医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

ちょっとした気遣い 記事一覧

  1. 荷物置き、杖ホルダー
  2. 実践!!ユニバーサルサポート
  3. ユニフォーム(動きやすい白衣)
  4. 言葉で説明 その3
  5. 言葉で説明 その2
  6. イライラセブンをニコニコセブン その1
  7. 『サッポロライズ』 シニアに優しく
  8. 会計時に言葉プラス目
  9. 「かなり多い」「多い」「普通」「少なめ」
  10. ユニバーサルカラー

2020年03月23日

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待合室や医院のトイレを
観察していて感じることは、やはり
・高齢者にやさしいかどうか
・患者さんの動きを知っているかどうか
などです。

杖をついている患者さんにとって
受付カウンターやトイレに
杖ホルダーは必要ですし
バッグを持っている女性が
バッグを持ったままお金を出し入れしたり
領収書、診察券、保険証をしまうのは面倒です。
荷物置きは欲しいです。

トイレの中にも
荷物置きは欲しいですね。

また、男性トイレには
上着掛けも欲しいです。

最近は簡単に取り付けれる杖ホルダーや
ちょっと荷物を置く台も
お手軽に手に入りますので
院内をチェックして
・杖ホルダー
・荷物置き
・ハンガー掛け
を、ぜひ増やしていきましょう。
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画像引用元:スタンドアローン



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2020年03月16日

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障がいを持つ方にやさしいデザイン
      ll
すべての人にやさしいデザイン
      ↓
ユニバーサルサービス

ハードのユニバーサルが困難な場合でも
ためらわずにサポートできる心を持つ
      ↓
ユニバーサルマインド

・障がいを持つ方を支える
・高齢者を支える
という一方通行ではなく
高齢者・障がい者もできることをして
お互いにサポートする
      ↓
ユニバーサルサポート

ユニバーサルサポートという
次のステップを提唱しています。

2020年2月23日付『日経経済新聞』に

サ高住などで接客や農作業
高齢者、住みながら働く
生きがい・収入獲得
という記事が掲載されました。
高齢者施設に入居している方が
働いている事例です。
・レストラン
・袋詰め
・農作業

すずたけとしては
・保育士さんOBが施設内保育所を開設し
 女性スタッフさんの子供さんをお預かりする
・調理師さん栄養士さんOBが
 厨房でお手伝い
・学校の先生OBが放課後クラブや
 学習塾を開設

などが
ユニバーサルサポートではないか、
と考えています。
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2020年03月10日

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すずたけは
医院開業時の顔合わせイベントのメインに
ユニフォーム選びを入れています。

医療機関のユニフォームは
「白衣」というイメージがあり
また、デザインもシンプルで
オーソドックスなものになってしまいますが
2020年2月23日付『日本経済新聞』に

白衣はスーツ 心地よく美しく
という記事が掲載されました。
「クラシコ」というメーカーさんですが
・ペンやライトを入れても崩れないポケット
・肩や腕の可動域を広げるため
 アームホールが浅め
・デスクワークも多いことを考慮し
 肩の傾斜に合わせた仕様
・腕は動かしやすくリラックスした着心地ながら
 体に沿った美しいライン
・動きやすく、型崩れもしない

などの条件をクリアしながら2万円前後のこと。

記事では作業着としてはやや高額だ、
と書かれていますが
とってもお得に感じられます。

ブランド物の白衣だと
もっと高いものもありますが
毎日長い時間着ている白衣には
やはり
・使いやすい
・着心地が良い
ということが求められると思います。
クラシコ 白衣
画像引用元:クラシコホームページ




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2020年02月14日

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20年振りの
“知らない医院さんエピソード”を書き始めたら
止まらなくなってしまいました。
皆様も「他山の石」としてお考え下さい。

13.お隣の薬局さんにて
 「お薬手帳ありますか?」
 「ありますが、車の中です。
  持ってきたほうが良いですか?」
 「いえ、大丈夫です。」
 →何の質問だったのか不明。

14.保険証をお渡ししたのに
 薬袋の名前が違う。
 →時間がなかったので、そのまま帰る。

15.自宅から連絡があり、
 「薬局さんから電話があり、
 薬袋と領収書の名前が間違ったので
 送付しなおします。」
 と電話があったとのこと。
 →メンタルなどで
 家族に受診を知られたくない患者さんだったら
 どうするのかな。
 まず、本人の携帯電話に連絡して欲しい。

おまけ
下着を持ち上げて
聴診器を当てているところを
看護師さんに見られると 
ドキドキしてしまう恥ずかしがり屋の私。
血圧高かっただろうな・・・

まとめ
純初診の患者さんには
・次に何をするのか
・どう動くか
などを
言葉で丁寧に説明、お伝えすることが大切だ、
と改めて感じた1時間でした。
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2020年02月13日

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20年振りの
知らない医院さん受診エピソード
の続きです。

決して悪口ではなく
自分自身が患者さんとして受診した
体験談です。

9.診察室で、お薬の説明
 ・お薬の名前をいろいろ言われても
  覚えられません。
 ・自分が今飲んでいる
  お薬の名前も言えません。
 ・言えないお薬が覚えられないお薬に変更になり
  さらに飲む周期も変更⇒ギブアップ

10.診察後
 シャツはどこでズボンに入れるのかな?
 (待合室は恥ずかしい)
 ネクタイを締める鏡はどこ?
 (トイレの中に鏡は無し)

11.お会計
 大勢のスタッフが受付に集合。
 (今からお昼なのかな?)
 恥ずかしいです。

12.ご挨拶
 「お昼休みをつぶしてしまってすみません(笑)」
 
 (予定していたお返事)
 「大したことなくて、良かったですね。
 お大事に。」

 (実際のお返事)
 「次回は15分前に来てください!(ビシッ)」

つづく
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2019年12月26日

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イライラ7(セブン)→ニコニコ7(セブン)
ファン患者さん増加による継続率アップ
すずたけのコンサルティングの基本ですが

きちんとした診療+コミュニケーション(心遣い)
       ↓
患者さんの満足度up・定着率up
       ↓
「ありがとう」の言葉が増える
       ↓
スタッフの働き甲斐up
       ↓
ES向上・スタッフの定着率もup
 
 ある日突然良いクリニックには変化しない
  毎日・毎週の積み重ね
       ⇓
ある日、良いクリニックになっている
  (小さいことをコツコツと)
毎日、待合室で
患者さんを観察しているうちに
患者さんのイライラする理由が
まとまってきました。
イライラ1 待ち時間が長い
イライラ2 スタッフの対応が悪い
イライラ3 検査の意味がわからない
イライラ4 あれだけ待って、診察はあっさり
イライラ5 丁寧な説明、でもよくわからない
イライラ6 会計が遅い、明細もない
イライラ7 このイライラをスタッフがわかってくれない
患者さんのイライラ7を
ニコニコ7へ転換できれば
CS向上は確実です。

つづく
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(今日のブログは
職場体験の高校生・黒田が入力しました。)



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2019年11月26日

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昨日に引き続き
三谷北通り、味わい処 山喜でいただいた
『サッポロライズ』令和元年秋冬号より
ピックアップです。

「お店が輝く3つの法則」のコーナーでは
螢▲鵐疋錙璽ス代表取締役・加藤雅彦さんが
「シニアに優しく」というテーマで
掲載されていました。
一部引用させていただきます。

高齢化が進む日本においては、シニアのお客様のニーズも重要です。体調が万全ではないお客様も安心してご来店できるお店になるための3つの法則をご紹介!
法則1 二人三脚の法則
お客様の横に寄り添うようにポジションを取れば、お客様に対する心理的な圧迫感もなく、耳元に近い距離でお話をすることができます。
二人三脚のように歩行をお手伝いしながら、「ゆっくりで大丈夫ですよ」などと言葉を掛ければ、お客様を焦らせることもなく、その後に印象的な接客をするための糸口にもなります。
法則2 カスタマイズの法則
ご飯や料理の分量については、「大き目のお茶碗8分目くらいですがよろしいですか」などと、できるだけ具体的に説明することを心掛けましょう。
シニアのお客様のファンが多いお店では、「ここでしか安心して外食できない」「このお店ならおばあちゃんとも一緒に安心して食事ができる」といった、お客様ご本人やご家族様からの声が多く聞かれます。
法則3 小銭探しは宝探しの法則
視力が低下したり、視野が狭くなったり、あるいは手先が動かしづらくなったり・・・。そうした傾向は60代、70代と歳を重ねると、誰にでも出てくるもの。ですからどうしても、お会計に時間が掛かるケースも増えてきてます。
お会計に時間が掛かるお客様がいらしたら、後ろで待つお客様にも配慮しつつ「ゆっくりで大丈夫ですよ」とお声掛けを。
そうしたシニアのお客様に対する新味で適切な対応は、必ずどこかで評判になるもの。つまりリピーターという宝物が見つかるきっかけになるのです。
すずたけが実践している
ユニバーサルマインド研修そのものですね。
嬉しいです。

サッポロライズは飲食店向けの季刊誌ですが
クリニックで学ぶ内容が盛り沢山です。
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2019年11月15日

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先日、待合室での体験です。

受付スタッフ
 「〇〇さん、お会計280円です。」
患者さん
 「はぁ?180円?今日は安いね。」
受付スタッフ
 「いーえ、280円です。」
患者さん
 「180円だよね。」

ということで
「にひゃく」なのか「ひゃく」なのか、
「にじゅうえん」なのか「じゅうえん」なのか。

発音の弱い数字は
聞こえにくいのですね。

そこで、受付カウンターの上に
書見台の様な台を置き
そこに明細書を置いて
手で金額をお示ししながら、
「〇〇さん、お会計は280円です。」
とお伝えすると
目で指先を見て
視覚でも金額を確認できますので
スムーズな会計に繋がります。

高齢患者さんの多い
整形などのクリニックさんで
とても有効な方法だと思いますので
ぜひご検討下さい。
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2019年11月12日

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「かなり多い」「多い」
「普通」「少なめ」

一体全体、何のことだと思われますか?

結論としては、相手を少し
・持ち上げる
・褒める
ことが大切だというまとめです。

友人が先生をしていたこともあり
事務所の近くの学校の資源回収に
いつも協力しています。
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半年に1回
自分としてはかなりの量の紙類を
貯めているつもりでいましたが
お知らせの用紙には
・かなり多い
・多い
・普通
・少なめ
の4項目がある中で
うちは「普通」でした。

頑張って集めて出していたのに
「普通」と言われてしまうと・・・
頑張ってなくて「普通」なら
納得なのですけれど・・・

くどいですね(笑)

「多い」と言われるようにがんばります。

クリニックとしては
リハビリを頑張っている患者さんには
患者さんのやる気UPのために
「普通ですね」
と仰らずに
「よく頑張っていますね」
とぜひお伝えください。





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2019年11月07日

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先日、ホテルの駐車場での出来事です。
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空いているとことはグリーンで
停められているところは赤色なのですね。
赤緑色盲のすずたけには
このランプの色の違いがわからず
困ってしまいました。

院内の掲示物や表示も
ぜひユニバーサルカラーに
ご注意していただきたいのです。

男性の約5%は
色弱・色盲が存在します。
(Wikipedia調べ)

また、高齢の患者さんも
色の認識力が低下してきていますので
トイレ使用中の表示など
色だけで表示するのではなく
文字もプラスするなど
色に関するユニバーサルデザインも
心遣いしていただくと良いと思います。




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