医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

１．ノックの意味
　医療スタッフのノックはとてもスピード感があります。
　「コ・コン」とたたいて、ドアをすぐに開けられます。
　たぶん、毎日忙しいので、どんどんスピードアップしているのでしょうね。
　でも、ノックは中にいらっしゃる方に
　「今からドアを開けても良いですか？
　と許可をいただく合図ですから、「コ・コン」のノックは意味がありません。
　廊下は急ぎ足でも、ノックは一息吸ってから、ゆっくり「コン・コン」が良いと思います。

２．個人情報
　友人のお見舞いに行く、ナースステーションで病室を教えていただこうとしたら
　「個人情報はお教えできません」との事。
　「入口の受付で聞いてください」と言われました。
　入口の受付なら個人情報は保護しなくて良いのかな、と気にしながら一往復しました。
　入院患者さんに対するお問い合わせは、受付でしかできないのでしたら
　このこのような不便ををおかけしないように、きちんと掲示しましょう。
　個人情報に神経質な点は理解できますが、病室に個人名が出ている以上
　ナースステーションで「あちらです」と教えてくだされば、親切だと思います。
　大切なのは、患者さんご本人の意向やご家族の気持ちだと思います。
　入院時に、お見舞いにいらした方へ部屋を教えてよいのか、よくないのか
　といった確認事項を入れておけば、解決できるとおもいます。

３．スタッフの喫煙
　屋内喫煙にしていらっしゃるところが多い中、スタッフが裏口出たあらりで
　しゃがんでタバコを吸っている姿は、医療機関に相応しくありません。
　また、不思議とタバコを吸うときは、複数同時に行くので、より息苦しく
　感じてしまいます。ぜったい禁煙を主張するつもりはありませんが
　品格のある喫煙をお願いします。


よく病院で見かける様子ですが、患者さんやご家族から見て
おかしい、見苦しい、と思うことは
一つづつでも改善していきましょう。

先月のお話です。
2008年4月24日の日本経済新聞の
『窓』という小コーナーに
「サン・ジョルディの日」（男女が本を贈り合う日）
に三洋堂書店さんが名古屋市立大学病院に
児童図書６０冊を寄贈したことが紹介されていました。

看護部長さんが
　「子供たちは病気と闘いながら、毎日常に面白いことを探している。新しい本が安らぎとなればよい」とお話しされています。


ポイント１
「病気と闘いながら毎日常に面白いことを探している」
病院だけではなく、クリニッでも面白いことがあれば患者さんは痛みを忘れることもあります。待合室での工夫が大切ではないでしょうか。

ポイント２
実は、三洋堂書店さんは、以前からスタッフの対応がとても良く
「気持ちのよい会計について　その１」のときにも取り上げさせていただいているところです。
しっかりしたスタッフ教育と児童図書の寄付、こういった陰徳が大切ですね。


例え、小さな行いでも実行し積み重ねていくことが医院の品格を作っていくと思います。

サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』の中で、福山幸一さんの「接客のツボ」のコーナーで、“常にお客様のパーソナルスペースに配慮する”として、パーソナルスペースを４つに分けて紹介してらっしゃいます。

前方―交渉の空間
　　　社会的な交渉や対立、競争などの性格を持っている。
横側―私的な空間
　　　共同や協調、友好などの性格を持っている。
後方―意識されない空間
　　　恐怖や身の危険を感じる性格を持っている。
頭上―支配的空間
　　　神秘的、威圧的などの性格を持っている。

お店の入口で客待ちをする時、注文を取る時、会計時、作業時などの注意点についてお話されていました。

クリニックでは、患者さんの安心感をという要素も入ってきますので、より配慮が必要なのですが、例えば、

・歩行が不自由な患者さんには、隣に座って会計をしたり、お薬の説明をしたりする。
・待合室のイスの配置は、常に受付と真正面で向き合うのではなく、少し視線の角度を変化させて、対決姿勢ではなくさせたりする。
・患者さんの後ろから声は掛ないようにする。
・ベッドで横になっている患者さんには立ったまま話しかけないようにする。

などなどの工夫が出来ると思います。
スタッフと患者さんのパーソナルスペースについて、ミーティングをしてみましょう。
きっと何か気づきがあると思います。

サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』の中で、小阪裕司さんの「また来たい」と思わせるコミュニケーション術のコーナーで、倒産寸前だった旅館が、東日本でおもてなし満足度部門のトップにランキングされるまでの成功事例が紹介されていました。

設備が古く、目玉施設もなく、資金もなく借入にも悩み、売上はピークの６割近くまで落こんだ旅館が、売上３倍になり、満足度もアップしました。

・接客サービス向上にすべてを賭ける
　ハードの見劣りをソフトで補う
具体的には、視線に入る段ボールを片付けたり、お客様への声掛けを工夫したり、
といったほんの小さなことを積み重ねていっただけで、特別びっくりさせ感動させる仕掛けがあったわけではない。

・すべてのお客様の要望に対応することとは異なる
　自分が付き合っていきたいお客様像を定めて、サービスを提供する
　すべてお客様が高く評価するサービスを提供することは難しい

医療機械も同じですね
　「高い機械設備があるから受診する」
　「病室が新しいから入院したい」
　などと考える患者さんは少ないのではないでしょうか
　「高い機械イコール確かな医療技術」
　「新しい病室イコール丁寧な看護」
　といったソフト部分をハードが表現していると感じていると思います。

医院の建物が古くても、駐車場がなくても、スタッフの患者さんを思う心があればきっと、評価していただけますが、いくら建物や設備が立派であっても、ドクターの技術やスタッフの心がなければ、患者さんは流れていってしまいます。

この旅館をお手本にしましょう。

国立国語研究所の調査によれば、患者さんに意味が伝わらなかった言葉が736語に上ることがわかったそうです。
来年の春には、研究所からわかりやすく言い換えた「病院の言葉の手引き」が作成されるそうです。

「予後」「合併症」「陰性」「悪性腫瘍」といった言葉が例示されていました。

来年の春まで待つのもよいのですが、やはり院内でよく使ってしまう言葉は自助努力で言い換えをしていくべきでしょう。
診療科によってよく使われる専門用語もたくさんありますので
「点眼」「ネブライザー」「抜歯」「浸麻」「スケーリング」「予診」「処方箋」「ジェネリック」「経鼻」「ＥＤ」「心療内科」

せめて中学生や小学校高学年の子供さんでも理解できる言葉に言い換えてみましょう。

“言い換え言葉ミーティング”を開くことにより、患者さんにやさしい医院はハードのユニバーサルデザインだけでなく、言葉のユニバーサルデザインも大切であることをスタッフ全員に理解していただきましょう。

以前から形だけのバリアフリーに不満を感じていました。
（町でみかけた“なんちゃってバリアフリー”）
ハードだけを整備して、あとは知らん顔。
電車の中で優先席を設置すれば、譲るマナー教育をしようとしない等など？を感じていましたが、
2008年3月3日　日本経済新聞「インタビュー領空侵犯」で
加藤秀樹さんが“バリアフリー見つめ直せ”、“障壁乗り越え助け合いで”との文章を書いていらっしゃいました。
あまりに自分自身の気持ちとピッタリでしたので少し長くなりますがご紹介します。

* * * * *
建物の中や道路の段差を無くしたり、地下鉄にエレベーターをつけたりすることがバリアフリーという風潮がありますが、違うのではないでしょうか。もちろんそれも大変重要です。でも、家の中も街の中もすべて真っ平らになどできるはずがない。雨や雪が降っただけでもバリアー（障壁）は生まれます。バリアーはあるという前提でどう生きていくかを考えてこそ、バリアーを低く出来るのだと思います。

誰も一人では生きられない。私たちは人と人との間で生きているのです。にもかかわらず、カネをかけて設備を作ったから、『一人でできるようになったでしょ』と言っているのが今のバリアフリーのような気がします。

―物より心ということ？
いくら街を平らにしてもつまずく人はいます。そのときに『大丈夫ですか』と声を掛け、助ける人がいるかどうかです。欧州の街はバリアーだらけですが、困った人がいると見知らぬ誰かが何の気負いもなく、自然に手を差し伸べています。それが本来の姿だと感じます。
* * * * *

つまり、ハードのバリアフリーではなく、
ソフト（こころ）のバリアフリーが大切だとのお話だと思いました。

医療機関とはバリアフリーがもっとも必要な施設であるはずですが、はたしてこころのバリアフリーができているでしょうか。

ハードの不備や、予算の不足、人手の不足などできない理由ばかり並べて心のバリアフリーを忘れているのではないかと今更ながら反省してしまいます。

皆さんもご自分のクリニックを見直してみましょう。

では、もう一つのお店をみてみましょう。

■Ｂ店
スタッフに本を渡すと、まずは会計です。
金額を言われてお金を出すと、スタッフは本を袋に入れているので、
しばらくお金はトレイの上にのったままの状態。（やや気まずい）
次に、本の入った袋を渡してくださいます。
（これで片手がふさがります）
お釣りは先にお札を渡されます。
（とりあえず片手でポケットの中に入れます）
次に硬貨をレシートと一緒にトレイの上に並べます。
（片手は本でふさがっています！）
片手で小銭を一枚ずつ拾いポケットに入れるのですが、
店員さんは、次に待っているお客さんの会計を始め、お客さんから本を受け取ります。（かなり気まずい）
あわてて立ち去る後姿に、会計をしながらのご挨拶の言葉が届きます。
いつも会計が済むとポケットの中はお札と小銭とレシートがごっちゃになります。

このような2軒のお店があるとしたらどちらが流行るでしょうか。

ちなみに、Ｂ店は、お客様の名前と顔をしっかり覚えていてくださり、
予約した本をとりに行くときは、名前を言わなくても対応してくださいます。ちょっぴり常連気分で満足度大です。

決して、どちらがよいということではなく、両方のお店とも大好きなお店なのですが、常連の良さ、応対のやさしさの両方を備えられれば最強です。

では医院のスタッフ対応は大丈夫でしょうか？
てきぱきしていることが患者さんにプラスの印象を与えることもありますが、プレッシャーになることもあります。患者さんとの対応時に、適度な『間』を大切にするとよいと感じています。普通の小売店よりも、患者さんの感覚はナーバスになっていますので、より一層やさしさを感じられる対応が求められます。

患者さんを困らせない、こまやかな心遣いをお願いします。

いつも利用する本屋さんの事例、2件を比較しながら、
医院の受付対応について考えてみます。

■Ａ店
スタッフに本をお渡しすると、まずレジ入力をし、金額をお伝えして下さいます。
次に本にカバーを掛けるかどうかの確認。
お客様がお金を出している間は、本にカバーを付けたり、袋に入れる作業をしています。
お客様がお札を出して、そのまま手を下ろすとすぐに会計処理に入ります。
お客様が小銭を探している間は、本の作業を続けています。
（お金が、トレイに置きっ放しで少し心配する必要もなければ、お金を出すのをスタッフがじっと待っているため小銭を探すのを諦めるというあわただしさも感じないようなタイミングです。作業をしながらお客様の動作をよく確認していることに感心）
会計をするときは、レシートを本と一緒に袋に入れるかどうかを確認します。
次にお札をお客様の目の前で数えてお渡しします。
お札をお財布にしまう間、じっと見ていたり何もせずに待っているのではなく、硬貨のおつりの準備をしたりします。
硬貨のおつりは、トレイに並べて金額に間違いがないか確認をし、スタッフがトレイからお金を取り、お客様の手の平に優しくお渡しします。
そのときスタッフの左手は、お客様の手の下に（触れないくらいの間合いで）添えられており、もしも、落としたときでもフォローできるような安心感があります。
硬貨をお財布にしまう間に、本を入れた紙袋にテープを貼る仕上げの作業をします。
これも、お客様にあわただしさを感じさせない優しさに思います。
そして、最後にお礼の言葉と共に本をお渡ししてくださいます。

文章ではなかなか上手に表現しづらいのですが、
本を渡してから会計が終わるまでの一連の作業が
みごとに演出されていて、とてもうれしいです。

一言で表現すると、『やすらぎ』でしょうか。
前にもご紹介していますが、ここの本屋さんは、
本棚の横にソファーが置いてありゆっくり本を選ぶことができますし、
本棚の見出しも、とても細かく分けられており、見やすく探しやすくなっています。
このような細やかな心遣いが、会計時にもあらわれています。
また、スタッフの何気ない挨拶の中にもしっかりとした教育が感じられます。
（つづく）

国立感染症研究所の発表で、
今年に入っての全国のはしかの患者さんが
2200人を超えたことがわかりました。
昨年も、大学での休校などで話題になりましたが、
今年も流行が心配されています。

これまでは、患者さんの半数以上がワクチンの接種歴がなかったそうですが、今年4月から中学1年生と高校3年生が公費でワクチンを接種できるようになります。
当然、各家庭にもワクチン接種の案内が届くことでしょう。

そこで医院の対応がどうなっているかです。
医療機関が情報発信の手段として持っているものは
１．ホームページ
２．院内報
３．院内での掲示
４．パンフレット
などです。

患者さんがはしかの流行のニュースを見たときに
・はしかとは
・予防接種の意味
・接種の申し込み方法
・料金は
など、患者さんが知りたいと思っている情報を
知りたいと思っているタイミングでお知らせできているかが大切です。

テレビのニュースや新聞で取り上げられたら、
翌日には、

　はしか予防接種受付けしています
　お申し込みは受付まで（電話予約は〇〇）

　市役所から〇〇の通知がきている患者さんは無料です。
　ただしそれ以外の患者さんは〇〇円です。

　・はしかの主な症状
　・はしかかなと思ったら注意する点

このような院内掲示がすぐに出せると
患者さんも興味をもたれると思います。

2008年2月21日付 日本経済新聞 “買い手の本音”で
ネットでの推奨が購入に影響を与えた商品・サービスが紹介されていました。

日経産業地域研究所の消費者調査から、
ネット上での書き込み評価を確認してから購入する人は4人に1人。
30代では4割に達する。
ネット上での「おすすめ」は温泉や旅行・趣味や娯楽系商品で評価を確認する人の購入後の満足度が全体より高かった。

このような傾向が出ているそうです。

また、
ネットを普段使う人―73.1％
キーワード検索をよく使う人―52％

このようにインターネット上では、消費者の方がクチコミ情報を活用して購買やサービスの提供に直接結びついている行動が明確になってきています。

医療機関の受診は、まさしくこのようなクチコミ情報に基づくきっかけが一番大きいものです。
初めて受診をする患者さんがなぜこの医院を選んだかは
家族や友人知人の紹介という内容がとても多かったのですが、
これと同じ事がネット上で始まっています。

なぜこのような調査に医療サービスがあまり現れていないかというと、
それは医療機関がホームページをもっている割合が
２０％前後とまだまだ低いからだと思います。

これからホームページをもつ医療機関の割合が増え、
またネット上での予約などが普及してきた場合に
ホテルや旅館などと同様、初めて行く医療機関のクチコミ情報を
事前に確認してから受診をする患者さんが増えると思います。

このような患者さんの傾向にあわせた
きめ細やかな毎日の診療がより一層大切になります。
基本的な知識や技術を日々研鑚するのは大前提なのですが
これからの医院経営を安定させるためには
やさしい心遣いも大切にしましょう。