クレーム対応術 記事一覧
2017年05月26日
先日、公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修にて
大阪府保険医協会 事務局の尾内康彦先生の
（日経ヘルスケアのなにわのトラブルバスターで有名な方です）
「医療機関における最近のトラブル事例とその対処法」
を受講しました。
尾内先生のお話は毎回、豊富な経験を基に
患者トラブルにどう対応したら良いか
具体的なお話でした。
講義のレジュメより、ポイントを少しだけご紹介致します。
1.「患者トラブル」は、対応スキルよりも心構えが大事。
2.「患者トラブル」で”大事”なもの、2点
→「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
→「患者さま」呼称、使用上の問題も掘り下げる
※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も
一緒に考えてみる。
すずたけも近頃
「みかわのトラブルバスター」になりつつありますが
実際に、受付スタッフが毎日悩んでいるのは
モンスターやクレーマーではなく
面倒くさい患者さんへの対応だと感じています。
名付けて
「手間取り患者さん」
この呼び方を全国区にすべく頑張ります。
手間取り患者さんへの対応の基本はやや大きめな声で
「ありがとうございます」
と言って離れることだと思っています。
過去ブログをご参照ください。
■2014年9月15日ブログ
■2014年12月5日ブログ
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塚田の「お医者さんのための幸せレシピ」
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2017年04月24日
4月18日に（公社）日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修があり
大阪府保険医協会 事務局次長
なにわのトラブルバスターこと、尾内康彦さんに
「患者トラブルに強い医療機関をつくるには！
最新の心構え・対処法を知り、どう関与先に伝えるか」
を講演していただきました。
尾内先生は日経ヘルスケアの
「病院トラブル110番日記」のコーナーを
数年掲載していらっしゃいます。
（本当は数回で終わる予定だったそうです）
最近、患者さんとのトラブルが本当に増加しているため
とても勉強になる研修でした。
研修のはじめのスライドを引用させていただきます。
本日のポイント研修の最後には基本10点をお話して下さったうえで
本日参加の方々は、みなどこかで必ず医療と接点をもっているはず。そこで関与先で患者トラブルの相談を受けることがあればどう答えることが基本か示したい。
� 峇擬團肇薀屮襦廚蓮�対応スキルよりも心構えが大事。
�◆峇擬團肇薀屮襦廚如病膸�”なもの、2点
⇒「応召義務」の捉えなおしとその深い理解
⇒「患者さま」の呼称、使用上の問題も掘り下げる
※介護での「利用者さま」「ご家族さま」呼称も一緒に考えてみる。
�３堂覆隆擬團肇薀屮襪瞭団Г眥呂漾�関与先から相談された時の参考とする。
�ご擬團肇薀屮訛弍�の基本10点を押さえる。
以上を押さえれば、相談に乗った際に落ち着いて対応できるはずです。
院内に掲示するポスターをご紹介下さいました。
�ヾ擬圈Σ搬欧竜せ�ちを思いやる
●しかし必要以上に”博愛主義”の立場をとってはならない！
�▲�レーム・苦情を見分ける
��詳細な記録をとる
�づ椶蠅鬟┘好�レートさせる行為は厳禁
●議論をしない。
●責任転嫁しない。
�ゲ駭辰鯱寝擦垢觸猗�を常にする
�β弍�場所を選ぶ
��対話法を学んでおく
●最初の数分間は原則反論しない。
●はじめに相手の要件を明確にさせる。
●多弁は禁物
�┷任眤膸�な事は、自分自身や職員の「身を守る」こと。職員も守れないで患者が守れるはずがない、と関与先に伝えて下さい。
��今は昔のトラブル対応と違い、1人で何とかなると過信しないことが大事。組織的に対応することが肝心。これが原則。
「患者の質」が時代とともに変わってきている実態を日本検討委員会答申にもあるとおり、素直に受け止めて対応することが大事。
⇒言葉は少々キツイですが、「今はやさしいだけしゃ医療は守れない時代、危機管理的対応通じて、その上で患者にやさしくすることが必要な時代」と肝に銘じて下さい。ポスターも掲示し、医療機関としての構えを打ち出す。
それぞれ現場でとても役に立つ内容でした。
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2017年02月16日
愛知県医師会医療安全支援センター
『これってどうなの？
医療に関する疑問や苦情にお答えします。』
この小冊子のQ&A、読めば読むほど
患者さんに知っておいて欲しい内容がたくさんあります。
患者さんに知ってほしいということは
受付など、医院側のスタッフは当然
知らないといけないことになります。
少し長くなりますが、
今日は追加でQ&Aをいくつか
ピックアップさせていただきます。
Q5この（A）アンサー、
医師や看護師に自分の病気のことをもっと相談したい。どうすればよいか？
A
医療機関には多くの患者さんが受診されるので、限られた診療時間を有効に使わなければなりません。
まず、医師や看護師に自分の症状を正しく伝えるために、「いつから」、「どこに」、「どのような症状がある」といったことを整理しておくことが大切です。
患者さん用の相談窓口が設けられている医療機関もあります。そういった窓口を利用することもよいでしょう。
Q9
医師から処方された薬で副作用が出た。医師に責任はないのか？
A
薬には有効は作用とともに必ず副作用があります。薬の副作用が出たからといって、直ちに医師の責任を問えるものではありません。
薬を適正に使用したにもかかわらず、薬の副作用により重篤な健康被害が生じた際に、その治療に要した医療費などが給付される「医薬品副作用被害救済制度」を活用できる場合があります。
Q13
インフルエンザの予防接種の料金が医療機関ごとに違うのはなぜか？
A
インフルエンザ予防接種は、健康保険による保険診療ではないため、費用は各医療機関で自由に設定できます。そのために医療機関ごとに違っているのです。
Q16
診療時間内に受付をしたのに、時間外対応加算を請求された。間違いではないか？
A
時間外対応加算は、患者さんからの休日・夜間等の問い合わせなどに対応する体制を整えている診療所では、法律（健康保険法など）によって診療時間内・時間外を問わず患者さんへ請求する事になっています。
時間外対応加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。
Q17
土曜日の午後0時10分に受診したが、夜間早朝等加算を請求された。夜間でも早朝でもないのになぜ請求されるのか？
A
夜間早朝等加算は、法律（健康保険法など）によって診療所に表示されている診療時間内に受診しても以下の場合に請求されます。
◆平日の午前6時から午前8時の間、
午後6時から午後10時の間
◆土曜日の午前6時から午前8時の間、
午後0時から午後10時の間
◆日曜日、祝日の午後6時から午後10時の間
夜間早朝等加算は、地方厚生局に届け出た診療所が対象となるため、請求される診療所と請求されない診療所があります。
Q18
健康保険の加入手続き中に受診したら健康保険が使用できず、全額自費での支払いを求められた。健康保険の加入手続き中は健康保険での治療は受けられないのか？
A
健康保険で治療を受ける場合は、「被保険者証（いわゆる保険証）」を提出しなければならないと法律（健康保険法施行規則など）で定められています。保険証がなければ原則として保険診療を受けることはできませんので、全額自費での診療を受けていただくこととなります。
医療費を全額自費でお支払いいただき、後日、保険証を医療機関に提出することで精算できる場合もありますが、医療機関ごとに対応が異なります。
Q20
以前に受診した際の領収書の再発行を求めたが、発行してもらえない。どういうことか？
A
領収証（書）の再発行は医療機関の義務ではありません。一度発行された領収証（書）は無くさないよう大切に保管してください。
皆さんスムーズに患者さんに説明できますでしょうか。
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2017年02月15日
愛知県医師会医療安全支援センター
（苦情相談センター）の小冊子
『これってどうなの？
医療に関する疑問や苦情にお答えします』
蒲郡市民病院で見つけました。
とっても良い内容です。
自院でも同じ様なQ&A集が
作成できると良いと思いましたが、
クリニックでは少々、手間が掛かり過ぎて
難しいと思いますので
この小冊子を院内勉強会などで
取り上げると良いと思います。
よくある質問（クレームに繋がるものなど）を
少しずつピックアップ致します。
Q1つづく
患者が希望する薬の処方や希望する検査を行ってほしい。どうすればよいか？
A
薬の処方や検査は、医師が患者さんの発熱や腹痛の有無などの症状、年齢や性別、体重などの個別性を考慮して、必要と判断した場合に行います。
納得がいかなければ医師とよく相談することが必要です。
Q2
忙しいので早く診察してほしい。診察が遅いのではないか？
A
患者さんの症状・個別性により、ひとりひとりの診察時間は異なります。3分で済む方もいれば、30分以上かかる方もいます。長時間待っていただく場合もありますが、原則的には順番をお待ちいただくことになります。
ご負担をおかけする場合もありますが、ご理解とご協力をお願いします。
Q3
医師が診療を拒否した。法律違反ではないか？
A
「医師法」により医師は正当な理由がない限り診療を断ることはできません。しかし、その医師の専門外の診療が必要となった場合や、より高度な検査や治療が必要であると判断された場合は、適切な他の医療機関への受診をおすすめすることがあります。
診療は医師と患者さんの協力と信頼関係によって成り立つものです。ご理解とご協力をお願いします。
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2015年02月06日
2015年1月２７日日本経済新聞に
誤りのない謝り方 トラブル収拾達人に学ぶ
という記事が出ていました。
医療機関としても
お詫びをしなければならないシーンが
出てくると思いますので
それぞれのアドバイスを勉強したいと思います。
以下、記事より引用入力さていただきます。
サニーサイドアップ福岡さん
記者会見、専門用語は禁止
「曖昧なことを言わない、専門用語を使わない」ことが謝罪会見をする際のコツ
「原因と対策を簡潔に伝える」
質問にはメモをとりながら答えると好印象を与えやすい
資生堂の伊与田さん
低姿勢、言質は与えず
「仮に事実と異なっても申し出の内容に沿って記録するようにしている」
「不快感、不信感を与えたことはおわびするが、調査結果が出るまでは責任問題には触れない」
低姿勢で丁寧な対応を心掛けるが、言質は与えない。悪質なクレーマーにつけ込まれないための防御策でもある。
マネジメントサポート古谷さん
ゆっくりうなずく 声のトーン下げ 手土産は最後
共感していることを示すため、「ごもっともです」と相づちを打ったり、相手の言葉を繰り返したりするのもよい。
「商品の購入金額の２倍までが返金の相場」。過剰な要求には応じない毅然とした姿勢も必要だ。
医院で謝罪しなければならない場合、参考にしたい内容でした。
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2015年02月04日
最近の動画投稿はYouTubeのおかげで
ずいぶん簡単になりました。
プラスの面では個人が手軽に全世界に向けて
動画を発信できることです。
すずたけのやっているおじさんベル軍団
あんくる’s BELLのクリスマスコンサートの様子
マイナス面はISISによる人質事件などでも
YouTubeが使われている点です。
医療機関として注意をしなくてはいけないのは
静岡県の磐田市立総合病院で発生した様な事例です。
医師の暴言を患者さんの家族がスマホで録画し
YouTubeに投稿し問題になりました。
モンスター患者さんに対する対抗策として
会話を録音をしましょうというブログを書いていますが
ペン型ICレコーダー
患者さん側も医院側の言動を録画し
YouTubeに流される可能性があるということを念頭に置き
発言に注意しましょう。
特に、前後の大切な部分はカットして
都合の悪い、間の悪い一言だけを流されてしまえば
（最近のマスコミもよくする手法ですが）
医療機関側が一方的に悪者にされてしまいます。
相手のポケットのスマホで録音されている
気持ちを忘れないようににしましょう。
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2014年12月24日
クリスマスにモンスターペイシェント（MP）の
対処法について書くのも憚られますが
お医者さんのための知恵袋の検索キーワードが
クレーム対応関連が多いため
あえて取り上げます。
12月9日に（公社）日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部の継続研修があり
第２講で、なにわのトラブルバスターとして有名な
大阪府保険医協会 事務局次長
尾内康彦先生の講義がありました。
■モンスターペイシェントが増えている現状の分析
■応召義務についての詳細な説明
診療をしない正当な事由について
「お金を払えない患者」か「払わない患者」かを区別する。
■精神疾患のある患者さんや認知症の患者さんへの対応
などなど、具体的な事例を元に
お話をいただきました。
最後にまとめとして
患者トラブル対応の基本について尾内先生がお話しされたことを
レジュメよりご紹介させていただきます。
�ヾ擬圈Σ搬欧竜せ�ちを思いやる。
�▲�レームや苦情とモンスターを見分ける。
��詳細な記録をとる。
�づ椶蠅鬟┘好�レートさせる行為は厳禁。
・議論しない
・責任転嫁しない
�ゲ駭辰鯱寝擦垢觸猗�を常にする。
�β弍�場所を選ぶ。
��対話法を学んでおく。
�┷任眤膸�なことは、自分自身や職員の「身を守る」こと。
��今は昔のトラブル対応と違い、１人で何とかなるとかしないことが大事。
組織的に対応することが肝心。
最後になってしまいましたが
メリークリスマス！！
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2014年12月22日
12月9日（火）に（公社）日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部で継続研修がありました。
講師はすずたけの尊敬する
ケルビム法律事務所 所長の高須和之先生と
なにわのトラブルバスターこと
大阪府保険医協会 事務局次長の尾内康彦先生です。
高須先生のお話の中で
「クレーマーのマイナスエネルギーを低下させる」
というキーワードがとても気に入りました。
少し高須先生のお話を引用させていただきます。
■事実が一番大切。
クレーマーから事実を引き出すため、聴く力・共感力が必要。
■５Ｗ１Ｈ１Ｄを意識し、事実は正確に理解する。
■共感を示し、クレーマーのマイナスエネルギーを低下させる。
敵対関係を作るのではなく、まず相手に話させることで
怒り等の感情を吸収する。
事実の認定と問題点はその後で良い。
■あるがままの自分をさらす。
無理に怖さを隠す必要はない。
怖がっている姿に満足すれば、
クレーマーのマイナスエネルギーも低下する。
■医療機関が負う医療提供債務は特殊。
手段債務といい、ある結果の達成自体ではなく
それに向けて最善の措置を行うことがその内容である。
つまり、医療機関が負う債務とは
症状に見合った適切な治療を最善の注意を払って
患者に提供することであり、病気を治すことではない。
■臆せず１１０番。
施設内で大声を出す―威力業務妨害
説明をし終わったのに帰らない―不退去罪
「金を払わなければどうなってもええんか」―恐喝罪
他の患者に聞こえるように
「ここの医者は人殺し！！」―侮辱罪
他の患者に聞こえるように
「俺の父親はここの医師に殺された！」―名誉棄損罪
施設内のごみ箱を蹴飛ばして凹ます―器物損壊罪
丁寧なコミュニケーションや
親身な対応、共感は必要なのですが
それに対して、乱暴な行動に出た場合は
スタッフを守るためにも警察に連絡しましょう。
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2014年12月13日
クレーム対応で大切なことは
医院としてスタッフを守る姿勢です。
男性患者さんに対し
女性スタッフ一人では
恐いのは当たり前です。
そのために2人
仕事中のスタッフも気付いたら寄り添います。
3人で集まり、1人がメモを取れば
恐怖心も分散され記録を取ることで
クレーマーにプレッシャーを与え
引き下がることにもつながります。
また、
ボールペン型のＩＣレコーダーや
セコムの非常ボタンなど
更に逃げ道の確保
などなど、事前にシミュレーションをして
院内研修をしておくことが
スタッフを守るために大切です。
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2014年12月12日
真面目で患者さんに優しく
丁寧な応対を心掛けているスタッフほど
患者さんの乱暴な言葉が心に刺さり
退職につながったりしてしまいます。
クリニックとしてはスタッフを守るためにも
クレーマー対応の研修を
繰り返し、しておきたいと思います。
昨日のポイントをもう１度書きます。
ポイントその１
大きい声が聞こえたら、１人で対応させず
２人、出来れば３人で対応をする。
ポイントその２
会話の記録（メモ）を取る。
ポイントその３
患者さんの不満に対して共感ワードを使う。
「わかりにくい説明で申し訳ございませんでした。」
「お辛いのに長い時間お待たせして、申し訳ございませんでした。」
「お手間を取らせてしまい申し訳ございませんでした。」
その上で、患者さんが言葉を被せてきたら
「責任者をだせ」
→「私が責任を持って、対応させていただきます。」
「院長をだせ」
→「ただいま、診療中ですので、診療が終わるまでお待ちいただけますか」
「誠意を見せろ」「どうしてくれるんだ」
→「どういった対応をご希望でしょうか」
「すぐに○○しろ」
→「診療中で他の患者さんもいらっしゃいますので、すぐに○○できかねます。」
この様なお返事をして
その上で、大声を出されたり、騒がれた場合は
「迷惑となりますので、お引き取りいただけませんでしょうか」
「後程、院長と相談しお返事いたしますので、お引き取りいただけませんでしょうか」
と退去をお願いする言葉を伝えましょう。
それでも大声を上げている場合は
建造物不退去罪になります。
9日、火曜日に（公）日本医業経営コンサルタント協会の継続研修があり
この二日間、書いているクレーム対応について
とても、近い内容のお話がありました。
ケルビム法律事務所の高須先生の研修では
建造物不退去罪は「お引き取り下さい」を
3回繰り返した方が良いとのことでした。
また、大阪府保険医協会 事務局次長
なにわトラブルバスターで有名な尾内先生のお話は
後日、ご報告させていただきます。
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