療企画 刊






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2019年05月22日

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久しぶりに「山喜」で
ブログを書き溜めています。

大将から
『サッポロライズ』を2冊いただきましたので
またブログでご紹介させていただきます。
今回の気付きは
サッポロライズさんも
・外国人労働者問題
・外国人のお客さん対応
が取り上げられ始めて
時代の流れを感じました。

「今回はカイゼンお店元気の正攻法」の記事では
DIC幹部育成コンサルティング(株)代表取締役鳥越恒一さんの
継続的に売上や顧客満足を上げる
下地を作るために実践する「アクション」が
取り上げられていました。

不満足要因
―抄醗の接客態度が悪い
⇔鼠の提供が遅い
N鼠がまずい(提供温度や見栄えも含む)
い店が汚い(居心地が悪い)
クリニックも全く同じですね。
すぐに実行できるアクションは
‐亟蕕任琉Щ△篳峪
△客様の名前を覚える(名前で呼ぶ)
ちょっとした気遣い(お茶や冷たいおしぼりなどのサービス、荷物スペースを空ける)
鳥越さんは
笑顔での挨拶は最も簡単で効果的
とのことです。
不満足要因は
ネガティブチェックリストでチェックしてみるとの事。
20190529110155

(サッポロライズ2018年秋冬号より引用)

クリニックでも
ネガティブチェックリストを作ってみると
面白そうだと思いました。






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2019年05月09日

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〜おすすめはUDトークです〜

第189回日歯臨時代議員会の
個人質疑応答を読んでいましたら

埼玉の島田宗範先生からのご質問
外国人患者への対応ツール求む
Q. 4月より外国人労働者約35万人が、人手不足で深刻な日本に新たな労働力として受け入れられることになる。
(中略) 
日常会話は意思疎通ができたとしても、治療の説明等で歯科の専門用語に関しては、現場ではなかなか理解されず、混乱すると思われる。
この様な状況を想定し、日歯ではある程度のマニュアルまたはガイドブックが必要かと思われるが、いかがか。
A.三井常務理事 急増する外国人患者への歯科診療所の対応は、日歯としても喫緊の課題と捉えている。現在、英語、韓国語、中国語の3言語のコミュニケーション・シートと問診票を作成している。3月20日開催の都道府県歯科医師会医療管理担当理事連絡協議会で使用方法を説明する。その中で、自動翻訳機などについても、総務省の協力を得て、数機種の製品をそろえ、導入費用等の説明も含めたデモンストレーションを実施する。
(中略)
しかし昨年、日歯が行ったアンケート調査の結果を見ても、やはりポルトガル語、ベトナム語などの言語も必要なのではないかとの意見もある。今後、必要があれば、対応できる言語を増やしたいと考えている。
といった、やりとりがありましたが
「知」は「力」なりです。
UDトークというスマホのアプリがあれば
ほぼ世界中の言葉をカバーしています。

また歯科の治療用語などは
予め単語登録しておけばスムーズです。

何度もこのブログで取り上げていますが
本来、視覚障がい者のためのソフトでしたが
今は、かなり外国人向けの比重が
高まっていると感じます。

クリニックの受付のiPadなどに
UDトークをダウンロードしておけば
外国人プラス障がいを持つ方とも
スムーズにコミュニケーションが取れます。
UDトークはこちら
ぜひお試しください。
知らないのはとっても損です。
UD
画像引用元:https://itunes.apple.com/jp/app/id666188441?mt=8



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2019年04月17日

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デイサービス、デイケアなどの
送迎車の車体に
・医院名
・「送迎中、ご迷惑をお掛けします」といったコメント
・医院の理念
などを表示してあることと思います。
その表示の大切さに気付いた出来事です。

先日、前の車の後方に
“JVS APEX”
とのローマ字が書かれていて
何処の会社なのかな?
と疑問に思っていました。
右折のレーンに入られたので
ボディの側面が目に入りましたが
側面も同じく“JVS APEX”と表示。
結局、何の会社なのかわからず
後程ネットで検索してみると
株式会社アペックスさん。
apex
(画像はアペックスさんのホームページより
引用させていただきました。)

JVSはいくつかの用語がヒットするのですが
結局よくわからず。
もしかしたら
JapanVenderService
なのかな、くらいの理解です。

沢山の営業車が走り回っているということは
そこの車体の表示は
とっても大切な広告媒体です。
ということを改めて気付かされた出来事でした。
(但し。看板を背負って
乱暴な運転や迷惑駐車をしていると
逆広告効果ですので
こちらも要注意ですめね)



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2019年04月12日

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この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊



をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。

やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置

2番目は
クレーム対応の研修を実施
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。

3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要

ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。

3月11日(月)からの
ペイハラブログ
と併せて
院内研修などのネタにご活用ください。


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2019年04月11日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊

悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。

『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの?」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」

「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期(インフルエンザ・花粉のシーズン)は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。

わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく1コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。

 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
 何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「はい」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
  「はい」
「今までもこの点数を取っているみたいですけど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「はい」
 「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
 「はい」

この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。

またオウム返しでは
 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
  何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
  とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
 「何も指導してもらっていませんが、
  この医院はどうなっているのですか、
  とおっしゃられますが
  診療報酬制度で決められた内容ですので
  ご理解ください。」
「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
  とおっしゃられますが
  申し訳ございませんが
  療養担当規則を守らないといけませんので
  返金はできません。」

オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。

他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。

脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
 全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。

開き直りモードは
「保健所に言うぞ!」「厚生局に言うぞ!」
「どうぞご自由になさって下さい。
 そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」

などなど。

つづく
leader_ibaru



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