医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

他産業から学ぶ 記事一覧

  1. 心のこもった対応とは
  2. 不便だけど不幸じゃない
  3. 「数」ではなく「単価」
  4. 個性競うホテル ロボvs.人
  5. JALフィロソフィ
  6. 「モノ」と「コト」
  7. ロボットでサービス業の生産性向上
  8. ヤマト運輸にみる勤務環境
  9. 新聞から学ぶ院内研修
  10. 医院の理念・蒲郡市民憲章

2018年05月28日

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すずたけの大好きな
某所のお土産屋さん。
目に見えないところまで
本当に心のこもった
対応をして下さって
とても感激しています。

買ったお土産を
宅配便で送っていただいたところ
プチプチが
丁寧に包装紙で包まれていました。
商品がプチプチに
包まれていたのではなく
隙間を埋めるプチプチが
包装紙に包まれていたのです。

先日は
割れ物を送っていただいたところ
隙間に丸めた紙が
詰めてあったのですが
その丸めた紙も
丁寧にビニール袋で
包装されていました。
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目の前の
丁寧な対応も素晴らしいのですが
宅配便で送付する商品に対しても
ここまで心のこもった対応をして下さる、
ということは
普段の心遣いが
よほどしっかりしていないと
できないことだと思います。

患者さんが
歯ブラシなどの商品を買われた際
まさかそのままポンと
渡してはいないですよね?
とは言いながら
ほとんどのクリニックで
そのままポンと
お渡ししているかもしれません。

“心のこもったお渡し方”
今一度見直ししてみましょう。



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2018年05月18日

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夢追いかけてまちづくり同好会の
ミーティングは
とっても楽しい雰囲気です。

今年の6月、8月、11月くらいに
障がいを体験する研修会を開催し
3回目には参加者が講師になって
“ユニバーサルマインドについてお話してみよう”
と企画中です。

駅や移動中だけでなく
日常生活や学校、衣食住について
障がいを持つ方の実際のお話を
聞いてみたいと考えています。

スターバックスでは
障がいを持つ方が
たくさん採用されているそうです。
全盲のバリスタさんも
4人いらっしゃるとのこと。
・聴覚障がいの方のために
 スタッフが手話を勉強した結果
 お店が混雑している時に
 遠く離れているスタッフ同士が
 大声を出さなくても
 手話でコミュニケーションがとれる。
・武道館での10周年記念の際
 入口でコーヒーを配っていた方は
 すべて障がい者であった。
などのエピソードがあるそうです。
 
「ビーマイアイズ」を
さっそく自分のスマホに
ダウンロードしてみました。
最初はドキドキだと思いますので
親しい方と練習しておこうと思っています。
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2018年05月16日

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2018年4月27日(金)付『日本経済新聞』と
2018年5月2日(水)付『日本経済新聞』に
宅配便のヤマトHDさんの
業績回復の記事が載っていました。
値上げをする
   ↓
宅配の荷物量を4%減らす
もしくは減る
   ↓
売上高は横這いながら
利益は増える


という流れです。
どこかで見たな、と思ったら
オリエンタルランドと同じでした。
値上げをする
   ↓
入園者数が少し減る
(高いと感じるゲストが減り
満足しているゲストは残る) 
   ↓
キャストのサービスの質が高まる
   ↓
よりゲストの満足感がアップする
   ↓
売上高は横這いながら
利益は増える


5月3日(木)付『日本経済新聞』にも
“TDR35周年最多入園者数に期待”
という記事が掲載されました。
東京ディズニーランドは
まだまだ他の国の
ディズニーランドと比較して
入場料が安く
値上げの余地あり、
とのことです。

ネットのバナー広告を
バンバン出して
患者数を増やすのでのはなく
定期的に通院して下さって
ご自分の健康管理の為には
検査もしっかりやって欲しい、
という患者層を
どの様に増やしていくか。
歯科であればSTT兇鮖残蠅靴
「窓口負担金が高くなった」
という患者層ではなく
定期通院の大切さを理解し
「2、3ヶ月に1回の窓口負担金が
3000円でも当たり前」
という患者層を増やしていく。
この様な点が
ポイントだと思います。
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2018年05月01日

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2018年4月12日(木)付『日本経済新聞』
ビジネスTODAYのコーナーに
・個性競うホテル ロボvs.人
星野リゾート 社員が穴場同行
HIS 省人施設、全国へ
・民泊対抗へ2つの潮流
という記事が掲載されました。
記事より一部抜粋引用致します。

「ビジネス客を捨て観光客に思い切ったサービスをする」星野リゾートの星野佳路社長は11日の記者会見で、4月から新たに展開するホテル「OMO」(オモ)の狙いを強調した。
目玉となるのが案内サービス「Go-KINJO(ゴーキンジョ)」だ。
例えば「ナイトカルチャー」というテーマならスナックを案内するなど、地元の人しか知らない飲食店や催しなどを有料で体験できる。案内するのは普段はフロントや厨房、売店などで働くスタッフ。全員が正社員だ。
一方のHIS
対照的な方法で勝負するのがHISの「変なホテル」だ。
「変なホテルへようこそ。精算機で手続きをしてください」東京・銀座そばの施設のフロントでは2体の女性型ロボットが出迎える。声はややぎこちないが、見た目は人間そっくりだ。
HISの沢田秀雄会長兼社長が「コストがかさむ」と話す入退館手続きや床掃除、窓拭きにロボットを活用。同等ホテルの4分の1の7人前後で運営する。利益率は先行施設で6割と高い。
AIが進歩して
今年は金融関係での求人人数が
大幅に減っているそうです。

どちらが正しいということではなく
医院の立地や
院長先生の思いもあると思いますが
自院の方向性は
はっきりしていかないといけないと思います。
皆さんのクリニックは
「Go-KINJO」路線か
「変なクリニック」路線かを
一度考えてみることも良いと思います。
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2018年04月18日

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JALの本を読みました。
『JALの心づかい
 グランドスタッフが実践する究極のサービス』
上阪 徹 著
河出書房新社 刊

JALの心づかい
上阪徹
河出書房新社
2018-01-24





帯紹介
なぜ、JALのおもてなしにはマニュアルがないのか?
空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開!
本文の中に繰り返し
「JALフィロソフィ」が紹介され
スタッフは新入社員も役職者も
定期的に勉強をしているそうです。
一部だけご紹介します。

JALフィロソフィ
企業理念の実現を目指す上で、私たちが日々の業務において、常に意識し、その実践に努めている大切な考え方が、それが「JALフィロソフィ」です。
全社員でこの「JALフィロソフィ」を学び、ベクトルを合わせることで、新生JALとして羽ばたくことを目指すとともに、JALフィロソフィ」の実践を通じて素晴らしい人生を送ることを、社員一人ひとりが目指しています。
第1部:すばらしい人生を送るために
 第1章 成功方程式(人生・仕事の方程式)
  人生・仕事の結果=考え方×熱意×能力
 第2章 正しい考え方をもつ
  人間として何が正しいかで判断する
  美しい心をもつ
以下省略
第1部第1章から第2部第5章まで
40項目が書かれています。
正直なことろ
JALのスタッフさんは
このフィロソフィを全部覚えるのは
大変じゃないのかな、
と感じてしまいました。
そこで連想したのが
ディズニーの行動規準です。
行動規準「The Four Keys〜4つの鍵〜」
・Safety    安全 
・Courtesy   礼儀正しさ
・Show     ショー
・Efficiency    効率
【Safty】安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。
【Courtesy】”すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。
【Show】あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。
【Efficiency】安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。
結論として
医院の理念は全員で唱和できる
シンプルなものが良いな、
というまとめでした。



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2018年04月16日

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2018年3月29日(木)付『日本経済新聞』に

『レゴランド開業1年
ホテル・水族館でテコ入れ
リピーターの育成課題』
という記事が掲載されていました。
記事の中より一部引用致します。
・80万個のブロックでできた
 高さ約4メートル
 横幅約5メートルの桜の木で、
 世界最大の「レゴ桜」として
 英ギネス・ワールド・レコーズから
 ギネス世界記録の認定を受けた
・ブロックで日本の町並みを再現したエリアや
 約40のアトラクション
・入場料は大人が6900円
       子供が5300円
 (入場料は外来の平均点に近いですね)
・直営のホテル「レゴランド・ジャパンホテル」
 水族館「シーライフ名古屋」を
 4月末までにオープン

リピーターを確保するためには
これらの「モノ」を
更新し続ける必要があります。
きっと「コト」も
考えていらっしゃるとは思いますが
記事の中にはその様な「コト」は
感じられませんでした。

クリニックも
ハード「モノ」ではなく
患者さんとのコミュニケーション「コト」を
大切にしないと
リピーターにならないと感じた記事でした。

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2018年03月30日

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2018年3月17日付
『日本経済新聞』に
HISの沢田社長さんが
「3年後には
HTB(ハウステンボス)の人手を
3分の2に減らす」
という記事が出ていました。

HTB 
 社員・パート 
 1,200人→2021年までに800人に減らす

変なホテル 
 144室を通常のホテルの4分の1の7人で運営
 ・ゴミ箱の蓄積状況→ロボット
 ・園内の案内→ロボット
 ・売店の会計→電子決済
 ・掃除→ロボット
といった内容でした。

昔々、ディズニーとハウステンボス
両方のファンでした。
HTBのショーやパレードは
レーザー、花火、噴水といった
人手の掛からないものが中心であり、
ディズニーは「人」を大切にした
ショーとパレードだと感じていました。

その後HTBは
どんどん寂れていって
HISが運営することになりました。
「人」の「負担」を減らすためのロボットの活用は
とても良いことだと思いますが、
「人」を減らすためのロボットの活用というのは
少しサービス業から外れている様に感じています。
ロボットを沢山導入し
負担の少なくなったスタッフが
より、ゲストとの交流に
力を入れるということが
良い様に思うのですが・・・
(生意気ですね)
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2018年03月20日

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クロネコヤマトさんが
集荷依頼の受付、締切、時間を
3月19日から
1時間早い午後5時までにされました。
2018年2月28日付
『日本経済新聞』の記事より引用します。

これまで電話で依頼する場合の受付時間は午後6時まで、インターネットは午後4時までだった。夕方の繁忙時間に集荷作業が集中することを防ぐ。
トラック運転手や作業員が働きやすい環境を整えることで、人手確保にもつなげる。
すずたけが委員長として、とりまとめた
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会の
歯科データベースには
1週間の診療時間の長さや
年間の診療日数の多さと収入には
あまり相関関係がないという結果も出ています。
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MMPのレセプトデータからも
夕方7時までを6時までに繰り上げても
あまりレセプト枚数に
大きな影響を与えていないと言えます。

クロネコさんの利用者さんにしてみたら
夕方5時すぎでは
電話で依頼ができないので
もう利用を止めて他社にする、
というお客さんは少なく
では夕方5時までに連絡しよう、
というお客様が多いと思います。

クリニックも同じだと思います。
7時まで(8時まで)開いているからA医院に行くけど
6時までの受付ならB医院にしよう
という患者さんは少数派だと思います。
受付時間だけが理由で
来院して下さっている方よりも
「じゃあ少し早めに仕事を切り上げて行かなくちゃ」
と思って下さる患者さんが増える方が
スタッフにとっても
勤務環境改善になると思います。




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2018年03月08日

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2月24日(土)
2月26日(月)と続けて
日本経済新聞に
歯科の話題が取り上げられていました。

2月24日(土)
カラダづくりのコーナー

 ・歯周病、知らぬ間に進行
 ・成人の半数が予備軍
 ・歯磨き粉は少なめ、丁寧に歯垢除去
2月26日(月)
 ・誤嚥性肺炎から高齢者を守れ
 ・器官詰まらせ細菌が繁殖
 ・料理・発声 工夫でリスク減
すずたけの前職時
医業担当者が集まり
毎週火曜日の朝に
勉強会をしていました。
この時も
日本経済新聞の切り抜きを
よく利用していました。

医療系の新聞や雑誌など
とても沢山ありますが
情報量が多すぎて
テーマを絞り込むことが
なかなか難しいのです。
その点、日本経済新聞に取り上げらた
「医療」というテーマであれば
経済という切り口から見ても
重要な情報として
情報量が自然に絞り込まれます。

最近は、著作権が厳しくなっていますので
むやみやたらとコピーを取ってしまうことは
問題だと思いますので
すずたけは
スクラップブックにして保存しています。

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2018年2月24日(土)日本経済新聞より



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2018年03月05日

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先日、今年度最終の町内会がありました。

蒲郡市内で会議をするときは
始めにこの「市民憲章」を
参加者全員で唱和しています。

"はい" "ありがとう" "すみません"
愛の言葉で ひとづくり
心と身体をすこやかに
笑顔で働き いえづくり
"海"と"空"を美しく
みんなの力で まちづくり


□「人」「家」「まち」の3つのテーマ
□ありがとう、すみません、笑顔
 などのキーワード
□シンプルで覚えやすいフレーズ

これが医院の理念の基本だと思います。

自院が大切にしているテーマ
それを表現するキーワード
を3つくらいにまとめる。

新入スタッフがすぐに覚えられる長さ。

クレドも大切ではあるのですが
理念はやはりコンパクトが良いと感じた
蒲郡市民憲章でした。
by=e-1
画像:インスタグラム いいじゃんがまごおり



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