医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

他産業から学ぶ 記事一覧

  1. サッポロライズ2020年春夏号 インパウンド編
  2. サッポロライズ2020年春夏号 外国人雇用
  3. サッポロライズ2020年春夏号 AIDMAとAISAS
  4. サッポロライズ2020年春夏号 ES向上
  5. 「コロナ対策を万全に」チラシ
  6. ユニバーサルサポート その1
  7. ディズニーに学ぶクリニック経営 その5
  8. ディズニーに学ぶクリニック経営 その4
  9. ディズニーに学ぶクリニック経営 その3
  10. ディズニーに学ぶクリニック経営 その2

2020年05月04日

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サッポロライズ2020Spring&Summer号』の
「オモテナシのメソッド
 インバウンド 本当にあった気になる話」
のコーナーで1点だけ
どうしても気になった事がありましたので
取り上げます。

外国人労働者とは異なり
外国人の患者さんがいらっしゃる場合の
注意点です。

●食器には返却口があるの?
   ↓
「食器は使用後返却してください」の表示

●長口上は過剰サービス?
   ↓
お店のシステムはできるだけ簡潔に伝えたい

そして
●素晴らしきトイレの世界
が一番驚いたポイントです。
記事より引用させていただきます。

特にアジア圏では下水道の事情からトイレットペーパーを便器に直接流せないところが多く、便器の横にゴミ箱が設置されていたりします。ただわかっていても私もアジア旅行の際についうっかり習慣で便器に流してしまったことも・・・
 その逆が外国人観光客にはあるようです。流してはいけないという習慣でどう処理してよいかわからず、床にそのまま放置なんてこともあります。「日本人はトイレットペーパーをどうしているの?」と聞かれたことが何度もあります。
 最近ではたまに見かけるようになりましたが「トイレットペーパーは流してください」の表示は必須です。
そうなんですね。
コロナ騒ぎが終息するまでは
外国人患者さんはほぼないと思いますが
日本在住の東南アジアからの患者さんが
受診されることのある医療機関では
トイレの表示を追加しましょう。
toilet_sheet_nagasu





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2020年05月01日

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コロナ騒ぎで外国人労働者の話題は
全く出なくなってしまいましたが
『サッポロライズ2020Spring&Summer号』の
「カイゼン」コーナーにて
鳥越恒一さんが
(DIC幹部育成コンサルティング蠡緝充萃役)
「外国人との正しい付き合い方」について
まとめられていました。
外国人雇用チェックリスト
20200424085644

コロナ問題、いつ落ち着くかまったく見えませんが
長い目で見た日本の労働者不足は
明らかですので
早め早めに外国人労働者の受け入れ経験を
積んでおくと良いと思います。
job_america_nurse_woman




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2020年04月30日

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『サッポロライズ』は飲食店向けの雑誌ですが
小規模な飲食店の店主さんが読み
経営改善に役立つ内容でまとめられていますので
クリニックの経営改善にも
活用できるネタがたっぷりです。

(株)Mamma Miaの竹内皓揮さんの
「販促MAX」のコーナーでは
「SNSの破壊力」というテーマでした。

「採用」力をアップするお話が書かれていました。
中でもマーケティングで大切な言葉、
“AIDMA”と“AISAS”がやはり
院長先生に
知っておいていただきたいワードですので
記事から引用させていただきます。

AIDMAとは、一般的に「消費者の購買決定プロセス」を指しています。
Attention(注意)
Interest(興味)
Desire(欲求)
Memory(記憶)
Action(行動

最後のActionつまり購買行動を起こすには確実にその前段階で何かに気づき、興味が生れて・・・というプロセスが存在するという事を表しています。
 近年では購買経験の向上やインターネットの発達等により、
Attention(注意)
Interest(興味)
Search(検索)
Action(行動)
Share(共有

に変化していると言われています。つまりAction(行動)を起こす前にSearch(検索)が行われているのです。
クリニックのHPやSNSでも
患者さんに対してまた、募集採用活動の中で
AISASサーチ検索に
対応できているコンテンツが充実しているか、が
ポイントですね。
computer_search_kensaku






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2020年04月29日

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今回のコロナウイルスの影響で
飲食店の経営環境は厳しどころの騒ぎではなく
瀬戸際ギリギリです。

三谷北通りの山喜へ寄ったら
『サッポロライズ2020sprinng&summer号』を
いただきました。
お客さんが必ず戻ってきて下さるように
この大変な時期にいらして下さった方を
大切にしたいと思います。
(クリニックも同様ですね)

『サッポロライズ』より

「お店が輝く3つの法則」ES向上
加藤雅彦さん(株)アンドワークス代表取締役
接客サービスのコーチとして全国の飲食店を回る「お店を元気にする達人」。現場経験を活かした「人の心」を育てる指導に定評がある。

<法則1 すぐの繰り返しの法則>
=すぐに褒める
=具体的に褒める
=望ましい行動のたびに褒める
繰り返し=繰り返し褒める

<法則2 おい目標の法則>

ミーティングのスタートは元気の良い挨拶から
=おはよう
=いつもありがとう
目標=今日の目標発表をして、ミーティング自体の目標を明確化する

<法則3 先読みの法則>
電話対応時に相手の口調から要望を先読み、また自然の会話の中からニーズを先読みすることでスムーズな対応をする。
かなり省略しましたが
『サッポロライズ』
「お店が輝く3つの法則」をご紹介しました。
sensei_homeru




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2020年04月27日

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先日、ご近所の理容店のチラシを見て驚きました。
タイトルは

コロナ対策を万全に接客いたします
〇〇〇〇では新型コロナウイルス感染拡大防止の
対策を徹底し、営業を行っております。 
というチラシで、内容は
*マスク1枚無料配布
*アルコール消毒液設置
*1時間ごとの換気
*すべてのスタッフマスク着用、
 うがい、手洗い、消毒の徹底 などなど

マスク1枚無料配布は難しいかもしれませんが
ある意味
医院では当たり前にしていることです。

でも、この時期に
チラシを入れて広告活動することは
すごいと思いました。

理美容店は
最後まで休業勧告するかどうか迷った業種でしたが
オープンしている以上は集客したいはずです。

クリニックでも、コロナ対応の今、
患者さんを避けるような動きをし続けると、
コロナ後のリカバリーがとっても難しくなります。
広告は出来なくても院内での
アピールはしっかりしたいと思います。


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2020年01月29日

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1月19日(日)蒲郡公民館にて
まちづくりびと賀詞交歓会が開催されました。

すずたけは
夢追いかけてまちづくり同好会のメンバーとして
参加しました。

夢追いかけてまちづく同好会では
ユニバーサルデザインの次のステップとして
ユニバーサルマインドを広めようと
様々な障がいを持つ方を講師に迎えて
勉強会を開催しました。

ユニバーサルマインドを思い付いたのは
視覚障がい者の
ホーム転落事故防止からです。

今、鉄道会社は各駅で
ホームドアの設置を進めています。
おそらく、全国の駅すべてに
設置は不可能だと思いますし
数百億円単位のコストが掛かることでしょう。

ホームドアが付いた駅のホームからは
転落事故が防げるかもしれませんが
それ以外の場所での転落事故は
防ぐことが出来ません。

そのため、その数百億円のお金の一部を遣って
小学生の頃から
障がいを理解するユニバーサルマインド教育を
すると良いのではないか、という発想です。

ここまで長々書きましたが前文でした。
本題はまた明日。

つづく
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2019年12月20日

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プレショー
メインショー
ポストショー


ディズニーランドでは
ゲストの待ち時間を
アトラクション(メインショー)を
紹介したりするための時間。
「プレショー」と位置付けています。

また、メインショーが終わった後の
余韻を楽しんでいただくための時間を
「ポストショー」としています。

個人的な体験ですが
センター・オブ・ジ・アースでは
コントロールルームは無人になっており
飲みかけのコーヒーカップがおいてあり
無線がいろいろ叫んでいます。

このシーンが
トロッコが暴走する原因を暗示しています。

カリブの海賊は
通路を順番に歩いている間
沢山の絵が飾られていたりしています。
それぞれ
アトラクション(メインショー)に入る前に
・装飾
・アニメ
・音楽
で雰囲気を盛り上げてくれます。

クリニックであれば
診察という「メインショー」の前に
・自分の病気のことを知る
・院長先生の専門分野や診療方針を知る
などの情報を
待合室で患者さんに伝えるようにすれば
待ち時間ではなく「プレショー」になります。

また、リラックスできる
・BGM
・絵画
・雑誌
なども「プレショー」に繋ると思います。

ディズニーランドでは
アトラクションを降りた後に
写真を売っていたり
売店で関連グッズが購入できたりして
メインショーの余韻を残す工夫が
されていると思いました。

クリニックでは会計までの待ち時間が
「ポストショー」になりますが
患者さんの不満はどちらかというと
診療までの待ち時間より
会計の待ち時間の方が
我慢できないように思います。

医療機関の「ポストショー」は
とても難しいのですが
・薬の飲み方
・日常生活
・病気のパンフレット
などを診察時にお渡しすると
「ポストショー」になると思います。

もちろん
・BGM
・待合室の居心地の良さ
は「ポストショー」にも有効だと思います。
クリニックでも待ち時間診察時間ではなく
「プレショー」
「メインショー」
「ポストショー」
という言葉を遣って考えてみると
良いアイデアが出てくると思います。

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2019年12月19日

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オリエンタルランドの
会社情報をチェックすると
社員 3,411名
準社員 19,697名
(2019年4月1日時点)

ざっくり、1日10万人のゲストに
24,000人のキャスト

クリニックに換算してみると
患者さんが
1日50人来院するクリニック
正社員2人、パート10人

患者さんが
1日100人来院するのクリニックでは
常勤受付2人
看護師2人
パート受付AM1人・PM1人
看護師AM6人・PM6人

ということで
ディズニーとクリニックのマンパワーは
ほぼ同じ水準の様に思います。

ピークには1日10万人、キャスト24,000人といっても
実はクリニックのスタッフも
患者さん対職員さんで
同じバランスなので
同じサービスレベルを目指しましょう。

因みに
ディズニーランドは
とっても広く感じますが
ゲスト1人当たりの面積は
意外に狭くなります。

ランドとシーを合わせて約100ha。
1haは10,000
シーとランドにそれぞれ
1日に10万人のゲストがあれば
1人当たり5屐

クリニックは
患者さんが出入りするエリア40坪=132
1日80人来院されても1人当たり1.65屬
クリニックとほぼ同じ、
ある意味不思議ですね。
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2019年12月18日

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ディズニーランドの理念は
「ハピネスの提供」

株式会社オリエンタルランドホームページより
引用させていただきます。

 「ディズニーランドは、人々に幸福を与える場所、おとなも子供も、ともに生命の驚異や冒険を体験し、楽しい思い出をつくってもらえるような場所であってほしい・・・」というウォルト・ディズニーの言葉が基本におかれています。
クリニックの目的・理念は何でしょうか?

病気の治療が目的ではあると思いますが
治らない病気もあります。

ということで、個人的には
「いやし」
「安心」
の提供なのではないかと思っています。

自院の思いをスタッフ全員が共有し
いつでも実践できるか、

ということが大切ですね。

つづく
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2019年12月17日

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ディズニーに学ぶクリニック経営その2は
単価アップです。
ディズニーの入場料、( )は入場者数。
2019年 7,500円(約3,200万人)
2015年 6,900円(約3,019万人)
2014年 6,400円(約3,138万人)
2011年 6,200円(約2,535万人)
2006年 5,800円(約2,582万人)
2001年 5,500円(約2,205万人)
1997年 5,200円(約1,669万人)

ということで
入場料を値上げしても
入場者数は減らないどころか
増えているのです。

MMPで、レセプト分析をしていると
クリニックの平均点数は
ディズニーの入場料と
とっても近い水準だと感じています。

最近の歯科でいえば
SPT供淵┘好圈璽謄ーツー)を算定すると
例えば、700点の点数が
1,000点超えになっているため
患者さんの窓口負担(3割)が
2,100円から3,000円以上になって
患者さんから「高い」と言われてしまう、
と心配されます。

また、クリニックでも
血液検査などをしっかり行うと
やはり患者さんの窓口負担が
何百円か増える、
と心配されることもあります。

でもディズニーランドのリピーターは
お金の問題ではなく楽しいから、
通っているのです。
だから、値上げしても
入園者は増え続けるのです。

歯科医院であれば
歯周病予防の大切さを説明する。
クリニックであれば
しっかり検査をして患者さんに安心を届ける
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お金の問題ではなく
患者さんのために頑張っていれば
ディズニーの様に
患者さんは増えていくと思います。

つづく



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