医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 営業マンにも好印象を心掛けましょう
  2. げん屋さんの心遣い
  3. ユニバーサルサービス研修
  4. 手書きを添える
  5. ひと手間
  6. スリーボックス、スリーライン発見
  7. 子供連れのお母さん
  8. 「バリアフリー」ではなく「ユニバーサルマインド」
  9. 手話マーク・筆談マーク
  10. 患者さんの忘れ物

2017年10月05日

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内輪話ですが
新規開業時の競合医院チェック時に
出入り業者さん(材料屋さんなど)
に医院の評判を
お尋ねすることがあります。

ありがちな話ですが
患者さんに対しては
とても丁寧な応対をしている
スタッフさんでも
出入り業者さんには
ちょっと「?」と感じる言葉遣いを
していることもある様です。

ずっと以前のお話ですが
某大手病院さんに勤務していた
知り合いのお母様が
盲腸になったき、
自分の勤務先の病院ではなく
別の病院でオペをされたことがありました。
(詳細については・・・パスします)

きっと色々なことが
あったのでしょうね。

スタッフやスタッフのご家族が
自院にかかりつけで
受診して下さることはもちろんですが
出入り業者さんや
そのご家族が受診して下さっている
ということは
医院の印象にとって
とてもプラスだと思います。

常日頃から、営業マンにも
好印象となる様な
丁寧な応対を心掛けましょう。
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2017年09月20日

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先日、MMPスタッフのお誕生日会で
豊橋のげん屋さんへ
行くことが出来ました。
当初、予約していたお店が
大将の病気でキャンセルになり
当日予約でしたが
流石、げん屋さん。
テーブルマットや箸袋まで
お誕生日Ver。

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お料理も本当に素晴らしい。
例えばこの一品。

げん屋1-2

一つのお料理なのにも関わらず
9種類の品数。
器も凝っています。

お誕生日には
ケーキの上に花火が点いて
「パチパチパチ」

げん屋1-4

写真も撮って下さるのですが
その写真を本人だけでなく
一緒に行ったメンバーにも
一人一人、額に入れて下さり
素敵な布袋も
一緒にプレゼントして下さるのです。

げん屋1-4

クリニックにも
出来れば期待を上回るサービス
(すべては難しいと思いますが)
を何か一つでも提供できると
良いと思った夜でした。

院内ミーティングのお題
「自院で出来る
 患者さんの期待を上回るサービスとは?」

ぜひ来月のミーティングネタに
なさって下さい。



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2017年08月25日

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MMPでは、
アイマスクをしたり
腰を曲げ杖を使ったりと
医療・介護のスタッフに
障がいを体験してもらい、
どの様なサポートをしたら良いかという
「ユニバーサルサービス研修」
に力を入れています。

この研修の究極の目的は
障がいのある方や
高齢者への対応を学ぶことで
すべての患者さんに
優しい対応が出来ると気付くことです。

2017年8月14日付『日本経済新聞』に
「障がい者の心 広がる学ぶ場」
という記事が掲載されていました。

記事より引用します。

 障がい者の気持ちを知るために目の見えない体験会や、直接話を聞きサービス向上に生かす研修が広がっている。体のハンディは決してかわいそうでも不幸でもないことを学び、接し方が変わるという。心のバリアフリーが進んでいる。
記事の中では
・国交省のバリアフリー教室
 (永谷小学校)
・丸井グループの
 盲導犬を連れた方の研修
・千代田区の井上眼科病院さんの
 視覚障がい者との接し方研修
などが取り上げられていました。

盲導犬を育成する
公益財団法人アイメイト協会
(東京・練馬)の
塩屋隆男代表理事の話を
引用させていただきます。
 視覚障がい者との接し方の基本は「まず言葉に出す。口で伝える」。方向や場所を教えるなら東西南北でなく、「前後左右」で指示する。方向を時計の文字盤に例えて「1時の方向に階段がある」と微妙な角度を表現してくれると助かる。何か困っている様子に出合ったら勇気を出して「お手伝いしましょうか」と一声かけてほしい。
 障がい者も自分が今、何をしてほしいのかの意思表示が大事。同じ人間同士なのだから壁はない。それが自立につながる。
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MMPでも
ユニバーサルサービス研修を
どんどん広げていきたいと思います。


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2017年08月09日

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モンブランショップさんから
DMが届きました。

字を書くお仕事が多く
又、どうしてもパソコン入力ではなく
手書きが好きなため
筆記用具はモンブランにしています。
(シャープの芯もこだわって
モンブランの純正品です)
モンブラン4モンブラン2

モンブラン3

時折、モンブランショップさんから
DMが届くのですが
いつもスタッフが手書きで
一言コメントを書いて下さっているのです。

やはり、手を入れるということ
ひと手間かけることは
大切だと感じられます。
モンブラン5モンブラン1

クリニックでも、患者さんのお知らせなど
少しでもひと手間かけられると
良いと感じたDMでした。



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2017年07月27日

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皆さん、これが何かお分かりでしょうか。

楊枝入5

ステーキの徳川さんの
お弁当についていた爪楊枝入れでした。
楊枝入6

作り方はとっても簡単で
四角い紙を5回折るだけ。

楊枝入1楊枝入2

楊枝入3楊枝入4

楊枝入5











ほんの十秒の小さなひと手間でも
お客様に与える印象は変わってきます。
もちろん、この折り紙に気が付かないお客様も
いらっしゃると思います。
でも、このひと手間に気付いていただける様な
客層を大切にするべきだと思います。

クリニックでの応用編は
難しいかもしれませんが
患者さん一人一人に
10秒の手間を掛ける。
(ご挨拶、診察券の確認etc.
何かちょっとした手間を
唯今、考え中です。)

クリニックでの10秒のひと手間
皆で考えてみましょう。




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2017年07月14日

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「院内のスリーボックス、
スリーラインを無くしましょう」
というブログを以前に書きましたが、
先日、車を運転中に
新しいネタを見つけてしまいました。

「スリーボックス、スリーライン」とは
外国人の方が品川へ行きたくて
道を尋ねようとしたところ
漢字が読めないため
「品川」を
「スリーボックス、スリーライン」
と読んだというエピソードです。

院内では、
血圧計の使い方のところに
「ハードカフの巻き方」
と書いてあって、
「?」になったことがあります。

今回見つけたのは
『国道23号線 7月25日 01:00〜02:00
安城市〇〇町 オフランプ通行止め』

という表示でした。

オフランプ??

調べてみると
高速道路の出口のことだそうですが
一瞬で通り過ぎる表示に
『オフランプ通行止め』
と書かれるより
『〇〇出口通行止め』
と書いてあれば
まったく理解が違うと思います。

院内掲示や医院の看板に
「スリーボックス、スリーライン」が無いか
今一度、見直したいと思います。

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2017年07月11日

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先日、受付スタッフと
お話しをしている中で
「小さい子供さんを連れたお母さんは
診察券や保険証を出すのに手間取る」
という話題になりました。

ある医院さんが
お母さんたちの口コミで
受付スタッフの評判が良くない
との話でした。

そこで受付を観察していて感じたことが
上記の点です。
小さい子供連れのお母さんは
しばしば他の兄弟も一緒に
連れてきていらっしゃいます。

当然ですが、手提げ袋は
子育てグッズがたくさん入っているので
大きくなります。
お財布の中も
ポイントカードなども入っているため
保険証や診察券が出しにくいのです。
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この様な患者さんがいらっしゃたときに
受付カウンターの中で
じっと立ったまま見守っているスタッフと
カウンターから外へ出て
子供さんと会話をするスタッフと
どちらが好印象でしょうか。

そこで、そのスタッフさんと
ちょっと院内研修を話し合いました。

子供連れのお母さんが外で
サポートしてもらったことや
声を掛けてもらったことで
「嬉しかったこと」
逆に
「嫌だったこと」
を、スタッフ一人一人に
発表していただく研修です。

同性同士で気付いたこと
また、子育ての経験のない若いスタッフに
お母さんの気持ちを知ってもらうための
情報共有ミーティングです。

受付スタッフだけの悪口を
言い合うのではなく
子育て世代に
「こんな対応してもらうと嬉しい」
という前向きの意見を言っていただき、
医院全体でお母さんたちに
優しい接遇が出来る様に
改善できると良いと思いました。



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2017年06月30日

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視覚障がいの方が
駅のホームから転落する事故が続きました。
酔っ払ってホームから
転落することもあります。

先日、某学会で
高校生の皆さんが車イスを体験して
歩道の傾斜や
自動券売機の使い勝手を発表していらっしゃり
とても感激しました。
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でも、いつも考えていることなのですが
すべての駅のホームに
ホームドアを設置することは出来ません。
また、設置をしていけば
相当なコストになります。
すべての段差や危ない傾斜を無くすこと、
階段にエレベーターを導入することも同様です。

京都の国宝の寺社仏閣に
手摺りもスロープも設置は出来ません。
と、いうことで大切なことは
「ユニバーサルマインド」
だと感じています。

視覚障がいの方が
駅のホームを歩いて来られたら
お声掛けをして付き添う。
でも、障がいを持つ方も
あまり頻繁に声を掛けられると、
ついつい断り方がキツくなって
声を掛けた方が傷ついてしまうこともあります。
(座席を譲るときも同じですね)

そこで、小学生から授業で
「ユニバーサルマインド」を教え
社会のマナー・ルールを少しずつ
日本人としての常識に
育てていけば良いのではと思っています。

ハードの投資100億円で
どこまでできるか?
小中学生全員に、
毎年テキスト(1000円)を配布しても
100億円くらいです。

「なんちゃってバリアフリー」
という言葉もありますが、
車イス用のスロープに
自転車を置いて知らん顔
という社会ではなく、
車イスの方が段差のある場所に近付いたら
周囲の方が自然に集まってきて
車イスを持ち上げる
といった社会の方が嬉しいです。

バリアフリー・
ユニバーサルデザインも大切ですが
もっともっと
「ユニバーサルマインド」
を育んでいきたいです。



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2017年01月25日

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全日本ろうあ連盟さんが
「手話マーク」と「筆談マーク」を作成されました。
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2017年1月16日付『日本経済新聞』より
記事を引用させていただきます。

 全日本ろうあ連盟によると、公共施設の窓口などで筆談や手話で対応できる場は増えつつあるが、対応方法を示すマークはこれまでなく、聴覚障害のある人たちから「一目で分かるマークがほしい」との要望が出ていたという。
 マークは同連盟のホームページから無償でダウンロードすることができる。窓口での提示のほか、手話ができる職員の名札に提示することなどを求めている。
クリニックで、手話の出来るスタッフは
まだまだ少数だと思いますが、
筆談はすぐに実践できることですので
早速、受付にこのマークを表示したいと思います。

一般の患者さんにも
このマークが広く知っていただけると良いですね。


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2016年12月14日

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待合室に座って観察をしていると
本当に色々な気付きがあります。

●受付が「鈴木さん」と呼ぶと
 3人同時に立ち上がった。
●車イスの患者さんが待合室にスペースがなく
 入口で待っていらした。
●補聴器を着けた患者さんのご様子
などなど。

先日お見かけしたワンシーン。

会計に呼ばれた患者さんが
手に持っていたペットボトルを待合室のイスに置き
受付カウンターへ足を運び会計。
その後、そのままペットボトルを忘れて出ていかれた
というシーンでした。

すぐに受付さんにお声掛けして
患者さんに忘れ物をお渡しできましたが
雨上がりの「傘」の忘れ物などは
1つの典型的パターンだと思います。

上級編になるかもしれませんが
受付スタッフは
来院時に手に持っていらっしゃったものにも
心配りをしましょう。
上着、バッグ、そして傘。
帰り際に一言、
「お忘れ物はございませんか?」
「雨が上がったので傘のお忘れ物にご注意下さい」
などを心掛けましょう。

患者さんの忘れ物は医院の負けです。

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