クレーム対応術 記事一覧
2020年06月18日
すずたけは、クレーム対応について
専門ではありませんので
あまり研修会は行いませんが
親しい医院さんでは
患者さんのクレーム対応研修を行っています。
（チーム力や、出来るスタッフの
スキルを共有することが狙いです。）
医師会・歯科医師会などから
出されているクレームを使用します。
�〇�例を何例がピックアップし番号をつける。
��2人ずつ組になり、それぞれ役割カードを引く。
（1人が患者さん役、もう1人はスタッフ役。）
��くじ引きでカードを引いてクレーム事例を決める
�ご擬圓気麑鬚諒�は、スタッフの言葉に納得しない様に
クレームを貫く。（3〜5分）
�コГ如△匹陵佑弊擇衒屬靴�
・相手を納得させれたか
・大人しくさせたか
をその後の話し合いで共有する。
これを繰り返すことで
上手な対応をしているスタッフのノウハウを
医院の共有財産にすることができます。
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2020年06月17日
2020年5月15日付『日本経済新聞』夕刊に
コロナウイルス騒ぎの中でも
増加しているカスタマーハラスメントに
どう対処したら良いか、という記事が
掲載されていました。
一部、記事より引用させていただきます。
関西大学社会学部教授 池内裕美さんは
―理不尽な要求をする人が目立っています。苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さんは
「些細なミスも許せず、客としての強い立場を利用して、店員を攻撃する人が増えている。
（中略）
日本に根強い『お客様第一主義』の考え方と、他人を思いやれない『不寛容社会の到来』が関係している」
―なぜエスカレートするのでしょうか。
「商品やサービスに対するクレームが人へのクレームに変わり、エスカレートしていく」
―どんなマニュアルを作ればいいでしょうか。
「例えば女性の多い現場だとセクハラやストーカーなどへの対策を視野に入れる。医療・介護の世界だと。1対1の対応だけではなく、家族とどう向き合うかといったマニュアルも必要だ」
「『上司に相談します』と局面を変えることが肝心だ」クリニックの受付スタッフは
「毅然とした態度に出ていいのは、法律を熟知し、相手が何を言っても動ぜず的確に対応できる場合のみだ。販売員がそこまで対応するのは難しいので、専門の部署に任せるべきだ」
「やりとりは録音しておいた方がいい」
「従業員にストレスを与えていることが明らかなら『こういうことは今後、一切やめていただきたい』というべきだ。組織的な対応ができていれば、悪質なクレームは減るはずだ」
クレーム対応のプロフェッショナルではなく
患者さんにやさしくしたいという気持ちも強いので
なかなこの様な対応はできないと思います。
すずたけが行っているクレーム対応研修を
ご紹介いたします。
つづく
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2019年12月26日
イライラ７（セブン）→ニコニコ７（セブン）すずたけのコンサルティングの基本ですが
ファン患者さん増加による継続率アップ
きちんとした診療＋コミュニケーション(心遣い)
↓
患者さんの満足度up・定着率up
↓
「ありがとう」の言葉が増える
↓
スタッフの働き甲斐up
↓
ES向上・スタッフの定着率もup
ある日突然良いクリニックには変化しない毎日、待合室で
毎日・毎週の積み重ね
⇓
ある日、良いクリニックになっている
（小さいことをコツコツと）
患者さんを観察しているうちに
患者さんのイライラする理由が
まとまってきました。
イライラ1 待ち時間が長い患者さんのイライラ7を
イライラ2 スタッフの対応が悪い
イライラ3 検査の意味がわからない
イライラ4 あれだけ待って、診察はあっさり
イライラ5 丁寧な説明、でもよくわからない
イライラ6 会計が遅い、明細もない
イライラ7 このイライラをスタッフがわかってくれない
ニコニコ7へ転換できれば
CS向上は確実です。
つづく
（今日のブログは
職場体験の高校生・黒田が入力しました。）
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2019年06月06日
医学通信社『月間 保険診療 4月号』に
「特集゛窓口業務”プロフェッショナル
〜窓口事務マニュアル＆事例集〜」
の監修をさせていただきました。
《Case Study》近頃は医療・介護などの
1.被保険者証の資格確認
2.無診察治療の要望と待ち時間への対応
3.時間外の受診への対応と応召義務につていの解説
4.医療費の説明（自己負担、自費診療、実費徴収、選定療養）
5.未収金の回収
6.クレームへの対応
7.個人情報の取扱い
8.文書作成の依頼への対応
9.部署内・部署間の連携
10.個別指導の準備
ペイシェントハラスメント（ペイハラ）や
クレームについては
本当によく取り上げられ注目されています。
スタッフを守るためにも
上手な切り返しを学んでおきたいと思います。
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2019年04月12日
この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。
やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置
2番目は
クレーム対応の研修を実施。
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。
3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要。
ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。
3月11日（月）からの
ペイハラブログと併せて
院内研修などのネタにご活用ください。
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2019年04月11日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。
『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの？」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」
「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期（インフルエンザ・花粉のシーズン）は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。
わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく１コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「はい」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「はい」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「はい」
「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
「はい」
この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。
またオウム返しでは
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「何も指導してもらっていませんが、
この医院はどうなっているのですか、
とおっしゃられますが
診療報酬制度で決められた内容ですので
ご理解ください。」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
とおっしゃられますが
申し訳ございませんが
療養担当規則を守らないといけませんので
返金はできません。」
オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。
他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。
脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。
開き直りモードは
「保健所に言うぞ！」「厚生局に言うぞ！」
「どうぞご自由になさって下さい。
そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」
などなど。
つづく
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2019年04月09日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。
少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。
�ヾ擬圓気鵑�イライラして
「どうしてくれるんだよ！こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか！」
「どうしてくれるんですか！
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。
��患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を！」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました！
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか？
具体的におっしゃって下さいませんか？」
�４擬圓気鵑�医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。
�ご擬圓気鵑�受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ！」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。
つづく
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2019年04月08日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！このブログでもずっと取り上げている
〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが
＜基本1＞
相手より必ず多い人数で対応する（1対2より1対3）
怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。
＜基本2＞
記録を残す
ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。
＜基本3＞
スタッフの安全第一
・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。
つづく
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2019年02月05日
2019年1月22日（火）付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに
悪質クレーム プロが対応という記事が掲載されました。
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム
この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。
医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。
「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100％前向きに
備えるべきだと思います。
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