医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 手書きを添える
  2. ひと手間
  3. スリーボックス、スリーライン発見
  4. 子供連れのお母さん
  5. 「バリアフリー」ではなく「ユニバーサルマインド」
  6. 手話マーク・筆談マーク
  7. 患者さんの忘れ物
  8. 待合室のゾーン
  9. 筆談器
  10. クリニック雨の日のSCSE その2

2017年08月09日

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モンブランショップさんから
DMが届きました。

字を書くお仕事が多く
又、どうしてもパソコン入力ではなく
手書きが好きなため
筆記用具はモンブランにしています。
(シャープの芯もこだわって
モンブランの純正品です)
モンブラン4モンブラン2

モンブラン3

時折、モンブランショップさんから
DMが届くのですが
いつもスタッフが手書きで
一言コメントを書いて下さっているのです。

やはり、手を入れるということ
ひと手間かけることは
大切だと感じられます。
モンブラン5モンブラン1

クリニックでも、患者さんのお知らせなど
少しでもひと手間かけられると
良いと感じたDMでした。



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2017年07月27日

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皆さん、これが何かお分かりでしょうか。

楊枝入5

ステーキの徳川さんの
お弁当についていた爪楊枝入れでした。
楊枝入6

作り方はとっても簡単で
四角い紙を5回折るだけ。

楊枝入1楊枝入2

楊枝入3楊枝入4

楊枝入5











ほんの十秒の小さなひと手間でも
お客様に与える印象は変わってきます。
もちろん、この折り紙に気が付かないお客様も
いらっしゃると思います。
でも、このひと手間に気付いていただける様な
客層を大切にするべきだと思います。

クリニックでの応用編は
難しいかもしれませんが
患者さん一人一人に
10秒の手間を掛ける。
(ご挨拶、診察券の確認etc.
何かちょっとした手間を
唯今、考え中です。)

クリニックでの10秒のひと手間
皆で考えてみましょう。




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2017年07月14日

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「院内のスリーボックス、
スリーラインを無くしましょう」
というブログを以前に書きましたが、
先日、車を運転中に
新しいネタを見つけてしまいました。

「スリーボックス、スリーライン」とは
外国人の方が品川へ行きたくて
道を尋ねようとしたところ
漢字が読めないため
「品川」を
「スリーボックス、スリーライン」
と読んだというエピソードです。

院内では、
血圧計の使い方のところに
「ハードカフの巻き方」
と書いてあって、
「?」になったことがあります。

今回見つけたのは
『国道23号線 7月25日 01:00〜02:00
安城市〇〇町 オフランプ通行止め』

という表示でした。

オフランプ??

調べてみると
高速道路の出口のことだそうですが
一瞬で通り過ぎる表示に
『オフランプ通行止め』
と書かれるより
『〇〇出口通行止め』
と書いてあれば
まったく理解が違うと思います。

院内掲示や医院の看板に
「スリーボックス、スリーライン」が無いか
今一度、見直したいと思います。

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2017年07月11日

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先日、受付スタッフと
お話しをしている中で
「小さい子供さんを連れたお母さんは
診察券や保険証を出すのに手間取る」
という話題になりました。

ある医院さんが
お母さんたちの口コミで
受付スタッフの評判が良くない
との話でした。

そこで受付を観察していて感じたことが
上記の点です。
小さい子供連れのお母さんは
しばしば他の兄弟も一緒に
連れてきていらっしゃいます。

当然ですが、手提げ袋は
子育てグッズがたくさん入っているので
大きくなります。
お財布の中も
ポイントカードなども入っているため
保険証や診察券が出しにくいのです。
610238

この様な患者さんがいらっしゃたときに
受付カウンターの中で
じっと立ったまま見守っているスタッフと
カウンターから外へ出て
子供さんと会話をするスタッフと
どちらが好印象でしょうか。

そこで、そのスタッフさんと
ちょっと院内研修を話し合いました。

子供連れのお母さんが外で
サポートしてもらったことや
声を掛けてもらったことで
「嬉しかったこと」
逆に
「嫌だったこと」
を、スタッフ一人一人に
発表していただく研修です。

同性同士で気付いたこと
また、子育ての経験のない若いスタッフに
お母さんの気持ちを知ってもらうための
情報共有ミーティングです。

受付スタッフだけの悪口を
言い合うのではなく
子育て世代に
「こんな対応してもらうと嬉しい」
という前向きの意見を言っていただき、
医院全体でお母さんたちに
優しい接遇が出来る様に
改善できると良いと思いました。



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2017年06月30日

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視覚障がいの方が
駅のホームから転落する事故が続きました。
酔っ払ってホームから
転落することもあります。

先日、某学会で
高校生の皆さんが車イスを体験して
歩道の傾斜や
自動券売機の使い勝手を発表していらっしゃり
とても感激しました。
kurumaisu_yellow

でも、いつも考えていることなのですが
すべての駅のホームに
ホームドアを設置することは出来ません。
また、設置をしていけば
相当なコストになります。
すべての段差や危ない傾斜を無くすこと、
階段にエレベーターを導入することも同様です。

京都の国宝の寺社仏閣に
手摺りもスロープも設置は出来ません。
と、いうことで大切なことは
「ユニバーサルマインド」
だと感じています。

視覚障がいの方が
駅のホームを歩いて来られたら
お声掛けをして付き添う。
でも、障がいを持つ方も
あまり頻繁に声を掛けられると、
ついつい断り方がキツくなって
声を掛けた方が傷ついてしまうこともあります。
(座席を譲るときも同じですね)

そこで、小学生から授業で
「ユニバーサルマインド」を教え
社会のマナー・ルールを少しずつ
日本人としての常識に
育てていけば良いのではと思っています。

ハードの投資100億円で
どこまでできるか?
小中学生全員に、
毎年テキスト(1000円)を配布しても
100億円くらいです。

「なんちゃってバリアフリー」
という言葉もありますが、
車イス用のスロープに
自転車を置いて知らん顔
という社会ではなく、
車イスの方が段差のある場所に近付いたら
周囲の方が自然に集まってきて
車イスを持ち上げる
といった社会の方が嬉しいです。

バリアフリー・
ユニバーサルデザインも大切ですが
もっともっと
「ユニバーサルマインド」
を育んでいきたいです。



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2017年01月25日

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全日本ろうあ連盟さんが
「手話マーク」と「筆談マーク」を作成されました。
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2017年1月16日付『日本経済新聞』より
記事を引用させていただきます。

 全日本ろうあ連盟によると、公共施設の窓口などで筆談や手話で対応できる場は増えつつあるが、対応方法を示すマークはこれまでなく、聴覚障害のある人たちから「一目で分かるマークがほしい」との要望が出ていたという。
 マークは同連盟のホームページから無償でダウンロードすることができる。窓口での提示のほか、手話ができる職員の名札に提示することなどを求めている。
クリニックで、手話の出来るスタッフは
まだまだ少数だと思いますが、
筆談はすぐに実践できることですので
早速、受付にこのマークを表示したいと思います。

一般の患者さんにも
このマークが広く知っていただけると良いですね。


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2016年12月14日

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待合室に座って観察をしていると
本当に色々な気付きがあります。

●受付が「鈴木さん」と呼ぶと
 3人同時に立ち上がった。
●車イスの患者さんが待合室にスペースがなく
 入口で待っていらした。
●補聴器を着けた患者さんのご様子
などなど。

先日お見かけしたワンシーン。

会計に呼ばれた患者さんが
手に持っていたペットボトルを待合室のイスに置き
受付カウンターへ足を運び会計。
その後、そのままペットボトルを忘れて出ていかれた
というシーンでした。

すぐに受付さんにお声掛けして
患者さんに忘れ物をお渡しできましたが
雨上がりの「傘」の忘れ物などは
1つの典型的パターンだと思います。

上級編になるかもしれませんが
受付スタッフは
来院時に手に持っていらっしゃったものにも
心配りをしましょう。
上着、バッグ、そして傘。
帰り際に一言、
「お忘れ物はございませんか?」
「雨が上がったので傘のお忘れ物にご注意下さい」
などを心掛けましょう。

患者さんの忘れ物は医院の負けです。

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2016年12月09日

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内科系の医療機関では1年でとっても
患者さんの多いシーズンになっています。

待合室を観察していると
空いた席にすぐ患者さんが座るような
様子も見られます。

患者さんの不満のトップである
待時間を少しでも短く感じていただくための
工夫についてはこのブログでも
よく取り上げていますが
今回は「待合室のゾーン」です。

■初診で問診表を記入する患者さん

■診察券を出して待つ患者さん
   ●本・新聞を手に取る方
   ●スマホを操作する方
   ●TVなどを見る方
   ●体調が悪く、ぐったりする方
 などなど。

■車イスと付添いの方

■診察が終わって会計を待つ患者さん
   
■歯科では子供さんに付き添ってきて
 治療終了まで待つご家族

など、それぞれの医院によって
パターンがあるかと思います。

この様に患者さんには
パターンがあるにも関わらず
待合室はベンチが前向きに
2列3列と並べられているだけ
といった、レイアウトも見られます。
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●高齢者が座りやすいイス
●車イスが通るスペース
●会計待ちのための受付前のイス
●問診表を記入するコーナー
●診察まで比較的長い時間待つコーナー

と、待合室のゾーンを意識して
少しイスの並び方や
イスの種類を変えるだけで
随分と待合室の
居心地がよくなると思います。

皆さんの医院の
待合室のレイアウトはいかがでしょうか。
患者さんに合わせたゾーンニングが
できていますでしょうか。



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2016年12月08日

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2016年11月5日付、日本経済新聞の
”モノごころ ヒト語り”のコーナーに
筆談器が取り上げられていました。
うちの子供達も小さい頃に遊んでいた
お絵かき玩具です。

記事より

日本では最近、駅や空港、銀行、病院、百貨店、イベント会場などの窓口に「筆談器あります」の表示が増えてきている。B5サイズほどの大きさで、厚みが2センチくらいの盤の中央には縦12センチ、横18センチの
字や絵をかけるスペースがある。ペンは先に磁石が付き、盤の下にある砂鉄を盤の表面まで持ち上げる役目を果たす。それによって盤面に字や絵がかける。
1977年に発売された子供用玩具
発売から14年目に看護師さんから
問い合わせがあったそうです。

「私が勤務する病院に入院している高齢者の女性は声が出なくなったため、御社の玩具で筆談をし、家族や私たちとコミュニケーションができています。ただ、A3サイズの大きさでは持ち運ぶ時に大きすぎる。そして、色(赤が主流だった)が少しシックな色になれば・・・・・」担当者は病院を訪ね、詳細を聞くとともに他の病院へも出向き、同じニーズがあることを確かめた。それから1年後の92年。大きさはB5サイズ、色は薄い青の商品が店頭に並び、他社製品の先駆けとなった。
高齢者の患者さんが増えていますし、
すべての患者さんにやさしい
ユニバーサルサービスを実践するためにも
この筆談器、各クリニックに常備したいと思います。

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2016年11月29日

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クリニックに役立つディズニーランドの
雨の日対応について続きです。

ディズニーランドの雨の日ストーリー
S(ショー)も最近は新しいトレンドです。

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カストーディアルが雨で濡れた
トイブルーム?を使ったパフォーマンス
ゲストがどんどん集まってきて
歓声を上げています。

クリニックの雨の日SCSE

S(セーフティー)
・駐車場の水溜り、
 車が水をはねて通りかかりの
 患者さんや歩行者の方に
 水を掛けないようにメンテナンス。
・入口がすべりやすい場合は
 「すべりやすいのでご注意下さい」
 という注意書きを出す。
・玄関マットは薄目のものにして
 つまずき転倒防止。

C(コーテシ―)
・雨に日には患者さんが自由に使用できる
 雨の日タオルを置く。
・雨上がりには会計後
 「傘をお忘れにならないように」と声掛け

S(ショー)
・雨の日用の入口小物を準備
 かえるさん、かたつむりなど
 雨が好き、雨に関係する小物

E(エフィシェンシー)
・傘立ては想定患者人数が
 入れられるだけの余裕があるか
・傘を差さずに駐車場から医院入口まで
 歩いて来られるか

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※碧南市民病院HPより

また書き始めたら
止まらなくなってしまいました。
クリニックもSCSEの視点から考えてみると
工夫、アイデアが沢山出てきますね。



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