コミュニケーション 記事一覧
2021年03月02日
入院体験の
「その1」から「その2」まで
すっかり間が開いてしまったのに
「その2」を書きだしたら止まらなくなり
「その3」です。
◎手術の説明いろいろ
「気管挿管（？）するので
後で咳が止まらなかったり
喉がイガイガするかもしれません。
(「きかんそうかん」と言葉で言われても
文字が浮かびません）
麻酔が切れた後
吐き気がしたり、フラついたりします。」
不安になることを強調されるのは良いのですが
手術の手法については
「5ミリの穴を二つ
1センチの穴を一つ開けて〇〇します」
だけのシンプルさでした。
最悪の事態の説明をするのは
仕事柄、理解できますが
手術の内容やその手術によって
今後、身体がどう変化するのか、
という前向きの情報も欲しかったです。
＜学び1＞
リスクを説明するのは
「聞いてないよ〜」を防ぐために仕方ないとして
結びは「その結果、こんな効果があります」と
プラスの内容でお話を終えると、
患者さんの心が落ち着くと思います。
＜学び2＞
気管挿管で
“喉のイガイガ”（？）
“5ミリの穴を二つ”（？）
やはりイラストなど
目で見える説明が大切ですね。
内視鏡オペを理解しているつもりでしたが
実際に使用する器具を見せながら
イラストで説明して下されば
分かりやすいと思います。
知らない、分からないは、不安が続きますが
「ふ〜ん、内視鏡ってこんなに小さくて
こんな動きをするんだ。」と
分かっただけでも
気持ちが落ち着きます。
つづく
（やはり書き切れませんでした）
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2021年03月01日
すっかり間が開いてしまい
申し訳ございません。
自分自身が入院初体験で気付いた点を
順番に振り返ってみたいと思います。
日帰りオペで
念のために1日入院なのですが
まずは
◎入口
自分で車を運転して行っても良いのか、
帰りは運転できる状態のなのか、の説明なし。
バス：本数少なく、自宅近くまでのルートなし
タクシー：近すぎてもったいない
徒歩：痛みが心配、寒い
と、患者さんとしては、まず
病院に到着するまでの手段が必要、
という点は盲点でした。
都会であれば
電車に乗っていくのか、も心配ですよね。
＜学び＞
入院患者さんの交通手段の確認、案内書作成
◎PCR検査
手順、待ち時間は別として
PCR検査は
「陽性の場合のみ保健所からご連絡致します」
と言われました。
金曜日の午前中に検査。午後連絡なし。
そこからちょうど土・日・月の3連休で連絡なし。
火曜日も連絡なし。
ということで、陰性であったのだろう、と推測。
（安心感はありません）
＜学び＞
いつ頃連絡するのかを伝えれば
患者さんも安心。
「結果が出るまで1日かかります。
今週は日・祝と続きますので
ご連絡は火曜日の午前中になります。
火曜日の午前中までに
ご連絡がなかったら陰性だと思ってください。」
なら少し安心感がプラスします。
◎検査いろいろ
検査後、診察室に入ると
担当Dr.が検査結果の用紙を見ながらひと言
「特に問題ありませんね」。
でも、用紙の所々に少し何かのマークが見えて
大丈夫なのかな、と不安。
＜学び＞
血液検査の紙は
患者さんにも1枚お渡しして
「〇と〇は“D”ですが
今回の手術では特に問題ありません」
とお伝えする。
つづく
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2021年01月28日
これからオンラインでのミーティングや診療も
避けられないテーマになってきました。
新聞広告で見かけた1冊。
『世界最高の話し方』
岡本純子 著
東洋経済 刊
1000人以上の社長・企業幹部の話し方を変えた！エグゼクティブ・スピーチコーチコミュニケーション・ストラテジスト
「伝説の家庭教師」が教える門外不出の50のルール
岡本純子さんのご本です。
きっかけは「オンライン診療」。
最近はWeb会議も増え
本当に話し方が大切と感じています。
また、対面では優しいDr.だなと思っても
オンラインでは表情と話し方が
全てになってしまいますので
その点も磨く必要があると思います。
帯紹介
雑談会話50項目でキーワードを使って
もう悩まない！スイスイ進む質問＆鉄板ネタ
ほめ方叱り方
やる気も人気もいっきに爆上がり！
プレゼン
もう緊張しない！たった1文字、変えればいい！
説明説得
「13文字の魔力」でダラダラ話が改善！
ジョブズ 孫正義 豊田章男 ｅｔｃ．
リモートにも完全対応 超エリートの凄ワザ
話し方を変えれば、人生が変わる！
雑談会話
☆「4種類の質問」を使い回せば、会話は途切れない
☆絶対にハズレない「鉄板3Ｋネタ」を身につける
ほめ方叱り方
☆ほめるときに効果絶大！「ミカンほかんの法則」
☆「ほめる→叱る→ほめる」のサンドイッチ話法はもう古い！
プレゼン
☆YouTubeerに学ぶ！「リモート時代の伝えるコツ」
声しぐさ
☆「ヤッホーの法則」で、堂々とした声はすぐ出せる
☆日本人の「あの定番ポーズ」をまずは即刻やめる
説明説得
☆四捨五入をしな数字」で、規模感とインパクトを出す
☆ジャンルを越境し、「免疫のない言葉」でたとえる
とってもわかりやすく話し方のポイントが
書かれていました。
口下手のDr.はぜひお読みください。
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2020年12月11日
今週はクリニカルパスからヒントを得た
デンタルパスについて
ご紹介して参りましたが
慢性疾患患者さんの多いクリニックでも
パスを作ることによって
スタッフの動きがスムーズになり
平均点をアップすることも
出来ると思っています。
〇〇の患者さんであれば
3ヶ月に1回血液検査。
問診表に〇〇の記入がある患者さんであれば
〇〇の検査・レントゲン撮影。
といった内容を
パスに記載しておけば
診察が立て込んでいる時など
受付さんが
「今日は3ヶ月に1回の血液検査がありますので
先に採血でよろしいでしょうか。」
などと言って
スムーズに回すことができます。
また、点数の高い検査などの場合
「次回（来月）は〇〇の検査がありますので
窓口負担金が〇〇円くらいなります。
よろしくお願いします。」
と言った説明会話にも使えます。
それぞれの診療科によって異なりますし
全ての病気に対応する必要もないと思いますが
自院が専門とする主病名の
2〜5パターンほどのパスを
作っておくと良いと思います。
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2020年10月29日
院内研修会で
敬語の練習をすることがあります。
先日テキストを作成しているときに
ふと浮かんだ疑問。
ご家族
ご両親
ご精算
ご兄弟
お子様
お父様
お薬手帳
お車
なぜ
「お」と「ご」に分かれるのですか？
です。
小さい「っ」や「ゃ・ゅ・ょ」が付く言葉は
「ご」になるのかな。
次の言葉があ行だと
おあ、おい、おう、おえ、おお
となって発音しにくいから
「ご」になるのかな。
との印象でした。
今は便利なもので
ネットにてすぐに検索すると、答えは
和語には「お」
漢語には「ご」
でした。
と納得したものも束の間
お写真
お赤飯
お味噌汁
などが頭に浮かび
今更ながら日本語の難しさを
再認識しました。
受付さんは少し間違っていても
丁寧な言葉遣いをしようとしている、
という気持ちが
患者さんに伝われば良いと思います。
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2020年10月12日
ある院長先生のSNSが面白かったので
調べてみました。
PH（ペーハー）
mb（ミリバール）
↓
ピーエイチ、hPa（ヘクトパスカル）
アルカリ性や酸性の度合いを測るPH
すずたけ世代は当然「ペーハー」と読みます。
ところが
「ペーハー」はドイツ語読みですので
「ピーエイチ」と読むように
学校での教え方が変化したそうです。
という話をスタッフとしていたら
ちょうど台風10号が通過していたので
「ミリバール」の単位の話になりました。
すずたけ世代は
台風の記号は925ミリバールです。
925ヘクトパスカルは
やや冗談めいて聞こえてしまいます。
こちらは1992年（平成4年）12月から
「国際単位系（SI)という
国際基準の単位に合わせるため
国際単位系ではない「バール」をやめて
「ヘクトパスカル」が用いられるようになったそうです。
さとり世代の言葉遣いがおかしい、のではなく
さとり世代の皆さんは
その様に教育されてきた、と理解しましょう。
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2020年08月27日
8月6日（木）に
MSS（メディカルスタディ協会）東海の勉強会にて
株式会社総合アドの林さんから
医療機関におけるLINE公式アカウントの活用について
お話を伺うことが出来ました。
とても興味深かった点は
SNSのバナー広告の様に
広く新患さんを集めることが目的ではなく
今、通院して下さっている患者さんを
大切にしている点がポイントとの話でした。
（総合アドさんにいただいた資料より）
・営業メールは読まれずに
スルーされる割合が高いのですが
ラインメッセージは読まれる割合が高いため
患者さんへの情報が伝わりやすい
・友達として登録でき、情報が流しやすくなる
・オンライン診療などにも活用できる
総合アドさんが
様々なサポートもして下さるそうです。
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2020年08月12日
チーム力アップ研修のネタを
菊田さんから教えていただきました。
（ありがとうございます。）
名付けて「ナインハート」
＜目的＞皆の価値観の違いの気付き
はじめに
9マス（3×3）のワークシートに以下の9つのハートを書いてもらう。
1.ふつうのハート
2.楽しいハート
3.悲しいハート
4.達成感のハート
5.忙しいハート
6.睡眠不足のハート
7.酷いハート
8.感謝のハート
9.自分らしいハート
次に
グループ内で互いに見せ合い、
自分との共通点や違いに気付きを与える。
そして
以下の3つの質問をする。
Q1.どのハートが好きですか？
Q2.チーム作りに必要なハートはどれですか？
Q3.あなたは、そのハートを意識して仕事をしていますか？
これまでご紹介してきた
・コップ研修
・口に2画をプラス
と同様
ワイワイ楽しい
スタッフミーティングになりそうですね。
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2020年08月06日
ＭＭＰ内でのよくある会話。
「〇〇さんは短気だから」
一瞬でお返事。
「短気じゃありません」
（短気じゃん・・・笑）
そこで「短気」「気が短い」を
「仕事が早い」
と言い換えようというお話になった際
「ネガポ辞典」という本が出ているとの話題に。
『ネガポ辞典』
ネガポ辞典製作委員会
蠣崎明香莉
萩野絢子 著
主婦の友社 刊
本文の中から一部引用させていただきます。
あきらめが早いこの本の目的は
�仝覆慮続ε世鯒聴�している
�∪擇蠡悗┐�早い
頭が固い
�ー�分をしっかり持っている
�⊃弔�強い
しつこい
�’瓦蟠�い
��意思が強い
事例から自分自身の心の中での
とらえ方の様に感じました。
スマホソフトでも
同じ内容のアプリがあるそうです。
院内でスタッフ同士の
チーム力をアップするために
ネガティブな言葉を
ポジティブに言い換えしましょう。
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2020年07月15日
患者さんが医療機関を選ぶ際の理由の1つに
「病院は必要な検査をしてもらえるから選ぶ」
があります。
今年の4月5月は健診センターがお休みなって
健診が受けられなかった患者さんも
いらっしゃいます。
その様な患者さんに
「今日、ついでに
血液検査をしておきましょうか？」
とお声掛けすれば
自分では言い出しにくい患者さんも
「お願いします」
と言って下さる可能性大です。
＜エピソード2＞
〇イ・〇トンのお店に入ってきた若い女性。
店員さんが身なりを見て
「この子じゃ80万円のバッグは買えっこないから
説明なんかいらないわ。」
と無視するのか。
買う買わないは関係なく
「このバッグの生地は〇〇で
縫製も手仕事で一品一品仕上げて
使っている皮も〇〇なんですよ。」
と、お勧めポイントを丁寧に説明するのか
どちらが好印象かは明白です。
患者さんに高い自費診療を勧めるのは失礼
と思っている方が失礼です。
保険診療、自費診療それぞれの
良い点、良くない点をご説明して
患者さんに選んでいただく。
血液検査などを勧めるのは失礼、ではなくて
患者さんが検査をして欲しいかどうか
お尋ねすることが大切です。
この様に考えれば
お互いにウィンウィンの関係になります。
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