医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

クレーム対応術 記事一覧

  1. ペイハラ対応のための院内研修
  2. カスハラ どう対処
  3. イライラセブンをニコニコセブン その1
  4. 完全保存版 特集゛窓口業務”プロフェッショナル
  5. クレーム切り返し術 まとめ
  6. クレーム切り返し術 その4
  7. クレーム切り返し術 その3
  8. クレーム切り返し術 その2
  9. クレーム切り返し術 その1
  10. 悪質クレーム プロが対応

2020年06月18日

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すずたけは、クレーム対応について
専門ではありませんので
あまり研修会は行いませんが
親しい医院さんでは
患者さんのクレーム対応研修を行っています。
(チーム力や、出来るスタッフの
スキルを共有することが狙いです。)

医師会・歯科医師会などから
出されているクレームを使用します。
〇例を何例がピックアップし番号をつける。
2人ずつ組になり、それぞれ役割カードを引く。
(1人が患者さん役、もう1人はスタッフ役。)
くじ引きでカードを引いてクレーム事例を決める
ご擬圓気麑鬚諒は、スタッフの言葉に納得しない様に
 クレームを貫く。(3〜5分)
コГ如△匹陵佑弊擇衒屬靴
 ・相手を納得させれたか
 ・大人しくさせたか
 をその後の話し合いで共有する。

これを繰り返すことで
上手な対応をしているスタッフのノウハウを
医院の共有財産にすることができます。
claimer_obasan





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2020年06月17日

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2020年5月15日付『日本経済新聞』夕刊に
コロナウイルス騒ぎの中でも
増加しているカスタマーハラスメントに
どう対処したら良いか、という記事が
掲載されていました。
一部、記事より引用させていただきます。

関西大学社会学部教授 池内裕美さんは

―理不尽な要求をする人が目立っています。
「些細なミスも許せず、客としての強い立場を利用して、店員を攻撃する人が増えている。
(中略)
日本に根強い『お客様第一主義』の考え方と、他人を思いやれない『不寛容社会の到来』が関係している」

―なぜエスカレートするのでしょうか。
「商品やサービスに対するクレームが人へのクレームに変わり、エスカレートしていく」

―どんなマニュアルを作ればいいでしょうか。
「例えば女性の多い現場だとセクハラやストーカーなどへの対策を視野に入れる。医療・介護の世界だと。1対1の対応だけではなく、家族とどう向き合うかといったマニュアルも必要だ」
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さんは 
「『上司に相談します』と局面を変えることが肝心だ」
「毅然とした態度に出ていいのは、法律を熟知し、相手が何を言っても動ぜず的確に対応できる場合のみだ。販売員がそこまで対応するのは難しいので、専門の部署に任せるべきだ」
「やりとりは録音しておいた方がいい」
「従業員にストレスを与えていることが明らかなら『こういうことは今後、一切やめていただきたい』というべきだ。組織的な対応ができていれば、悪質なクレームは減るはずだ」
クリニックの受付スタッフは
クレーム対応のプロフェッショナルではなく
患者さんにやさしくしたいという気持ちも強いので
なかなこの様な対応はできないと思います。

すずたけが行っているクレーム対応研修を
ご紹介いたします。

つづく
claimer_obasan





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2019年12月26日

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イライラ7(セブン)→ニコニコ7(セブン)
ファン患者さん増加による継続率アップ
すずたけのコンサルティングの基本ですが

きちんとした診療+コミュニケーション(心遣い)
       ↓
患者さんの満足度up・定着率up
       ↓
「ありがとう」の言葉が増える
       ↓
スタッフの働き甲斐up
       ↓
ES向上・スタッフの定着率もup
 
 ある日突然良いクリニックには変化しない
  毎日・毎週の積み重ね
       ⇓
ある日、良いクリニックになっている
  (小さいことをコツコツと)
毎日、待合室で
患者さんを観察しているうちに
患者さんのイライラする理由が
まとまってきました。
イライラ1 待ち時間が長い
イライラ2 スタッフの対応が悪い
イライラ3 検査の意味がわからない
イライラ4 あれだけ待って、診察はあっさり
イライラ5 丁寧な説明、でもよくわからない
イライラ6 会計が遅い、明細もない
イライラ7 このイライラをスタッフがわかってくれない
患者さんのイライラ7を
ニコニコ7へ転換できれば
CS向上は確実です。

つづく
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(今日のブログは
職場体験の高校生・黒田が入力しました。)



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2019年06月06日

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医学通信社『月間 保険診療 4月号』に
「特集゛窓口業務”プロフェッショナル
〜窓口事務マニュアル&事例集〜」
の監修をさせていただきました。 



《Case Study》
1.被保険者証の資格確認
2.無診察治療の要望と待ち時間への対応
3.時間外の受診への対応と応召義務につていの解説
4.医療費の説明(自己負担、自費診療、実費徴収、選定療養)
5.未収金の回収
6.クレームへの対応
7.個人情報の取扱い
8.文書作成の依頼への対応
9.部署内・部署間の連携
10.個別指導の準備
近頃は医療・介護などの
ペイシェントハラスメント(ペイハラ)や
クレームについては
本当によく取り上げられ注目されています。

スタッフを守るためにも
上手な切り返しを学んでおきたいと思います。





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2019年04月12日

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この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊



をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。

やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置

2番目は
クレーム対応の研修を実施
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。

3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要

ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。

3月11日(月)からの
ペイハラブログ
と併せて
院内研修などのネタにご活用ください。


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2019年04月11日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊

悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。

『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの?」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」

「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期(インフルエンザ・花粉のシーズン)は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。

わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく1コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。

 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
 何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「はい」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
  「はい」
「今までもこの点数を取っているみたいですけど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「はい」
 「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
 「はい」

この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。

またオウム返しでは
 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
  何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
  とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
 「何も指導してもらっていませんが、
  この医院はどうなっているのですか、
  とおっしゃられますが
  診療報酬制度で決められた内容ですので
  ご理解ください。」
「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
  とおっしゃられますが
  申し訳ございませんが
  療養担当規則を守らないといけませんので
  返金はできません。」

オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。

他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。

脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
 全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。

開き直りモードは
「保健所に言うぞ!」「厚生局に言うぞ!」
「どうぞご自由になさって下さい。
 そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」

などなど。

つづく
leader_ibaru



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2019年04月09日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。

少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。

ヾ擬圓気鵑イライラして
「どうしてくれるんだよ!こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか!」
「どうしてくれるんですか!
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
 大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。

患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を!」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました!
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか?
具体的におっしゃって下さいませんか?」

4擬圓気鵑医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。

ご擬圓気鵑受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ!」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。

つづく
 



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2019年04月08日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊



これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム!
     〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法!
     〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
     〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
     〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
     〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
このブログでもずっと取り上げている
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが

<基本1>
相手より必ず多い人数で対応する(1対2より1対3)

怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。

<基本2>
記録を残す

ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。

<基本3>
スタッフの安全第一

・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。

つづく
kinkyu_tsuhou_souchi



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2019年02月05日

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2019年1月22日(火)付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに

悪質クレーム プロが対応
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
という記事が掲載されました。

・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム

この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。

医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。

「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100%前向きに
備えるべきだと思います。
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