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ライバルに差のつくアイデア：コミュニケーション 記事一覧
2008年06月27日
毎月１度、蒲郡で近隣の福祉関係の方が集まり、
福祉サロンが開かれています。
社会福祉法人の関係者さんや
スーパーの店長、学校の先生など、
実に様々な皆さんが集まって
情報交換に花が咲きます。
その中で、
「朝のおそうじ」についてのお話が、
とても興味深かったのでご紹介します。
都市部にある障害者施設さんでは、
周辺の住民の皆さんから
「子供さんに近づくと危ない」とか
「通学ルートを変更したい」との
お話があったようです。
そのお話を聞いて、
つくづく、地域交流は難しいものなんだと
考えさせられてしまいました。
しかし、この福祉施設では、
「朝のおそうじ」と「あいさつ」を
しっかりしましょうとの取り組みをされたそうです。
そのお話を聞いて
なるほど〜と感心してしまいました。
毎朝、障害者の皆さんと
施設の前の道路をお掃除しながら、
大きく明るい声でご挨拶をするように
心がけたそうです。
そうすることで、
徐々に地域の方々も挨拶を
返してくれるようになったそうです。
不安とは「知らない」というところから
生まれてきていると思うのです。
メンバーさんやスタッフの顔を覚えていただき、
また、明るい声で挨拶を交わす関係になれば、
その人を「知る」ことと同じになり、
不安も減っていくのではないでしょうか。
これは自立支援施設に限らず、
医院でもまったく同じことが言えるのでは
ないでしょうか。
今の現状で、医院の前の道路を
どのくらいの感覚でおそうじしていますでしょうか。
また、その時に明るくご挨拶は出来ていますでしょうか。
もし、出来ていないなと感じるならば、
増収・増患と言う前に、
地域の一員になることからスタートしてみませんか。
福祉サロンが開かれています。
社会福祉法人の関係者さんや
スーパーの店長、学校の先生など、
実に様々な皆さんが集まって
情報交換に花が咲きます。
その中で、
「朝のおそうじ」についてのお話が、
とても興味深かったのでご紹介します。
都市部にある障害者施設さんでは、
周辺の住民の皆さんから
「子供さんに近づくと危ない」とか
「通学ルートを変更したい」との
お話があったようです。
そのお話を聞いて、
つくづく、地域交流は難しいものなんだと
考えさせられてしまいました。
しかし、この福祉施設では、
「朝のおそうじ」と「あいさつ」を
しっかりしましょうとの取り組みをされたそうです。
そのお話を聞いて
なるほど〜と感心してしまいました。
毎朝、障害者の皆さんと
施設の前の道路をお掃除しながら、
大きく明るい声でご挨拶をするように
心がけたそうです。
そうすることで、
徐々に地域の方々も挨拶を
返してくれるようになったそうです。
不安とは「知らない」というところから
生まれてきていると思うのです。
メンバーさんやスタッフの顔を覚えていただき、
また、明るい声で挨拶を交わす関係になれば、
その人を「知る」ことと同じになり、
不安も減っていくのではないでしょうか。
これは自立支援施設に限らず、
医院でもまったく同じことが言えるのでは
ないでしょうか。
今の現状で、医院の前の道路を
どのくらいの感覚でおそうじしていますでしょうか。
また、その時に明るくご挨拶は出来ていますでしょうか。
もし、出来ていないなと感じるならば、
増収・増患と言う前に、
地域の一員になることからスタートしてみませんか。
2008年06月20日
歯科医院では、ときどき予約日時を忘れてしまい、
無断キャンセルになってしまう患者さんがいます。
患者さんも、日常の生活が忙しいので
しょうがないとは思いますが、
せっかく予約してもらってますので
予約日時にきて欲しいですよね
そこで対策です！
『前日や当日の朝に予約確認の連絡をする』
これなら、患者さんが無断キャンセル
なんて事はなくなると思いませんか？
おいおい！
ちょっと待ってよ…。
１日30人も40人も予約患者がいるんだ。
そんな余裕あるわけないじゃないか…。
無断キャンセルの多い人にだけ連絡すれば
患者さんの中で不公平になってしまうし。
それに、メール配信サービスって
コスト的にも負担が大きいんじゃないか？
そう思われた先生方が多いのではないでしょうか。
それでは！
ほとんど手間とお金のかからない
スズタケの小ネタを一つ！
それは…。
『おもしろデザインの付箋の活用』です
例えばです。
歯の形の付箋やハートマークの付箋などに
「次回の予約は○月○日○時です。」
と記入します。
そこに出来ればでいいんですが、
「忘れないで!!」
とスタッフの手書きのコメントがプラスされていたら
アピール度は急上昇です。
手帳をお持ちの患者さんには、
「手帳にお貼りくださいね。」
とお願いしたり
携帯の予定表に登録する患者さんには
「携帯に貼って、後で登録してくださいね。」
とお願いします。
ある程度、人間関係が出来ていないと出来ない
技かもしれませんが、付箋１枚で無断キャンセルが
防げれば安いものです。
更に、このような会話ができる人間関係を目指せば
より院内コミュニケーションは活発になります。
付箋１枚で一石二鳥の
医院高感度アップです。
是非一度お試しあれ！
無断キャンセルになってしまう患者さんがいます。
患者さんも、日常の生活が忙しいので
しょうがないとは思いますが、
せっかく予約してもらってますので
予約日時にきて欲しいですよね
そこで対策です！
『前日や当日の朝に予約確認の連絡をする』
これなら、患者さんが無断キャンセル
なんて事はなくなると思いませんか？
おいおい！
ちょっと待ってよ…。
１日30人も40人も予約患者がいるんだ。
そんな余裕あるわけないじゃないか…。
無断キャンセルの多い人にだけ連絡すれば
患者さんの中で不公平になってしまうし。
それに、メール配信サービスって
コスト的にも負担が大きいんじゃないか？
そう思われた先生方が多いのではないでしょうか。
それでは！
ほとんど手間とお金のかからない
スズタケの小ネタを一つ！
それは…。
『おもしろデザインの付箋の活用』です
例えばです。
歯の形の付箋やハートマークの付箋などに
「次回の予約は○月○日○時です。」
と記入します。
そこに出来ればでいいんですが、
「忘れないで!!」
とスタッフの手書きのコメントがプラスされていたら
アピール度は急上昇です。
手帳をお持ちの患者さんには、
「手帳にお貼りくださいね。」
とお願いしたり
携帯の予定表に登録する患者さんには
「携帯に貼って、後で登録してくださいね。」
とお願いします。
ある程度、人間関係が出来ていないと出来ない
技かもしれませんが、付箋１枚で無断キャンセルが
防げれば安いものです。
更に、このような会話ができる人間関係を目指せば
より院内コミュニケーションは活発になります。
付箋１枚で一石二鳥の
医院高感度アップです。
是非一度お試しあれ！
2007年11月28日
このごろ折り紙が流行っています。
（ごく一部だけかもしれませんが）
カブトやクワガタなど
男の子がとっても喜びそうなものや
ペンギンや鉢植えのお花など
女の子が大好きなものなども
折り紙の作品にあります。
カニやお魚などなど
感心するような作品もあるようです。
そこで
泣いている子供さんのごほうびに
スタッフ手作りの折り紙作品はいかかでしょうか。
かなり手間がかかることが難点ですが
スタッフが手作りで、というところは
プラスポイントです。
コストは０円。
（折り紙を買わなくても、きれいな包装紙で
とても素敵です）
但し、手間はたっぷり。
手先・指先の器用なスタッフが
いらっしゃると助かります。
受付カウンターに作品を飾っておいて
がんばった子供さんに
「この中から好きなもの１つ持っていっていいよ
がんばったごほうびだよ」
と言って
喜んでいただければうれしいですね。
関連サイト
幼児・教育 折り紙の折り方 100種類 【自修館】
http://www.origami.ne.jp/origami-0.html
アニメを見ながら折れる『おりがみくらぶ』
http://www.origami.ne.jp/origami-0.html
折り紙教室・おりがみ畑折り方作り方の紹介
http://w01.tp1.jp/~a150296341/02/02.html
（ごく一部だけかもしれませんが）
カブトやクワガタなど
男の子がとっても喜びそうなものや
ペンギンや鉢植えのお花など
女の子が大好きなものなども
折り紙の作品にあります。
カニやお魚などなど
感心するような作品もあるようです。
そこで
泣いている子供さんのごほうびに
スタッフ手作りの折り紙作品はいかかでしょうか。
かなり手間がかかることが難点ですが
スタッフが手作りで、というところは
プラスポイントです。
コストは０円。
（折り紙を買わなくても、きれいな包装紙で
とても素敵です）
但し、手間はたっぷり。
手先・指先の器用なスタッフが
いらっしゃると助かります。
受付カウンターに作品を飾っておいて
がんばった子供さんに
「この中から好きなもの１つ持っていっていいよ
がんばったごほうびだよ」
と言って
喜んでいただければうれしいですね。
関連サイト
幼児・教育 折り紙の折り方 100種類 【自修館】
http://www.origami.ne.jp/origami-0.html
アニメを見ながら折れる『おりがみくらぶ』
http://www.origami.ne.jp/origami-0.html
折り紙教室・おりがみ畑折り方作り方の紹介
http://w01.tp1.jp/~a150296341/02/02.html
2007年09月26日
日経ヘルスケア2007年9月号の特集
「介護“地域一番”企業」のコンサルタントに聞く
のコーナーで、
有限会社ハヤカワプランニング代表
早川浩士さんのお話が紹介されていました。
その中で興味深い朗読について以下引用させていただきます。
『ただ、やみくもに
コンサートなどのイベントを開催するのでは、
住民と入居者の交流はなかなか深まらないかもしれない。
お茶を飲みに来たり、世間話をしに来てもらうなど、
日常的に足を運んでもらえる関係を築きたい。
また、地域の子供を招いて朗読会を開いてはどうだろうか。
入居者に馴染みのある物語を朗読すると、
日頃は集中力のない認知症の入居者が真剣に聞き入る。
道徳的な内容が加われば、子供の情操教育にもなる。
知識が豊富な住民に朗読をお願いすれば、
物語を解説してもらえるほか、
朗読会の開催に伴う職員の手間もかからなくなる。
このような取り組みが定着すれば、
介護に興味を抱き
事業所への就職を希望する住民が現れるかもしれない。
一方、子供は、
高齢者との交流を通して人との接し方などを学べる。
事業者は今後、自らの拠点を活用して、
こうした「介護の社会化」を目指すべきだ。
ひいてはそれが、
利用者の確保や長期にわたる事業所運営の安定に
つながることは間違いない。』
院内イベントについては、
さまざまな取組事例を見てきましたが、
朗読会というお話は初耳です。
サービス利用者への効果ばかりでなく、
参加する子供さんの教育効果、
さらには住民との交流プラス
スタッフの確保までつながるのではないかとのこと。
いつも一石三鳥を狙うすずたけとしては、
ぜひご紹介したいネタになりました。
「介護“地域一番”企業」のコンサルタントに聞く
のコーナーで、
有限会社ハヤカワプランニング代表
早川浩士さんのお話が紹介されていました。
その中で興味深い朗読について以下引用させていただきます。
『ただ、やみくもに
コンサートなどのイベントを開催するのでは、
住民と入居者の交流はなかなか深まらないかもしれない。
お茶を飲みに来たり、世間話をしに来てもらうなど、
日常的に足を運んでもらえる関係を築きたい。
また、地域の子供を招いて朗読会を開いてはどうだろうか。
入居者に馴染みのある物語を朗読すると、
日頃は集中力のない認知症の入居者が真剣に聞き入る。
道徳的な内容が加われば、子供の情操教育にもなる。
知識が豊富な住民に朗読をお願いすれば、
物語を解説してもらえるほか、
朗読会の開催に伴う職員の手間もかからなくなる。
このような取り組みが定着すれば、
介護に興味を抱き
事業所への就職を希望する住民が現れるかもしれない。
一方、子供は、
高齢者との交流を通して人との接し方などを学べる。
事業者は今後、自らの拠点を活用して、
こうした「介護の社会化」を目指すべきだ。
ひいてはそれが、
利用者の確保や長期にわたる事業所運営の安定に
つながることは間違いない。』
院内イベントについては、
さまざまな取組事例を見てきましたが、
朗読会というお話は初耳です。
サービス利用者への効果ばかりでなく、
参加する子供さんの教育効果、
さらには住民との交流プラス
スタッフの確保までつながるのではないかとのこと。
いつも一石三鳥を狙うすずたけとしては、
ぜひご紹介したいネタになりました。
2007年06月22日
医療タイムズ社から 柳 靖子さん著
「レセプショニスト/おもてなしのこころ」という
少し変わった装丁の本が出ています。
1冊で表と裏、両方から２冊入っている本です。
左側表紙は
「病医院は受付から変わります！宣言」
「レセプショニスト」というタイトル
右側表紙は
「医看足りて礼節を知る」
「おもてなしのこころ」というタイトルです。
柳 靖子さんは
千葉県松戸市の柳クリニックの
事務長さん（院長婦人）で、
学生時代からの思いを
患者さんに対するおもてなしのこころとしてまとめられた本です。
「おもてなしのこころ」では、
やなくり通信がとりあげられています。
1,一期一会
4,新しいお札でお返しすること
5,「〜してあげます」の禁止
7,シンデレラのようにいつも「はい」と言いましょう
12,「ごめんなさい」の禁止
19,キャンセル
24,「お大事に〜」の禁止
29,「帰りたくない！」
36,第六感まで整えて
などなどの内容です。
シンデレラのように「はい」や、
キャンセルで一番損をしたのは患者さん本人、
など実践的でかつ簡潔な文章がたくさんです。
また、「レセプショニスト」では、
受付を国家資格（レセプショニスト）にしてはどうか
との提言から
「医者足りて礼節を知る」
「ハードが無理ならハートから」
他にも様々な方との対説集が取り上げられています。
受付スタッフ必読ですが、一歩進んで、
自院でも同じような○○通信が発行できると
すばらしいと感じました。
(靖子さんの【靖】は右下【月】ではなく【円】です。
変換できませんでした。申し訳ありません。)
「レセプショニスト/おもてなしのこころ」という
少し変わった装丁の本が出ています。
1冊で表と裏、両方から２冊入っている本です。
左側表紙は
「病医院は受付から変わります！宣言」
「レセプショニスト」というタイトル
右側表紙は
「医看足りて礼節を知る」
「おもてなしのこころ」というタイトルです。
柳 靖子さんは
千葉県松戸市の柳クリニックの
事務長さん（院長婦人）で、
学生時代からの思いを
患者さんに対するおもてなしのこころとしてまとめられた本です。
「おもてなしのこころ」では、
やなくり通信がとりあげられています。
1,一期一会
4,新しいお札でお返しすること
5,「〜してあげます」の禁止
7,シンデレラのようにいつも「はい」と言いましょう
12,「ごめんなさい」の禁止
19,キャンセル
24,「お大事に〜」の禁止
29,「帰りたくない！」
36,第六感まで整えて
などなどの内容です。
シンデレラのように「はい」や、
キャンセルで一番損をしたのは患者さん本人、
など実践的でかつ簡潔な文章がたくさんです。
また、「レセプショニスト」では、
受付を国家資格（レセプショニスト）にしてはどうか
との提言から
「医者足りて礼節を知る」
「ハードが無理ならハートから」
他にも様々な方との対説集が取り上げられています。
受付スタッフ必読ですが、一歩進んで、
自院でも同じような○○通信が発行できると
すばらしいと感じました。
(靖子さんの【靖】は右下【月】ではなく【円】です。
変換できませんでした。申し訳ありません。)
2007年05月14日
先日、ガソリンスタンドでアルバイトスタッフから
「灰皿はよろしいですか？」
と尋ねられました。何となくサービスのための質問とは理解していても、
ちょっと「？？」が頭に浮かんでしまいます。
というのは、私の自動車はたばこを吸わないので、灰皿を取り外して
そこにメモ帳とボールペンを入れてあり、一目で灰皿がない事が
分かるからです。
ハンバーガーのチェーン店でも、職場の皆の分をまとめてレジで注文しても、
「こちらでお召し上がりですか？」
と聞かれるパターンと同じですね。
ハンバーガーショップでは笑い話であっても、実は医療機関でも
同じような事があります。
１週間前に定期検診で歯科医院を受診して
「はい、キレイですね。大丈夫ですよ。」
と言われて帰ったのに、数日で歯に痛みがあり、
予約を取ろうとしても患者さんが多くすぐ見てもらえない。
しかも、
「どうしたんですか？虫歯ですよ。」
なんてあっさり言われてしまうと、逆に
「ここ大丈夫？」
と心配になってしまいます。
病院でも、お腹が痛くて救急車で運ばれても
泌尿器科の先生から
「特に悪いところがありません。」
と言われて帰宅。すぐにまた痛くなって再受診。
次は消化器科の先生から緊急手術と言われてしまう。などなど・・・。
ちょっと論点がずれてしまいました。
患者さんからすれば、そのくらい分かって欲しい、理解しておいて欲しいと
思っている内容について質問されると心配になります。
ですから、
「確認のためもう一度質問させていただきますが」
とか、プラスアルファーの言葉をつけて患者さんの不安やムッとする
気持ちを柔らげることが大切だと思います。
「灰皿はよろしいですか？」
と尋ねられました。何となくサービスのための質問とは理解していても、
ちょっと「？？」が頭に浮かんでしまいます。
というのは、私の自動車はたばこを吸わないので、灰皿を取り外して
そこにメモ帳とボールペンを入れてあり、一目で灰皿がない事が
分かるからです。
ハンバーガーのチェーン店でも、職場の皆の分をまとめてレジで注文しても、
「こちらでお召し上がりですか？」
と聞かれるパターンと同じですね。
ハンバーガーショップでは笑い話であっても、実は医療機関でも
同じような事があります。
１週間前に定期検診で歯科医院を受診して
「はい、キレイですね。大丈夫ですよ。」
と言われて帰ったのに、数日で歯に痛みがあり、
予約を取ろうとしても患者さんが多くすぐ見てもらえない。
しかも、
「どうしたんですか？虫歯ですよ。」
なんてあっさり言われてしまうと、逆に
「ここ大丈夫？」
と心配になってしまいます。
病院でも、お腹が痛くて救急車で運ばれても
泌尿器科の先生から
「特に悪いところがありません。」
と言われて帰宅。すぐにまた痛くなって再受診。
次は消化器科の先生から緊急手術と言われてしまう。などなど・・・。
ちょっと論点がずれてしまいました。
患者さんからすれば、そのくらい分かって欲しい、理解しておいて欲しいと
思っている内容について質問されると心配になります。
ですから、
「確認のためもう一度質問させていただきますが」
とか、プラスアルファーの言葉をつけて患者さんの不安やムッとする
気持ちを柔らげることが大切だと思います。
2007年05月02日
２００７年４月７日付け日本経済新聞の実録マナー塾で
自分の話し方を録音して確認との話が出ていました。
自分自身でも録音して聞いてみたら、早口、高いトーンにビックリです。
恥ずかしく思いました。
録音した後に客観的に分析する留意ポイント
�＼爾梁腓�さとハリは十分か
�▲好圈璽匹和�すぎず遅すぎず聞きやすいか
�３蠅蕕�に話せているか
�ね淪箸呂△襪�
�ゴ屬禄淑�にとれているか
�Ω斥娶�いが適切か
さらに２つの意識を持って聞くこと
�ー�分が聞き手の立場ならどう感じるか
�⊆�分が相手に与えたい印象をちゃんんと表現できているか
ベテランになっても定点観測を続けて、
自分の話し方を磨いていきましょう。
という内容です。
クリニックにとって１番大切なことは、患者さんに対して
『安心』『いやし』を感じていただけることです。
１年に１度、スタッフミーティングで録音して
上記の８ポイントをチェックしてみましょう。
自分の話し方を録音して確認との話が出ていました。
自分自身でも録音して聞いてみたら、早口、高いトーンにビックリです。
恥ずかしく思いました。
録音した後に客観的に分析する留意ポイント
�＼爾梁腓�さとハリは十分か
�▲好圈璽匹和�すぎず遅すぎず聞きやすいか
�３蠅蕕�に話せているか
�ね淪箸呂△襪�
�ゴ屬禄淑�にとれているか
�Ω斥娶�いが適切か
さらに２つの意識を持って聞くこと
�ー�分が聞き手の立場ならどう感じるか
�⊆�分が相手に与えたい印象をちゃんんと表現できているか
ベテランになっても定点観測を続けて、
自分の話し方を磨いていきましょう。
という内容です。
クリニックにとって１番大切なことは、患者さんに対して
『安心』『いやし』を感じていただけることです。
１年に１度、スタッフミーティングで録音して
上記の８ポイントをチェックしてみましょう。
2007年01月12日
患者さんとのコミュニケーションをもう一歩深めるための切り口として、院内ミーティングで自院に来院される患者さんの目的は何かを話し合ってみてはいかがでしょうか？
患者さんの願いは、意外に表面的にしか捉えられていません。
“歯が痛い→仕事に集中できない→忙しいのに困った”なら仕事に集中することが本当の願いです。
“湿疹がかゆい→夜、なかなか寝付けない→睡眠不足”なら夜ゆっくり眠りたいことが願いです。
“身体がだるい→食事の支度ができない→家族が困る”なら、家族が楽しく食事をしてもらえることに対する気持ちが強いと思います。
つまり、来院された患者さんの本当の目的は今ある症状のためにできなくなってしまっている何かを、健康な状態のときのようにしたいという事だと思います。
ここで、スタッフのコミュニケーションの出番になります。
「○○で本当にお困りですね。でもこの治療をすれば（このお薬で）、○○になりますから大丈夫ですよ」
と患者さんに本当に安心していただける会話をするためには、患者さんを深く理解し、共感できるコミュニケーションが必要です。そしてそれが大切なコミュニケーションサービスになるのです。
まずは、スタッフミーティングで来院患者さんの真の目的探しをします。当然一人ひとりの患者さんでその目的は異なります。では、どの様なオープン質問で患者さんと会話を進めていくか、そして共感するひと言のプラスアルファはどうしたら良いかを考えましょう。
とっさのひと言はなかなか出てきませんので、事前に共感言葉集を作成しておくとよいと思います。
これでゆっくり眠れますね。
これでお仕事、お休みしなくて済みますね。
これでお風呂に入っても大丈夫ですよ。
などなどでしょうか？
患者さんの願いは、意外に表面的にしか捉えられていません。
- 歯科→歯が痛いのでなんとかして欲しい
- 皮ふ科→しっしんがかゆいので、かゆみを止めたい
- 内科→熱があって身体がだるい。何とかしたい
“歯が痛い→仕事に集中できない→忙しいのに困った”なら仕事に集中することが本当の願いです。
“湿疹がかゆい→夜、なかなか寝付けない→睡眠不足”なら夜ゆっくり眠りたいことが願いです。
“身体がだるい→食事の支度ができない→家族が困る”なら、家族が楽しく食事をしてもらえることに対する気持ちが強いと思います。
つまり、来院された患者さんの本当の目的は今ある症状のためにできなくなってしまっている何かを、健康な状態のときのようにしたいという事だと思います。
ここで、スタッフのコミュニケーションの出番になります。
「○○で本当にお困りですね。でもこの治療をすれば（このお薬で）、○○になりますから大丈夫ですよ」
と患者さんに本当に安心していただける会話をするためには、患者さんを深く理解し、共感できるコミュニケーションが必要です。そしてそれが大切なコミュニケーションサービスになるのです。
まずは、スタッフミーティングで来院患者さんの真の目的探しをします。当然一人ひとりの患者さんでその目的は異なります。では、どの様なオープン質問で患者さんと会話を進めていくか、そして共感するひと言のプラスアルファはどうしたら良いかを考えましょう。
とっさのひと言はなかなか出てきませんので、事前に共感言葉集を作成しておくとよいと思います。
これでゆっくり眠れますね。
これでお仕事、お休みしなくて済みますね。
これでお風呂に入っても大丈夫ですよ。
などなどでしょうか？
2007年01月08日
あるクリニックで「患者さんのために○○をしたい」と提案がした時に、お返事は「○○だからダメ」でした。
具体的には「院内イベントの際に、小児科の患者さんにサンタの格好でクリスマスプレゼントを配りたい」という提案に対して、「院内感染の恐れがあるからダメ」とのお返事です。
当然なのですが、患者さん中心に考えた場合、どうしたらサンタからプレゼントを受け取ることができるかを考えるのが真の“いやし”ではないかと思います。
サンタの衣装が難しいようであれば、看護師さんや担当医師にサンタ帽だけでもかぶってもらって…などできる用法を考えることが大切だと思いました。
一事が万事ですが、
患者さんのために何をしたらよいか
↓↓↓
できない言い訳を並べる ×
↓↓↓
どうしたら実行できるかを考える ○
という習慣を医院全体で身に付けることが大切だとしみじみ思いました。
×印ばかり選択していくクリニックと、○印にできるようにしていくクリニック、その差は怖いくらいですね。
具体的には「院内イベントの際に、小児科の患者さんにサンタの格好でクリスマスプレゼントを配りたい」という提案に対して、「院内感染の恐れがあるからダメ」とのお返事です。
当然なのですが、患者さん中心に考えた場合、どうしたらサンタからプレゼントを受け取ることができるかを考えるのが真の“いやし”ではないかと思います。
サンタの衣装が難しいようであれば、看護師さんや担当医師にサンタ帽だけでもかぶってもらって…などできる用法を考えることが大切だと思いました。
一事が万事ですが、
患者さんのために何をしたらよいか
↓↓↓
できない言い訳を並べる ×
↓↓↓
どうしたら実行できるかを考える ○
という習慣を医院全体で身に付けることが大切だとしみじみ思いました。
×印ばかり選択していくクリニックと、○印にできるようにしていくクリニック、その差は怖いくらいですね。
2007年01月03日
スタッフと患者さんのアイコンタクトを観察していると、興味深いものがあります。
ひと言で言えば「活気」でしょうか。
スタッフ一人ひとりが患者さんと視線を合わせて話しかける受付から呼び出し、診察、会計と全ての流れにスタッフの視線が重なると、患者さんも自分のことをしっかりと見ていてくれる、分かってくれるとのイメージを強く持ちます。
クリニックの入口を入って受付とごあいさつ。
診察券を受け取ってひと言（初診の方なら問診票をお願いする）
待ち時間の間に、スタッフが横を通りながらひと言。
看護師さんが名前を呼び、視線を合わせてから中待合へ誘導（歯科ならチェアへ）
ドクターも視線を合わせて丁寧な説明。
待合室へ戻るときも受付が笑顔でひと言。
会計、お薬でも視線を合わせてご説明。
最後にお大事になさってください、で外へ出る。
この流れでアイコンタクト、１つずつ減らしていってみてください。
ドクターは電子カルテの画面を見ながら応対。
受付はレセプト入力しながら応対。
看護師さんは名前だけ呼んですぐに引っ込む。
ちょっと嫌な気持ちになりますよね？
１円もお金を掛けずにまた、手間も全く掛けずに院内を活気付ける方法…。
それは視線を合わせることです。
院長先生も自院のスタッフの様子をそっとご覧になってみてください。
ひと言で言えば「活気」でしょうか。
スタッフ一人ひとりが患者さんと視線を合わせて話しかける受付から呼び出し、診察、会計と全ての流れにスタッフの視線が重なると、患者さんも自分のことをしっかりと見ていてくれる、分かってくれるとのイメージを強く持ちます。
クリニックの入口を入って受付とごあいさつ。
診察券を受け取ってひと言（初診の方なら問診票をお願いする）
待ち時間の間に、スタッフが横を通りながらひと言。
看護師さんが名前を呼び、視線を合わせてから中待合へ誘導（歯科ならチェアへ）
ドクターも視線を合わせて丁寧な説明。
待合室へ戻るときも受付が笑顔でひと言。
会計、お薬でも視線を合わせてご説明。
最後にお大事になさってください、で外へ出る。
この流れでアイコンタクト、１つずつ減らしていってみてください。
ドクターは電子カルテの画面を見ながら応対。
受付はレセプト入力しながら応対。
看護師さんは名前だけ呼んですぐに引っ込む。
ちょっと嫌な気持ちになりますよね？
１円もお金を掛けずにまた、手間も全く掛けずに院内を活気付ける方法…。
それは視線を合わせることです。
院長先生も自院のスタッフの様子をそっとご覧になってみてください。
