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ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 顔と名前
  2. ユニバーサルマインド研修
  3. 本当に樹木保護のために前向き駐車?
  4. ディズニーランドのレストラン(ミス防止)
  5. 外国人対応「いいです」「大丈夫です」
  6. スタッフの名刺
  7. 介護事業所で働く皆さんへ
  8. 院内の角
  9. 会計までの待ち時間
  10. 便利な文房具で事務効率アップ

2019年06月20日

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先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。

夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりもなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。

・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・

購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。

自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。

クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの患者さんの
お顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。

毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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2019年06月18日

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先日、介護事業所にて
スタッフにユニバーサルマインド研修を
体験していただきました。
たまたま、身長180cmの
若手男性が手を挙げて下さいました。

<高齢者体験>
・ヘッドホンで聴力を落とす
・付箋付きサングラスで視野制限
・2重の軍手で指先の感覚を鈍くする
・手首足首にウェイトを巻いて筋力を落とす
・右肘、左膝にサポーター(定規を入れて)関節を曲げにくく
・首と膝をベルトで結び、腰を思いっきり曲げる
・巾着袋にお金を入れて
・杖をついて
写真

この状態でテーブル横の椅子へ座るまでサポート。
・お金のやり取り
・領収書や診察券のやり取り
・手すり無しのソファーからの立ち上がり
・くつを履くなどの動作
をしてみます。

・テーブルの脚、イスの脚にひっかかる
・テーブルの角にぶつかる
・ソファーから立ち上がるのがしんどい
・杖があると楽だが、杖の先が滑ると恐い
・小銭が見えない
・会話が聞こえない(話し掛けられても気付かない)
などなど。

日常介護のお仕事で
体験しているスタッフさんだから
納得感が強く、
こんな感じだったんだ、
と気付いていただけた研修でした。
どこでも簡単にできる研修ですので
みなさんも、ぜひお試し下さい。
写真◆.札奪



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2019年06月13日

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月に1回、前を通る某医療センターさん。
以前にも取り上げていますが
敷地内の駐車場1台1台に
「樹木保護のために前向き駐車をお願いします」
というカードが立てられています。

今日チェックしたところ
0勝7敗

駐車している車は7台すべて
バック駐車でした。

・前向き駐車をすると
帰りに他の車とぶつかる可能性大。
・前向き駐車をすると
前を横切る人とぶつかる可能性大。
・バック駐車なら他の車とぶつかる可能性小。
・バック駐車なら前を横切る人とぶつかる可能性小。
・保護すべき樹木は
そもそも手入れされていない植え込み。
(そんなに保護しないといけない植栽なら
もっと手入れをしましょう。)

患者さんの安全より
樹木の方が大切なのでしょうか。

前向き駐車という指示が掲示してあるのに
全く守られていないのなら
もっと守ってもらう様な工夫が必要。

ガードマンが入り口に立っているので
前向き駐車を守って欲しければ
ガードマンが注意したらどうでしょうか。

などなど。

もう、このブログで
3〜5回くらい取り上げているネタなのですが
全く改善の見込みがありません。

せめて他山の石として
皆さんの医院が
「樹木保護」と「患者さんの安全」
の優先順位が間違っていないか
今一度、ご確認をお願いします。
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2019年06月07日

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ディズニーのCS(顧客満足)についての
研修会に参加した時のエピソードです。

すずたけチームは
ホテルミラコスタのレストラン、オチェ−アノにて
ランチビュッフェを楽しんでから
シーのフィールドワークに出掛けよう、
とまとまり、繰り出しました。

因みに、この日のチームテーマは
「ディズニーの物流」でした。
8人くらいのメンバーが
飲み物をオーダーしてから
ビュッフェのお料理を取りに行き
テーブルに戻ってみると
全員のオーダーしたドリンクが
きちんとそれぞれの席に置かれていました。

伝え聞くところによれば
ディズニーのレストランでは
・席に案内する担当
・オーダーを取る担当
・お料理を出す担当
・お皿を片付ける担当
などが分かれているそうです。
担当分けすることで
食べ終わったお皿に手付かずのものがあっても
新しいものと間違うこともなくなり、
オーダーを専門に取っていれば
「この席のゲストがオーダーしたドリンクは〇〇」
と細かく記録を残すことができる、
といったメリットがあると感じました。

この様な細やかな対応が
98%リピート率に繋がるのでしょうね。
クリニックでも少し真似したいです。

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2019年06月03日

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地元、蒲郡の温泉街でついに
日本人ではない仲居さんを見かけました。

ロビーでの一齣。

 手荷物を持ったお客様に
  東南アジア系の仲居さん:「お手荷物を持ちします」
  お客様:「いいです」
 すると仲居さんはお客様の手から
 バッグを取ろうとして
 お客様が少々びっくりしていらっしゃいました。

日本語の難しいところで
「良いです」は「要らないです」の意味になりますね。
これからは外国からの患者さんも増え
また、病院や介護事業所で
働かれる外国人実習生も増えてきますので
お互いに「持たなくて良いです」とか
「ノーサンキュー」などの言葉遣いを
心掛けたいものです。

そういう意味から
患者さんの「大丈夫です」という言葉も
深いと思います。

「痛みはありますか?」 「大丈夫です」
は痛みがないわけではなく、
痛みはあるけれど耐えられる
ということから発せられる「大丈夫」。

辛いけれど
あまり辛い辛いと言いたくないから「大丈夫です」
と言ってしまう気持ちもあると思います。

医院側として、同じ日本人として
患者さんの「大丈夫です」「いいです」という言葉を
しっかり読み取る様にしましょう。

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2019年05月24日

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先日、自動車の点検で
愛知トヨタへ伺ったところ
トヨタ自動車の新入社員さんが
営業店にいらしていて名刺交換をしました。
名刺の肩書きは「実習生」です。

すずたけは
昭和55年に東洋紡績に入社し
敦賀工場で6ヶ月間実習生生活を過ごしました。
(名刺はなかった様な気がしますが)
クリニックの場合
意外にスタッフ名刺を作っていない様に思います。

MMPの場合
自分の好きな肩書を付けて良いことになっています。
「しあわせ配達人」
「KANDO!!配達人」
「スマイル☻配達人」
「あんしん配達人」

外部の方にお会いした時の名刺交換や
患者さんに名刺をお渡しする場合も
出てくると思います。

そんな時、
医院名とオリジナル肩書のある名刺を
お渡しできれば
相手の方にもスタッフにも
双方にプラスになる様に思います。

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2019年03月22日

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先日
伊藤靖子さんのフェイスブックを拝見して
素敵なお言葉に感動しました。
柳靖子さんとは
『病医院は 受付から変わります!宣言
 レセプショニスト』
という本を出された頃からのご縁で
いろいろお話をする機会を
いただいています。
フェイスブックより転用させていただきます。

伊藤靖子さん  3月5日(火)

命の最期の時を
見つめることの多い日々の中で気付きました。

伏した床で最期にほしいものは
薔薇の花束より、一輪の梅。

大きなステーキより、小さなお砂糖菓子。
最高級のウイスキーより、丁寧に淹れたいっぷくのお茶。

輝くダイヤモンドより、真っ直ぐ見つめる優しい瞳。
金メダルよや勲章より、そっとにぎられた柔らかな手のぬくもり。
香水ではなく、窓の外の花の香りを深呼吸。
称賛や頑張って より、懐かしい歌声。

そして微笑みの人と、看取りの日々を過ごすこと。
やっと私自信の介護の道筋がみえてきました。
花も歌もお菓子もお茶も香りもそして言葉も
人の心を癒やす「必需品」だったのだと。

医療、介護の現場で
お仕事をしていらしゃる皆様には
本当にご苦労も多いことと思います。
靖子さんのこの文章には
人生の先輩と接する際に
大切なことに気付かされました。

現場で働いている皆さんも
ぜひ、心に留めておいていただきたいと思います。
       
『レセプショニスト』
柳 靖子 著
医療タイムス社 刊

上記のご本の裏表紙は
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2019年02月28日

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慢性疾患が多いクリニックの場合は
高齢患者さんの割合が多いのですが、
最近は歯科でも
65歳以上の患者さんが50%近いという
統計データが出ています。

このため
ちょっとした段差でつまづき転倒という
ヒヤリハットが発生しやすい状況が
多い様に感じています。
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このヒヤリハットが
大きい事故に繋がらないため、また
転倒しても軽いケガで済む様に
院内の「角」を要チェックです。

ディズニーランドでは
ベンチの角も丸くなっていました。
ディズニー 角 (2)

花壇のレンガの角も丸くなっていました。
ディズニー 角 (3)

・待合室のイスの肘掛け
・本棚の角
など、改善できない部分は
クッション素材などを張り付けることも
1つの方法だと思います。

まず、スタッフ全員で
院内の「角」チェックから始めましょう!



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2019年02月27日

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診察までの待ち時間が
30分〜1時間であっても、
待合室の混雑具合や
患者さんが一人一人
診察室へ呼ばれて行くことで
自分自身の順番がなんとなく見えて
長い時間でも我慢できます。

しかし、会計までの待ち時間は
10分くらいでも
とても長く感じてしまいます。

診察という主目的が終わって
・早く帰りたい
・しんどい
といった、気の持ち様が
影響しているかもしれません。

会計までの待ち時間を短くするための
医院の対応としては
●レセプトチェックを素早くする仕組みの導入
 診察後、ベテラン事務さんが
 レセチェックをしている場合など
 システム的にチェックする仕組みを作る

●待合室へ戻っていただくタイミングを少し遅くする工夫
・歯科医院であればチェアで次回の予約を取る
・クリニックであれば診療後、
 お薬の飲み方や気を付けた方が良いことを
 診察室でご説明する
 (Dr.以外のスタッフ担当)

●待ち時間を短く感じる工夫
・ディスプレイやTVなど
 患者さんの興味を引くものを設置して
 待ち時間の気を引く様にする。
・雑誌なども診療前に見る物より
 短い時間でも手に取れるような写真集などを
 受付カウンター前に置いておく。

といった工夫を重ねることにより
会計までの待ち時間を
短く感じる様にすると良いと思います。
また、院内ミーティングのテーマなどで
待ち時間を短く感じる工夫を話し合い
スタッフにアイデアを出してもらうと良いと思います。
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2019年02月22日

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2019年2月9日付『日本経済新聞』
「NIKKEIプラス1」のコーナーに

使い勝手◎心躍る華やか文具
という記事が掲載されました。
1位 カルカット クリップタイプ
  コクヨ テープ、簡単きれいにカット

2位 ココフセン ベーシック
  カンミ堂 手帳やパソコンに貼って

3位 SHIKIORI(四季織)マーカー
  セーラー万年筆 季節感のあるカラー
医療機関の受付スタッフは
医療事務や受付会計はもちろんのこと
体調のすぐれない患者さんへの
フォローも求められています。
このため
少しでも効率よく・楽しくお仕事が出来るように
医院としてのサポートも大切です。

受付で使う文房具は
・ボールぺンは少しでも書きやすい
 ジェットストリームがお勧め
(芯の太さも本人の好みに合わせる)
・セロテープはカットしやすいもの
など。
少しでも受付スタッフの
ストレスを軽くしたいと思います。

記事の中では
遊び心のあるゼムクリップ
なども紹介されていました。
5位 水性ペンでも書けるマスキングテープ
  マークス キッチンでも便利

7位 ライトライト
  ゼブラ 光るペン先 防災用品としても

8位 ゼムクリップ
  マインドウェイブ 形さまざま 書類の名脇役

9位 maco(マコ)
  カンミ堂 テープ手軽に持ち歩こう
この様に
楽しい文房具に囲まれていると
少しは事務仕事が楽になるのではないでしょうか。
また、院長先生は
事務スタッフがとても大変なことを理解して
この様な文房具を購入して下さる
という行動も
医院のチーム力アップにつながると思います。

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