医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 院内の言葉遣い
  2. 細やかな心を育む
  3. 3つの法則 サッポロライズ その2
  4. 営業マンにも好印象を心掛けましょう
  5. げん屋さんの心遣い
  6. ユニバーサルサービス研修
  7. 手書きを添える
  8. ひと手間
  9. スリーボックス、スリーライン発見
  10. 子供連れのお母さん

2017年12月13日

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先日、院内チェックをしている際に
気になるフレーズが目につきました。

「患者呼び出し機能強化」

曖昧な記憶ですが
この様な文章がタイトルになった
説明書でした。

単なるレセコン機能バージョンアップの
説明文書なのですが
患者さんの目につく場所に
「患者呼び出し」とあると
ちょっと嫌な感じがします。

患者さんの視線が届く先
・受付カウンターの内側
・受付横のホワイトボード
・検査機器の使い方表示
などなど、要注意ですね。
medical_byouin_machiaishitsu

スタッフが見る文書なので良い
ということではなく
患者さんが見える範囲の文章には
要注意です。
・患者呼び出し番号表
→患者さん呼び出し番号表
・患者トイレ用道具
→患者さん用トイレ掃除道具入れ
などなど、患者さんだけでなく
医院に関係する皆さんのお名前
十分気を付けたいと思います。



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2017年12月07日

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最近、気付いた5分間研修ネタを
ご披露します。
先に言っちゃいますが
絶対に大受けすここと間違いなしです。

問題、これは何でしょう?
お札-1
イラストにこの様に描くと
わかりやすいですね。
今まで100人以上の方にお尋ねしましたが
答えられた方は「ゼロ」です。
さあ、いかがでしょう?

ヒントは皆さんがほぼ毎日
目にしているものです。
知らない人、
使ったことのない人はいません。
さあ、いかがでしょう?

答えは上から
千円札、五千円札、一万円札でした。
お札-2
視覚障がいの方が
指で触れて判る様にして
―、〇、Lの印が付いているのですね。

毎日使っていて
何千回、何万回も
目にしているにも関わらず
気付いていないのです。
しかも、指で触れても
まったく区別が出来ません。

ということで、よくお会いする患者さん
自分達は良く知っている
と思い込んでいても、実は・・・
ということがあるというお話です。

お札の印が細やかな観察眼、
細やかなところに気付く心を育む
きっかけになればと思い紹介しました。



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2017年11月22日

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『サッポロライズ2017年秋冬号』を
三谷北通りの「山喜」の大将から
いただきました。
サッポロライズを読むと
サッポロファンになります。
皆様、「山喜」も
とってもお魚の美味しい
くつろげるお店ですので
ぜひお寄り下さい。
(大将に
「竹ちゃんから聞いて来た」
とお伝え下さっても
何もおまけはつかないです(笑))

(株)アンドワークス代表取締役の
加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」
も毎回楽しみなコーナーです。
今年は年末を迎えた
繁忙期の動き方特集でした。

1 OMOの法則
O お客様に
M 無理を(お店の)
O 押し付けない

本文より引用致します。

予約時に前利用のお客様があることを伝えたり、「21時10分のご予約でいかがですか?」などご提案することも大切です。
クリニックでは受付時に
およその待時間をお伝えすることなどが
同じことですね。

2 ワンテーブル ワントークの法則
本文より引用致します。
きちんとお客様と目線を合わせて会話をしたり。
食後の感想などを訊ねるのもOKです。
 忙しい時期だからこそ、きちんと一人ひとりのお客様と向き合った接客で、お店のファンを増やしてください!
クリニックでは受付時と会計時の
ワントークがポイントになりそうです。
hospital_uketsuke

3 たて・たての法則
できたて、焼きたてなど
ひと手間かけていることを
お伝えすることが大切。

クリニックでは
院内感染のための努力などを
さりげなくお伝えすることかもしれません。
「クリニックが輝く3つの法則」
にしたいですね。




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2017年10月05日

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内輪話ですが
新規開業時の競合医院チェック時に
出入り業者さん(材料屋さんなど)
に医院の評判を
お尋ねすることがあります。

ありがちな話ですが
患者さんに対しては
とても丁寧な応対をしている
スタッフさんでも
出入り業者さんには
ちょっと「?」と感じる言葉遣いを
していることもある様です。

ずっと以前のお話ですが
某大手病院さんに勤務していた
知り合いのお母様が
盲腸になったき、
自分の勤務先の病院ではなく
別の病院でオペをされたことがありました。
(詳細については・・・パスします)

きっと色々なことが
あったのでしょうね。

スタッフやスタッフのご家族が
自院にかかりつけで
受診して下さることはもちろんですが
出入り業者さんや
そのご家族が受診して下さっている
ということは
医院の印象にとって
とてもプラスだと思います。

常日頃から、営業マンにも
好印象となる様な
丁寧な応対を心掛けましょう。
sales_eigyou_man



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2017年09月20日

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先日、MMPスタッフのお誕生日会で
豊橋のげん屋さんへ
行くことが出来ました。
当初、予約していたお店が
大将の病気でキャンセルになり
当日予約でしたが
流石、げん屋さん。
テーブルマットや箸袋まで
お誕生日Ver。

IMG_8856

お料理も本当に素晴らしい。
例えばこの一品。

げん屋1-2

一つのお料理なのにも関わらず
9種類の品数。
器も凝っています。

お誕生日には
ケーキの上に花火が点いて
「パチパチパチ」

げん屋1-4

写真も撮って下さるのですが
その写真を本人だけでなく
一緒に行ったメンバーにも
一人一人、額に入れて下さり
素敵な布袋も
一緒にプレゼントして下さるのです。

げん屋1-4

クリニックにも
出来れば期待を上回るサービス
(すべては難しいと思いますが)
を何か一つでも提供できると
良いと思った夜でした。

院内ミーティングのお題
「自院で出来る
 患者さんの期待を上回るサービスとは?」

ぜひ来月のミーティングネタに
なさって下さい。



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2017年08月25日

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MMPでは、
アイマスクをしたり
腰を曲げ杖を使ったりと
医療・介護のスタッフに
障がいを体験してもらい、
どの様なサポートをしたら良いかという
「ユニバーサルサービス研修」
に力を入れています。

この研修の究極の目的は
障がいのある方や
高齢者への対応を学ぶことで
すべての患者さんに
優しい対応が出来ると気付くことです。

2017年8月14日付『日本経済新聞』に
「障がい者の心 広がる学ぶ場」
という記事が掲載されていました。

記事より引用します。

 障がい者の気持ちを知るために目の見えない体験会や、直接話を聞きサービス向上に生かす研修が広がっている。体のハンディは決してかわいそうでも不幸でもないことを学び、接し方が変わるという。心のバリアフリーが進んでいる。
記事の中では
・国交省のバリアフリー教室
 (永谷小学校)
・丸井グループの
 盲導犬を連れた方の研修
・千代田区の井上眼科病院さんの
 視覚障がい者との接し方研修
などが取り上げられていました。

盲導犬を育成する
公益財団法人アイメイト協会
(東京・練馬)の
塩屋隆男代表理事の話を
引用させていただきます。
 視覚障がい者との接し方の基本は「まず言葉に出す。口で伝える」。方向や場所を教えるなら東西南北でなく、「前後左右」で指示する。方向を時計の文字盤に例えて「1時の方向に階段がある」と微妙な角度を表現してくれると助かる。何か困っている様子に出合ったら勇気を出して「お手伝いしましょうか」と一声かけてほしい。
 障がい者も自分が今、何をしてほしいのかの意思表示が大事。同じ人間同士なのだから壁はない。それが自立につながる。
822285

MMPでも
ユニバーサルサービス研修を
どんどん広げていきたいと思います。


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2017年08月09日

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モンブランショップさんから
DMが届きました。

字を書くお仕事が多く
又、どうしてもパソコン入力ではなく
手書きが好きなため
筆記用具はモンブランにしています。
(シャープの芯もこだわって
モンブランの純正品です)
モンブラン4モンブラン2

モンブラン3

時折、モンブランショップさんから
DMが届くのですが
いつもスタッフが手書きで
一言コメントを書いて下さっているのです。

やはり、手を入れるということ
ひと手間かけることは
大切だと感じられます。
モンブラン5モンブラン1

クリニックでも、患者さんのお知らせなど
少しでもひと手間かけられると
良いと感じたDMでした。



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2017年07月27日

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皆さん、これが何かお分かりでしょうか。

楊枝入5

ステーキの徳川さんの
お弁当についていた爪楊枝入れでした。
楊枝入6

作り方はとっても簡単で
四角い紙を5回折るだけ。

楊枝入1楊枝入2

楊枝入3楊枝入4

楊枝入5











ほんの十秒の小さなひと手間でも
お客様に与える印象は変わってきます。
もちろん、この折り紙に気が付かないお客様も
いらっしゃると思います。
でも、このひと手間に気付いていただける様な
客層を大切にするべきだと思います。

クリニックでの応用編は
難しいかもしれませんが
患者さん一人一人に
10秒の手間を掛ける。
(ご挨拶、診察券の確認etc.
何かちょっとした手間を
唯今、考え中です。)

クリニックでの10秒のひと手間
皆で考えてみましょう。




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2017年07月14日

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「院内のスリーボックス、
スリーラインを無くしましょう」
というブログを以前に書きましたが、
先日、車を運転中に
新しいネタを見つけてしまいました。

「スリーボックス、スリーライン」とは
外国人の方が品川へ行きたくて
道を尋ねようとしたところ
漢字が読めないため
「品川」を
「スリーボックス、スリーライン」
と読んだというエピソードです。

院内では、
血圧計の使い方のところに
「ハードカフの巻き方」
と書いてあって、
「?」になったことがあります。

今回見つけたのは
『国道23号線 7月25日 01:00〜02:00
安城市〇〇町 オフランプ通行止め』

という表示でした。

オフランプ??

調べてみると
高速道路の出口のことだそうですが
一瞬で通り過ぎる表示に
『オフランプ通行止め』
と書かれるより
『〇〇出口通行止め』
と書いてあれば
まったく理解が違うと思います。

院内掲示や医院の看板に
「スリーボックス、スリーライン」が無いか
今一度、見直したいと思います。

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2017年07月11日

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先日、受付スタッフと
お話しをしている中で
「小さい子供さんを連れたお母さんは
診察券や保険証を出すのに手間取る」
という話題になりました。

ある医院さんが
お母さんたちの口コミで
受付スタッフの評判が良くない
との話でした。

そこで受付を観察していて感じたことが
上記の点です。
小さい子供連れのお母さんは
しばしば他の兄弟も一緒に
連れてきていらっしゃいます。

当然ですが、手提げ袋は
子育てグッズがたくさん入っているので
大きくなります。
お財布の中も
ポイントカードなども入っているため
保険証や診察券が出しにくいのです。
610238

この様な患者さんがいらっしゃたときに
受付カウンターの中で
じっと立ったまま見守っているスタッフと
カウンターから外へ出て
子供さんと会話をするスタッフと
どちらが好印象でしょうか。

そこで、そのスタッフさんと
ちょっと院内研修を話し合いました。

子供連れのお母さんが外で
サポートしてもらったことや
声を掛けてもらったことで
「嬉しかったこと」
逆に
「嫌だったこと」
を、スタッフ一人一人に
発表していただく研修です。

同性同士で気付いたこと
また、子育ての経験のない若いスタッフに
お母さんの気持ちを知ってもらうための
情報共有ミーティングです。

受付スタッフだけの悪口を
言い合うのではなく
子育て世代に
「こんな対応してもらうと嬉しい」
という前向きの意見を言っていただき、
医院全体でお母さんたちに
優しい接遇が出来る様に
改善できると良いと思いました。



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