コミュニケーション 記事一覧
2019年06月24日
・『妻のトリセツ』
・『定年夫婦のトリセツ』
・『ことばのトリセツ』
と黒川伊保子さんヒットが続いていますが
ずっと黒川さんの「語感」の
ファンだったすずたけとしては
『ことばのトリセツ』が好きです。
男性脳・女性脳のお話が多い中で
「ことばの感性」がテーマで
嬉しく読みました。
帯より
「はい」と「いいえ」どう使い分ける？目次より第一章
大切なのは“意味”より“語感”！
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と答えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。
しかし、空冷効果のあるＨ音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそもは口で起こっている現象なのである。
「はい」は迷いのない忠誠心最終章では脳にとって「ことば」と何か
「ええ」は思慮深さ
「そう」は包み込むような優しさ
が書かれていますが
まさしく、黒川さんの会社名「感性リサーチ」に
通じるものがありますね。
同じ返事でも
「はい」・・・・「はい」・・・・「はい」と
「はい」ばかり繰り返しているとＸ
「急いでコピーをお願いします」に
「ええ」はおかしいですね。
と、ＡＩの先をいく人間の語感・感性が大切なだと
今更の様に思います。
センスの良い人間を目指して頑張ります。
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2019年06月20日
先日の出来事。
デパートの紳士服売り場へ寄った時の事です。
男性店員さんが事務作業の手を止め
すぐ立ち上がってお辞儀。
そして
「鈴木様、いつもありがとうございます。」
とのご挨拶にびっくり。
夏物スーツを見に行っただけで
買うつもりもなかったのですが、
ファイルをすぐ広げると
今まで自分が購入した商品の布地が貼ってあったり
コメントなどがビッシリ書き込まれていて
まさに「カルテ」でした。
・サイズは測らない
・ネームも「鈴竹」と入れることをわかっている
・これまで購入した生地デザインと
今回選んだものを並べて見せて下さる・・・・・・
購入したかどうかの結果は
ご想像にお任せします。
自分が大学生の頃
帝国ホテルのドアボーイさんが
何千人もの顔と名前を覚えていて
また、自動車のナンバーも覚えている、
という話を感心して聞いていました。
クリニックの受付さんも
心掛け、というか
トレーニングかもしれませんが
1人でも多くの患者さんの
お顔と名前を覚えておくと
当然クレームも減り
コミュニケーションも取れますね。
毎日の日計表から
「お名前を見ながら顔を思い出す」
という復習から始めてみましょうか。
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2019年06月19日
外部への広報戦略をマーケティングとすると
内部のスタッフに対する広報が
インターナルマーケティングになります。
ホームページなどで
外へ向けて発信している情報を
自院のスタッフがご存じないと
患者さんにおすすめすることができません。
患者さん「今日からインフルエンザの予防接種の受付ですよね？」
スタッフ「そうなんですか？」
まあ、ここまでの会話はないと思いますが
自院のセールスポイントにしている情報を
スタッフが知らない事はしばしばですね。
そこで
「〇〇医院当たり前クイズ」
の出番です。
ホームページの主な項目を空欄にして
クイズを作成。（20項目くらい）
・医院の住所
・電話番号
・理念
・院長の出身大学
・開業日
などなど。
3分間で答えを記入し
隣の人と交換して2分で採点。
トップ賞にはお菓子をプレゼント。
こんな当たり前クイズをするだけで
インターナルマーケティングが
一歩前進です。
皆さんも自院のホームページ
もしくはパンフレットを使って
当たり前クイズを楽しんでみて下さい。
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2019年06月12日
里村佳子 著
『尊厳ある介護
〜「根拠あるケア」が認知症介護を変える〜』
岩波書店 刊
帯より
認知症介護にはメソッドがある。先日、介護事業所のスタッフ研修会にて
「症状」ではなく、「その人自身」に向き合い、尊重することで介護は変わる。
ケアの方法や施設の選び方など具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
身体拘束をなくすにはどうしたら良いか、
という話題になりました。
車イスに乗るのを嫌がり
すぐに立ち上がろうとしてしまうお爺さん。
スタッフも悩んでいました。
「その方は何故車イスが嫌いか、
話し合ったことはありますか？」
とお尋ねすると、まだ無いようでした。
里村さんのご本には
すずたけが感じていた正解がまとめられていました。
認知症介護には、メソッドが、そして根拠があるー。寄り添う手間がない
記憶や判断力の低下についての治療法は確立していないが、本人、そして介護者を苦しめる徘徊や暴力・暴言、不潔行動などの症状は、適切なケアによって改善できる。
症状ではなく、その人自身に向き合い、ありのままを受け入れることで、傷ついた認知症の人の自尊感情は高まる。そして、尊厳を認めてくれた介護者に自分から近づいてきてくれるのだ。
さまざまな患者と関わった経験から、手間と時間を減らすケアの方法や、施設の選び方などの具体的なアドバイスと共に、悩める家族、介護者に送るメッセージ。
→ますます認知症が進み、手間が余分に掛かる。
寄り添い、ありのままを受け入れる
→尊厳が回復し認知症が改善。手間が掛からなくなる。
といった、具体的な事例をまとめられたご本でした。
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2019年06月11日
『妻のトリセツ』でブレイク中の黒川伊保子さんの
2回目の自主公演会（6月2日）
『夫婦のトリセツ』に参加して参りました。
男性脳と女性脳、
黒川さんがテレビ出演でお話をしている時に
機能的な違いはないのではないか、
という反論もあったそうですが
脳のハードウエアは左脳脳を結ぶ脳梁が
男性の方が少し細いくらいの違いで
ソフトウエアが違うために
男性と女性の
コミュニケーションモデルが異なるそうです。
黒川さんのお話を
名古屋で聞くチャンスです。
公益財団日本医業経営コンサルタント学会愛知大会
日時：10月18日（金）午後14時
場所：名古屋東急ホテル
料金：無料
皆さんも、ぜひいらしてください。
黒川先生の『妻のトリセツ』の続編
『ことばのトリセツ』
帯紹介
「はい」と「いいえ」どう使い分ける？
大切なのは“意味”より“語感”！
用事があって、部下や専門家を呼んだとき、「はい」と応えてもらうと、信頼感とスピードを感じて、安心できる。しかし、空冷効果のあるH音ハは、重ねると冷たさが募ってくる。「はい」が続くと冷たい、と言うのは、心で起こる「気持ち」だけど、そもそも口で起こっている現象なのである。
『定年夫婦のトリセツ』
帯紹介
脳科学が教えるコワい妻、これらの本もとっても楽しく勉強できる本です。
ポンコツ夫の処方箋
夫婦は後半戦が勝負
夫婦のイライラ、原因は「脳」にある
・（妻が寝込んでいるのに）「俺は外で食べてくるから大丈夫」
・（朝食を食べながら）「今日の昼メシなに？」
・「どこ行くんだ」「何をするんだ」「何時に帰る？」
・「あなたと一緒にいる意味がわからない」
・「一日中。ぼーっとしてないでよ！」
夫婦は定年からの40年が長い
院長先生には
ぜひ読んでいただいて
女性スタッフとのコミュニケーションに
役立てていただきたいと思います。
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2019年06月10日
ピグマリオン効果とは
教師期待効果、ローゼンタール効果とも呼ばれるもので、１９６４年に米国の教育心理学者ロバート・ローゼンタールによって報告された概念で、”無作為に選んだ子どもたちに、教師が、成績が向上するという期待を込めた眼差しを向けていたところ、その子どもたちの成績が向上した”、という内容のものです。このピグマリオン効果を取り入れた
ピグマリオンミーティングとは
ピグマリオンミーティングとは、共に行う仲間の ”過去や現在の良いところ、人間性や性格に関わる長所・よい面を徹底的に探して、具体的にそして徹底的に褒める” というトレーニングです。このトレーニングを行うことで、仲間の良い面に気づき、さらに仲間から自分が思いもよらなかった良い面を見つけてもらえることで新たな自分の長所にも気づけるようになるのです。引用元：http://teambuilding-labo.com/pygmalion-meeting
具体的に5分間の院内ミーティングで
取り入れてみましょう。
＜進め方＞
�，錣兇繁�められる人（1人）は席を外してもらいます。
�∋弔辰織瓮鵐弌爾任修凌佑鰺世瓩泙后�（1分間）
（1人書記）
なかなか褒められないかもしれないので
・性格の良いところ
・仕事面で良いところ
・趣味、センスで良いところ
・面白いところ
といったポイントを決めておき
どんどん言ってもらいます。
��1分後、メンバー交替。
最後に記録した紙を本人にお渡しして
（ニヤニヤしているところで）
ミーティング終了です。
何となく次の日も楽しくお仕事が出来そうですね。
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2019年06月03日
地元、蒲郡の温泉街でついに
日本人ではない仲居さんを見かけました。
ロビーでの一齣。
手荷物を持ったお客様に
東南アジア系の仲居さん：「お手荷物を持ちします」
お客様：「いいです」
すると仲居さんはお客様の手から
バッグを取ろうとして
お客様が少々びっくりしていらっしゃいました。
日本語の難しいところで
「良いです」は「要らないです」の意味になりますね。
これからは外国からの患者さんも増え
また、病院や介護事業所で
働かれる外国人実習生も増えてきますので
お互いに「持たなくて良いです」とか
「ノーサンキュー」などの言葉遣いを
心掛けたいものです。
そういう意味から
患者さんの「大丈夫です」という言葉も
深いと思います。
「痛みはありますか？」 「大丈夫です」
は痛みがないわけではなく、
痛みはあるけれど耐えられる
ということから発せられる「大丈夫」。
辛いけれど
あまり辛い辛いと言いたくないから「大丈夫です」
と言ってしまう気持ちもあると思います。
医院側として、同じ日本人として
患者さんの「大丈夫です」「いいです」という言葉を
しっかり読み取る様にしましょう。
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2019年05月24日
先日、自動車の点検で
愛知トヨタへ伺ったところ
トヨタ自動車の新入社員さんが
営業店にいらしていて名刺交換をしました。
名刺の肩書きは「実習生」です。
すずたけは
昭和55年に東洋紡績に入社し
敦賀工場で6ヶ月間実習生生活を過ごしました。
（名刺はなかった様な気がしますが）
クリニックの場合
意外にスタッフ名刺を作っていない様に思います。
MMPの場合
自分の好きな肩書を付けて良いことになっています。
「しあわせ配達人」
「KANDO！！配達人」
「スマイル☻配達人」
「あんしん配達人」
外部の方にお会いした時の名刺交換や
患者さんに名刺をお渡しする場合も
出てくると思います。
そんな時、
医院名とオリジナル肩書のある名刺を
お渡しできれば
相手の方にもスタッフにも
双方にプラスになる様に思います。
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2019年05月20日
『妻のトリセツ』で大ヒットの
黒川伊保子さんが大注目ですね。
20年来のファンのすずたけとしては
とっても嬉しいです。
院長先生に
『妻のトリセツ』も含めて読んでいただきたいお勧めは
●開業を思いついた時
●医院名を決め時
『感じることば - 情緒をめぐる思考の実験』
『怪獣の名はなぜガギグゲコなのか』
『女たちはなぜ「口コミ」の魔力なハマるのか』
『日本語はなぜ美しいのか』
『ことばに感じるおんなたち』
『語感対決！７７−ことばのイメージは音で決まる』
・佐々木歯科は歯がしみるイメージがする
・カクタ整形は角があって痛いイメージがする
・まもる医院は優しいイメージがする
といった言葉のもつ語感を
脳科学から解説して下さっています。
●女性スタッフと上手なチームワークを築くため
『妻のトリセツ』
『女の機嫌の直し方』
『鈍感な男 理不尽な女』
『いい男は「や行」でねぎらう いい女は「は行」で癒す』
特に、いい男は「や行」は
「や」「ゆ」「よ」の語感・発音の仕組みから
「やっと」「ゆっくり」「ようやく」
を上手に遣って
スタッフを労うと良いことが
とってもわかりやすくまとめられています。
●幸せになるために
『LOVE BRAIN - 行為を紡ぐ男性脳 / 言葉を紡ぐ女性脳』
『ヴィーナスの鏡を知っていますか？- 愛されるための8つの魔法』
『恋愛脳 - 男心と女心は、なぜこうもすれ違うのか』
『王子様に出会える「シンデレラ脳」の育て方』
『ハッピーな明日を手に入れよう!』
『脳育ての黄金ルール―子どもの脳を豊かに育む脳科学』
『運がいいと言われる人の脳科学』
『英雄の書』
10連休は終わってしまったので
ぜひ夏休みの課題図書に
黒川さんのご本をお読み下さい。
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2019年05月09日
〜おすすめはUDトークです〜
第189回日歯臨時代議員会の
個人質疑応答��を読んでいましたら
埼玉の島田宗範先生からのご質問
外国人患者への対応ツール求む
Q. 4月より外国人労働者約35万人が、人手不足で深刻な日本に新たな労働力として受け入れられることになる。
（中略）
日常会話は意思疎通ができたとしても、治療の説明等で歯科の専門用語に関しては、現場ではなかなか理解されず、混乱すると思われる。
この様な状況を想定し、日歯ではある程度のマニュアルまたはガイドブックが必要かと思われるが、いかがか。
A.三井常務理事 急増する外国人患者への歯科診療所の対応は、日歯としても喫緊の課題と捉えている。現在、英語、韓国語、中国語の3言語のコミュニケーション・シートと問診票を作成している。3月20日開催の都道府県歯科医師会医療管理担当理事連絡協議会で使用方法を説明する。その中で、自動翻訳機などについても、総務省の協力を得て、数機種の製品をそろえ、導入費用等の説明も含めたデモンストレーションを実施する。といった、やりとりがありましたが
（中略）
しかし昨年、日歯が行ったアンケート調査の結果を見ても、やはりポルトガル語、ベトナム語などの言語も必要なのではないかとの意見もある。今後、必要があれば、対応できる言語を増やしたいと考えている。
「知」は「力」なりです。
UDトークというスマホのアプリがあれば
ほぼ世界中の言葉をカバーしています。
また歯科の治療用語などは
予め単語登録しておけばスムーズです。
何度もこのブログで取り上げていますが
本来、視覚障がい者のためのソフトでしたが
今は、かなり外国人向けの比重が
高まっていると感じます。
クリニックの受付のiPadなどに
UDトークをダウンロードしておけば
外国人プラス障がいを持つ方とも
スムーズにコミュニケーションが取れます。
UDトークはこちら
ぜひお試しください。
知らないのはとっても損です。
画像引用元：https://itunes.apple.com/jp/app/id666188441?mt=8
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