コミュニケーション 記事一覧
2019年08月06日
2019年6月25日付『日本歯科新聞』に
医院の口コミ・レビューという記事が掲載されました。
Googleマップが
「参考にする」1位
記事より
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル（本社・東京都港区、田中倫明社長）が実施した「口コミ・レビューについての意識調査」によるもの。全国の10〜50代男女330人を対象にインターネット調査を行った。
（2019年6月25日付『日本歯科新聞』より引用）
・インターネットでの調査
・10〜50代対象
ということで
グーグルマップが上位になっていると思います。
とは言うものの
この年齢層の患者さんを
増やしたいと思っている場合は
自院のグーグルマップの口コミを
定期的にチェックし、
悪口が書き込まれていたら
きちんとお返事を書き込むと
患者さんにとっても
また、求職者の方も口コミを
チェックすることが多いと思いますので
スタッフ募集対策にもなります。
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2019年07月03日
＜目的＞
ほんの小さな動きに気付くだけで
言葉がなくても同じ動きが出来る
↓
患者さんの気持ちに気付きましょう
剣道の有段者の方が
全日本選手権に出場した時
切尖を合わせただけで
相手の性格がわかるとのこと。
竹剣をちょんちょん動かして
探ってくる相手はやりやすいが
動き無く静かな相手の方が怖いそうです。
そこでＥＴ登場。
人差し指を合わせ目を閉じ
声も出さずに指先を離さずに
立ったり座ったりしてもらう、
という研修です。
意外に同じ職場のスタッフは息が合い
出来てしまいますが
・面識のない方
・先輩後輩が不明の関係
などでは動けずに固まったり
指先が離れてしまいます。
・ＥＴを知っているかどうか
・映画館で見たかどうか
・ＥＴを知らない
といった反応で
・世代によってベースとなる知識が
異なることに気付く。
・指先のほんの小さな動きで
相手の動きに気付く。
「はい！その敏感な指先を待合室に向けて
患者さんの気持ちを感じてね」
で研修終了。
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2019年07月02日
＜目的＞
自分達が普段見慣れているもの、
聞きなれている言葉が
患者さんにとっては
「？」もあるということに気付く研修です。
東京で、外国人の旅行者から
「スリーボックススリーラインは
どう行くのですか？」
と尋ねられました。
「？」です。
でした。
“院内のスリーボックススリーラインを探せ！”
血圧計の横に
「ハードカフの巻き方」との説明文。
患者さんにしてみたら
「ハードカフ？」は
スリーボックススリーラインです。
「血圧計の測り方」でＯＫですよね。
ホームホワイトニング
→自宅でするホワイトニング 〇
オフィスホワイトニング
→会社でできるホワイトニング Ｘ
え？オフィスとは会社ではなくて
歯医者さんのこと？
なぜオフィスなの？
良いバイト、悪いバイト
→アルバイトの人の事 Ｘ
「バイト」とは
「噛み合わせ」ですね。
院内のスリーボックススリーラインを
探してみましょう。
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2019年06月28日
続いて、最近「ありがとう」と
言った時についての発表をしていただきます。
・朝、植木鉢に水をあげようと思ったが
先にあげてくれていた。
・道順がわからなかったので
駅員さんにお尋ねしたら
とっても丁寧に教えてくれた。
・コンビニの店員さんがとっても元気に
「いってらっしゃい」と挨拶してくれて
思わず、「ありがとう」と言ってしまった。
・自分の大好きなお菓子を買ってきてくれた。
これも同じように
なぜ“ありがとう”の言葉につながったのか、
を総括してみます。
・自分がしなくてはいけないことをしてくれた。
・自分の好みを知っていてくれた。
・「丁寧」で「わかりやすい」言葉。
などなど。
この2つのパターンでまとめてみると
・患者さんから「ありがとう」と言ってもらうための行動
・患者さんが不満に感じる行動
が浮かび上がってきます。
このまとめの過程が
スタッフ一人一人の気付きにつながれば、と思い
「ありがとう研修」をしています。
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2019年06月27日
すずたけのコンサルは
理論ではなく実践。
大がかりな改革ではなく
スタッフ1人1人の
小さな気付きからの取り組みを
大切にしています。
5分間ミーティングネタに
「ありがとう研修」があります。
まずこんなメモを準備し、
スタッフに
「最近腹が立ったこと何かありますか？」
と、お尋ねし簡単にメモ書きしていきます。
・スーパーのレジ係が何も声掛けせずに
商品棚へ値段を見に行ってしまった。
・エレベーターで降りる人がいるのに乗ってくる。
・病院で受付が説明する言葉が
単語中心でとっても愛想が悪い。
・コンビニで会計する時に
一度もアイコンタクトがない。
などなど。
10人のメンバーがいらしたら
10通りのパターンをヒアリングして
その後、皆で
「何故腹が立つのか」
を総括してみるのです。
声掛けしない、アイコンタクトなし
↓
自分が認められていないと感じる
エレベーターの乗降順番
↓
自分の持っているルールが守られない
言葉遣いなども
自分の思い・期待から外れている、
といった、まとめをします。
すると
“人はどういう時に不満を感じるか”
が、まとまってきます。
つづく
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2019年06月24日
・『妻のトリセツ』
・『定年夫婦のトリセツ』
・『ことばのトリセツ』
と黒川伊保子さんヒットが続いていますが
ずっと黒川さんの「語感」の
ファンだったすずたけとしては
『ことばのトリセツ』が好きです。
男性脳・女性脳のお話が多い中で
「ことばの感性」がテーマで
嬉しく読みました。
帯より
「はい」と「いいえ」どう使い分ける？目次より第一章
大切なのは“意味”より“語感”！
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と答えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。
しかし、空冷効果のあるＨ音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそもは口で起こっている現象なのである。
「はい」は迷いのない忠誠心最終章では脳にとって「ことば」と何か
「ええ」は思慮深さ
「そう」は包み込むような優しさ
が書かれていますが
まさしく、黒川さんの会社名「感性リサーチ」に
通じるものがありますね。
同じ返事でも
「はい」・・・・「はい」・・・・「はい」と
「はい」ばかり繰り返しているとＸ
「急いでコピーをお願いします」に
「ええ」はおかしいですね。
と、ＡＩの先をいく人間の語感・感性が大切なだと
今更の様に思います。
センスの良い人間を目指して頑張ります。
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2019年06月20日
先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。
夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりはなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。
・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・
購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。
自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。
クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの
患者さんのお顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。
毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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2019年06月19日
外部への広報戦略を
マーケティングとすると
内部のスタッフに対する広報が
インターナルマーケティングになります。
ホームページなどで
外へ向けて発信している情報を
自院のスタッフがご存じないと
患者さんにおすすめすることができません。
患者さん「今日からインフルエンザの予防接種の受付ですよね？」
スタッフ「そうなんですか？」
まあ、ここまでの会話はないと思いますが
自院のセールスポイントにしている情報を
スタッフが知らない事はしばしばですね。
そこで
「〇〇医院あたりまえクイズ」
の出番です。
ホームページの主な項目を空欄にして
クイズを作成。（20項目くらい）
・医院の住所
・電話番号
・理念
・院長の出身大学
・開業日
などなど。
3分間で答えを記入し
隣の人と交換して2分で採点。
トップ賞にはお菓子をプレゼント。
こんなあたりまえクイズをするだけで
インターナルマーケティングが
一歩前進です。
皆さんも自院のホームページ
もしくはパンフレットを使って
あたりまえクイズを楽しんでみて下さい。
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2019年06月12日
里村佳子 著
『尊厳ある介護
〜「根拠あるケア」が認知症介護を変える〜』
岩波書店 刊
帯より
認知症介護にはメソッドがある。先日、介護事業所のスタッフ研修会にて
「症状」ではなく、「その人自身」に向き合い、尊重することで介護は変わる。
ケアの方法や施設の選び方など具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
身体拘束をなくすにはどうしたら良いか、
という話題になりました。
車イスに乗るのを嫌がり
すぐに立ち上がろうとしてしまうお爺さん。
スタッフも悩んでいました。
「その方は何故車イスが嫌いか、
話し合ったことはありますか？」
とお尋ねすると、まだ無いようでした。
里村さんのご本には
すずたけが感じていた正解がまとめられていました。
認知症介護には、メソッドが、そして根拠があるー。寄り添う手間がない
記憶や判断力の低下についての治療法は確立していないが、本人、そして介護者を苦しめる徘徊や暴力・暴言、不潔行動などの症状は、適切なケアによって改善できる。
症状ではなく、その人自身に向き合い、ありのままを受け入れることで、傷ついた認知症の人の自尊感情は高まる。そして、尊厳を認めてくれた介護者に自分から近づいてきてくれるのだ。
さまざまな患者と関わった経験から、手間と時間を減らすケアの方法や、施設の選び方などの具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
→ますます認知症が進み、手間が余分に掛かる。
寄り添い、ありのままを受け入れる
→尊厳が回復し認知症が改善。手間が掛からなくなる。
といった、具体的な事例をまとめられたご本でした。
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2019年06月11日
『妻のトリセツ』でブレイク中の黒川伊保子さんの
2回目の自主公演会（6月2日）
『夫婦のトリセツ』に参加して参りました。
男性脳と女性脳、
黒川さんがテレビ出演でお話をしている時に
機能的な違いはないのではないか、
という反論もあったそうですが
脳のハードウエアは左脳脳を結ぶ脳梁が
男性の方が少し細いくらいの違いで
ソフトウエアが違うために
男性と女性の
コミュニケーションモデルが異なるそうです。
黒川さんのお話を
名古屋で聞くチャンスです。
公益財団日本医業経営コンサルタント学会愛知大会
日時：10月18日（金）午後14時
場所：名古屋東急ホテル
料金：無料
皆さんも、ぜひいらしてください。
黒川先生の『妻のトリセツ』の続編
『ことばのトリセツ』
帯紹介
「はい」と「いいえ」どう使い分ける？
大切なのは“意味”より“語感”！
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と応えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。しかし、空冷効果のあるH音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそも口で起こっている現象なのである。
『定年夫婦のトリセツ』
帯紹介
脳科学が教えるコワい妻、これらの本もとっても楽しく勉強できる本です。
ポンコツ夫の処方箋
夫婦は後半戦が勝負
夫婦のイライラ、原因は「脳」にある
・（妻が寝込んでいるのに）「俺は外で食べてくるから大丈夫」
・（朝食を食べながら）「今日の昼メシなに？」
・「どこ行くんだ」「何をするんだ」「何時に帰る？」
・「あなたと一緒にいる意味がわからない」
・「一日中。ぼーっとしてないでよ！」
夫婦は定年からの40年が長い
院長先生には
ぜひ読んでいただいて
女性スタッフとのコミュニケーションに
役立てていただきたいと思います。
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