医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 不慣れな方に安心を届けるアナウンス
  2. 出入り業者さんも大切に
  3. 患者さんの視線を忘れずに その1
  4. 満心と残心
  5. マスクをしたままの会話
  6. 肩書き
  7. 院内の言葉遣い
  8. 細やかな心を育む
  9. 3つの法則 サッポロライズ その2
  10. 営業マンにも好印象を心掛けましょう

2018年02月12日

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すずたけの属する
公益社団法人日本医業経営コンサルタント協会は
東京都千代田区にあります。
地下鉄・半蔵門線の
半蔵門駅が最寄り駅です。

通勤時間帯の地下鉄に乗っていて
とても不安なのが扉の開く側です。
混雑している電車で
しかも、降りるお客さんが少ない場合は
降りられなくなってしまうのではないか、
という田舎者の不安です。

因みに半蔵門線では
駅名は告げても
開く扉のアナウンスはありませんでした。
同じ日に別の路線に乗った際には
「次は〇〇、〇〇
右側の扉が開きます」
といったアナウンスで
不安が減りました。

クリニックの受付さんや
看護師さんにも
不慣れな患者さんの
不安を取り除くアナウンスを
意識していただきたいのです。
・「順番が来ましたら
  左手からお名前をお呼びします」
・「トイレは待合室の
  奥の左手になります」
・「2番の診察室からお呼びしますので
  こちらに掛けてお待ちください」
などなど。

院内のレイアウトや流れを
まったくご存知ない患者さんは
”不安”です。
皆さんのひと言で
”安心”がお届けできる
ということを感じた
地下鉄アナウンスでした。
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2018年02月06日

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先日、(大変申し訳ありませんが)
ブログネタ満載の
体験をさせていただきました。

・雪の日、お約束の時間に訪問
 入口、カーテン降りて施錠
 (しばらく外で待つ)
・応接室に案内してから
 暖房のスイッチオン
 (寒さが続く)
・出されたお茶は
 ペットボトルのお茶(冷たい)
 (一口飲んで冷たい)
・お約束時間から20分後に扉にノック
 (電話中とのお詫び)
・天井のカメラが気になって内職できず
などなど。

出入り業者さんも
実は大切な患者さんになりますし
又、口コミの大切な
キーパーソンなのですね。

医院のスタッフさんは
ついつい
患者さんに対してと
業者さんに対してとで
言葉遣いやご挨拶も
少し異なる対応をしてしまうこともありますが
要注意です。
出入り業者さんも
潜在患者さんであるという意識を
今一度スタッフとご一緒に
確認なさってみて下さい。

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2018年01月25日

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先日も訪問先の医院さんで
院内チェックをさせていただきました。

入口
 ↓
待合室
 ↓
受付
 ↓
トイレ
 ↓
キッズコーナー
 ↓
診察室までの通路
 ↓
レントゲン室
 ↓
診察室の中

といった、患者さんの動きに合わせてチェック。

・待合室の入口横に本棚
 待合室の奥に座った患者さんは
 雑誌を取りに行きにくい
・本、雑誌の種類
 患者さんに合わせたバランスにする
 例えば、社保本人・・・2割
     社保家族・・・3割
     高齢者・・・3割

このバランスに合わせた
雑誌や図書を用意して
その上で、午前中は高齢者向けの
雑誌を多めに並べたり新聞を充実させる、
といった工夫をします。

キッズコーナーでは
・幼児向け、年少・年中さん向け
・年長さん、小学校低学年向け
 (それぞれ男の子・女の子向け)
で絵本の数と種類をチェックしてみます。
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・低俗な週刊誌を避ける
・男性、女性共通としては
 「旅」「食」「遊」
 といったテーマの図書を充実させる
・待合室のイス チェック
 患者さんの視点になって座り
 視線、汚れ、動線をチェックしてみます。

つづく




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2018年01月17日

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受付スタッフにお願いしていること。

「満心」と「残心」

当たり前のことをちょっとキザに
言ってみただけなのですが。

「満心」
目の前の患者さんだけ、
目の前のパソコンディスプレイだけ、
を見るのではなく、
医院の入り口から
待合室全体を心配りで満たして欲しい。

「残心」
会計が終わって
次の患者さんに向き合っていても、
前の患者さんに心を残して欲しい。

と言うことです。

エピソードその1
受付から見えない待合室のイスに
新聞や雑誌が乱雑に広げられていて
患者さんが座れないが、
受付は見えないから気付かない。

エピソードその2
会計が終わって帰られたお年寄。
自動ドアがなかなか反応せずに
立ち止まってしまっているが、
受付は見えているが気付かない。

エピソードその3
泣いている子供さんを連れた
おばあちゃんが
「(受付さんに)ありがとうって言いなさい」
と、子供さんに躾。
出口のところで、子供が泣きながら
「ありがとう」
って言っても
受付さんはレセコンに向かっていて
気付かない。

こんなエピソードを思い出していくと
キリがないくらい出てきます。
受付のお仕事も毎日大変ですが、
「満心」と「残心」を
少し気に留めておいて下さい。

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2018年01月11日

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今年のインフルエンザは
どう流行るのか、
全く予想できないです。
ワクチンの入荷遅れなどで
バタバタしたシーズンでした。

医療機関の受付さんは、
院内感染防止のためか
マスクをしていらっしゃる方が
多くなっています。

感染は怖いと思いますが、
高齢の患者さんと会話する時は、
マスクを外してほしいな、
と思っています。

聴覚障害の方は、
音ではなく、
目で判断をすることがあるそうです。

受付スタッフとアイコンタクトがあり、
口が
「お・は・よ・う・ご・ざ・い・ま・す」
と動けば
声は届かなくても
自分に挨拶してくれた事がわかり
「おはようございます」
とお返事して下さいます。
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また、声の大きさは
距離の2乗に反比例するため
1歩か2歩近寄るだけで、
聴力の衰えてきているお年寄りにも
声が届きやすくなります。

ということは、
・マスクで声をさえぎる
・口の動きが見えない
ことが、いかに、
高齢者とのコミュニケーションの
妨げになるかが
おわかりになると思います。

空気中のウイルス対策としては、
2014年6月30日のブログでも紹介した
信州セラミックさんの
アースプラスエアー 空気清浄器
などの設置もお勧めしています。

院内で
患者さんとの対応時の
マスク着用について、
ルールを決めておきましょう。



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2017年12月28日

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昨日のブログで
団塊の世代を取り上げましたが
「肩書き」についても気になりました。

すずたけは
「鈴竹さん」
と呼ばれると嬉しいですが
コンサルタントという仕事柄
「先生」
と呼ばれることもしばしばあります、
「鈴木さん」
だと誰に呼びかけているか
混乱することもありますが
現職の方であれば
「社長さん」
「部長さん」
「支店長さん(店長さん)」
「マネージャーさん」
などなど、いろいろあると思います。

上手に相手の肩書きを使うと
会話がスムーズになりますし
相手の方も自分のことを
知って下さっている、
という気持ちになり
心が通い合うのではないでしょうか。

ひとつのポイントは
肩書きをつけてお呼びした時の
相手の反応です。
すぐに反応があればOK。
自分のことかどうか
曖昧な雰囲気であれば
その肩書きは微妙かもしれません。
以前、このブログでも書きましたが
Dr.宛てに郵便を出すときは
「様」ではなく「先生」
にしています。
過去ブログ

細かいことですが
相手の肩書きを大切にしましょう。

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2017年12月13日

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先日、院内チェックをしている際に
気になるフレーズが目につきました。

「患者呼び出し機能強化」

曖昧な記憶ですが
この様な文章がタイトルになった
説明書でした。

単なるレセコン機能バージョンアップの
説明文書なのですが
患者さんの目につく場所に
「患者呼び出し」とあると
ちょっと嫌な感じがします。

患者さんの視線が届く先
・受付カウンターの内側
・受付横のホワイトボード
・検査機器の使い方表示
などなど、要注意ですね。
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スタッフが見る文書なので良い
ということではなく
患者さんが見える範囲の文章には
要注意です。
・患者呼び出し番号表
→患者さん呼び出し番号表
・患者トイレ用道具
→患者さん用トイレ掃除道具入れ
などなど、患者さんだけでなく
医院に関係する皆さんのお名前
十分気を付けたいと思います。



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2017年12月07日

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最近、気付いた5分間研修ネタを
ご披露します。
先に言っちゃいますが
絶対に大受けすること間違いなしです。

問題、これは何でしょう?
お札-1
イラストにこの様に描くと
わかりやすいですね。
今まで100人以上の方にお尋ねしましたが
答えられた方は「ゼロ」です。
さあ、いかがでしょう?

ヒントは皆さんがほぼ毎日
目にしているものです。
知らない人、
使ったことのない人はいません。
さあ、いかがでしょう?

答えは上から
千円札、五千円札、一万円札でした。
お札-2
視覚障がいの方が
指で触れて判る様にして
―、〇、Lの印が付いているのですね。

毎日使っていて
何千回、何万回も
目にしているにも関わらず
気付いていないのです。
しかも、指で触れても
まったく区別が出来ません。

ということで、よくお会いする患者さん
自分達は良く知っている
と思い込んでいても、実は・・・
ということがあるというお話です。

お札の印が細やかな観察眼、
細やかなところに気付く心を育む
きっかけになればと思い紹介しました。



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2017年11月22日

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『サッポロライズ2017年秋冬号』を
三谷北通りの「山喜」の大将から
いただきました。
サッポロライズを読むと
サッポロファンになります。
皆様、「山喜」も
とってもお魚の美味しい
くつろげるお店ですので
ぜひお寄り下さい。
(大将に
「竹ちゃんから聞いて来た」
とお伝え下さっても
何もおまけはつかないです(笑))

(株)アンドワークス代表取締役の
加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」
も毎回楽しみなコーナーです。
今年は年末を迎えた
繁忙期の動き方特集でした。

1 OMOの法則
O お客様に
M 無理を(お店の)
O 押し付けない

本文より引用致します。

予約時に前利用のお客様があることを伝えたり、「21時10分のご予約でいかがですか?」などご提案することも大切です。
クリニックでは受付時に
およその待時間をお伝えすることなどが
同じことですね。

2 ワンテーブル ワントークの法則
本文より引用致します。
きちんとお客様と目線を合わせて会話をしたり。
食後の感想などを訊ねるのもOKです。
 忙しい時期だからこそ、きちんと一人ひとりのお客様と向き合った接客で、お店のファンを増やしてください!
クリニックでは受付時と会計時の
ワントークがポイントになりそうです。
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3 たて・たての法則
できたて、焼きたてなど
ひと手間かけていることを
お伝えすることが大切。

クリニックでは
院内感染のための努力などを
さりげなくお伝えすることかもしれません。
「クリニックが輝く3つの法則」
にしたいですね。




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2017年10月05日

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内輪話ですが
新規開業時の競合医院チェック時に
出入り業者さん(材料屋さんなど)
に医院の評判を
お尋ねすることがあります。

ありがちな話ですが
患者さんに対しては
とても丁寧な応対をしている
スタッフさんでも
出入り業者さんには
ちょっと「?」と感じる言葉遣いを
していることもある様です。

ずっと以前のお話ですが
某大手病院さんに勤務していた
知り合いのお母様が
盲腸になったき、
自分の勤務先の病院ではなく
別の病院でオペをされたことがありました。
(詳細については・・・パスします)

きっと色々なことが
あったのでしょうね。

スタッフやスタッフのご家族が
自院にかかりつけで
受診して下さることはもちろんですが
出入り業者さんや
そのご家族が受診して下さっている
ということは
医院の印象にとって
とてもプラスだと思います。

常日頃から、営業マンにも
好印象となる様な
丁寧な応対を心掛けましょう。
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