医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 「かなり多い」「多い」「普通」「少なめ」
  2. ユニバーサルカラー
  3. 「手書き」の「心」
  4. 音の大きさは距離の2乗に反比例
  5. 医院の口コミ・レビュー Googleマップが一番
  6. 5分で気付き=5分間ミーティング スリーボックススリーライン
  7. ちょっとしたことから気付く その2
  8. ちょっとしたことから気付く その1
  9. お勧めトイレットペーパー
  10. 顔と名前

2019年11月12日

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「かなり多い」「多い」
「普通」「少なめ」

一体全体、何のことだと思われますか?

結論としては、相手を少し
・持ち上げる
・褒める
ことが大切だというまとめです。

友人が先生をしていたこともあり
事務所の近くの学校の資源回収に
いつも協力しています。
gomi_furushinbun
半年に1回
自分としてはかなりの量の紙類を
貯めているつもりでいましたが
お知らせの用紙には
・かなり多い
・多い
・普通
・少なめ
の4項目がある中で
うちは「普通」でした。

頑張って集めて出していたのに
「普通」と言われてしまうと・・・
頑張ってなくて「普通」なら
納得なんですけど・・・

くどいですね(笑)

「多い」と言われるようにがんばります。

クリニックとしては
リハビリを頑張っている患者さんには
患者さんのやる気UPのために
「普通ですね」
と仰らずに
「よく頑張っていますね」
とぜひお伝えください。





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2019年11月07日

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先日、ホテルの駐車場での出来事です。
IMG_1596
空いているとことはグリーンで
停められているところは赤色なのですね。
赤緑色盲のすずたけには
このランプの色の違いがわからず
困ってしまいました。

院内の掲示物や表示も
ぜひユニバーサルカラーに
ご注意していただきたいのです。

男性の約5%は
色弱・色盲が存在します。
(Wikipedia調べ)

また、高齢の患者さんも
色の認識力が低下してきていますので
トイレ使用中の表示など
色だけで表示するのではなく
文字もプラスするなど
色に関するユニバーサルデザインも
心遣いしていただくと良いと思います。




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2019年11月01日

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毎日のお仕事をしていると
かなり沢山のDMが届きます。

10月1日の消費税アップの前は
一段と多くなってきた様に感じました。

99パーセントのDMは
そのまま廃品回収BOX行きなのですが
手書きの文字があると
ついつい一度は手に取って
読んでしまいます。
IMG_1493

例えば待合室の掲示板。
業者さんの立派なポスターも良いですが
スタッフの手書き(丁寧な書き方)の掲示があると
ついつい視線が吸い寄せられますよね。

おそらく
印刷文字はきれいに揃っているのに比べ
手書き文字の不揃いさが
目を引くのではないでしょうか。

ということで院内掲示物も
個性のある手書きも良いかな、と
感じたDMでした。



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2019年10月07日

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すずたけが院内の接遇研修をする際は
多くの場合
「声の大きさは距離の2乗に反比例する」
という公式をご紹介しています。

公式だけみると「?」なのですが
院内のシーンに転換すると
診察の順番が来て
スタッフが患者さんのお名前をお呼びする。
 「鈴木さん」・・・反応なし
声を大きくして
 「鈴木さん」・・・反応なし
更に声を大きくして
 「すずきさーん」
で振り向いてくれた。
この様なシーンを見かけます。

ポイントは
スタッフがどの位置から
患者さんのお名前をお呼びしているか、
です。

同じ立ち位置で2倍の大きさで叫ぶより
少し待合室の中へ歩を進めれば
同じ声の大きさでも
4倍の音量になって
患者さんの耳元に届くのですね。

スタッフが患者さんの元に近づいていく、
という動きがあると
患者さんの視線が集まる。

そこで
声が聞こえて、更に大きさが4倍になれば
お名前がしっかり伝わる、
ということです。

「声の大きさは距離の2乗に反比例」
公式をスタッフの常識にしましょう。

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2019年08月06日

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2019年6月25日付『日本歯科新聞』に

医院の口コミ・レビュー
Googleマップが
「参考にする」1位
という記事が掲載されました。
記事より
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル(本社・東京都港区、田中倫明社長)が実施した「口コミ・レビューについての意識調査」によるもの。全国の10〜50代男女330人を対象にインターネット調査を行った。
20190730083501
(2019年6月25日付『日本歯科新聞』より引用)

・インターネットでの調査
・10〜50代対象
ということで
グーグルマップが上位になっていると思います。
とは言うものの
この年齢層の患者さんを
増やしたいと思っている場合は
自院のグーグルマップの口コミを
定期的にチェックし、
悪口が書き込まれていたら
きちんとお返事を書き込むと
患者さんにとっても
また、求職者の方も口コミを
チェックすることが多いと思いますので
スタッフ募集対策にもなります。

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2019年07月02日

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<目的>
自分達が普段見慣れているもの、
聞きなれている言葉が
患者さんにとっては
「?」もあるということに気付く研修です。

東京で、外国人の旅行者から
「スリーボックススリーラインは
どう行くのですか?」
と尋ねられました。
院内ミーティングの活用 BOX用
「?」です。
院内ミーティングの活用 BOX用 -2
でした。

“院内のスリーボックススリーラインを探せ!”

血圧計の横に
「ハードカフの巻き方」との説明文。
患者さんにしてみたら
「ハードカフ?」は
スリーボックススリーラインです。

「血圧計の測り方」でOKですよね。

ホームホワイトニング
 →自宅でするホワイトニング 〇
オフィスホワイトニング
 →会社でできるホワイトニング X

え?オフィスとは会社ではなくて
歯医者さんのこと?
なぜオフィスなの?

良いバイト、悪いバイト
→アルバイトの人の事 X

「バイト」とは
「噛み合わせ」ですね。

院内のスリーボックススリーラインを
探してみましょう。






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2019年06月28日

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続いて、最近「ありがとう」と
言った時についての発表をしていただきます。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
・朝、植木鉢に水をあげようと思ったが
 先にあげてくれていた。
・道順がわからなかったので
 駅員さんにお尋ねしたら
 とっても丁寧に教えてくれた。
・コンビニの店員さんがとっても元気に
 「いってらっしゃい」と挨拶してくれて
 思わず、「ありがとう」と言ってしまった。
・自分の大好きなお菓子を買ってきてくれた。

これも同じように
なぜ“ありがとう”の言葉につながったのか、
を総括してみます。

・自分がしなくてはいけないことをしてくれた。
・自分の好みを知っていてくれた。
・「丁寧」で「わかりやすい」言葉。

などなど。

この2つのパターンでまとめてみると
・患者さんから「ありがとう」と言ってもらうための行動
・患者さんが不満に感じる行動
が浮かび上がってきます。
このまとめの過程が
スタッフ一人一人の気付きにつながれば、と思い
「ありがとう研修」をしています。

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2019年06月27日

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すずたけのコンサルは
理論ではなく実践。
大がかりな改革ではなく
スタッフ1人1人の
小さな気付きからの取り組みを
大切にしています。

5分間ミーティングネタに
「ありがとう研修」があります。
「ありがとう」が多い医院・少ない医院
まずこんなメモを準備し、
スタッフに
「最近腹が立ったこと何かありますか?」
と、お尋ねし簡単にメモ書きしていきます。

・スーパーのレジ係が何も声掛けせずに
 商品棚へ値段を見に行ってしまった。
・エレベーターで降りる人がいるのに乗ってくる。
・病院で受付が説明する言葉が
 単語中心でとっても愛想が悪い。
・コンビニで会計する時に
 一度もアイコンタクトがない。

などなど。

10人のメンバーがいらしたら
10通りのパターンをヒアリングして
その後、皆で
「何故腹が立つのか」
を総括してみるのです。

声掛けしない、アイコンタクトなし
       ↓
自分が認められていないと感じる

エレベーターの乗降順番
        ↓
自分の持っているルールが守られない

言葉遣いなども
自分の思い・期待から外れている、
といった、まとめをします。
すると
“人はどういう時に不満を感じるか”
が、まとまってきます。

つづく
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2019年06月26日

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医療機関のトイレットペーパーは
どうしてもコスト重視になってしまうことがありますが
MMPで今使っているトイレットペーパーが
とても使いやすくお勧めです。

IMG_1247
IMG_1246
「エリエール消臭+ダブル」です。

・トイレに消臭剤を置かなくても
トイレットペーパーが消臭効果を持っている。
・芳香剤を置かなくても
さわやかな香りが広がる
(微香タイプもあり)
・ダブルで柔らかく患者さんが使いやすい
などのメリットがあります。
デメリットはコストです。
一番安いトイレットペーパー(60m)は
6ロール332円(税込み)
1ロール当たり55円
(アスクル調べ、6/20時点)

エリエール消臭プラス(37.5m)は
8ロールで537円(税込み)
1ロール当たり67円
(アスクル調べ、6/20時点)

1日数ロール使用されるとして
数十円の負担増加になりますが
消臭剤や芳香剤を買わなくてもすむ、
(患者さんに持ち帰られる心配もなくなる)
というコストカットにもなります。

仮にトイレットペーパーをバックに入れて
持ち帰る患者さんがいても
診療報酬で
5,000円〜6,000円支払っていく患者さんに
1個、2個持って帰られても
少し値引きと思えば良いかなと思います。




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2019年06月20日

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先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。

夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりはなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。

・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・

購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。

自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。

クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの
患者さんのお顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。

毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
kao_oboerarenai_man



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