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働きやすい職場作り 記事一覧

  1. ペイハラ対応 その5
  2. ペイハラ その4
  3. ペイハラ対応 その3
  4. ペイハラ対応 その2
  5. ペイハラ対応 その1
  6. 4月からの働き方改革について その2
  7. 4月からの働き方改革について その1
  8. クリニック受付標準マニュアル
  9. 便利な文房具で事務効率アップ
  10. パートさんの時給

2019年03月15日

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カスタマーハラスメント「カスハラ」は
少しずつ社会に広まってきましたが、
ペイシャントハラスメント「ペイハラ」は
まだまだ知られていませんので
このブログでもっともっと広めていき、
患者さんご自身が
院内でこれはもしかしたらペイハラ?
と、思っていただけるだけでも
一歩前進だと思います。

復習です。
 ̄‘皀漾璽謄ングで、スタッフ・院長から
 「ペイハラだ」と感じた事例を100例発表
△修了の対応と患者さんの反応
 GOOD→院内のマニュアル
 NG→皆でどうするれば良いか考える
セクハラ、わがまま、パワハラ、ルール破りなど

テーマ毎にに分けて対応方法を話し合う。

実際にあった事例を一つ紹介しておきます。
 患者さんからのプレゼントはお断りする、
 というルールでしたが
 患者さんがお気に入りのNrs.へ
 生モノをプレゼントに持ってきた。
 Nrs.、受付、など女性スタッフは受け取らず
 院長(男性)が代わって受け取り
 「皆でいただきます」
 とお礼を言う。
 その上で
 「これからはプレゼントはお断りします」
 とお伝えする。
 ・男性(院長)に渡すことになったいう結果
 ・これからはお断りします、という強めの言葉
 それにより
 今後の抑止力になるのではないか
 との狙い。

この様に、医院のスタッフにとっても
働きやすい職場環境にするためにも
ペイハラ対策をとっていきたいと思います。

今週一週間はペイハラブログでした。
komatta_woman2



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2019年03月14日

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すずたけが
認定登録医業経営コンサルタントになりたての頃に
先輩のコンサルから教えていただいた
“コンサルタントとは”
を、ずっと理想としています。

コンサルティングで
医療機関を訪問した際
院長先生に
「受付の対応のこういう点が悪かった」
「ハードのこういう点が悪いですね」
と悪い点を指摘すると
院長先生は「そうだね、そうだね」
と喜んで下さいますが
一流のコンサルタントとは
その組織が自主的に悪い所を見つけ出し、
改善していく仕組みを作り上げるコンサルタントだ

という言葉です。

ということで
ペイハラ対応についても
この様な患者さんにはこの様な対応をしましょう、
と定形のマニュアルではなく
,泙艮‘皀漾璽謄ングにて
 全員に(院長先生も)
 患者さんからのハラスメントと思われる事例を
 100件発表してもらう。

△修了例に対して
 自分がどの様に反応したか。
 その結果 GOOD→皆で共有
        NG→皆で対応を考え直す

100事例を大きくテーマに分けて
 対応方法を話し合う。
 その対応をペイハラ対応マニュアルにする。

この様な院内ミーティングを行うことで
問題発生から対応まで
院内スタッフが共有できる仕組みになります。

つづく

hanashiai_nurse_woman



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2019年03月13日

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もう「ペイハラ」の説明はOKですね。
今日のブログから読み始めた方は
ぜひ、「ペイハラ対応 その1」からお読み下さい。

部門別ペイハラ
・セクハラ部門
・プレゼント部門
・ルール破り部門
・言うことを聞かない部門
に続き、

<わがまま部門>
・診察の順番
 今日は前と同じ薬だけで良いから、診察無しで良いよね。
・今日は仕事へ戻らなくてはならなく、
 時間がないので会計はまた今度ね。
・受付時間終了後に来院して
 受付「本日の受付は終了しました」
 患者「いつもの症状だから、いいよね?1人くらい診てよ」

などなど。
ペイハラ事例はキリが無いですね。

また、各クリニックの診療科や立地によっても
様々なパターンがあると思います。
そこで、
「自院でペイハラ対応を考えるミーティング」
です。

つづく
kaigi_shinken_business_people




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2019年03月12日

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モンスターでもなく
クレーマーでもない患者さんでも
様々なハラスメントを
受付スタッフにしてくる患者さんへの対応。
ペイシャントハラスメント=ペイハラ
ぜひ、皆さんも
この「ペイハラ」
という言葉を広めて下さい。

こんなひどいペイハラもある、と
世間から注目されれば
防止の動きも広がると思います。
ペイハラ防止活動に立ち上がりましょう!

ペイハラその
<セクハラ部門>
・女性スタッフの身体をお触りする
・連絡先をしつこく聞いてくる
・食事などに強引に誘ってくる
・ライン、フェイスブックなどで接触してくる
などなど。

<プレゼント部門>
・「〇〇へ行ってきた」とお土産を渡してくる
・誕生日祝いを渡してくる
・バレンタイン、クリスマス、ホワイトデー等にプレゼント
・自分が作った野菜、お米のプレゼント
などなど。

<ルール破り部門>
・院内でケータイ電話使いたい放題
・待合室の雑誌お持ち帰り
・トイレグッズのお持ち帰り
・受診時以外でも駐車場の自分勝手使用
などなど。

<言うこと聞かない部門>
・1時間は飲食しないで下さい
 →直後に待合室でコーヒードリンク
・来月は保険証を確認させて下さいね
 →ずっと忘れる
・待合室のTVチャンネルを勝手に変える

ペイハラを考えているだけで
エンドレスになってしまいました。

つづく
chikan_hannin



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2019年03月11日

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皆さん、「ペイハラ」
と言う言葉をご存知でしょうか?
あまり聞いたことないですよね。
先日、思いついた言葉です。
ネットで調べてみると
意外に出てきますね。

これまでは
様々なクレームを言われる患者さんを
「モンスターペイシェント」
と呼んでいましたが
すずたけ的には
クレーマーでもない、
モンスターでもない患者さんの方が多く
“面倒臭い患者さん”
ではないかと考えて
「手間取り患者さん」
と名付けました。

しかし最近では
些細なミスに「院長を出せ」と
大声で怒鳴りつけたり
5分、10分しっかり説明をしても
そもそも聞く気がない、
理解する気がない、
などなどの
ペイシャントハラスメント問題を
取り上げるべきだと思い
ブログでしっかり取り上げていきたいと思います。

2019年2月24日付『日本経済新聞』

カスタマーハラスメント
従業員を守り、休退職防ぐ
厚労省、来春までに指針
記事より引用させていただきます。
〈企業向けの指針で検討するカスハラ対策の例〉
・取引先に対するカスハラ防止や条例改善の申し入れ
・専門相談窓口の設置やメンタルケア
・カスハラを理由とした配置転換を可能に
・飲食店などでポスターを設置し顧客に周知
つづく
hysteric_okoru_man



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2019年03月07日

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年間の有給休暇の届出をしていただいたら
曜日や繁忙期などのバランスを考えて
パートさんやスタッフさんがカバーで出勤し
診療が回ればOK。
ちょっと人手がどうしても足りそうになければ
休む日程を変更していただく、
という調整をしていきます。

他には
お盆休みや年末年始などのお休みで
祝日、土日、医院の休診曜日でない日を
有休の共通消化とする。

これらにより
スタッフさんの有給休暇の消化は
15日に近くになるはずです。

また、今年のベースアップは
思い切って5,000円〜1万円にして
スタッフの定着率を
アップする必要もあると思います。

近頃の人手不足で
求人のお給料も高くなっているため
新人さんの方が
ベテランさんのお給料より高い求人広告が出てしまい
今いるスタッフさんが不満に感じている、
といった事件も発生しています。
今いるスタッフさんの給料水準も
しっかりアップしていく必要があると思います。

これまでクリニックの昇給は
2,000円〜3,000円位でしたが
今年は5,000円をベースにして
必要な有資格者の方は
8,000円アップ、1万円アップも
考える必要があると思います。
money_chingin_kakusa_man



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2019年03月06日

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この4月から、医療機関においても
「働き方改革」に沿って
いろいろ対応を
していかなければいけません。

大きい流れは
ニッポン一億総活躍プラン
ポイント‘碓賚働同一賃金の実現など
      非正規の待遇改善
     長時間労働の是正
     9睥霄圓僚∀促進

働き方改革の中で
労働時間の適正な把握のためには
院長先生が毎日の始業・就業時刻を
自ら確認する必要があるそうです。

・残業を減らす
・有給休暇を取り易くする
・健康管理も大切にする
など。
まだまだ抽象的な言葉で語られていますが
この4月から、まず
有休を取り易くしていただくため
年度中の有休申請を年間10日間など決めて
スタッフに出していただきます。
もちろん、日付が近くなってからの
変更はあるかもしれませんが
医院全体の人手のバランスを計画立てしながら
有休を使っていただくためにも
取り組みたいことです。

つづく
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2019年03月01日

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プリメド社さんの
『クリニック標準受付マニュアル集 基本セット』

これまでは
バインダーに入っていたため
書店に並ばなかったのですが
この度、帯を付けて
ISBNコードを表示できるように変更したため
書店向けに納品できるようになったそうです。

標準受付マニュアルは
2.朝の準備
3.患者さんお迎え
4.待合室の患者さん対応
5.会計と患者さんのお見送り
8.物品管理
9.院内事務管理
10.コミュニケーションー基本
11.コミュニケーションー敬語の使い方
12.電話対応
13.緊急時対応
14.よくある質問への対応(応用事例)
その他 資料・付録

などの基本項目が入っていますが
一番の特徴は
CDが入っていますので
自院の動きに合わせて
マニュアルを簡単に作り直すことができる、
という点です。

ゼロからマニュアルを作るのは
とっても手間が掛かり大変ですが
このプリメド社さんのマニュアルをベースにすれば
ちょっとした院内のミーティングで
自院オリジナルの
マニュアルを作ることが出来ます。
しかもお値段がとっても安いんです!!
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2019年02月22日

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2019年2月9日付『日本経済新聞』
「NIKKEIプラス1」のコーナーに

使い勝手◎心躍る華やか文具
という記事が掲載されました。
1位 カルカット クリップタイプ
  コクヨ テープ、簡単きれいにカット

2位 ココフセン ベーシック
  カンミ堂 手帳やパソコンに貼って

3位 SHIKIORI(四季織)マーカー
  セーラー万年筆 季節感のあるカラー
医療機関の受付スタッフは
医療事務や受付会計はもちろんのこと
体調のすぐれない患者さんへの
フォローも求められています。
このため
少しでも効率よく・楽しくお仕事が出来るように
医院としてのサポートも大切です。

受付で使う文房具は
・ボールぺンは少しでも書きやすい
 ジェットストリームがお勧め
(芯の太さも本人の好みに合わせる)
・セロテープはカットしやすいもの
など。
少しでも受付スタッフの
ストレスを軽くしたいと思います。

記事の中では
遊び心のあるゼムクリップ
なども紹介されていました。
5位 水性ペンでも書けるマスキングテープ
  マークス キッチンでも便利

7位 ライトライト
  ゼブラ 光るペン先 防災用品としても

8位 ゼムクリップ
  マインドウェイブ 形さまざま 書類の名脇役

9位 maco(マコ)
  カンミ堂 テープ手軽に持ち歩こう
この様に
楽しい文房具に囲まれていると
少しは事務仕事が楽になるのではないでしょうか。
また、院長先生は
事務スタッフがとても大変なことを理解して
この様な文房具を購入して下さる
という行動も
医院のチーム力アップにつながると思います。

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2019年02月13日

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先日、同じ求人広告チラシに

正看護師 パート時給1,250円〜
准看護士 パート時給1,200円〜
という求人広告と
ホテルのクリーンスタッフ
10時〜20時 時給1,200円
17時以降 時給1,300円
という広告が並んでいました。

同一労働、同一賃金と考えると
看護師さん月給25万円の時給は
ざっくりとですが
25万円×12ヶ月=300万円
年間労働時間
40時間×52週−祝日・年末年始など3週間分
          =年1960時間労働
300万円÷1,960時間=時給1,530円
1,200円の看護師さんの時給は
かなり安く感じられます。

18万円の事務さんであれば
18万円×12ヶ月÷1,960時間=時給1,100円です。

1,200円の時給は
1,200円×1,960時間÷12ヶ月=日給19万円くらい
1,200円のクリーンスタッフの時給としては
高く感じられます。

様々な条件はあると思いますが
午前と午後、夕方の時給を区分するとか
もう少し魅力的な求人広告に
しなければいけないと感じたチラシでした。
document_kyuujinbosyu





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