医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

サッポロビールの『rise　2008　Summer号』
小阪裕司さんのコーナーに
「お客さんを絞り込むと売上が伸ばせる」
という記事がありました。

家具屋さんで、一脚10万円のイスが数ヶ月に１〜２脚しか
売れなかったのに、ある工夫でどんどん売れるようになったそうです。

その工夫は
「読書をするならこのイスだ」というキャッチコピーを考えて
あまりのすわり心地のよさに店のスタッフが眠り込んでしまった
というエピソードなども織り交ぜたＤＭを作成発送したことです。

「人間工学に基づいた設計で疲れにくいイス」
というキャッチコピーなら、幅広い対象になるけれど
「読書」という対象者に絞り込んでしまうことが、
よりお客さんに具体的なイメージを持っていただき
購入高度に結びつくのです。

クリニックではどうでしょうか。
内科・かかりつけ　というキーワードは大切ですが
院長先生の専門性をしっかり打ち出すことも大切です。

「ひざの痛みをご相談ください。」
「高血圧のお薬なら何でもご相談ください。」
「漢方についてご相談ください。」

といった、具体的なものに絞り込むことで
患者さんの全体に信頼感をお持ちいただけると思います。

以前に
ある一種類の日帰り手術を始めた病院さんが
多くの手術や医院患者さんが増えた
とのエピソードを聞いたことがあります。
得意分野のアピールや自信が、他の患者さんの
安心・信頼につながるのですね。

愛知県経営者協会では
『どこが違う？成功事例に学ぶ「人材の確保・定着・育成」』
という報告書を販売しています。

いくつか気になる点をご紹介します。

第一章　どこが違う？人材の確保　〜成功企業はここが違う〜
１学生は何を求めているのか
　・「自分らしさ」と「やりがい」
　・情報はネットで
　・決めては「仕事内容」と「職場の雰囲気」

２知名度アップのために
　・「採用ホームページ」で一歩抜け出す
３学生の心をつかむためには
４「最後に選ばれる１社」になるために
　・「この会社ならば自分は成長できる」という安心感

第二章　若手社員の定着　〜成功企業はここが違う〜
１なぜ辞めてしまうのか
　・本音は「人間関係」
２定着率を高めるコミュニケーション
　・タブーなき議論ができる「場」づくり
３安心感、信頼感を築くには
　・メンター制度

第三章　若手人材の育成　〜成功企業はここが違う〜
１何が成長させるのか
２育成の成功例

第四章　本委員会の思い　〜結び〜
　人材確保・定着・育成は「三位一体」
　「理」と「情」のバランス
　そこの“愛”はあるか


事例集は各章の内容について各企業で実施している実例が取り上げられています。
介護事業所での人手不足に対するひとつの模範解答集を得たと思いました。
また、小規模クリニックでも活用できるネタもいろいろあります。

是非欲しいという方は
愛知県経営者協会のＨＰよりメールフォームで申し込みしてください。
愛知県経営者協会：　http://www.aikeikyo.com/

2008年3月21日　日本経済新聞の広告ですが、リクルーティングホームページ意識調査として、大学３年生に企業の採用ホームページに関するアンケートを実施して、その結果が紹介されていました。
（21社のＨＰ、2007年11月6日〜2008年1月11日の期間、回答者数878名）

デザインがよかったＨＰ（すべてのアンケートは3社まで複数選択）

1位　東レ　36.3％
2位　ＮＥＣ　27.1％
3位　大塚商会　22.1％
4位　日立製作所　21.9％
5位　ＪＲ東海　18.6％
6位　住友電気　18.0％
7位　東京電力　17.3％

東レ＝業務内容をわかりやすく解説するデザイン性の高い読み物コンテンツが充実。要所で先輩が実体験を語る。

ＮＥＣ＝会員登録制の個人専用ページや、先輩・同僚・顧客のインタビューを70本以上の動画で紹介など。クイズコーナーで遊びどころもある。


ページ構成がわかりやすく内容が豊富で充実

1位　ＮＥＣ　26.9％
2位　東レ　24.8％
3位　日立製作所　24.4％
4位　東京電力　18.0％
5位　大塚商会　17.7％
6位　ＪＲ東海　16.6％


ホームページに求めるもの

1位　常に情報が新鮮である　63.0％
2位　写真が豊富である　31.7％
3位　選考結果が確認できる　28.9％
4位　適性試験が受けられる　27.3％
5位　デザインが美しい　24.0％


必ず見るメニュー

1位　仕事内容　58.3％
2位　募集要領　55.9％
3位　採用スケジュール　45.3％
4位　求める人材像　32.3％
5位　福利厚生　27.6％

医療機関がマンパワーが常に不足して本当に困っていますが、求職している方に対して一所懸命アピールしているかと言えば、努力が足りないと思います。
ホームページがこれだけ求人に有効であるのにホームページすら持っていない、持っているけれど求人ページがない、求人ページはあるが、何年も前の情報を更新していない、などないないづくしです。

　まずホームページを作成する
　仕事内容・募集要項・求める人材を明確にする
　先輩やＴＯＰの言葉で語りかける

まずここからスタートしましょう。

いま院長先生に外部ブレインはいらっしゃいますか？

毎日院内で診療していらっしゃって、時々お会いするのは医師会・歯科医師会の仲間だったりゴルフ仲間だったりと
やや狭い範囲に限定されてしまっている先生も多いのではないでしょうか。

自分自身から積極的に情報を求めなければ、なかなか情報は集まってきません。テレビやインターネットなどタダで流通しているというだけあって、内容も軽いものが多くなってしまいます。

医院に出入りする方で、大切な情報をもたらしてくださる人といえば
　ＭＲさんや材料屋さんの担当者
　会計事務所の方
　社会保険労務士さん
などがいらっしゃいます。
これらの皆さんを目一杯活用してみましょう。
（ちょっとそれぞれの皆さんには厳しいかもしれません。すみません。）

点数改正・税制改正・労働法の改正など基本的な情報以外にも、
外部の一般的な業界の近況などの情報を定期的に教えていただく習慣をつけましょう。

これは専門家のフィルターを通していますので、貴重な情報になりますし、院長先生が常に新しく、しかもポイントをついた、またわかりやすくまとめられた姿勢を示していらっしゃればそれぞれの担当もより一生懸命勉強をして、よりよい情報をと心掛けるようになり、プラスのサイクルにつながります。

院長先生ご自身が読書を好み、教養を高める必要は当然ですが、
このような外部ブレインを活用してみて下さい。

昨年12月20日の日本経済新聞『トヨタが超える―新しい常識』
というコーナーでトヨタ自動車の予防医療の取り組みが紹介されていました。

米ビッグスリーのゼネラルモーターズが米国で支払う医療費は
年間50億ドルを超え、新車1台当り1500ドルと収益に重くのしかかってきた。社員数が増え続けるトヨタにとっても対岸の火事ではなくなる。そのため予防医療を小さなコストで大きな対価を得る近道と位置づける。
医療費対策が収益力を決める時代に『健康』を社員の自己責任にゆだねるつもりはない。この様な基本方針からグループ社員や家族
約22万人を対象に大規模な健康データベースを構築する。

トヨタ自動車がこの様に予防医療に重点を置いた方向へ進み始めれば、上場各社も同様な動きをしていきます。
歯科ではすでに予防への取り組みやリコール制度が当たり前になっていますが、これからは医科であっても病気の治療だけでなく、予防のために何ができるかを真剣に考えていかなければなりません。
おすすめ医療機関｜トヨタ関連部品健康保険組合
（http://www.toyota-groupkenpo.jp/health/health_sv4.html）

これまでは厚生労働省の政策と目の前の患者さんのことを考えて医院経営をすれば良かったのですが、そこに更に健保組合を通じての企業の意向も考えていかないといけない時代になったと思います。この記事はそのことを指し示していると強く感じました。
具体的な対応策はまだよくわかりませんが、予防歯科への取り組みを先進的に行っている歯科医院は参考になるのではないでしょうか。

ヨリタ歯科クリニック
自由が丘デンタルケア予防医院
わたなべ歯科
検索で上位の歯科医院を３つほどピックアップしてみました。

少し医療とは違うのですが、中澤圭二さんが書かれた(文春新書)
「鮨屋の人間力」を読んでいていくつか参考になるところがありました。
お鮨屋さんはカウンター越しに
職人とお客さんが直接対面する「さらし」の商売であり、
自分自身の身をさらけ出して人に接するので
難しく奥深いと巻頭に書かれています。

この「さらし」の商売・対面の商売はまさしく医療そのものです。

この本の中のエピソード
・テレビを見ながら板前さんが煙草を吸っていて、
　お客さんがトロを頼むと吸いかけの煙草をまな板の端っこに置いて、
　手も洗わず握り始めた。
・女性従業員2人が
　お客さんの横で井戸端会議をしながらテレビの番組を勝手に替え始め、
　自分たちの食事を始めた。
「女性従業員さんも最初からそうゆう態度ではなく
　徐々に慣れてってしまって、その結果が今になっていると思う」

このような例が書かれていました。

医院のスタッフを見てもまったく同感に思いました。
患者さんの合間に煙草を吸いに行かれるドクター、
手を洗わないドクターやスタッフ、
患者さんを横にしての私語や自分たちだけの休憩などなど、
人のフリみて我がフリ直さないといけません。

毎日毎日同じお仕事の繰り返し、
また1日の中でも患者さんに対して同じ作業の繰り返し、
ついつい気が抜けてしまうこともあるとは思います。
でも社会人として、
業務時間中は緊張を保ち続けることが必要最小限の契約です。

院内の雰囲気、マンネリに流されていないか
チェックしてみましょう。

以前、ある会社の会長さんの講演会を聞いたときに
「見えないものを見る努力」との言葉がありました。

会社での地位が上がっていくと
手に入る情報量はどんどん増加するのに、
実際に届く情報は周囲のフィルターで濾されたものばかりになってしまう。
営業目標があり、それが達成できたとの報告が届いても、
その過程はとても評価されるものなのか、無理や迷惑によって達成できたのか。
達成できていない場合はとてもよく頑張った結果なのか、
そうではないのかとの内容は不明のまま。
ＴＯＰが見えないものを見る努力をしないといけないとのお話でした。

あるクリニックで一番若いスタッフが毎朝一番に出勤し、
お掃除や院内の温度調節をずっと続けていたのですが、
先輩は皆さんギリギリ出勤。
ＴＯＰも誰が毎朝下準備をしているかにまったく興味なし。
これでは頑張り甲斐がありません。

見えないものを見る努力を忘れず
スタッフの頑張りは小さいことまでしっかり評価をしましょう。
自分自身も含め男性はこのようなことが苦手だと思いますが、
スタッフが気持ちよく働くことのできる環境
イコール患者さんにとっても心地良い環境だと思います。

朝の準備、毎朝どなたが一番に出勤しているか、
もしご存知でない院長先生。「見る努力」をしましょう。

先日ＭＭＰの食事会（毎月一回いろいろなお店を探しています）にて、
とても参考になった事例がありましたのでご紹介します。

ランチメニューは2種類、
ＡランチとＢランチ　840円

でも、これにおそばか茶碗蒸しを選択してプラスすることで
プラス200円になります。

さらに300円から500円くらいの1品料理のメニューがあり、
好きなものをプラスすることができます。

お店側は
ＡとＢの2パターンプラス何種類かの単品を用意して
組み合わせを変化させるだけなので手間はそれほど増えません。

お客さん側は
自分の好きなものを取り入れることができるので
満足度がアップします。
さらに840円プラス200円
もしくは、840円プラス400円となり客単価もアップします。

はじめからすべてがセットで1000円、1200円の定食では、
嫌いなものが入っていたり、
こんなにたくさんはいらないと思われたりしますが、
選択権をお客さん側にお渡しして
基本ベースプラスアルファーとしたところが
成功のポイントでしょう。

歯科の自費治療や人間ドックのメニューなどに
応用できそうだと思い取り上げました。

2007年10月17日付　日本経済新聞
中部プラザのコーナーで、名古屋の美容院では、
カフェや託児室併設・リラックス空間作りで
顧客サービスを充実しているとの記事がありました。
クリニック、特に歯科医院で可能なサービスも多く
興味深く思い取り上げました。

カフェ併設　
　カット後にコーヒーやケーキを楽しめるお店
　（歯科医院では「？」ですね）
　カフェだけの利用も可能

若い母親向けに託児室を併設する店

自分の部屋のような感覚で使える美容室
　店内のレジはカウンターキッチンのようなつくり。
　カット後にはそこでサービスのコーヒーを飲みながら
　映画を見たり本を読んだりできる。

子どもを持つ主婦や障がい者への配慮
　店内をバリアフリーにして
　車イスを使う顧客も利用しやすくした。

歯科の治療後にコーヒーやケーキは少し無理かもしれませんが、
プラスαのサービスを競う美容院を参考にできると良いと思います。

基本的には
治療の技術・治療の説明を行うことが大前提のうえで
患者さんの要望の多い
リラクゼーションにつながるサービスが大切ということですね。

サッポロビールの季刊誌「rise」のネタ、これで最終にします。
2007年SUMMER号「老舗の理由（わけ）」で東京都台東区の「伊豆榮」さんが紹介されていました。
８代続くうなぎ屋さんです。

少し長くなりますが、引用させていただきます。


先代からいつも言われていたのは、１００人のお客様が来て、９９人の人が満足してくれても１人の人が気に入らぬといわれたらそれは落第ということ。「いらっしゃい」とお店に迎えた時から、「ありがとう」とお店を送り出すまで、一切の不満を与えてはいけないということです。
不思議なもので、同じうなぎを出しても、接客に不手際なんかがあれば、お客様はうまいとは感じなくなってしまうもの。うなぎがうまいのは当然で、お客様がお店で過ごす時間すべてを快適に楽しんでもらわなくてはならないということですね。


伊豆榮の土肥一夫さんはたまに送迎用のマイクロバスの運転手をやりながら、お客さんのお話に目を凝らしているそうです。不満を持ったお客様は来なくなるだけで、そのメッセージはお店に届かないので、こうして情報を集め、それを素直に聞きいれ、かいりょうできることは努力するという繰り返しで暖簾を守っているそうです。

医院でも不満を感じた患者さんは黙って転院されるだけで、決して改善点を忠告はしてくださいません。積極的に情報を集め、しかもそれを活用して医院を改善していく繰り返しができないと、老舗医院であっても選ばれなくなってしまうと思いました。




ちなみにこの雑誌を教えてくださったのは、蒲郡市三谷町北通りにある小料理屋「山喜」さんです。ありがとうございます。
おもいっきり紹介です。「山喜」さんは小さいお店ですが、とても美味しいお魚を出す、こだわりの和食店です。近くにいらっしゃることがあれば、とても繊細に調理された、三河の新鮮な魚を食べにお寄りください（日曜休み）