医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

先日、駅前パーキングに
駐車した時のエピソードです。

“空車”で入庫。
グルッと一周しましたが
障がい者用のスペース1台しか空きがなく
もう1周して確認しましたが
やはりそこだけしか空きがありません。
仕方なくそこへ駐車。
（申し訳ありません・・・）
夜、出張帰りには
駐車場はスキスキになっていて
すずたけの車が
障がい者用のスペースに1台。

すずたけの車は
大好きなワインレッドで
沢山の方に知られているため
この結果だけ見られると
「すずたけさん
　一番近い所に停めて
　ルール違反じゃん」
と判断されてしまうと思いました。

ということで
スタッフが何かルール違反したとしても
“何故そうしたか”
という背景を
きちんとヒアリングする必要がある
と思いました。

自分自身の反省も含めてのお話でした。

2018年8月9日付『日本経済新聞』に
ついに"AI病院"が記事になっていました。

Dr.は患者さんと
しっかり接することが出来るように
 AIがサポートすると
いう主旨の記事でした。

「変なクリニック」（皮膚科編）
　ネット予約する
　　　　↓
　受付ロボットに
　予約番号を言って
　保険証を見せる
　　　　↓
　ロボットが目でスキャン
　保険証は預からない
　　　　↓
　Nｒｓロボットが呼出し
　診察室へ案内
　　　　↓
　患部をカメラの前へ出す
　　　　↓
　スキャンしてAIが診断
　あっという間に診察終了
　　　　↓
　自動会計機で精算して終了

「変な薬局」へ
　メールで送られた処方箋から薬を調剤してロボットが持つ
　　　　↓
　顔認証ですぐにお薬を出して説明してくれる
　　　　↓
　自動会計機で精算して終了

変なクリニックに
患者さんが流れないように
「人」としてのコミュニケーション能力を
向上しなければいけない、
と感じた記事でした。

先日
NHKラジオを聴いていたところ
熱中症の専門家が
熱中症予防のために
「時間を決めてインスイをして下さい」
「高齢者の方は
コウカツカンが弱いので」
と仰っていました。

さて皆さん
耳で聞いて、この
「インスイ」
「コウカツカン」
の意味が
すぐに理解できますでしょうか。

正解は　
「飲水」
「喉渇感」
なのかな〜？
ちょっとしたことですが
音読みの熟語は
耳で聞くと正しく伝わりにくい、
ということが分かりました。

「インスイ」でしたら
・水分補給
・水分を取る
・水を飲む
「コウカツカン」でしたら
喉の渇きを感じにくい
でしょうか。

クリニックで考えてみると
ナカマチ→中待合
歯医者さんでは
インショウ→印象
バッシ→歯を抜く抜歯
　　　　　糸を抜く抜糸
自分達は
当たり前だと思って
使っている言葉なので
気付かないことが多いかもしれません。

「インスイ」
「コウカツカン」
この話をネタに院内で
“患者さんに伝わりにくい言葉ミーティング”を
するのも良いかもしれません

先日ご紹介したアプリ「ＵＤトーク」
受付に置くことで
聴覚障がい者対応ができ
また、Ｄｒ.も筆談ではなく
話すスピードで文字が表示されていくため
本当に便利です。

実際にUDトークを使用した医院さんからは
「ブラジル人の患者さん対応に役立った」
といった反応をいただきました。

UDトークについて
ホームページより一部引用致します。

UDトークって？

【アプリの目的】
このアプリは「JIS　S　0042　高齢者・障害者配慮設計指針-アクセシブルミーティング」を参考に作成されました。コミュニケーションとはなにか？どういうところで困るのか？と言うのを実際に現場で使用しながらアプリの機能追加を行っています。現在は聴覚障害者対応だけではなく外国人対応や議事録の作成、文字起こしなど幅広くその機能が活用されています。

多言語の翻訳および音声認識や音声合成を実装することで、障害者バリアフリーだけではなく言語バリアフリーに、漢字かな変換機能を使うことで世代間バリアフリーに、多目的に使えるコミュニケーションアプリです。

「翻訳と音声認識の言語設定」
メニューから「翻訳と音声認識の言語設定」を選びます。
1　翻訳の言語を選択
2　各国語から日本語への翻訳
3　発話ボタンをタップして話します
4　キーボードテキスト入力の翻訳
5　翻訳言語の音声読み上げができます
6　「内容を読み上げる」で設定します
7　発話画面で翻訳機能のオンオフができます

先日も、ユニバーサルマインドを
育て広げたいという思いからスタートした
夢追いかけてまちづくり同好会の
会議の場で「UDトーク」という
ソフトを教えていただきました。

簡単に言えば、スマホを手元に置いて
参加者が会話をすると
UDトークがすぐに文字に変換して
画面に流すというソフトです。

UDトークのホームページより引用致します。

UDトークはコミュニケーションの「UD＝ユニバーサルデザイン」を支援するためのアプリです。

・「音声認識+音声合成」機能を使って聴覚障害バリアフリー
・「多言語音声認識＆翻訳」機能を使って多言語バリアフリー
・「漢字かな変換や手書き」機能を使って世代間バリアフリー

UDトークは３つのバリアフリーを実現します。

モンスター対応のために
ボールペン型ICレコーダーで
患者さんとの会話を
録音するということを
このブログでも取り上げています。
過去ブログ1
過去ブログ2
医療裁判に詳しい弁護士さんのお話では
相手の同意を取っていなくても
大丈夫との事でした。

（そういえば最近
　某官僚さんが
　セクハラネタを録音されて
　随分騒がれていましたね）

逆に医療関係者の皆さんに
ご注意していただきたいのは
相手も録音しているかもしれない、
ということです。
更に
患者さんだけでなく
院長とスタッフ間の会話も
要注意です。
セクハラはもちろんアウトですが
パワハラ会話も録音されて
労働基準監督署へ
通報されることもあります。

スタッフとの
コミュニケーションを
大切にすることが一番大切ですが
退職時などは
パワハラととられる発言は要注意です。
“相手のポケットに
ICレコーダーが
入っているかもしれない”
と想定して会話をなさって下さい。　

以前、何かの本で
「音の大きさは距離の2乗に反比例する」
というお話を読んだことがあります。
「音」の中には当然「声」も含まれます。
ガサツな「声」ではなく
やさしい「声」にしたいと思います。

すずたけが
院内研修をする時に遣っている
定番のフレーズです。
「音の大きさは距離の2乗に反比例するので、
　患者さんのお名前を呼んで
　反応がない場合は、
　大声を張り上げるのではなく
　1歩前へ出るだけでも違いますよ。」
「患者さんとの距離を半分に近寄ると
　声の大きさは4倍になって
　患者さんに伝わります。」
耳の遠いお年寄に対して
診察室の入口から大声を出すより
少し近寄って、または少しでも耳の近くで
やさしい声でお呼びする、
これだけで、待合室に響く「音」は
とても印象が良くなります。

「音」の作法　その2
「声」にもお気を付け下さい。

カーナビがいつも
地元、三谷（ミヤ↓）町のことを
宮（ミヤ↑）と発音して
とても違和感を覚えます。

NHKのアナウンサーさんも
名古屋支局に転勤してくると
愛知県の岡崎は
オカ（→）ザキ
というイントネーションで
オカ（↑）ザキではない
と教えられるそうです。
生まれ育った地名には
愛情がありますから
当然のことと思います。

クリニックでイントネーションと言えば
受付さんの「お大事に」
に代表されると思います。
最近の若いスタッフは
「お大事に」
のイントネーションも語尾が上がり
オダイジニ（↑）という発音で
お大事にという心があまり感じられません。

わざと地元の地名を
異なるイントネーションで発音して
違和感を感じていただいた後に
「お大事に」の練習をすると
効果的に思います。

ふと思い出して、
SAS航空の経営を大きく変えた
「真実の瞬間」
を本棚で探したのですが
見当たりませんでした。

医療機関で、
スタッフと患者さんが
接する瞬間をイメージしてみると

・初診患者さん　受付＆問診票記入など　
　　　　　　　　15秒2回
・再診患者さん　受付　　
　　　　　　　　　5秒
・診察呼出し　5秒
・会計　　　　　30秒

こ数回の短い時間に、
いかに上手にコミュニケーションをして
患者さんをおもてなしするかを
考えると良いと思います。

とても難しいテーマですが、
昔々、
ディズニーのホテルにチェックインした際に
フロントからお部屋まで
プライバシーには触れず
上手に会話した事を思い出しました。

やはり、事前に想定しておくことが
大切だと思います。
受付は天候、
ナースは季節　ｅｔｃ

5秒のおもてなし4回で
患者さんをファンにする。
無言では無理ですね。
大雑把な言葉遣いでも
無理ですね。
丁寧な言葉で、
その日に合わせた
ひと言をプラスして、
患者さんをお迎え・お見送りしましょう。

以前、給食会社の方とお話していて
厨房で働いている
スタッフの気持ちについて
考えたことがあります。

「あなたのお仕事は？」
「入院患者さんの給食を作っています」
ストレートですが、
「入院患者さんにとって食事とは？」
とお尋ねすると
どんなお返事が返ってくるでしょうか？

患者さんは1日中ベッドの中に居るので
食事は唯一の楽しみ。
・少しずつ形のあるものが出てきて
　回復を感じている
・自分の口で物が食べられるだけで嬉しい
・低カロリーなのに美味しい
などなど。
決して「給食」ではないと思います。

某病院さんの食事について
書いたメモです。



このメモ一枚付けるだけで、
（スタッフの方の手間は
大変だと思いますが）
食事を手にする
入院患者さんの思いは
どれほど違うでしょうか。

厨房スタッフだけでなく
受付スタッフも
「あなたのお仕事は？」
と尋ねられた時に
「医療事務です」ではなく
「患者さんに癒しをお届けすることです」
というお返事が
返ってくる職場にしたいですね。