医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. ミキサー食研修
  2. 目で見えているが記憶に残らない
  3. 院内チェックの視点 目で見ているが脳に届かない その1
  4. 手書きコメントの温かさ
  5. 白衣のお掃除 要注意
  6. 買い物中転倒 店のせい?
  7. クリスマスツリーに願い事の短冊
  8. 「みる」「きく」
  9. 医院の第一印象(ルーフの下の高級車)
  10. 「紙」のこだわり

2022年05月13日

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先日、歯科医院の終礼時ミーティングで
「ミキサー食研修」をしてみました。

本物のお寿司を使って行う
ミキサー食研修は効果大ですが
終礼時の5分間研修のため
・紙コップにペットボトルのお茶
・とろみ剤を1人に2袋
を配ってスタート。

良くかきまぜないととろみが出ません。
ごっくん、と飲んでもらうと
不思議な表情。

「摂食、嚥下の力が衰えてくると
お茶もとろみ剤を入れて飲まないと
誤嚥してしまうのですよ。」
と説明。

歯科治療は
虫歯の治療→予防
歯周病の治療→予防

そして今は
口腔機能の維持へと
ステージが変化してきています。

と解説。

・紙コップ
・お茶
・とろみ剤
・スプーン(混ぜるもの)
を準備すれば
5分で体験できる研修です。

スタッフの皆さんに
口腔ケアの大切さを
実感していただけました。

研修後は
患者さんにお渡しするチラシを
作成してはいかがでしょうか。
20220510111417



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2022年03月29日

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医院の駐車場にゴミが落ちていても
落ち葉が吹き寄せられていても
片付けようという気持ちにならないのは何故か?
という疑問を考えていたら
MMPのトイレを思い出しました。

トイレの壁には
松岡修造の
『ほめくり、修造!』
『まいにち、修造!』
ほめくり修造
まいにち修造

江戸しぐさの『いき暦』
いき暦

『日本各城 万年暦』
日本の名城

の4つのカレンダーが掛かっていて
毎日めくるのが
すずたけの役目です。

そこで
今日のお城はどこ?
松岡修造の言葉は?
と数年間、毎日見ているのに
頭のメモリーには
まったく入っていなかったことに気付きました。

日本百名城を覚えよう、北から順に。
と、覚えようという意識を持てば
結果が違ってくると思いました。

ということで
医院の駐車場をキレイにすると
患者さんへの印象が
良くなるからキレイにしよう。

初めて入るお店の入り口に
ゴミが溜まっていたらどう感じるか・・・
やはり外回りのお掃除は大切だよね!
と、脳に指令を出しましょう。




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2022年03月18日

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すずたけが
クライアント医院さんに訪問した際は
出来るだけ院内チェックをしています。

スタッフが気づかない患者さん視点で
・駐車場
・出入口
・下駄箱
・待合室
・トイレ
・診察室
などをぐるっとチェック。

・床の汚れ
・壁紙の剥がれ
・天井
・ライト
患者さんがベッドで横になった時
天井電気のカバーの中に
虫の死骸がポロポロは気になります。

トイレも男性用をチェック。
(女性のスタッフはチェックしにくいため)

ということで
スタッフの視線だけで見ていると
目には映るのですが
脳が認識しないパターン。

また、患者さんには見えない
スタッフだけが目にする
奥の滅菌消毒コーナー。

やはり医院をきれいに感じ良くするためには
患者さんの視点とスタッフの視点
そして
虫の視点と鳥の視点、
この4つをしっかり意識して
院内をチェックすると良いと思いました。
pose_yubisashi_kakunin_businessman




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2021年12月16日

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上京した際に常宿にしている
お茶の水ホテル昇龍館さん。

いつもお心遣いに溢れていて
とっても過ごしやすいお宿です。

受付にはすずたけの
・四つ葉の栞
・龍、ハンドバック、ランドセルの折り紙
を置いて下さっていますが
他のお客様も作品を置いていかれて
受付カウンターが
楽しい雰囲気になっています。
昇龍館 (2)昇龍館 (4)
昇龍館 (1)

そしてお部屋に入ると
机の上に手書きのカードが置かれていました。

「いらっしゃいませ」ではなく
「おかえりなさいませ」ではじまり
びっしりと手書きの文字が置かれています。
20211207122207127

その1
印刷した文字はスルーしてしまうが
手書きは目に留まる。

その2
1人ひとりに合わせた言葉が大切。

その3
相手に対する思いやり、感謝が大切。

歯科医院では
リコールのハガキに手書きの文字が必須。

クリニックでも
検査結果をお伝えする文書に
「もし〇〇の場合は〇〇へご連絡下さい。」
と一行手書きがあるだけでも良い。

と思います。

医院の受付カウンター回りも
この様な楽しい雰囲気が
演出できると良いですね。




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2021年12月09日

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先日、移動中に目撃。
医院の前の歩道で
スタッフさんが草取り。
白衣の裾が地面にしっかりついています。

正直なところ
感染症対策で
清潔感を大切にしているこのご時世
見てはいけないものを
見てしまった感じがあります。

●始業前のお掃除は
 院内で掃除機は掛けない。
 (ウイルスの空中浮遊防止)
●掃除機は帰りに掛ける。
 (夜の間にウイルスは床に落ちる)
●白衣での不潔エリア清掃はしない。
●外のお掃除は
 更衣前かお掃除用のジャケット着用。

などなど。
これから大掃除のシーズンですので
白衣のお掃除は気をつけましょう。
oosouji_dougu



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2021年12月07日

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2021年11月12日付『日本経済新聞』
「スコープ」のコーナーに

買い物中転倒 店のせい?

高齢化の進展で事故増
「店・客とも危険認識を」
という記事が掲載されました。
記事より引用致します。 
スーパーで転んでけがをしたのは、床が滑りやすかったせいか、不注意からなのか。店舗内の転倒事故を巡って近年、負傷した客が店に損害賠償を求める訴訟が相次いでいる。訴えを認める判決もあれば退ける例もあるが、トラブルを避ける上で店側には小まめな清掃や危険個所の把握が求められる。
サニーレタスの水が垂れて転倒
 →約2100万円の支払い

かぼちゃの天ぷらで滑って転倒
 →想定しがたい。店側の勝ち。

これまでは病院、介護事業所などでの
転倒に関しての訴訟がありましたが
・イスから立ち上がる
・車から降りる
・転ばないように歩く
など、基本的な動作は本人の責任、というのが
医療機関側の弁護士さんの
基本的なスタンスでしたが
コロナ後の影響もあるかもしれませんが
患者さん側の権利意識が高くなっており
この様なトラブルが増えてきているようです。

転倒が予想できるかどうか、
予想できる場合
回避措置を講じているかどうか。

入口でスリッパを履き替え
 →イスと手すりを設置

入口の階段
 →スロープ設置。
  スペースがなければインターホン設置。
  「介助が必要な方はインターホンでお呼び下さい」
  と掲示。

などの細やかな対応が
大切なご時世になりました。

obaasan_korobu




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2021年12月01日

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医科・歯科ともに
継続通院して下さっているファン患者さんが
月1回、3ヶ月に1回の継続通院を
楽しんでいただけるように
待合室、受付回りに
毎月の飾りを考えて設置することを
お勧めしています。
もうハロウィンやクリスマスは
定番になっていますね。

そろそろクリスマスツリーを飾るタイミングですが
七夕と同じように
願い事の短冊を用意して
子供さんに書いて結んでいただくと
楽しいイベントになります。
(診療科によって
子供さん、女性、高齢者、
継続通院の方 etcです。)

効果 その1
短冊を書いている時間は待ち時間でなくなる

効果 その2
他の方が書いた短冊を読んでいると
楽しい時間になる

効果 その3
待合室全体に季節感が表れて
月一回の通院が楽しくなる

などなど。

この短冊ネタ、
何度も取り上げているかもしれませんが
七夕の笹飾り、クリスマスツリー飾りの
シーズンになると思い出して
取り上げたくなってしまいます。

tanzaku




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2021年09月21日

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医院力を向上するためには
院長先生の「みる」力、「きく」力が
大切だと思い
よく、「見る」「看る」
「聞く」「聴く」と異なる漢字を遣いますので
漢和辞典を調べてみたところ、びっくり。

「きく」は13文字ありました。
しかし「菊」が多いので対象は
1.聞く (音を耳に感じる)
2.聴く (耳を立てて聞く)
3.利く (はたらきがある)
4.効く (効能がある)
5.可く (許す)

「みる」は20項目。
そのうち関係がありそうな言葉は
1.見る (目でみる)
2.看る (よく見る、見つめる)
3.視る (注意して見る)
4.診る (診察する)
5.察る (しらべてみる)
6.観る (見ようと意識して見る)
7.監る (しらべてみる)
8.覧る (いちいち見る)
9.相る (注意して見る)
など。

(漢和辞典を作った方すごいですね)

院長先生は
・院内を観る、相る
・患者さんを診る
スタッフは
・観る、視る
・患者さんを看る

患者さんの言葉、スタッフの言葉は聴く。

漢字を
「見る」から「観る」
「聞く」から「聴く」
に変えるだけで
随分意識が変わると思います。

心掛けから変えていきましょう。
mimi_sumasu_man



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2021年08月24日

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メラビアンの法則から
(短時間の目からの情報で印象が決まる
 視覚情報55%
 聴覚情報38%
 言語情報7%)
また実体験があります。


車で走行中に
クリニックの看板が見え
長年の習慣から
ついついチェックをしてしまいました。

医院建物の横
屋根のついた駐車スペースに
ドイツ製の高級車が停められていました。

メラビアンの法則から
その医院の第一印象は
「ドイツ製の高級車」になってしまいました。

決してドイツ製の高級車が悪いわけではありません。
ドライブのお好きな院長先生は
沢山いらっしゃいます。

ただし、医院の目立つ所に
駐車していることが??です。

・医院の裏やスタッフ駐車場の一番奥など
目立たない所へ停める。
・外から見えにくい簡単なガレージの設置。
など、ひと工夫をすると良いと思います。

皆さんのお車はいかがでしょうか。
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2021年08月05日

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昨日のブログで
名南経営の創始者・佐藤澄男先生の
エピソードをご紹介しました。

月次の損益計算書・貸借対照表が
会計事務所の商品、というこで
紙にもこだわっていたそうです。

MMPにとって
毎月のレセプト分析表や
様々な月次資料が大切な商品ですので
紙の白さ、厚さにこだわって
作成しています。
無題
話は飛んでしまいますが
クリニックの商品とは何ぞや、と考えた場合
「病気を治す」ことが商品になると思いますが
治らない病気もあると思いますので
すずたけとしは「安心感」が
一番の商品化と思っています。

患者さんに「安心感」をお届けするために大切なのは
「わかりやすい説明」。
そして紙へのこだわりと同様
「わかりやすい説明」にこだわるためには
見せる資料、お渡しする資料の準備が
ベースかと思います。

とりあえず
自院の患者さんの病名、上位10番までの
説明シートとお渡し資料作りをしてみませんか。




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