医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

コミュニケーション 記事一覧

  1. Who are you? Who am I?
  2. 連休前に連休明けの準備
  3. Z世代の「育て方改革」
  4. ことばいいかええほん(齋藤孝 監修)
  5. オリエンタルランド5年ぶり最高益
  6. 医院変わります宣言
  7. 病室Wi-Fi協議会
  8. 顔にタオルを掛ける(声かえ大切)研修
  9. 勤労感謝の日
  10. 患者さんのプロファイリング

2024年05月31日

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先日、院内ミーティングで
「Who are you?」の研修をしました。

おでこに人、キャラクターの名前をつけて
(本人は自分はだれかわかりません)
「はい」「いいえ」で答えられる質問をして
名前を当てます。
IMG_0385 をトリミングしたもの

初めてだったので
答えやすいように
「ディズニーのキャラクター」
という設定で行ってみたところ
「ねずみですか」 「はい」
「女の子ですか」 「はい」
「ミニー」 「当たり!」
質問2つで正解でした。

この研修で気付いたことは患者さんが
「はい」か「いいえ」で答えられる質問を考える
というポイントでした。

スタッフが何かをお尋ねする時に
答えやすい質問を考える
という練習になると思いました。

この様な「気付き」が大切です。



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2024年04月29日

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今年のゴールデンウイークは
4月28日(日)
  29日(月)昭和の日
 30日(火)
5月1日(水)
  2日(木)
 3日(金)憲法記念日
 4日(土)みどりの日
 5日(日)こどもの日
 6日(月)振替休日
になっていますので
前半は水曜休診の医院さんは飛び石連休。
後はんは4連休、木曜休診の医院さんは5連休です。

・4月分のレセプト請求業務の準備
 5月10日提出まで4日しかありません早めに準備
・5月7日混雑準備
 5連休、6連休明け患者さんが集中する可能性大
 いつもの2倍の患者数想定して準備
・連休の急患お問い合わせ対応
 留守電に急患などのために休日診療所の情報などを録音しておく

などなど。

このブログのアップが遅く
ちょっと手遅れですが
早めの準備をしておきましょう。




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2024年03月29日

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2024年3月11日付『日本経済新聞』に

Z世代の「育て方改革」
という記事が掲載されていました。

Z世代を育てるために行った
パナソニックの交流イベントが紹介されていました。

記事の中でZ世代の4つの特徴がかかれていましたので
引用させていただきます。
第1の特徴は有給休暇の取得やリモート勤務を重視する層が増えていること。残業などで自分の時間を侵食される職場を選びたがらない。
(中略)
第2の特徴は就職時に最初から転職を視野に入れている層が増えていること。
(中略)
3つ目はキャリア(仕事の専門性)を会社ごと、職場ごとに伝承してきた企業の組織文化に対し、キャリアは自分に蓄積され、転職しても持ち運ぶという意識が高いことが特徴にあげられる。
4つ目の特徴は、タテよりもヨコのつながりを重視する考え方だ。SNSを使い慣れ、同級生や同期のコミュニティーで立ち位置をいつも確認してきた。
クリニックに入職した若手やZ世代も
この特徴が当たり前だと思って
コミュニケーションを大切にして
教育していく必要があると思います。

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2024年03月05日

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齋藤孝さんの絵本、
クリニックでもそのまま活用できる内容でした。
「ことばいいかええほん」
齋藤 孝 監修



帯紹介
「こんなとき、どういえばいいの?」がよくわかる!
親子で学ぶ【すてきな】ことばづかい
\しょんぼり/ ちくちくことばを
\うれしい/ ふわふわことばにいいかえよう

話をしている子供達に
「うるさい」と𠮟るのではなく
「ちいさいこえでおはなしして」とお願い。

ブランコに乗っている子に
「かわってよ」と要求するのではなく
「かわってくれる?」とお願いする。

嫌いな食べ物に
「おいしくない」と否定するのではなく
「すごしにがてなあじかも」とやわらげる。

本に出てくる「いいかえ5つのルール」
1.しつもんにかえる
 かわってよ!→かわってくれる?
2.おねがいにかえる
 うるさい!→ちいさなこえでおはなしして
3.みかたをかえる
 へんなの→おもしろいね!
4.じぶんのきもちをつたえる
 うそつき!→かなしかったよ
5.あいてのきもちによりそう
 そんなこともできないの!?→むずかしいよね
院内でも
患者さんに好印象を与える言いかえに使えそうです。




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2024年02月13日

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2024年1月31日付『日本経済新聞』に

OLC、5年ぶり最高益
4〜12月最終 値上げでも客足好調
という記事が掲載されました。
記事より一部引用させていただきます。

 値上げについて、担当者「10〜12月は土日も含めチケット販売が好調だ。価格改定でも来園意向は低下しておらず、受け入れられている」と話した。
 40周年イベントでは記念グッズや飲食の販売が盛況だった。ハロウィーンやクリスマスなど人気のイベントは新型コロナウイルス禍以前に近い規模で開催した。
 (中略)
 24年3月期通期では入園者数を2630万人、客単価を1万6623円と想定する。19年3月期比で入園者数は20%程度減るものの、客単価約4割向上する。足元の進捗を踏まえると同想定を上回る可能性がある。
◆永遠に完成しない
    ↓
 定期的に新しいアトラクションができるので
 リピーターが増える。


◆幸福を感じてもらえる
    ↓
 大人も子供も楽しい時間を過ごし思い出ができる


クリニックにいらっしゃる患者さんは
身体の不調があっての来院ですので
ディズニーと同じことは難しいと思いますが
●受付周りに季節の飾り
    ↓
 月に一度の定期受診でも
 飽きない、楽しい


●医院全体で暖かい心配り
    ↓
 コミュニケーションを大切に、
 丁寧でわかりやすい会話


という対応でリピーター増加。
窓口負担金を気にしない。

ファン患者さんを増やすポイントになると思います。
スクリーンショット_8-2-2024_10186_www.popgallery.jp
引用元:病院・クリニック向け 季節の装飾(デコレーション)特集: |販促物・販促通販の【POP GALLERY】ポップギャラリー





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2024年01月04日

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1月のお仕事はじめ、
いつもは朝礼をしていない医院さんでも
仕事始めの時はしっかり朝礼をして
院長先生から
1年の目標を発表されると良いともいます。

可能であれば
スタッフ1人1人からも
今年の「目標」、とまでいかなくても
ひと言コメントでも良いので
発表していただきましょう。

そして、医院をより改善していきたい場合は
「すずき医院 変わります宣言」
院長:専門用語を使わず、わかりやすい言葉で説明する
受付:患者さんより先にご挨拶、を心掛ける
看護師:〇〇〇〇

といったシンプルな目標を
医院全体で共有しましょう。

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2023年12月18日

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12月7日に
メディカルスタディ東海の特別講演会があり
元フジテレビのアナウンサー
笠井信輔さんのお話を伺うことができました。

笠井さんは2019年フジテレビを退職直後に
血液のがん「悪性リンパ腫」のステージ4と診断され
4ヶ月半の入院で
抗がん剤治療を受けられたそうです。

その時の経験から
『生きる力  引き算の緑と足し算の緑』
KADOKAWA 刊

生きる力 引き算の縁と足し算の縁
笠井 信輔
KADOKAWA
2020-11-20


『がんがつなぐ足し算の緑』
中日新聞社 刊
がんがつなぐ足し算の縁
笠井信輔
中日新聞社
2023-09-01


のご本を書かれました。

興味を持ったのは
・コロナ禍の中で面会ができなくても
オンラインで家族の顔を見て
お話ができると嬉しかった。
・80歳以上の高齢患者さんが
同窓会をオンラインで始め(病室で)
どんどん参加者が増えて活性化している。

というエピソードです。

そこで笠井さんは
全国の病院の病室でWi-Fiが使えるようにしたい、と
病室Wi-Fi協議会を2021年に立ち上げられました。

病院だけでなく
介護老人保健施設や
サービス付き高齢者住宅でも使えるアイデアですね。

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2023年12月07日

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小さなことですが
床屋さんなどでシャンプーの時に
イスを倒して目を閉じている際に
顔にタオルを掛けられると
少しだけドキッとします。

この体験から患者さんの顔や手に触れる際は
「顔にタオルを掛けます」
注射を打つ時も
「針差しますね、少しチクッとしますよ」
という一言をお伝えすることで
患者さんの安心感が増します。

そこで院内研修で
スタッフにベッドに横になって目を閉じてもらう。
 歯科医院でしたら、チェアを利用する。
      ↓
・声を掛けずに顔にタオルを掛ける
・声を掛けてタオルを掛ける

という体験をしていただくと
声掛けの大切さを
再認識していただけると思います。

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2023年11月23日

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今日は勤労感謝の日です。

日本の伝統では
労働というよりは
「今年の収穫」に感謝ですので
働き手だけに限らず
天の恵み、晴れの日にも感謝、
雨の恵みにも感謝、
という深い意味を持つ日だと思います。

冬の賞与の前に
スタッフとの個人面談を行い
そこで毎日のお仕事に感謝の気持ちを
しっかりお伝えください。

感謝の気持ちをお伝えするために
医院のオリジナルサンクスカードが
お勧めです。

ディズニーランドのファイブスターカードの真似ですが
すずたけなのでファイブベルカードです。
1116130711-1 1116130711-2




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2023年07月19日

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看護師で山岳救助活動をしていっらしゃる
中村富士美さんのお話が
NHKラジオで流れていました。

遭難した方を救助するために
まず、ご家族にお会いして
ご本人のプロファイリングをリサーチして
どこを探したら良いか、
という方向性を考えるそうです。

デジタル大辞典で「プロファイリング」を調べると

1.異常犯罪の犯人像の分析技法。現場に残された状況をもとに、統計的な経験と犯罪データ・心理学の両面から犯人像を推理し、人種・年齢・生活態度などを特定していくもの。米国の連邦捜査局(FBI)が取り入れている。
2.ある人物の個人情報や過去の行動を分析し、今後の行動などを推測すること。例えば、顧客の年齢と購買履歴から、新製品の購買予測を行うなど。「顧客プロファイリング」
犯罪・犯人という意味合いが多いようですが
院内でトラブルを繰り返す
手間取り患者さん(モンスターペイシェント)への
対応を考える場合
行き当たりばったりではなく
プロファイリングを取り入れ
何故そんな行動を取るのか、を
院内の関係者みんなで分析してみると
解決方法・対応方法が
見つかるかもしれません。




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