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ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 休診とCLOSED
  2. ひとこと手書き・名前の間違え
  3. サッポロライズ2018年夏号 お店が輝く3つの法則
  4. 白衣を着たままのお掃除
  5. 高級トイレ紙好調
  6. サービスの標準化
  7. 手書きの温かさ
  8. 気づく心
  9. 「音」の作法 その1
  10. 鏡に映るあなたの姿

2018年08月10日

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先日、通り過ぎた景色。
医院の入口に
「休診」の張り紙。

すぐ隣のレストランの入口に
「CLOSED」の張り紙。

すずたけの職業病で
ついつい医療機関の横を
通り過ぎるだけでも
すごく観察してしまいます。
新しく綺麗な医院であれば
入口のカーテンが降りていても
木曜休診なのかな、
と思いますが
古く、ひと気のないクリニックで
カーテンもしっかり閉められていて
夜も明かりがあまり点灯していないと
もう廃業されてしまったのかな、
と「休診」の札を見ると思ってしまいます。

本日休診
木曜休診
と、「休診」に二文字加えるだけで
印象が変わります。

休診日に
表から見える表示には注意したい、
と感じた一コマでした。
kangoshi_kaigi




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2018年08月08日

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先日、同じタイミングで
2通の手紙が届きました。
あまりに対照的なので
申し訳ありませんが
ブログのネタにさせていただきます。

良い印象
・切手が貼ってある
 (料金後納郵便ではない)
・封筒に手書きで
 差出人の名前が書いてある
・中のDMにも
 一言手書きのコメント記載

良くない印象
・宛先の名前が間違っている
 (竹仁→武仁)
・住所が13番地19の9だけ次の行
・文字のタテヨコごっちゃ
・印刷された文章は
 文字が小さくて読みにくい。
などなど。
scan-3

リコールの葉書や
関係先に出す手紙も
ちょっと油断するだけで
返って相手にマイナスの印象を
与えてしまうこともあるので
皆さんご注意ください。




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2018年07月11日

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毎度毎度
蒲郡市三谷地通りの「山喜」にて
原稿を書いていたら
大将の欣ちゃんより
サッポロライズをいただきました。

株式会社アンドワークス
代表取締役 加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」のコーナー
『サッポロライズ2018年夏号』より
引用致します。

1 Nextの法則
「お代わりを聞く」=「押し売り」ではなく、「お客様が次に何を求めているのかを知るきっかけ」と考えましょう。何も行動をしないのはNGです。

2 Askの法則
A 暑くないですか?
S 寒くないですか?
K 空調はいかがですか?
冷房を効かせている夏場は、できるだけご案内時に「空調はいかがですか?」のひと声を。女性には冷え性の方も多いので、ブランケットは必須です。

3 Watchの法則
おしぼりで汗を拭くお客様が多いお店なら、事前におしぼりを冷やしておくという方法も。お客様の行動や心理を読んで、サービスに活かしましょう!
3つとも
クリニックで取り入れることが出来る
サービスだと思います。

・Nextの法則
血液検査をお尋ねする⇒押し売りではなく
患者さんの希望を知ることです。

・Askの法則
暑い・冷房が寒いも
院内へ入ってすぐの患者さんと
1時間以上院内にいる患者さんでは
体感温度が異なりますので
やはりブランケットなどを用意した方が
良いでしょう。

・Watchの法則
クリニックでお茶とおしぼりが出されて
感動したという患者さんのお話を
耳にしたことがあります。
・雨の日タオル
・貸出し傘
・ウォーターサーバー
などなど、患者さんの様子を
しっかりWatchしてみましょう。
20181711




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2018年07月06日

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いつもネタを提供していただける
病院さんに感謝なのですが
今日は白衣でのお掃除(屋外)です。

男性職員さんが朝に
とてもしっかりお掃除をしていることは
決して悪いことではないと思いますが
白衣を着用して屋外の草取りは
「え、大丈夫?」と感じてしまいました。

やはり不潔感があります。
このまま患者さんと接するのかな
との疑問も出てきます。

ということは
スタッフさんが朝
駐車場や前の歩道を
ちょっとお掃除する時も
ユニフォームに着替える前にするか
上から大きめのジャンバーなどを羽織る
といったひと手間を
掛けないといけないな
と感じた目撃談でした。

20180706




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2018年07月04日

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少し前になりますが
2018年6月1日付『日本経済新聞』に
『やわらかさ増す■ロールの巻き長く
高級トイレ紙 好調』

という記事が掲載されていました。

記事より一部引用致します。

「想定の倍近くの売れ行き」。王子ネピア(東京・中央)の早水竜太取締役は、紙の長さが従来品の2倍の「ネピア ネピネピ(12ロール入り)」に手応えを得ている。
経済産業省によると、2017年のトイレ紙の販売量は13年に比べて3%増、販売価格は13%増だった。1キロあたりの単価は164.2円と10%上昇した。
メーカー各社が競って
やわらかく品質の良い商品に
力を入れている様です。

そこで
医院のトイレットペーパーに注目!!

患者さんが自宅で
ダブルで上質なペーパーを使っていて
医院でトイレに入ったら
シングルで長さだけがあり
柔らかくないペーパーが置いてあったとしたら
どんなイメージになるでしょうか。

体調のしんどい時こそ
優しいトイレットペーパーが
ありがたいと思います。

患者さんがお持ち帰りしてしまう
事件も発生しますが
予備ロールを1つ置き
小マメに補充することで
カバーするしかないと思います。

また、2個で100円分を
お持ち帰りされても
600点の収入があれば
それでもありかなとも思っています。

一度、自院のトイレットペーパーチェックを
お願いします。

(このブログ、実は
1か月分くらい書き貯めているので
6月1日の新聞記事ブログが
こんなに遅くなってしまいます。
すみません。)
20180704


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2018年05月29日

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最近
2つのサービス体験がありました。
1つは某紳士服ショップの出来事。

店員さんとお話をしていたところ
・2年前にスーツを買った事
・その時にサイズが
 3号から4号に替わった事
・内側の名前の刺繍が
 「鈴木」ではなく「鈴竹」ということ
などを
特に台帳を確認する様子もなく
仰られました。
「すごいですね」
というと
「いや〜まだまだです」
と謙遜していらっしゃいました。

もう一つのサービスは
某筆記具メーカーでの事。
お買い物をしたときに
入れて下さった袋を
留めるテープの端が
少し折り曲げられていました。
IMG_0349
テープの端を折り曲げるのは
ささやかな心遣いですが
その袋を開ける際に
とてもスムーズに
開けることができて便利です。
(袋が破れにくく
 再利用することもできます)

この話の中の
“紳士服ショップの店員さんレベル”
になるのには
修業が必要ですが
“テープの端を折る”
ということは
小さい気づきがあれば
すぐにできます。

大切なことは
事業所として
その気付きを
共有化できるかどうか、
だと思います。
スタッフミーティングなどで
気が利くスタッフさんが
実践している
患者さんへの対応を活用してもらい
クリニック全体の
気付きにつなげる様な仕組みを
作ると良いと思いました。




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2018年04月24日

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モンブランより定期的に
とてもお洒落なDMが届きます。
ブログ モンブラン2
万年筆やボールペンは
正直なところ長く使いたいので
買い足したり買い替える予定は
まったくないのですが
スタッフさんが必ずこのDMに
一言手書きのコメントを
書いて下さっていることが気に入っています。

ブログ モンブラン
リコールのお知らせ葉書もですが
院内の掲示物も
すべて既製品の物ではなく
少し手書きの物があると
待合室に温かみが増すかなと感じました。



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2018年04月12日

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マーク研修がきっかけで
「気づく心」に気づきました。

最近あった気づきは
叶匠寿庵さんの包み紙です。
MMPスタッフのF村さんが
「この包み紙綺麗なので
折り紙にしたらどうですか」
と言って開いたらびっくり!!
裏側に封筒が印刷されていたのです。
切り貼りすると渋い封筒が出来上がります。
叶匠寿庵

そこから更に連想ゲーム
『Good Luck グッドラック』
アレックス・ロビラ
フェルナンド・トリアス・デ・べス 著
田内英文 訳
ポプラ社 刊

Good Luck
アレックス・ロビラ
ポプラ社
2004-06-22

この本の表紙カバーです。
おそらく、本を読まれた方の中でも
この表紙カバーの「ヒ・ミ・ツ」に
気づかれた方は少数派でしょう。

心遣いは、
小さい気づき
小さい一歩
から始められるんだな、
と気づいた今日この頃です。





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2018年04月09日

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新幹線の座席で
ウトウトしていると
前後の席のお客さんが立てる「音」に
びっくりすることがあります。
・カバンを棚に放り上げてガチャン
・テーブルを乱暴に倒してガチャン
・イスを急に倒してバタン
・自席にて大声で電話の会話
などなど。
(自分も沢山反省しなければいけません)

ここから感じたことが
「音の作法」です。
まさしく「がさつ」という言葉が
当てはまる様な気がします。
思草や(江戸しぐさの越川禮子先生は
いつも、心が表れるから
「思草」と表現されていらっしゃいます)
動作が悪いと大きい音が出ますが
穏やかな動きをすれば
大きい音は目立ちません。

院内の患者さんにとって
・スタッフの私語
・パタパタ歩く足音
・扉をバタンと閉める音
これらの音は、体調が悪くて
待合室で座っている患者さんや
30分以上待たされて
イライラしている患者さんにとっては
このガサツな音が
とても気に障ることに
気が付いてほしいと思います。

つづく
pose_mimi_fusagu_man



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2018年03月06日

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歯科医院のチェアに座っていると
後方で準備をする
スタッフの姿は
視野に入りません。

床屋さん(美容室)の
イスに座っていると
後方が良く見えます。

患者さんが前を向いて
自分の動きが見られていないからといって
雑な動きをするのか
床屋さん(美容室)の様に
前面に鏡が設置されていて
自分の動きは
しっかり見られていると意識するのか
という事に気付きました。

(床屋さんでこんなことを
考えているというのはもう
「どんなときも医院の改善策を考えてしまう病」
という職業病ですね笑)

患者さんとスタッフのポジション
後方という位置は
患者さんからすると
恐さを感じると思います。

その見えない場所から
「カチャカチャ」という金属音が
耳に届くと、恐怖倍増です。

歯科医院のチェアの前に
鏡を設置する必要は
全くありませんが
金属音が出る場合は
できるだけ患者さんの視野の中で
作業するといった、ことも大切です。

”患者さんから見られている”
という意識も忘れない様にしましょう。

(患者さんがまだ大勢
待合室で待っていらっしゃるのに
終業時間が来たからといって
ラフな服装で待合室を
横切っていくスタッフさん
患者さんから見られてますよ〜)

shikaeisei





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