医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ライバルに差のつくアイデア 記事一覧

  1. 不慣れな方に安心を届けるアナウンス
  2. 出入り業者さんも大切に
  3. 患者さんの視線を忘れずに その2
  4. 患者さんの視線を忘れずに その1
  5. 待ち時間を短く感じる工夫のヒント
  6. サービスエリアのトイレに学ぶ
  7. 5秒のおもてなし
  8. あなたのお仕事は?
  9. 満心と残心
  10. 面白暖房器具

2018年02月12日

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すずたけの属する
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会は
東京都千代田区にあります。
地下鉄・半蔵門線の
半蔵門駅が最寄り駅です。

通勤時間帯の地下鉄に乗っていて
とても不安なのが扉の開く側です。
混雑している電車で
しかも、降りるお客さんが少ない場合は
降りられなくなってしまうのではないか、
という田舎者の不安です。

因みに半蔵門線では
駅名は告げても
開く扉のアナウンスはありませんでした。
同じ日に別の路線に乗った際には
「次は〇〇、〇〇
右側の扉が開きます」
といったアナウンスで
不安が減りました。

クリニックの受付さんや
看護師さんにも
不慣れな患者さんの
不安を取り除くアナウンスを
意識していただきたいのです。
・「順番が来ましたら
  左手からお名前をお呼びします」
・「トイレは待合室の
  奥の左手になります」
・「2番の診察室からお呼びしますので
  こちらに掛けてお待ちください」
などなど。

院内のレイアウトや流れを
まったくご存知ない患者さんは
”不安”です。
皆さんのひと言で
”安心”がお届けできる
ということを感じた
地下鉄アナウンスでした。
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2018年02月06日

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先日、(大変申し訳ありませんが)
ブログネタ満載の
体験をさせていただきました。

・雪の日、お約束の時間に訪問
 入口、カーテン降りて施錠
 (しばらく外で待つ)
・応接室に案内してから
 暖房のスイッチオン
 (寒さが続く)
・出されたお茶は
 ペットボトルのお茶(冷たい)
 (一口飲んで冷たい)
・お約束時間から20分後に扉にノック
 (電話中とのお詫び)
・天井のカメラが気になって内職できず
などなど。

出入り業者さんも
実は大切な患者さんになりますし
又、口コミの大切な
キーパーソンなのですね。

医院のスタッフさんは
ついつい
患者さんに対してと
業者さんに対してとで
言葉遣いやご挨拶も
少し異なる対応をしてしまうこともありますが
要注意です。
出入り業者さんも
潜在患者さんであるという意識を
今一度スタッフとご一緒に
確認なさってみて下さい。

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2018年01月26日

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患者さんの動きに合わせて
歩く、止まる、座る
という動作を院内でしてみると
・古いカルテの乱雑さが視線に入る
・窓の汚れが気になる
・廊下の床、壁紙の剥がれ
・何もない壁面、ポスター貼り過ぎの壁面
・他の患者さんの個人情報が視野に入る
などなど、
本当に沢山の改善点が見つかります。

・患者さんの視線の先にはいやしの小物
・長い廊下の突き当りは
 サバンナ効果を狙って明るくし
 絵画などを飾る
・プライバシー保護のためには
 ちょっとしたカーテンなどで視線を遮る
・院内の十字路で
 患者さんとスタッフが衝突しない様に
 気配りミラーを配置する
などなど。

フィニッシュの会計時はハイライトです。
・杖ホルダー
・荷物置き
・医院のパンフレットは右手の法則
 (会計時に右手の辺りに置くと
 持っていただきやすい)

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いつもこのブログで書いている
当たり前のことを再度、書いてしまいましたが
当たり前の工夫を当たり前に実践することが
難しいと思います。
少しずつでも実践して
「患者さんの視線」
を忘れない工夫をしましょう。



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2018年01月25日

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先日も訪問先の医院さんで
院内チェックをさせていただきました。

入口
 ↓
待合室
 ↓
受付
 ↓
トイレ
 ↓
キッズコーナー
 ↓
診察室までの通路
 ↓
レントゲン室
 ↓
診察室の中

といった、患者さんの動きに合わせてチェック。

・待合室の入口横に本棚
 待合室の奥に座った患者さんは
 雑誌を取りに行きにくい
・本、雑誌の種類
 患者さんに合わせたバランスにする
 例えば、社保本人・・・2割
     社保家族・・・3割
     高齢者・・・3割

このバランスに合わせた
雑誌や図書を用意して
その上で、午前中は高齢者向けの
雑誌を多めに並べたり新聞を充実させる、
といった工夫をします。

キッズコーナーでは
・幼児向け、年少・年中さん向け
・年長さん、小学校低学年向け
 (それぞれ男の子・女の子向け)
で絵本の数と種類をチェックしてみます。
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・低俗な週刊誌を避ける
・男性、女性共通としては
 「旅」「食」「遊」
 といったテーマの図書を充実させる
・待合室のイス チェック
 患者さんの視点になって座り
 視線、汚れ、動線をチェックしてみます。

つづく




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2018年01月24日

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待ち時間を短くすることは、
なかなか難題ですが、
待ち時間を
短く感じていただくことは
工夫次第で
いろいろできると思います。
先日も
ホームページ制作会社・メディカの三浦さんが
デジタルサイネージのサービスを
最近始められ、
日経BP社の『待合くん』を
取り扱っていらっしゃいます。

「待合くん」は、「日経メディカル開発」が制作・監修する医療・健康情報番組を中心に、心身のリラックスを促す癒しの番組や、貴院からのお知らせなどを編集して、待合室のテレビに放映する番組配信サービスです。患者さんの待ち時間を有意義なものにしつつ、良好なアメニティー空間を創出する効果があり、多くの医療で導入されています。
2018年1月9日付『日本経済新聞』の
全面広告に出ていた
「愛蔵版DVD全10巻 世界の絶景100」
の広告がまさしく
待ち時間を短く感じる
ヒント満載だと思いました。
一生に一度は見たい絶景を、臨場感あふれる映像でお楽しみいただけるDVD全集『世界の絶景100』をご紹介します。憧れの観光地、壮大なスケールの大自然、あっと驚く秘境・・・。世界中の人々を魅了する珠玉の絶景は、思わず涙が出てくるほど感動的です。世界の50ヵ国から必見の100ヵ所を集大成した紀行DVDの決定版。ぜひご愛蔵ください。
本全集の5つの魅力
\こΔ寮箏覆鮟限臉した決定版
一流カメラマンによる珠玉の映像
Bをのむ大自然、遺跡、街並みが続々と
ご尭阿広がるナレーション解説付き
イ修瞭の気分で居ながらに世界旅行
ということで、
待ち時間を短く感じるヒントとしては
・きれいなシーン
・テーマがある
・体験したことが無い 
 (知らないもの・こと)
・豊富で飽きない 
 (同じものが繰り返されない)

待合室の時間を
待ち時間ではない時間に
変化させたいですね。
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2018年01月23日

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1月に東名阪自動車道の
パーキングエリアでトイレを利用した時に
チェックしたところ、
東名高速・新東名高速と同じように
着々とトイレが改善されていました。

医療機関でも
取り入れるべきポイントが沢山ですので、
このブログでも
何度も何度も、繰り返していますが、
トイレチェックをご紹介します。

1.使用中かどうか見やすい大きい表示
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2.荷物(バック置き)スペース
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3.手すり
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4.上着掛け、カバン掛けフック
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5.便座除菌クリーナー
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6.すぐに使い方がわかるロック
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7.忘れ物注意
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8.ウォシュレット、すぐにわかる流すボタン
9.予備トイレットペーパーと簡単補充
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10.写真には写りませんでしたが、
  手洗いも便座も温水でした

さあ、皆様のクリニックはいくつ当てはまったでしょう。



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2018年01月22日

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ふと思い出して、
SAS航空の経営を大きく変えた
「真実の瞬間」
を本棚で探したのですが
見当たりませんでした。

医療機関で、
スタッフと患者さんが
接する瞬間をイメージしてみると

・初診患者さん 受付&問診票記入など 
        15秒2回
・再診患者さん 受付  
         5秒
・診察呼出し 5秒
・会計     30秒

こ数回の短い時間に、
いかに上手にコミュニケーションをして
患者さんをおもてなしするかを
考えると良いと思います。

とても難しいテーマですが、
昔々、
ディズニーのホテルにチェックインした際に
フロントからお部屋まで
プライバシーには触れず
上手に会話した事を思い出しました。

やはり、事前に想定しておくことが
大切だと思います。
受付は天候、
ナースは季節 etc

5秒のおもてなし4回で
患者さんをファンにする。
無言では無理ですね。
大雑把な言葉遣いでも
無理ですね。
丁寧な言葉で、
その日に合わせた
ひと言をプラスして、
患者さんをお迎え・お見送りしましょう。

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2018年01月19日

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以前、給食会社の方とお話していて
厨房で働いている
スタッフの気持ちについて
考えたことがあります。

「あなたのお仕事は?」
「入院患者さんの給食を作っています」
ストレートですが、
「入院患者さんにとって食事とは?」
とお尋ねすると
どんなお返事が返ってくるでしょうか?

患者さんは1日中ベッドの中に居るので
食事は唯一の楽しみ。
・少しずつ形のあるものが出てきて
 回復を感じている
・自分の口で物が食べられるだけで嬉しい
・低カロリーなのに美味しい
などなど。
決して「給食」ではないと思います。

某病院さんの食事について
書いたメモです。

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このメモ一枚付けるだけで、
(スタッフの方の手間は
大変だと思いますが)
食事を手にする
入院患者さんの思いは
どれほど違うでしょうか。

厨房スタッフだけでなく
受付スタッフも
「あなたのお仕事は?」
と尋ねられた時に
「医療事務です」ではなく
「患者さんに癒しをお届けすることです」
というお返事が
返ってくる職場にしたいですね。



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2018年01月17日

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受付スタッフにお願いしていること。

「満心」と「残心」

当たり前のことをちょっとキザに
言ってみただけなのですが。

「満心」
目の前の患者さんだけ、
目の前のパソコンディスプレイだけ、
を見るのではなく、
医院の入り口から
待合室全体を心配りで満たして欲しい。

「残心」
会計が終わって
次の患者さんに向き合っていても、
前の患者さんに心を残して欲しい。

と言うことです。

エピソードその1
受付から見えない待合室のイスに
新聞や雑誌が乱雑に広げられていて
患者さんが座れないが、
受付は見えないから気付かない。

エピソードその2
会計が終わって帰られたお年寄。
自動ドアがなかなか反応せずに
立ち止まってしまっているが、
受付は見えているが気付かない。

エピソードその3
泣いている子供さんを連れた
おばあちゃんが
「(受付さんに)ありがとうって言いなさい」
と、子供さんに躾。
出口のところで、子供が泣きながら
「ありがとう」
って言っても
受付さんはレセコンに向かっていて
気付かない。

こんなエピソードを思い出していくと
キリがないくらい出てきます。
受付のお仕事も毎日大変ですが、
「満心」と「残心」を
少し気に留めておいて下さい。

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2018年01月16日

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まだまだ寒い日が続きますね。

先日、
半田の歯科医院さんで
とっても面白い
暖房器具を見つけました。
待合室の壁に掛かっている
額縁の様なストーブです。
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ESSE社 Firewall39(ファイヤーウォール39)
という器具らしいです。

少し厚めの額縁に
炎が見えています。
映像ではなく、
触れると熱いのです。

小さい子供さんは要注意ですが、
こんな暖房器具があったら、
待ち時間もほんのりします。



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