医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. フォントサイズ 要注意
  2. お誕生日の患者さん
  3. 休診とCLOSED
  4. ひとこと手書き・名前の間違え
  5. サッポロライズ2018年夏号 お店が輝く3つの法則
  6. 白衣を着たままのお掃除
  7. 高級トイレ紙好調
  8. サービスの標準化
  9. 手書きの温かさ
  10. 気づく心

2018年09月20日

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・院内の掲示物
・患者さんにお渡しする資料
・院内報
それぞれのフォントは一回り大きいサイズを
お勧めしています。

先日いただいた
同級生の議員さんの活動報告書
とっても活動をしている、
ということは伝わってきますが
申し訳ないが、「見る気」がおこりません。
scan-4
ということで
せっかく作成した資料も
一定以下のフォントでは
そもそも「読む気」の前に
「見る気」すら無くなってしまう
マイナス効果になると思います。

待合室の掲示板も
患者さんの座っている位置から
タイトルは読めますでしょうか?

・数メートル離れた人に
 見てもらいたいフォントのサイズ
・しっかり読んでいただきたい資料は
 わかりやすく、見やすいサイズのフォント
 (14pt以上と感じています)

しっかり読んでいただく必要はないものの
興味がある方が読む、
または
医院側が渡す必要のある文書については
ややフォントが小さめでも
仕方がないと思います。

今一度
院内の文書のフォント
ご確認ください。
keijiban_tenji_kenkyu



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2018年09月07日

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とっても複雑なテーマですが
先日読んだ

『星野リゾートのおもてなしデザイン』
日経デザイン 編集
日経BP社 刊


この本の文章の中に
お預かりしたお客様のパスポートから
お誕生日とわかると
バースデーケーキを準備する
という対応が取り上げられていました。

クリニックの場合、原則
すべての患者さんの
お誕生日がわかっています。
歯科医院などでは
お誕生日に合わせて
リコールのバースデーカードが
送られてくることもありましたが
クリニックでは
何か特別なことをしている、
という事例は今のところ知りません。

ディズニーランドでは
お誕生日のゲストには
首に掛けるバースデーカードがあり
キャストから「おめでとう」の嵐がきます。

体調が悪くて受診している方に
「おめでとうございます」の声掛けは
しっくりこないイメージはあります。

そこで院長先生に宿題です。
院内ミーティングのテーマ
“受診された患者さんが、ちょうど誕生日だった場合
何か特別な対応をした方が良いか”
ミーティングです。

した方が良い場合
⇒声掛けをする
⇒バースデーカードを用意する

しない方が良い場合
⇒何故しない方が良いのかをスタッフの共有認識にする

というミーティングネタはいかがでしょうか。
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2018年08月10日

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先日、通り過ぎた景色。
医院の入口に
「休診」の張り紙。

すぐ隣のレストランの入口に
「CLOSED」の張り紙。

すずたけの職業病で
ついつい医療機関の横を
通り過ぎるだけでも
すごく観察してしまいます。
新しく綺麗な医院であれば
入口のカーテンが降りていても
木曜休診なのかな、
と思いますが
古く、ひと気のないクリニックで
カーテンもしっかり閉められていて
夜も明かりがあまり点灯していないと
もう廃業されてしまったのかな、
と「休診」の札を見ると思ってしまいます。

本日休診
木曜休診
と、「休診」に二文字加えるだけで
印象が変わります。

休診日に
表から見える表示には注意したい、
と感じた一コマでした。
kangoshi_kaigi




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2018年08月08日

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先日、同じタイミングで
2通の手紙が届きました。
あまりに対照的なので
申し訳ありませんが
ブログのネタにさせていただきます。

良い印象
・切手が貼ってある
 (料金後納郵便ではない)
・封筒に手書きで
 差出人の名前が書いてある
・中のDMにも
 一言手書きのコメント記載

良くない印象
・宛先の名前が間違っている
 (竹仁→武仁)
・住所が13番地19の9だけ次の行
・文字のタテヨコごっちゃ
・印刷された文章は
 文字が小さくて読みにくい。
などなど。
scan-3

リコールの葉書や
関係先に出す手紙も
ちょっと油断するだけで
返って相手にマイナスの印象を
与えてしまうこともあるので
皆さんご注意ください。




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2018年07月11日

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毎度毎度
蒲郡市三谷地通りの「山喜」にて
原稿を書いていたら
大将の欣ちゃんより
サッポロライズをいただきました。

株式会社アンドワークス
代表取締役 加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」のコーナー
『サッポロライズ2018年夏号』より
引用致します。

1 Nextの法則
「お代わりを聞く」=「押し売り」ではなく、「お客様が次に何を求めているのかを知るきっかけ」と考えましょう。何も行動をしないのはNGです。

2 Askの法則
A 暑くないですか?
S 寒くないですか?
K 空調はいかがですか?
冷房を効かせている夏場は、できるだけご案内時に「空調はいかがですか?」のひと声を。女性には冷え性の方も多いので、ブランケットは必須です。

3 Watchの法則
おしぼりで汗を拭くお客様が多いお店なら、事前におしぼりを冷やしておくという方法も。お客様の行動や心理を読んで、サービスに活かしましょう!
3つとも
クリニックで取り入れることが出来る
サービスだと思います。

・Nextの法則
血液検査をお尋ねする⇒押し売りではなく
患者さんの希望を知ることです。

・Askの法則
暑い・冷房が寒いも
院内へ入ってすぐの患者さんと
1時間以上院内にいる患者さんでは
体感温度が異なりますので
やはりブランケットなどを用意した方が
良いでしょう。

・Watchの法則
クリニックでお茶とおしぼりが出されて
感動したという患者さんのお話を
耳にしたことがあります。
・雨の日タオル
・貸出し傘
・ウォーターサーバー
などなど、患者さんの様子を
しっかりWatchしてみましょう。
20181711




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2018年07月06日

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いつもネタを提供していただける
病院さんに感謝なのですが
今日は白衣でのお掃除(屋外)です。

男性職員さんが朝に
とてもしっかりお掃除をしていることは
決して悪いことではないと思いますが
白衣を着用して屋外の草取りは
「え、大丈夫?」と感じてしまいました。

やはり不潔感があります。
このまま患者さんと接するのかな
との疑問も出てきます。

ということは
スタッフさんが朝
駐車場や前の歩道を
ちょっとお掃除する時も
ユニフォームに着替える前にするか
上から大きめのジャンバーなどを羽織る
といったひと手間を
掛けないといけないな
と感じた目撃談でした。

20180706




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2018年07月04日

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少し前になりますが
2018年6月1日付『日本経済新聞』に
『やわらかさ増す■ロールの巻き長く
高級トイレ紙 好調』

という記事が掲載されていました。

記事より一部引用致します。

「想定の倍近くの売れ行き」。王子ネピア(東京・中央)の早水竜太取締役は、紙の長さが従来品の2倍の「ネピア ネピネピ(12ロール入り)」に手応えを得ている。
経済産業省によると、2017年のトイレ紙の販売量は13年に比べて3%増、販売価格は13%増だった。1キロあたりの単価は164.2円と10%上昇した。
メーカー各社が競って
やわらかく品質の良い商品に
力を入れている様です。

そこで
医院のトイレットペーパーに注目!!

患者さんが自宅で
ダブルで上質なペーパーを使っていて
医院でトイレに入ったら
シングルで長さだけがあり
柔らかくないペーパーが置いてあったとしたら
どんなイメージになるでしょうか。

体調のしんどい時こそ
優しいトイレットペーパーが
ありがたいと思います。

患者さんがお持ち帰りしてしまう
事件も発生しますが
予備ロールを1つ置き
小マメに補充することで
カバーするしかないと思います。

また、2個で100円分を
お持ち帰りされても
600点の収入があれば
それでもありかなとも思っています。

一度、自院のトイレットペーパーチェックを
お願いします。

(このブログ、実は
1か月分くらい書き貯めているので
6月1日の新聞記事ブログが
こんなに遅くなってしまいます。
すみません。)
20180704


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2018年05月29日

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最近
2つのサービス体験がありました。
1つは某紳士服ショップの出来事。

店員さんとお話をしていたところ
・2年前にスーツを買った事
・その時にサイズが
 3号から4号に替わった事
・内側の名前の刺繍が
 「鈴木」ではなく「鈴竹」ということ
などを
特に台帳を確認する様子もなく
仰られました。
「すごいですね」
というと
「いや〜まだまだです」
と謙遜していらっしゃいました。

もう一つのサービスは
某筆記具メーカーでの事。
お買い物をしたときに
入れて下さった袋を
留めるテープの端が
少し折り曲げられていました。
IMG_0349
テープの端を折り曲げるのは
ささやかな心遣いですが
その袋を開ける際に
とてもスムーズに
開けることができて便利です。
(袋が破れにくく
 再利用することもできます)

この話の中の
“紳士服ショップの店員さんレベル”
になるのには
修業が必要ですが
“テープの端を折る”
ということは
小さい気づきがあれば
すぐにできます。

大切なことは
事業所として
その気付きを
共有化できるかどうか、
だと思います。
スタッフミーティングなどで
気が利くスタッフさんが
実践している
患者さんへの対応を活用してもらい
クリニック全体の
気付きにつなげる様な仕組みを
作ると良いと思いました。




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2018年04月24日

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モンブランより定期的に
とてもお洒落なDMが届きます。
ブログ モンブラン2
万年筆やボールペンは
正直なところ長く使いたいので
買い足したり買い替える予定は
まったくないのですが
スタッフさんが必ずこのDMに
一言手書きのコメントを
書いて下さっていることが気に入っています。

ブログ モンブラン
リコールのお知らせ葉書もですが
院内の掲示物も
すべて既製品の物ではなく
少し手書きの物があると
待合室に温かみが増すかなと感じました。



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2018年04月12日

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マーク研修がきっかけで
「気づく心」に気づきました。

最近あった気づきは
叶匠寿庵さんの包み紙です。
MMPスタッフのF村さんが
「この包み紙綺麗なので
折り紙にしたらどうですか」
と言って開いたらびっくり!!
裏側に封筒が印刷されていたのです。
切り貼りすると渋い封筒が出来上がります。
叶匠寿庵

そこから更に連想ゲーム
『Good Luck グッドラック』
アレックス・ロビラ
フェルナンド・トリアス・デ・べス 著
田内英文 訳
ポプラ社 刊

Good Luck
アレックス・ロビラ
ポプラ社
2004-06-22

この本の表紙カバーです。
おそらく、本を読まれた方の中でも
この表紙カバーの「ヒ・ミ・ツ」に
気づかれた方は少数派でしょう。

心遣いは、
小さい気づき
小さい一歩
から始められるんだな、
と気づいた今日この頃です。





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