医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

以前、何かの本で
「音の大きさは距離の2乗に反比例する」
というお話を読んだことがあります。
「音」の中には当然「声」も含まれます。
ガサツな「声」ではなく
やさしい「声」にしたいと思います。

すずたけが
院内研修をする時に遣っている
定番のフレーズです。
「音の大きさは距離の2乗に反比例するので、
　患者さんのお名前を呼んで
　反応がない場合は、
　大声を張り上げるのではなく
　1歩前へ出るだけでも違いますよ。」
「患者さんとの距離を半分に近寄ると
　声の大きさは4倍になって
　患者さんに伝わります。」
耳の遠いお年寄に対して
診察室の入口から大声を出すより
少し近寄って、または少しでも耳の近くで
やさしい声でお呼びする、
これだけで、待合室に響く「音」は
とても印象が良くなります。

「音」の作法　その2
「声」にもお気を付け下さい。

カーナビがいつも
地元、三谷（ミヤ↓）町のことを
宮（ミヤ↑）と発音して
とても違和感を覚えます。

NHKのアナウンサーさんも
名古屋支局に転勤してくると
愛知県の岡崎は
オカ（→）ザキ
というイントネーションで
オカ（↑）ザキではない
と教えられるそうです。
生まれ育った地名には
愛情がありますから
当然のことと思います。

クリニックでイントネーションと言えば
受付さんの「お大事に」
に代表されると思います。
最近の若いスタッフは
「お大事に」
のイントネーションも語尾が上がり
オダイジニ（↑）という発音で
お大事にという心があまり感じられません。

わざと地元の地名を
異なるイントネーションで発音して
違和感を感じていただいた後に
「お大事に」の練習をすると
効果的に思います。

ふと思い出して、
SAS航空の経営を大きく変えた
「真実の瞬間」
を本棚で探したのですが
見当たりませんでした。

医療機関で、
スタッフと患者さんが
接する瞬間をイメージしてみると

・初診患者さん　受付＆問診票記入など　
　　　　　　　　15秒2回
・再診患者さん　受付　　
　　　　　　　　　5秒
・診察呼出し　5秒
・会計　　　　　30秒

こ数回の短い時間に、
いかに上手にコミュニケーションをして
患者さんをおもてなしするかを
考えると良いと思います。

とても難しいテーマですが、
昔々、
ディズニーのホテルにチェックインした際に
フロントからお部屋まで
プライバシーには触れず
上手に会話した事を思い出しました。

やはり、事前に想定しておくことが
大切だと思います。
受付は天候、
ナースは季節　ｅｔｃ

5秒のおもてなし4回で
患者さんをファンにする。
無言では無理ですね。
大雑把な言葉遣いでも
無理ですね。
丁寧な言葉で、
その日に合わせた
ひと言をプラスして、
患者さんをお迎え・お見送りしましょう。

以前、給食会社の方とお話していて
厨房で働いている
スタッフの気持ちについて
考えたことがあります。

「あなたのお仕事は？」
「入院患者さんの給食を作っています」
ストレートですが、
「入院患者さんにとって食事とは？」
とお尋ねすると
どんなお返事が返ってくるでしょうか？

患者さんは1日中ベッドの中に居るので
食事は唯一の楽しみ。
・少しずつ形のあるものが出てきて
　回復を感じている
・自分の口で物が食べられるだけで嬉しい
・低カロリーなのに美味しい
などなど。
決して「給食」ではないと思います。

某病院さんの食事について
書いたメモです。



このメモ一枚付けるだけで、
（スタッフの方の手間は
大変だと思いますが）
食事を手にする
入院患者さんの思いは
どれほど違うでしょうか。

厨房スタッフだけでなく
受付スタッフも
「あなたのお仕事は？」
と尋ねられた時に
「医療事務です」ではなく
「患者さんに癒しをお届けすることです」
というお返事が
返ってくる職場にしたいですね。

改めまして、
あけましておめでとうございます。
今年も
『お医者さんのための知恵袋』
宜しくお願い致します。

1月4日から
診療を始められている
医院さんもあります。

普段は、
朝礼を開催していらっしゃる
医院さんは
それほど多くはないと思いますが。

新年の第一日目は、
是非、
朝礼をなさって下さい。

・院長先生の今年の目標
・スタッフ一人一人の今年の目標
など、
年の初めの
前向きなミーティングが出来ると、
良いスタートになると思います。

皆様に支えられて
『お医者さんのための知恵袋』も
1年連載を続ける事ができ、
今年も271本のネタを
書くことができました。

来年もよろしくお願い致します。

なお、MMPは1月8日(月)まで
お正月休みをいただきます。
ご不便をお掛け致しますが
宜しくお願い致します。

医業経営コンサルタントのワード変換は
時々、戸惑うことがあります。

「みる」という変換も複数あります。
「みる」→見る・看る・診る・（観る）

患者さんと言う言葉に
「受付か」「Drが」「看護師さんが」
という主語がプラスされると
「見る」「診る」「看る」
になります。

辞書を引くと
●「見る」
　”物の形や色を目で感じる。
　判断する”の意。
　＝「テレビを見る」
●「観る」
　”見物する。眺める。
　芝居などを鑑賞する”の意。
　＝「桜を観に行く」
●「診る」
　”診察する”の意。
　＝「医者に診てもらう」
●「看る」
　”気を配って世話をする”の意。
　＝「病気の親を看る」

という説明になっていました。

ということは、
受付スタッフも待合室の様子を
「見る」ではなく
「看る」という気持ちが大切ですね。

因みに「きく」も
聞く・聴く・訊く・効く
などがあります。

●「聞く」
　”音や声を感じとる。
　また、その内容を知る”の意。
　＝「雨の音を聞く」
●「聴く」は”注意して耳に入れる。
　傾聴する”の意。
　＝「音楽を聴く」
●「訊く」は”たずねる。問う”の意。
　＝「名前を訊く」

患者さんのお話や不満は
「聴く」ことが大切です。

漢字の違いを
しっかり行動に結び付けましょう。

年に1・2度伺うデパート内の紳士服のショップと
筆記具メーカーさんのショップに立ち寄った際のお話です。

デパートの中でお店の配置が変わり
いつもと違う場所に見かけたので、ふらっと寄ってみました。
両店とも、近くに行っただけで
店員さんと目が合い、そしてニッコリ。
その笑顔は「いつもありがとうございます。」という、
声には出さないメッセージが伝わってくる微笑みでした。

蒲郡のラグーナテンボスは
ロボットが受付をし、ルームキーも顔認証になる
変なホテルの開業が予定されています。
また、ロボットが受付サービスをするお店も
少しずつ増えてきている様です。

顔認証をするロボットに、
「いつもありがとうございます。」と言われても
少しも嬉しくないのですが、
数ヶ月振りに顔を出したお店の店員さんに
「いつもありがとうございます。」
（初めてではないという認識）
と言われると何故か嬉しいのです。

医療機関の受付に求められるのは
この様な対応ではないでしょうか。


画像：http://www.sony.jp/products/Consumer/aibo/products/ers7m3/about01.html
なかなか多くの患者さんのお顔と
名前を覚えることは難しいのですが、
プロフェッショナルとして頑張りましょう。

2016年12月29日付『日本経済新聞』
文化のコーナーに
野鳥彫刻家、内山春雄さんの
「野鳥彫刻　触って学んで
（30年かけ250種の作品、盲学校で鳥の世界教える）」
という記事が掲載されていました。

バードカービングから始めた内山さんが
「タッチカービング」に変化したきっかけを
記事より引用させていただきます。

　ある日、目の不自由な女性から「鳥を彫っているのですか？何か触れるものはありますか？」と声を掛けられた。当時は彫ることで精いっぱいだったが、目の不自由な人にとっては、鳥の形を把握する手段になることに初めて気付かされた。

　カラス、スズメ、キジバトなど5種を作成し、生態を解説する点字資料や鳴き声のテープなどもそろえ、2011年から盲学校での出張授業を始めた。
　生徒たちは、とても繊細なタッチで注意深く触り、形、質感、肌触りなどを手や指で感じながら、情報を得ていく。「カァー、カァー」と鳴くカラスの実際の大きさ、くちばしの形、足の形などを初めて知り、「カラスってこんなに大きかったんですね。生まれて初めて知りました」と、喜びにあふれた笑顔を見せられた時には、手弁当でやってきた苦労が一気に報われた思いがした。

　くちばしの特徴と食性を説明した時には「植物の種を食べる鳥と花の蜜をなめる鳥では、くちばしの形が違うのがよく理解できる」と話す生徒がいた。触ったたけでここまで理解してしまうとは！目は見えずとも晴眼者と同じように鳥の世界を楽しめるのだ。
　この発見を機に、目の不自由な人たちに鳥類の世界を伝えていくという重要な使命が私にあると感じ、それを果たしていきたいと思った。視覚障害者の鳥類学者が現れることを夢見て。