経営者だから知っておきたい 記事一覧
2019年08月08日
7月31日の新刊
『院長先生のためのスタッフマネジメント』
鈴木竹仁 著
日本医事新報社 刊
実は、この本の原稿はほとんど
蒲郡市三谷北通りにある
味わい処山喜のカウンターで書いていました。
その山喜の大将、欣ちゃんが
いつもサッポロライズを下さいます。
サッポロライズに書かれている内容は
そのままクリニックにも通じる
顧客サービスのポイントが山盛りです。
（株）アンドワークス代表取締役・加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」は
その中でも定番です。
1 場所わかりますか？の法則
新規のお客様には、メニューにしてもお店の一番のお勧めをきちんとアピール
オトクな商品等をご注文いただくことで、「よいお店だな」「また来たいな」と感じていただき、次回の来店につなげられるとベスト
リピーターのお客様の場合、（中略）「いつもご利用ありがとうございます」といったひと言を添えるだけで、「覚えていてくれたんだな」と感じていただけるはずです。
まずは予約をいただいた時点で、新規のお客様かリピーターのお客様かを見極めること。そこで使えるのが、「場所わかりますか？」の法則です。
お客様からご予約の電話を受けた際、最後に「お店の場所はわかりますか？」と聞くことで、その返答によって新規かリピーターかを見極めることができます。
そうした事前情報を予約帳に記入し、スタッフが共有しておけば、当日の席配置やお勧めするメニュー、接客等のサービスにも活かすことができます。2 かみあわせの法則
「お店のいちばんのセールスポイント」を、店長だけでなくすべてのスタッフがきちんと理解しておくことが重要です。そこで使えるのが、「かみあわせ」の法則。スタッフとのミーティングを行う際にA4の紙を用意して、まず「お客様に最も価値を感じていただけている商品やサービスは？」とスタッフに質問。1分ほど全員で考えた後、それぞれが答えを紙に書き、「せーの」で見せ合います。（これはクリニックのあたりまえクイズに近いですね）
そこで全員の答えが合っていたら問題なし。それぞれの答えが違えば理由などを聞いて、最終的にお店の考えを伝えてください。もちろん、スタッフからよい意見が出れば、それを新たな「お店のセールスポイント」に追加するのもOK。
3 小さなよかったの法則
この法則は、営業終了後や営業前に、1当日や前日の営業時に自分が良かったと思うことを聴く、2その小さなよかったことを褒める、という、スタッフへの声掛けのサイクルをつくるというもの。（中略）（これもグッドアンドニューですね）
店長やマネージャーからの「小さなよかった」は、「時間通りに来てくれてありがとう」「いつも元気に声を出してくれてありがとう」といった、些細なものでもOKです。
ということで
すずたけがこれまで取り上げている
クリニック向けのネタが
この様に
サービス業のプロフェッショナルの方にも
取り上げていただけるととても心強いです（笑）
追伸
このブログは
先日インターシップで来て下さった
蒲郡東高校の松井さんに
入力いただきました。
ありがとうございました！
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2019年08月07日
『サッポロライズ2018年春号』で
海原一さんが
“お店にとっての「女性力」”
をまとめていらっしゃいました。
本文より引用させていただきます。
「女性力」とは。サービスを提供する側に立っていて、年齢を問わずプロとしてのスキルを身に着けた女性の魅力を指します。事例紹介では
お客さんのバースデーのパフォーマンス
始まりは一般のものと同様で、店内が暗くなり「本日のお客様の中にお誕生日の方がいらっしゃいます」とアナウンスがあり、花火を付けたお店からのスーツのプレゼントが運ばれていきます。
その後、カウンターの中では女性の板前さんたちによるパフォーマンスが始まります。奥の厨房の人も参加して総勢8人程度ので、振り付けあり「トゥモロー」を3分程度合唱しました。皆さんが終始照れていたのが微笑ましかったです。
スタッフは皆さん気さくで、スタッフの方からお客様に進んで話しかけてきます。来店2度目からお客様を名前で呼んで、親しく話しかけてくれます。ただし、プロの接客ではなく、少しぎこちない感じです。
キッチンで働いているのは50代60代の女性ばかりで、皆さんは主婦なのだそうです。長年培ったおいしい家庭料理の腕をここで発揮しています。
お客様は「お母さん」が作る家庭料理を求めてここで食事をします。お母さんたちの働いている様子は、女学生時代の部活を連想させて楽しくなります。クリニックとは少しズレるかもしれませんが
主婦・お母さん・若い女性が
沢山いるクリニックとしては
「女性力」を意識しても良いかと思います。
・気さくに話しかける（名前で呼ぶ）
・若い患者さん
⇒ご自分の子供と感じて声掛けする
・スタッフ同士が仲良しで楽しそう
といった「女性力」を
高めると良いかもしれませんね。
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2019年07月26日
本日のブログは宣伝です。
『院長先生のためのスタッフマネジメント』
鈴木竹仁 著
日本医事新報社 刊
7月31日に発売になります。
アマゾンで予約できるようになりました。
編集担当の方には
本当に申し訳なかったのですが
完成までに2年もかかってしまいました。
帯紹介
・スタッフ募集したのに集まらない・・・。
・採用したのにすぐ辞められた・・・。
・人事評価や研修ってどうやるの？
そんなお悩みにお答えします！
筆者がこれまで30年弱、コンサルタントとして聴いてきた院長先生の悩みは、「ヒト」の問題がほとんどだと感じています。安定した医院経営を継続するためには「スタッフマネジメント」はとても大切なテーマになってきます。これまで筆者が、数多くの医院で積み重ねてきたことを「院長先生のスタッフマネジメント」としてまとめてみました。（本書序文より一部抜粋）
第1章 募集ー医院の魅力発信「ヒト」で悩んでいらっしゃる院長先生、
第2章 面接採用・人事評価ーチームの条件整備
第3章 教育・研修ースタッフの力を引き出すために
第4章 スタッフの定着ーＣＳ向上・ＥＳ向上
第5章 チーム力アップのために
ぜひお読み下さい！
よろしくお願いします。
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2019年06月18日
先日、介護事業所にて
スタッフにユニバーサルマインド研修を
体験していただきました。
たまたま、身長180ｃｍの
若手男性が手を挙げて下さいました。
＜高齢者体験＞
・ヘッドホンで聴力を落とす
・付箋付きサングラスで視野制限
・2重の軍手で指先の感覚を鈍くする
・手首足首にウェイトを巻いて筋力を落とす
・右肘、左膝にサポーター（定規を入れて）関節を曲げにくく
・首と膝をベルトで結び、腰を思いっきり曲げる
・巾着袋にお金を入れて手に持つ
・杖をつく
この状態でテーブル横の椅子へ座るまでサポート。
・お金のやり取り
・領収書や診察券のやり取り
・手すり無しのソファーからの立ち上がり
・くつを履くなどの動作
をしてみます。
・テーブルの脚、イスの脚にひっかかる
・テーブルの角にぶつかる
・ソファーから立ち上がるのがしんどい
・杖があると楽だが、杖の先が滑ると恐い
・小銭が見えない
・会話が聞こえない（話し掛けられても気付かない）
などなど。
日常介護のお仕事で
体験しているスタッフさんだから
納得感が強く、
こんな感じだったんだ、
と気付いていただけた研修でした。
どこでも簡単にできる研修ですので
みなさんも、ぜひお試し下さい。
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2019年06月17日
薬局さんやクリニックさんでは
ワクチンを冷蔵庫に入れて保管しています。
台風や地震などで停電した場合でも
この冷蔵庫だけは
電源を確保しておきたいのです。
そこでマグネシウム空気電池です。
“非常用電源支援システム
SEVS（Security Emergency Value System）”
のパンフレットが出来上がり
届けていただきました。
今月、弊社クライアントさんに配布しています。
いざという時、
確実に発電可能な電源の確保を！
屋内使用電源
【マグネシウム空気電池使用システム】
長期保存・保守不要
無臭・無音・塩水のみで発電
高齢者でも発電可能
愛知県庁「知の拠点」新エネルギー実証研究エリア研究企業
株式会社セブンコーポレーション
まだ世の中に出たばかりで
あまり知られていませんが
医療機関にとってもおすすめです。
「知」は「力」です。
ぜひチェックなさって下さい。
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2019年06月13日
月に1回、前を通る某医療センターさん。
以前にも取り上げていますが
敷地内の駐車場1台1台に
「樹木保護のために前向き駐車をお願いします」
というカードが立てられています。
今日チェックしたところ
0勝7敗
駐車している車は7台すべて
バック駐車でした。
・前向き駐車をすると
帰りに他の車とぶつかる可能性大。
・前向き駐車をすると
後ろを横切る人とぶつかる可能性大。
・バック駐車なら他の車とぶつかる可能性小。
・バック駐車なら前を横切る人とぶつかる可能性小。
・保護すべき樹木は
そもそも手入れがされていない植え込み。
（そんなに保護しないといけない植栽なら
もっと手入れをしましょう。）
患者さんの安全より
樹木の方が大切なのでしょうか。
前向き駐車という指示が掲示してあるのに
全く守られていないのなら
もっと守ってもらう様な工夫が必要。
ガードマンが入り口に立っているので
前向き駐車を守って欲しければ
ガードマンが注意したらどうでしょうか。
などなど。
もう、このブログで
3〜5回くらい取り上げているネタなのですが
全く改善の見込みがありません。
せめて他山の石として
皆さんの医院が
「樹木保護」と「患者さんの安全」の
優先順位が間違っていないか
今一度、ご確認をお願いします。
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2019年06月07日
ディズニーのCS（顧客満足）についての
研修会に参加した時のエピソードです。
すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
ディズニーシーのフィールドワークに出掛けよう、
と決まり繰り出しました。
因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。
伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などに分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。
この様な細やかな対応が
98％リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。
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2019年06月04日
ユニバーサルマインド講座
障がい当事者が語る「不便だけど不幸じゃない」
1年間の勉強会の報告会まで
無事終了しました。
報告会もパワーポイントを使用しながら
視覚障がいの方が発表するという難題でしたが
無事にこなしました。
もともとは、
・ユニバーサルデザインでホームドアがあれば
視覚障がいの方の転落事故が防げるのか？
・全国の駅にホームドアを設置するなら
そのお金をユニバーサルマインドを育てる教育に費やし
障がいを持つ方への理解を深め
また、障がい者それぞれの相互理解を
深める勉強をした方が
転落事故なども防げるのではないか
という話がきっかけでした。
夢追いかけてまちづくり同好会のメンバーは
視覚障がいのメンバーが2人
聴覚障がいのメンバーが1人
車いすのメンバーが3人
などなど。
様々な障がいを持つメンバーが集まって
企画・立案から会計・講師依頼などまで
頑張ってやり遂げました。
＜事業の目的＞
蒲郡市の「まちづくり」をバリアフリーから一歩先のユニバーサルデザインにしていく。そのためには、ハードのデザインについて、計画段階から身体障がい、視覚障がい、聴覚障がいなど様々な障がいを持つ当事者だけでなく、子育て世代や高齢者の意見も取り入れる仕組みが大切です。また、条件の異なる障がい者相互が更に、がまごおり市民全体がハードのバリアフリーをカバーする、ハートのバリアフリーデザイン、ユニバーサルマインドを育むための講座を開設していきました。
＜事業の成果＞このメンバーで
これまで各障がいそれぞれの取り組みはありましたが、ユニバーサルマインド講座では、視覚、聴覚、車いすなど様々な障がいの当事者が集まり、企画、講師依頼、そして会の運営を実践することで相互理解がとても進み、蒲郡市のまちづくりに役立つことができる経験を積むことが出来ました。
今回参加者達との関わりの中で、障がい者同士だけでなく、障がいの無い人との相互理解が深まりました。
打ち上げにディズニーランドへ行きたいね、
と盛り上がっています。
ユニバーサルデザインではなく
一歩進んだユニバーサルマインドを
広げていきたいと思います。
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2019年05月31日
もはやロングセラーとなりつつある
『クリニック経営簡単実践アイデア集』
『クリニック経営簡単実践アイデア集2』
アイデア集は2012年2月発売より
5刷を重ね、まもなく6刷。
アイデア集2は2016年4月発売2刷になり
医学関係書籍では珍しいそうです。
本の内容が
それだけ現場のよくあるお悩みの
具体的な解決アイデアが書いてあるから
かもしれませんね。
著者としてはうれしい限りです。
この2冊が
5月27日より電子書籍として
医学書専用電子配信サービス会社の
医書JPより販売開始されました。
＜購入手順＞
プリメド社さんのホームページの書籍一覧より
購入する本を選んでいただき
緑色のボタン「電子版（医書ｊｐ）」をクリックすると
医書JPのサイトに移ります。
オレンジ色のボタン「カートに入れる」をクリックし
購入手続きするだけです。
（会員登録が必要ですが）
スマホやタブレット端末でも
お気軽に読むことが出来る様になりました。
ぜひダウンロードなさってみて下さい。
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2019年05月30日
窓口現金の入金の流れは
昨日のブログでまとめました。
今日は現金の出金についてです。
窓口で月に1〜2回くらいの頻度で
現金支払いがある医院さんの場合は
日計表に領収書を貼って
差し引きのお金を
銀行へ預け入れすれば良いと思いますが、
毎日のように現金を遣う場合は
小口現金制度の
インプレスト・システム（定額資金前渡法）を
お勧めしています。
１ヶ月に遣う現金が10万円以内でしたら
10万円を小口現金で引き出してます。
この様なエクセル表を作成しておき
毎日遣った現金の領収書に
順番に番号をつけて入力します。
仕分け入力としては
１ヶ月分の合計金額で入力して計上し
1ヶ月に1回支払った現金の総額が
元の金額（10万円、20万円など）になる様に
銀行からお金を引き出します。
1ヶ月分の合計支払金額が86,000円
現金残高が14,000円なら
月末か月初に86,000円を引き出し
10万円にします。
インプレスト・システムなら
現金の残高と領収書の金額を合わせると
常に同じ金額（10万円）になるため
透明性が高まり、また
記帳・入力業務も楽になります。
詳しくは
担当の会計事務所さんにご相談ください。
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