クレーム対応術 記事一覧
2019年06月06日
医学通信社『月間 保険診療 4月号』に
「特集゛窓口業務”プロフェッショナル
〜窓口事務マニュアル＆事例集〜」
の監修をさせていただきました。
《Case Study》近頃は医療・介護などの
1.被保険者証の資格確認
2.無診察治療の要望と待ち時間への対応
3.時間外の受診への対応と応召義務につていの解説
4.医療費の説明（自己負担、自費診療、実費徴収、選定療養）
5.未収金の回収
6.クレームへの対応
7.個人情報の取扱い
8.文書作成の依頼への対応
9.部署内・部署間の連携
10.個別指導の準備
ペイシェントハラスメント（ペイハラ）や
クレームについては
本当によく取り上げられ注目されています。
スタッフを守るためにも
上手な切り返しを学んでおきたいと思います。
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2019年04月12日
この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。
やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置
2番目は
クレーム対応の研修を実施。
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。
3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要。
ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。
3月11日（月）からの
ペイハラブログと併せて
院内研修などのネタにご活用ください。
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2019年04月11日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
悪質なクレーマーではない場合などは
心理テクニックも有効とのことです。
『誉める・共感を』
例えばクリニックバージョンでは
「待ち時間が長すぎて
仕事に間に合わなかったけど、どうしてくれるの？」
に対して
「いつもとても混雑している当院を受診して下さり
本当にありがとうございます。」
と感謝の言葉や
「1時間以上待つのは本当に、お辛いですよね。」
「でも」「だって」「しかし」
といった言葉を使用し
「だって、この時期（インフルエンザ・花粉のシーズン）は
混雑しているのは当たり前じゃないですか。
もっと時間に余裕を持って、いらして下さい。」
なんて反論したら
相手の怒り爆発ですよね。
わかりきったことですが
「オウム返し」で
患者さんの言ったフレーズを繰り返し
「お辛いですね。」
「お待たせして申し訳ございません。」
など、共感・感謝の言葉で対応すると
クレーム防止に繋がります。
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2019年04月10日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく１コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「はい」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「はい」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「はい」
「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
「はい」
この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。
またオウム返しでは
� 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢�？
何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか？」
「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
�◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑�、
この医院はどうなっているんですか？」
「何も指導してもらっていませんが、
この医院はどうなっているのですか、
とおっしゃられますが
診療報酬制度で決められた内容ですので
ご理解ください。」
��「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
とおっしゃられますが
申し訳ございませんが
療養担当規則を守らないといけませんので
返金はできません。」
オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。
他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。
脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。
開き直りモードは
「保健所に言うぞ！」「厚生局に言うぞ！」
「どうぞご自由になさって下さい。
そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」
などなど。
つづく
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2019年04月09日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。
少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。
�ヾ擬圓気鵑�イライラして
「どうしてくれるんだよ！こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか！」
「どうしてくれるんですか！
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。
��患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を！」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました！
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか？
具体的におっしゃって下さいませんか？」
�４擬圓気鵑�医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。
�ご擬圓気鵑�受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ！」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。
つづく
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2019年04月08日
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊
これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！このブログでもずっと取り上げている
〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが
＜基本1＞
相手より必ず多い人数で対応する（1対2より1対3）
怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。
＜基本2＞
記録を残す
ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。
＜基本3＞
スタッフの安全第一
・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。
つづく
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2019年02月05日
2019年1月22日（火）付『日本経済新聞』の
「真相深層」のコーナーに
悪質クレーム プロが対応という記事が掲載されました。
働き手守るサービス続々
AIで不満分析 / 弁護士費用保険
・電話1回数時間
・自宅訪問で9時間拘束
・買い物カゴを投げつけられる
・お詫びの品目当てに実態のないクレーム
この様な悪質クレームに対して
・弁護士費用をカバーする保険
・対応請負人の派遣
といったサービスが広がっているそうです。
医療機関でも
本当にクレーマーが増えていると思います。
・威力業務妨害
・建造物不退去罪
・恐喝
この3つは、すぐに警察に連絡できます。
「スタッフを守る」を第一に考え
・セコムの非常ボタン
・緊急ボタンの設置
・待合室や駐車場のカメラ設置
などは、そろそろ100％前向きに
備えるべきだと思います。
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2019年01月18日
正直申し上げます。
団塊の世代の男性からのクレームが
とっても増えてきていて
受付スタッフの悩みのタネになっています。
クレーム対応に関する本を
探しては読んでいるのですが、
とってもおすすめの本を見つけました。
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』
神岡 真司 著
日本新書 刊
本より目次を一部、ご紹介致します。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム！
〜実例から学ぶクレーム処理
・お客の言い分を信じて謝罪することがスタート台！
・お客は突然怒り出す！
PART2 悪質クレーマー撃退法！
〜恫喝状態のクレーム処理
・「誠意を見せろ」とゴリ押しされたら？
・「表沙汰になったら困るだろ？」とスゴまれたら？
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック一部、医療機関から離れた内容もありますが
〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言
・言葉のテクニック� 檗崢戚曄廖屮�ウム返し」で応酬せよ！
・言葉のテクニック�◆檗崔ξ魯癲璽鼻廖岾�き直り」で応酬せよ！
・心理テクニック� 檗嵳世畍斥奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・心理テクニック�◆檗峩Υ競札螢奸廚鮠綣蠅乏萢僂擦茵�
・凶悪クレーマーには複数で対応せよ！など、とっても具体的で
・クレーマーに対し、ガス抜きを図る努力をせよ！
・様々な手法でクレームの「証拠」を残せ！
実践しやすい内容でした。
年に1回は
院内研修でクレーム対応を
勉強していきたいと思います。
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2018年05月30日
2018年5月8日（火）付『日本経済新聞』
デジタルトレンドのコーナーに
「手口巧妙 司法は削除慎重」
という記事が掲載されました。
記事より一部
引用させていただきます。
以前も
ある医療機関さんが
ネット上に
ひどい書き込みをされたので
グーグルに削除要請をしたところ
「その書き込みが
真実かウソかはわからないので
削除は出来ない」
と断られました。
現実的には
削除はなかなか難しいと思いますが
グーグルに書かれている悪口には
医療機関側も書き込みができるため
少しコメント（お詫びや改善について）を
書き込んでおくと
随分、印象が変わると思います。
みなさんも
月に一度くらいは定期的に
自院に対する
グーグルマップの口コミなどを
チェックしておいた方が良いと思います。
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2017年12月27日
最近、受付でトラブルが
発生しているパターンを見ると
団塊世代の男性患者さんが
原因になっていることが
増えてきている様に感じています。
試しに
「団塊世代の特徴」
とネットで検索してみると
・団塊世代はなぜ、こんなに嫌われたのか
・なんであんなに偉そうなの？
団塊モンスターの実態
・日本の癌と言われる世代
などなど。
やはり評判が悪いのですね。
団塊の世代とは
・1976年の堺屋太一さんの小説で生まれた言葉
・1947〜1949年に生まれた世代 800万人
・大学進学率も15〜20％と低い
・週休二日制ではなく、フルに働いて
日本の高度成長期を支えた
・バブルも楽しみ、年金も多い
・マイホーム主義、亭主関白
・自己主張が強くキツイ言葉遣い
・せっかち、自己中心的
・上には従い下には命令
ネットでの情報は当たっていると思いますが
ボロクソですね。
なかなか難しいと思いますが
院内研修で団塊世代を
勉強することも良いと思いました。
理不尽に叱られると腹も立ちますが
団塊世代の特徴です、と考えると
少し耐えられる様になると思います。
上手な対応まで
マスター出来ればベストですが
とりあえずネットで
「団塊の世代」を学ぶことから
スタートしてみましょう。
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