医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

ハーバードの謝罪マニュアルは
このブログでも
かなり以前に取り上げています。
過去ブログ

2017年8月10日付『日本経済新聞』
「経済教室のコーナー」より
引き続き引用させていただきます。

　米国では「権利」を主張して、訴訟では何があっても謝ってはならない、謝ったら最後、責任があることを認めた証拠になるという風潮があった。しかし、アイムソーリー法のもとでは、医療事故が起きた場合、「ごめんなさい」と謝ってもそれが訴訟における証拠とはならず、後で訴訟となっても謝ったことが不利にはならないのである。
　この法律ができた背景には、「医者は訴訟を恐れて謝罪をさける傾向がある」ということや、「患者は怒りのために訴訟することが多いが、その怒りの理由が、医者が消して謝罪しないこと」というのがあるそうだ。そこで、医療過誤があった時、医者が患者に謝罪して関係を良くしようという意図があった。

「上からの目線」のような、謙虚さを欠く傲慢な態度では許しを得られない。

2017年8月10日、11日付『日本経済新聞』
「経済教室のコーナー」にて
「謝罪」がテーマになっていました。

10日
大阪大学教授　大竹文雄先生
ポイント
●相手に本気度示すにはコストを伴う必要
●丁寧に謝れば金銭を伴うより高い効果も
●米国で謝罪の有効性生かした法律広がる

少し長くなりますが
記事より引用させていただきます。

　謝罪とは、それまでに築かれていたお互いの信頼関係を、故意または過失による行為によって壊してしまった場合に、信頼関係を回復するために行うものだ。謝罪の中には様々なものがある。金銭的な補償を伴うものもあれば、そうでないものもある。政治家や芸能人がテレビで視聴者に向かって謝罪したとしても、視聴者は金銭的な補償を受けるわけではない。言葉だけの謝罪を受けただけで、私たちは信頼を壊してしまった人を許し、信頼関係を取り戻すのだろうか。
　金銭的・非金銭的な負担を伴わない謝罪はチープトークとと経済学で呼ばれるもので、もともと関係者の利害が一致する部分があるような場合を除いては、相手に信頼されないと考えられている。理論的には言葉だけの謝罪そのものは効果がないはずなのに、実際には効果的な場合があるのはどうしてだろうか。

謝罪が信頼を取り戻すために有効なのは、謝罪する相手に対して金銭的・非金銭的コストを伴う必要があることを理論的に明らかにした。金銭的・非金銭的なコストを伴って謝罪して初めて、人々は本人が本気で謝罪し、行動を改めるということを信頼する。

すずたけが
現場での経営改善にこだわるのは
若いころの体験からです。

大学卒業後、
老舗の大手繊維メーカーに就職し
管理部管理課のお仕事をしていました。
この当時、脱繊維を図るため
日本でも最大手の
コンサルタント会社に依頼し
プロダクト・ポートフォリオ・マネジメント
（PPM)を1年かけて
コンサルティングされていました。

自社の生産物を非常に細かく
４つの分類をしました。

花形（Star）：
継続して投資し、金のなる木を目指す
問題児（Question Mark）：
市場シェアを高めて、花形を目指す
負け犬（Dog）：
早期に撤退の検討を
金のなる木（Cash Cow）：
稼げるだけ稼いで
利益を他の事業へと分配

画像：http://www.spi-consultants.com/ja/terms/archives/product-portfolio-management.php

とてつもなく多くの種類の製品を
細かく4つのポートフォリオにして
区分して分析していました。

かなり高額なコンサルティング・フィーを
お支払いしてました。

若気の至りですが
それぞれの製品が
どのポートフォリオに属するかは
大学出たての若造でも
なんとなく分かっていました。

商品の分類が大切なのではなく
●将来の成長性のある
　商品をどの様に拡大するか
●成長性の低い商品を
　どの様に伸ばしたらよいか
といったコンサルが大切なのではないかと
ずっと思っていました。

一番の平社員なので
そんな意見を言うことが
出来ませんでしたが、
机上の理論だけのコンサルを
好きではないのは
このときの体験が原点です。
また、バランススコアカード
（BSC）が流行したときも同様で
バランススコアカードという手法に
非常に注目が集まり
具体的に病院を改善するために
それぞれの現場が
何をすれば良いかということが
置き去りにされてしまっている
イメージがありました。
もちろん、そうでないコンサルも
たくさんいらっしゃいます。

このような経験から
現場の改善を一つ一つ積み重ねることを
大切にしたいと考えるようになりました。

ＭＭＰは、コンサルタント会社として
恥かしいお話しですが営業下手です。（笑）
社内では
「バイシクルマネジメント（自転車操業）」
と格好良くネーミングしています。

よく、集客を売りにしている
マーケティングの会社がセミナーを開催して
お客さんが集まらなかった、という
笑い話も聞きますね。

開業直後は本当に
このバイシクルマネジメントで
院長先生はドキドキだと思いますが、
すずたけからの一言アドバイスとして
「余裕が出来たら〇〇する」
ではなく、
「〇〇するから余裕が出来る」
という順番です。

「当初は患者さんが少ないから
狭い駐車場で良いや」
ではなく、
「広い駐車場があるから
患者さんが増える」
のです。

「順調になったら
コンサルタントに相談する余裕が出来る」
のではなく、
順調になったらコンサルタントは
もういなくても良く、
苦しい時にこそアドバイスが大切なのです。

厳しい時こそ頑張って
お金を投資してみましょう。

すずたけは諸先輩の企みによって
公益社団法人医業経営コンサルタント協会で
いくつかのお役に付いています。
医業経営コンサルタントは決して国家資格ではありませんが
協会の設立当初、コンサルタントの質をどう担保するのか、
しっかりと議論がなされていた記憶があります。

「医療経営コンサルタント」は自称すれば
どなたでもＯＫですが、
「認定登録医業経営コンサルタント」と名刺に書かれている方は
ベテランでも年間15時間の研修受講をしないと
資格が更新できない仕組になっているのです。

因みに医業経営コンサルタントの資格を登録後
最初の3年間で100時間
次の3年間で100時間
その後4年で100時間
その次からは4年で80時間
資格取得後、14年経過すると
4年で60時間の研修履修でＯＫです。

すずたけが所属する教育研修委員会では
この研修内容についても全てのカリキュラムをチェックして
許可を出しているのです。

院長先生も経営や様々なことでお悩みの場合は
お近くの認定登録医業経営コンサルタントを探されると
お役に立てると思います。

すずたけの訪問コンサルは
移動時間が約1時間くらい以内と勝手に決めています。
（講演やセミナーの講師としては
北海道から沖縄まで伺っていますが）

院長先生のサポートをするためには
その医院の立地や環境をしっかり把握したい
という気持ちがあるため
時々、現場を見に行けるエリアに限定しているのです。

しかし最近、時折
遠方の先生からお声を掛けていただくことがあるため
通信コンサルティングを始めました。



よろしければご活用ください。

お問合せフォーム

2017年1月11日付『日本経済新聞』に
「TDR、入園料据え置き
4年ぶり　USJは200円上げ」
という記事が出ていました。

いつものことですが日本経済新聞は
TDR（東京ディズニーリゾート）には厳しく
USJには優しいと感じます。

記事より引用させていただきます。

　TDRの入場者数は踊り場にある。16年度は3040万人と前年度比微増の計画だが、4〜9月1432万人と0.3％減った。「悪天候によるもので値上げの影響はなかった」（同社）というが、USJは4〜9月に過去最高を記録した。

　来客数が好調なUSJは今年2月から大人1日券を200円高い7600円にする。8年連続で上げ、資金を活用し大型投資を続ける。4月には100億円を投じる新エリアを開業する予定だ。

以下、USJの値上げの推移です。

　　2010年6月：6,100円

　　2011年2月：6,200円

　　2012年4月：6,400円

　　2013年1月：6,600円

　　2014年1月：6,790円

　　2014年4月：6,980円

　　2015年1月：7,200円

　  2018年2月：7,400円

個人的に、USJは「物」へ投資をしているのであって
TDRは「人」を育てている様に感じています。
TDRにとって、
入場者数を増やすことが目的ではなく
ファン（リピーター）を増やすことが
目的だと思っています。

クリニックの場合、少しこじつけですが
レントゲンを新しくするために点数をアップしたら
患者さんがリピーターになっていただけるのでしょうか？

スタッフの知識を深め
コミュニケーション能力を高めるために
収入を確保する。
一定数以上に患者さんを増やしていけば
接遇力は落ちる。
単価を上げ人数を増やし。増収していって
待合室のTVを大型化したり
検査機器を充実していったらどうでしょうか。

USJとTDR、クリニックの経営のお手本だと思います.

『日経ヘルスケア　2016年9月号』
「診療所経営駆け込み寺」のコーナーに
すずたけのインタビューが掲載されました。

「高齢患者さんへの接遇力アップ」
というテーマです。
ここのところ、このコーナーに
年間2本くらいのペースで取り上げられています。
日経さん、ありがとうございます。

また、偶然9月号では
「特集　院長の悩みを解決！
　診療所経営が上向く１２のヒント」のコーナーにも、
集患・患者満足度のお悩みに対して
すずたけの回答が掲載されています。
　　●レセプト分析について
　　●ホームページ運営
　　●待ち時間の不安解消

余談ですが、弊社M井さんが
日経ヘルスケアにモデルデビューしました。
（パチパチパチ）

地元の信金さん
岡崎信用金庫さんで隔月発行している
「HEALTH　CARE　おかしん」
2016年5月よりすずたけが
クリニック経営改善実践講座のコーナーを
担当させていただいています。

●2016年5月号
「クリニックの財務を患者さんデータに翻訳」
　防災ひとくちメモ〜災害・緊急時用トイレセット〜

●2016年7月号
「貸借対照表をシンプルにして、自院の健康状態をチェック」
　防災ひとくちメモ〜エマージェンシーブランケット〜


●2016年9月号
「患者さんの定着率アップ（CS向上）」
　防災ひとくちメモ〜シェイクアウト訓練〜

東海地区は今後30年間に
東海地震が発生する確率は
87％になっているので
少しでも減災のヒントになるように
防災ひとくちメモもプラスしてみました。

愛知県内の方は、岡信さんの支店に
お問い合わせしていただければ
「HEALTH　CARE　おかしん」
無料で手に入ると思います。

よろしければ、ぜひお読み下さい。

すずたけは
勝ち組・負け組という言葉は嫌いです。
ただ、最近の傾向としては
患者さんが増えている医院と
患者さんが少しずつ減っている医院に
差が開いている印象があります。

よくあるパターンとして
「余裕が出来たら〇〇します」
という言い訳。
これは逆で余裕を生むために
〇〇する必要があるのです。

月額数万円の金額を
A.節約して貯める
B.ファン患者さんを増やすために遣う
C.自分の楽しみに遣う

といった遣い方がありますが
医院の経営改善の為には、

・分かりにくい場所に開業したため
　案内看板を出す
・駐車場が足らないので
　スタッフ駐車場を近くに借りる
・待ち時間が長いので
　待合室の図書を増やす
・子供さんが多いので
　キッズコーナーのおもちゃを充実
・一定人数以上の患者さんが来院した場合
　スタッフに大入り袋（ご苦労さま）

この様な少しずつの
積み重ねをしていくことで
ファン患者さんが増え、
医院に余裕が出来てくると思います。



消耗品費と交際費を節約するために
全員で院内ミーティングを開いて
話し合うくらいでしたら、
その手間を患者さん満足度アップのための
ミーティングにした方がよいと思います。