クレーム対応術 記事一覧
2022年03月02日
このご時世
「医院に恨みを持つ患者さんが
受付でナイフを出したら」
というシチュエーションを練習しておいた方が
スタッフの身を護るために
必要だと考えています。
いろいろな医院さんで
防災、BCPの研修をする中で
災害は「天災」と「人災」とある。
「人災」に関しては
ほとんど訓練をしていないと思います。
今までお話しが出てきているのは
・さすまた
・催涙スプレー
・消火器
の3つです。
正直なところ
受付の女性が
さすまたで悪意を持った男を
壁へ抑え込むことはほぼ不可能で
かえって相手を
興奮させるのではないかと思います。
催涙スプレーをネットで調べてみると
1.ミストタイプ
2.リキッドタイプ
3.ジェットミストタイプ
4.バーストタイプ
5.ジェットタイプ
6.フォームタイプ
と様々な種類がありました。
つづく
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2022年02月18日
日本精神科救急学会監修
『精神科救急医療ガイドライン』の中から
攻撃性・暴力への介入の方法も
書かれています。（ガイドラインP63〜）
項目を列挙すると
1.心理的介入このレベルになってくると
（1）ディエスカレーション
周囲の環境の管理
・応援の招集を判断し、必要以外の人を移動させる
（他 省略）
挑発的な態度・振る舞いを避ける
・凝視は避ける。ただし、完全に目をそらさず
アイコンタクトは保つ
（他 省略）
相手のパーソナルスペースを尊重し、
自分自身が安全なポジションを保つ
・通常より広いパーソナルスペース
（最低でも腕の長さ2本分以上）を保つ
（他 省略）
言語的コミュニケーションスキル
・ラポールを築くように試み、共に
問題解決する姿勢を強調する
（他 省略）
（2）タイムアウト・限界設定
衝動性・攻撃性への対処法の1つで
刺激の少ない、施錠のない空間を用意して、
一定の時間（一般的には1時間程度）を設定し
興奮を鎮め、回復や休息、静穏化を促進する。
（以下省略）
（3）力の誇示
複数の職員で対応するといった力の誇示を用い
戦意を失わせ、言語的介入が行いやすくなる場合がある。
（以下省略）
（4）観察とかかわりのレベル
観察は、攻撃性・暴力的な行動の管理と自殺行為予防の両方を目的として行われる介入であるが、その目的はこれらの行為の予防にとどまらず、患者と職員の治療的な関係の構築を目指すべきである。
（以下省略）
臨床心理士さんや
精神保健福祉士さんのスキルになってきますので
一般のクリニック受付スタッフでは
対応しきれませんが
この様なガイドラインがあるということは
知っておいていただきたいと思います。
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2022年02月17日
『精神科救急医療ガイドライン』
（日本精神救急学会監修）はあくまでも
精神科の救急ですが
包丁を持って人を刺そうとする輩は
精神的に病的な状態だと考えられますので
このガイドラインに従って
対応、備えをしておくと良いと思います。
ガイドラインP58
緊急時の対応手順と応援体制
●緊急時の対応手順整備：警報システムの使用、応援要請、警察通報を実施する判断基準を示し、関係者に周知すべきである。
警報システム
●警報装置：暴力の起こりやすい場所（隔離室、診察室、面接室など）には、職員以外に設置場所がわかりにくく、操作しやすい位置に、音や光で緊急事態を知らせる警報装置を設置することが望ましい
危険物の管理
●家具や備品は武器になりにくいものを選択すべきである
攻撃性・暴力の予測の徴候の項目にはなど
外見や会話の変化
・発汗
・瞳孔の散大
・奥歯を噛みしめる
・握りこぶし
・話し方が大声
・名前を呼ばずに2人称を用いる
行動面の変化
・落ち着きがない
・立ちはだかる、にじり寄る
・活発に歩き回る
かなり具体的なポイントが書かれています。
つづく
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2022年02月16日
患者さんの暴力的な行為に対応する
マニュアルがないかな、と探していたら
『精神科救急医療ガイドライン』
（日本精神科救急学会 監修）に
行き当たりました。
一部引用抜粋致します。
（ガイドラインP.54〜）
第3章 興奮・攻撃性への対応予防するための
�橋淑魁�攻撃性への対応に関する基本的な考え方
1.トラウマインフォームドコンセントケア
（中略）
※トラウマとは、個人がある出来事または状況により、身体的／心理的被害を受けるか脅威にさらされるかし、その結果、身体的／社会的／感情的／精神的健康に支障を来すこと。
（中略）
興奮・攻撃性を呈している患者への対応原則
●興奮・攻撃性を示す患者への対応においては、患者自身および対応する職員、周囲の者の身体的・情緒的な安全性がすべてに優先する
●精神障害による興奮・攻撃性は、環境調整と適切な対応により静穏化を図ることが可能であり、暴力事故の発生は基本的に予防できる
（中略）
��.興奮・攻撃性の予防
（中略）
●十分な個人空間とは別に、1人で静かに過ごすことのできる部屋、レクリエーションルーム、面会室が確保されることが望ましい
●患者の利用する閉鎖された空間には、最低２箇所の出入口を確保すべきである（隔離室を除く）
●攻撃性や暴力の発生に影響を与える物理的環境因子（過密な人の数、高湿度、気温の高低、不適切な空調、臭気、騒音、頻繁な人の出入り）の低減に努めるべきである。
●あらゆる場面において、患者を待たせる時間は最小化すること。待たせなくてはならない場合には、ストレスを緩和するための工夫をすべきである（予定待ち時間を知らせる、くつろいで待つことのできる空間の提供、対応する職員の明確化など）
●職員の接遇トレーニングを徹底し、わかりやすい十分な情報提供、適切なインフォームドコンセントを実践すべきである
環境整備が大切なのこともわかります。
つづく
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2021年12月14日
11月13日に開催された
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
歯科経営専修講座の講義�気砲�
株式会社M&D医業経営研究所の
木村泰久先生が
「診療契約とクレーム対策の実務」というテーマで
お話しして下さった中にも
“速やかに警察に通報して対応”
という事例がいくつかご紹介されていました。
コンサルタント協会で
法的なテーマについて講師をして下さっている
ケルビム法律事務所の高須先生（弁護士さん）の
お話しを思い出しました。
長時間、受付前で大声で怒鳴り続けている。
「申し訳ございませんが
受付業務に差し支えますので
今日のところはお引き取り下さい。」
帰らなければ
建造物不退去罪の刑法犯罪。
院長の説明に対して30分、1時間納得せず
説明を強いる。
「申し訳ございません。
他の患者さんの診療に差し支えますので
お引き取り下さい。」
診療業務を妨害し、
威力業務妨害の刑法犯罪。
「仕事を休んでタクシーで来ているので
休業補償とタクシー代を払え。
払わなければこの医院が
どうなるかわからないぞ。」
威して金銭を要求して
恐喝罪の刑法犯罪。
難しい対応かもしれませんが
自院のスタッフの心身の安全を守る、
ということを第一に考えて
警察への通報・相談をためらわずに行う
ご時世になってきていると思います。
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2021年12月10日
歯科医院でもあり弁護士でもある小畑真さんが
改訂版の
『事例に学ぶ歯科法律トラブルの傾向と対策』
を出版されました。
昨日のブログでも取り上げた様に
何でもないことなのに
（医院側からみた場合）
訴えるという行動が増えています。
帯紹介
「歯科医師で弁護士」が指南法律トラブルは対患者さんだけでなく
1章 法的トラブル、対応・予防の基本
2章 患者、スタッフ他28のトラブル対応事例
3章 コロナ禍・災害時対応 -12のQ＆A
◆患者さん・・・治療、応召義務、説明
◆スタッフ・・・ハラスメント、解雇、残業
◆コロナ禍、災害時対応
といった幅広い具体例を挙げて
説明して下さっています。
患者さんと何らかのトラブルがない歯科医院さんはほぼない、
というのが現状だと思いますので
法律的な裏付けを予習しておくことも
大切だと思いました。
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2021年11月16日
今年は製薬会社さんの不正行為などで
インフルエンザワクチンの
製造が止められてしまい
ワクチン本数が3割減になっています。
コロナワクチン接種の延長線上で
・ワクチンの予約が取れない
・かかりつけなのに断られた
（去年接種してもらっているのに今年は断られた）
といった患者さんとのトラブルの発生が
予想されますので、事前に
・インフルエンザワクチン接種のルール決め
・患者さんへの周知
・説明の仕方
などを院内ミーティングで
考えておく必要があります。
●〇〇製薬会社のワクチン製造で
不正行為があって工場が停められたため
今年は製造本数が3割減になってしまいました。
●当院ではそのため例年は予約なしでしたが
今年は予約制にしています。
●これまで2回接種していた子供さんも
〇歳以上は1回接種になりました。
（理由〇〇〇〇〇）
●インフルエンザになると
重篤化する高齢者から
優先予約をさせていただきます。
●今年はまだ未定ですが
例年12月にワクチンが
追加納品される場合もありますので
ご希望予約を承ります。
などなど。
自院でインフルエンザワクチン予約接種の
この様な対応ルールについてまとめておくと
患者さんかんらの不平不満を
減らせるかと思います。
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2021年11月15日
『日経ヘルスケア10月号』
「診療所経営駆け込み寺」のコーナーに
激しいクレーム、モンスター患者に困惑のテーマで
大きなトラブルに発展させない対応方法は？
合同会社MASパートナーズ代表の
原聡彦さんが
対応策をまとめられていました。
記事の中で
「NGワード」と
「NGワードから言い換えた言葉」が
書かれていてとても参考になりました。
記事より引用しご紹介させていただきます。
それはできませんすずたけは
→〇〇さんのご要望の△△は致しかねます。
大変申し訳ございません。
そんなこと絶対にありません
→「絶対に」は使わない。
事実だけを伝える
何度も説明させていただいているのですが・・・
→こちらの説明が不十分であったかと思いますが・・・
（クレームを聞いている時に）うん、うんうん。
→「はい」「さようでございますか」
「そのようなことがあったのですね」
モンスターでもクレーマーでもないけれど
面倒な患者さんを
「手間取り患者さん」という言葉で表現しています。
ブログを確認して見たら
2014年9月のブログでした。
すずたけも
こんなに前から
患者さん対応について
考えていたのですね。
とっても勉強になる記事でした。
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2021年04月30日
・コロナで外出自粛
・会議や研修がWeb開催
という時代に慣れてきたためか
グーグルMAPの口コミに
いろいろ書きこまれる事例が
増えてきている様に感じます。
・院長が偉そう
・受付の対応がひどい
・〇〇が高い
といった一般的な批判もありますし
「医療ミスをされた」などの
根拠のない悪口もしばしば見かけます。
飲食店などは
星1つが多いと選ばれなくなる、という
評価に繋がっているそうです。
・理不尽な口コミは消していただく
・一般的な悪口には、オーナーからの返信で
「院内研修を行い、今後同じことがない様に気を付けます。」
などのコメントを返しておくと
印象も変化すると思います。
今までは
‟月に1回ほどはグーグル口コミチェック”
を、と言っていましたが
こらからは
“週に1回グーグルの口コミチェック”の時代です。
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2020年06月18日
すずたけは、クレーム対応について
専門ではありませんので
あまり研修会は行いませんが
親しい医院さんでは
患者さんのクレーム対応研修を行っています。
（チーム力や、出来るスタッフの
スキルを共有することが狙いです。）
医師会・歯科医師会などから
出されているクレームを使用します。
�〇�例を何例がピックアップし番号をつける。
��2人ずつ組になり、それぞれ役割カードを引く。
（1人が患者さん役、もう1人はスタッフ役。）
��くじ引きでカードを引いてクレーム事例を決める
�ご擬圓気麑鬚諒�は、スタッフの言葉に納得しない様に
クレームを貫く。（3〜5分）
�コГ如△匹陵佑弊擇衒屬靴�
・相手を納得させれたか
・大人しくさせたか
をその後の話し合いで共有する。
これを繰り返すことで
上手な対応をしているスタッフのノウハウを
医院の共有財産にすることができます。
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