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患者さんが集まる：クレーム対応術 記事一覧
2008年04月18日
月刊 新医療 2008年4月号に船橋市立医療センター 救命救急センターの池田勝紀さんが「対応マニュアルを中心とした患者・家族による暴力への対応」が紹介されていました。
スタッフ一人ひとりが我慢してきた、医療者に対する暴言・暴力が増加。安全確保・ストレスマネジメントのためにマニュアルを作成。
●医療者の安全確保は病院存続に不可欠な課題
従来、暴言・暴力・クレームは個人で対応してきたため、精神的肉体的苦痛が離職の大きな原因となってきた。
これは病院の組織対応不足、トレーニング不足があります。
●医療安全管理質を設置して、マニュアルを作成運用する
�〕祝錨�対策
「暴言・暴力お断り」のポスターを提示
マニュアルを配布して意思統一を図る
��院内防犯充実
防犯セミナーや護身術の講習を実施
警察との協力関係を築き、事件発生時に即座に対応
�Ｊ杆郢里気鵑料甦�依頼
暴言患者に対する説明時に弁護士同席
�ぅ魁璽疋泪縫絅▲襪寮鞍�
各事件発生時の全館放送コードマニュアル整備し、応援体制拡充
�ゥ好肇譽好吋△悗離�ウンセリング
安全管理室にスタッフ向けのカウンセラーを招き、
ストレスケアを行う病院の体制をスタッフに示す
本文はかなり長いのですが、要約させていただいています。
興味深い内容と思い取り上げましたが、ぜひ原文をお読みいただければと思います。
スタッフ一人ひとりが我慢してきた、医療者に対する暴言・暴力が増加。安全確保・ストレスマネジメントのためにマニュアルを作成。
●医療者の安全確保は病院存続に不可欠な課題
従来、暴言・暴力・クレームは個人で対応してきたため、精神的肉体的苦痛が離職の大きな原因となってきた。
これは病院の組織対応不足、トレーニング不足があります。
●医療安全管理質を設置して、マニュアルを作成運用する
�〕祝錨�対策
「暴言・暴力お断り」のポスターを提示
マニュアルを配布して意思統一を図る
��院内防犯充実
防犯セミナーや護身術の講習を実施
警察との協力関係を築き、事件発生時に即座に対応
�Ｊ杆郢里気鵑料甦�依頼
暴言患者に対する説明時に弁護士同席
�ぅ魁璽疋泪縫絅▲襪寮鞍�
各事件発生時の全館放送コードマニュアル整備し、応援体制拡充
�ゥ好肇譽好吋△悗離�ウンセリング
安全管理室にスタッフ向けのカウンセラーを招き、
ストレスケアを行う病院の体制をスタッフに示す
本文はかなり長いのですが、要約させていただいています。
興味深い内容と思い取り上げましたが、ぜひ原文をお読みいただければと思います。
2007年08月22日
【となりのクレーマー】の関根眞一さんが
【苦情学】（恒文社）と【「苦情」対応力】講談社
という本を書いていらっしゃいます。
関根眞一さんは、
歯科系の患者さんクレームの指導もしてくださっている方で
デパートのお客様相談室長としての長年の経験が
この２冊の本にぎ医療業界の苦情クレームという章があり、
以下のような実例が紹介されています。
・説明義務違反
・ネックレスを忘れた
・履いてきた靴がない
・財布から現金が消えた
・部分入れ歯があわない
・舌を切った慰謝料を払え
・感染症の検査費用を払え
・患者が会計に不審を持っている
・おつりが足りない
・1万円札か、五千円札か
・クレーマー出現
苦情学は、
・苦情の原因と種類
・苦情の入手から対応まで教育システム
・優良企業はお客様の声をどう活かしているか
などが書かれています。
濱川博招著 病院のクレーム対応マニュアル（ぱる出版）
・上手なクレーム対応が患者満足度のアップにつながる
・クレーム対応の基礎知識
・病院をもっと良くする クレーム対応＆収集術
・実践で使えるクレーム対応マニュアル
・こうしたら病院が良くなった！スタッフが変わった！
・よくあるクレーム・相談・とっさの対応術
こちらの本は、１００％病院向けに書かれた本なので
実際に病院内でよくあるクレームと対応の実例が紹介されています。
その中でも静岡県立がんセンターのよろず相談室の事例が
とてもよい事例として紹介されています。
実際の患者さんとの受け答えもロープレ形式になっており
院内研修で実践的な活用ができる本でしょう。
最近患者さんのクレームがとても強くなって来ています。
正しいクレームもあれば、理不尽なクレームも時々あります。
両方のクレームも上手に医院経営に活かし改善をしていくことが
医院のイメージアップに欠かせないものとなります。
受付担当者の個人的な能力に頼るクレーム処理では
医院としての本当の実力にはなりません。
どなたが受付担当であっても患者さんが納得し、
満足していただけるようなクレーム対応ができるとよいと思います。
2007年07月30日
先日、ボランティア活動で受付をしているとき、
少しお酒のはいった方が大声で怒鳴り込んできました。
普段、クレーム処理やスタッフ研修で
色々お話をしている立場なのに、
いざ自分が大声で怒鳴られてしまうと、
頭の中は真っ白です。
また、自分自身の心の中では
相手に対する不平不満や自分自身の理不尽な立場に対する
言い訳がリフレインするだけで、
ゆっくり相手のお話を聞きだしたり、
改善策を考えたりとの悟りの境地まで
なかなか到達できませんでした。
このことから
教訓その１
クレームに関しては事前の予行演習が大切である
クレームというのは当然のことながら、
理不尽なことも多いですし、大声で怒鳴られることもあります。
消防の避難訓練と同じで、
そのような場合にどのように対処したらよいのか
事前にシミュレーションしておくべきでしょう。
教訓その２
やはり１人では心細い
ペアでの行動をし、怒鳴られているスタッフがいれば、
隣のスタッフが落ち着いて助け舟を出したり、
相手の話を聞くなど１対２の関係を作るようにしましょう。
教訓その３
情報はみんなで共有
あとでああすればよかった、
こうすればよかったということは必ず出てきます。
それを記録に残し、
次回からのクレーム対応に役立てるようにしましょう。
また、その内容は朝礼などで発表し、
医院の財産として共有化するようにしましょう。
結論としては、いやな気持ちになったことは確かですが、
自分自身にも受付の現場としての体験ができたこと、
また、実際の受付スタッフの気持ちが
少しだけですが分かったことが大きな収穫となりました。
これからも皆さんと一緒に
クレーム対応について考えていきたいと思います。
少しお酒のはいった方が大声で怒鳴り込んできました。
普段、クレーム処理やスタッフ研修で
色々お話をしている立場なのに、
いざ自分が大声で怒鳴られてしまうと、
頭の中は真っ白です。
また、自分自身の心の中では
相手に対する不平不満や自分自身の理不尽な立場に対する
言い訳がリフレインするだけで、
ゆっくり相手のお話を聞きだしたり、
改善策を考えたりとの悟りの境地まで
なかなか到達できませんでした。
このことから
教訓その１
クレームに関しては事前の予行演習が大切である
クレームというのは当然のことながら、
理不尽なことも多いですし、大声で怒鳴られることもあります。
消防の避難訓練と同じで、
そのような場合にどのように対処したらよいのか
事前にシミュレーションしておくべきでしょう。
教訓その２
やはり１人では心細い
ペアでの行動をし、怒鳴られているスタッフがいれば、
隣のスタッフが落ち着いて助け舟を出したり、
相手の話を聞くなど１対２の関係を作るようにしましょう。
教訓その３
情報はみんなで共有
あとでああすればよかった、
こうすればよかったということは必ず出てきます。
それを記録に残し、
次回からのクレーム対応に役立てるようにしましょう。
また、その内容は朝礼などで発表し、
医院の財産として共有化するようにしましょう。
結論としては、いやな気持ちになったことは確かですが、
自分自身にも受付の現場としての体験ができたこと、
また、実際の受付スタッフの気持ちが
少しだけですが分かったことが大きな収穫となりました。
これからも皆さんと一緒に
クレーム対応について考えていきたいと思います。
2007年05月14日
先日、ガソリンスタンドでアルバイトスタッフから
「灰皿はよろしいですか？」
と尋ねられました。何となくサービスのための質問とは理解していても、
ちょっと「？？」が頭に浮かんでしまいます。
というのは、私の自動車はたばこを吸わないので、灰皿を取り外して
そこにメモ帳とボールペンを入れてあり、一目で灰皿がない事が
分かるからです。
ハンバーガーのチェーン店でも、職場の皆の分をまとめてレジで注文しても、
「こちらでお召し上がりですか？」
と聞かれるパターンと同じですね。
ハンバーガーショップでは笑い話であっても、実は医療機関でも
同じような事があります。
１週間前に定期検診で歯科医院を受診して
「はい、キレイですね。大丈夫ですよ。」
と言われて帰ったのに、数日で歯に痛みがあり、
予約を取ろうとしても患者さんが多くすぐ見てもらえない。
しかも、
「どうしたんですか？虫歯ですよ。」
なんてあっさり言われてしまうと、逆に
「ここ大丈夫？」
と心配になってしまいます。
病院でも、お腹が痛くて救急車で運ばれても
泌尿器科の先生から
「特に悪いところがありません。」
と言われて帰宅。すぐにまた痛くなって再受診。
次は消化器科の先生から緊急手術と言われてしまう。などなど・・・。
ちょっと論点がずれてしまいました。
患者さんからすれば、そのくらい分かって欲しい、理解しておいて欲しいと
思っている内容について質問されると心配になります。
ですから、
「確認のためもう一度質問させていただきますが」
とか、プラスアルファーの言葉をつけて患者さんの不安やムッとする
気持ちを柔らげることが大切だと思います。
「灰皿はよろしいですか？」
と尋ねられました。何となくサービスのための質問とは理解していても、
ちょっと「？？」が頭に浮かんでしまいます。
というのは、私の自動車はたばこを吸わないので、灰皿を取り外して
そこにメモ帳とボールペンを入れてあり、一目で灰皿がない事が
分かるからです。
ハンバーガーのチェーン店でも、職場の皆の分をまとめてレジで注文しても、
「こちらでお召し上がりですか？」
と聞かれるパターンと同じですね。
ハンバーガーショップでは笑い話であっても、実は医療機関でも
同じような事があります。
１週間前に定期検診で歯科医院を受診して
「はい、キレイですね。大丈夫ですよ。」
と言われて帰ったのに、数日で歯に痛みがあり、
予約を取ろうとしても患者さんが多くすぐ見てもらえない。
しかも、
「どうしたんですか？虫歯ですよ。」
なんてあっさり言われてしまうと、逆に
「ここ大丈夫？」
と心配になってしまいます。
病院でも、お腹が痛くて救急車で運ばれても
泌尿器科の先生から
「特に悪いところがありません。」
と言われて帰宅。すぐにまた痛くなって再受診。
次は消化器科の先生から緊急手術と言われてしまう。などなど・・・。
ちょっと論点がずれてしまいました。
患者さんからすれば、そのくらい分かって欲しい、理解しておいて欲しいと
思っている内容について質問されると心配になります。
ですから、
「確認のためもう一度質問させていただきますが」
とか、プラスアルファーの言葉をつけて患者さんの不安やムッとする
気持ちを柔らげることが大切だと思います。
2006年12月26日
５． ミス（トラブル）をしたスタッフへのフォロー
ミスやトラブルをしたスタッフも心が傷ついています。
一方的な責任追及は今後の院内改善にプラスになりません。“学習し、改善する組織作り”のためにも、ミスを素直に話していただけるミーティングを行いましょう。
６． 教育の大切さ
ミス（トラブル）をした場合の患者さんとの接し方や報告・改善について、院内で研修を続けましょう。ロールプレイングや外部講師のセミナーも大切です。
７． ミス（トラブル）の管理
ミス（トラブル）の発生や患者さんへのご説明は必ずきちんと記録に残しましょう。日時・場所・関係者の名前・会話の内容・患者さんの反応・次に行うことなどの正確な記録を残します。
また、ミス（トラブル）が発生した場合の方向ルートもしっかり決めておきましょう。
以前ご紹介したハーバード大学病院・医療事故：真実説明・謝罪マニュアルをミス・トラブル向けに少し省略してみました。
元のマニュアルもとても大切な内容が多く含まれていますので、必ず原文をお読み下さい。
繰り返しになりますが、とても増加している患者さんとのトラブル、初期対応のミスが医院の評判を大きく傷つけることになります。
ハーバード大学病院の内容を参考に、自院で使えるように具体的なマニュアルを作成し、少なくとも１年に１回は院内勉強会を開きましょう。
ミスやトラブルをしたスタッフも心が傷ついています。
一方的な責任追及は今後の院内改善にプラスになりません。“学習し、改善する組織作り”のためにも、ミスを素直に話していただけるミーティングを行いましょう。
６． 教育の大切さ
ミス（トラブル）をした場合の患者さんとの接し方や報告・改善について、院内で研修を続けましょう。ロールプレイングや外部講師のセミナーも大切です。
７． ミス（トラブル）の管理
ミス（トラブル）の発生や患者さんへのご説明は必ずきちんと記録に残しましょう。日時・場所・関係者の名前・会話の内容・患者さんの反応・次に行うことなどの正確な記録を残します。
また、ミス（トラブル）が発生した場合の方向ルートもしっかり決めておきましょう。
以前ご紹介したハーバード大学病院・医療事故：真実説明・謝罪マニュアルをミス・トラブル向けに少し省略してみました。
元のマニュアルもとても大切な内容が多く含まれていますので、必ず原文をお読み下さい。
繰り返しになりますが、とても増加している患者さんとのトラブル、初期対応のミスが医院の評判を大きく傷つけることになります。
ハーバード大学病院の内容を参考に、自院で使えるように具体的なマニュアルを作成し、少なくとも１年に１回は院内勉強会を開きましょう。
2006年12月25日
３． コミュニケーション、４つの基本ステップ
（１） 「何が」起こったのかをお話しする。
「どのように」とか「なぜ」や「憶測」は避けます。
（２） 責任を取ります。
自分が責任を負っていることを明言します。
これは罪過を追うことを意味しているわけではありません。患者さんは、誰が現状の責任を持っているか知りたいと考えているからです。
（３） 謝罪します。
ミスやトラブルが起こったときに、患者さんを（医療従事者本人も）癒すためにもっとも大切なこと、それは謝罪です。
個人のミスではなく、やむを得ない場合であっても、患者さんは個人に責任があると考えます。心からの謝罪には計り知れない価値があります。
患者さんと素直な意見交換ができない状態であれば、他の人に間に入ってもらって謝罪しましょう。
（４） ミス（トラブル）防止のため何をするのか説明します。
嫌な思いをした患者さんの気持ちを大切にするために、今後同じ思いをする患者さんがないように、改善点をお話します。患者さんは自分の嫌な思いが改善に役立ったと感じられれば、自分の体験が報われたと感じます。
４． 患者さんへのフォローアップ
患者さんへはトラブル後でも、質問や相談の機会を持ちましょう。
�� 次回診察や相談の具体的日時を約束しましょう。
�� 継続的な心理的サポートを行いましょう。
�� ミス（トラブル）原因の結果と、再発防止策について報告しましょう。
（１） 「何が」起こったのかをお話しする。
「どのように」とか「なぜ」や「憶測」は避けます。
（２） 責任を取ります。
自分が責任を負っていることを明言します。
これは罪過を追うことを意味しているわけではありません。患者さんは、誰が現状の責任を持っているか知りたいと考えているからです。
（３） 謝罪します。
ミスやトラブルが起こったときに、患者さんを（医療従事者本人も）癒すためにもっとも大切なこと、それは謝罪です。
個人のミスではなく、やむを得ない場合であっても、患者さんは個人に責任があると考えます。心からの謝罪には計り知れない価値があります。
患者さんと素直な意見交換ができない状態であれば、他の人に間に入ってもらって謝罪しましょう。
（４） ミス（トラブル）防止のため何をするのか説明します。
嫌な思いをした患者さんの気持ちを大切にするために、今後同じ思いをする患者さんがないように、改善点をお話します。患者さんは自分の嫌な思いが改善に役立ったと感じられれば、自分の体験が報われたと感じます。
４． 患者さんへのフォローアップ
患者さんへはトラブル後でも、質問や相談の機会を持ちましょう。
�� 次回診察や相談の具体的日時を約束しましょう。
�� 継続的な心理的サポートを行いましょう。
�� ミス（トラブル）原因の結果と、再発防止策について報告しましょう。
2006年12月24日
最近、クリニックにおいても患者さんとのトラブルがとても増加しています。地域密着のクリニックではクレームからの悪い評判は死活問題になってきます。しかし、どの様な応対が良いのかは正直、よくわからないところです。
そこで、前回ご紹介したハーバード大学病院の「医療事故：真実説明謝罪マニュアル〜本当のことを話して謝りましょう」の理念を活かしてみましょう。このマニュアルは病院で発生した大きな医療事故について書かれていますので、クリニック向けにまとめてお話しします。
１． 基本方針
（１） 「医療は安全でなければならない」
ミス（トラブル）が発生した場合、再発を防止するように自ら組織を変更していく「学習する組織」づくりをしましょう。
（２） 「医療は患者さん本意でなければならない」
秘密主義や責任だけに焦点をおいた敵対的関係からオープンさと協調関係が患者さんを癒します。
２． 患者さんやご家族とのコミュニケーション
ミス（トラブル）発生後は素早く、患者さんの心情に配慮した正確なコミュニケーションが重要です。
コミュニケーションの失敗は、患者さんやミスをしたスタッフの心の傷を深くし、訴訟を起こす主な理由になります。
（１） 最初のコミュニケーション
ミス（トラブル）が確認され次第、患者さんに伝えます。早く知らせることが信頼を維持するために最も大切です。最初の説明はミス（トラブル）の発生を認め、遺憾の意を表明し、何があったかを説明します。もし原因が不明なら追って情報提供することを約束します。
患者さんの反応は、恐れ・不安・抑うつ・怒り・落胆・信頼の喪失・孤立感です。
責任をとって謝罪することで、患者さんの感情を認め、理解し、関係修復のスタートにしましょう。
謝罪は患者さんの尊厳を回復し、癒しの過程が始まることを助けます。これに失敗すれば「相手を傷つけた上に馬鹿にする」ことになります。
（２） ミス（トラブル）の原因が不明の場合のコミュニケーション
遺憾の意の表明「この様なことになり、本当に残念に思います」
何が起こったかを説明する。
結果を軽減するための方法について話し合う。
必ず原因が分かったらご連絡すると約束します。
（３） 医療関係者には当り前でも患者さんには理解できません
患者さんはドクターのミスと考えるのが最初の反応です。
充分で辛抱強い説明を行うことが、ミス（トラブル）を真剣に受け止め残念に思っている、と患者さんに理解していただけることにつながります。
そこで、前回ご紹介したハーバード大学病院の「医療事故：真実説明謝罪マニュアル〜本当のことを話して謝りましょう」の理念を活かしてみましょう。このマニュアルは病院で発生した大きな医療事故について書かれていますので、クリニック向けにまとめてお話しします。
１． 基本方針
（１） 「医療は安全でなければならない」
ミス（トラブル）が発生した場合、再発を防止するように自ら組織を変更していく「学習する組織」づくりをしましょう。
（２） 「医療は患者さん本意でなければならない」
秘密主義や責任だけに焦点をおいた敵対的関係からオープンさと協調関係が患者さんを癒します。
２． 患者さんやご家族とのコミュニケーション
ミス（トラブル）発生後は素早く、患者さんの心情に配慮した正確なコミュニケーションが重要です。
コミュニケーションの失敗は、患者さんやミスをしたスタッフの心の傷を深くし、訴訟を起こす主な理由になります。
（１） 最初のコミュニケーション
ミス（トラブル）が確認され次第、患者さんに伝えます。早く知らせることが信頼を維持するために最も大切です。最初の説明はミス（トラブル）の発生を認め、遺憾の意を表明し、何があったかを説明します。もし原因が不明なら追って情報提供することを約束します。
患者さんの反応は、恐れ・不安・抑うつ・怒り・落胆・信頼の喪失・孤立感です。
責任をとって謝罪することで、患者さんの感情を認め、理解し、関係修復のスタートにしましょう。
謝罪は患者さんの尊厳を回復し、癒しの過程が始まることを助けます。これに失敗すれば「相手を傷つけた上に馬鹿にする」ことになります。
（２） ミス（トラブル）の原因が不明の場合のコミュニケーション
遺憾の意の表明「この様なことになり、本当に残念に思います」
何が起こったかを説明する。
結果を軽減するための方法について話し合う。
必ず原因が分かったらご連絡すると約束します。
（３） 医療関係者には当り前でも患者さんには理解できません
患者さんはドクターのミスと考えるのが最初の反応です。
充分で辛抱強い説明を行うことが、ミス（トラブル）を真剣に受け止め残念に思っている、と患者さんに理解していただけることにつながります。
2006年12月11日
2006年11月10日の日経ＭＪ「感動を呼ぶ接客の基本」でクレームへの対応が紹介されていました。
■発生初期
◎ 留意点
詳しい状況を正確に把握する
◎ 言葉の例
「大変ご迷惑をおかけしました」
「早速、対処いたします」
■中間対処
◎ 留意点
途中段階でも、対応の進捗状況を
速やかに伝える
◎ 言葉の例
「このたびは私どもの不行き届きで、
誠に恐れ入ります」
■処理後
◎ 留意点
今後のことも含め、改めてお詫びする
◎ 言葉の例
「大変申し訳ございませんでした。
以後、十分注意いたします」
このような三段階の流れを把握して対処することが大切です。
最近では患者さんとのトラブルが多発しています。
院内で１年に１度はクレーム対応の院内研修を開かれると良いでしょう。
このコラムを書いている河野さんはディズニーランドの接客サービスを書かれています。
■発生初期
◎ 留意点
詳しい状況を正確に把握する
◎ 言葉の例
「大変ご迷惑をおかけしました」
「早速、対処いたします」
■中間対処
◎ 留意点
途中段階でも、対応の進捗状況を
速やかに伝える
◎ 言葉の例
「このたびは私どもの不行き届きで、
誠に恐れ入ります」
■処理後
◎ 留意点
今後のことも含め、改めてお詫びする
◎ 言葉の例
「大変申し訳ございませんでした。
以後、十分注意いたします」
このような三段階の流れを把握して対処することが大切です。
最近では患者さんとのトラブルが多発しています。
院内で１年に１度はクレーム対応の院内研修を開かれると良いでしょう。
このコラムを書いている河野さんはディズニーランドの接客サービスを書かれています。
2006年12月09日
医療事故における真相の究明と謝罪の普及を目指す「医療事故:真実説明・謝罪普及プロジェクト」が11月16日、アメリカで普及している医療事故発生時の対応マニュアルを日本語訳したものを同グループサイト内で全面公開しました。
医療現場におけるリスクコントロール手法が確立しているとはいえない日本において、大いに参考になりそうなマニュアルといえます。
アメリカでは医療訴訟が頻発していますが、これまでは損害賠償を恐れて、謝罪はしないというアメリカ的対応が逆に訴訟を増やす結果になっていたとの調査結果が出ました。
ハーバード大学やケンタッキー州、ミシガン州などで、謝罪をしたら訴訟が減ったというお話が紹介されています。
マニュアルは全文版が62ページ、箇条書きによる教訓集のようなエッセンス集が2ページの構成です。エッセンス集は医療関係者が常に携帯し、繰り返し読むようにとの注釈があります。そのエッセンス集の一部を抽出してみます。
医療が人の手によって行われるものである以上、どうしてもミスが起きる可能性は否定できません。でも、その上でミスが起きてしまった場合にどうしたらよいのか…その方法を説明したガイドラインはあまりありません。
ここに書かれているような、本当のことを話して謝りましょうという当たり前のことが、患者さんとのトラブルを減らすことに繋がります。
医療訴訟まで行かなくても、患者さんとのトラブルは最近増加していますので、このマニュアルをぜひ院内勉強会で取り入れて、素直な謝罪＝トラブル解決という院内での意思統一をしましょう。
医療現場におけるリスクコントロール手法が確立しているとはいえない日本において、大いに参考になりそうなマニュアルといえます。
アメリカでは医療訴訟が頻発していますが、これまでは損害賠償を恐れて、謝罪はしないというアメリカ的対応が逆に訴訟を増やす結果になっていたとの調査結果が出ました。
ハーバード大学やケンタッキー州、ミシガン州などで、謝罪をしたら訴訟が減ったというお話が紹介されています。
マニュアルは全文版が62ページ、箇条書きによる教訓集のようなエッセンス集が2ページの構成です。エッセンス集は医療関係者が常に携帯し、繰り返し読むようにとの注釈があります。そのエッセンス集の一部を抽出してみます。
★1 インシデント(医療事故)発生直後の情報公開についての一般原則
・インシデント発生についての事実だけを伝えましょう――すなわち、何が起きたかということを伝え、どのようにしてなぜその結果が起きたのかあなたが信じていることは伝えないようにしましょう。
・信頼できる情報が手に入ったときには、適切なタイミングで情報提供しましょう。
・さらなる診断や治療について、あなたが推奨することを説明しましょう。
・今後の予想される経過の見通しについて説明しましょう。
★2 十分に情報を伝えるための4つのステップ
1. 患者さんとご家族に何が起こったかを話します。
2. 責任をとります。
3. 謝罪します。
4. 今後の医療事故を予防するためになされることを説明します。
★3 だれが、どのようにコミュニケートするか
・信頼されている医療従事者が、最初のコミュニケーションを主導しましょう。
・次の治療を担当する人が、その次のコミュニケーションを主導しましょう。
・患者さんの主任看護師を、コミュニケーションに関与させましょう。
・コミュニケーションの技術について、スタッフにコーチしましょう。
・静かな個室の空間を、コミュニケーションの場所に選びましょう。
(以後12まで続く)
医療が人の手によって行われるものである以上、どうしてもミスが起きる可能性は否定できません。でも、その上でミスが起きてしまった場合にどうしたらよいのか…その方法を説明したガイドラインはあまりありません。
ここに書かれているような、本当のことを話して謝りましょうという当たり前のことが、患者さんとのトラブルを減らすことに繋がります。
医療訴訟まで行かなくても、患者さんとのトラブルは最近増加していますので、このマニュアルをぜひ院内勉強会で取り入れて、素直な謝罪＝トラブル解決という院内での意思統一をしましょう。
2006年08月10日
最近、大企業の不祥事がニュースになることが多いですね。
先日、たけうちがクレーム・不祥事への対応という記事で
素早い対応、自己責任（真摯に受け止める）、
原因究明と具体的な対策が大切と書きましたが、
追加でホームページでの対応について考えてみましょう。
さすがにパロマもホームページ上にお詫びの文章を出されましたが、
企業・団体の中にはニュースや新聞で不祥事を取り上げられても、
ホームページは全く変わらないところもあります。
インターネットほどタイムリーに情報発信できるものはありません。
前回の
クレーム・不祥事への対応の記事を参考に、
ホームページ上ですばやく
・ お詫び
・ 原因について（現状わかっていることだけでも）
・ 対応策
などを掲載できると良いと思います。
代表者の方の正直で心からの文章がホームページに出ていれば、
クレームの大部分は減るのではないでしょうか。
他人事のような対応を繰り返していてはいけませんし、
いかにもという文章も読む気持ちになれません。
不祥事に真剣に対応するためにも、ホームページを見直したいと思います。
先日、たけうちがクレーム・不祥事への対応という記事で
素早い対応、自己責任（真摯に受け止める）、
原因究明と具体的な対策が大切と書きましたが、
追加でホームページでの対応について考えてみましょう。
さすがにパロマもホームページ上にお詫びの文章を出されましたが、
企業・団体の中にはニュースや新聞で不祥事を取り上げられても、
ホームページは全く変わらないところもあります。
インターネットほどタイムリーに情報発信できるものはありません。
前回の
クレーム・不祥事への対応の記事を参考に、
ホームページ上ですばやく
・ お詫び
・ 原因について（現状わかっていることだけでも）
・ 対応策
などを掲載できると良いと思います。
代表者の方の正直で心からの文章がホームページに出ていれば、
クレームの大部分は減るのではないでしょうか。
他人事のような対応を繰り返していてはいけませんし、
いかにもという文章も読む気持ちになれません。
不祥事に真剣に対応するためにも、ホームページを見直したいと思います。
