クレーム対応術 記事一覧
2019年02月05日
2019年1月22日（火）付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに
悪質クレーム プロが対応という記事が掲載されました。
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム
この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。
医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。
「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100％前向きに
備えるべきだと思います。
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2019年01月18日
正直申し上げます。
団塊の世代の男性からのクレームが
とっても増えてきていて
受付スタッフの悩みのタネになっています。
クレーム対応に関する本を
探しては読んでいるのですが、
とってもおすすめの本を見つけました。
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』
神岡 真司 著
日本新書 刊
本より目次を一部、ご紹介致します。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！
〜実例から学ぶクレーム処理
・お客の言い分を信じて謝罪することがスタート台！
・お客は突然怒り出す！
PART2 悪質クレーマー撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理
・「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら？
・「表沙汰になったら困るだろ？」とスゴまれたら？
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック一部、医療機関から離れた内容もありますが
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言
・言葉のテクニック� 檗崢戚曄廖屮�ウム返し」で応酬せよ！
・言葉のテクニック�◆檗崔ξ魯癲璽鼻廖岾�き直り」で応酬せよ！
・心理テクニック� 檗嵳世畍斥奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・心理テクニック�◆檗峩Υ競札螢奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・凶悪クレーマーには複数で対応せよ！など、とっても具体的で
・クレーマーに対し、ガス抜きを図る努力をせよ！
・様々な手法でクレームの「証拠」を残せ！
実践しやすい内容でした。
年に1回は
院内研修でクレーム対応を
勉強していきたいと思います。
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2018年05月30日
2018年5月8日（火）付『日本経済新聞』
デジタルトレンドのコーナーに
「手口巧妙 司法は削除慎重」
という記事が掲載されました。
記事より一部
引用させていただきます。
以前も
ある医療機関さんが
ネット上に
ひどい書き込みをされたので
グーグルに削除要請をしたところ
「その書き込みが
真実かウソかはわからないので
削除は出来ない」
と断られました。
現実的には
削除はなかなか難しいと思いますが
グーグルに書かれている悪口には
医療機関側も書き込みができるため
少しコメント（お詫びや改善について）を
書き込んでおくと
随分、印象が変わると思います。
みなさんも
月に一度くらいは定期的に
自院に対する
グーグルマップの口コミなどを
チェックしておいた方が良いと思います。
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2017年12月27日
最近、受付でトラブルが
発生しているパターンを見ると
団塊世代の男性患者さんが
原因になっていることが
増えてきている様に感じています。
試しに
「団塊世代の特徴」
とネットで検索してみると
・団塊世代はなぜ、こんなに嫌われたのか
・なんであんなに偉そうなの？
団塊モンスターの実態
・日本の癌と言われる世代
などなど。
やはり評判が悪いのですね。
団塊の世代とは
・1976年の堺屋太一さんの小説で生まれた言葉
・1947〜1949年に生まれた世代 800万人
・大学進学率も15〜20％と低い
・週休二日制ではなく、フルに働いて
日本の高度成長期を支えた
・バブルも楽しみ、年金も多い
・マイホーム主義、亭主関白
・自己主張が強くキツイ言葉遣い
・せっかち、自己中心的
・上には従い下には命令
ネットでの情報は当たっていると思いますが
ボロクソですね。
なかなか難しいと思いますが
院内研修で団塊世代を
勉強することも良いと思いました。
理不尽に叱られると腹も立ちますが
団塊世代の特徴です、と考えると
少し耐えられる様になると思います。
上手な対応まで
マスター出来ればベストですが
とりあえずネットで
「団塊の世代」を学ぶことから
スタートしてみましょう。
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2017年11月21日
『サッポロライズ2017年秋冬号』
を読みました。
各ページの写真が素敵
（フォトジェニック）で
ライズに取り上げられているお店は
本当に行ってみたくなりますね。
今回の号も医療機関に活用出来る
情報満載でしたので
サッポロライズシリーズ
少し続きます。
接客メンタリティ養成スクール
代表 奥武志さん
“クレーム対応の達人”インタビュー
とてもコンパクトに
クレーム対応がまとめられていました。
記事より引用させていただきます。
クレーム対応の基本フローお詫びのポイントも
1 気持ちに対してお詫びをする
「申し訳ありません」だけでは、お店側の非を全面的に認めてしまうことになる恐れがあり注意が必要
▼
2 お客様の話をじっくり聴く
▼
3 事実確認をする
▼
4 3がお店側の瑕疵であったら改めてお詫びし、責任者を呼ぶ
▼
5 対応案を伝え、迅速に取りかかる
▼
6 対応後にお詫びと感謝を伝える
▼
7 退店時に改めて反省の気持ちを伝える
内容によっては後日電話やメール等でアフターフォローをする
すずたけが良く注意をしていることと
同じことが書かれていました。
「申し訳ありません」
だけでは✖で
「長い時間お待たせして申し訳ございません」
「お手間をとらせて申し訳ございません」
「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」
など。
他には、
クレームを言われたスタッフだけでなく
全員で対応する
との内容がありました。
記事より引用させていただきます。
というのも、お店の視点で見ると担当スタッフのミスでクレームが発生したと考えがちですが、お客様の視点では「お店が不手際をした」という認識なんです。だからクレームなどのトラブルが発生した時に担当スタッフ1人で対応して、他のスタッフは知らんぷりしていてはお客様はそこにも不満を持ってしまいかねません。レストランのクレーム対応から
学ぶことも沢山ありますね。
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2017年05月26日
先日、公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修にて
大阪府保険医協会 事務局の尾内康彦先生の
（日経ヘルスケアのなにわのトラブルバスターで有名な方です）
「医療機関における最近のトラブル事例とその対処法」
を受講しました。
尾内先生のお話は毎回、豊富な経験を基に
患者トラブルにどう対応したら良いか
具体的なお話でした。
講義のレジュメより、ポイントを少しだけご紹介致します。
1.「患者トラブル」は、対応スキルよりも心構えが大事。
2.「患者トラブル」で”大事”なもの、2点
→「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
→「患者さま」呼称、使用上の問題も掘り下げる
※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も
一緒に考えてみる。
すずたけも近頃
「みかわのトラブルバスター」になりつつありますが
実際に、受付スタッフが毎日悩んでいるのは
モンスターやクレーマーではなく
面倒くさい患者さんへの対応だと感じています。
名付けて
「手間取り患者さん」
この呼び方を全国区にすべく頑張ります。
手間取り患者さんへの対応の基本はやや大きめな声で
「ありがとうございます」
と言って離れることだと思っています。
過去ブログをご参照ください。
■2014年9月15日ブログ
■2014年12月5日ブログ
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2017年04月24日
4月18日に（公社）日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修があり
大阪府保険医協会 事務局次長
なにわのトラブルバスターこと、尾内康彦さんに
「患者トラブルに強い医療機関をつくるには！
最新の心構え・対処法を知り、どう関与先に伝えるか」
を講演していただきました。
尾内先生は日経ヘルスケアの
「病院トラブル110番日記」のコーナーを
数年掲載していらっしゃいます。
（本当は数回で終わる予定だったそうです）
最近、患者さんとのトラブルが本当に増加しているため
とても勉強になる研修でした。
研修のはじめのスライドを引用させていただきます。
本日のポイント研修の最後には基本10点をお話して下さったうえで
本日参加の方々は、みなどこかで必ず医療と接点をもっているはず。そこで関与先で患者トラブルの相談を受けることがあればどう答えることが基本か示したい。
� 峇擬團肇薀屮襦廚蓮�対応スキルよりも心構えが大事。
�◆峇擬團肇薀屮襦廚如病膸�”なもの、2点
⇒「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
⇒「患者さま」の呼称、使用上の問題も掘り下げる
※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も一緒に考えてみる。
�３堂覆隆擬團肇薀屮襪瞭団Г眥呂漾�関与先から相談された時の参考とする。
�ご擬團肇薀屮訛弍�の基本10点を押さえる。
以上を押さえれば、相談に乗った際に落ち着いて対応できるはずです。
院内に掲示するポスターをご紹介下さいました。
�ヾ擬圈Σ搬欧竜せ�ちを思いやる
●しかし必要以上に”博愛主義”の立場をとってはならない！
�▲�レーム・苦情を見分ける
��詳細な記録をとる
�づ椶蠅鬟┘好�レートさせる行為は厳禁
●議論をしない。
●責任転嫁しない。
�ゲ駭辰鯱寝擦垢觸猗�を常にする
�β弍�場所を選ぶ
��対話法を学んでおく
●最初の数分間は原則反論しない。
●はじめに相手の要件を明確にさせる。
●多弁は禁物
�┷任眤膸�な事は、自分自身や職員の「身を守る」こと。職員も守れないで患者が守れるはずがない、と関与先に伝えて下さい。
��今は昔のトラブル対応と違い、1人で何とかなると過信しないことが大事。組織的に対応することが肝心。これが原則。
「患者の質」が時代とともに変わってきている実態を日本検討委員会答申にもあるとおり、素直に受け止めて対応することが大事。
⇒言葉は少々キツイですが、「今はやさしいだけしゃ医療は守れない時代、危機管理的対応通じて、その上で患者にやさしくすることが必要な時代」と肝に銘じて下さい。ポスターも掲示し、医療機関としての構えを打ち出す。
それぞれ現場でとても役に立つ内容でした。
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2017年02月16日
愛知県医師会医療安全支援センター
『これってどうなの？
医療に関する疑問や苦情にお答えします。』
この小冊子のQ&A、読めば読むほど
患者さんに知っておいて欲しい内容がたくさんあります。
患者さんに知ってほしいということは
受付など、医院側のスタッフは当然
知らないといけないことになります。
少し長くなりますが、
今日は追加でQ&Aをいくつか
ピックアップさせていただきます。
Q5この（A）アンサー、
医師や看護師に自分の病気のことをもっと相談したい。どうすればよいか？
A
医療機関には多くの患者さんが受診されるので、限られた診療時間を有効に使わなければなりません。
まず、医師や看護師に自分の症状を正しく伝えるために、「いつから」、「どこに」、「どのような症状がある」といったことを整理しておくことが大切です。
患者さん用の相談窓口が設けられている医療機関もあります。そういった窓口を利用することもよいでしょう。
Q9
医師から処方された薬で副作用が出た。医師に責任はないのか？
A
薬には有効は作用とともに必ず副作用があります。薬の副作用が出たからといって、直ちに医師の責任を問えるものではありません。
薬を適正に使用したにもかかわらず、薬の副作用により重篤な健康被害が生じた際に、その治療に要した医療費などが給付される「医薬品副作用被害救済制度」を活用できる場合があります。
Q13
インフルエンザの予防接種の料金が医療機関ごとに違うのはなぜか？
A
インフルエンザ予防接種は、健康保険による保険診療ではないため、費用は各医療機関で自由に設定できます。そのために医療機関ごとに違っているのです。
Q16
診療時間内に受付をしたのに、時間外対応加算を請求された。間違いではないか？
A
時間外対応加算は、患者さんからの休日・夜間等の問い合わせなどに対応する体制を整えている診療所では、法律（健康保険法など）によって診療時間内・時間外を問わず患者さんへ請求する事になっています。
時間外対応加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。
Q17
土曜日の午後0時10分に受診したが、夜間早朝等加算を請求された。夜間でも早朝でもないのになぜ請求されるのか？
A
夜間早朝等加算は、法律（健康保険法など）によって診療所に表示されている診療時間内に受診しても以下の場合に請求されます。
◆平日の午前6時から午前8時の間、
午後6時から午後10時の間
◆土曜日の午前6時から午前8時の間、
午後0時から午後10時の間
◆日曜日、祝日の午後6時から午後10時の間
夜間早朝等加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。
Q18
健康保険の加入手続き中に受診したら健康保険が使用できず、全額自費での支払いを求められた。健康保険の加入手続き中は健康保険での治療は受けられないのか？
A
健康保険で治療を受ける場合は、「被保険者証（いわゆる保険証）」を提出しなければならないと法律（健康保険法施行規則など）で定められています。保険証がなければ原則として保険診療を受けることはできませんので、全額自費での診療を受けていただくこととなります。
医療費を全額自費でお支払いいただき、後日、保険証を医療機関に提出することで精算できる場合もありますが、医療機関ごとに対応が異なります。
Q20
以前に受診した際の領収書の再発行を求めたが、発行してもらえない。どういうことか？
A
領収証（書）の再発行は医療機関の義務ではありません。一度発行された領収証（書）は無くさないよう大切に保管してください。
皆さんスムーズに患者さんに説明できますでしょうか。
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2017年02月15日
愛知県医師会医療安全支援センター
（苦情相談センター）の小冊子
『これってどうなの？
医療に関する疑問や苦情にお答えします』
蒲郡市民病院で見つけました。
とっても良い内容です。
自院でも同じ様なQ&A集が
作成できると良いと思いましたが、
クリニックでは少々、手間が掛かり過ぎて
難しいと思いますので
この小冊子を院内勉強会などで
取り上げると良いと思います。
よくある質問（クレームに繋がるものなど）を
少しずつピックアップ致します。
Q1つづく
患者が希望する薬の処方や希望する検査を行ってほしい。どうすればよいか？
A
薬の処方や検査は、医師が患者さんの発熱や腹痛の有無などの症状、年齢や性別、体重などの個別性を考慮して、必要と判断した場合に行います。
納得がいかなければ医師とよく相談することが必要です。
Q2
忙しいので早く診察してほしい。診察が遅いのではないか？
A
患者さんの症状・個別性により、ひとりひとりの診察時間は異なります。3分で済む方もいれば、30分以上かかる方もいます。長時間待っていただく場合もありますが、原則的には順番をお待ちいただくことになります。
ご負担をおかけする場合もありますが、ご理解とご協力をお願いします。
Q3
医師が診療を拒否した。法律違反ではないか？
A
「医師法」により医師は正当な理由がない限り診療を断ることはできません。しかし、その医師の専門外の診療が必要となった場合や、より高度な検査や治療が必要であると判断された場合は、適切な他の医療機関への受診をおすすめすることがあります。
診療は医師と患者さんの協力と信頼関係によって成り立つものです。ご理解とご協力をお願いします。
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2015年02月06日
2015年1月２７日日本経済新聞に
誤りのない謝り方 トラブル収拾達人に学ぶ
という記事が出ていました。
医療機関としても
お詫びをしなければならないシーンが
出てくると思いますので
それぞれのアドバイスを勉強したいと思います。
以下、記事より引用入力さていただきます。
サニーサイドアップ福岡さん
記者会見、専門用語は禁止
「曖昧なことを言わない、専門用語を使わない」ことが謝罪会見をする際のコツ
「原因と対策を簡潔に伝える」
質問にはメモをとりながら答えると好印象を与えやすい
資生堂の伊与田さん
低姿勢、言質は与えず
「仮に事実と異なっても申し出の内容に沿って記録するようにしている」
「不快感、不信感を与えたことはおわびするが、調査結果が出るまでは責任問題には触れない」
低姿勢で丁寧な対応を心掛けるが、言質は与えない。悪質なクレーマーにつけ込まれないための防御策でもある。
マネジメントサポート古谷さん
ゆっくりうなずく 声のトーン下げ 手土産は最後
共感していることを示すため、「ごもっともです」と相づちを打ったり、相手の言葉を繰り返したりするのもよい。
「商品の購入金額の２倍までが返金の相場」。過剰な要求には応じない毅然とした姿勢も必要だ。
医院で謝罪しなければならない場合、参考にしたい内容でした。
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