クレーム対応術 記事一覧
2022年06月30日
5月25日,27日付のブログでも
“迷惑患者さん”についてを書き
今月のMMPから
クライアント医院様への参考資料に
110番通報できる罪について
まとめたものを入れました。
（MMPと通信コンサル契約をしていただければ
毎月いろいろな情報をお届け致します。）
偶然ですが
『日経ヘルスケア』5月号、6月号にも
待ったなし！医療・介護現場の暴力対策という特集が組まれ
リポートのコーナーでも
相次ぐ患者の迷惑行為、罪の成立要件は
「お前らただじゃすまないぞ」と言われたら脅迫罪？
院内暴力と罪の成立要件などの解説が掲載されていました。
何よりも一番大切なことは
スタッフの身の安全だと思います。
BCPで自然災害に備えるのと同様
トラブル発生に備えて
警察へのご相談、通報も
早め早めにしておきましょう。
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2022年05月27日
ケルビム法律事務所の高須先生は
・建造物不退去罪
・威力業務妨害
・恐喝罪
についてお話しされたような記憶です。
＜建造物不退去罪＞
医院に入ってくるのは自由ですが
建物の管理者側から退去して下さい、
と言って出て行かなければ
建造物不退去罪ですので110番。
診療時間は終了しているのに
治療に納得がいかないなどのクレームを言い続ける
→スタッフから「診療時間も終了していますので
今日のところはお引き取り下さい」とお願い。
愛知県内の事例では
警察の方から
「3回繰り返して言って欲しい」
と言われたこともありました。
＜威力業務妨害＞
受付で「院長を呼べ」と大声を出して
長時間文句を言う。
ヤ〇ザっぽい患者さんに
受付が
「他の患者さんのご迷惑になりますので
もう少しお静かにお話しください」
とお伝えしたところ
そのヤ〇ザっぽい患者さんが待合室に向かって
「おい、お前ら、俺のことが迷惑か？
迷惑だっていう奴は前へ出てこい！」
待合室は、シーーン。
受付に
「誰も迷惑だと言ってねえじゃないか！」
となるので
「受付で怒鳴られると診療に差し支えますので
お静かにお話し下さい」
とか、「院長を出せ！」と言われたら
「院長は只今診察中で
診察に差し支えますので。」
と。
他には
診療時間中に何回も電話してきて
なかなか電話を切らない場合などでも
「只今診療時間中で
業務に差し支えますので
後ほどこちらから折り返しますので
お電話を一旦お切りします。」
と言っても
再度掛かってきたら業務妨害。
＜恐喝罪＞
「今日わざわざ仕事を休んで来たのに
何だこの治療は。1日分の日当を払え！」
「わざわざタクシーで来たのに！
タクシー代を払え！」
などの要求をしてきたら恐喝罪です。
でも、「誠意を見せろ」みたいな
抽象的な言いがかりであれば
「誠意とは具体的にどの様なことをご希望でしょうか」と
返事を引き出し
「土下座しろ」「金を出せ」
といった内容であれば恐喝罪。
ブログを書き始めたら
どんどん事例が思い浮かび
長くなってしまいました。
また、申し訳ありませんが
法律の専門家ではありませんので
必要な場合は
記録に残しておいて
警察や弁護士さんにご相談なさって下さい。
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2022年05月25日
2022年5月号『日経ヘルスケア』の
巻頭特集が
でした。待ったなし！
医療・介護現場の暴力対策
コロナのストレスもあるのかもしれませんが
最近、多くの医院さんで
困った事例が発生しています。
・受付で怒鳴りだす
・ひっきりなしに電話を掛けてくる
・長い時間ご説明しても理解する気がない
などなど。
『日経ヘルスケア』5月号の中で
元東京女子医科大学付属成人医学センター事務長
大江和郎先生が
相次ぐ患者の迷惑行為、罪の成立要件はという寄稿をされており
「お前らただじゃすまないぞ」と言われたら脅迫罪？
以前
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会の
研修会で東京のケルビム法律事務所の
高須先生の講義を思い出しました。
大江先生の記事では
患者の迷惑行為に関する法律とのこと。
・強迫的な暴言・・・脅迫罪（刑法222条）
・義務のないことを強いる・・・強要罪（刑法223条）
・罵声や暴言を浴びせる・・・侮辱罪（刑法231条）
・要請しても退去に応じない・・・不退去罪（刑法204条）
「恫喝」は罪にならない
強迫に似た言葉に「恫喝」がある。恫喝とは大声で「脳なしか！」「カス！」「くたばれ」などの言葉を発し、相手を怯えさせることを指す。この恫喝では罪は成立しない。
という4つの罪について
具体的な事例をまとめていらっしゃいました。
つづく
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2022年03月02日
このご時世
「医院に恨みを持つ患者さんが
受付でナイフを出したら」
というシチュエーションを練習しておいた方が
スタッフの身を護るために
必要だと考えています。
いろいろな医院さんで
防災、BCPの研修をする中で
災害は「天災」と「人災」とある。
「人災」に関しては
ほとんど訓練をしていないと思います。
今までお話しが出てきているのは
・さすまた
・催涙スプレー
・消火器
の3つです。
正直なところ
受付の女性が
さすまたで悪意を持った男を
壁へ抑え込むことはほぼ不可能で
かえって相手を
興奮させるのではないかと思います。
催涙スプレーをネットで調べてみると
1.ミストタイプ
2.リキッドタイプ
3.ジェットミストタイプ
4.バーストタイプ
5.ジェットタイプ
6.フォームタイプ
と様々な種類がありました。
つづく
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2022年02月18日
日本精神科救急学会監修
『精神科救急医療ガイドライン』の中から
攻撃性・暴力への介入の方法も
書かれています。（ガイドラインP63〜）
項目を列挙すると
1.心理的介入このレベルになってくると
（1）ディエスカレーション
周囲の環境の管理
・応援の招集を判断し、必要以外の人を移動させる
（他 省略）
挑発的な態度・振る舞いを避ける
・凝視は避ける。ただし、完全に目をそらさず
アイコンタクトは保つ
（他 省略）
相手のパーソナルスペースを尊重し、
自分自身が安全なポジションを保つ
・通常より広いパーソナルスペース
（最低でも腕の長さ2本分以上）を保つ
（他 省略）
言語的コミュニケーションスキル
・ラポールを築くように試み、共に
問題解決する姿勢を強調する
（他 省略）
（2）タイムアウト・限界設定
衝動性・攻撃性への対処法の1つで
刺激の少ない、施錠のない空間を用意して、
一定の時間（一般的には1時間程度）を設定し
興奮を鎮め、回復や休息、静穏化を促進する。
（以下省略）
（3）力の誇示
複数の職員で対応するといった力の誇示を用い
戦意を失わせ、言語的介入が行いやすくなる場合がある。
（以下省略）
（4）観察とかかわりのレベル
観察は、攻撃性・暴力的な行動の管理と自殺行為予防の両方を目的として行われる介入であるが、その目的はこれらの行為の予防にとどまらず、患者と職員の治療的な関係の構築を目指すべきである。
（以下省略）
臨床心理士さんや
精神保健福祉士さんのスキルになってきますので
一般のクリニック受付スタッフでは
対応しきれませんが
この様なガイドラインがあるということは
知っておいていただきたいと思います。
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2022年02月17日
『精神科救急医療ガイドライン』
（日本精神救急学会監修）はあくまでも
精神科の救急ですが
包丁を持って人を刺そうとする輩は
精神的に病的な状態だと考えられますので
このガイドラインに従って
対応、備えをしておくと良いと思います。
ガイドラインP58
緊急時の対応手順と応援体制
●緊急時の対応手順整備：警報システムの使用、応援要請、警察通報を実施する判断基準を示し、関係者に周知すべきである。
警報システム
●警報装置：暴力の起こりやすい場所（隔離室、診察室、面接室など）には、職員以外に設置場所がわかりにくく、操作しやすい位置に、音や光で緊急事態を知らせる警報装置を設置することが望ましい
危険物の管理
●家具や備品は武器になりにくいものを選択すべきである
攻撃性・暴力の予測の徴候の項目にはなど
外見や会話の変化
・発汗
・瞳孔の散大
・奥歯を噛みしめる
・握りこぶし
・話し方が大声
・名前を呼ばずに2人称を用いる
行動面の変化
・落ち着きがない
・立ちはだかる、にじり寄る
・活発に歩き回る
かなり具体的なポイントが書かれています。
つづく
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2022年02月16日
患者さんの暴力的な行為に対応する
マニュアルがないかな、と探していたら
『精神科救急医療ガイドライン』
（日本精神科救急学会 監修）に
行き当たりました。
一部引用抜粋致します。
（ガイドラインP.54〜）
第3章 興奮・攻撃性への対応予防するための
�橋淑魁�攻撃性への対応に関する基本的な考え方
1.トラウマインフォームドコンセントケア
（中略）
※トラウマとは、個人がある出来事または状況により、身体的／心理的被害を受けるか脅威にさらされるかし、その結果、身体的／社会的／感情的／精神的健康に支障を来すこと。
（中略）
興奮・攻撃性を呈している患者への対応原則
●興奮・攻撃性を示す患者への対応においては、患者自身および対応する職員、周囲の者の身体的・情緒的な安全性がすべてに優先する
●精神障害による興奮・攻撃性は、環境調整と適切な対応により静穏化を図ることが可能であり、暴力事故の発生は基本的に予防できる
（中略）
��.興奮・攻撃性の予防
（中略）
●十分な個人空間とは別に、1人で静かに過ごすことのできる部屋、レクリエーションルーム、面会室が確保されることが望ましい
●患者の利用する閉鎖された空間には、最低２箇所の出入口を確保すべきである（隔離室を除く）
●攻撃性や暴力の発生に影響を与える物理的環境因子（過密な人の数、高湿度、気温の高低、不適切な空調、臭気、騒音、頻繁な人の出入り）の低減に努めるべきである。
●あらゆる場面において、患者を待たせる時間は最小化すること。待たせなくてはならない場合には、ストレスを緩和するための工夫をすべきである（予定待ち時間を知らせる、くつろいで待つことのできる空間の提供、対応する職員の明確化など）
●職員の接遇トレーニングを徹底し、わかりやすい十分な情報提供、適切なインフォームドコンセントを実践すべきである
環境整備が大切なのこともわかります。
つづく
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2021年12月14日
11月13日に開催された
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
歯科経営専修講座の講義�気砲�
株式会社M&D医業経営研究所の
木村泰久先生が
「診療契約とクレーム対策の実務」というテーマで
お話しして下さった中にも
“速やかに警察に通報して対応”
という事例がいくつかご紹介されていました。
コンサルタント協会で
法的なテーマについて講師をして下さっている
ケルビム法律事務所の高須先生（弁護士さん）の
お話しを思い出しました。
長時間、受付前で大声で怒鳴り続けている。
「申し訳ございませんが
受付業務に差し支えますので
今日のところはお引き取り下さい。」
帰らなければ
建造物不退去罪の刑法犯罪。
院長の説明に対して30分、1時間納得せず
説明を強いる。
「申し訳ございません。
他の患者さんの診療に差し支えますので
お引き取り下さい。」
診療業務を妨害し、
威力業務妨害の刑法犯罪。
「仕事を休んでタクシーで来ているので
休業補償とタクシー代を払え。
払わなければこの医院が
どうなるかわからないぞ。」
威して金銭を要求して
恐喝罪の刑法犯罪。
難しい対応かもしれませんが
自院のスタッフの心身の安全を守る、
ということを第一に考えて
警察への通報・相談をためらわずに行う
ご時世になってきていると思います。
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2021年12月10日
歯科医院でもあり弁護士でもある小畑真さんが
改訂版の
『事例に学ぶ歯科法律トラブルの傾向と対策』
を出版されました。
昨日のブログでも取り上げた様に
何でもないことなのに
（医院側からみた場合）
訴えるという行動が増えています。
帯紹介
「歯科医師で弁護士」が指南法律トラブルは対患者さんだけでなく
1章 法的トラブル、対応・予防の基本
2章 患者、スタッフ他28のトラブル対応事例
3章 コロナ禍・災害時対応 -12のQ＆A
◆患者さん・・・治療、応召義務、説明
◆スタッフ・・・ハラスメント、解雇、残業
◆コロナ禍、災害時対応
といった幅広い具体例を挙げて
説明して下さっています。
患者さんと何らかのトラブルがない歯科医院さんはほぼない、
というのが現状だと思いますので
法律的な裏付けを予習しておくことも
大切だと思いました。
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2021年11月16日
今年は製薬会社さんの不正行為などで
インフルエンザワクチンの
製造が止められてしまい
ワクチン本数が3割減になっています。
コロナワクチン接種の延長線上で
・ワクチンの予約が取れない
・かかりつけなのに断られた
（去年接種してもらっているのに今年は断られた）
といった患者さんとのトラブルの発生が
予想されますので、事前に
・インフルエンザワクチン接種のルール決め
・患者さんへの周知
・説明の仕方
などを院内ミーティングで
考えておく必要があります。
●〇〇製薬会社のワクチン製造で
不正行為があって工場が停められたため
今年は製造本数が3割減になってしまいました。
●当院ではそのため例年は予約なしでしたが
今年は予約制にしています。
●これまで2回接種していた子供さんも
〇歳以上は1回接種になりました。
（理由〇〇〇〇〇）
●インフルエンザになると
重篤化する高齢者から
優先予約をさせていただきます。
●今年はまだ未定ですが
例年12月にワクチンが
追加納品される場合もありますので
ご希望予約を承ります。
などなど。
自院でインフルエンザワクチン予約接種の
この様な対応ルールについてまとめておくと
患者さんかんらの不平不満を
減らせるかと思います。
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