医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ライバルに差のつくアイデア 記事一覧

  1. 院内の言葉遣い
  2. 細やかな心を育む
  3. クロス・スリーライン(十三 じゅうそう)
  4. 3つの法則 サッポロライズ その2
  5. 荒天の備えをしっかり
  6. 待時間にパズルコレクション
  7. 営業マンにも好印象を心掛けましょう
  8. げん屋さんの心遣い
  9. 「見る」と「看る」
  10. ユニバーサルサービス研修

2017年12月13日

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先日、院内チェックをしている際に
気になるフレーズが目につきました。

「患者呼び出し機能強化」

曖昧な記憶ですが
この様な文章がタイトルになった
説明書でした。

単なるレセコン機能バージョンアップの
説明文書なのですが
患者さんの目につく場所に
「患者呼び出し」とあると
ちょっと嫌な感じがします。

患者さんの視線が届く先
・受付カウンターの内側
・受付横のホワイトボード
・検査機器の使い方表示
などなど、要注意ですね。
medical_byouin_machiaishitsu

スタッフが見る文書なので良い
ということではなく
患者さんが見える範囲の文章には
要注意です。
・患者呼び出し番号表
→患者さん呼び出し番号表
・患者トイレ用道具
→患者さん用トイレ掃除道具入れ
などなど、患者さんだけでなく
医院に関係する皆さんのお名前
十分気を付けたいと思います。



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2017年12月07日

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最近、気付いた5分間研修ネタを
ご披露します。
先に言っちゃいますが
絶対に大受けすここと間違いなしです。

問題、これは何でしょう?
お札-1
イラストにこの様に描くと
わかりやすいですね。
今まで100人以上の方にお尋ねしましたが
答えられた方は「ゼロ」です。
さあ、いかがでしょう?

ヒントは皆さんがほぼ毎日
目にしているものです。
知らない人、
使ったことのない人はいません。
さあ、いかがでしょう?

答えは上から
千円札、五千円札、一万円札でした。
お札-2
視覚障がいの方が
指で触れて判る様にして
―、〇、Lの印が付いているのですね。

毎日使っていて
何千回、何万回も
目にしているにも関わらず
気付いていないのです。
しかも、指で触れても
まったく区別が出来ません。

ということで、よくお会いする患者さん
自分達は良く知っている
と思い込んでいても、実は・・・
ということがあるというお話です。

お札の印が細やかな観察眼、
細やかなところに気付く心を育む
きっかけになればと思い紹介しました。



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2017年11月30日

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スリーボックス・スリーラインネタを
大阪の方にお話していました。
(東京で外国人観光客が
「スリーボックス・スリーラインへはどう行くの?」
と尋ねられて「?」。
「品川」という漢字は
外国人の方から見たまま表現すると
「スリーボックス・スリーライン」
になるというエピソードです。)
kanban_gaikokujin_question

「院内のスリーボックス・スリーラインを探せ」
という院内研修ネタです。
大阪で考えたところ
十三(じゅうそう)は
日本人でも「じゅうそう」と
読めない方が多いのではないでしょうか。
外国人観光客さんが「十三」を見ると
クロス・スリーラインかなと思いました。

耳で聞いただけでは
さっぱりわからない言葉を
ラジオ放送で見つけました。
気象予報士さんが
「本日はしていしょうがいがみられます」
ラジオで聞いていて「?」でした。
Wikipediaより引用致します。

視程が通常より少なくなることを気象学では特に視程障害といい、代表的なものに霧、靄、霞、煙霧などがある。雨や雪でも視程障害がよく起こるが、人工的に排出される大気汚染物質(粒子状物質)の影響も大きい。
患者さんに説明するとき
ついつい
「スリーボックス・スリーライン」
「クロス・スリーライン」
の言葉を遣っているのではないでしょうか。
院内掲示物を含めて
ぜひチェックなさってみて下さい。



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2017年11月22日

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『サッポロライズ2017年秋冬号』を
三谷北通りの「山喜」の大将から
いただきました。
サッポロライズを読むと
サッポロファンになります。
皆様、「山喜」も
とってもお魚の美味しい
くつろげるお店ですので
ぜひお寄り下さい。
(大将に
「竹ちゃんから聞いて来た」
とお伝え下さっても
何もおまけはつかないです(笑))

(株)アンドワークス代表取締役の
加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」
も毎回楽しみなコーナーです。
今年は年末を迎えた
繁忙期の動き方特集でした。

1 OMOの法則
O お客様に
M 無理を(お店の)
O 押し付けない

本文より引用致します。

予約時に前利用のお客様があることを伝えたり、「21時10分のご予約でいかがですか?」などご提案することも大切です。
クリニックでは受付時に
およその待時間をお伝えすることなどが
同じことですね。

2 ワンテーブル ワントークの法則
本文より引用致します。
きちんとお客様と目線を合わせて会話をしたり。
食後の感想などを訊ねるのもOKです。
 忙しい時期だからこそ、きちんと一人ひとりのお客様と向き合った接客で、お店のファンを増やしてください!
クリニックでは受付時と会計時の
ワントークがポイントになりそうです。
hospital_uketsuke

3 たて・たての法則
できたて、焼きたてなど
ひと手間かけていることを
お伝えすることが大切。

クリニックでは
院内感染のための努力などを
さりげなくお伝えすることかもしれません。
「クリニックが輝く3つの法則」
にしたいですね。




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2017年11月15日

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10月は毎週の様に週末のお天気が荒れ
地元の三谷祭りも中止になってしまいました。
IMG_8929

少し前ですが
2017年10月3日付『日本経済新聞』の記事に
「ディズニー4年ぶり増
 4月〜9月入場者」
記事より引用致します。

東京ディズニーリゾート(TDR、千葉県浦安市)は前年比3.1%増で、4年ぶりに前年を上回った。8月の全国的な悪天候により屋外型施設は苦戦したが、新たなイベントやサービスを打ち出したことで、若年層の客足が戻ってきた。

との内容でした。
昔々読んだ本の記憶では
・カリフォルニアのディズニーランドは
 晴天が多いのでオープンなパーク
・日本のディズニーランドは雨が多いので
 センターストリートは屋根付き
 しかも、各アトラクションとも雨天対応が
 しっかりできている
などと書かれていた様な気がします。

10月の雨・強風続で思ったことは
医院の雨天対応はどうか
ということです。
車イス用の駐車スペースに
ルーフはありますでしょうか?
雨風の中、高齢者を自動車から降ろして
車イスに座らせることは
傘を差してはなかなか難しいです。

医院の入口で傘をたたむ時は
大きいヒサシがあれば楽ですし
入口にタオルが置いてあったり
急な雨に貸出し傘がある
などなど、雨の日・風の日に
患者さんに必要なサービスを考えると
様々な改善点が見つかると思う
(雨天ばかりの)今日この頃です。



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2017年10月20日

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少し前にフェイスブックで
「すずたけコレクションを
プレゼント致します」
と発表しました。

・VICTORYを作る
IMG_8931

・セイリングシップ
(自分でつくる憧れの帆船模型)
IMG_8932

・ビルディング・ザ・カティサーク
IMG_8933

・タイタニック
IMG_8934

・戦艦大和を作る
IMG_8935

一部、船のファンの皆様より
リクエストいただき
ビクトリーと戦艦大和は
無事、お渡しできました。
(セイリング、タイタニック、
 カティサークご希望の方は
 コメント下さいね)

又、同じシリーズの
パズルコレクションもあります。
FullSizeRender

FullSizeRenderFullSizeRender

待時間を楽しくするために
待合室に置いてみたい
と思われる先生は
ぜひ、コメントを下さい。
お一人様3冊〜5冊を
プレゼント致します。

待合室に木のパズルがあるのも
楽しそうですね。



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2017年10月05日

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内輪話ですが
新規開業時の競合医院チェック時に
出入り業者さん(材料屋さんなど)
に医院の評判を
お尋ねすることがあります。

ありがちな話ですが
患者さんに対しては
とても丁寧な応対をしている
スタッフさんでも
出入り業者さんには
ちょっと「?」と感じる言葉遣いを
していることもある様です。

ずっと以前のお話ですが
某大手病院さんに勤務していた
知り合いのお母様が
盲腸になったき、
自分の勤務先の病院ではなく
別の病院でオペをされたことがありました。
(詳細については・・・パスします)

きっと色々なことが
あったのでしょうね。

スタッフやスタッフのご家族が
自院にかかりつけで
受診して下さることはもちろんですが
出入り業者さんや
そのご家族が受診して下さっている
ということは
医院の印象にとって
とてもプラスだと思います。

常日頃から、営業マンにも
好印象となる様な
丁寧な応対を心掛けましょう。
sales_eigyou_man



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2017年09月20日

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先日、MMPスタッフのお誕生日会で
豊橋のげん屋さんへ
行くことが出来ました。
当初、予約していたお店が
大将の病気でキャンセルになり
当日予約でしたが
流石、げん屋さん。
テーブルマットや箸袋まで
お誕生日Ver。

IMG_8856

お料理も本当に素晴らしい。
例えばこの一品。

げん屋1-2

一つのお料理なのにも関わらず
9種類の品数。
器も凝っています。

お誕生日には
ケーキの上に花火が点いて
「パチパチパチ」

げん屋1-4

写真も撮って下さるのですが
その写真を本人だけでなく
一緒に行ったメンバーにも
一人一人、額に入れて下さり
素敵な布袋も
一緒にプレゼントして下さるのです。

げん屋1-4

クリニックにも
出来れば期待を上回るサービス
(すべては難しいと思いますが)
を何か一つでも提供できると
良いと思った夜でした。

院内ミーティングのお題
「自院で出来る
 患者さんの期待を上回るサービスとは?」

ぜひ来月のミーティングネタに
なさって下さい。



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2017年09月01日

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医業経営コンサルタントのワード変換は
時々、戸惑うことがあります。

「みる」という変換も複数あります。
「みる」→見る・看る・診る・(観る)

患者さんと言う言葉に
「受付か」「Drが」「看護師さんが」
という主語がプラスされると
「見る」「診る」「看る」
になります。

辞書を引くと
●「見る」
 ”物の形や色を目で感じる。
 判断する”の意。
 =「テレビを見る」
●「観る」
 ”見物する。眺める。
 芝居などを鑑賞する”の意。
 =「桜を観に行く」
●「診る」
 ”診察する”の意。
 =「医者に診てもらう」
●「看る」
 ”気を配って世話をする”の意。
 =「病気の親を看る」

という説明になっていました。

ということは、
受付スタッフも待合室の様子を
「見る」ではなく
看る」という気持ちが大切ですね。

因みに「きく」も
聞く・聴く・訊く・効く
などがあります。

●「聞く」
 ”音や声を感じとる。
 また、その内容を知る”の意。
 =「雨の音を聞く」
●「聴く」は”注意して耳に入れる。
 傾聴する”の意。
 =「音楽を聴く」
●「訊く」は”たずねる。問う”の意。
 =「名前を訊く」

患者さんのお話や不満は
聴く」ことが大切です。

漢字の違いを
しっかり行動に結び付けましょう。

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2017年08月25日

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MMPでは、
アイマスクをしたり
腰を曲げ杖を使ったりと
医療・介護のスタッフに
障がいを体験してもらい、
どの様なサポートをしたら良いかという
「ユニバーサルサービス研修」
に力を入れています。

この研修の究極の目的は
障がいのある方や
高齢者への対応を学ぶことで
すべての患者さんに
優しい対応が出来ると気付くことです。

2017年8月14日付『日本経済新聞』に
「障がい者の心 広がる学ぶ場」
という記事が掲載されていました。

記事より引用します。

 障がい者の気持ちを知るために目の見えない体験会や、直接話を聞きサービス向上に生かす研修が広がっている。体のハンディは決してかわいそうでも不幸でもないことを学び、接し方が変わるという。心のバリアフリーが進んでいる。
記事の中では
・国交省のバリアフリー教室
 (永谷小学校)
・丸井グループの
 盲導犬を連れた方の研修
・千代田区の井上眼科病院さんの
 視覚障がい者との接し方研修
などが取り上げられていました。

盲導犬を育成する
公益財団法人アイメイト協会
(東京・練馬)の
塩屋隆男代表理事の話を
引用させていただきます。
 視覚障がい者との接し方の基本は「まず言葉に出す。口で伝える」。方向や場所を教えるなら東西南北でなく、「前後左右」で指示する。方向を時計の文字盤に例えて「1時の方向に階段がある」と微妙な角度を表現してくれると助かる。何か困っている様子に出合ったら勇気を出して「お手伝いしましょうか」と一声かけてほしい。
 障がい者も自分が今、何をしてほしいのかの意思表示が大事。同じ人間同士なのだから壁はない。それが自立につながる。
822285

MMPでも
ユニバーサルサービス研修を
どんどん広げていきたいと思います。


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