医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 医院の口コミ・レビュー Googleマップが一番
  2. 5分で気付き=5分間ミーティング スリーボックススリーライン
  3. ちょっとしたことから気付く その2
  4. ちょっとしたことから気付く その1
  5. お勧めトイレットペーパー
  6. 顔と名前
  7. ユニバーサルマインド研修
  8. 本当に樹木保護のために前向き駐車?
  9. ディズニーランドのレストラン(ミス防止)
  10. 外国人対応「いいです」「大丈夫です」

2019年08月06日

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2019年6月25日付『日本歯科新聞』に

医院の口コミ・レビュー
Googleマップが
「参考にする」1位
という記事が掲載されました。
記事より
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル(本社・東京都港区、田中倫明社長)が実施した「口コミ・レビューについての意識調査」によるもの。全国の10〜50代男女330人を対象にインターネット調査を行った。
20190730083501
(2019年6月25日付『日本歯科新聞』より引用)

・インターネットでの調査
・10〜50代対象
ということで
グーグルマップが上位になっていると思います。
とは言うものの
この年齢層の患者さんを
増やしたいと思っている場合は
自院のグーグルマップの口コミを
定期的にチェックし、
悪口が書き込まれていたら
きちんとお返事を書き込むと
患者さんにとっても
また、求職者の方も口コミを
チェックすることが多いと思いますので
スタッフ募集対策にもなります。

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2019年07月02日

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<目的>
自分達が普段見慣れているもの、
聞きなれている言葉が
患者さんにとっては
「?」もあるということに気付く研修です。

東京で、外国人の旅行者から
「スリーボックススリーラインは
どう行くのですか?」
と尋ねられました。
院内ミーティングの活用 BOX用
「?」です。
院内ミーティングの活用 BOX用 -2
でした。

“院内のスリーボックススリーラインを探せ!”

血圧計の横に
「ハードカフの巻き方」との説明文。
患者さんにしてみたら
「ハードカフ?」は
スリーボックススリーラインです。

「血圧計の測り方」でOKですよね。

ホームホワイトニング
 →自宅でするホワイトニング 〇
オフィスホワイトニング
 →会社でできるホワイトニング X

え?オフィスとは会社ではなくて
歯医者さんのこと?
なぜオフィスなの?

良いバイト、悪いバイト
→アルバイトの人の事 X

「バイト」とは
「噛み合わせ」ですね。

院内のスリーボックススリーラインを
探してみましょう。






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2019年06月28日

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続いて、最近「ありがとう」と
言った時についての発表をしていただきます。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
・朝、植木鉢に水をあげようと思ったが
 先にあげてくれていた。
・道順がわからなかったので
 駅員さんにお尋ねしたら
 とっても丁寧に教えてくれた。
・コンビニの店員さんがとっても元気に
 「いってらっしゃい」と挨拶してくれて
 思わず、「ありがとう」と言ってしまった。
・自分の大好きなお菓子を買ってきてくれた。

これも同じように
なぜ“ありがとう”の言葉につながったのか、
を総括してみます。

・自分がしなくてはいけないことをしてくれた。
・自分の好みを知っていてくれた。
・「丁寧」で「わかりやすい」言葉。

などなど。

この2つのパターンでまとめてみると
・患者さんから「ありがとう」と言ってもらうための行動
・患者さんが不満に感じる行動
が浮かび上がってきます。
このまとめの過程が
スタッフ一人一人の気付きにつながれば、と思い
「ありがとう研修」をしています。

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2019年06月27日

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すずたけのコンサルは
理論ではなく実践。
大がかりな改革ではなく
スタッフ1人1人の
小さな気付きからの取り組みを
大切にしています。

5分間ミーティングネタに
「ありがとう研修」があります。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
まずこんなメモを準備し、
スタッフに
「最近腹が立ったこと何かありますか?」
と、お尋ねし簡単にメモ書きしていきます。

・スーパーのレジ係が何も声掛けせずに
 商品棚へ値段を見に行ってしまった。
・エレベーターで降りる人がいるのに乗ってくる。
・病院で受付が説明する言葉が
 単語中心でとっても愛想が悪い。
・コンビニで会計する時に
 一度もアイコンタクトがない。

などなど。

10人のメンバーがいらしたら
10通りのパターンをヒアリングして
その後、皆で
「何故腹が立つのか」
を総括してみるのです。

声掛けしない、アイコンタクトなし
       ↓
自分が認められていないと感じる

エレベーターの乗降順番
        ↓
自分の持っているルールが守られない

言葉遣いなども
自分の思い・期待から外れている、
といった、まとめをします。
すると
“人はどういう時に不満を感じるか”
が、まとまってきます。

つづく
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2019年06月26日

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医療機関のトイレットペーパーは
どうしてもコスト重視になってしまうことがありますが
MMPで今使っているトイレットペーパーが
とても使いやすくお勧めです。

IMG_1247
IMG_1246
「エリエール消臭+ダブル」です。

・トイレに消臭剤を置かなくても
トイレットペーパーが消臭効果を持っている。
・芳香剤を置かなくても
さわやかな香りが広がる
(微香タイプもあり)
・ダブルで柔らかく患者さんが使いやすい
などのメリットがあります。
デメリットはコストです。
一番安いトイレットペーパー(60m)は
6ロール332円(税込み)
1ロール当たり55円
(アスクル調べ、6/20時点)

エリエール消臭プラス(37.5m)は
8ロールで537円(税込み)
1ロール当たり67円
(アスクル調べ、6/20時点)

1日数ロール使用されるとして
数十円の負担増加になりますが
消臭剤や芳香剤を買わなくてもすむ、
(患者さんに持ち帰られる心配もなくなる)
というコストカットにもなります。

仮にトイレットペーパーをバックに入れて
持ち帰る患者さんがいても
診療報酬で
5,000円〜6,000円支払っていく患者さんに
1個、2個持って帰られても
少し値引きと思えば良いかなと思います。




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2019年06月20日

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先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。

夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりはなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。

・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・

購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。

自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。

クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの
患者さんのお顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。

毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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2019年06月18日

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先日、介護事業所にて
スタッフにユニバーサルマインド研修を
体験していただきました。
たまたま、身長180cmの
若手男性が手を挙げて下さいました。

<高齢者体験>
・ヘッドホンで聴力を落とす
・付箋付きサングラスで視野制限
・2重の軍手で指先の感覚を鈍くする
・手首足首にウェイトを巻いて筋力を落とす
・右肘、左膝にサポーター(定規を入れて)関節を曲げにくく
・首と膝をベルトで結び、腰を思いっきり曲げる
・巾着袋にお金を入れて手に持つ
・杖をつく
写真

この状態でテーブル横の椅子へ座るまでサポート。
・お金のやり取り
・領収書や診察券のやり取り
・手すり無しのソファーからの立ち上がり
・くつを履くなどの動作
をしてみます。

・テーブルの脚、イスの脚にひっかかる
・テーブルの角にぶつかる
・ソファーから立ち上がるのがしんどい
・杖があると楽だが、杖の先が滑ると恐い
・小銭が見えない
・会話が聞こえない(話し掛けられても気付かない)
などなど。

日常介護のお仕事で
体験しているスタッフさんだから
納得感が強く、
こんな感じだったんだ、
と気付いていただけた研修でした。
どこでも簡単にできる研修ですので
みなさんも、ぜひお試し下さい。
写真◆.札奪



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2019年06月13日

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月に1回、前を通る某医療センターさん。
以前にも取り上げていますが
敷地内の駐車場1台1台に
「樹木保護のために前向き駐車をお願いします」
というカードが立てられています。

今日チェックしたところ
0勝7敗

駐車している車は7台すべて
バック駐車でした。

・前向き駐車をすると
帰りに他の車とぶつかる可能性大。
・前向き駐車をすると
後ろを横切る人とぶつかる可能性大。
・バック駐車なら他の車とぶつかる可能性小。
・バック駐車なら前を横切る人とぶつかる可能性小。
・保護すべき樹木は
そもそも手入れがされていない植え込み。
(そんなに保護しないといけない植栽なら
もっと手入れをしましょう。)

患者さんの安全より
樹木の方が大切なのでしょうか。

前向き駐車という指示が掲示してあるのに
全く守られていないのなら
もっと守ってもらう様な工夫が必要。

ガードマンが入り口に立っているので
前向き駐車を守って欲しければ
ガードマンが注意したらどうでしょうか。

などなど。

もう、このブログで
3〜5回くらい取り上げているネタなのですが
全く改善の見込みがありません。

せめて他山の石として
皆さんの医院が
「樹木保護」と「患者さんの安全」の
優先順位が間違っていないか
今一度、ご確認をお願いします。
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2019年06月07日

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ディズニーのCS(顧客満足)についての
研修会に参加した時のエピソードです。

すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
ディズニーシーのフィールドワークに出掛けよう、
と決まり繰り出しました。

因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。

伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などに分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。

この様な細やかな対応が
98%リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。

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2019年06月03日

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地元、蒲郡の温泉街でついに
日本人ではない仲居さんを見かけました。

ロビーでの一齣。

 手荷物を持ったお客様に
  東南アジア系の仲居さん:「お手荷物をお持ちします」
  お客様:「いいです」
 すると仲居さんはお客様の手から
 バッグを取ろうとして
 お客様が少々びっくりしていらっしゃいました。

日本語の難しいところで
「良いです」は「要らないです」の意味になりますね。
これからは外国からの患者さんも増え
また、病院や介護事業所で
働かれる外国人実習生も増えてきますので
お互いに「持たなくて良いです」とか
「ノーサンキュー」などの言葉遣いを
心掛けたいものです。

そういう意味から
患者さんの「大丈夫です」という言葉も
深いと思います。

「痛みはありますか?」 「大丈夫です」
は痛みがないわけではなく、
痛みはあるけれど耐えられる
ということから発せられる「大丈夫」。

辛いけれど
あまり辛い辛いと言いたくないから「大丈夫です」
と言ってしまう気持ちもあると思います。

医院側として、同じ日本人として
患者さんの「大丈夫です」「いいです」という言葉を
しっかり読み取る様にしましょう。

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