医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

先日も、ユニバーサルマインドを
育て広げたいという思いからスタートした
夢追いかけてまちづくり同好会の
会議の場で「UDトーク」という
ソフトを教えていただきました。

簡単に言えば、スマホを手元に置いて
参加者が会話をすると
UDトークがすぐに文字に変換して
画面に流すというソフトです。

UDトークのホームページより引用致します。

UDトークはコミュニケーションの「UD＝ユニバーサルデザイン」を支援するためのアプリです。

・「音声認識+音声合成」機能を使って聴覚障害バリアフリー
・「多言語音声認識＆翻訳」機能を使って多言語バリアフリー
・「漢字かな変換や手書き」機能を使って世代間バリアフリー

UDトークは３つのバリアフリーを実現します。

モンスター対応のために
ボールペン型ICレコーダーで
患者さんとの会話を
録音するということを
このブログでも取り上げています。
過去ブログ1
過去ブログ2
医療裁判に詳しい弁護士さんのお話では
相手の同意を取っていなくても
大丈夫との事でした。

（そういえば最近
　某官僚さんが
　セクハラネタを録音されて
　随分騒がれていましたね）

逆に医療関係者の皆さんに
ご注意していただきたいのは
相手も録音しているかもしれない、
ということです。
更に
患者さんだけでなく
院長とスタッフ間の会話も
要注意です。
セクハラはもちろんアウトですが
パワハラ会話も録音されて
労働基準監督署へ
通報されることもあります。

スタッフとの
コミュニケーションを
大切にすることが一番大切ですが
退職時などは
パワハラととられる発言は要注意です。
“相手のポケットに
ICレコーダーが
入っているかもしれない”
と想定して会話をなさって下さい。　

以前、何かの本で
「音の大きさは距離の2乗に反比例する」
というお話を読んだことがあります。
「音」の中には当然「声」も含まれます。
ガサツな「声」ではなく
やさしい「声」にしたいと思います。

すずたけが
院内研修をする時に遣っている
定番のフレーズです。
「音の大きさは距離の2乗に反比例するので、
　患者さんのお名前を呼んで
　反応がない場合は、
　大声を張り上げるのではなく
　1歩前へ出るだけでも違いますよ。」
「患者さんとの距離を半分に近寄ると
　声の大きさは4倍になって
　患者さんに伝わります。」
耳の遠いお年寄に対して
診察室の入口から大声を出すより
少し近寄って、または少しでも耳の近くで
やさしい声でお呼びする、
これだけで、待合室に響く「音」は
とても印象が良くなります。

「音」の作法　その2
「声」にもお気を付け下さい。

カーナビがいつも
地元、三谷（ミヤ↓）町のことを
宮（ミヤ↑）と発音して
とても違和感を覚えます。

NHKのアナウンサーさんも
名古屋支局に転勤してくると
愛知県の岡崎は
オカ（→）ザキ
というイントネーションで
オカ（↑）ザキではない
と教えられるそうです。
生まれ育った地名には
愛情がありますから
当然のことと思います。

クリニックでイントネーションと言えば
受付さんの「お大事に」
に代表されると思います。
最近の若いスタッフは
「お大事に」
のイントネーションも語尾が上がり
オダイジニ（↑）という発音で
お大事にという心があまり感じられません。

わざと地元の地名を
異なるイントネーションで発音して
違和感を感じていただいた後に
「お大事に」の練習をすると
効果的に思います。

ふと思い出して、
SAS航空の経営を大きく変えた
「真実の瞬間」
を本棚で探したのですが
見当たりませんでした。

医療機関で、
スタッフと患者さんが
接する瞬間をイメージしてみると

・初診患者さん　受付＆問診票記入など　
　　　　　　　　15秒2回
・再診患者さん　受付　　
　　　　　　　　　5秒
・診察呼出し　5秒
・会計　　　　　30秒

こ数回の短い時間に、
いかに上手にコミュニケーションをして
患者さんをおもてなしするかを
考えると良いと思います。

とても難しいテーマですが、
昔々、
ディズニーのホテルにチェックインした際に
フロントからお部屋まで
プライバシーには触れず
上手に会話した事を思い出しました。

やはり、事前に想定しておくことが
大切だと思います。
受付は天候、
ナースは季節　ｅｔｃ

5秒のおもてなし4回で
患者さんをファンにする。
無言では無理ですね。
大雑把な言葉遣いでも
無理ですね。
丁寧な言葉で、
その日に合わせた
ひと言をプラスして、
患者さんをお迎え・お見送りしましょう。

以前、給食会社の方とお話していて
厨房で働いている
スタッフの気持ちについて
考えたことがあります。

「あなたのお仕事は？」
「入院患者さんの給食を作っています」
ストレートですが、
「入院患者さんにとって食事とは？」
とお尋ねすると
どんなお返事が返ってくるでしょうか？

患者さんは1日中ベッドの中に居るので
食事は唯一の楽しみ。
・少しずつ形のあるものが出てきて
　回復を感じている
・自分の口で物が食べられるだけで嬉しい
・低カロリーなのに美味しい
などなど。
決して「給食」ではないと思います。

某病院さんの食事について
書いたメモです。



このメモ一枚付けるだけで、
（スタッフの方の手間は
大変だと思いますが）
食事を手にする
入院患者さんの思いは
どれほど違うでしょうか。

厨房スタッフだけでなく
受付スタッフも
「あなたのお仕事は？」
と尋ねられた時に
「医療事務です」ではなく
「患者さんに癒しをお届けすることです」
というお返事が
返ってくる職場にしたいですね。

改めまして、
あけましておめでとうございます。
今年も
『お医者さんのための知恵袋』
宜しくお願い致します。

1月4日から
診療を始められている
医院さんもあります。

普段は、
朝礼を開催していらっしゃる
医院さんは
それほど多くはないと思いますが。

新年の第一日目は、
是非、
朝礼をなさって下さい。

・院長先生の今年の目標
・スタッフ一人一人の今年の目標
など、
年の初めの
前向きなミーティングが出来ると、
良いスタートになると思います。

皆様に支えられて
『お医者さんのための知恵袋』も
1年連載を続ける事ができ、
今年も271本のネタを
書くことができました。

来年もよろしくお願い致します。

なお、MMPは1月8日(月)まで
お正月休みをいただきます。
ご不便をお掛け致しますが
宜しくお願い致します。

医業経営コンサルタントのワード変換は
時々、戸惑うことがあります。

「みる」という変換も複数あります。
「みる」→見る・看る・診る・（観る）

患者さんと言う言葉に
「受付か」「Drが」「看護師さんが」
という主語がプラスされると
「見る」「診る」「看る」
になります。

辞書を引くと
●「見る」
　”物の形や色を目で感じる。
　判断する”の意。
　＝「テレビを見る」
●「観る」
　”見物する。眺める。
　芝居などを鑑賞する”の意。
　＝「桜を観に行く」
●「診る」
　”診察する”の意。
　＝「医者に診てもらう」
●「看る」
　”気を配って世話をする”の意。
　＝「病気の親を看る」

という説明になっていました。

ということは、
受付スタッフも待合室の様子を
「見る」ではなく
「看る」という気持ちが大切ですね。

因みに「きく」も
聞く・聴く・訊く・効く
などがあります。

●「聞く」
　”音や声を感じとる。
　また、その内容を知る”の意。
　＝「雨の音を聞く」
●「聴く」は”注意して耳に入れる。
　傾聴する”の意。
　＝「音楽を聴く」
●「訊く」は”たずねる。問う”の意。
　＝「名前を訊く」

患者さんのお話や不満は
「聴く」ことが大切です。

漢字の違いを
しっかり行動に結び付けましょう。