医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

先日、リフォーム屋さんのチラシが
入っていました。
とっても具体的に
リフォームの値段が出ていて
勉強になりました。

クリニックでリフォームをすると
どうしても言葉は悪いですが
ボラれている医院さんを見掛けますので
参考になればと思い
ブログで取り上げさせていただきます。
（因みにボラれているって語源は
何なのでしょうね）

チラシより

外壁
・シリコン塗装（40坪まで）　68万円（税別）
・ウレタン　63万円（税別）
・フッ素　78万円（税別）

増改築（6帖）　129万円（税別）

外構工事（6ｍ×5ｍ　車2台分）　
15万円（税別）

解体+処分　坪単価2.9万円
などなど

すべて今回のみの
キャンペーン価格となっていますので
一番安い値段だと思いますが
外壁400万円とか
駐車場整備200万円とかも見られますので
リフォーム工事もセカンドオピニオンが大切だと
感じたチラシでした。

先日も、ユニバーサルマインドを
育て広げたいという思いからスタートした
夢追いかけてまちづくり同好会の
会議の場で「UDトーク」という
ソフトを教えていただきました。

簡単に言えば、スマホを手元に置いて
参加者が会話をすると
UDトークがすぐに文字に変換して
画面に流すというソフトです。

UDトークのホームページより引用致します。

UDトークはコミュニケーションの「UD＝ユニバーサルデザイン」を支援するためのアプリです。

・「音声認識+音声合成」機能を使って聴覚障害バリアフリー
・「多言語音声認識＆翻訳」機能を使って多言語バリアフリー
・「漢字かな変換や手書き」機能を使って世代間バリアフリー

UDトークは３つのバリアフリーを実現します。

診療所を建てる場合
自院の敷地内の間取りしか
チェックはしないと思います。
ところが開業後
近隣住民の方と
トラブルになる事例も
しばしば発生しています。

トラブル事例
・患者さんの車の排気ガスが
　洗濯物にかかる
・エアコンの室外機が隣家に近く
　騒音でクレーム
・患者さんの視線が気になる
・前の道路の通行人から
　院内の一部が見える
などなど。
この様な事例は
大規模な改装をしないと
リカバリーができません。

少々難しいですが
図面の段階から
・音の出る場所
・患者さんの視線
・通行人の視線
を事前にしっかり
チェックしておきましょう。

最近
2つのサービス体験がありました。
1つは某紳士服ショップの出来事。

店員さんとお話をしていたところ
・2年前にスーツを買った事
・その時にサイズが
　3号から4号に替わった事
・内側の名前の刺繍が
　「鈴木」ではなく「鈴竹」ということ
などを
特に台帳を確認する様子もなく
仰られました。
「すごいですね」
というと
「いや〜まだまだです」
と謙遜していらっしゃいました。

もう一つのサービスは
某筆記具メーカーでの事。
お買い物をしたときに
入れて下さった袋を
留めるテープの端が
少し折り曲げられていました。

テープの端を折り曲げるのは
ささやかな心遣いですが
その袋を開ける際に
とてもスムーズに
開けることができて便利です。
（袋が破れにくく
　再利用することもできます）

この話の中の
“紳士服ショップの店員さんレベル”
になるのには
修業が必要ですが
“テープの端を折る”
ということは
小さい気づきがあれば
すぐにできます。

大切なことは
事業所として
その気付きを
共有化できるかどうか、
だと思います。
スタッフミーティングなどで
気が利くスタッフさんが
実践している
患者さんへの対応を活用してもらい
クリニック全体の
気付きにつなげる様な仕組みを
作ると良いと思いました。

モンスター対応のために
ボールペン型ICレコーダーで
患者さんとの会話を
録音するということを
このブログでも取り上げています。
過去ブログ1
過去ブログ2
医療裁判に詳しい弁護士さんのお話では
相手の同意を取っていなくても
大丈夫との事でした。

（そういえば最近
　某官僚さんが
　セクハラネタを録音されて
　随分騒がれていましたね）

逆に医療関係者の皆さんに
ご注意していただきたいのは
相手も録音しているかもしれない、
ということです。
更に
患者さんだけでなく
院長とスタッフ間の会話も
要注意です。
セクハラはもちろんアウトですが
パワハラ会話も録音されて
労働基準監督署へ
通報されることもあります。

スタッフとの
コミュニケーションを
大切にすることが一番大切ですが
退職時などは
パワハラととられる発言は要注意です。
“相手のポケットに
ICレコーダーが
入っているかもしれない”
と想定して会話をなさって下さい。　

医院に訪問した場合は出来るだけ
・待合室チェック
・トイレチェック
をさせていただいています。

男性トイレ
・汚れ
・流していない
・使い方表示
などをチェックして
お知らせしているのですが
先日、自動便座のフタの上げ方の表示が
ズレている事例がありました。

下の写真は正しく貼られている状態です。

この表示の矢印の指すボタンが
便座を閉めるボタンでした。
（1つ左・フタだけ開けるボタン）
表示がズレて貼られていた様です。

いつも定期的に
お掃除をする女性スタッフは
男性の使い方をご存知ないため
仕方のない事だと思います。
（逆にすずたけとしては
女性トイレには入った事がないため
女性トイレの指摘を
することはできません）

“院内での男性は
院長先生お一人”
ということがほとんどだと思いますので
少なくとも1日に1〜2度は
院長先生も患者さん用トイレを使って
チェックしてみた方が良いな、
と感じた出来事でした。

モンブランより定期的に
とてもお洒落なDMが届きます。

万年筆やボールペンは
正直なところ長く使いたいので
買い足したり買い替える予定は
まったくないのですが
スタッフさんが必ずこのDMに
一言手書きのコメントを
書いて下さっていることが気に入っています。


リコールのお知らせ葉書もですが
院内の掲示物も
すべて既製品の物ではなく
少し手書きの物があると
待合室に温かみが増すかなと感じました。

マーク研修がきっかけで
「気づく心」に気づきました。

最近あった気づきは
叶匠寿庵さんの包み紙です。
MMPスタッフのF村さんが
「この包み紙綺麗なので
折り紙にしたらどうですか」
と言って開いたらびっくり!!
裏側に封筒が印刷されていたのです。
切り貼りすると渋い封筒が出来上がります。


そこから更に連想ゲーム
『Good　Luck　グッドラック』
アレックス・ロビラ
フェルナンド・トリアス・デ・べス　著
田内英文　訳
ポプラ社　刊

Good Luck [単行本]

アレックス・ロビラ

ポプラ社

2004-06-22

以前、何かの本で
「音の大きさは距離の2乗に反比例する」
というお話を読んだことがあります。
「音」の中には当然「声」も含まれます。
ガサツな「声」ではなく
やさしい「声」にしたいと思います。

すずたけが
院内研修をする時に遣っている
定番のフレーズです。
「音の大きさは距離の2乗に反比例するので、
　患者さんのお名前を呼んで
　反応がない場合は、
　大声を張り上げるのではなく
　1歩前へ出るだけでも違いますよ。」
「患者さんとの距離を半分に近寄ると
　声の大きさは4倍になって
　患者さんに伝わります。」
耳の遠いお年寄に対して
診察室の入口から大声を出すより
少し近寄って、または少しでも耳の近くで
やさしい声でお呼びする、
これだけで、待合室に響く「音」は
とても印象が良くなります。

「音」の作法　その2
「声」にもお気を付け下さい。

新幹線の座席で
ウトウトしていると
前後の席のお客さんが立てる「音」に
びっくりすることがあります。
・カバンを棚に放り上げてガチャン
・テーブルを乱暴に倒してガチャン
・イスを急に倒してバタン
・自席にて大声で電話の会話
などなど。
（自分も沢山反省しなければいけません）

ここから感じたことが
「音の作法」です。
まさしく「がさつ」という言葉が
当てはまる様な気がします。
思草や（江戸しぐさの越川禮子先生は
いつも、心が表れるから
「思草」と表現されていらっしゃいます）
動作が悪いと大きい音が出ますが
穏やかな動きをすれば
大きい音は目立ちません。

院内の患者さんにとって
・スタッフの私語
・パタパタ歩く足音
・扉をバタンと閉める音
これらの音は、体調が悪くて
待合室で座っている患者さんや
30分以上待たされて
イライラしている患者さんにとっては
このガサツな音が
とても気に障ることに
気が付いてほしいと思います。

つづく