コミュニケーション 記事一覧
2017年03月29日
年に1・2度伺うデパート内の紳士服のショップと
筆記具メーカーさんのショップに立ち寄った際のお話です。
デパートの中でお店の配置が変わり
いつもと違う場所に見かけたので、ふらっと寄ってみました。
両店とも、近くに行っただけで
店員さんと目が合い、そしてニッコリ。
その笑顔は「いつもありがとうございます。」という、
声には出さないメッセージが伝わってくる微笑みでした。
蒲郡のラグーナテンボスは
ロボットが受付をし、ルームキーも顔認証になる
変なホテルの開業が予定されています。
また、ロボットが受付サービスをするお店も
少しずつ増えてきている様です。
顔認証をするロボットに、
「いつもありがとうございます。」と言われても
少しも嬉しくないのですが、
数ヶ月振りに顔を出したお店の店員さんに
「いつもありがとうございます。」
（初めてではないという認識）
と言われると何故か嬉しいのです。
医療機関の受付に求められるのは
この様な対応ではないでしょうか。
画像：http://www.sony.jp/products/Consumer/aibo/products/ers7m3/about01.html
なかなか多くの患者さんのお顔と
名前を覚えることは難しいのですが、
プロフェッショナルとして頑張りましょう。
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2017年01月18日
2016年12月29日付『日本経済新聞』
文化のコーナーに
野鳥彫刻家、内山春雄さんの
「野鳥彫刻 触って学んで
（30年かけ250種の作品、盲学校で鳥の世界教える）」
という記事が掲載されていました。
バードカービングから始めた内山さんが
「タッチカービング」に変化したきっかけを
記事より引用させていただきます。
ある日、目の不自由な女性から「鳥を彫っているのですか？何か触れるものはありますか？」と声を掛けられた。当時は彫ることで精いっぱいだったが、目の不自由な人にとっては、鳥の形を把握する手段になることに初めて気付かされた。少し長くなりますが、続けて引用させていただきます。
カラス、スズメ、キジバトなど5種を作成し、生態を解説する点字資料や鳴き声のテープなどもそろえ、2011年から盲学校での出張授業を始めた。
生徒たちは、とても繊細なタッチで注意深く触り、形、質感、肌触りなどを手や指で感じながら、情報を得ていく。「カァー、カァー」と鳴くカラスの実際の大きさ、くちばしの形、足の形などを初めて知り、「カラスってこんなに大きかったんですね。生まれて初めて知りました」と、喜びにあふれた笑顔を見せられた時には、手弁当でやってきた苦労が一気に報われた思いがした。
くちばしの特徴と食性を説明した時には「植物の種を食べる鳥と花の蜜をなめる鳥では、くちばしの形が違うのがよく理解できる」と話す生徒がいた。触ったたけでここまで理解してしまうとは！目は見えずとも晴眼者と同じように鳥の世界を楽しめるのだ。すみません、記事の引用が長くなってしまいましたが
この発見を機に、目の不自由な人たちに鳥類の世界を伝えていくという重要な使命が私にあると感じ、それを果たしていきたいと思った。視覚障害者の鳥類学者が現れることを夢見て。
すずたけが勉強している折り紙でも
まったく同じ様な体験をしたため
この記事が目に留まったのです。
それはハンドバッグの折り紙を
これを視覚障がいの方に
チャレンジしていただいたことです。
まず、折り方を言葉でまとめました。
（ハンドバッグ折り方PDF）
（ハンドバッグサンプルPDF）
そして、一つ一つの順番に手で触れるための
サンプルを作りました。
折り方を音声で再生しながら
折り紙を手で触れて
確認してすすめていくのです。
こうしてハンドバッグを折り上げらた時は
感動しました。
視覚障がいの方も
すてきな折り紙が折れるのです。
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2016年10月30日
本日は日曜日ですので
ドアラカレーの続きをお伝えしたく、
松井が担当します。
ドアラとは、東海地方にお住まいの方は
ご存知の通り
中日ドラゴンズのマスコットキャラクターです。
画像：http://dragons.jp/fan/mascot/
先日、地元の駅ビルに入っている
スーパーに立ち寄ったところ
なんと、新たなドアラカレーを見つけてしまい
思わず写真を撮ってしまいました。
オリエンタル
『ドアラカレー おとなって辛口』
『ドアラカレー あいだをとって中辛』
中日球団承認
甘口では終わらず
中辛と辛口まであるとは・・！
さすがユーモアたっぷりです（笑）
裏面のコメントもしっかり撮ってきました。
おとなって辛口・・・「辛口な一言」
「やればデキると思っているの？」
マスコットになる前は名古屋球場に捨てられていたという説も。本人曰く「ドラゴンズに入るまでは、まさに辛口のカレーのように辛い人生だった」という。こどもって甘口・・・「甘い！」
「明日からがんばります」
5枚切りのパンを主食とするドアラだが、成長期には甘口カレーを食べて体力作りをしていたという噂も…。あいだをとって中辛・・・「平凡な中辛人生」
「レールを歩くだけの人生。」
将来は「いつも寝ている生活」を夢見るコアラらしい平凡な一面もある。同じキャラクターなのに
ここまで人物像を伝えられるドアラに
とても興味を持ってしまいました。
少し真面目な話しになりますが、
相手に対する先入観から
興味を持てなくなって
コミュニケーション不足による
チーム間の不和が起こる場合があります。
ドアラのように、自ら自己開示することで
お互いに興味を持ち
コミュニケーションが生まれると
改めて感じました。
ドアラのような多面的な自分を知り
相手に伝えてみるのも
良いコミュニケーション方法かもしれませんね。
ドアラカレーから
やたらと真面目に深堀りしてしまいました（笑）
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2016年09月09日
少し前になりますが、
2016年8月23日付『日本経済新聞』に
面白いテーマの記事が重なっていました。
「春秋」のコーナーでは
人型ロボットの接客についてが書かれています。
記事より引用致します。
一部の百貨店や金融機関などは、
「何かお探しですか」
「何かお困りですか」
と客に話しかける
人型ロボットを置いている。
相手の表情や声の調子から
感情を読み取って、
身ぶり手ぶりで愛嬌を振りまく。
（中略）
気がかりなのは、人間が機械にトレンドサーチのコーナーでは、
取って代わられ始めたことだ。
となると人は、
「おもてなし」
の技をもっと磨かねばなるまい。
猫が「おもてニャし」係。
猫司書や猫バーテンダー、猫女将
図書館やBAR、旅館にいる看板猫さん達。
記事より引用致します。
接客猫の人気の理由についてそういえば、猫の駅長さんもいましたね。
帝京科学大学アニマルサイエンス学科の
山本真理子助教は説明する。
「日本人は動物に『ありのままの姿』を望む。
人に干渉しない猫に心地よさを感じるのだろう」
クリニックの受付は、
正確なお仕事とおもてニャし係として
「いやし」も提供する人間性が大切にされます。
最近では、インターネット予約から始まり
自動受付・会計機の設置も増えてきましたので
人と人のつながりが
より一層大切になってくると思います。
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2016年08月29日
平成28年8月14日付『日本経済新聞』に
「日曜に考える」ヘルス
こころの健康学のコーナーにて
認知行動療法研修開発センター
大野裕さんが
なぜ人は、お盆休みに
渋滞や混雑の中に帰省するのだろうか？
との問い掛けをしていらっしゃいます。
以下、記事より引用します。
帰省先では家族や親戚に会って
ゆっくりと話が出来る。
昔からの友だちに会える。
家族と一緒にいつもとは違う時間を過ごし、
気の置けない人と語り合うことは、
こころの健康にとって大切な意味がある。
この文章の中で、
有名な詩人のエピソード
（大野さんも誰のエッセーか忘れたそうです）
お互いに「暑い」と言ったからといって、クリニックの待合室でも同じことが
気温が下がるわけではない。
それでも、お互いに「暑い」と言いあっていると
不思議と気持ちが楽になるという内容だった。
繰り返されているのではないでしょうか。
「待ち時間が長い」
と1人で感じているよりは、
受付スタッフから
「お待たせしてすみません。
もうしばらくお待ちください」
と声をお掛けすれば
「暑い」と言っていることと同じ様に
患者さんの気持ちが
楽になるのではないでしょうか。
ぜひ、患者さんが多い場合にこそ
待合室に少し出て
「暑いですねー」
と会話をしてみましょう。
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2016年07月20日
少し古いのですが
2015年6月20日の『東洋経済ON LINE』に
『カリスマ「ビール売り子」と新人の決定的な差』
という記事が出ていました。
記事よりタイトルを引用させていただきます。
�‐”蕕蓮嵜箸世靴覆漾廚�ら始まっている！
��何より自分のファンを大事にするべし！
��お客の気持ちを想像せよ！
�ぢ梢佑�やらないことをやれ！
�ヂ膸�なのは目先の売り上げよりも「絆」！
記事を読みながら、
クリニックの受付もまったく同じなんだと
感じてしまいました。
（すずたけの
「何でもクリニックに結び付けてしまう癖」です）
� 崗”蕕蓮嵜箸世靴覆漾廚�ら始まっている！」
ビールの売り子さんは
同じコスチュームですが
ピンバッチをつけることで
お客さんにアピール。
クリニックの受付は
患者さんをサポートできる小物でしょうか。
（ウェットティッシュや子供さん向けシール）
��「お客の気持ちを想像せよ！」
まさしく患者さんの気持ちを
想像することが大切ですね。
�ァ崑膸�なのは目先の売り上げよりも絆！」
ビールの売り子は常連客を増やすことで
売上増につなげている様ですが、
クリニックでは
一人一人の患者さんを理解することで
待ち時間の不満や
病気に対する不安を和らげることに
つながるのではないでしょうか。
カリスマビール売り子の
カリスマたる理由を学びたいです。
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2016年07月09日
子供さん達は間もなく
１年で１番楽しい夏休み。
きっと待ち遠しく思っていることでしょう。
子供さん向けの「折り紙」
（一部外国の方向けも）
とっても好評です。
夏休み向けに「ぱくぱくカエル」
背中を指でつまむと口がパクパクします。
少し折り方を変化させるだけで
ノッポさん、ふつう、横幅広いくんと
３パターンが表現できます。
恐竜いろいろ
プレシオザウルス
アロサウルス
ステゴザウルス
ディメトロドン
卵から恐竜の赤ちゃん誕生
男の子は恐竜大好きですね。
待合室に折り紙を置いたり
泣いている子供さんに折ってあげるだけで
とても喜ばれます。
先日は新聞でランドセルを折ってみました。
定番のペンギン、ランドセル、
犬、本、ハンドバッグetc
外国の方向けに折ってみた鶴、
その数２０種類以上。
夏休みに子供さんの多くなるクリニックさん、
少し手間ですが
受付スタッフに折り紙を勉強してもらうと
子供さんに大受けです。
（いつも折り上がった作品は
どんどんお嫁入りしてしまうので
すずたけの手元には残らないのです）
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2016年06月07日
『お医者さんのための知恵袋』も
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8位まであがりました。
ありがとうございます。
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閑話休題
先日、新聞の全面広告を見ていると
「ローカライゼーション」と「ダイバーシティ」を推進
「トップ」がはっきり「コミット」する
「フィンテック」をどう既存の「プラットフォーム」に統合
「プログラム」の「エッセンス」を「ピックアップ」し、凝縮
などなど、カタカナ語が続々と書かれていました。
不勉強なので「ダイバーシティ」や「フィンテック」が
何のことを意味するのか知らず
そのため全体の意味も
まったくわかりませんでした。
また、ある経営の本にも
「グローバルスタンダード」「アイディンティティー」
「タイト」「スタンス」「ファミリー」「チェンジ」
「シングル」「ノンプロブレム」「ニーズ」「ライセンス」
「ビジュアル」「イコール」「レスポンス」「キーポイント」
「ブランディング」「キャリアアップ」「リターン」
「ポジティブ」「ネガディブ」「ロケーション」
「リスク」「ハイリスク」
などなど、カタカナ語が
とても多く出てきました。
ついつい便利に使用してしまう
カタカナ言葉ですが、
たくさん並ぶと
とってもわかりにくい文章になってしまいます。
医療の用語は
ただでさえ難しいカタカナが
多くありますので、
患者さんへの説明は
一所懸命日本語に翻訳して
分かりやすい表現にしましょう。
これも、ユニバーサルサービスの
１つだと思います。
（言葉のユニバーサルサービス）
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2016年04月22日
先日東京へ出張で出掛けた時。
朝、駅までの道すがら
同級生とばったり。
行きの電車でも
別の同級生とばったり。
あと、帰りの駅でも
これまた違う同級生とばったり。
少し前のことですが
江戸しぐさの先生と
一緒に入ったレストランで偶然
隣の席に知り合いの先生が座られる。
このような偶然ばったりが
本当に頻繁にあります。
偶然が発生するのは
必然だといつも考えています。
（セレンディピティ）
ＭＭＰのクライアントさんは
口コミのご紹介を
いただく場合が多いので
経緯（たてよこ）の人間関係が
たくさんあります。
より良い人間関係が
どんどん積み重なっていくと
偶然が発生する頻度も
より一層、増えていくと思います。
クリニックでも
医院全体を一つのチームとして
患者さんとの人間関係を
大切にしていけば
偶然ばったりが増え、
結果として
口コミ患者さんの増加につながります。
待合室で患者さん同士が
偶然ばったりお会いする
そんな光景がしばしば発生する医院は
よい医院だと思います。
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2016年03月29日
日経interesse 2016 April号に
NPO法人マナー教育サポート協会
理事長の岩下宣子さん監修
『HAPPY ご近所付き合いマナーの極意』
が掲載されました。
クリニックにとって
ご近所との関係が
良好かそうでないかは
死活問題ですので
勉強のため
取り上げさせていただきます。
本文より引用します。
あいさつは人間関係の始まり。開業時のご挨拶回りは
引っ越し時は家族全員で訪問を。
ごはん時とその準備の時間帯は避けて、午前１０〜１１時、午後２〜４時が最適です。できれば家族全員で訪問しましょう。着飾らず、清潔な印象の服装を。相手の負担にならないよう、手みやげは５００〜６００円から高くても１０００円まで。万人に好かれるカステラなどのお菓子や、紙ナプキンなど消耗品が適当。マンションは上下左右、一戸建てなら向こう３軒両隣、あと裏のお宅にもご挨拶を、何度か訪ねてもご不在の場合は、手紙を添えた手みやげをドアノブにかけても失礼にはあたりません。
うるさく感じる時間帯は十人十色、ぜひ挨拶のふた言目に質問を。
生活スタイルが異なれば、迷惑に感じる時間帯は千差万別。普段の挨拶のふた言目に、「ご迷惑ではないですか？」と聞いてみるのが一番です。
「おはようございます。朝７時くらいに洗濯機回してるんですがご迷惑ではないですか？」
「こんにちは。不在の間、ペットの犬の鳴き声でご迷惑をおかけしていないですか？」
とっても大切ですし
駐車場の音や
エアコンの音
スタッフの帰宅時のドアの開閉、など
迷惑をお掛けしていることもありますので
ご近所とご挨拶する際は
この様な質問してみましょう。
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