医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

コミュニケーション 記事一覧

  1. 顔にタオルを掛ける(声かえ大切)研修
  2. 勤労感謝の日
  3. 患者さんのプロファイリング
  4. 声の大きさは距離の2乗に反比例 その3
  5. 声の大きさは距離の2乗に反比例 その2
  6. 声の大きさは距離の2乗に反比例 その1
  7. 語感の辞典
  8. お役所言葉、やめます
  9. スタッフとの個人面談
  10. 情報共有の大切さ

2023年12月07日

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小さなことですが
床屋さんなどでシャンプーの時に
イスを倒して目を閉じている際に
顔にタオルを掛けられると
少しだけドキッとします。

この体験から患者さんの顔や手に触れる際は
「顔にタオルを掛けます」
注射を打つ時も
「針差しますね、少しチクッとしますよ」
という一言をお伝えすることで
患者さんの安心感が増します。

そこで院内研修で
スタッフにベッドに横になって目を閉じてもらう。
 歯科医院でしたら、チェアを利用する。
      ↓
・声を掛けずに顔にタオルを掛ける
・声を掛けてタオルを掛ける

という体験をしていただくと
声掛けの大切さを
再認識していただけると思います。

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2023年11月23日

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今日は勤労感謝の日です。

日本の伝統では
労働というよりは
「今年の収穫」に感謝ですので
働き手だけに限らず
天の恵み、晴れの日にも感謝、
雨の恵みにも感謝、
という深い意味を持つ日だと思います。

冬の賞与の前に
スタッフとの個人面談を行い
そこで毎日のお仕事に感謝の気持ちを
しっかりお伝えください。

感謝の気持ちをお伝えするために
医院のオリジナルサンクスカードが
お勧めです。

ディズニーランドのファイブスターカードの真似ですが
すずたけなのでファイブベルカードです。
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2023年07月19日

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看護師で山岳救助活動をしていっらしゃる
中村富士美さんのお話が
NHKラジオで流れていました。

遭難した方を救助するために
まず、ご家族にお会いして
ご本人のプロファイリングをリサーチして
どこを探したら良いか、
という方向性を考えるそうです。

デジタル大辞典で「プロファイリング」を調べると

1.異常犯罪の犯人像の分析技法。現場に残された状況をもとに、統計的な経験と犯罪データ・心理学の両面から犯人像を推理し、人種・年齢・生活態度などを特定していくもの。米国の連邦捜査局(FBI)が取り入れている。
2.ある人物の個人情報や過去の行動を分析し、今後の行動などを推測すること。例えば、顧客の年齢と購買履歴から、新製品の購買予測を行うなど。「顧客プロファイリング」
犯罪・犯人という意味合いが多いようですが
院内でトラブルを繰り返す
手間取り患者さん(モンスターペイシェント)への
対応を考える場合
行き当たりばったりではなく
プロファイリングを取り入れ
何故そんな行動を取るのか、を
院内の関係者みんなで分析してみると
解決方法・対応方法が
見つかるかもしれません。




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2023年07月05日

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この延長戦で
会計時、受付スタッフが
「本日の会計は2310円になります」と
口頭だけでお伝えしても
聴力が落ちている患者さんには
聞き取りにくいこともありますが
書見台の様に
患者さんから見やすい角度の台を
受付カウンターに設置。
明細書と診察券をそこに並べて金額を提示して
「本日のお会計は2310円になります」
と言えば金額が聞こえにくくても
指先の動きに視線が向かうため
会計がスムーズに進みますし
「お名前ご確認下さい」と
お返しする保険証などと
支払明細書のお名前を指差しすると
返却間違いもなくなります。

クリニックの患者さん対応では
「動き」が大切だと思います。

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2023年07月04日

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人の心は「動き」「音」「光」に
興味をひかれます。

典型的な事例は「花火」でしょう。

ヒューと音がして光が昇っていき
大きく広がり、音がドーーン。
動き、音、光の三拍子そろっている典型です。

ということで
医院の待合室で花火は無理ですが
看護師さんが診察の患者さんの呼び出しを
待合室の端で
「鈴木さ〜ん」「鈴木竹仁さ〜〜ん」と
お呼びしても反応がない場合
声を大きくするのではなく
待合室の患者さんに近づいていく。
動きがあると患者さんの意識は
そちらに意識が向くので
そこで同じ声の大きさで
「鈴木さ〜ん」「鈴木竹仁さ〜〜ん」とお呼びすれば
意識が向いているので
気付いてもらいやすくなります。

つづく



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2023年07月03日

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今まで院内研修会などで
患者さんへの声掛けをする時に
距離を意識していただくために
「声の大きさは距離の2乗に反比例」
という表現をわざと使っていました。

患者さんの名前をお呼びする時に
4メートルの距離で「鈴木さ~ん」と呼び
反応がない時に声を大きくするのではなく
2メートルの距離に近づけば
声の大きさは2分の1で
2倍ではなく4倍になります、
といった説明をしていたのですが
デシベル(dB)で測定してみたら
声の聞こえ方・音量は
それほど単純ではなかったです。

スマホアプリで
4メートル先から「こんにちは」と
声掛けし音量を計測して70デシベル。

距離を2メートルに近づけて
出来るだけ同じ音量で
「こんにちは」を言うと75デシベル。
この様な数値になっていました。

デシベルの意味がよく分かっていませんが
20デシベル毎に音量が10倍になるそうなので
5デシベルにアップすれば
4倍くらいになるかもです。

また、声の音程の高低や
BGMの有無などにも左右するため
距離だけでは解決しにくいようです。

そこで思いついたのが花火です。

つづく



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2023年05月19日

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最近NHKラジオで
国語辞典サーフィンという番組が出来て
視聴者の方に「〇〇」という言葉を
どう説明しますか?とお尋ねして
その解答をご紹介しています。
解答分を聞いて
元の言葉を想像すると
言葉への理解がより一層深まります。

辞典の中には
中村明 著
岩波書店 刊
『日本語 語感の辞典』
という大きい辞典もあります。

日本語 語感の辞典
中村 明
岩波書店
2010-11-26


1200ページ近い内容ですが
【医院】
 医者が個人経営している診療所をさし、改まった会話や文章に用いられる正式な感じの漢語。
【クリニック】
 「診療所」の意で会話にも文章にも使われる新しい感じの外来語。

といった説明がついていますので
これから開業を考えていらっしゃる先生が
医院名決めの際に
語感のリサーチの参考になる1冊です。

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2023年04月26日

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2023年4月12日付『日本経済新聞』に

お役所言葉、やめます
という記事が掲載されていました。
言い換え・用語説明 愛知・犬山市が指南
パターンとしては
漢字ばかりが続く場合は平仮名を入れる。
「〇〇小学校長寿命化改良工事」
     ↓
「〇〇小学校の長寿命化に向けた改良工事」

専門用語は一般の言葉に
「特別徴収」
   ↓
「(年金からの)引き落とし」

カタカナは前置きの言葉をプラス
「インクルージョン」
   ↓
「多様な人々を受け入れ、ともに関わって生きる社会を目指す」

院内で使用される言葉は
どちらかと言えば
専門用語とカタカナが多いと思いますので
皆で患者さんがわかりやすい表現を考えてみる
院内研修も良いかもしれません。

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2023年04月17日

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少人数のチーム力をアップするためには
スタッフとのコミュニケーションが大切です。

MMPでは
・6月と12月のボーナス時期に賞与面談
・4月に昇給面談
を行っています。

クリニックは少人数とはいえ
 医師
   ↑
 看護師
   ↑
 受付事務

といった国家資格によるヒエラルキーが
暗黙の存在であるため
受付事務さんが院長先生に
気軽に話しかける、
というシチュエーションは少ないと感じています。

ということで
医院側で院長とスタッフとの
コミュニケーションの場を
意図的に設定しておくことが
大切だと思います。

面接時には必ず
指導や叱るのは遠慮し
・褒める
・感謝する
を忘れずに。
また、スタッフから
人間関係の悩み(対同僚、対患者さん)や
お仕事改善点などを
聞き出せると良いでしょう。

これは院長先生のコミュニケーション能力を
磨く場にもなると思います。

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2023年04月10日

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スズタケの事務所のセキュリティは
セコムさんにお願いしています。

毎日のセットや解除は
日常動作で慣れているのですが
院内研修で患者さんが
刃物を抜いて襲い掛かってきたらどう対応するか、
の訓練の中で
電話を取って110番通報する動きが
ある程度余裕がないと出来ないと気付き
セコムの(非常)ボタンを押すと
セコムから110番通報した上で
警備員も駆けつけて下さいます。

ある病院で事件が発生した際
警察よりもセコムの警備員さんが
先に到着していました。

防護服に身を包み
警棒を持った警備員が駆け付けて下さると
十分に抑止力になると思いました。

110番通報をしていることが
相手に分かるとキレると思いますが
相手に見えないところ
受付カウンターの下や
受付裏の壁面でボタンを押せば
スタッフの安全がより確実に
守られると思います。

MMPのスタッフで
セコムのボタン↓の機能を知らないスタッフがいました。
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これではいざ!という時に
まったく役に立ちませんね。。。
反省です。

皆さんも情報共有されているか
今一度確認してください。

セコムHPはこちら




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