医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 手書きコメントの温かさ
  2. 白衣のお掃除 要注意
  3. 買い物中転倒 店のせい?
  4. クリスマスツリーに願い事の短冊
  5. 「みる」「きく」
  6. 医院の第一印象(ルーフの下の高級車)
  7. 「紙」のこだわり
  8. コロナに負けない医院づくり(情報を伝える)
  9. 院長夫人の呼び方
  10. 新型コロナワクチン接種を受ける患者さんの立場から

2021年12月16日

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上京した際に常宿にしている
お茶の水ホテル昇龍館さん。

いつもお心遣いに溢れていて
とっても過ごしやすいお宿です。

受付にはすずたけの
・四つ葉の栞
・龍、ハンドバック、ランドセルの折り紙
を置いて下さっていますが
他のお客様も作品を置いていかれて
受付カウンターが
楽しい雰囲気になっています。
昇龍館 (2)昇龍館 (4)
昇龍館 (1)

そしてお部屋に入ると
机の上に手書きのカードが置かれていました。

「いらっしゃいませ」ではなく
「おかえりなさいませ」ではじまり
びっしりと手書きの文字が置かれています。
20211207122207127

その1
印刷した文字はスルーしてしまうが
手書きは目に留まる。

その2
1人ひとりに合わせた言葉が大切。

その3
相手に対する思いやり、感謝が大切。

歯科医院では
リコールのハガキに手書きの文字が必須。

クリニックでも
検査結果をお伝えする文書に
「もし〇〇の場合は〇〇へご連絡下さい。」
と一行手書きがあるだけでも良い。

と思います。

医院の受付カウンター回りも
この様な楽しい雰囲気が
演出できると良いですね。




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2021年12月09日

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先日、移動中に目撃。
医院の前の歩道で
スタッフさんが草取り。
白衣の裾が地面にしっかりついています。

正直なところ
感染症対策で
清潔感を大切にしているこのご時世
見てはいけないものを
見てしまった感じがあります。

●始業前のお掃除は
 院内で掃除機は掛けない。
 (ウイルスの空中浮遊防止)
●掃除機は帰りに掛ける。
 (夜の間にウイルスは床に落ちる)
●白衣での不潔エリア清掃はしない。
●外のお掃除は
 更衣前かお掃除用のジャケット着用。

などなど。
これから大掃除のシーズンですので
白衣のお掃除は気をつけましょう。
oosouji_dougu



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2021年12月07日

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2021年11月12日付『日本経済新聞』
「スコープ」のコーナーに

買い物中転倒 店のせい?

高齢化の進展で事故増
「店・客とも危険認識を」
という記事が掲載されました。
記事より引用致します。 
スーパーで転んでけがをしたのは、床が滑りやすかったせいか、不注意からなのか。店舗内の転倒事故を巡って近年、負傷した客が店に損害賠償を求める訴訟が相次いでいる。訴えを認める判決もあれば退ける例もあるが、トラブルを避ける上で店側には小まめな清掃や危険個所の把握が求められる。
サニーレタスの水が垂れて転倒
 →約2100万円の支払い

かぼちゃの天ぷらで滑って転倒
 →想定しがたい。店側の勝ち。

これまでは病院、介護事業所などでの
転倒に関しての訴訟がありましたが
・イスから立ち上がる
・車から降りる
・転ばないように歩く
など、基本的な動作は本人の責任、というのが
医療機関側の弁護士さんの
基本的なスタンスでしたが
コロナ後の影響もあるかもしれませんが
患者さん側の権利意識が高くなっており
この様なトラブルが増えてきているようです。

転倒が予想できるかどうか、
予想できる場合
回避措置を講じているかどうか。

入口でスリッパを履き替え
 →イスと手すりを設置

入口の階段
 →スロープ設置。
  スペースがなければインターホン設置。
  「介助が必要な方はインターホンでお呼び下さい」
  と掲示。

などの細やかな対応が
大切なご時世になりました。

obaasan_korobu




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2021年12月01日

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医科・歯科ともに
継続通院して下さっているファン患者さんが
月1回、3ヶ月に1回の継続通院を
楽しんでいただけるように
待合室、受付回りに
毎月の飾りを考えて設置することを
お勧めしています。
もうハロウィンやクリスマスは
定番になっていますね。

そろそろクリスマスツリーを飾るタイミングですが
七夕と同じように
願い事の短冊を用意して
子供さんに書いて結んでいただくと
楽しいイベントになります。
(診療科によって
子供さん、女性、高齢者、
継続通院の方 etcです。)

効果 その1
短冊を書いている時間は待ち時間でなくなる

効果 その2
他の方が書いた短冊を読んでいると
楽しい時間になる

効果 その3
待合室全体に季節感が表れて
月一回の通院が楽しくなる

などなど。

この短冊ネタ、
何度も取り上げているかもしれませんが
七夕の笹飾り、クリスマスツリー飾りの
シーズンになると思い出して
取り上げたくなってしまいます。

tanzaku




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2021年09月21日

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医院力を向上するためには
院長先生の「みる」力、「きく」力が
大切だと思い
よく、「見る」「看る」
「聞く」「聴く」と異なる漢字を遣いますので
漢和辞典を調べてみたところ、びっくり。

「きく」は13文字ありました。
しかし「菊」が多いので対象は
1.聞く (音を耳に感じる)
2.聴く (耳を立てて聞く)
3.利く (はたらきがある)
4.効く (効能がある)
5.可く (許す)

「みる」は20項目。
そのうち関係がありそうな言葉は
1.見る (目でみる)
2.看る (よく見る、見つめる)
3.視る (注意して見る)
4.診る (診察する)
5.察る (しらべてみる)
6.観る (見ようと意識して見る)
7.監る (しらべてみる)
8.覧る (いちいち見る)
9.相る (注意して見る)
など。

(漢和辞典を作った方すごいですね)

院長先生は
・院内を観る、相る
・患者さんを診る
スタッフは
・観る、視る
・患者さんを看る

患者さんの言葉、スタッフの言葉は聴く。

漢字を
「見る」から「観る」
「聞く」から「聴く」
に変えるだけで
随分意識が変わると思います。

心掛けから変えていきましょう。
mimi_sumasu_man



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2021年08月24日

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メラビアンの法則から
(短時間の目からの情報で印象が決まる
 視覚情報55%
 聴覚情報38%
 言語情報7%)
また実体験があります。


車で走行中に
クリニックの看板が見え
長年の習慣から
ついついチェックをしてしまいました。

医院建物の横
屋根のついた駐車スペースに
ドイツ製の高級車が停められていました。

メラビアンの法則から
その医院の第一印象は
「ドイツ製の高級車」になってしまいました。

決してドイツ製の高級車が悪いわけではありません。
ドライブのお好きな院長先生は
沢山いらっしゃいます。

ただし、医院の目立つ所に
駐車していることが??です。

・医院の裏やスタッフ駐車場の一番奥など
目立たない所へ停める。
・外から見えにくい簡単なガレージの設置。
など、ひと工夫をすると良いと思います。

皆さんのお車はいかがでしょうか。
syako_garage




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2021年08月05日

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昨日のブログで
名南経営の創始者・佐藤澄男先生の
エピソードをご紹介しました。

月次の損益計算書・貸借対照表が
会計事務所の商品、というこで
紙にもこだわっていたそうです。

MMPにとって
毎月のレセプト分析表や
様々な月次資料が大切な商品ですので
紙の白さ、厚さにこだわって
作成しています。
無題
話は飛んでしまいますが
クリニックの商品とは何ぞや、と考えた場合
「病気を治す」ことが商品になると思いますが
治らない病気もあると思いますので
すずたけとしは「安心感」が
一番の商品化と思っています。

患者さんに「安心感」をお届けするために大切なのは
「わかりやすい説明」。
そして紙へのこだわりと同様
「わかりやすい説明」にこだわるためには
見せる資料、お渡しする資料の準備が
ベースかと思います。

とりあえず
自院の患者さんの病名、上位10番までの
説明シートとお渡し資料作りをしてみませんか。




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2021年07月26日

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コロナの感染予防対策として
「定期的な換気」「窓を開ける」と
言われていますが
歯科で口腔内の治療をする場合
外気が普通に流れてしまうと
院内感染の可能性が高くなる。

同様に注射などの多い医院さんでも
外気に触れる方が
院内感染の恐れが高まる。

とのお話を伺いました。

ある意味
医療機関にとっては当たり前ですが
それをどの様に、患者さんにお伝えするか、
が大切なポイントだと思います。

待合室に雑誌を置いてある場合
消毒ボトルを横に置き
「雑誌を手に取る前に
 手指消毒をお願いします。」と掲示。
「読み終わった雑誌は
 清拭して棚に戻しますので
 受付にお戻し下さい。」など。

「空気中の雑菌が治療室へ入るため
 当院では窓を開けての換気は行いません。
 そのかわりに、空気清浄機で空気中の除菌を
 常に実施しています。」

など、いかに
患者さんに情報をお伝えするかが
大切だと思います。
文書13








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2021年07月21日

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先日、MSG(メディカルサポートグループ)の
YouTube動画を見ていたら
新潟県笹川眼科の笹川正子さんが
出演
していらっしゃいました。

無題2

笹川正子さんはミセスジャパン代表として
世界大会で特別賞を受賞されたり
医業経営コンサルタントとしても
活躍されています。

そのお話の中で
院長夫人を「奥様」「奥さん」とは
呼ばない方が良いとのこと。
まったく同意します。

笹川さんは「社長さん」と
呼ばれているようですが
・事務長
・マネージャー
・理事
・部長
・局長
などなど、様々な肩書があります。

院長夫人ご自身が
スタッフから何て呼ばれると嬉しいかを考えて
院内の呼称を「奥さん」ではないものに
統一すると良いと思いました。





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2021年07月20日

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お陰様で、すずたけも
ワクチン接種を済ませることができました。
(副反応はまったくありませんでした)

患者さんの立場から
ワクチン接種の注意点について
まとめてみました。

■予約表の記入がわかりにくい
 ・生年月日が西暦
 ・体温は自分で測るのか医院で測るのか?
 ・接種順位の上位対象グループの基礎疾患は何?
  花粉症、高血圧は?
 ・「けいれんを起こしたことがありますか?」 
  運動した後、足がつるのも?
 ・ニュースなどで副反応を大げさに取り上げているので
  心配する人が多い。
  →安心感の一言を添える。
   「熱が出たら〇〇〇して下さい。」
 ・当日のお風呂、シャワー、お酒など
  どうしたら良いのかの説明が
  どこに書いてあるのか不明。
  →言葉で追加説明

とりあえず
すずたけが接種した医院さんは
とても親切で
全く問題ありませんでしたが
気が付いたところをまとめてみました。
thumbnail_document_vaccine_sessyuken




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