他産業から学ぶ 記事一覧
2019年08月08日
7月31日の新刊
『院長先生のためのスタッフマネジメント』
鈴木竹仁 著
日本医事新報社 刊
実は、この本の原稿はほとんど
蒲郡市三谷北通りにある
味わい処山喜のカウンターで書いていました。
その山喜の大将、欣ちゃんが
いつもサッポロライズを下さいます。
サッポロライズに書かれている内容は
そのままクリニックにも通じる
顧客サービスのポイントが山盛りです。
（株）アンドワークス代表取締役・加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」は
その中でも定番です。
1 場所わかりますか？の法則
新規のお客様には、メニューにしてもお店の一番のお勧めをきちんとアピール
オトクな商品等をご注文いただくことで、「よいお店だな」「また来たいな」と感じていただき、次回の来店につなげられるとベスト
リピーターのお客様の場合、（中略）「いつもご利用ありがとうございます」といったひと言を添えるだけで、「覚えていてくれたんだな」と感じていただけるはずです。
まずは予約をいただいた時点で、新規のお客様かリピーターのお客様かを見極めること。そこで使えるのが、「場所わかりますか？」の法則です。
お客様からご予約の電話を受けた際、最後に「お店の場所はわかりますか？」と聞くことで、その返答によって新規かリピーターかを見極めることができます。
そうした事前情報を予約帳に記入し、スタッフが共有しておけば、当日の席配置やお勧めするメニュー、接客等のサービスにも活かすことができます。2 かみあわせの法則
「お店のいちばんのセールスポイント」を、店長だけでなくすべてのスタッフがきちんと理解しておくことが重要です。そこで使えるのが、「かみあわせ」の法則。スタッフとのミーティングを行う際にA4の紙を用意して、まず「お客様に最も価値を感じていただけている商品やサービスは？」とスタッフに質問。1分ほど全員で考えた後、それぞれが答えを紙に書き、「せーの」で見せ合います。（これはクリニックのあたりまえクイズに近いですね）
そこで全員の答えが合っていたら問題なし。それぞれの答えが違えば理由などを聞いて、最終的にお店の考えを伝えてください。もちろん、スタッフからよい意見が出れば、それを新たな「お店のセールスポイント」に追加するのもOK。
3 小さなよかったの法則
この法則は、営業終了後や営業前に、1当日や前日の営業時に自分が良かったと思うことを聴く、2その小さなよかったことを褒める、という、スタッフへの声掛けのサイクルをつくるというもの。（中略）（これもグッドアンドニューですね）
店長やマネージャーからの「小さなよかった」は、「時間通りに来てくれてありがとう」「いつも元気に声を出してくれてありがとう」といった、些細なものでもOKです。
ということで
すずたけがこれまで取り上げている
クリニック向けのネタが
この様に
サービス業のプロフェッショナルの方にも
取り上げていただけるととても心強いです（笑）
追伸
このブログは
先日インターシップで来て下さった
蒲郡東高校の松井さんに
入力いただきました。
ありがとうございました！
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2019年08月07日
『サッポロライズ2018年春号』で
海原一さんが
“お店にとっての「女性力」”
をまとめていらっしゃいました。
本文より引用させていただきます。
「女性力」とは。サービスを提供する側に立っていて、年齢を問わずプロとしてのスキルを身に着けた女性の魅力を指します。事例紹介では
お客さんのバースデーのパフォーマンス
始まりは一般のものと同様で、店内が暗くなり「本日のお客様の中にお誕生日の方がいらっしゃいます」とアナウンスがあり、花火を付けたお店からのスーツのプレゼントが運ばれていきます。
その後、カウンターの中では女性の板前さんたちによるパフォーマンスが始まります。奥の厨房の人も参加して総勢8人程度ので、振り付けあり「トゥモロー」を3分程度合唱しました。皆さんが終始照れていたのが微笑ましかったです。
スタッフは皆さん気さくで、スタッフの方からお客様に進んで話しかけてきます。来店2度目からお客様を名前で呼んで、親しく話しかけてくれます。ただし、プロの接客ではなく、少しぎこちない感じです。
キッチンで働いているのは50代60代の女性ばかりで、皆さんは主婦なのだそうです。長年培ったおいしい家庭料理の腕をここで発揮しています。
お客様は「お母さん」が作る家庭料理を求めてここで食事をします。お母さんたちの働いている様子は、女学生時代の部活を連想させて楽しくなります。クリニックとは少しズレるかもしれませんが
主婦・お母さん・若い女性が
沢山いるクリニックとしては
「女性力」を意識しても良いかと思います。
・気さくに話しかける（名前で呼ぶ）
・若い患者さん
⇒ご自分の子供と感じて声掛けする
・スタッフ同士が仲良しで楽しそう
といった「女性力」を
高めると良いかもしれませんね。
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2019年06月07日
ディズニーのCS（顧客満足）についての
研修会に参加した時のエピソードです。
すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
ディズニーシーのフィールドワークに出掛けよう、
と決まり繰り出しました。
因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。
伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などに分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。
この様な細やかな対応が
98％リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。
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2019年06月04日
ユニバーサルマインド講座
障がい当事者が語る「不便だけど不幸じゃない」
1年間の勉強会の報告会まで
無事終了しました。
報告会もパワーポイントを使用しながら
視覚障がいの方が発表するという難題でしたが
無事にこなしました。
もともとは、
・ユニバーサルデザインでホームドアがあれば
視覚障がいの方の転落事故が防げるのか？
・全国の駅にホームドアを設置するなら
そのお金をユニバーサルマインドを育てる教育に費やし
障がいを持つ方への理解を深め
また、障がい者それぞれの相互理解を
深める勉強をした方が
転落事故なども防げるのではないか
という話がきっかけでした。
夢追いかけてまちづくり同好会のメンバーは
視覚障がいのメンバーが2人
聴覚障がいのメンバーが1人
車いすのメンバーが3人
などなど。
様々な障がいを持つメンバーが集まって
企画・立案から会計・講師依頼などまで
頑張ってやり遂げました。
＜事業の目的＞
蒲郡市の「まちづくり」をバリアフリーから一歩先のユニバーサルデザインにしていく。そのためには、ハードのデザインについて、計画段階から身体障がい、視覚障がい、聴覚障がいなど様々な障がいを持つ当事者だけでなく、子育て世代や高齢者の意見も取り入れる仕組みが大切です。また、条件の異なる障がい者相互が更に、がまごおり市民全体がハードのバリアフリーをカバーする、ハートのバリアフリーデザイン、ユニバーサルマインドを育むための講座を開設していきました。
＜事業の成果＞このメンバーで
これまで各障がいそれぞれの取り組みはありましたが、ユニバーサルマインド講座では、視覚、聴覚、車いすなど様々な障がいの当事者が集まり、企画、講師依頼、そして会の運営を実践することで相互理解がとても進み、蒲郡市のまちづくりに役立つことができる経験を積むことが出来ました。
今回参加者達との関わりの中で、障がい者同士だけでなく、障がいの無い人との相互理解が深まりました。
打ち上げにディズニーランドへ行きたいね、
と盛り上がっています。
ユニバーサルデザインではなく
一歩進んだユニバーサルマインドを
広げていきたいと思います。
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2019年05月23日
『サッポロライズ』を読む時に
楽しみにしている記事が
（株）アンドワークス代表取締役加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」です。
3つのポイントにまとめてあるため
とても分かりやすく
そのままクリニックでも活用できる内容だ、
と思います。
1.お客様ファーストの法則クリニックでは
秋冬の宴会シーズンこそ忙しいというお店の都合を押し付けず、お客様に対応するあらゆる場面で、一人ひとりのスタッフが「お客様にとってどうか」という判断基準を持つことを徹底すれば、次の来店に繋がるクオリティの高いサービスが、自ずと提供できるようになるのです。
12月〜2月の患者さんが多いシーズンは
スタッフも大変ですが
患者さんも大変なのだ、という
お客様ファーストの意識を
一人ひとりが忘れずにいて欲しいですね。
2.ハイスピードの法則クリニックでは
スピーディな返事ができるようになるためには、手拍子に合わせて返事をする練習が効果的です。心地よいリズムでスピーディかつ元気に「ハイ」を繰り返して。
ハイスピードまでいかなくても
患者さんが受付カウンターに近づいてきたら
すぐにアイコンタクトを取ってご挨拶、
といった点を大切にしたいと思います。
3.サザエの法則クリニックでは「お大事に」の発音が大切ですね。
電話を取るとき、「サザエでございます！」のフレーズを真似るつもりで「お電話ありがとうございます！」と電話に出ると、自然に語尾が上がって明るい口調になります。
サザエさんとは逆に
「お大事に」の語後を上げたり伸ばしたりすると
とっても軽いイメージになってしまいますので
「お大事になさって下さい」までお伝えすると
しっかりとした印象に変化すると思います。
クリニックでも医院が輝く3つの法則を
取り入れたいと思います。
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2019年05月22日
久しぶりに「山喜」で
ブログを書き溜めています。
大将から
『サッポロライズ』を2冊いただきましたので
またブログでご紹介させていただきます。
今回の気付きは
サッポロライズさんも
・外国人労働者問題
・外国人のお客さん対応
が取り上げられ始めて
時代の流れを感じました。
「今回はカイゼンお店元気の正攻法」の記事では
DIC幹部育成コンサルティング（株）代表取締役鳥越恒一さんの
継続的に売上や顧客満足を上げる
下地を作るために実践する「アクション」が
取り上げられていました。
不満足要因クリニックも全く同じですね。
�―抄醗�の接客態度が悪い
�⇔鼠�の提供が遅い
�Ｎ鼠�がまずい（提供温度や見栄えも含む）
�い�店が汚い（居心地が悪い）
すぐに実行できるアクションは鳥越さんは
�‐亟蕕任琉Щ△篳峪�
�△�客様の名前を覚える（名前で呼ぶ）
��ちょっとした気遣い（お茶や冷たいおしぼりなどのサービス、荷物スペースを空ける）
笑顔での挨拶は最も簡単で効果的
とのことです。
不満足要因は
ネガティブチェックリストでチェックしてみるとの事。
（サッポロライズ2018年秋冬号より引用）
クリニックでも
ネガティブチェックリストを作ってみると
面白そうだと思いました。
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2019年05月02日
2019年3月25日付『日本経済新聞』に
とっても素敵な
ディズニーリゾートの全面広告が出ていました。
ここは、永遠に完成しない場所。（背景はシンデレラ城と青空です）
一歩足を踏み入れるだけで、
誰もがわくわくする空間。
世界でここにしかない体験。
あなたと、あなたの大切な人の笑顔。
想像するだけで、やりたいことや、つくりたいものが
次から次へとあふれ出てくる。
誕生から今日までずっと、
進化を続けている東京ディズニーリゾート。
この未完成の夢の先には、
きっと誰も見たことがない世界が待っている。
ディズニーランドは永遠に完成しない。
この世界に想像力が残っている限り、成長し続ける。
ウォルト・ディズニー
「永遠に完成しない」
という、ウォルト・ディズニーの言葉。
実は、日本にも同じような考え方があり
初めてお話を聞いたときは
ウォルトの言葉とそっくりだと思いました。
京都府八幡市石清水八幡宮のお話。
本殿右横の欄間の三つ巴が
一つだけ間違って左巴になっています。
世の中に完璧はない。
常に謙虚な気持ちで次に建て替える時は
より良いものにしようね、
との気持ちを込めて
わざとミスを残しているようです。
京都府八幡市石清水八幡宮（引用元：石清水八幡宮ホームページより）
創建 貞観2年（860年）
ディズニーも日本の神社も
常に改善を続けることが大切だ、
と思っているのですね。
自院の改善も継続していきましょう。
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2019年04月29日
今年の4月に行われた統一地方選挙で
蒲郡市議会議員の選挙公報が配られました。
一面に12名分が
縦12センチ×横13センチの枠の中に
各候補のアピールポイントが
書かれています。
ここから
・院内掲示
・求人チラシ
などの見やすさ
わかりやすさを学びましょう。
�．献礇鵐徇�
・名前とメインとのタイトルが大きな文字で
中見出し、本文と順番に小さくなる。
→フォントの大きさが変わると目に付きやすい。
・逆に中見出しもなく、
候補者名のジャンプ率も小さいと目立たない。
�⊆命織ぅ薀好箸�入る
文字だけだと読みにくいが
写真やイラストが入ると目に留まる。
�Ｆ匹澆笋垢ぅ侫�ントの大きさ
・高齢でも読みやすいフォントの大きさ。
・小さ過ぎる文字は読む気にならない。
�ぅ織董Ε茱海鬚修蹐┐�
・読む部分もセンタリングされていると読みづらい。
・枠やイラストもタテヨコがそろっていると
スッキリとした印象。
�ゾ�さすぎる・わかりにくい
・せっかくの公報なのに
キャッチフレーズを1行のみしか
載せていなく、もったいない。
・項目だけ掲載しているだけで
それをどうするか、どうしたいかを載せていない。
【NG】
【GOOD】
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2019年04月17日
デイサービス、デイケアなどの
送迎車の車体に
・医院名
・「送迎中、ご迷惑をお掛けします」といったコメント
・医院の理念
などを表示してあることと思います。
その表示の大切さに気付いた出来事です。
先日、前の車の後方に
“ＪＶＳ ＡＰＥＸ”
とのローマ字が書かれていて
何処の会社なのかな？
と疑問に思っていました。
右折のレーンに入られたので
ボディの側面が目に入りましたが
側面も同じく“ＪＶＳ ＡＰＥＸ”と表示。
結局、何の会社なのかわからず
後程ネットで検索してみると
株式会社アペックスさん。
（画像はアペックスさんのホームページより
引用させていただきました。）
ＪＶＳはいくつかの用語がヒットするのですが
結局よくわからず。
もしかしたら
ＪａｐａｎＶｅｎｄｅｒＳｅｒｖｉｃｅ
なのかな、くらいの理解です。
沢山の営業車が走り回っているということは
そこの車体の表示は
とっても大切な広告媒体です。
ということを改めて気付かされた出来事でした。
（但し。看板を背負って
乱暴な運転や迷惑駐車をしていると
逆広告効果ですので
こちらも要注意ですめね）
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2019年04月16日
一般社団法人メディカルスタディ協会。
ご縁があって
いつも勉強会に参加させていただいています。
東京、関西、東海と九州の4ヶ所で開催しています。
ＭＳＳ東海では
毎月第1木曜日に
毎回、興味深いテーマで
講師の先生をお呼びして
勉強会が開催されます。
第1木曜日の17時からと
参加しやすい日程でもあり、また
広告看板、ＨＰ
税理士、社労士
製薬会社、調剤薬局
ハウスメーカー、リース会社
生命保険、損害保険
医療機器メーカー
コンサルタント
などなど、幅広いジャンルで
医療に関わるメンバーが集まっており
人間関係の広がりだけでも
大切な財産になります。
医療に関わりたいと思っている関係者の皆さん
ぜひ、お近くのＭＳＳをチェックなさってみてください。
メディカルスタディ協会 東海のホームページより
メディカルスタディ協会とは
メディカルスタディ協会は、医療福祉の経営について各種活動を通じて学習し、その知識と経験を生かして医療福祉業界の発展に貢献をしていくことを目的としたスタディグループです。
次回研修のご案内【平成31年4月 定例会概要】
日 時： 4月4日（木） 17時〜19時
場 所： ウインクあいち 906号室内 容： 「クリニックのための接遇改善プログラム（仮）」
講 師： ソフィアサポート 代表 上芝美恵様
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