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ライバルに差のつくアイデア 記事一覧

  1. 語感を大切に by黒川伊保子さん
  2. 顔と名前
  3. 5分間ミーティング 当たり前クイズ
  4. ユニバーサルマインド研修
  5. 本当に樹木保護のために前向き駐車?
  6. 『尊厳ある介護』里村佳子
  7. 黒川伊保子さんの『夫婦のトリセツ』
  8. ピグマリオンミーティング(5分間ミーティング)
  9. ディズニーランドのレストラン(ミス防止)
  10. 外国人対応「いいです」「大丈夫です」

2019年06月24日

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・『妻のトリセツ』
・『定年夫婦のトリセツ』
・『ことばのトリセツ』
と黒川伊保子さんヒットが続いていますが
ずっと黒川さんの「語感」の
ファンだったすずたけとしては
『ことばのトリセツ』が好きです。

ことばのトリセツ (インターナショナル新書)
黒川 伊保子
集英社インターナショナル
2019-06-07


男性脳・女性脳のお話が多い中で
「ことばの感性」がテーマで
嬉しく読みました。

帯より
「はい」と「いいえ」どう使い分ける?
大切なのは“意味”より“語感”!
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と答えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。
しかし、空冷効果のあるH音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそもは口で起こっている現象なのである。
目次より第一章
「はい」は迷いのない忠誠心
「ええ」は思慮深さ
「そう」は包み込むような優しさ
最終章では脳にとって「ことば」と何か
が書かれていますが
まさしく、黒川さんの会社名「感性リサーチ」に
通じるものがありますね。

同じ返事でも
「はい」・・・・「はい」・・・・「はい」と
「はい」ばかり繰り返しているとX
「急いでコピーをお願いします」に
「ええ」はおかしいですね。
と、AIの先をいく人間の語感・感性が大切なだと
今更の様に思います。

センスの良い人間を目指して頑張ります。



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2019年06月20日

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先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。

夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりもなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。

・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・

購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。

自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。

クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの患者さんの
お顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。

毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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2019年06月19日

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外部への広報戦略をマーケティングとすると
内部のスタッフに対する広報が
インターナルマーケティングになります。

ホームページなどで
外へ向けて発信している情報を
自院のスタッフがご存じないと
患者さんにおすすめすることができません。

患者さん「今日からインフルエンザの予防接種の受付ですよね?」
スタッフ「そうなんですか?」

まあ、ここまでの会話はないと思いますが
自院のセールスポイントにしている情報を
スタッフが知らない事はしばしばですね。
そこで
「〇〇医院当たり前クイズ」
の出番です。

ホームページの主な項目を空欄にして
クイズを作成。(20項目くらい)
・医院の住所
・電話番号
・理念
・院長の出身大学
・開業日
などなど。

3分間で答えを記入し
隣の人と交換して2分で採点。
トップ賞にはお菓子をプレゼント。

こんな当たり前クイズをするだけで
インターナルマーケティングが
一歩前進です。

皆さんも自院のホームページ
もしくはパンフレットを使って
当たり前クイズを楽しんでみて下さい。
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2019年06月18日

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先日、介護事業所にて
スタッフにユニバーサルマインド研修を
体験していただきました。
たまたま、身長180cmの
若手男性が手を挙げて下さいました。

<高齢者体験>
・ヘッドホンで聴力を落とす
・付箋付きサングラスで視野制限
・2重の軍手で指先の感覚を鈍くする
・手首足首にウェイトを巻いて筋力を落とす
・右肘、左膝にサポーター(定規を入れて)関節を曲げにくく
・首と膝をベルトで結び、腰を思いっきり曲げる
・巾着袋にお金を入れて
・杖をついて
写真

この状態でテーブル横の椅子へ座るまでサポート。
・お金のやり取り
・領収書や診察券のやり取り
・手すり無しのソファーからの立ち上がり
・くつを履くなどの動作
をしてみます。

・テーブルの脚、イスの脚にひっかかる
・テーブルの角にぶつかる
・ソファーから立ち上がるのがしんどい
・杖があると楽だが、杖の先が滑ると恐い
・小銭が見えない
・会話が聞こえない(話し掛けられても気付かない)
などなど。

日常介護のお仕事で
体験しているスタッフさんだから
納得感が強く、
こんな感じだったんだ、
と気付いていただけた研修でした。
どこでも簡単にできる研修ですので
みなさんも、ぜひお試し下さい。
写真◆.札奪



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2019年06月13日

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月に1回、前を通る某医療センターさん。
以前にも取り上げていますが
敷地内の駐車場1台1台に
「樹木保護のために前向き駐車をお願いします」
というカードが立てられています。

今日チェックしたところ
0勝7敗

駐車している車は7台すべて
バック駐車でした。

・前向き駐車をすると
帰りに他の車とぶつかる可能性大。
・前向き駐車をすると
前を横切る人とぶつかる可能性大。
・バック駐車なら他の車とぶつかる可能性小。
・バック駐車なら前を横切る人とぶつかる可能性小。
・保護すべき樹木は
そもそも手入れされていない植え込み。
(そんなに保護しないといけない植栽なら
もっと手入れをしましょう。)

患者さんの安全より
樹木の方が大切なのでしょうか。

前向き駐車という指示が掲示してあるのに
全く守られていないのなら
もっと守ってもらう様な工夫が必要。

ガードマンが入り口に立っているので
前向き駐車を守って欲しければ
ガードマンが注意したらどうでしょうか。

などなど。

もう、このブログで
3〜5回くらい取り上げているネタなのですが
全く改善の見込みがありません。

せめて他山の石として
皆さんの医院が
「樹木保護」と「患者さんの安全」
の優先順位が間違っていないか
今一度、ご確認をお願いします。
car_parking



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2019年06月12日

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里村佳子 著
『尊厳ある介護
 〜「根拠あるケア」が認知症介護を変える〜』
岩波書店 刊



帯より

認知症介護にはメソッドがある。
「症状」ではなく、「その人自身」に向き合い、尊重することで介護は変わる。
ケアの方法や施設の選び方など具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
先日、介護事業所のスタッフ研修会にて
身体拘束をなくすにはどうしたら良いか、
という話題になりました。

車イスに乗るのを嫌がり
すぐに立ち上がろうとしてしまうお爺さん。

スタッフも悩んでいました。

「その方は何故車イスが嫌いか、
話し合ったことはありますか?」
とお尋ねすると、まだ無いようでした。

里村さんのご本には
すずたけが感じていた正解がまとめられていました。
認知症介護には、メソッドが、そして根拠があるー。
記憶や判断力の低下についての治療法は確立していないが、本人、そして介護者を苦しめる徘徊や暴力・暴言、不潔行動などの症状は、適切なケアによって改善できる。
症状ではなく、その人自身に向き合い、ありのままを受け入れることで、傷ついた認知症の人の自尊感情は高まる。そして、尊厳を認めてくれた介護者に自分から近づいてきてくれるのだ。
さまざまな患者と関わった経験から、手間と時間を減らすケアの方法や、施設の選び方などの具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
寄り添う手間がない
 →ますます認知症が進み、手間が余分に掛かる。

寄り添い、ありのままを受け入れる
 →尊厳が回復し認知症が改善。手間が掛からなくなる。

といった、具体的な事例をまとめられたご本でした。


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2019年06月11日

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『妻のトリセツ』でブレイク中の黒川伊保子さんの
2回目の自主公演会(6月2日)
『夫婦のトリセツ』に参加して参りました。

男性脳と女性脳、
黒川さんがテレビ出演でお話をしている時に
機能的な違いはないのではないか、
という反論もあったそうですが
脳のハードウエアは左脳脳を結ぶ脳梁が
男性の方が少し細いくらいの違いで
ソフトウエアが違うために
男性と女性の
コミュニケーションモデルが異なるそうです。
黒川さんのお話を
名古屋で聞くチャンスです。

公益財団日本医業経営コンサルタント学会愛知大会
日時:10月18日(金)午後14時
場所:名古屋東急ホテル
料金:無料
皆さんも、ぜひいらしてください。

黒川先生の『妻のトリセツ』の続編

ことばのトリセツ (インターナショナル新書)
黒川 伊保子
集英社インターナショナル
2019-06-07

『ことばのトリセツ』
帯紹介
「はい」と「いいえ」どう使い分ける?
大切なのは“意味”より“語感”!
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と応えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。しかし、空冷効果のあるH音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそも口で起こっている現象なのである。
定年夫婦のトリセツ (SB新書)
黒川 伊保子
SBクリエイティブ
2019-04-06

『定年夫婦のトリセツ』
帯紹介
脳科学が教えるコワい妻、
ポンコツ夫の処方箋
夫婦は後半戦が勝負
夫婦のイライラ、原因は「脳」にある
・(妻が寝込んでいるのに)「俺は外で食べてくるから大丈夫」
・(朝食を食べながら)「今日の昼メシなに?」
・「どこ行くんだ」「何をするんだ」「何時に帰る?」
・「あなたと一緒にいる意味がわからない」
・「一日中。ぼーっとしてないでよ!」
夫婦は定年からの40年が長い
これらの本もとっても楽しく勉強できる本です。

院長先生には
ぜひ読んでいただいて
女性スタッフとのコミュニケーションに
役立てていただきたいと思います。



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2019年06月10日

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ピグマリオン効果とは

教師期待効果、ローゼンタール効果とも呼ばれるもので、1964年に米国の教育心理学者ロバート・ローゼンタールによって報告された概念で、”無作為に選んだ子どもたちに、教師が、成績が向上するという期待を込めた眼差しを向けていたところ、その子どもたちの成績が向上した”、という内容のものです。
このピグマリオン効果を取り入れた
ピグマリオンミーティングとは
ピグマリオンミーティングとは、共に行う仲間の ”過去や現在の良いところ、人間性や性格に関わる長所・よい面を徹底的に探して、具体的にそして徹底的に褒める” というトレーニングです。このトレーニングを行うことで、仲間の良い面に気づき、さらに仲間から自分が思いもよらなかった良い面を見つけてもらえることで新たな自分の長所にも気づけるようになるのです。
引用元:http://teambuilding-labo.com/pygmalion-meeting

具体的に5分間の院内ミーティングで
取り入れてみましょう。

<進め方>

,錣兇繁められる人(1人)は席を外してもらいます。
∋弔辰織瓮鵐弌爾任修凌佑鰺世瓩泙后(1分間)
 (1人書記)
なかなか褒められないかもしれないので
・性格の良いところ
・仕事面で良いところ
・趣味、センスで良いところ
・面白いところ
といったポイントを決めておき
どんどん言ってもらいます。
1分後、メンバー交替。

最後に記録した紙を本人にお渡しして
(ニヤニヤしているところで)
ミーティング終了です。
Book1

何となく次の日も楽しくお仕事が出来そうですね。



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2019年06月07日

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ディズニーのCS(顧客満足)についての
研修会に参加した時のエピソードです。

すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
シーのフィールドワークに出掛けよう、
とまとまり、繰り出しました。

因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。

伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などが分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。

この様な細やかな対応が
98%リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。

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2019年06月03日

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地元、蒲郡の温泉街でついに
日本人ではない仲居さんを見かけました。

ロビーでの一齣。

 手荷物を持ったお客様に
  東南アジア系の仲居さん:「お手荷物を持ちします」
  お客様:「いいです」
 すると仲居さんはお客様の手から
 バッグを取ろうとして
 お客様が少々びっくりしていらっしゃいました。

日本語の難しいところで
「良いです」は「要らないです」の意味になりますね。
これからは外国からの患者さんも増え
また、病院や介護事業所で
働かれる外国人実習生も増えてきますので
お互いに「持たなくて良いです」とか
「ノーサンキュー」などの言葉遣いを
心掛けたいものです。

そういう意味から
患者さんの「大丈夫です」という言葉も
深いと思います。

「痛みはありますか?」 「大丈夫です」
は痛みがないわけではなく、
痛みはあるけれど耐えられる
ということから発せられる「大丈夫」。

辛いけれど
あまり辛い辛いと言いたくないから「大丈夫です」
と言ってしまう気持ちもあると思います。

医院側として、同じ日本人として
患者さんの「大丈夫です」「いいです」という言葉を
しっかり読み取る様にしましょう。

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