医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

他産業から学ぶ 記事一覧

  1. 竹島水族館に学ぶ その4
  2. 竹島水族館に学ぶ その3
  3. 竹島水族館に学ぶ その2
  4. 竹島水族館に学ぶ その1
  5. ディズニーランドは永遠に完成しない
  6. 加賀屋さんVS.変なホテル
  7. コミーのミラー
  8. 接客マニュアルがないスターバックス
  9. 値上げ奇策なし、付加価値磨け
  10. ホワイトクロス

2017年05月11日

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その3で書き終わるつもりでしたが
竹水の本から学ぶこと、尽きません。
とっても濃い内容の30ページです。

竹島水族館の本
蒲郡市竹島水族館
風媒社
2016-12






9.広報誌
竹水:たけしまにあ
本文より紹介させていただきます。

 竹島水族館には「たけしまにあ」というA4サイズの完全手書きフリーペーパーがあります。特大号になるとA3サイズ。これは来館してくれる皆さんに喜んでもらおうと、スタッフが教えるヒミツの話や一押しの生物、イベントなどを紹介しています。
 いつ発行されているかというと、スタッフのやる気次第の完全不定期発行という代物なので、その都度フェイスブックでのご報告を見てもらうか、来てみたらたまたまあったのどちらかです。
 「たけしまにあ」を書いているスタッフもやる気があるから書きたい人や、館長や副館長に指名されてぶーぶー言いながら書いている人など、特に順番もないので同じ人が連続で書いていることもあります。
クリニック:院内報
費用を沢山遣えば、あまり手間も掛けずに
おしゃれな院内報を毎月発行することも可能ですが
患者さんが求めているものは違うのではないでしょうか。
(個人的には、お金の掛かった院内報ほどスルーされやすく
手作りのものほど、読んでいただける感じがします。)

10.IT革命がヤッテキタ!
竹水:ブログ
本文より紹介させていただきます。
2001年、水族館にもIT革命の波が到来したのです。
 水族館HPの作成とスタッフによるブログの更新が始まりました。
 そして現在ではブログに加えフェイスブックでの情報発信もおこなうようになりました。
クリニック:やはりブログ
ホームページの更新はなかなか出来ませんが
ブログでしたらメール作成と同じくらいの手間で
情報発信ができます。
医院として、ある程度の品格を
保つ必要はあると思っていますが
スタッフの趣味や休日などのテーマも楽しいかと思います。
但し、クリニックのブログは患者さんへの情報提供である
という視点は忘れないで欲しいと思います。



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2017年05月10日

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竹島水族館の本
蒲郡市竹島水族館
風媒社
2016-12


すみません、まだまだ竹水シリーズが続きます。
「竹島水族館の本」134ページの厚さ、
しかも、そのうち83ページが深海魚の説明で
本文は50ページ(うち写真が20ページ分くらい)なのですが
とってもクリニックの改善に使えるヒントがてんこ盛り。
水族館とクリニックは同じ発想なのだ、
とビックリしています。

7.現場を見てこい!
竹水:「そこに立っておれ」と館長命令
本文より引用させていただきます。
館長は立たせる理由やアドバイスは何も言わずにいきなり「午後から作業は何もやらなくていいから閉館時間まで立っておれ、トイレ以外そこから動くな」と突然言います。
しかし、そこでずっと立っていると、さまざまなお客さんがそこを通るのでお客さんの反応がわかりますし、まじまじと自分の展示を見ると、良くなった点や改善する点がなんとなくわかってきます。こっそり他のスタッフがやってきてやさしくアドバイスをくれることもあります。それをもとに展示をつくりかえるのです。すると館長は「わかったか?」とだけ言います。
クリニック:待合室で30分待つ研修
過去ブログで詳しくご紹介しています。
ぜひご覧ください。

8.いやしの時間
竹水:まったりうむ
本文より引用させていただきます。
 水草やサンゴ、癒し系の魚などを集めて、ベンチに座ってゆっくりそれを眺めて癒される休憩ルームを兼ねた展示エリアです。
クリニック:待時間をいやしの時間にするための
スライドショーや学びの時間にするための
病気の説明ファイルなど

つづく




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2017年05月09日

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竹島水族館はフェイスブックでも
上手に情報発信をしています。
イベントの情報や新しく入ったお魚、
日々の楽しいエピソードをユーモラスに発信しています。

昨日の「竹島水族館の本」より
クリニックに取り入れることができそうな内容を続けます。

竹島水族館の本
蒲郡市竹島水族館
風媒社
2016-12


3.シンボルのデザイン
竹水:ゆるキャラのタケアシくん
本文より引用させていただきます。
 じつはゆるキャラをつくる予定はなく、竹島水族館のロゴマークを募集した際に、何を勘違いしたかゆるキャラを送ってきた方がいまして、そのまま「これおもしろいんでゆるキャラつくってもいいですか?」という流れで誕生しました。
クリニック:自院のイメージに合わせて
「まじめ」「親しみやすさ」「専門アピール」といった
シンボルマークを作成する。

4.予算管理の仕組み
竹水:お小遣い制度
1人の飼育員が担当水槽と予算を決めて
責任を持って管理する仕組み。
クリニック:受付回りの季節ディスプレイ、
待合室の図書、掲示物、キッズコーナーの小物は
きちんと予算を決めて定期的に更新する仕組み。

5.楽しい空間
竹水:本文95ページより引用させていただきます。
好きな魚を通してお客さんが楽しんでくれる姿を見るとうれしいですし、入場者数増えて自分たちの水族館に活気が出てくるとやっぱりうれしい。
クリニック:つらい思いをしている患者さんが
自分達の対応で少しでも笑顔になって下さるとうれしい。
とても大切な仕事と思う。

6.手書きのカンバン
竹水:崖っぷちから生まれた手書きカンバン
簡単・早い・面白い
本文106ページより引用させていただきます。
はたしてどれだけの人が水族館で「解説表示」を読んでいるのだろうか。どれだけ書かれてあったことを覚えているのだろうか。
 ,曚箸鵑鋲匹鵑任い覆
 楽しそうでない
 だけど解説板を作る費用や時間って結構かかる

クリニック:業者さんが作成したポスターは貼られていますか
,曚箸鵑鋲匹鵑任い覆
⇒解できない
だけどポスターを作る費用や時間は結構かかる

そこで、竹水と同じ様に
下手でも真面目に書いた字、
下手でも真面目に描いた絵で
伝える解説は役に立つと思います。

つづく


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2017年05月08日

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地元、蒲郡市では今、竹島水族館(竹水)が大人気です。
2017年3月までの1年間で
ついに入館者数が39万人を超えたそうです。
●面積は1079屐別掌轍姐楚綢牡曚40分の1)
●スタッフは10人くらい(面白い方ばかり)

ラグーナテンボスの年間入場者数が増えて
約310万人ですので、
何のアトラクションもない
また広告宣伝も花火も
プロジェクションマッピングもない小さい施設で
39万人は素晴らしいと思います。
(面積比当たりの入場者数は10倍くらいになると思います。
ラグーナテンボス 約30万平方メートルで310万人
竹島水族館 約1100平方メートルで39万人)

「竹島水族館の本」という本が出されたので
人気の秘密を探るべく
さっそく読んでみました。

竹島水族館の本
蒲郡市竹島水族館
風媒社
2016-12


お医者さんのコンサルタントというお仕事なので
クリニックの人気アップにつながる様に
という視点から、この本を読んでみました。

1.専門分野・強みをアピール
竹水:常時500種 深海生物の展示数は日本一。
クリニック:日本〇〇学会専門医、〇〇指定医など。

2.スタッフとの親近感
竹水:K林館長さん、T舘副館長さんの紹介などが
ユーモラスに掲載
●魚より昆虫の方が好きなじゃいか疑惑
●毛のある動物が苦手という致命的欠点
などなど、とっても楽しいスタッフ紹介です。
クリニック:本名ではなく、ニックネームや似顔絵を
待合室やホームページに掲載し、患者さんにアピールする

つづく



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2017年04月21日

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2017年4月19日『日本経済新聞』に
新たな夢に向かって。
東京ディズニーリゾートは、次の物語へ。」

という、見開き2面を使った全面広告が掲載されました。

ウォルト・ディズニーの言葉
「ディズニーランドは永遠に完成しない。」
という理念の通り、進化を続ける東京ディズニーリゾート。
これからも、すべてのゲストにとって
”夢がかなう場所”であり続けるために。

2017年
「ニモ&フレンズ・シーライダー」5/12グランドオープン

2018年
東京ディズニーリゾート35周年

2019年
大型アトラクション「ソアリン(仮称)」

2020年
東京ディズニーランド大規模開発


これから東京オリンピックまで
毎年、新しいアトラクションやエリアが誕生します。

偶然ですが、同日の日本経済新聞に
ハウステンボスの「変なホテル」の広告が
掲載されていました。

コンセプトは異なっていても、この記事の中にも
同じことが書かれていました。
記事より引用します。

「変わり続けることで、
お客様が楽しく快適に過ごせるのが『変なホテル』」

『変なホテル』は常に進化し、新しいことに挑戦し続けています。


この様な点を
医療機関も学ばないといけないと思います。

ある一定数の患者さんが来ていると
ついつい毎日の診察に追われて
改善や変化やおろそかになってしまいます。
ディズニーリゾートは2017年、2018年、2019年、2020年と
毎年、大きな変化を続けています。
だからこそ97%以上のリピート率が確保でき、
CSも高いものがあると思います。

医院の受付周りや待合室を見て
昨年と比べて何か新しいものがあれば合格ですが、
この1年、何も新しいものが加わってないとすると
要注意だと思います。

10
(2014年10月5日 ヴィジョナリーの集いにて)



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2017年04月07日

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2017年3月17日付『日本経済新聞』に
加賀屋さんの全面広告が掲載されました。
別館がオープンしたそうです。
記事の写真には、
女将、若女将から厨房スタッフまで
総出でお出迎えの雰囲気がとても良く出ています。
9490
9490-2

医療・介護の求人は
景気が良くなるとなかなか人が集まらず
苦戦をしていますが、
建物だけの写真と
この様にスタッフが入った写真とどちらが好印象か
すぐにご理解いただけると思います。

同じ頃に2017年3月16日付『日本経済新聞』の記事に
ロボットがフロントに立つ変なホテルの
3軒目のオープンの記事が出ていました。

こちらのホテルは、前の紹介記事にも書かれていましたが
人件費を減らすために
ロボットがフロント係をしているそうです。
スタッフの人数が同じであった上に
プラス面白く楽しむためにロボットのフロントも居れば
ウェルカムですが
人間がいなくて、ロボットだけなのは
あまり魅力を感じません。

最近では「モノ」にはお金を遣わず
「コト」にお金を遣います。

ビジネスホテルの自動精算はありですが
レジャーや楽しみのための宿泊施設では
やはり「人」ではないでしょうか。



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2017年04月03日

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気配りミラーで有名なコミーさんから
時折お便りをいただきます。

コミーさんとの出合いは
偶然、クリニックの院内研修で
院長先生とスタッフの思いを同じ方向にそろえる
「院内物語研修」を思い付いた時でした。
ミラーのコミー株式会社にも、
会社のいろいろな物語をシリーズにしていらして
同じ思いを感じたのです。
FFミラー

今回のお便りは
「つまらない広告」から「面白い会社」へ物語

いただいた資料から引用させていただきます。

日本経済新聞などに全面広告を出したのですが
反応が今一つだった。
そこで、面白い広告を通り越して
面白い会社を目指すことにされたそうです。
(ここが流石コミーさん)
紹介された「鏡の唄」が面白いです。
9484

コミーさんの面白い会社、つまらない会社の表
9485
この表をクリニック向けに考えてみると

〇〇クリニックは癒しの医院だよ
・やさしいスタッフがいるよ
・待ち時間も癒されるよ
・院長の説明にも癒されるよ

癒されない医院
・スタッフが不愛想
・院長も不愛想
・待時間も退屈

いかがでしょうか。



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2016年12月23日

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本日は祝日ですので
ブログは松井が担当します。

少し早いですが、メリークリスマス!
MMPではBGMをクリスマスソングにして
気分を盛り上げています。

2016年11月28日付『日本経済新聞』電子版に
スターバックス、接客マニュアルがないから店員が育つ
という記事が掲載されていました。

”接客マニュアルがない”、
ディズニーと共通していますね。
スターバックスもディズニーも
接客が良くリピート率も高いと
言われています。

その理由を記事から一部
ご紹介させていただきます。

来客店のニーズを「察する」

スターバックスが最も大事にしていることは「人々の心を豊かで活力あるものにするために―ひとりのお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」というミッション「Our Misson and Values」です。お客様に感動体験を提供して、人々の日常に潤いを与えるために何ができるか。従業員であるパートナーが独自に考えて行動しています。

お客様にどうしたら喜んでもらえるかを、コミュニケーションしながら「察して」考えるのが基本です。

「こんにちは」と声をかけたときの反応や雰囲気を見て、お客様の状況や気持ちを察する。そしてパートナーは各自、次のアクションを考えるのです。スターバックスに来店するお客様は、そんな血の通ったオンリーワンのサービスを求めていると思います。
接客マニュアルがない分、
スタッフがどれだけ会社の理念を理解して
体現できているか、が重要になります。

理解を深めるためには
ストアマネージャーや先輩スタッフ
とのコミュニケーションが欠かせません。
そして、会社の理念がわかりやすいことも
ポイントです。
スターバックスの場合
ミッション(理念)が”感動体験を提供”と
しています。

実際にスターバックスで
●ちょっと嬉しいな
●こんなサービスしてもらえた
と思うエピソードを周囲で聞くことが
よくあります。
SNSでよく投稿されているのも
その嬉しい気持ちを共有したいという
理由からだと思います。
また、広告を出さないスターバックスは
SNSという”口コミ”で多くのお客様に
来店されています。
IMG_6213
(ソイラテにシナモンパウダーを
たっぷりかけるのが松井のお気に入りです)

「察する」ことは”相手の気持ちを想像する”ことです。

クリニックでの「察する」は
「どうすれば目の前の患者さんの気持ちに応えられるか」
を意識してみるとよいと思います。
CS向上のヒントになれば幸いです。



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2016年12月07日

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いつも書いていることですが
このブログ、アップする
かなり前に書いているため
新聞記事のご紹介などのタイミングが
遅くなって申し訳ありません。

2016年11月7日付、日本経済新聞
”経営の視点”
「モスフード、値上げに奇策なし」
「脱デフレ、付加価値磨け」
という記事が掲載されていました。

モスフードサービスでは
◎モスバーガー    330円⇒370円
◎モスライスバーガー 310円⇒340円
と値上げして、
客単価が4.1%上昇、株価は7割上昇した
との内容です。

本文より

奇策はない。「定番商品の磨き上げ」(千原一晃総合企画室長)に取り組んだのだ。約1年かけて全国4000カ所、9千人の従業員に改めてハンバーガーの盛りつけ、チキンの揚げ方など研修を実施した。
他には店舗改装・店内環境の改善
スマホからの注文スタート
などの仕組みもスタート

本文より
価格とは何か。消費者は商品やサービスの原価を知る由もないが、相応のお金を払うのは消費者が財布から出す金額以上の価値を認めるからだ。お代とは原価に付加する価値の合計だ。

医療機関では、ドクター02
もともと患者さんはお代を10割支払っているのではなく、
3割・1割といった負担です。
それでも「高い」と感じられてしまうとしたら、
「説明力」「コミュニケーション力」
といった付加価値をしっかり磨く必要があると思います。


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2016年11月19日

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10月23日に

第一回
みんなで創る
歯科医院経営セミナー
働きがい日本一の歯科医院を
目指す幸せ組織、経営セミナー
にて、お話をする機会をいただきました。
最初の演者さんが
WHITE CROSS株式会社
代表取締役 赤司征大さん。
貴重なお話を伺うことができました。

赤司さんは、東北大学歯学部を卒業後
愛知県の医療法人スワン会さんなどに勤務された後、
UCLA Anderson School of Managementに留学し、
MBAを取得されたそうです。

その後、ホワイトクロスのホームページ
歯科医療の社会的価値を高め
未来につなげていくオンラインサービス

を立ち上げられました。

医師向けのM3と同じような
ホームページにしたいそうです。
M3
ホワイトクロスさんのホームページでは
文章ではなく、動画で学べる
コンテンツが沢山あります。
それも、歯科医師の治療動画から受付の接遇まで、
幅広く取り上げられています。
小規模な日本の歯科医院をレベルアップするために、
必要なコンテンツが本当に充実し、
またこれからどんどん追加していく
との意気込みでした。
歯科医師がホームページに登録をしておくと
その医院に勤務しているスタッフの
勉強ツールとして使用でき、
課題の学習から達成度テストまで
組み込まれているそうです。ビジネスマン
ぜひまだ登録されていない先生は
一度、ご覧になってみて下さい。

ホワイトクロスHP





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