医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

医院をより良く改善していくためのお手伝いをしていると

Ａ．悪い点を見つける⇒Ｂ．改善方法を教えてもらう⇒Ｃ．完了

という一方通行の流れで終わってしまい、
少しパターンの異なる問題点が発生すると、
どなたかに教えていただかないと解決できない
という事になってしまいます。



もちろん
Ｐ（プラン）、Ｄ（ドゥ）、Ｃ（チェック）、Ａ（アクション）
のサイクルと同じことですが、これを自院の内部で自主的に
回すことができる仕組みづくりが本当のコンサルティングだと
考えています。
（なかなか実現することは難しいのですが・・・）


月に１回のミーティングでも
　「何か問題点はありませんか？」の問いに対して
　「別にありません」「・・・・・」といったお返事では
　改善につながりません。

　・院長先生自らが常に改善の気持ちを持っている
　・スタッフの意見を素直に聞くことができる
　・出来ることから、すぐに取り掛かる

この３点が大切です。
まずは、自分自身の気持ちの切り替えですね。
その上でスタッフミーティングでもう一度
「何か改善提案はありませんか？」と尋ねてみてください。
きっと、改善を継続できる仕組みへ一歩踏み出せると信じています。

最近、新規開業がますます増えてきています。
勝ち組・負け組みという表現は好きではありませんが、
やはり、しっかりと個性のある医院作りがなされていなければ
差別化はできず、より新しい医院さんに患者さんは
流れていってしまいます。

そこで！
自院を一つのブランドとして、スタッフと一緒に
自院の魅力を追求してみましょう！

まずは
スタッフに自分の好きな
ブランド名
そのブランドのイメージ
何故すきなのか
この３点を発表してもらいます



これを書き出していくと
品質・信頼感・デザイン・使いやすさ・といったポイントがたくさん出てきます。

次に、自院をブランドとしてみて
患者さんから見たイメージ、通院してくださっている理由を話し合ってみましょう。

例えば
「駐車場が広いから」、「便利な立地だから」といったハード中心の理由が並んだときは要注意です！！！
「説明が丁寧でわかりやすい」、「スタッフが親切」といったソフト中心の理由が並んだ場合は、そのプラスイメージをスタッフ全員で共有し、ますます強いブランドを確立しましょう。

マイナスイメージやハードウェア中心のブランドであれば、スタッフ一人ひとりから、どのような医院にしていきたいかと言うイメージを発表していただきましょう。

もちろん！
院長先生のブランドイメージも発表します。


これで
まだ未達ですが、理想イメージが共有化されますので、
そのイメージに向けて院内改善のスタートを切ることができます。

何も手を打たない事が一番残念な事です。
まずはブランドミーティングでイメージの共有化をしましょう。

今月ある医療機関の1年間を通じた患者さんの分析を行いました。
今まで、このような調査を継続的に行っている医院さんをあまり見たことがありません。
地域別ばかりでなく、男女別・年齢層別・ＩＣＤ10コード別・保険区分別などなどのデータを月別に拾い上げ、前年対比グラフを作成してみると読み取れることがとても多く驚きました。

自院の立地条件や周辺の人口から、地域別のシェアがわかります。
人口はあまり変わらないのに患者さんが少ないエリアがあれば、
競合医院のチェック、看板を出すイベントや求人のチラシをそのエリアに配ってみる等の対応が取れます。

当然、男女別や年齢別の分布がわかれば、自院の強味を活かし、どのような患者層にアピールしていけばよいか、といった戦略を考えることができます。
ＨＰと連動させれば、そこのエリア名＋キーワードで検索順位をアップさせるようなＳＥＯを行います。

保険区分別の推移からは社保の本人や、国保の本人などの区分がわかり、夕方の診療時間を遅くしたほうがよいのか、午前中の待ち時間を減らしたほうが良いのか、
また社保家族や退職者家族の患者さんが増えているようであれば、待合室にキッズコーナーを作ったりといった対応策をとることができます。

手書きのレセプトしかなかった時代は
このようなデータはとても集計不可能でしたが、レセプトコンピューターが発達している今では統計のページからワンクリックでお望みのデータが集計できるようになりました。

4月には診療報酬改定があり、これからの医院経営は患者さん一人当たり10円15円といったシビアな金額の舵取りが必要になってきます。
自院に通院してくださっている患者さんの情報なくしてどうして正しい対応ができるでしょうか。

患者さんがより満足していただき、なおかつ平均点数もアップでき、
しかも増患増益となるような戦術を考えるためにも
戦略的な患者さん動態調査をしましょう。

デイケアやデイサービスは、1日の定員が定められており、スタッフの人員基準や施設基準も当然クリアできているはずです。

しかし、12月に入ると予定表ではキャンセルの赤字が目立つようになります。
最近、歯科医院ではキャンセル防止ということが大切なキーワードになっていますが、まだ介護施設ではキャンセルについて真剣な取組みがなされていないように感じます。

介護施設におけるキャンセル防止へのとりくみ
1.まず原因の追究
　1ヶ月当りのキャンセル利用者の方に
　キャンセルされた理由を確認。
2.対応策の検討
　体調不良でキャンセル、家族の都合でのキャンセル、
　施設介護の利用がきまりキャンセル、無断キャンセル、
　このようなキャンセル理由に対して
　自施設で排除できる、若しくは対応できる体制を検討する。
3.キャンセル時の対応マニュアルを整備する
　無断キャンセルの患者さんが多いようであれば、
　前日に確認のお電話を入れるとか、
　キャンセル理由を確認をする仕組みをつくるようにします。
　急な施設利用でもキャンセル、
　普段から利用者さんのご家族の希望を
　シッカリ把握するような会話につとめ、
　ショートステイが開き次第
　利用したいと思っていらっしゃるようでしたら、
　ショートステイ利用の希望を出している施設の方との
　連絡を密にする。

このようにこまめな対応をしておけば、キャンセルが減少し、施設の人員やハードが定員までめいっぱい活用することができます。

介護の事業所さんもキャンセル防止の取組みををスタートさせましょう。

病医院で利用する書式フォーマットが
無料ダウンロードできるHPを見つけました。

このブログを
”院長先生の知恵袋　歯科医院の目のつけどころ大事典”として
まとめて下さって出版した、
アーバンプロデュースさんのホームページです。

”書式フォーマット　いただき君”です。

http://www.urbanproduce.com/download/f.html

・職員アンケート例
・外来患者アンケート例
・入院患者満足度調査
・外来待ち時間調査用紙
・患者診療費減免規則の例
・ヒヤリ、ハットレポート

などなど30以上の文例が無料ダウンロードできます。
ストレートには使えないかもしれませんが、
これを参考にして
自院用のものを作成していけば良いと思います。

これからの医院運営にとって
「理念」は大切な灯台の役割になります。
院長先生の方向性がしっかり定まらなければ、
スタッフもとまどうことが多くなりますし、
患者さんも絞りきることができません。
これからは、ますます競合が激しくなり、
更に患者さんの要求も厳しくなっていく一方でしょう。

その様な状況の中で、
すべての患者さんに満足していただくことは
難しいと思いますし
ある意味では
すべての患者さんに対して
中途半端になってしまう恐れもあります。

従ってまず
自院の進むべき方向を「理念」で示し、
もう少し具体的な内容を
「行動方針」で決めていくべきと思います。

でも毎日の診療の場と
「理念」「行動方針」が
しっくりかみ合わさるかと言うと
やはり少し溝を感じてしまいます。
個人的には毎日の「小ネタ」を大切にして
結果として方針⇒理念につなげることが
現実的ではないかと思っています。

理念⇒すべての患者さんにやさしく
方針⇒笑顔を忘れず
実践⇒毎朝のミーティングで相互笑顔チェック

こんな小ネタの改善を
毎日・毎週・毎月・毎年重ねることで
「すべての患者さんにやさしい」
という理念が
現実になってくるのではないでしょうか。

この「お医者さんのための知恵袋」も
毎日書き重ねてきて1000本に近づいてきました。
スタートした当初は
とてもそのような大きなブログになるとは
正直思っていませんでしたが、
「継続は力」ですね。
今から読み始められる先生も
1000ページの本なんてとても読めないと思いますが、
興味のあるテーマやブログ内検索を使って
キーワードでブログを楽しんでみてください。

日経ＭＪ　2007年1月19日に掲載されていた記事の紹介です。



↑↑コチラのリンクから、無料カタログの注文ができます。
　　登録の際に「医療・福祉・メディカル関係」の業種を選ぶと、
　　「メディカル＆ケアカタログ」が発送されます。

これまで医院では、医療用の消耗品などはほとんど薬屋さんや材料屋さんに、薬材料を発注するついでに頼んでいたと思います。単品ではやや単価が高いなと思っても、わざわざ他社に注文するのも面倒くさいし、薬などと一緒に納品してくだされば、手間も少ないのでついついまとめて発注していました。ただ、納期が不安定であったり、価格が高かったりするのが難点でした。
そんな業者さんへの不満を調査し、アスクルが先行して発行していた「メディカル＆ケア」では、薬事法の規制が掛からないマスクなどの用品等3000点を用意。これが受け、現在では登録施設は20万近くになっています。今後はさらに、医療器械や医薬品を販売できる「メディカルプロ　カタログ」で巻き返しを図るようです。
安い購入をするのに忙しい院長先生が大きな手間をかけていらっしゃることを思えば、単純にカタログと納入価を比較して、安いほうに発注する院内ルールをかければ、経費がかなり安くあがります。
また、これによって従来取引のあった業者さんから単価をさげていただければ、それも効果があると思います。

2007年1月7日付　日本経済新聞の記事にレセプト全面オンライン化を2010年4月からスタートすると取り上げられていました。

偶然ですが1月8日月曜日の夜も民放のテレビ番組でレセプトの不正請求が取り上げられ、袋叩きになっていました。

個人的な感覚では、「そんな不正をしているなんて信じられない」と言われる先生と、「真面目に指導どおりカルテを書いてレセプトを作成していたら、診療が成り立たない」と言われる先生の２極化が進んでいると思います。

「レセプトの不正」と一方的に医院が悪いように言われると、とても腹が立って仕方がありません。
でも、現実的には時代の変化に伴う制度改正に適応していかなければ存在そのものが脅かされてしまいます。

これからの対応策は、2010年4月のオンライン化に目標を定めた院内のシステム改善です。

少なくとも半年できれば、１年前の2009年4月にはレセコン（できれば電子カルテ）を導入しておきたいです。

自院のシステム導入と健保連／支払基金とのオンラインの同時スタートは絶対に避けましょう。混乱の元になってしまいます。


■■■導入の流れ

■■ステップ１
メーカーの選定（2007年6月まで）

自院の現状を書き出してみて、必要なデータをチェック。
今のレセコン・電子カルテは十分な機能がありますので、大丈夫だと思います。

担当者や支店の対応チェック
これから長期間のサポートをしていただくことになります。
担当者との相性やきちんとしたサポート体制ができているかがポイントになります。


■■ステップ２
機種選定　院内レイアウト検討（2007年7月〜12月）

受付周りに充分なスペースがないことも多いので、改装が必要になることもあります。
プリンタの場所、トナーの交換や給紙用のスペース等をきちんと検討してください。あまり不便だと、その後の事務作業に支障がでます。
また、コンセントの位置・数、場合によっては増設するかどうかも要検討です。


■■ステップ３
導入研修・データの移行（2008年1月〜6月）

スタッフ全員がある程度使いこなせるようにしましょう。
コンピュータの得意な若いスタッフが、年配のスタッフを教える関係は時に院内の人間関係を悪くすることもあります。外部にインストラクターをお願いしたり、ゆっくりと時間を掛けたりすることで徐々に慣れていきましょう。

またデータの移行は膨大な作業になります。
メーカー任せだけでは無理ですし、事務スタッフだけでもとても大変な作業になります。
できればスタッフ全員で、少しずつでも分担できれば、これを機会に入力作業にも慣れる事ができますので、良いのではないでしょうか。

入力期間も１ヶ月〜３ヶ月では少々厳しいように思います。
スムーズなスタートを切るためにも、少しゆっくりと時間を取りましょう。


■■ステップ４
シミュレーション練習

スタート前に10人くらいのシミュレーションをすることもありますが、不十分です。
ある程度のパターンを網羅するためには、50人〜100人以上のシミュレーションが必要です。


■■ステップ５
スタート

実際のスタートは患者さんの少ない時期を選びましょう。
また、月初めの１日や、週初めの月曜日を選びたくなりますが、開業のときと同じように、１日か１日半の診療でお休みになるような曜日の日程が良いでしょう。

こうしておけば、何かトラブルがあった場合でも、お休みの間にフォローできます。


■■ステップ６
患者さんへのフォロー

電子カルテなどコンピュータの入力作業が増えると、その間、患者さんを無視しているような形になり、コミュニケーションが途切れてしまいます。

入力作業中も「今からお薬の入力をします。」「今、○○さんの症状を入力しています」と作業内容を患者さんへ報告するようにしましょう。



このように流れを見ても、丸２年かかります。
スタッフの育成や院内改装も、と考えるとあと３年間と言うのはギリギリのスケジュールだと思います。
金額が300万円くらいから、改装も含めて数百万円になってしまいますが、この現状に適応できなければ生き残れないとの覚悟を決めて、スタッフ全員で取り組みましょう。

昨日もご紹介したような患者さんのサービスグッズは星の数ほどありますが、このようなグッズを増患のためと思って導入するのは間違いだと思います。
今来院されている患者さんがより癒されてくださるようなグッズを導入するという視点でサービスを考えていきましょう。

こんなコトをすれば新しい患者さんが増えるだろう、
あんなことをすれば女性患者さんが来てくれるのではないか

という考えではお金ばかりかかって、実際に来てくださる患者さんのイメージができません。

逆に今、自院のファンである患者さんに喜んでいただけるものはどのようなものがあるかと考えれば、このようなグッズを導入すればあの患者さんが喜んでくれるな、と具体的な笑顔が浮かびます。

このような努力が、結果として増患につながるのではないでしょうか。

診療時間少し前に医院に電話が掛かってきたとき、スタッフはどのように答えていますか？

「先生は”まだ”自宅です」と電話で答えられた医院さんがありました。

スタッフの口調の中に、院長先生は直前にならないと出てこないという不満が含まれる場合、患者さんにはそれがストレートにその気持ちが伝わってしまいます。
また、自分の職場の上司を敬語（「先生」）で呼ぶのは社会的常識から外れてしまいます。
この様な場合は、「院長はただいま手が離せません」などとお答えし、ご用件を伺うのが正しい対応です。

スタッフが準備で忙しい思いをしていて、院長先生の出勤が遅いとどうしても不満が溜まるものです。
スタッフの出勤時間には院長も必ず医院に出勤していることが大切です。
その上で不在の場合は、自宅ですと答えるのではなく、不在です、手が離せませんなどの答え方をするように電話応対を決めましょう。

ただし、普段、ギリギリまで出勤しない先生がスタッフにその様に答えなさいと命令しても、かえって職場の雰囲気を悪化させてしまうことにもなりかねません。
スタッフの出勤時間は先生の出勤時間でもあるとの認識をしっかりと持ってください。