他産業から学ぶ 記事一覧
2020年01月29日
1月19日（日）蒲郡公民館にて
まちづくりびと賀詞交歓会が開催されました。
すずたけは
夢追いかけてまちづくり同好会のメンバーとして
参加しました。
夢追いかけてまちづく同好会では
ユニバーサルデザインの次のステップとして
ユニバーサルマインドを広めようと
様々な障がいを持つ方を講師に迎えて
勉強会を開催しました。
ユニバーサルマインドを思い付いたのは
視覚障がい者の
ホーム転落事故防止からです。
今、鉄道会社は各駅で
ホームドアの設置を進めています。
おそらく、全国の駅すべてに
設置は不可能だと思いますし
数百億円単位のコストが掛かることでしょう。
ホームドアが付いた駅のホームからは
転落事故が防げるかもしれませんが
それ以外の場所での転落事故は
防ぐことが出来ません。
そのため、その数百億円のお金の一部を遣って
小学生の頃から
障がいを理解するユニバーサルマインド教育を
すると良いのではないか、という発想です。
ここまで長々書きましたが前文でした。
本題はまた明日。
つづく
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2019年12月20日
プレショー
メインショー
ポストショー
ディズニーランドでは
ゲストの待ち時間を
アトラクション（メインショー）を
紹介したりするための時間。
「プレショー」と位置付けています。
また、メインショーが終わった後の
余韻を楽しんでいただくための時間を
「ポストショー」としています。
個人的な体験ですが
センター・オブ・ジ・アースでは
コントロールルームは無人になっており
飲みかけのコーヒーカップがおいてあり
無線がいろいろ叫んでいます。
このシーンが
トロッコが暴走する原因を暗示しています。
カリブの海賊は
通路を順番に歩いている間
沢山の絵が飾られていたりしています。
それぞれ
アトラクション（メインショー）に入る前に
・装飾
・アニメ
・音楽
で雰囲気を盛り上げてくれます。
クリニックであれば
診察という「メインショー」の前に
・自分の病気のことを知る
・院長先生の専門分野や診療方針を知る
などの情報を
待合室で患者さんに伝えるようにすれば
待ち時間ではなく「プレショー」になります。
また、リラックスできる
・BGM
・絵画
・雑誌
なども「プレショー」に繋ると思います。
ディズニーランドでは
アトラクションを降りた後に
写真を売っていたり
売店で関連グッズが購入できたりして
メインショーの余韻を残す工夫が
されていると思いました。
クリニックでは会計までの待ち時間が
「ポストショー」になりますが
患者さんの不満はどちらかというと
診療までの待ち時間より
会計の待ち時間の方が
我慢できないように思います。
医療機関の「ポストショー」は
とても難しいのですが
・薬の飲み方
・日常生活
・病気のパンフレット
などを診察時にお渡しすると
「ポストショー」になると思います。
もちろん
・BGM
・待合室の居心地の良さ
は「ポストショー」にも有効だと思います。
クリニックでも待ち時間診察時間ではなく
「プレショー」
「メインショー」
「ポストショー」
という言葉を遣って考えてみると
良いアイデアが出てくると思います。
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2019年12月19日
オリエンタルランドの
会社情報をチェックすると
社員 3,411名
準社員 19,697名
（2019年4月1日時点）
ざっくり、1日10万人のゲストに
24,000人のキャスト
クリニックに換算してみると
患者さんが
1日50人来院するクリニック
正社員2人、パート10人
患者さんが
1日100人来院するのクリニックでは
常勤受付2人
看護師2人
パート受付AM1人・PM1人
看護師AM6人・PM6人
ということで
ディズニーとクリニックのマンパワーは
ほぼ同じ水準の様に思います。
ピークには1日10万人、キャスト24,000人といっても
実はクリニックのスタッフも
患者さん対職員さんで
同じバランスなので
同じサービスレベルを目指しましょう。
因みに
ディズニーランドは
とっても広く感じますが
ゲスト1人当たりの面積は
意外に狭くなります。
ランドとシーを合わせて約100ha。
1haは10,000��
シーとランドにそれぞれ
1日に10万人のゲストがあれば
1人当たり5�屐�
クリニックは
患者さんが出入りするエリア40坪＝132��
1日80人来院されても1人当たり1.65�屬�
クリニックとほぼ同じ、
ある意味不思議ですね。
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2019年12月18日
ディズニーランドの理念は
「ハピネスの提供」
株式会社オリエンタルランドホームページより
引用させていただきます。
「ディズニーランドは、人々に幸福を与える場所、おとなも子供も、ともに生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出をつくってもらえるような場所であってほしい・・・」というウォルト・ディズニーの言葉が基本におかれています。クリニックの目的・理念は何でしょうか？
病気の治療が目的ではあると思いますが
治らない病気もあります。
ということで、個人的には
「いやし」
「安心」
の提供なのではないかと思っています。
自院の思いをスタッフ全員が共有し
いつでも実践できるか、
ということが大切ですね。
つづく
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2019年12月17日
ディズニーに学ぶクリニック経営その2は
単価アップです。
ディズニーの入場料、（ ）は入場者数。
2019年 7,500円（約3,200万人）
2015年 6,900円（約3,019万人）
2014年 6,400円（約3,138万人）
2011年 6,200円（約2,535万人）
2006年 5,800円（約2,582万人）
2001年 5,500円（約2,205万人）
1997年 5,200円（約1,669万人）
ということで
入場料を値上げしても
入場者数は減らないどころか
増えているのです。
ＭＭＰで、レセプト分析をしていると
クリニックの平均点数は
ディズニーの入場料と
とっても近い水準だと感じています。
最近の歯科でいえば
ＳＰＴ�供淵┘好圈璽謄�ーツー）を算定すると
例えば、700点の点数が
1,000点超えになっているため
患者さんの窓口負担（3割）が
2,100円から3,000円以上になって
患者さんから「高い」と言われてしまう、
と心配されます。
また、クリニックでも
血液検査などをしっかり行うと
やはり患者さんの窓口負担が
何百円か増える、
と心配されることもあります。
でもディズニーランドのリピーターは
お金の問題ではなく楽しいから、
通っているのです。
だから、値上げしても
入園者は増え続けるのです。
歯科医院であれば
歯周病予防の大切さを説明する。
クリニックであれば
しっかり検査をして患者さんに安心を届ける。
お金の問題ではなく
患者さんのために頑張っていれば
ディズニーの様に
患者さんは増えていくと思います。
つづく
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2019年12月16日
偶然ご縁が繋がって
ディズニーの神様シリーズを書かれた
鎌田洋先生の主宰する
ディズニーの勉強会に参加することが出来
いろいろ学んでいくと
クリニックとの共通点が
あまりに多いことに驚いています。
・理念
・リピート率
・スタッフの人数
・面積
などなど。
そこで、今、ディズニーランドが
ゲストの単価をアップして収益力を高め
リピート率をアップしている現状から
クリニックが取り入れるべき方向性を
探っていきたいと思います。
＜リピート率重視＞
ディズニーランド・シーの
・入場者数2018年は3,256万人
・リピート率は95％〜97％
と言われています。
リピーターを大切にするために
シーズン毎のイベントや
〇周年のイベントを
次から次に開催して
リピートしてもらう取り組みをしています。
＜クリニックのリピート率＞
例えば、1ヶ月100人の純初診患者さん。
1日80人の外来患者さんがいる場合
80人×21日×12ヶ月＝約2万人の
延べ患者さんに対して
初めての患者さんは1,200人
リピート率94％。
ネットのバナー広告で
1ヶ月400人の純初診の患者さんを集患すると
リピート率4,800人／2万人＝リピート率76％
今まで、このブログでも
いろいろご説明してきましたが
リピーター（ファン患者さん）が多いほど
・スタッフも働き易い
・院長先生も診療し易い
ということで
イベントは無理としても
院内の季節・月毎に
楽しい装飾、絵画の入れ替えなどに取り組んで
飽きない雰囲気を作りましょう。
つづく
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2019年09月27日
東京ディズニーリゾートでは
リピーターが98％くらいになっているそうですね。
年間の入場者数が3,255万人で
売上が4,792億円ですので
ざっくりと
ゲストは入場料7,000円プラス7,000円くらいの
お土産や飲食代を遣っていることになります。
また、キャストの人数は24,000人くらいです。
実はこの数字、
とっても歯科医院に似ているのです。
1日25人来院
レセ250枚×通院回数2回＝延べ500人
年間6,000人の患者さん
1日25人×700点＝月の保険収入350万円
自費率が30％で月約100万円の自費収入。
純初診が月に30人
リピート率360人と6,000人で94％
入場料7,000円＝保険点数700点
お土産や飲食代2,000円＝自費率30％
とりとめのないお話になってしまいましたが、
ディズニーリゾートが行っている
季節のイベントで
リピーターを増やすことは、
予防を大切にしたい歯科医院が取り入れる戦略と
同じなのかなと感じています。
ちなみに
クリニックの場合でも
ディズニーリゾートと似ています。
レセ800枚×1.5回＝1,200人（1日60人）
年間14,400人
院外処方で平均点数600点＝720万円/月
純初診が80人とすると
960人と14,400人でリピート率93％
になります。
ネット広告で
純初診患者さんを沢山集めるよりも
今、来ている患者さんの
リピート率を高めましょう。
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2019年08月08日
7月31日の新刊
『院長先生のためのスタッフマネジメント』
鈴木竹仁 著
日本医事新報社 刊
実は、この本の原稿はほとんど
蒲郡市三谷北通りにある
味わい処山喜のカウンターで書いていました。
その山喜の大将、欣ちゃんが
いつもサッポロライズを下さいます。
サッポロライズに書かれている内容は
そのままクリニックにも通じる
顧客サービスのポイントが山盛りです。
（株）アンドワークス代表取締役・加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」は
その中でも定番です。
1 場所わかりますか？の法則
新規のお客様には、メニューにしてもお店の一番のお勧めをきちんとアピール
オトクな商品等をご注文いただくことで、「よいお店だな」「また来たいな」と感じていただき、次回の来店につなげられるとベスト
リピーターのお客様の場合、（中略）「いつもご利用ありがとうございます」といったひと言を添えるだけで、「覚えていてくれたんだな」と感じていただけるはずです。
まずは予約をいただいた時点で、新規のお客様かリピーターのお客様かを見極めること。そこで使えるのが、「場所わかりますか？」の法則です。
お客様からご予約の電話を受けた際、最後に「お店の場所はわかりますか？」と聞くことで、その返答によって新規かリピーターかを見極めることができます。
そうした事前情報を予約帳に記入し、スタッフが共有しておけば、当日の席配置やお勧めするメニュー、接客等のサービスにも活かすことができます。2 かみあわせの法則
「お店のいちばんのセールスポイント」を、店長だけでなくすべてのスタッフがきちんと理解しておくことが重要です。そこで使えるのが、「かみあわせ」の法則。スタッフとのミーティングを行う際にA4の紙を用意して、まず「お客様に最も価値を感じていただけている商品やサービスは？」とスタッフに質問。1分ほど全員で考えた後、それぞれが答えを紙に書き、「せーの」で見せ合います。（これはクリニックのあたりまえクイズに近いですね）
そこで全員の答えが合っていたら問題なし。それぞれの答えが違えば理由などを聞いて、最終的にお店の考えを伝えてください。もちろん、スタッフからよい意見が出れば、それを新たな「お店のセールスポイント」に追加するのもOK。
3 小さなよかったの法則
この法則は、営業終了後や営業前に、1当日や前日の営業時に自分が良かったと思うことを聴く、2その小さなよかったことを褒める、という、スタッフへの声掛けのサイクルをつくるというもの。（中略）（これもグッドアンドニューですね）
店長やマネージャーからの「小さなよかった」は、「時間通りに来てくれてありがとう」「いつも元気に声を出してくれてありがとう」といった、些細なものでもOKです。
ということで
すずたけがこれまで取り上げている
クリニック向けのネタが
この様に
サービス業のプロフェッショナルの方にも
取り上げていただけるととても心強いです（笑）
追伸
このブログは
先日インターシップで来て下さった
蒲郡東高校の松井さんに
入力いただきました。
ありがとうございました！
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2019年08月07日
『サッポロライズ2018年春号』で
海原一さんが
“お店にとっての「女性力」”
をまとめていらっしゃいました。
本文より引用させていただきます。
「女性力」とは。サービスを提供する側に立っていて、年齢を問わずプロとしてのスキルを身に着けた女性の魅力を指します。事例紹介では
お客さんのバースデーのパフォーマンス
始まりは一般のものと同様で、店内が暗くなり「本日のお客様の中にお誕生日の方がいらっしゃいます」とアナウンスがあり、花火を付けたお店からのスーツのプレゼントが運ばれていきます。
その後、カウンターの中では女性の板前さんたちによるパフォーマンスが始まります。奥の厨房の人も参加して総勢8人程度ので、振り付けあり「トゥモロー」を3分程度合唱しました。皆さんが終始照れていたのが微笑ましかったです。
スタッフは皆さん気さくで、スタッフの方からお客様に進んで話しかけてきます。来店2度目からお客様を名前で呼んで、親しく話しかけてくれます。ただし、プロの接客ではなく、少しぎこちない感じです。
キッチンで働いているのは50代60代の女性ばかりで、皆さんは主婦なのだそうです。長年培ったおいしい家庭料理の腕をここで発揮しています。
お客様は「お母さん」が作る家庭料理を求めてここで食事をします。お母さんたちの働いている様子は、女学生時代の部活を連想させて楽しくなります。クリニックとは少しズレるかもしれませんが
主婦・お母さん・若い女性が
沢山いるクリニックとしては
「女性力」を意識しても良いかと思います。
・気さくに話しかける（名前で呼ぶ）
・若い患者さん
⇒ご自分の子供と感じて声掛けする
・スタッフ同士が仲良しで楽しそう
といった「女性力」を
高めると良いかもしれませんね。
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2019年06月07日
ディズニーのCS（顧客満足）についての
研修会に参加した時のエピソードです。
すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
ディズニーシーのフィールドワークに出掛けよう、
と決まり繰り出しました。
因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。
伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などに分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。
この様な細やかな対応が
98％リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。
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