コミュニケーション 記事一覧
2020年07月07日
コロナ騒ぎの中で各医院さんが
本当に様々なご苦労を重ねられています。
一個人であれば
自分の積み重ねた努力を
わざわざアピールすることは
少々人間性を疑われることになるかもしれませんが
医院としては
「こういう努力をしています」
という情報をしっかり患者さんに
お伝えすることは大切です。
・ベンチ椅子をそのまま
・受付は飛散防止保護フィルム無し
・待合室に本も置いてある
↓
患者さんは
「この医院感染対策はしていないよね」
と感じる。
でも
●付き添いのご家族と並んで座れるように
ベンチ椅子に✖印テープは貼らない
●発熱チェックも行ったうえで
短い時間の会話は感染しにくいので
患者さんとのコミュニケーションを大切にし
飛散防止保護フィルムを外した
●待ち時間が一定時間あるため
本はそのまま置くが、定期的に本は
アルコールで清拭している
といった医院の思い。
これら医院の思い
をしっかり患者さんにお伝えすることが大切です。
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2020年07月06日
なぜ敬語が大切か。
ずっと長く
継続通院をして下さっている患者さんなので
友達言葉でも良いと思う。
というご意見もありますが
いつもそんな時にお伝えしているミニ研修。
＜シーン1＞
自分の父親が突然受付に現れて保険証を出す。
受付：「何だん、あんた、どうしただん。」
2人が親子であるということは
待合室の他の患者さんにはわかりませんから
「この受付さんは
すごく乱暴な口のきき方をするな」
と感じられると思います。
だから、自分の父親が突然来院しても
「今日はどうされました？
問診表にご記入お願い致します。」
と丁寧に応対をする必要があります。
同級生であったり
古くからのお友達であったとしても
そのスタッフとその患者さんとの関係は
周囲にはわかりませんので。
また
敬語の遣い方の大切さに気付いたエピソード。
先日、国会のラジオ中継で
質問者が参考人の方に
「おしりなら教えてください。」
と発言していて？？でした。
「知っているようでしたら教えて下さい。」
と言いたかった様ですが、
「ご存知」という敬語を知らなかったのですね。
「ご存知なら、お教えいただけますでしょうか」
なら良いのですが。
「おしりなら」とは何？です。
やはり、医療機関の受付さんとしては
最低限の敬語、謙譲語は
勉強しておく必要があります。
（ちなみに、院内ミーティングでお話している際
「謙譲語」が読めない方もいらっしゃいました。笑）
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2020年06月30日
第23回日本医業経営コンサルタント学会愛知の
講演集が届きました。
残念ながら、今年の第24回福岡大会は
中止になってしまいましたが
昨年の学会で実行委員長として
市民公開講座の座長を務めさせていただきました。
『妻のトリセツ』『夫のトリセツ』で有名な
黒川伊保子さんをお迎えして
「人工知能研究者が語る男女脳」というテーマで
市民公開講座を開催致しました。
医療機関は（介護事業所も）
クリニックであれば8人のスタッフがいて
男性は院長先生お1人。
あとは女性。
病院で病棟を運営していても
1人か2人男性がいて
あとは全部女性ということが多く
男性院長先生がいかに
『妻のトリセツ』を読んで勉強するべきかということを
つくづく感じています。
黒川さんの講演項目
・人工知能研究学者が気付いた男女脳の違い
・男性脳、女性脳の定義
・女性の機嫌の直し方
・女性の対話満足度を上げるには
・二つの所作モデル
・二つのビューセンサー
講演録でも20ページにもなり
とても内容の濃いお話しでした。
院長先生、社長さんも
ぜひ黒川伊保子さんのご本を読んで
女心を勉強しましょう。
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2020年06月29日
口に2画を加えた漢字を考える
↓
医院のチーム力をアップするためのきっかけにする
という研修。
毎回、興味深い結果になっています。
ステップ1
口をたくさん描いた紙をお配りします。
まず、ご自分1人で
口に2画をプラスした漢字を考えてもらう。
（制限時間2〜3分）
ステップ2
3〜4人のチームにまとまって
お互いの答えを見せながら
漢字を増やしていく。
（制限時間3分）
（エピソード：先日の研修で、少ない方は2〜3文字。院長先生は10文字！流石です。）
チームでまとめていくと
これが15〜18文字に増え
最後のまとめ（ステップ3）で
全員の答えを合わせると25文字になりました。
10文字答えられた院長先生も素晴らしいですが
全員で話し合うとその2.5倍にもなる。
チームの大切さに気付いていただけました。
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2020年06月12日
すずたけが本当にお世話になっている
プリメド社さん。
●『クリニック経営簡単実践アイデア集
院長先生のための173の知恵袋』
●『クリニック経営簡単実践アイデア集2
院長先生のための170の知恵袋』
●『院長先生＆スタッフのための
院内ミーティングレシピ集』
●『クリニック標準受付マニュアル集基本セット』
フェイスブックを始められました
立ち読み動画がアップされています。
医療の現場で役に立つ、実践的な書籍を
たくさん出版されているプリメド社さん。
ぜひ皆さんも、友達申請なさって下さい。
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2020年06月04日
コロナ騒ぎの中で
オンライン診療の制度が
急速に前進し始めています。
診療報酬の方は専門家にお任せしますが
・初診患者さんの診察もＯＫ
・歯科の初診患者さんもＯＫ
とのこと。
ブログ原稿はすべて手書き。
手で書くことによって文章が頭に入り
目から入る情報で言葉を選ぶ、
という五感を遣ったアナログ人間にとっては
少々苦手なステージに入りつつあります。
親しい院長先生達とお話ししていると
やはり対面での診療が良い、と
仰られる方が大多数です。
特定の疾病であれば可能だと思いますが
やはり人と人とのコミュニケーションには
直接言葉を交わすことが大切だと感じています。
コロナ騒ぎの中でも
Dr.と信頼感、コミュニケーションで繋がる患者さんは
受診を継続して下さっています。
ある意味では
医院を選ぶ際に
Dr.の人柄ではなく
ネット予約・オンライン診療で選択する患者さんは避けて
アナログが良い患者さんに
より一層コミュニケーションを高める、
という方向性が
CS向上そしてES向上に繋がるのではないでしょうか。
もちろん待ち時間の短縮や
患者さんの利便性のために
インターネットを活用することは是としますが
医院のセールスポイントとしてのオンラインは
少し順番が違う様に思います。
オンライン初診から連想した
アナログ人間の感想です。
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2020年05月12日
2020年4月18日付『日本経済新聞』
「なんでもランキング」のコーナーにて
ビジネスマナー、これOK⁉というランキングが掲載されていました。
【マナー違反だと思う】すずたけは
1位 メールに絵文字
2位 メール件名を空白に
3位 重要ではない用件で表題に「重要」
4位 会社付与のパソコンにステッカー
5位 目上の人より先に電話を切る
6位 顧客・上司との会話で「うん、うん」
7位 遅刻の伝言、同僚に頼む
7位 メール・ＬＩＮＥで休み連絡
9位 会社名を省略し名前で呼びかける
10位 「よろしくお願いします！」など、感嘆符を付ける
4位、5位、7位、7位、9位は
ＯＫかなと思いました。
【マナー違反だと思わない】同様に2位、3位、10位は
1位 上司よりも遅く出社
2位 パソコンやスマホでメモ
3位 メールで「〜させていただきます」
4位 メール末尾に「iPhoneから送信」
5位 「CC」の人の名前が文中にない
6位 上司に「お疲れさまでした」
7位 メールで「〜していただけると助かります」
8位 メールにその日中に返信しない
9位 顧客や上司との会話で「なるほど」と連呼
10位 文末に電話番号やメールアドレスを書いた署名がない
マナー違反かなと感じていました。
このランキングをベースに
新人さんとミーティングをすると
ビジネスマナーの勉強にもなり
先輩にとっても
今の若い世代の理解にも
つながると思いました。
画像引用元：2020年4月18日付日本経済新聞
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2020年05月11日
どの業界にも
専門用語があるのは仕方ないのですが
医療であれば
患者さんにわかりやすくお伝えすることは
とても大切です。
たまたま、某日に
新聞の見出しや広告欄を見ていましたら
「ROE標準偏差値」といった3文字英語の羅列でした。
「CRS企業ESG投資」
「和製ASC GDP比」
「統合設備CAD」
何となくわかる言葉もありますが
サッパリわからない言葉ばかりです。
また、最近気になっているキーワードは
・BCP
・SDGs
です。
有名な言葉ですので
皆さんご存じかと思いますが
意味は？？ですね。
患者さんにご説明する文言の中で
外来語があったら
わかりやすい日本語の言い換え字典を
作りたいと思います。
ちなみに
・野球
・庭球
・籠球
はとっても上手な日本語訳だと思います。
（排球は何故この字なのか？ですが）
患者さんにお伝えする言葉が伝わっているか、
今一度振り返ってみましょう。
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2020年04月16日
2020年3月30日付『日本経済新聞』に
オンライン診療 普及に壁という記事が掲載されました。
感染防止へ特例で規制緩和
初診使えず／低報酬
（ということは、この4月16日のブログは
3月30日に書かれたものなのですね）
コロナ騒ぎをキッカケに
「テレワーク」が日本でもかなり普及しそですし
医療ではオンライン診療が
一段と普及しそうです。
記事より引用させていただきます。
問い合わせ急増
世界で新型コロナの感染が最初に広がった中国では、オンライン診療が爆発的に広がった。日本でもオンライン診療システム大手のメドレーは医療機関の問い合わせが2月に通常の2倍超に増えた。マイシン（東京・千代田）でも大型病院の問い合わせが増えている。
オンライン診療は2018年から公的保険が適用された。ただ、生活習慣病などで同じ医師か継続的に対面診療している患者の利用に限った。利用条件に厳しい制限をかけた結果、利用は広がらなかった。オンライン診療に食わず嫌いの面もある。新型コロナではオンラインによる初診などを柔軟に認め、感染拡大を封じ込める必要がある。
メディアコンテンツファクトリーさんの
インターネット予約の考え方が好きでした。
オンライン問診表です。
ただ単にオンラインにするのではなく
患者さんが自宅から問診表を入力し
それを電カルに自動的にコピーすることで
スタッフの仕事効率化ができるということが
実はとても大切なポイントだと思っています。
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2020年04月01日
クリニックでは少数派ですが
4月は、新卒の新入社員が
入ってくるシーズンです。
（クリニックではあまりないかもしれませんが）
人の名前と顔を覚えることは
なかなか難しいのですが
専門学校の講師をしていらっしゃる方から
名前と顔を覚える面白い方法を
教えていただきました。
やり方は簡単です。
例えば
スタッフ10人いるクリニックさんでしたら
順番に自分が今はまっているものを3つ
（人数が多い場合は2つ）言った後に
自分の名前を言います。
その隣の人は
前の人の言ったことを繰り返し
そのあとに
自分のはまっているものと名前を言う。
ややこしいので具体的に説明します。
1人目
「吉本新喜劇と木村拓哉と
YouTubeにはまっている山田花子です。」
2人目
「吉本新喜劇と木村拓哉と
YouTubeにはまっている
山田花子さんの隣の山本咲子です。
横浜流星とコーヒーと寝ることが好きです。」
3人目
「吉本新喜劇と木村拓哉と
YouTubeにはまっている山田花子さんの隣の
横浜流星とコーヒーと寝ることが好きな
山本咲子さんの隣の久本桜です。・・・」
（中略）
10人目
「吉本新喜劇と木村拓哉と
YouTubeにはまっている山田花子さんの隣の
横浜流星とコーヒーと寝ることが好きな
山本咲子さんの隣の・・・が好きな
久本桜さんの隣の・・・（中略）
・・・の隣の小池さとこです。
賀来賢人と読書とシャンパンが好きです。」
院長先生の名前と顔は
結びついていると思いますので
院長先生は最後に
「・・・折り紙と四つ葉のクローバーと
ベルにはまっている院長の鈴木竹仁です。」
で終了。
これは
・院長先生にとって
スタッフの一人一人の好みが詳しくわかり
・スタッフ同士にとって
コミュニケーションの場となり
・新入社員にとっても
先輩の顔を名前を覚えやすい
と、一石三鳥のミーティングになると思います。
顔と名前が一致するだけではなく
好きなものもわかって
院内コミュニケーション（チーム力アップ）に
役立つ方法だと思います。
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