医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

患者さんが集まる 記事一覧

  1. 自院の看板に心配りをする
  2. 求人広告の意味
  3. 悪質クレーム プロが対応
  4. リピーター確保、定着率アップのために
  5. 「掃除」と「清掃」
  6. 明るい駐車場
  7. クレーム対応のために
  8. 病院を選んだ理由
  9. 広告コスト10万円?100万円?200万円?
  10. オフイ l ヒフ?

2019年02月12日

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先日の出来事です。
移動中の国道横にクリニックの看板。
「7月15日開院」
とのボードが付いていました。

「今年の7月に開院するのかな。
 早い広告だな。」

と思いましたが調べてみると
昨年の7月にオープンしていました。
(オープン後6ヶ月経過)

・樹木が茂って見えない看板
・違法看板シールが貼られた看板
・強風で壊れかけた看板
・色がハゲハゲの看板
・ずっと看護師募集中のままの看板
などなど。

意外に、自院の看板は
自分で見ていないことが多いです。

以前のブログ看板IQ
のネタでも取り上げましたが
月1回でも、3ヶ月に1回でも良いので
自院の看板は定期的にチェックしましょう。
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2019年02月11日

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以前、自院の前の道路看板に
「看護士募集中」と出している
求人看板のブログを書きました。
コチラ

今回はちょっと具体的な内容を書くと
よろしくないと思いますので
少々控えさせていただきますが、
「未経験者歓迎」
「丁寧にお教えします」
「初めての方も歓迎」
「研修制度充実」
ならまだしも
「素人可」
というフレーズも見かけて「??」です。

高校を卒業して
初めて働き始める方も素人ですよね。

「可」というニュアンスも
本来望んでいないけど許す、
というイメージが伝わってきます。

また医院の自慢話のような表現も使われており
1回限りの広告掲載でも
気をつけないといけないと思いました。

求人広告を見ている方は
求職者だけではなく
地域住民=自院の患者さん
であることを忘れない様に
広告文を考えましょう。
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2019年02月05日

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2019年1月22日(火)付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに

悪質クレーム プロが対応
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
という記事が掲載されました。

・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム

この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。

医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。

「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100%前向きに
備えるべきだと思います。
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2019年02月01日

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昨年秋に
おもてなしで有名な
和倉温泉・加賀屋さんに
還暦旅行で行きました。
(メンバー60人、バス2台)

本人はアンケートを記入した事も
あまり記憶していないのですが、
お礼のお手紙が届きました。
アンケートに感謝する丁寧な文面に
手書きの一言と
客室係のお名前まで。
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プラス「冬」パンフレット。
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この様なお手紙をいただくと
加賀屋さんの色々が思い出されて
また行きたいな、という気持ちになりました。

こんな加賀屋さんの工夫を
患者さんにファンになっていただくためにも
クリニックで取り入れたいと思います。

・すべて印刷ではなく
丁寧な手書きをプラスする
・春夏秋冬、季節に合わせた待合室にする
・フルネームでなくても
スタッフの名前と顔が結びつくようにする
(スタッフのプライバシーも大切にしながら)
・アンケートには
出来る場合も出来ない場合も
丁寧にお答えする

などなど、学ぶ点が沢山ありました。




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2019年01月25日

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「掃除」と「清掃」は
同じ様な文字ですが
金田一京助さんの国語辞典では

掃除・・・ごみ、よごれを払い除くこと
清掃・・・きれいに掃除すること

と書かれています。

因みに「清」を漢和辞典で引くと、
「きよい、にごりやけがれがない。
 きれい。くもりがない。
 気持ちが良い。こころよい。
 すがすがしい。」
と、とっても素敵な言葉が並んでいます。

「除」を漢和辞典で引くと、
「のぞく。とりのける。なくす。」
など、そのままの意味です。

深いですが、
院内で使用する言葉は
「掃除」ではなく「清掃」にする。
スタッフには
「お掃除は
ごみや汚れているところを拭くだけでなく
患者さんに
心地良い空間をつくるためにしているから
うちの医院では
清掃という言葉を遣っています。」

と説明すると
心が伝わる様に思いました。
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2019年01月22日

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毎日、車で移動していて
気付くのですが

コンビニ通過
  ・・・一目でコンビニとわかる明るさ
医院前通過
  ・・・何の建物かわかりにくい、
   かつ休診か診察しているのか、わかりにくい

それはクリニックの駐車場が
夜間とても暗いためだと気付きました。

理由を探して
コンビニの駐車場を観察してみると
四隅プラスお店の建物の端にもライトがあって
駐車場全体を明るく照らしています。

クリニックの駐車場には
特にライトはなく
看板や医院の出入口に
照明灯があるくらいです。

・患者さんを引き寄せるため
・駐車場での防犯のため
ぜひぜひ
駐車場の照明灯を増やしたいと思います。

例えば
照明灯の工事に
・1基20万円、4基で80万円
・電気代が月に2万円増加
これだけ費用が掛かるとしても、
1日1日人患者さんが増えれば
1人×6,000円×利益率50%×22日×12ヶ月=約80万円
という計算ですので
2年目からプラスの設備投資になります。

皆さんのクリニックの駐車場を
夜間に前の道路から
ご覧になってみて下さい。
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2019年01月18日

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正直申し上げます。
団塊の世代の男性からのクレーム
とっても増えてきていて
受付スタッフの悩みのタネになっています。

クレーム対応に関する本を
探しては読んでいるのですが、
とってもおすすめの本を見つけました。

『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』
神岡 真司 著
日本新書 刊



本より目次を一部、ご紹介致します。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム!
  〜実例から学ぶクレーム処理
・お客の言い分を信じて謝罪することがスタート台!
・お客は突然怒り出す!
PART2 悪質クレーマー撃退法!
  〜恫喝状態のクレーム処理

・「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら?
・「表沙汰になったら困るだろ?」とスゴまれたら?
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
   〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言

・言葉のテクニック 檗崢戚曄廖屮ウム返し」で応酬せよ!
・言葉のテクニック◆檗崔ξ魯癲璽鼻廖岾き直り」で応酬せよ!
・心理テクニック 檗嵳世畍斥奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵
・心理テクニック◆檗峩Υ競札螢奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵
 一部、医療機関から離れた内容もありますが
・凶悪クレーマーには複数で対応せよ!
・クレーマーに対し、ガス抜きを図る努力をせよ!
・様々な手法でクレームの「証拠」を残せ!
など、とっても具体的で
実践しやすい内容でした。

年に1回は
院内研修でクレーム対応を
勉強していきたいと思います。
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2018年11月29日

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厚生労働省のホームページより。
<病院の外来を選ぶ理由>(平成29年統計)
1 医師による紹介 37.3%
2 交通の便利がよい 27.6%
3 専門性が高い医療を提供している 23.9%
4 家族・友人・知人からのすすめ 18.5%

<情報の入手先としては>
(複数回答)
1 家族・知人・友人の口コミ 70.6%
2 医療機関が発信する
 インターネットの情報 21.1%
3 医療機関の相談窓口 16.3%
4 医療機関・行政機関以外が
 発信するインターネット情報 
(SNS・電子掲示板・ブログの情報を含む) 12.0%

<来院の目的>
1 定期的な診察と薬の処方を受ける 40.9%
2 症状を診てもらう 23.9%
3 検査を受ける、
 または検査結果を聞く 17.1%

という結果が出ていました。
病院ですので
医師からの紹介が多いようですが
便利・専門性・知り合いからの
おすすめがポイント。
また、情報の入手先は
圧倒的に知り合いからの口コミ、
次にインターネットが多いようです。

様々なデータの中で
家族・友人・知人というキーワードが出てきます。
ネットも大切ですが
アナログの大切さに気づかされる内容でした。
osyaberi_man



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2018年10月31日

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医療法が改正され
広告規制が厳しくなってきていますが
いまだにバナー広告で
・インプラント
・ホワイトニング
の料金を明示せずに掲載していたり
・患者さんの声
・オペ前・オペ後の写真
を説明をつけずに
ネットで出している事例がゴロゴロあります。

町中の看板も
・ホワイトニング
・インプラント
・インプラントセンター
・審美歯科
といった文字が見られます。

極端な事例かもしれませんが
1ヶ月の広告(看板)料
250万円×12ヶ月=3,000万円
を支払っている場合
この広告代金をカバーするためだけで
6,000万円(1ヶ月500万円)の
売上が必要です。
(原価率25%・人件費25%)

ということは、自費であれば
インプラント25万円×20人(毎日1人)
矯正なら毎月7人(週に2人)ペースの
売上が続かなければ
広告宣伝料がまかなえません。

3年後には
・3,000人のインプラントオペ後の
 患者さんのメンテナンス
・300人の矯正患者さんのフォロー
が必要になります。

保険患者さんを呼び込むバナー広告を
沢山(1ヶ月100万円)出して
純初診患者さんが1ヶ月に400人来院する
という場合でも
歯科医師2人が毎日
純初診の患者さんに、かかりっきりで
治療をしていることになります。

継続的に通院している患者さんはスルーですね。

最低必要な
・ビルボード
・サインボード
・ホームページ
は当たり前ですが、
ネットを見ていると
本末転倒になっている事例が
多過ぎる様に感じてしまうのは
私だけでしょうか。
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2018年10月09日

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問題です。
「オフイ l ヒフ」
とは何でしょう?

答はブログランキングボタンを
クリックして下さった方だけに
お教えいたします。
(ウソです 笑)

このブログの熱心なファンでしたら
お分かりかもしれません。

5年前のブログネタでした。
過去ブログ

最近の大型台風で
かなり沢山の被害が出ていて
心が痛むのですが
野立て看板も傷んでいるもの
沢山見られます。

文字通り、自院の看板が
マイナスのイメージ拡大に
繋がっていることもあります。

冒頭のクイズの答えは
「ホワイトビラ」
でした。
きれいに剥がれ落ちて
「オフイ l ヒフ」
となっていると
このビルは一体何のビルなんだろう、
と思ってしまいます。
5年経った今も
まったく直されていませんでした。
koukoku_building



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