コミュニケーション 記事一覧
2020年10月29日
院内研修会で
敬語の練習をすることがあります。
先日テキストを作成しているときに
ふと浮かんだ疑問。
ご家族
ご両親
ご精算
ご兄弟
お子様
お父様
お薬手帳
お車
なぜ
「お」と「ご」に分かれるのですか？
です。
小さい「っ」や「ゃ・ゅ・ょ」が付く言葉は
「ご」になるのかな。
次の言葉があ行だと
おあ、おい、おう、おえ、おお
となって発音しにくいから
「ご」になるのかな。
との印象でした。
今は便利なもので
ネットにてすぐに検索すると、答えは
和語には「お」
漢語には「ご」
でした。
と納得したものも束の間
お写真
お赤飯
お味噌汁
などが頭に浮かび
今更ながら日本語の難しさを
再認識しました。
受付さんは少し間違っていても
丁寧な言葉遣いをしようとしている、
という気持ちが
患者さんに伝われば良いと思います。
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2020年10月12日
ある院長先生のSNSが面白かったので
調べてみました。
PH（ペーハー）
mb（ミリバール）
↓
ピーエイチ、hPa（ヘクトパスカル）
アルカリ性や酸性の度合いを測るPH
すずたけ世代は当然「ペーハー」と読みます。
ところが
「ペーハー」はドイツ語読みですので
「ピーエイチ」と読むように
学校での教え方が変化したそうです。
という話をスタッフとしていたら
ちょうど台風10号が通過していたので
「ミリバール」の単位の話になりました。
すずたけ世代は
台風の記号は925ミリバールです。
925ヘクトパスカルは
やや冗談めいて聞こえてしまいます。
こちらは1992年（平成4年）12月から
「国際単位系（SI)という
国際基準の単位に合わせるため
国際単位系ではない「バール」をやめて
「ヘクトパスカル」が用いられるようになったそうです。
さとり世代の言葉遣いがおかしい、のではなく
さとり世代の皆さんは
その様に教育されてきた、と理解しましょう。
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2020年08月27日
8月6日（木）に
MSS（メディカルスタディ協会）東海の勉強会にて
株式会社総合アドの林さんから
医療機関におけるLINE公式アカウントの活用について
お話を伺うことが出来ました。
とても興味深かった点は
SNSのバナー広告の様に
広く新患さんを集めることが目的ではなく
今、通院して下さっている患者さんを
大切にしている点がポイントとの話でした。
（総合アドさんにいただいた資料より）
・営業メールは読まれずに
スルーされる割合が高いのですが
ラインメッセージは読まれる割合が高いため
患者さんへの情報が伝わりやすい
・友達として登録でき、情報が流しやすくなる
・オンライン診療などにも活用できる
総合アドさんが
様々なサポートもして下さるそうです。
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2020年08月12日
チーム力アップ研修のネタを
菊田さんから教えていただきました。
（ありがとうございます。）
名付けて「ナインハート」
＜目的＞皆の価値観の違いの気付き
はじめに
9マス（3×3）のワークシートに以下の9つのハートを書いてもらう。
1.ふつうのハート
2.楽しいハート
3.悲しいハート
4.達成感のハート
5.忙しいハート
6.睡眠不足のハート
7.酷いハート
8.感謝のハート
9.自分らしいハート
次に
グループ内で互いに見せ合い、
自分との共通点や違いに気付きを与える。
そして
以下の3つの質問をする。
Q1.どのハートが好きですか？
Q2.チーム作りに必要なハートはどれですか？
Q3.あなたは、そのハートを意識して仕事をしていますか？
これまでご紹介してきた
・コップ研修
・口に2画をプラス
と同様
ワイワイ楽しい
スタッフミーティングになりそうですね。
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2020年08月06日
ＭＭＰ内でのよくある会話。
「〇〇さんは短気だから」
一瞬でお返事。
「短気じゃありません」
（短気じゃん・・・笑）
そこで「短気」「気が短い」を
「仕事が早い」
と言い換えようというお話になった際
「ネガポ辞典」という本が出ているとの話題に。
『ネガポ辞典』
ネガポ辞典製作委員会
蠣崎明香莉
萩野絢子 著
主婦の友社 刊
本文の中から一部引用させていただきます。
あきらめが早いこの本の目的は
�仝覆慮続ε世鯒聴�している
�∪擇蠡悗┐�早い
頭が固い
�ー�分をしっかり持っている
�⊃弔�強い
しつこい
�’瓦蟠�い
��意思が強い
事例から自分自身の心の中での
とらえ方の様に感じました。
スマホソフトでも
同じ内容のアプリがあるそうです。
院内でスタッフ同士の
チーム力をアップするために
ネガティブな言葉を
ポジティブに言い換えしましょう。
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2020年07月15日
患者さんが医療機関を選ぶ際の理由の1つに
「病院は必要な検査をしてもらえるから選ぶ」
があります。
今年の4月5月は健診センターがお休みなって
健診が受けられなかった患者さんも
いらっしゃいます。
その様な患者さんに
「今日、ついでに
血液検査をしておきましょうか？」
とお声掛けすれば
自分では言い出しにくい患者さんも
「お願いします」
と言って下さる可能性大です。
＜エピソード2＞
〇イ・〇トンのお店に入ってきた若い女性。
店員さんが身なりを見て
「この子じゃ80万円のバッグは買えっこないから
説明なんかいらないわ。」
と無視するのか。
買う買わないは関係なく
「このバッグの生地は〇〇で
縫製も手仕事で一品一品仕上げて
使っている皮も〇〇なんですよ。」
と、お勧めポイントを丁寧に説明するのか
どちらが好印象かは明白です。
患者さんに高い自費診療を勧めるのは失礼
と思っている方が失礼です。
保険診療、自費診療それぞれの
良い点、良くない点をご説明して
患者さんに選んでいただく。
血液検査などを勧めるのは失礼、ではなくて
患者さんが検査をして欲しいかどうか
お尋ねすることが大切です。
この様に考えれば
お互いにウィンウィンの関係になります。
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2020年07月14日
歯科のスタッフには自費の補綴物を
患者さんにお勧めすることを
「営業しているみたいで嫌」
といったイメージがあります。
また、医科でも
血液検査などをお勧めすることが
「不要な検査を、儲けのためにお勧めしている様で嫌」
といったイメージがあります。
でも本当に大切なことは
患者さんが何を欲しているかだと思います。
いつもお話しているエピソード2話をご紹介します。
＜エピソード1＞
定年を迎えたご夫婦。
ドライブ好きなのでこれからはドライブを楽しもうと
クラウンのハイブリッドを試乗に来ました。
会話の中で
「思ったより年金額が少なくてね・・・」
の一言。
そこで営業マンが
「クラウンのハイブリッドはかなりお高いですから
アクアかプリウスにされた方が
良いのではないでしょうか？」
とお勧めしたら、ご夫婦に
「馬鹿にするな！」と思われますよね。
歯科医院で患者さんに
保険の補綴物しかお勧めしなのは
この定年したご夫婦に
アクアかプリウス、と決めつけているのと
同じではないでしょうか。
無理強いするのではなく
値段のラインナップ、松・竹・梅それぞれ
良い点をお示しして選んでいただくことが
大切だと思います。
つづく
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2020年07月07日
コロナ騒ぎの中で各医院さんが
本当に様々なご苦労を重ねられています。
一個人であれば
自分の積み重ねた努力を
わざわざアピールすることは
少々人間性を疑われることになるかもしれませんが
医院としては
「こういう努力をしています」
という情報をしっかり患者さんに
お伝えすることは大切です。
・ベンチ椅子をそのまま
・受付は飛散防止保護フィルム無し
・待合室に本も置いてある
↓
患者さんは
「この医院感染対策はしていないよね」
と感じる。
でも
●付き添いのご家族と並んで座れるように
ベンチ椅子に✖印テープは貼らない
●発熱チェックも行ったうえで
短い時間の会話は感染しにくいので
患者さんとのコミュニケーションを大切にし
飛散防止保護フィルムを外した
●待ち時間が一定時間あるため
本はそのまま置くが、定期的に本は
アルコールで清拭している
といった医院の思い。
これら医院の思い
をしっかり患者さんにお伝えすることが大切です。
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2020年07月06日
なぜ敬語が大切か。
ずっと長く
継続通院をして下さっている患者さんなので
友達言葉でも良いと思う。
というご意見もありますが
いつもそんな時にお伝えしているミニ研修。
＜シーン1＞
自分の父親が突然受付に現れて保険証を出す。
受付：「何だん、あんた、どうしただん。」
2人が親子であるということは
待合室の他の患者さんにはわかりませんから
「この受付さんは
すごく乱暴な口のきき方をするな」
と感じられると思います。
だから、自分の父親が突然来院しても
「今日はどうされました？
問診表にご記入お願い致します。」
と丁寧に応対をする必要があります。
同級生であったり
古くからのお友達であったとしても
そのスタッフとその患者さんとの関係は
周囲にはわかりませんので。
また
敬語の遣い方の大切さに気付いたエピソード。
先日、国会のラジオ中継で
質問者が参考人の方に
「おしりなら教えてください。」
と発言していて？？でした。
「知っているようでしたら教えて下さい。」
と言いたかった様ですが、
「ご存知」という敬語を知らなかったのですね。
「ご存知なら、お教えいただけますでしょうか」
なら良いのですが。
「おしりなら」とは何？です。
やはり、医療機関の受付さんとしては
最低限の敬語、謙譲語は
勉強しておく必要があります。
（ちなみに、院内ミーティングでお話している際
「謙譲語」が読めない方もいらっしゃいました。笑）
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2020年06月30日
第23回日本医業経営コンサルタント学会愛知の
講演集が届きました。
残念ながら、今年の第24回福岡大会は
中止になってしまいましたが
昨年の学会で実行委員長として
市民公開講座の座長を務めさせていただきました。
『妻のトリセツ』『夫のトリセツ』で有名な
黒川伊保子さんをお迎えして
「人工知能研究者が語る男女脳」というテーマで
市民公開講座を開催致しました。
医療機関は（介護事業所も）
クリニックであれば8人のスタッフがいて
男性は院長先生お1人。
あとは女性。
病院で病棟を運営していても
1人か2人男性がいて
あとは全部女性ということが多く
男性院長先生がいかに
『妻のトリセツ』を読んで勉強するべきかということを
つくづく感じています。
黒川さんの講演項目
・人工知能研究学者が気付いた男女脳の違い
・男性脳、女性脳の定義
・女性の機嫌の直し方
・女性の対話満足度を上げるには
・二つの所作モデル
・二つのビューセンサー
講演録でも20ページにもなり
とても内容の濃いお話しでした。
院長先生、社長さんも
ぜひ黒川伊保子さんのご本を読んで
女心を勉強しましょう。
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