医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 手書きの温かさ
  2. 気づく心
  3. 「音」の作法 その1
  4. 鏡に映るあなたの姿
  5. 会計待ちの患者さん対応
  6. ブログ マーク研修 その後
  7. 不慣れな方に安心を届けるアナウンス
  8. 出入り業者さんも大切に
  9. 患者さんの視線を忘れずに その1
  10. 満心と残心

2018年04月24日

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モンブランより定期的に
とてもお洒落なDMが届きます。
ブログ モンブラン2
万年筆やボールペンは
正直なところ長く使いたいので
買い足したり買い替える予定は
まったくないのですが
スタッフさんが必ずこのDMに
一言手書きのコメントを
書いて下さっていることが気に入っています。

ブログ モンブラン
リコールのお知らせ葉書もですが
院内の掲示物も
すべて既製品の物ではなく
少し手書きの物があると
待合室に温かみが増すかなと感じました。



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2018年04月12日

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マーク研修がきっかけで
「気づく心」に気づきました。

最近あった気づきは
叶匠寿庵さんの包み紙です。
MMPスタッフのF村さんが
「この包み紙綺麗なので
折り紙にしたらどうですか」
と言って開いたらびっくり!!
裏側に封筒が印刷されていたのです。
切り貼りすると渋い封筒が出来上がります。
叶匠寿庵

そこから更に連想ゲーム
『Good Luck グッドラック』
アレックス・ロビラ
フェルナンド・トリアス・デ・べス 著
田内英文 訳
ポプラ社 刊

Good Luck
アレックス・ロビラ
ポプラ社
2004-06-22

この本の表紙カバーです。
おそらく、本を読まれた方の中でも
この表紙カバーの「ヒ・ミ・ツ」に
気づかれた方は少数派でしょう。

心遣いは、
小さい気づき
小さい一歩
から始められるんだな、
と気づいた今日この頃です。





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2018年04月09日

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新幹線の座席で
ウトウトしていると
前後の席のお客さんが立てる「音」に
びっくりすることがあります。
・カバンを棚に放り上げてガチャン
・テーブルを乱暴に倒してガチャン
・イスを急に倒してバタン
・自席にて大声で電話の会話
などなど。
(自分も沢山反省しなければいけません)

ここから感じたことが
「音の作法」です。
まさしく「がさつ」という言葉が
当てはまる様な気がします。
思草や(江戸しぐさの越川禮子先生は
いつも、心が表れるから
「思草」と表現されていらっしゃいます)
動作が悪いと大きい音が出ますが
穏やかな動きをすれば
大きい音は目立ちません。

院内の患者さんにとって
・スタッフの私語
・パタパタ歩く足音
・扉をバタンと閉める音
これらの音は、体調が悪くて
待合室で座っている患者さんや
30分以上待たされて
イライラしている患者さんにとっては
このガサツな音が
とても気に障ることに
気が付いてほしいと思います。

つづく
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2018年03月06日

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歯科医院のチェアに座っていると
後方で準備をする
スタッフの姿は
視野に入りません。

床屋さん(美容室)の
イスに座っていると
後方が良く見えます。

患者さんが前を向いて
自分の動きが見られていないからといって
雑な動きをするのか
床屋さん(美容室)の様に
前面に鏡が設置されていて
自分の動きは
しっかり見られていると意識するのか
という事に気付きました。

(床屋さんでこんなことを
考えているというのはもう
「どんなときも医院の改善策を考えてしまう病」
という職業病ですね笑)

患者さんとスタッフのポジション
後方という位置は
患者さんからすると
恐さを感じると思います。

その見えない場所から
「カチャカチャ」という金属音が
耳に届くと、恐怖倍増です。

歯科医院のチェアの前に
鏡を設置する必要は
全くありませんが
金属音が出る場合は
できるだけ患者さんの視野の中で
作業するといった、ことも大切です。

”患者さんから見られている”
という意識も忘れない様にしましょう。

(患者さんがまだ大勢
待合室で待っていらっしゃるのに
終業時間が来たからといって
ラフな服装で待合室を
横切っていくスタッフさん
患者さんから見られてますよ〜)

shikaeisei





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2018年03月02日

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先日、いつもの待合室にて
患者さん観察タイムに
ふと気付いたことがあります。

会計待ちの患者さんが
待合室に座っているのに
受付Aさんは待合室にて
スリッパの後片付け
受付Bさんの姿は見えず
奥の方に入っています。

患者さんは脚を組んで
じっと待っていらっしゃいました。

何となくですが
受付スタッフが
レセコンを入力したりしていれば
患者さんも自分の会計準備をしていると
感じられるのですが
受付カウンターに
スタッフの姿が見えないと
やはり、患者さんにとっては

「ほっとかれている」
「会計は何時かな」


という印象になるのは
仕方ないかもしれません。

受付が一所懸命動き
バタバタしていれば
待ち時間も少し我慢できますが
放置では、何故、待たされているか
やや不安になってしまうのでは
と感じました。

そこで、院内ルールです。
□待合室に会計待ちの患者さんがいらっしゃる間は
 仝緤夘佞韻鮖呂瓩覆
 ⊆付カウンターを無人にしない
といったことを
決めるのも良いかもしれません。
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2018年02月27日

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12月7日のブログ
このマークの意味をお尋ねする
気付きの研修をご紹介しましたが
この研修を“マーク研修”と名付けました。
その後、2ヶ月間、様々な場所で
「これは何でしょうか?」
と500人以上の方に
お尋ねし続けていますが
正解はなし!!

ある意味びっくりしていますが
その後に、目の前の患者さんや
高齢者の方の「マーク」は何でしょう
というお話に発展しています。

恵隆之介さんの
『海の武士道』の主人公も
戦後は病院の用務員さんとして
働かれていたそうですが
イギリス兵からお礼に頂いた
ショルダーバックを
大切に使っていたという
エピソードがあったように記憶しています。

患者さんの
・名前
・顔、
・職業
・趣味
を覚えていられればベストなのですが
”その方をその方あらしめているものは何ぞや”
と考えるきかっけにする研修になっています。
(5分で気づきもクリニック向きです)


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2018年02月12日

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すずたけの属する
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会は
東京都千代田区にあります。
地下鉄・半蔵門線の
半蔵門駅が最寄り駅です。

通勤時間帯の地下鉄に乗っていて
とても不安なのが扉の開く側です。
混雑している電車で
しかも、降りるお客さんが少ない場合は
降りられなくなってしまうのではないか、
という田舎者の不安です。

因みに半蔵門線では
駅名は告げても
開く扉のアナウンスはありませんでした。
同じ日に別の路線に乗った際には
「次は〇〇、〇〇
右側の扉が開きます」
といったアナウンスで
不安が減りました。

クリニックの受付さんや
看護師さんにも
不慣れな患者さんの
不安を取り除くアナウンスを
意識していただきたいのです。
・「順番が来ましたら
  左手からお名前をお呼びします」
・「トイレは待合室の
  奥の左手になります」
・「2番の診察室からお呼びしますので
  こちらに掛けてお待ちください」
などなど。

院内のレイアウトや流れを
まったくご存知ない患者さんは
”不安”です。
皆さんのひと言で
”安心”がお届けできる
ということを感じた
地下鉄アナウンスでした。
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2018年02月06日

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先日、(大変申し訳ありませんが)
ブログネタ満載の
体験をさせていただきました。

・雪の日、お約束の時間に訪問
 入口、カーテン降りて施錠
 (しばらく外で待つ)
・応接室に案内してから
 暖房のスイッチオン
 (寒さが続く)
・出されたお茶は
 ペットボトルのお茶(冷たい)
 (一口飲んで冷たい)
・お約束時間から20分後に扉にノック
 (電話中とのお詫び)
・天井のカメラが気になって内職できず
などなど。

出入り業者さんも
実は大切な患者さんになりますし
又、口コミの大切な
キーパーソンなのですね。

医院のスタッフさんは
ついつい
患者さんに対してと
業者さんに対してとで
言葉遣いやご挨拶も
少し異なる対応をしてしまうこともありますが
要注意です。
出入り業者さんも
潜在患者さんであるという意識を
今一度スタッフとご一緒に
確認なさってみて下さい。

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2018年01月25日

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先日も訪問先の医院さんで
院内チェックをさせていただきました。

入口
 ↓
待合室
 ↓
受付
 ↓
トイレ
 ↓
キッズコーナー
 ↓
診察室までの通路
 ↓
レントゲン室
 ↓
診察室の中

といった、患者さんの動きに合わせてチェック。

・待合室の入口横に本棚
 待合室の奥に座った患者さんは
 雑誌を取りに行きにくい
・本、雑誌の種類
 患者さんに合わせたバランスにする
 例えば、社保本人・・・2割
     社保家族・・・3割
     高齢者・・・3割

このバランスに合わせた
雑誌や図書を用意して
その上で、午前中は高齢者向けの
雑誌を多めに並べたり新聞を充実させる、
といった工夫をします。

キッズコーナーでは
・幼児向け、年少・年中さん向け
・年長さん、小学校低学年向け
 (それぞれ男の子・女の子向け)
で絵本の数と種類をチェックしてみます。
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・低俗な週刊誌を避ける
・男性、女性共通としては
 「旅」「食」「遊」
 といったテーマの図書を充実させる
・待合室のイス チェック
 患者さんの視点になって座り
 視線、汚れ、動線をチェックしてみます。

つづく




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2018年01月17日

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受付スタッフにお願いしていること。

「満心」と「残心」

当たり前のことをちょっとキザに
言ってみただけなのですが。

「満心」
目の前の患者さんだけ、
目の前のパソコンディスプレイだけ、
を見るのではなく、
医院の入り口から
待合室全体を心配りで満たして欲しい。

「残心」
会計が終わって
次の患者さんに向き合っていても、
前の患者さんに心を残して欲しい。

と言うことです。

エピソードその1
受付から見えない待合室のイスに
新聞や雑誌が乱雑に広げられていて
患者さんが座れないが、
受付は見えないから気付かない。

エピソードその2
会計が終わって帰られたお年寄。
自動ドアがなかなか反応せずに
立ち止まってしまっているが、
受付は見えているが気付かない。

エピソードその3
泣いている子供さんを連れた
おばあちゃんが
「(受付さんに)ありがとうって言いなさい」
と、子供さんに躾。
出口のところで、子供が泣きながら
「ありがとう」
って言っても
受付さんはレセコンに向かっていて
気付かない。

こんなエピソードを思い出していくと
キリがないくらい出てきます。
受付のお仕事も毎日大変ですが、
「満心」と「残心」を
少し気に留めておいて下さい。

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