医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

少し前にフェイスブックで
「すずたけコレクションを
プレゼント致します」
と発表しました。

・VICTORYを作る


・セイリングシップ
（自分でつくる憧れの帆船模型）


・ビルディング・ザ・カティサーク


・タイタニック


・戦艦大和を作る


一部、船のファンの皆様より
リクエストいただき
ビクトリーと戦艦大和は
無事、お渡しできました。
（セイリング、タイタニック、
　カティサークご希望の方は
　コメント下さいね）

又、同じシリーズの
パズルコレクションもあります。




待時間を楽しくするために
待合室に置いてみたい
と思われる先生は
ぜひ、コメントを下さい。
お一人様3冊〜5冊を
プレゼント致します。

待合室に木のパズルがあるのも
楽しそうですね。

内輪話ですが
新規開業時の競合医院チェック時に
出入り業者さん（材料屋さんなど）
に医院の評判を
お尋ねすることがあります。

ありがちな話ですが
患者さんに対しては
とても丁寧な応対をしている
スタッフさんでも
出入り業者さんには
ちょっと「？」と感じる言葉遣いを
していることもある様です。

ずっと以前のお話ですが
某大手病院さんに勤務していた
知り合いのお母様が
盲腸になったき、
自分の勤務先の病院ではなく
別の病院でオペをされたことがありました。
（詳細については・・・パスします）

きっと色々なことが
あったのでしょうね。

スタッフやスタッフのご家族が
自院にかかりつけで
受診して下さることはもちろんですが
出入り業者さんや
そのご家族が受診して下さっている
ということは
医院の印象にとって
とてもプラスだと思います。

常日頃から、営業マンにも
好印象となる様な
丁寧な応対を心掛けましょう。

先日、MMPスタッフのお誕生日会で
豊橋のげん屋さんへ
行くことが出来ました。
当初、予約していたお店が
大将の病気でキャンセルになり
当日予約でしたが
流石、げん屋さん。
テーブルマットや箸袋まで
お誕生日Ver。



お料理も本当に素晴らしい。
例えばこの一品。



一つのお料理なのにも関わらず
9種類の品数。
器も凝っています。

お誕生日には
ケーキの上に花火が点いて
「パチパチパチ」



写真も撮って下さるのですが
その写真を本人だけでなく
一緒に行ったメンバーにも
一人一人、額に入れて下さり
素敵な布袋も
一緒にプレゼントして下さるのです。



クリニックにも
出来れば期待を上回るサービス
（すべては難しいと思いますが）
を何か一つでも提供できると
良いと思った夜でした。

院内ミーティングのお題
「自院で出来る
　患者さんの期待を上回るサービスとは？」

ぜひ来月のミーティングネタに
なさって下さい。

医業経営コンサルタントのワード変換は
時々、戸惑うことがあります。

「みる」という変換も複数あります。
「みる」→見る・看る・診る・（観る）

患者さんと言う言葉に
「受付か」「Drが」「看護師さんが」
という主語がプラスされると
「見る」「診る」「看る」
になります。

辞書を引くと
●「見る」
　”物の形や色を目で感じる。
　判断する”の意。
　＝「テレビを見る」
●「観る」
　”見物する。眺める。
　芝居などを鑑賞する”の意。
　＝「桜を観に行く」
●「診る」
　”診察する”の意。
　＝「医者に診てもらう」
●「看る」
　”気を配って世話をする”の意。
　＝「病気の親を看る」

という説明になっていました。

ということは、
受付スタッフも待合室の様子を
「見る」ではなく
「看る」という気持ちが大切ですね。

因みに「きく」も
聞く・聴く・訊く・効く
などがあります。

●「聞く」
　”音や声を感じとる。
　また、その内容を知る”の意。
　＝「雨の音を聞く」
●「聴く」は”注意して耳に入れる。
　傾聴する”の意。
　＝「音楽を聴く」
●「訊く」は”たずねる。問う”の意。
　＝「名前を訊く」

患者さんのお話や不満は
「聴く」ことが大切です。

漢字の違いを
しっかり行動に結び付けましょう。

MMPでは、
アイマスクをしたり
腰を曲げ杖を使ったりと
医療・介護のスタッフに
障がいを体験してもらい、
どの様なサポートをしたら良いかという
「ユニバーサルサービス研修」
に力を入れています。

この研修の究極の目的は
障がいのある方や
高齢者への対応を学ぶことで
すべての患者さんに
優しい対応が出来ると気付くことです。

2017年8月14日付『日本経済新聞』に
「障がい者の心　広がる学ぶ場」
という記事が掲載されていました。

記事より引用します。

　障がい者の気持ちを知るために目の見えない体験会や、直接話を聞きサービス向上に生かす研修が広がっている。体のハンディは決してかわいそうでも不幸でもないことを学び、接し方が変わるという。心のバリアフリーが進んでいる。

　視覚障がい者との接し方の基本は「まず言葉に出す。口で伝える」。方向や場所を教えるなら東西南北でなく、「前後左右」で指示する。方向を時計の文字盤に例えて「1時の方向に階段がある」と微妙な角度を表現してくれると助かる。何か困っている様子に出合ったら勇気を出して「お手伝いしましょうか」と一声かけてほしい。
　障がい者も自分が今、何をしてほしいのかの意思表示が大事。同じ人間同士なのだから壁はない。それが自立につながる。

『HEALTH CAREおかしん』2017年7月号の
「クリニック経営改善実践講座vol.8」より
引用します。

待ち時間を短く感じる工夫

厚生労働省の「平成26年受療行動調査」によると、外来患者さんは診療までの待ち時間に対する不満が、治療内容や説明・対応などと比較しても圧倒的に高くなっています。（図1）では、その病院を選んだ理由（外来）を見ると、医師による紹介と家族・友人・知人からのすすめが合わせて約54％（複数回答）と最も多く、待ち時間が短いからという理由は少数派であることが読み取れます。（図2）









この様なデータから、待ち時間を「待つ」時間から「いやし」「学び」の時間に変化させることが患者さんの満足度アップのために大切だと感じています。

モンブランショップさんから
DMが届きました。

字を書くお仕事が多く
又、どうしてもパソコン入力ではなく
手書きが好きなため
筆記用具はモンブランにしています。
（シャープの芯もこだわって
モンブランの純正品です）




時折、モンブランショップさんから
DMが届くのですが
いつもスタッフが手書きで
一言コメントを書いて下さっているのです。

やはり、手を入れるということ
ひと手間かけることは
大切だと感じられます。


クリニックでも、患者さんのお知らせなど
少しでもひと手間かけられると
良いと感じたDMでした。

医療機関にとって
とっても地味なことですが
『ガラスの心遣い』も大切です。

■ガラスの心遣い１
入口の大き目のガラス扉には
患者さんの衝突防止のため、
（必ずガラスがあることがわかる様に）
シール（目印）を貼る

ガラスがあることに気付かず
ぶつかってしまう事故が時々あります。
視線の高さに丸い目印を貼る心遣い。
小さい子供さんが突然駆け出して
ガラスと激突することもあるため
子供さんの視線の高さにもシールを貼る。

■ガラスの心遣い２
患者さんのプライバシーを守る

診察室や、病室などは
患者さんの姿が見えないように
すりガラスにする。
すりガラスになってない場合は
視線をさえぎる工夫をする。

■ガラスの心遣い３
夏場、西日が差し込む窓は
遮光フィルムを貼る

空調の効率アップや
冷暖房の効果を高めるため
窓ガラスに保温フィルムを貼る。

他にも
●セキュリティ
　外部からの侵入防止のために
　窓のカギの周辺には防犯フィルムを貼る。
●患者さんの癒しのために
　季節に合わせた楽しいシールを貼る。
などなど。

ふと思いついたものを並べただけで
正確な商品名は不明ですが
ぞろぞろ出てきました。
院内の窓ガラスにも
様々なゾーン役割があります。

スタッフルームの窓は当然、
スタッフのプライバシーを守る作りに
なっていると思います。

院内の窓ガラス
一枚一枚に役割を考えて
その役割にあった工夫が
されているかどうかをチェックしてみるのも
面白いかもしれません。

御殿場YMCA東山荘














清水パーキングエリア

皆さん、これが何かお分かりでしょうか。



ステーキの徳川さんの
お弁当についていた爪楊枝入れでした。


作り方はとっても簡単で
四角い紙を5回折るだけ。

















ほんの十秒の小さなひと手間でも
お客様に与える印象は変わってきます。
もちろん、この折り紙に気が付かないお客様も
いらっしゃると思います。
でも、このひと手間に気付いていただける様な
客層を大切にするべきだと思います。

クリニックでの応用編は
難しいかもしれませんが
患者さん一人一人に
10秒の手間を掛ける。
（ご挨拶、診察券の確認ｅｔｃ.
何かちょっとした手間を
唯今、考え中です。）

クリニックでの10秒のひと手間
皆で考えてみましょう。

すずたけは、4年以上も
参天製薬さんの
『眼科と経営』の裏表紙に
「スズタケの現場訪問日記」
を連載しています。
また、ここ2年間
地元の信金さん、岡崎信用金庫さんの
『ヘルスケアおかしん』に
「クリニック経営改善講座」
を連載しています。

他にも、多くの原稿を書いていますが
共通したテーマは
「現場ネタ」です。

難しい経営理論も大切だと思いますが
現場の小さい改善を
コツコツと積み重ねていくことが
小規模なクリニックにとっての
「始めの一歩」と思っています。






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