医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

モンブランショップさんから
DMが届きました。

字を書くお仕事が多く
又、どうしてもパソコン入力ではなく
手書きが好きなため
筆記用具はモンブランにしています。
（シャープの芯もこだわって
モンブランの純正品です）




時折、モンブランショップさんから
DMが届くのですが
いつもスタッフが手書きで
一言コメントを書いて下さっているのです。

やはり、手を入れるということ
ひと手間かけることは
大切だと感じられます。


クリニックでも、患者さんのお知らせなど
少しでもひと手間かけられると
良いと感じたDMでした。

医療機関にとって
とっても地味なことですが
『ガラスの心遣い』も大切です。

■ガラスの心遣い１
入口の大き目のガラス扉には
患者さんの衝突防止のため、
（必ずガラスがあることがわかる様に）
シール（目印）を貼る

ガラスがあることに気付かず
ぶつかってしまう事故が時々あります。
視線の高さに丸い目印を貼る心遣い。
小さい子供さんが突然駆け出して
ガラスと激突することもあるため
子供さんの視線の高さにもシールを貼る。

■ガラスの心遣い２
患者さんのプライバシーを守る

診察室や、病室などは
患者さんの姿が見えないように
すりガラスにする。
すりガラスになってない場合は
視線をさえぎる工夫をする。

■ガラスの心遣い３
夏場、西日が差し込む窓は
遮光フィルムを貼る

空調の効率アップや
冷暖房の効果を高めるため
窓ガラスに保温フィルムを貼る。

他にも
●セキュリティ
　外部からの侵入防止のために
　窓のカギの周辺には防犯フィルムを貼る。
●患者さんの癒しのために
　季節に合わせた楽しいシールを貼る。
などなど。

ふと思いついたものを並べただけで
正確な商品名は不明ですが
ぞろぞろ出てきました。
院内の窓ガラスにも
様々なゾーン役割があります。

スタッフルームの窓は当然、
スタッフのプライバシーを守る作りに
なっていると思います。

院内の窓ガラス
一枚一枚に役割を考えて
その役割にあった工夫が
されているかどうかをチェックしてみるのも
面白いかもしれません。

御殿場YMCA東山荘














清水パーキングエリア

皆さん、これが何かお分かりでしょうか。



ステーキの徳川さんの
お弁当についていた爪楊枝入れでした。


作り方はとっても簡単で
四角い紙を5回折るだけ。

















ほんの十秒の小さなひと手間でも
お客様に与える印象は変わってきます。
もちろん、この折り紙に気が付かないお客様も
いらっしゃると思います。
でも、このひと手間に気付いていただける様な
客層を大切にするべきだと思います。

クリニックでの応用編は
難しいかもしれませんが
患者さん一人一人に
10秒の手間を掛ける。
（ご挨拶、診察券の確認ｅｔｃ.
何かちょっとした手間を
唯今、考え中です。）

クリニックでの10秒のひと手間
皆で考えてみましょう。

すずたけは、4年以上も
参天製薬さんの
『眼科と経営』の裏表紙に
「スズタケの現場訪問日記」
を連載しています。
また、ここ2年間
地元の信金さん、岡崎信用金庫さんの
『ヘルスケアおかしん』に
「クリニック経営改善講座」
を連載しています。

他にも、多くの原稿を書いていますが
共通したテーマは
「現場ネタ」です。

難しい経営理論も大切だと思いますが
現場の小さい改善を
コツコツと積み重ねていくことが
小規模なクリニックにとっての
「始めの一歩」と思っています。






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「院内のスリーボックス、
スリーラインを無くしましょう」
というブログを以前に書きましたが、
先日、車を運転中に
新しいネタを見つけてしまいました。

「スリーボックス、スリーライン」とは
外国人の方が品川へ行きたくて
道を尋ねようとしたところ
漢字が読めないため
「品川」を
「スリーボックス、スリーライン」
と読んだというエピソードです。

院内では、
血圧計の使い方のところに
「ハードカフの巻き方」
と書いてあって、
「？」になったことがあります。

今回見つけたのは
『国道23号線　7月25日　01：00〜02：00
安城市〇〇町　オフランプ通行止め』
という表示でした。

オフランプ？？

調べてみると
高速道路の出口のことだそうですが
一瞬で通り過ぎる表示に
『オフランプ通行止め』
と書かれるより
『〇〇出口通行止め』
と書いてあれば
まったく理解が違うと思います。

院内掲示や医院の看板に
「スリーボックス、スリーライン」が無いか
今一度、見直したいと思います。

先日、受付スタッフと
お話しをしている中で
「小さい子供さんを連れたお母さんは
診察券や保険証を出すのに手間取る」
という話題になりました。

ある医院さんが
お母さんたちの口コミで
受付スタッフの評判が良くない
との話でした。

そこで受付を観察していて感じたことが
上記の点です。
小さい子供連れのお母さんは
しばしば他の兄弟も一緒に
連れてきていらっしゃいます。

当然ですが、手提げ袋は
子育てグッズがたくさん入っているので
大きくなります。
お財布の中も
ポイントカードなども入っているため
保険証や診察券が出しにくいのです。


この様な患者さんがいらっしゃたときに
受付カウンターの中で
じっと立ったまま見守っているスタッフと
カウンターから外へ出て
子供さんと会話をするスタッフと
どちらが好印象でしょうか。

そこで、そのスタッフさんと
ちょっと院内研修を話し合いました。

子供連れのお母さんが外で
サポートしてもらったことや
声を掛けてもらったことで
「嬉しかったこと」
逆に
「嫌だったこと」
を、スタッフ一人一人に
発表していただく研修です。

同性同士で気付いたこと
また、子育ての経験のない若いスタッフに
お母さんの気持ちを知ってもらうための
情報共有ミーティングです。

受付スタッフだけの悪口を
言い合うのではなく
子育て世代に
「こんな対応してもらうと嬉しい」
という前向きの意見を言っていただき、
医院全体でお母さんたちに
優しい接遇が出来る様に
改善できると良いと思いました。

今日は7月7日、七夕です。
待時間を短く感じる工夫でご紹介している
「七夕イベント」
少しずつ普及している様です。

スターバックスにも飾られていました。




オーダーの列の横に飾られているので
ちょっとした待時間に視線が向かいます。

豊橋市野依台の
松井歯科医院さんでは
待合室に七夕の笹を飾り
短冊にお願いを書いて
笹に付けています。


お願いを書いた方は
キシリトールガムを一つもらえます。
スタッフも願い事を書いて
飾っています。

子ども達の願い事を読んでいると
それだけで楽しい気分になり
待時間を忘れます。

10月のハロウィンでも
かぼちゃの弦に短冊をぶら下げたり
クリスマスシーズンには
クリスマスツリーに同じ様に
願い事を書いた短冊をぶら下げる。

ちょっと無理やりかもしれませんが
4月のお花見の時期には
桜の枝に短冊をぶら下げる。

この様に考えれば
年に、4回短冊ネタが実行できます。
ちょっと多すぎるかもしれませんが
定番の院内イベントになり
待時間が楽しくなれば良いなと考えています。

視覚障がいの方が
駅のホームから転落する事故が続きました。
酔っ払ってホームから
転落することもあります。

先日、某学会で
高校生の皆さんが車イスを体験して
歩道の傾斜や
自動券売機の使い勝手を発表していらっしゃり
とても感激しました。


でも、いつも考えていることなのですが
すべての駅のホームに
ホームドアを設置することは出来ません。
また、設置をしていけば
相当なコストになります。
すべての段差や危ない傾斜を無くすこと、
階段にエレベーターを導入することも同様です。

京都の国宝の寺社仏閣に
手摺りもスロープも設置は出来ません。
と、いうことで大切なことは
「ユニバーサルマインド」
だと感じています。

視覚障がいの方が
駅のホームを歩いて来られたら
お声掛けをして付き添う。
でも、障がいを持つ方も
あまり頻繁に声を掛けられると、
ついつい断り方がキツくなって
声を掛けた方が傷ついてしまうこともあります。
（座席を譲るときも同じですね）

そこで、小学生から授業で
「ユニバーサルマインド」を教え
社会のマナー・ルールを少しずつ
日本人としての常識に
育てていけば良いのではと思っています。

ハードの投資100億円で
どこまでできるか？
小中学生全員に、
毎年テキスト（1000円）を配布しても
100億円くらいです。

「なんちゃってバリアフリー」
という言葉もありますが、
車イス用のスロープに
自転車を置いて知らん顔
という社会ではなく、
車イスの方が段差のある場所に近付いたら
周囲の方が自然に集まってきて
車イスを持ち上げる
といった社会の方が嬉しいです。

バリアフリー・
ユニバーサルデザインも大切ですが
もっともっと
「ユニバーサルマインド」
を育んでいきたいです。

すずたけは基本、毎日の移動は車です。
（愛知県は自動車王国ですので）



そのため、どうしても全く関係のない医院さんであっても
前を通る際についついチェックしてしまう悪いクセがあります。
（看板チェックは典型的なパターンですね）

この前から気になている医院さんが一軒あります。
それは「看板チカチカ」です。


医院の前のかなり立派な自立看板。
中央に医院名があり、
四辺全体にライトが点けられている看板なのですが
一辺がずっとチカチカ点滅しているのです。
何となく新しい看板なので
ＬＥＤライトではないかと思うのですが
1つの電球が切れているのではなく
１列全体がチカチカしていることが不思議です。

看板ライトの故障はあるとしても
そこに勤務しているスタッフがこのチカチカに
どなたも気付いていない。
もしくは気付いていても院長先生にお伝えしない、
ということを問題と考えます。

以前、医院前の道路沿いの自立看板に
「看護士募集」と出していた医院さんも同じ問題です。
ミスや故障は発生することですが、
それに「気付かない」「気にしない」
という体質そのものが気になります。

さあ、このブログをお読みになった皆様、
うちの医院のことではないか？
と、夜の看板をご確認なさってみて下さいね。

4月21日のブログで
ディズニーの変化、医院の変化について取り上げましたが
実は、待合室のソファ、地味ですが
医院の変化を表現している様に感じています。

開業以来、ずっと使っているソファは
表面も汚れが目立ち、所々破れていたりします。
でも、自宅でもそうですがソファには愛着があり
なかなか古いものを捨てて
新しいものを買うことには抵抗感があります。

そんな折、たまたま貼り替えのチラシが入っていました。

日経インテレッセ2017年5月号の広告に
首都圏だけですが、配達無料という
株式会社アートファニチャーの広告です。
「愛着のあるイスやソファを張り替えてみませんか
買うより遥かに安く新品同様に生まれ変わります。」


多分、どの地区にもこの様な会社があると思いますので
数年に1度くらい、待合室のソファの汚れが目立つ場合
決算対策などで思い切って張り替えるのも良いと思います。

先日は、歯科のチェア貼り替え業者さんの
チラシを見かけました。
どこの医院のチェアも、
おそらく破れたり古くなったりしているものがあると思います。
24時間で貼り替えをして下さるというので
休診日に作業が済み、診療を休むことなく修理が終わります。
良いものを長く、しかもメンテナンスをしっかりすることが
大切だと思います。

待合室のソファが貼り替えできれいになり
明るい色になれば、患者さんも気付いていただけるでしょう。