医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

他産業から学ぶ 記事一覧

  1. JALフィロソフィ
  2. 「モノ」と「コト」
  3. ロボットでサービス業の生産性向上
  4. ヤマト運輸にみる勤務環境
  5. 新聞から学ぶ院内研修
  6. 医院の理念・蒲郡市民憲章
  7. ディズニーゲスト満足度ダウン
  8. 「また来たい」 サッポロライズ その3
  9. 著作権管理の厳密化
  10. クロネコヤマトの機密文書リサイクルサービス

2018年04月18日

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JALの本を読みました。
『JALの心づかい
 グランドスタッフが実践する究極のサービス』
上阪 徹 著
河出書房新社 刊

JALの心づかい
上阪徹
河出書房新社
2018-01-24





帯紹介
なぜ、JALのおもてなしにはマニュアルがないのか?
空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開!
本文の中に繰り返し
「JALフィロソフィ」が紹介され
スタッフは新入社員も役職者も
定期的に勉強をしているそうです。
一部だけご紹介します。

JALフィロソフィ
企業理念の実現を目指す上で、私たちが日々の業務において、常に意識し、その実践に努めている大切な考え方が、それが「JALフィロソフィ」です。
全社員でこの「JALフィロソフィ」を学び、ベクトルを合わせることで、新生JALとして羽ばたくことを目指すとともに、JALフィロソフィ」の実践を通じて素晴らしい人生を送ることを、社員一人ひとりが目指しています。
第1部:すばらしい人生を送るために
 第1章 成功方程式(人生・仕事の方程式)
  人生・仕事の結果=考え方×熱意×能力
 第2章 正しい考え方をもつ
  人間として何が正しいかで判断する
  美しい心をもつ
以下省略
第1部第1章から第2部第5章まで
40項目が書かれています。
正直なことろ
JALのスタッフさんは
このフィロソフィを全部覚えるのは
大変じゃないのかな、
と感じてしまいました。
そこで連想したのが
ディズニーの行動規準です。
行動規準「The Four Keys〜4つの鍵〜」
・Safety    安全 
・Courtesy   礼儀正しさ
・Show     ショー
・Efficiency    効率
【Safty】安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
【Courtesy】”すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。
【Show】あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。
【Efficiency】安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。
結論として
医院の理念は全員で唱和できる
シンプルなものが良いな、
というまとめでした。



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2018年04月16日

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2018年3月29日(木)付『日本経済新聞』に

『レゴランド開業1年
ホテル・水族館でテコ入れ
リピーターの育成課題』
という記事が掲載されていました。
記事の中より一部引用致します。
・80万個のブロックでできた
 高さ約4メートル
 横幅約5メートルの桜の木で、
 世界最大の「レゴ桜」として
 英ギネス・ワールド・レコーズから
 ギネス世界記録の認定を受けた
・ブロックで日本の町並みを再現したエリアや
 約40のアトラクション
・入場料は大人が6900円
       子供が5300円
 (入場料は外来の平均点に近いですね)
・直営のホテル「レゴランド・ジャパンホテル」
 水族館「シーライフ名古屋」を
 4月末までにオープン

リピーターを確保するためには
これらの「モノ」を
更新し続ける必要があります。
きっと「コト」も
考えていらっしゃるとは思いますが
記事の中にはその様な「コト」は
感じられませんでした。

クリニックも
ハード「モノ」ではなく
患者さんとのコミュニケーション「コト」を
大切にしないと
リピーターにならないと感じた記事でした。

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2018年03月30日

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2018年3月17日付
『日本経済新聞』に
HISの沢田社長さんが
「3年後には
HTB(ハウステンボス)の人手を
3分の2に減らす」
という記事が出ていました。

HTB 
 社員・パート 
 1,200人→2021年までに800人に減らす

変なホテル 
 144室を通常のホテルの4分の1の7人で運営
 ・ゴミ箱の蓄積状況→ロボット
 ・園内の案内→ロボット
 ・売店の会計→電子決済
 ・掃除→ロボット
といった内容でした。

昔々、ディズニーとハウステンボス
両方のファンでした。
HTBのショーやパレードは
レーザー、花火、噴水といった
人手の掛からないものが中心であり、
ディズニーは「人」を大切にした
ショーとパレードだと感じていました。

その後HTBは
どんどん寂れていって
HISが運営することになりました。
「人」の「負担」を減らすためのロボットの活用は
とても良いことだと思いますが、
「人」を減らすためのロボットの活用というのは
少しサービス業から外れている様に感じています。
ロボットを沢山導入し
負担の少なくなったスタッフが
より、ゲストとの交流に
力を入れるということが
良い様に思うのですが・・・
(生意気ですね)
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2018年03月20日

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クロネコヤマトさんが
集荷依頼の受付、締切、時間を
3月19日から
1時間早い午後5時までにされました。
2018年2月28日付
『日本経済新聞』の記事より引用します。

これまで電話で依頼する場合の受付時間は午後6時まで、インターネットは午後4時までだった。夕方の繁忙時間に集荷作業が集中することを防ぐ。
トラック運転手や作業員が働きやすい環境を整えることで、人手確保にもつなげる。
すずたけが委員長として、とりまとめた
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会の
歯科データベースには
1週間の診療時間の長さや
年間の診療日数の多さと収入には
あまり相関関係がないという結果も出ています。
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MMPのレセプトデータからも
夕方7時までを6時までに繰り上げても
あまりレセプト枚数に
大きな影響を与えていないと言えます。

クロネコさんの利用者さんにしてみたら
夕方5時すぎでは
電話で依頼ができないので
もう利用を止めて他社にする、
というお客さんは少なく
では夕方5時までに連絡しよう、
というお客様が多いと思います。

クリニックも同じだと思います。
7時まで(8時まで)開いているからA医院に行くけど
6時までの受付ならB医院にしよう
という患者さんは少数派だと思います。
受付時間だけが理由で
来院して下さっている方よりも
「じゃあ少し早めに仕事を切り上げて行かなくちゃ」
と思って下さる患者さんが増える方が
スタッフにとっても
勤務環境改善になると思います。




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2018年03月08日

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2月24日(土)
2月26日(月)と続けて
日本経済新聞に
歯科の話題が取り上げられていました。

2月24日(土)
カラダづくりのコーナー

 ・歯周病、知らぬ間に進行
 ・成人の半数が予備軍
 ・歯磨き粉は少なめ、丁寧に歯垢除去
2月26日(月)
 ・誤嚥性肺炎から高齢者を守れ
 ・器官詰まらせ細菌が繁殖
 ・料理・発声 工夫でリスク減
すずたけの前職時
医業担当者が集まり
毎週火曜日の朝に
勉強会をしていました。
この時も
日本経済新聞の切り抜きを
よく利用していました。

医療系の新聞や雑誌など
とても沢山ありますが
情報量が多すぎて
テーマを絞り込むことが
なかなか難しいのです。
その点、日本経済新聞に取り上げらた
「医療」というテーマであれば
経済という切り口から見ても
重要な情報として
情報量が自然に絞り込まれます。

最近は、著作権が厳しくなっていますので
むやみやたらとコピーを取ってしまうことは
問題だと思いますので
すずたけは
スクラップブックにして保存しています。

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2018年2月24日(土)日本経済新聞より



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2018年03月05日

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先日、今年度最終の町内会がありました。

蒲郡市内で会議をするときは
始めにこの「市民憲章」を
参加者全員で唱和しています。

"はい" "ありがとう" "すみません"
愛の言葉で ひとづくり
心と身体をすこやかに
笑顔で働き いえづくり
"海"と"空"を美しく
みんなの力で まちづくり


□「人」「家」「まち」の3つのテーマ
□ありがとう、すみません、笑顔
 などのキーワード
□シンプルで覚えやすいフレーズ

これが医院の理念の基本だと思います。

自院が大切にしているテーマ
それを表現するキーワード
を3つくらいにまとめる。

新入スタッフがすぐに覚えられる長さ。

クレドも大切ではあるのですが
理念はやはりコンパクトが良いと感じた
蒲郡市民憲章でした。
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画像:インスタグラム いいじゃんがまごおり



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2018年02月15日

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各地のテーマパークの
お客様満足度の調査結果、このところ
ディズニーランドの満足度が
低下しているそうです。

ディズニーランド関係の方から
色々伝わってくるお話によると、
この満足度アンケートを
お尋ねしている対象者が
リピーターではないようです。
満足度の高いリピーターさんにお尋ねすれば
当然、結果は良くなると思います。

増収・増患をアドバイスする
コンサルタントとしては
少しいけませんが、
すずたけは
”気に入らない患者さんは来なくてよい”
と、いつも思っています。

どういうことかというと、
スタッフの負荷を減らすため
・夕方の診療を少し早く切り上げる
・祝日のある週は木曜に診療を振替ていたが
 木曜日もお休みにする

このように休診日を増やしたり
夕方の診療終了時間を早めにしたりすると
不満を言われて
来なくなる患者さんもいらっしゃいます。
また、最近の歯科医院では
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窓口負担が3000円を超えてしまい
高いから嫌だ、と言って
来なくなってしまう。

申し訳ないのですが、
”2500円だったら来るけど
 3000円だったら来ない”
”夜7時まで診てもらえるなら来るけど
 6時で終わってしまうなら来ない”
という患者さんよりも、
金額や時間ではなく
”ここの医院が好きだから来る”
という患者さんを増やしていく方が
院長先生にとっても
スタッフにとっても
楽しい職場になると思います。

ディズニーランドでいえば 
2016年にチケットが
6900円が7400円になり
7%ほどUPしました。
そのかわり、入場者数は0.5%減りました。
結果はどうなるかと言うと
収入は変わらず
ゲスト数は少し減り
スタッフは楽になる。
ゲストは少しくらいお金が高くても
気にせずいらしてくださるファンが
多くなっているわけです。
クリニックもこのやり方で
良いのではないでしょか。

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2017年11月23日

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『サッポロライズ2017年秋冬号』
とっても濃い中身ですので
今週のブログは
「サッポロライズシリーズ」になりそうです。

海原一さんの
「また来たいを仕掛ける」
本文より少し抜粋して
引用させていただきます。

お店の強みを活かした販促
「また行きたい」と思う動機は、いつも期待を裏切らないおいしさと楽しさによるもの。これは対お客様向けの販促のお話。対話は店内のスタッフにも向けられます。店内販促でモチベーションを上げるなど、お客様の喜びにリンクした様々な工夫が必要です。以下3つの販促事例をご紹介します。
海原一さんは
・様々な特典がある会員制度
 (子供さんが多い)
・半歩先を行く素材を使い
 お客さんに新しい出会いを演出
・来店時のポイントカード(9マス)が
 ビンゴカードになっている

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小児歯科では、
虫歯ゼロクラブなどの会員制度を
導入しているクリニックさんもありますし
予防で継続通院して下さっている患者さんに
ポイントをつけることもあります。

ただ、新しい検査機器などを導入しても
なかなかアピールは
出来ていない気がします。

レストランとは異なるのは当然ですが
これからは患者さんの高齢化が進む中
がんばって継続通院して下さる患者さんに
常連さんとしての特別感が
あっても良いかもしれません。


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2017年11月01日

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最近、JASRACが音楽教室にも
著作権料の支払いを求めて
話題になっていますが
2017年10月16日付『日本経済新聞』にも
注意の記事が掲載されていました。
記事より引用致します。

電子版含む新聞のコピー・転載は本社へ
 本社が発行する日本経済新聞などの新聞や日経電子版に掲載された記事は著作権法で保護されています。記事のコピーやウェブサイトでの利用の際には、本社に記事利用を申し込み、許諾を得てください。
 社内会議やサークルなどで利用するための小部数のコピーや、取材を受けた記事のウェブサイト掲載などにも同様の手続きが必要です。広報・営業資料などとして利用したい記事を本社が新聞題字(ロゴ)とともに高精細印刷して提供する注文印刷サービスもあります。
 申し込みは日経電子版内の申し込み画面に加え、ファックスやメールでも可能です。記事利用は原則有料です。詳しくは記事利用・リプリントサービス(http://reprint.nikkei.co.jp/、電03-5696-8531)まで。
社内会議などの少部数のコピーも
許諾が必要とのことです。

このブログでも引用する場合は
必ず引用を明確にしていますが
待合室でのDVD放映や
CDなどからのBGMなどなど
これからは著作権に
より一層注意しないといけなくなった
と感じる記事でした。

copyright_chosakuken_text



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2017年10月18日

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昨日のブログで書いた
院内の書類の保存期間。
年数が過ぎた書類は
捨てたいところですが
患者さんの個人情報ばかりの
書類のは破棄は
なかなか難しいです。
シュレッダーで・・・と言っても
ものすごい手間と時間と電気代が
掛かってしまいます。

そこでお勧めなのが
クロネコヤマトの
「機密文書リサイクルサービス」です。
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MMPでは
書類保管ルールが決まっています。
・手持ちファイル1年分
・過去ファイル2年分

それ以上の書類はスキャンして
データ化しています。
スキャン後の書類を
シュレッダーしていたのですが
最近はクロネコヤマトの
「機密文書リサイクルサービス」
を利用しています。

専用段ボール1箱 1847円
(A4用紙が2つ縦に入る大きさ)

サービスの流れを
クロネコヤマトさんのホームページより
ご紹介致します。

すべてセットされたパック料金でご利用いただけます
特殊形状の専用段ボール箱を使用
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     ↓
未開封のまま溶解処理
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書面、webによる溶解完了明細書の確認が可能
古いカルテの処分に
お勧めです。







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