コミュニケーション 記事一覧
2019年11月12日
「かなり多い」「多い」
「普通」「少なめ」
一体全体、何のことだと思われますか？
結論としては、相手を少し
・持ち上げる
・褒める
ことが大切だというまとめです。
友人が先生をしていたこともあり
事務所の近くの学校の資源回収に
いつも協力しています。
半年に1回
自分としてはかなりの量の紙類を
貯めているつもりでいましたが
お知らせの用紙には
・かなり多い
・多い
・普通
・少なめ
の4項目がある中で
うちは「普通」でした。
頑張って集めて出していたのに
「普通」と言われてしまうと・・・
頑張ってなくて「普通」なら
納得なんですけど・・・
くどいですね（笑）
「多い」と言われるようにがんばります。
クリニックとしては
リハビリを頑張っている患者さんには
患者さんのやる気ＵＰのために
「普通ですね」
と仰らずに
「よく頑張っていますね」
とぜひお伝えください。
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2019年11月01日
毎日のお仕事をしていると
かなり沢山のＤＭが届きます。
10月1日の消費税アップの前は
一段と多くなってきた様に感じました。
99パーセントのＤＭは
そのまま廃品回収ＢＯＸ行きなのですが
手書きの文字があると
ついつい一度は手に取って
読んでしまいます。
例えば待合室の掲示板。
業者さんの立派なポスターも良いですが
スタッフの手書き（丁寧な書き方）の掲示があると
ついつい視線が吸い寄せられますよね。
おそらく
印刷文字はきれいに揃っているのに比べ
手書き文字の不揃いさが
目を引くのではないでしょうか。
ということで院内掲示物も
個性のある手書きも良いかな、と
感じたＤＭでした。
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2019年09月09日
近頃、より良い歯科医院経営のためには
か強診（かかりつけ歯科医機能強化型歯科診療所）
の施設基準を取って
ＳＰＴ�供淵┘好圈璽謄�ーツー）を
目指す方向性と思っています。
（歯周病安定期治療を算定すると1,080点）
院長先生のお悩みの一つが
保険診療なのに窓口負担金が
3,000円になってしまう、という点です。
結論から申し上げれば
2,500円だったら受診するけれど
3,000円になったら高額なので受診しない
という患者さんは
来院されなくても良いと思っています。
20年通っていた床屋さんが
2,500円から3,000円に値上げしたら
通うのをやめ1,500円のチェーン店へ行く、
と言ったら値段だけで
お店を選んでしまっているわけです。
美容院でも同様ですね。
3ヶ月に1回通っていたけど
500円値上げしたら行かなくなる、
ということは
人のつながりやスキルではなくお金の要因で
そのお店を選んでいたのですから。
因みによくある患者さんの統計データですが
不満の一番は待ち時間ですが、
医院を選ぶのに
待ち時間が短いから、という方は少数派です。
また、料金が安いから選ぶ、
という回答は無かった様に思います。
患者さんとのコミュニケーションをしっかり取り
予防の大切さをお伝え続けた上で
500円の余分な負担を嫌がられて
転院されたらそれはＯＫ。
予防の大切さを知って
通院して下さるファン患者さんを
より一層大切にしていきましょう。
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2019年08月06日
2019年6月25日付『日本歯科新聞』に
医院の口コミ・レビューという記事が掲載されました。
Googleマップが
「参考にする」1位
記事より
Googleマイビジネスを活用した店舗の集客支援サービスを行うエフェクチュアル（本社・東京都港区、田中倫明社長）が実施した「口コミ・レビューについての意識調査」によるもの。全国の10〜50代男女330人を対象にインターネット調査を行った。
（2019年6月25日付『日本歯科新聞』より引用）
・インターネットでの調査
・10〜50代対象
ということで
グーグルマップが上位になっていると思います。
とは言うものの
この年齢層の患者さんを
増やしたいと思っている場合は
自院のグーグルマップの口コミを
定期的にチェックし、
悪口が書き込まれていたら
きちんとお返事を書き込むと
患者さんにとっても
また、求職者の方も口コミを
チェックすることが多いと思いますので
スタッフ募集対策にもなります。
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2019年07月03日
＜目的＞
ほんの小さな動きに気付くだけで
言葉がなくても同じ動きが出来る
↓
患者さんの気持ちに気付きましょう
剣道の有段者の方が
全日本選手権に出場した時
切尖を合わせただけで
相手の性格がわかるとのこと。
竹剣をちょんちょん動かして
探ってくる相手はやりやすいが
動き無く静かな相手の方が怖いそうです。
そこでＥＴ登場。
人差し指を合わせ目を閉じ
声も出さずに指先を離さずに
立ったり座ったりしてもらう、
という研修です。
意外に同じ職場のスタッフは息が合い
出来てしまいますが
・面識のない方
・先輩後輩が不明の関係
などでは動けずに固まったり
指先が離れてしまいます。
・ＥＴを知っているかどうか
・映画館で見たかどうか
・ＥＴを知らない
といった反応で
・世代によってベースとなる知識が
異なることに気付く。
・指先のほんの小さな動きで
相手の動きに気付く。
「はい！その敏感な指先を待合室に向けて
患者さんの気持ちを感じてね」
で研修終了。
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2019年07月02日
＜目的＞
自分達が普段見慣れているもの、
聞きなれている言葉が
患者さんにとっては
「？」もあるということに気付く研修です。
東京で、外国人の旅行者から
「スリーボックススリーラインは
どう行くのですか？」
と尋ねられました。
「？」です。
でした。
“院内のスリーボックススリーラインを探せ！”
血圧計の横に
「ハードカフの巻き方」との説明文。
患者さんにしてみたら
「ハードカフ？」は
スリーボックススリーラインです。
「血圧計の測り方」でＯＫですよね。
ホームホワイトニング
→自宅でするホワイトニング 〇
オフィスホワイトニング
→会社でできるホワイトニング Ｘ
え？オフィスとは会社ではなくて
歯医者さんのこと？
なぜオフィスなの？
良いバイト、悪いバイト
→アルバイトの人の事 Ｘ
「バイト」とは
「噛み合わせ」ですね。
院内のスリーボックススリーラインを
探してみましょう。
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2019年06月28日
続いて、最近「ありがとう」と
言った時についての発表をしていただきます。
・朝、植木鉢に水をあげようと思ったが
先にあげてくれていた。
・道順がわからなかったので
駅員さんにお尋ねしたら
とっても丁寧に教えてくれた。
・コンビニの店員さんがとっても元気に
「いってらっしゃい」と挨拶してくれて
思わず、「ありがとう」と言ってしまった。
・自分の大好きなお菓子を買ってきてくれた。
これも同じように
なぜ“ありがとう”の言葉につながったのか、
を総括してみます。
・自分がしなくてはいけないことをしてくれた。
・自分の好みを知っていてくれた。
・「丁寧」で「わかりやすい」言葉。
などなど。
この2つのパターンでまとめてみると
・患者さんから「ありがとう」と言ってもらうための行動
・患者さんが不満に感じる行動
が浮かび上がってきます。
このまとめの過程が
スタッフ一人一人の気付きにつながれば、と思い
「ありがとう研修」をしています。
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2019年06月27日
すずたけのコンサルは
理論ではなく実践。
大がかりな改革ではなく
スタッフ1人1人の
小さな気付きからの取り組みを
大切にしています。
5分間ミーティングネタに
「ありがとう研修」があります。
まずこんなメモを準備し、
スタッフに
「最近腹が立ったこと何かありますか？」
と、お尋ねし簡単にメモ書きしていきます。
・スーパーのレジ係が何も声掛けせずに
商品棚へ値段を見に行ってしまった。
・エレベーターで降りる人がいるのに乗ってくる。
・病院で受付が説明する言葉が
単語中心でとっても愛想が悪い。
・コンビニで会計する時に
一度もアイコンタクトがない。
などなど。
10人のメンバーがいらしたら
10通りのパターンをヒアリングして
その後、皆で
「何故腹が立つのか」
を総括してみるのです。
声掛けしない、アイコンタクトなし
↓
自分が認められていないと感じる
エレベーターの乗降順番
↓
自分の持っているルールが守られない
言葉遣いなども
自分の思い・期待から外れている、
といった、まとめをします。
すると
“人はどういう時に不満を感じるか”
が、まとまってきます。
つづく
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2019年06月24日
・『妻のトリセツ』
・『定年夫婦のトリセツ』
・『ことばのトリセツ』
と黒川伊保子さんヒットが続いていますが
ずっと黒川さんの「語感」の
ファンだったすずたけとしては
『ことばのトリセツ』が好きです。
男性脳・女性脳のお話が多い中で
「ことばの感性」がテーマで
嬉しく読みました。
帯より
「はい」と「いいえ」どう使い分ける？目次より第一章
大切なのは“意味”より“語感”！
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と答えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。
しかし、空冷効果のあるＨ音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそもは口で起こっている現象なのである。
「はい」は迷いのない忠誠心最終章では脳にとって「ことば」と何か
「ええ」は思慮深さ
「そう」は包み込むような優しさ
が書かれていますが
まさしく、黒川さんの会社名「感性リサーチ」に
通じるものがありますね。
同じ返事でも
「はい」・・・・「はい」・・・・「はい」と
「はい」ばかり繰り返しているとＸ
「急いでコピーをお願いします」に
「ええ」はおかしいですね。
と、ＡＩの先をいく人間の語感・感性が大切なだと
今更の様に思います。
センスの良い人間を目指して頑張ります。
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2019年06月20日
先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。
夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりはなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。
・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・
購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。
自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。
クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの
患者さんのお顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。
毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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