医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. ちょっとした心遣い(気づき)
  2. 雨の日の心遣い
  3. フォントサイズ 要注意
  4. お誕生日の患者さん
  5. 休診とCLOSED
  6. ひとこと手書き・名前の間違え
  7. サッポロライズ2018年夏号 お店が輝く3つの法則
  8. 白衣を着たままのお掃除
  9. 高級トイレ紙好調
  10. サービスの標準化

2018年11月27日

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某月某日、訪問先での出来事。

待合室が混んでいたため
医院の入口で待っていたところ
年輩の女性が
ご家族のお迎えを待っている様子でした。

医院入口の横にあるベンチに座られ
「きゃあ!」
と立ち上がられました。
通り雨でベンチがびしゃびしゃだったのです。
患者さんのズボンが
濡れてしまったようです。

この出来事
目撃者がいて、なおかつ
その情報を医院にお伝えしてもらわないと、
「ズボンがびしゃびしゃになった」という事実は
その患者さんだけの思い出で消えてしまいます。

・雨の日の入口のベンチ
・雨上がり後の入口のベンチ
・ベンチの上に屋根があるか
・ベンチの拭き掃除はいつしているか
などなど。

この出来事から“入口ベンチ問題”について
たくさんの考察ができそうです。

そもそも
入口にベンチを置いていないクリニックさんもあります。

・ベンチを設置すべきかどうか
・どのようなベンチにするか
・どのような患者さんが使われれるか
・お掃除はどうするか
を院内ミーティングで話し合うと良いかもしれません。
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2018年11月01日

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先日、雨の日に
某デパートでお買い物をした時
(金額的には2〜3千円でした)
ビニール袋に包まれた紙袋に
入れて下さってびっくりしました。

普段の紙袋を、がばっと
ビニール袋の中に入れたのではなく
持ち手の部分に穴を開けて
丁寧にテープ留めしてありました。
IMG_0643

毎日配達される新聞も
雨模様の日には
ビニールがかぶせてあります。
(新聞社によって若干の対応の違いはありますが)
IMG_0644

・デパートで、雨の日にお買い物をする人数
・雨天の早朝に、一枚ずつ新聞をビニール袋に入れる手間
どちらも、影の努力は
大変なものだと思います。
ただ感謝です。

雨の日の医療機関でのサービス
雨の日タオルはもちろんですが
・傘の雫を吹き飛ばしてくれる機械
・傘を包むビニールカバー
・傘の間違いを防ぐことのできる傘立て
・雨が上がった後は
 傘の忘れ物を防ぐための受付の声掛け
などなど。
思いつくだけでも沢山あります。

碧南市民病院の様に
駐車場からアーケードが続き
雨の日に傘を差さずに移動できるのも
すごいサービスです。

雨の日のサービスについて
“うちの医院では何ができるか”を
院内勉強会で話し合っても良いかと思います。



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2018年09月20日

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・院内の掲示物
・患者さんにお渡しする資料
・院内報
それぞれのフォントは一回り大きいサイズを
お勧めしています。

先日いただいた
同級生の議員さんの活動報告書
とっても活動をしている、
ということは伝わってきますが
申し訳ないが、「見る気」がおこりません。
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ということで
せっかく作成した資料も
一定以下のフォントでは
そもそも「読む気」の前に
「見る気」すら無くなってしまう
マイナス効果になると思います。

待合室の掲示板も
患者さんの座っている位置から
タイトルは読めますでしょうか?

・数メートル離れた人に
 見てもらいたいフォントのサイズ
・しっかり読んでいただきたい資料は
 わかりやすく、見やすいサイズのフォント
 (14pt以上と感じています)

しっかり読んでいただく必要はないものの
興味がある方が読む、
または
医院側が渡す必要のある文書については
ややフォントが小さめでも
仕方がないと思います。

今一度
院内の文書のフォント
ご確認ください。
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2018年09月07日

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とっても複雑なテーマですが
先日読んだ

『星野リゾートのおもてなしデザイン』
日経デザイン 編集
日経BP社 刊


この本の文章の中に
お預かりしたお客様のパスポートから
お誕生日とわかると
バースデーケーキを準備する
という対応が取り上げられていました。

クリニックの場合、原則
すべての患者さんの
お誕生日がわかっています。
歯科医院などでは
お誕生日に合わせて
リコールのバースデーカードが
送られてくることもありましたが
クリニックでは
何か特別なことをしている、
という事例は今のところ知りません。

ディズニーランドでは
お誕生日のゲストには
首に掛けるバースデーカードがあり
キャストから「おめでとう」の嵐がきます。

体調が悪くて受診している方に
「おめでとうございます」の声掛けは
しっくりこないイメージはあります。

そこで院長先生に宿題です。
院内ミーティングのテーマ
“受診された患者さんが、ちょうど誕生日だった場合
何か特別な対応をした方が良いか”
ミーティングです。

した方が良い場合
⇒声掛けをする
⇒バースデーカードを用意する

しない方が良い場合
⇒何故しない方が良いのかをスタッフの共有認識にする

というミーティングネタはいかがでしょうか。
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2018年08月10日

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先日、通り過ぎた景色。
医院の入口に
「休診」の張り紙。

すぐ隣のレストランの入口に
「CLOSED」の張り紙。

すずたけの職業病で
ついつい医療機関の横を
通り過ぎるだけでも
すごく観察してしまいます。
新しく綺麗な医院であれば
入口のカーテンが降りていても
木曜休診なのかな、
と思いますが
古く、ひと気のないクリニックで
カーテンもしっかり閉められていて
夜も明かりがあまり点灯していないと
もう廃業されてしまったのかな、
と「休診」の札を見ると思ってしまいます。

本日休診
木曜休診
と、「休診」に二文字加えるだけで
印象が変わります。

休診日に
表から見える表示には注意したい、
と感じた一コマでした。
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2018年08月08日

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先日、同じタイミングで
2通の手紙が届きました。
あまりに対照的なので
申し訳ありませんが
ブログのネタにさせていただきます。

良い印象
・切手が貼ってある
 (料金後納郵便ではない)
・封筒に手書きで
 差出人の名前が書いてある
・中のDMにも
 一言手書きのコメント記載

良くない印象
・宛先の名前が間違っている
 (竹仁→武仁)
・住所が13番地19の9だけ次の行
・文字のタテヨコごっちゃ
・印刷された文章は
 文字が小さくて読みにくい。
などなど。
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リコールの葉書や
関係先に出す手紙も
ちょっと油断するだけで
返って相手にマイナスの印象を
与えてしまうこともあるので
皆さんご注意ください。




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2018年07月11日

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毎度毎度
蒲郡市三谷地通りの「山喜」にて
原稿を書いていたら
大将の欣ちゃんより
サッポロライズをいただきました。

株式会社アンドワークス
代表取締役 加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」のコーナー
『サッポロライズ2018年夏号』より
引用致します。

1 Nextの法則
「お代わりを聞く」=「押し売り」ではなく、「お客様が次に何を求めているのかを知るきっかけ」と考えましょう。何も行動をしないのはNGです。

2 Askの法則
A 暑くないですか?
S 寒くないですか?
K 空調はいかがですか?
冷房を効かせている夏場は、できるだけご案内時に「空調はいかがですか?」のひと声を。女性には冷え性の方も多いので、ブランケットは必須です。

3 Watchの法則
おしぼりで汗を拭くお客様が多いお店なら、事前におしぼりを冷やしておくという方法も。お客様の行動や心理を読んで、サービスに活かしましょう!
3つとも
クリニックで取り入れることが出来る
サービスだと思います。

・Nextの法則
血液検査をお尋ねする⇒押し売りではなく
患者さんの希望を知ることです。

・Askの法則
暑い・冷房が寒いも
院内へ入ってすぐの患者さんと
1時間以上院内にいる患者さんでは
体感温度が異なりますので
やはりブランケットなどを用意した方が
良いでしょう。

・Watchの法則
クリニックでお茶とおしぼりが出されて
感動したという患者さんのお話を
耳にしたことがあります。
・雨の日タオル
・貸出し傘
・ウォーターサーバー
などなど、患者さんの様子を
しっかりWatchしてみましょう。
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2018年07月06日

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いつもネタを提供していただける
病院さんに感謝なのですが
今日は白衣でのお掃除(屋外)です。

男性職員さんが朝に
とてもしっかりお掃除をしていることは
決して悪いことではないと思いますが
白衣を着用して屋外の草取りは
「え、大丈夫?」と感じてしまいました。

やはり不潔感があります。
このまま患者さんと接するのかな
との疑問も出てきます。

ということは
スタッフさんが朝
駐車場や前の歩道を
ちょっとお掃除する時も
ユニフォームに着替える前にするか
上から大きめのジャンバーなどを羽織る
といったひと手間を
掛けないといけないな
と感じた目撃談でした。

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2018年07月04日

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少し前になりますが
2018年6月1日付『日本経済新聞』に
『やわらかさ増す■ロールの巻き長く
高級トイレ紙 好調』

という記事が掲載されていました。

記事より一部引用致します。

「想定の倍近くの売れ行き」。王子ネピア(東京・中央)の早水竜太取締役は、紙の長さが従来品の2倍の「ネピア ネピネピ(12ロール入り)」に手応えを得ている。
経済産業省によると、2017年のトイレ紙の販売量は13年に比べて3%増、販売価格は13%増だった。1キロあたりの単価は164.2円と10%上昇した。
メーカー各社が競って
やわらかく品質の良い商品に
力を入れている様です。

そこで
医院のトイレットペーパーに注目!!

患者さんが自宅で
ダブルで上質なペーパーを使っていて
医院でトイレに入ったら
シングルで長さだけがあり
柔らかくないペーパーが置いてあったとしたら
どんなイメージになるでしょうか。

体調のしんどい時こそ
優しいトイレットペーパーが
ありがたいと思います。

患者さんがお持ち帰りしてしまう
事件も発生しますが
予備ロールを1つ置き
小マメに補充することで
カバーするしかないと思います。

また、2個で100円分を
お持ち帰りされても
600点の収入があれば
それでもありかなとも思っています。

一度、自院のトイレットペーパーチェックを
お願いします。

(このブログ、実は
1か月分くらい書き貯めているので
6月1日の新聞記事ブログが
こんなに遅くなってしまいます。
すみません。)
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2018年05月29日

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最近
2つのサービス体験がありました。
1つは某紳士服ショップの出来事。

店員さんとお話をしていたところ
・2年前にスーツを買った事
・その時にサイズが
 3号から4号に替わった事
・内側の名前の刺繍が
 「鈴木」ではなく「鈴竹」ということ
などを
特に台帳を確認する様子もなく
仰られました。
「すごいですね」
というと
「いや〜まだまだです」
と謙遜していらっしゃいました。

もう一つのサービスは
某筆記具メーカーでの事。
お買い物をしたときに
入れて下さった袋を
留めるテープの端が
少し折り曲げられていました。
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テープの端を折り曲げるのは
ささやかな心遣いですが
その袋を開ける際に
とてもスムーズに
開けることができて便利です。
(袋が破れにくく
 再利用することもできます)

この話の中の
“紳士服ショップの店員さんレベル”
になるのには
修業が必要ですが
“テープの端を折る”
ということは
小さい気づきがあれば
すぐにできます。

大切なことは
事業所として
その気付きを
共有化できるかどうか、
だと思います。
スタッフミーティングなどで
気が利くスタッフさんが
実践している
患者さんへの対応を活用してもらい
クリニック全体の
気付きにつなげる様な仕組みを
作ると良いと思いました。




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