医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ライバルに差のつくアイデア 記事一覧

  1. 手書きの温かさ
  2. 気づく心
  3. 「音」の作法 その2
  4. 「音」の作法 その1
  5. イントネーション 三谷と岡崎
  6. 待たないトイレにノーベル賞の理論
  7. 駐車場で車探し
  8. 鏡に映るあなたの姿
  9. 会計待ちの患者さん対応
  10. ブログ マーク研修 その後

2018年04月24日

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モンブランより定期的に
とてもお洒落なDMが届きます。
ブログ モンブラン2
万年筆やボールペンは
正直なところ長く使いたいので
買い足したり買い替える予定は
まったくないのですが
スタッフさんが必ずこのDMに
一言手書きのコメントを
書いて下さっていることが気に入っています。

ブログ モンブラン
リコールのお知らせ葉書もですが
院内の掲示物も
すべて既製品の物ではなく
少し手書きの物があると
待合室に温かみが増すかなと感じました。



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2018年04月12日

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マーク研修がきっかけで
「気づく心」に気づきました。

最近あった気づきは
叶匠寿庵さんの包み紙です。
MMPスタッフのF村さんが
「この包み紙綺麗なので
折り紙にしたらどうですか」
と言って開いたらびっくり!!
裏側に封筒が印刷されていたのです。
切り貼りすると渋い封筒が出来上がります。
叶匠寿庵

そこから更に連想ゲーム
『Good Luck グッドラック』
アレックス・ロビラ
フェルナンド・トリアス・デ・べス 著
田内英文 訳
ポプラ社 刊

Good Luck
アレックス・ロビラ
ポプラ社
2004-06-22

この本の表紙カバーです。
おそらく、本を読まれた方の中でも
この表紙カバーの「ヒ・ミ・ツ」に
気づかれた方は少数派でしょう。

心遣いは、
小さい気づき
小さい一歩
から始められるんだな、
と気づいた今日この頃です。





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2018年04月10日

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以前、何かの本で
「音の大きさは距離の2乗に反比例する」
というお話を読んだことがあります。
「音」の中には当然「声」も含まれます。
ガサツな「声」ではなく
やさしい「声」にしたいと思います。

すずたけが
院内研修をする時に遣っている
定番のフレーズです。
「音の大きさは距離の2乗に反比例するので、
 患者さんのお名前を呼んで
 反応がない場合は、
 大声を張り上げるのではなく
 1歩前へ出るだけでも違いますよ。」
「患者さんとの距離を半分に近寄ると
 声の大きさは4倍になって
 患者さんに伝わります。」
耳の遠いお年寄に対して
診察室の入口から大声を出すより
少し近寄って、または少しでも耳の近くで
やさしい声でお呼びする、
これだけで、待合室に響く「音」は
とても印象が良くなります。

「音」の作法 その2
「声」にもお気を付け下さい。
medical_otoshiyori_kagamu_woman



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2018年04月09日

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新幹線の座席で
ウトウトしていると
前後の席のお客さんが立てる「音」に
びっくりすることがあります。
・カバンを棚に放り上げてガチャン
・テーブルを乱暴に倒してガチャン
・イスを急に倒してバタン
・自席にて大声で電話の会話
などなど。
(自分も沢山反省しなければいけません)

ここから感じたことが
「音の作法」です。
まさしく「がさつ」という言葉が
当てはまる様な気がします。
思草や(江戸しぐさの越川禮子先生は
いつも、心が表れるから
「思草」と表現されていらっしゃいます)
動作が悪いと大きい音が出ますが
穏やかな動きをすれば
大きい音は目立ちません。

院内の患者さんにとって
・スタッフの私語
・パタパタ歩く足音
・扉をバタンと閉める音
これらの音は、体調が悪くて
待合室で座っている患者さんや
30分以上待たされて
イライラしている患者さんにとっては
このガサツな音が
とても気に障ることに
気が付いてほしいと思います。

つづく
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2018年04月06日

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カーナビがいつも
地元、三谷(ミヤ↓)町のことを
宮(ミヤ↑)と発音して
とても違和感を覚えます。

NHKのアナウンサーさんも
名古屋支局に転勤してくると
愛知県の岡崎は
オカ(→)ザキ
というイントネーションで
オカ(↑)ザキではない
と教えられるそうです。
生まれ育った地名には
愛情がありますから
当然のことと思います。

クリニックでイントネーションと言えば
受付さんの「お大事に」
に代表されると思います。
最近の若いスタッフは
「お大事に」
のイントネーションも語尾が上がり
オダイジニ(↑)という発音で
お大事にという心があまり感じられません。

わざと地元の地名を
異なるイントネーションで発音して
違和感を感じていただいた後に
「お大事に」の練習をすると
効果的に思います。

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2018年04月04日

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2018年3月24日付『日本経済新聞』
NIKKEI プラス1からもう1つ。
「くらし物語 
 待たないトイレにノーベル賞の理論」
のコーナーより。

クリニックのトイレについては
以前に延々1週間
このブログでトイレのネタを
書き続けたことがありました。
その1 
その2
その3
その4
その5
その6
その7

「待たないトイレ すごい工夫」
の4つを引用いたします。
視覚効果で使われない空きトイレを解消
 1.明るい方に行きたくなる人間の習性を利用し、奥を明るくした
 2.奥のイラストは遠くても近くに感じる効果のある暖色系に
 3.使用状況を扉のサインで表示
 (サバンナ効果)

人の流れを一方通行にし、短時間で大人数が利用
 1.人がぶつからないよう、トイレの中は一方通行
 2.洗面台は真ん中に集め、人の流れをスムーズに
 3.ドアが閉まると白、開くと青になり利用状況か一目瞭然
使用状況をリアルタイムで提供
 1.使用状況を〇×と数字を使い、リアルタイムで表示
 2.近くのトイレの空き具合も分かる
 3.トイレの空き情報は専用のアプリでも提供
ほかには
トイレの個室を円形に配置し、一目で空きが分かるように
利用者の男女比の変化に対応し、可動パネルで男女のトイレ数を変更
サバンナ効果で
奥の方まで使いやすくしています。

利用者さんの人数が多い病院のトイレは
やはり真似をしたと思いますし、
クリニックのトイレも
患者さんがリラックスする空間を
演出したいと思います。
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2018年03月22日

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不慣れな地下駐車場に車を停めて
用事を済ませた後に戻ってきて
「自分の車はどこだっけ?」
という体験をしたことはありませんか?

・A、B、Cブロック
・1、2、3
という表示があっても
正直、記憶に残りにくく
B1、B2といったフロアすら
忘れてしまうことも、しばしばです。

先日、車で横を通り過ぎた
ショッピングセンターの駐車場は
・イルカゾーン
・ペンギンゾーン
の表示がありました。
いるか
ディズニーランドの駐車場は
・ミッキー
・ミニー
・グーフィー
・プルート
などのキャラクターのゾーンに
分かれています。

某病院さんは
子、丑、寅の十二支でした。
(十二支のゾーンは
ややわかりにくかったです)

クリニックでは少ないと思いますが
広い駐車場がある医療機関としては
分かりやすい物や
(キリン、ゾウ、カバ、ウサギ など)
シンボルマークで
駐車場をゾーンに分けておくと
体調が悪い患者さんに
とっても優しい
心遣いになると思います。

駐車場




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2018年03月06日

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歯科医院のチェアに座っていると
後方で準備をする
スタッフの姿は
視野に入りません。

床屋さん(美容室)の
イスに座っていると
後方が良く見えます。

患者さんが前を向いて
自分の動きが見られていないからといって
雑な動きをするのか
床屋さん(美容室)の様に
前面に鏡が設置されていて
自分の動きは
しっかり見られていると意識するのか
という事に気付きました。

(床屋さんでこんなことを
考えているというのはもう
「どんなときも医院の改善策を考えてしまう病」
という職業病ですね笑)

患者さんとスタッフのポジション
後方という位置は
患者さんからすると
恐さを感じると思います。

その見えない場所から
「カチャカチャ」という金属音が
耳に届くと、恐怖倍増です。

歯科医院のチェアの前に
鏡を設置する必要は
全くありませんが
金属音が出る場合は
できるだけ患者さんの視野の中で
作業するといった、ことも大切です。

”患者さんから見られている”
という意識も忘れない様にしましょう。

(患者さんがまだ大勢
待合室で待っていらっしゃるのに
終業時間が来たからといって
ラフな服装で待合室を
横切っていくスタッフさん
患者さんから見られてますよ〜)

shikaeisei





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2018年03月02日

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先日、いつもの待合室にて
患者さん観察タイムに
ふと気付いたことがあります。

会計待ちの患者さんが
待合室に座っているのに
受付Aさんは待合室にて
スリッパの後片付け
受付Bさんの姿は見えず
奥の方に入っています。

患者さんは脚を組んで
じっと待っていらっしゃいました。

何となくですが
受付スタッフが
レセコンを入力したりしていれば
患者さんも自分の会計準備をしていると
感じられるのですが
受付カウンターに
スタッフの姿が見えないと
やはり、患者さんにとっては

「ほっとかれている」
「会計は何時かな」


という印象になるのは
仕方ないかもしれません。

受付が一所懸命動き
バタバタしていれば
待ち時間も少し我慢できますが
放置では、何故、待たされているか
やや不安になってしまうのでは
と感じました。

そこで、院内ルールです。
□待合室に会計待ちの患者さんがいらっしゃる間は
 仝緤夘佞韻鮖呂瓩覆
 ⊆付カウンターを無人にしない
といったことを
決めるのも良いかもしれません。
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2018年02月27日

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12月7日のブログ
このマークの意味をお尋ねする
気付きの研修をご紹介しましたが
この研修を“マーク研修”と名付けました。
その後、2ヶ月間、様々な場所で
「これは何でしょうか?」
と500人以上の方に
お尋ねし続けていますが
正解はなし!!

ある意味びっくりしていますが
その後に、目の前の患者さんや
高齢者の方の「マーク」は何でしょう
というお話に発展しています。

恵隆之介さんの
『海の武士道』の主人公も
戦後は病院の用務員さんとして
働かれていたそうですが
イギリス兵からお礼に頂いた
ショルダーバックを
大切に使っていたという
エピソードがあったように記憶しています。

患者さんの
・名前
・顔、
・職業
・趣味
を覚えていられればベストなのですが
”その方をその方あらしめているものは何ぞや”
と考えるきかっけにする研修になっています。
(5分で気づきもクリニック向きです)


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