医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ライバルに差のつくアイデア 記事一覧

  1. 医院の口コミ・レビュー Googleマップが一番
  2. 駐車場 無断駐車
  3. 5分間で気付き=5分間ミーティング ET研修
  4. 5分で気付き=5分間ミーティング スリーボックススリーライン
  5. ちょっとしたことから気付く その2
  6. ちょっとしたことから気付く その1
  7. お勧めトイレットペーパー
  8. 語感を大切に by黒川伊保子さん
  9. 顔と名前
  10. 5分間ミーティング あたりまえクイズ

2019年08月06日

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2019年6月25日付『日本歯科新聞』に

医院の口コミ・レビュー
Googleマップが
「参考にする」1位
という記事が掲載されました。
記事より
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル(本社・東京都港区、田中倫明社長)が実施した「口コミ・レビューについての意識調査」によるもの。全国の10〜50代男女330人を対象にインターネット調査を行った。
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(2019年6月25日付『日本歯科新聞』より引用)

・インターネットでの調査
・10〜50代対象
ということで
グーグルマップが上位になっていると思います。
とは言うものの
この年齢層の患者さんを
増やしたいと思っている場合は
自院のグーグルマップの口コミを
定期的にチェックし、
悪口が書き込まれていたら
きちんとお返事を書き込むと
患者さんにとっても
また、求職者の方も口コミを
チェックすることが多いと思いますので
スタッフ募集対策にもなります。

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2019年08月02日

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医院の駐車場に
患者さんではない方に無断駐車をされると
本当に困りますね。(特に第二駐車場など)

「無断駐車は使用時間を問わず
迷惑料として5万円いただきます」
といった掲示が看板に書かれていることもありますが
果たして本当に請求できるのかな、と疑問。

ネットで色々調べてみると

「無断駐車は罰金1万円」は有効?
コンビニやスーパー、月極駐車場等の看板で「無断駐車(お客様以外の駐車は、1万円の罰金を申し受けます」という記載をよく見かけます。
しかし、このような記載はゆうこうなのでしょうか。
もしこれが道路であれば、道路交通法違反として罰金や反則金を支払わねければなりません。それなら、私有地では駐車場の所有者管理人が罰金を取ることはできるのでしょうか。
民間人が「罰金」を科すことができない
スーパーやコンビニの管理人や土地の所有者は民間人ですから、刑罰の一種である「罰金」を科すことはできません。
罰金は国が人に対して科す刑罰の一種ですから死刑や懲役刑などと同じです。そのため、一般人同士のふんそうについては適用されないのです。
民事上の損害賠償請求は可能
しかし、駐車場の所有者や管理人は無断駐車に対して何もできないのか、というとそんなことはありません。駐車場の所有者・管理人は、無断駐車した人に対して民事上の損害賠償を請求することができます。
これは、駐車場として本来使えるはずの場所が不当に侵害されるという不法行為責任に基づくものです。無断駐車をした人には、不法行為責任に基づく損害賠償義務が発生します。
賠償額は実際の損害額
では、無断駐車の損害額はいくらになるのでしょうか。罰金として掲示していた金額が賠償額となるのでしょうか。
不法行為の損害賠償額は、実際に生じた損害額が賠償額となります。つまり、罰金として掲示した金額が賠償されるわけではありません。
MMPの顧問弁護士さんにお尋ねしたら
・契約違反で5万円の罰金
 →契約していないので非該当
・車のナンバーを調べて所有者に請求
 →個人情報なので調べることができない
・警察に通報
 →個人の敷地内なので対応不可
・5万円の罰金
 →実際の損害額で算定
(月極5,000円の駐車場なら
 1ヵ月使用されても5,000円の損害額)

ということで
入り口にポールを立てて
チェーンを掛けたりすることが
一番の抑止力ではないか
というまとめになりました。

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2019年07月03日

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<目的>
ほんの小さな動きに気付くだけで
言葉がなくても同じ動きが出来る
         ↓
患者さんの気持ちに気付きましょう

剣道の有段者の方が
全日本選手権に出場した時
切尖を合わせただけで
相手の性格がわかるとのこと。

竹剣をちょんちょん動かして
探ってくる相手はやりやすいが
動き無く静かな相手の方が怖いそうです。

そこでET登場。
人差し指を合わせ目を閉じ
声も出さずに指先を離さずに
立ったり座ったりしてもらう、
という研修です。
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et-3

意外に同じ職場のスタッフは息が合い
出来てしまいますが
・面識のない方
・先輩後輩が不明の関係
などでは動けずに固まったり
指先が離れてしまいます。

・ETを知っているかどうか
・映画館で見たかどうか
・ETを知らない
といった反応で
・世代によってベースとなる知識が
異なることに気付く。
・指先のほんの小さな動きで
相手の動きに気付く。

「はい!その敏感な指先を待合室に向けて
患者さんの気持ちを感じてね」
で研修終了。




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2019年07月02日

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<目的>
自分達が普段見慣れているもの、
聞きなれている言葉が
患者さんにとっては
「?」もあるということに気付く研修です。

東京で、外国人の旅行者から
「スリーボックススリーラインは
どう行くのですか?」
と尋ねられました。
院内ミーティングの活用 BOX用
「?」です。
院内ミーティングの活用 BOX用 -2
でした。

“院内のスリーボックススリーラインを探せ!”

血圧計の横に
「ハードカフの巻き方」との説明文。
患者さんにしてみたら
「ハードカフ?」は
スリーボックススリーラインです。

「血圧計の測り方」でOKですよね。

ホームホワイトニング
 →自宅でするホワイトニング 〇
オフィスホワイトニング
 →会社でできるホワイトニング X

え?オフィスとは会社ではなくて
歯医者さんのこと?
なぜオフィスなの?

良いバイト、悪いバイト
→アルバイトの人の事 X

「バイト」とは
「噛み合わせ」ですね。

院内のスリーボックススリーラインを
探してみましょう。






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2019年06月28日

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続いて、最近「ありがとう」と
言った時についての発表をしていただきます。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
・朝、植木鉢に水をあげようと思ったが
 先にあげてくれていた。
・道順がわからなかったので
 駅員さんにお尋ねしたら
 とっても丁寧に教えてくれた。
・コンビニの店員さんがとっても元気に
 「いってらっしゃい」と挨拶してくれて
 思わず、「ありがとう」と言ってしまった。
・自分の大好きなお菓子を買ってきてくれた。

これも同じように
なぜ“ありがとう”の言葉につながったのか、
を総括してみます。

・自分がしなくてはいけないことをしてくれた。
・自分の好みを知っていてくれた。
・「丁寧」で「わかりやすい」言葉。

などなど。

この2つのパターンでまとめてみると
・患者さんから「ありがとう」と言ってもらうための行動
・患者さんが不満に感じる行動
が浮かび上がってきます。
このまとめの過程が
スタッフ一人一人の気付きにつながれば、と思い
「ありがとう研修」をしています。

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2019年06月27日

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すずたけのコンサルは
理論ではなく実践。
大がかりな改革ではなく
スタッフ1人1人の
小さな気付きからの取り組みを
大切にしています。

5分間ミーティングネタに
「ありがとう研修」があります。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
まずこんなメモを準備し、
スタッフに
「最近腹が立ったこと何かありますか?」
と、お尋ねし簡単にメモ書きしていきます。

・スーパーのレジ係が何も声掛けせずに
 商品棚へ値段を見に行ってしまった。
・エレベーターで降りる人がいるのに乗ってくる。
・病院で受付が説明する言葉が
 単語中心でとっても愛想が悪い。
・コンビニで会計する時に
 一度もアイコンタクトがない。

などなど。

10人のメンバーがいらしたら
10通りのパターンをヒアリングして
その後、皆で
「何故腹が立つのか」
を総括してみるのです。

声掛けしない、アイコンタクトなし
       ↓
自分が認められていないと感じる

エレベーターの乗降順番
        ↓
自分の持っているルールが守られない

言葉遣いなども
自分の思い・期待から外れている、
といった、まとめをします。
すると
“人はどういう時に不満を感じるか”
が、まとまってきます。

つづく
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2019年06月26日

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医療機関のトイレットペーパーは
どうしてもコスト重視になってしまうことがありますが
MMPで今使っているトイレットペーパーが
とても使いやすくお勧めです。

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「エリエール消臭+ダブル」です。

・トイレに消臭剤を置かなくても
トイレットペーパーが消臭効果を持っている。
・芳香剤を置かなくても
さわやかな香りが広がる
(微香タイプもあり)
・ダブルで柔らかく患者さんが使いやすい
などのメリットがあります。
デメリットはコストです。
一番安いトイレットペーパー(60m)は
6ロール332円(税込み)
1ロール当たり55円
(アスクル調べ、6/20時点)

エリエール消臭プラス(37.5m)は
8ロールで537円(税込み)
1ロール当たり67円
(アスクル調べ、6/20時点)

1日数ロール使用されるとして
数十円の負担増加になりますが
消臭剤や芳香剤を買わなくてもすむ、
(患者さんに持ち帰られる心配もなくなる)
というコストカットにもなります。

仮にトイレットペーパーをバックに入れて
持ち帰る患者さんがいても
診療報酬で
5,000円〜6,000円支払っていく患者さんに
1個、2個持って帰られても
少し値引きと思えば良いかなと思います。




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2019年06月24日

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・『妻のトリセツ』
・『定年夫婦のトリセツ』
・『ことばのトリセツ』
と黒川伊保子さんヒットが続いていますが
ずっと黒川さんの「語感」の
ファンだったすずたけとしては
『ことばのトリセツ』が好きです。

ことばのトリセツ (インターナショナル新書)
黒川 伊保子
集英社インターナショナル
2019-06-07


男性脳・女性脳のお話が多い中で
「ことばの感性」がテーマで
嬉しく読みました。

帯より
「はい」と「いいえ」どう使い分ける?
大切なのは“意味”より“語感”!
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と答えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。
しかし、空冷効果のあるH音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそもは口で起こっている現象なのである。
目次より第一章
「はい」は迷いのない忠誠心
「ええ」は思慮深さ
「そう」は包み込むような優しさ
最終章では脳にとって「ことば」と何か
が書かれていますが
まさしく、黒川さんの会社名「感性リサーチ」に
通じるものがありますね。

同じ返事でも
「はい」・・・・「はい」・・・・「はい」と
「はい」ばかり繰り返しているとX
「急いでコピーをお願いします」に
「ええ」はおかしいですね。
と、AIの先をいく人間の語感・感性が大切なだと
今更の様に思います。

センスの良い人間を目指して頑張ります。



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2019年06月20日

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先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。

夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりはなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。

・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・

購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。

自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。

クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの
患者さんのお顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。

毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
kao_oboerarenai_man



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2019年06月19日

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外部への広報戦略を
マーケティングとすると
内部のスタッフに対する広報が
インターナルマーケティングになります。

ホームページなどで
外へ向けて発信している情報を
自院のスタッフがご存じないと
患者さんにおすすめすることができません。

患者さん「今日からインフルエンザの予防接種の受付ですよね?」
スタッフ「そうなんですか?」

まあ、ここまでの会話はないと思いますが
自院のセールスポイントにしている情報を
スタッフが知らない事はしばしばですね。
そこで
「〇〇医院あたりまえクイズ」
の出番です。

ホームページの主な項目を空欄にして
クイズを作成。(20項目くらい)
・医院の住所
・電話番号
・理念
・院長の出身大学
・開業日
などなど。

3分間で答えを記入し
隣の人と交換して2分で採点。
トップ賞にはお菓子をプレゼント。

こんなあたりまえクイズをするだけで
インターナルマーケティングが
一歩前進です。

皆さんも自院のホームページ
もしくはパンフレットを使って
あたりまえクイズを楽しんでみて下さい。
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