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コミュニケーション 記事一覧

  1. スタッフを名前で呼ぶか名字で呼ぶか(名前力)
  2. マスク越しの会話、しっかり発声
  3. 「みる」「きく」
  4. いつもありがとうございます
  5. ワクチンキャンセルに備える
  6. コロナに負けない医院づくり(情報を伝える)
  7. 院内のお楽しみイベント
  8. 新型コロナワクチン接種を受ける患者さんの立場から
  9. 患者さんに見てもらえる院内掲示物 その1
  10. プラス一言の大切さ

2021年10月14日

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黒川伊保子さん著書
『名前力〜名前の語感を科学する〜』
を参考に考えて見ました。



黒川さんは
人工知能の研究をされていて
脳機能論を用いた語感分析の
第一人者です。
『妻のトリセツ』『夫のトリセツ』で
大ブレークしましたが
すずたけは
『怪獣の名はなぜガギグゲゴなのか』
2004年出版
からのファンです。


『名前力』
第1章 名前の魔法を科学する
 名前は、暗黙の期待感を創り出す
 名前の魔法を科学する

第2章 名前の魔法分析
 「あ」が付く名の人(A音人)
  勝負強さ度No.1
 「い」が付く名の人(I音人)
  いいやつ度No.1
 「う」が付く名の人(U音人)
  クリエイティブ度No.1
 「え」が付く名の人(E音人)
  エレガンス度No.1
 「お」が付く名の人(O音人)
  大物度No.1
“スタッフに(患者さんにも)
良い印象を与える語感で名前を呼ぶ”
と考えると
名字で使われている語と
名前で使われている語は異なりますので
『名前力』を参考にして
院内での呼び方を考えてみると
院内がより一層明るくなりそうです。

また、待合室の患者さんにも
その語感のイメージが伝わりますので
潜在意識の中に
良いイメージが熟成されそうです。



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2021年10月12日

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先日、院内勉強会で
自分が苦手な発音をチェックするため
参加者のスタッフさんに
練習文を読んでいただきました。

【母音の練習】
(ア段)
さわやかな中畑さん 和歌山県七夕さま
相合い傘 朝のあいさつ
(イ段)
一日 いい位置 りりしい力士
あいまい いい印象を与える 居合抜き
海域
(ウ段)
冬写す 憂うつ 打ち合う
うろうろする うすの上のうさぎ
(エ段) 
へべれけ 定例 税制
(オ段) 
よその子ども 男の子 
顔を洗う 洗い落す 青色のさお

【子音の練習】
(サ行)
査察して示唆する すす払い
ささの葉さらさら 静かなお正月
(ラ行)
料理の盛り付け 皿洗い
(ナ行)
ぬかをつかむ 殿方と能登へ行く
(カ行)
核家族化 顧客獲得競争
(ハ行)
母のほほ 派兵が不評をかう

この文章を
マスクをしたまま
読み上げていただき
それを耳で聞いて書き取ると
面白いかも、と思いました。

ただでさえ苦手なサ行を
マスク越しに聞き書きすると

「査察して示唆する、すす払い」
    ↓
「サッサとして嫉妬する支払い」

であったりします。

この様なことから
マスク越しの会話は
一層キチンと発音しないといけないと
気づいていただければ幸いです。
mask_uketsuke_woman



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2021年09月21日

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医院力を向上するためには
院長先生の「みる」力、「きく」力が
大切だと思い
よく、「見る」「看る」
「聞く」「聴く」と異なる漢字を遣いますので
漢和辞典を調べてみたところ、びっくり。

「きく」は13文字ありました。
しかし「菊」が多いので対象は
1.聞く (音を耳に感じる)
2.聴く (耳を立てて聞く)
3.利く (はたらきがある)
4.効く (効能がある)
5.可く (許す)

「みる」は20項目。
そのうち関係がありそうな言葉は
1.見る (目でみる)
2.看る (よく見る、見つめる)
3.視る (注意して見る)
4.診る (診察する)
5.察る (しらべてみる)
6.観る (見ようと意識して見る)
7.監る (しらべてみる)
8.覧る (いちいち見る)
9.相る (注意して見る)
など。

(漢和辞典を作った方すごいですね)

院長先生は
・院内を観る、相る
・患者さんを診る
スタッフは
・観る、視る
・患者さんを看る

患者さんの言葉、スタッフの言葉は聴く。

漢字を
「見る」から「観る」
「聞く」から「聴く」
に変えるだけで
随分意識が変わると思います。

心掛けから変えていきましょう。
mimi_sumasu_man



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2021年08月26日

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四つ葉の栞を作るために
材料仕入れに伺うお店があります。
今まで東京へ行ったついでに
購入していたものが
愛知県で良いお店が見つかって
とっても楽しいお買い物です。

「紙の温度」というお店です。
https://www.kaminoondo.co.jp/

素敵な紙がたくさんあり
テンションが上がってしまいます。

3回目か4回目のお買い物の際
店員さんからいただいたお言葉が
「いつもありがとうございます。」
です。

たった3文字「いつも」とプラスされただけで
とっても嬉しく感じました。
・マスクをしていても
 自分の事をわかって下さっている
・3〜4回目の訪問でも
 常連さんと認められた

この気持ちを
ぜひ常連の患者さんにも
味わっていただきたいと思いました。

「いつもありがとうございます。
 お大事になさってください。」
しか思いつかないのですが
院内ミーティングで
“継続通院の患者さんへ
継続して下さっていることへの感謝を
どう表現したら良いか”
というテーマで話し合ってみると良いと思います。
itsumoarigatou_title2
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2021年08月23日

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高齢者のコロナワクチンも落ち着いてきましたが
7月はワクチン接種をする(した)ため
デイケア、デイサービス、歯科医院の
キャンセルが多かった様に感じます。

キャンセル理由としては
・ワクチンの予約がその日にしか取れなかった
・ワクチンの翌日、翌々日に
 発熱などの副反応が出たため
・ワクチンの副反応が不安なため
・ワクチン2回目の日程が入った(忘れていた)
などなど。

これからは
若い世代のワクチン接種が進みますので
デイケア、デイサービスの
キャンセルは減ると思いますが
歯科医院さんでは
プラスアルファーのお声掛けが大切です。

「次回の予約は
 10月20日(水)10時に致します。
 コロナワクチン接種の日程との
 兼ね合いは大丈夫ですか?
 重ねる様でしたら
 こちらの予約を変更しますので
 ご連絡お願い致します。」

といった会話でしょうか。

予約制の医院さんは
「ワクチンキャンセル」にご注意下さい。
sick_chuusya






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2021年07月26日

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コロナの感染予防対策として
「定期的な換気」「窓を開ける」と
言われていますが
歯科で口腔内の治療をする場合
外気が普通に流れてしまうと
院内感染の可能性が高くなる。

同様に注射などの多い医院さんでも
外気に触れる方が
院内感染の恐れが高まる。

とのお話を伺いました。

ある意味
医療機関にとっては当たり前ですが
それをどの様に、患者さんにお伝えするか、
が大切なポイントだと思います。

待合室に雑誌を置いてある場合
消毒ボトルを横に置き
「雑誌を手に取る前に
 手指消毒をお願いします。」と掲示。
「読み終わった雑誌は
 清拭して棚に戻しますので
 受付にお戻し下さい。」など。

「空気中の雑菌が治療室へ入るため
 当院では窓を開けての換気は行いません。
 そのかわりに、空気清浄機で空気中の除菌を
 常に実施しています。」

など、いかに
患者さんに情報をお伝えするかが
大切だと思います。
文書13








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2021年07月22日

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今日はオリンピックの振替えで祝日ですね。
コロナ禍の中で
また最近の傾向として
院内旅行を実施されている医院さんは
本当に減ってきている様に感じます。
1泊旅行はバツでも
午後休診日などに
医院スタッフ全員で
ちょっとしたレクリエーションに行く、は
マルかなと思いました。

そのきっかけは「ブラックサンダー」(有楽製菓)
愛知県では有名なチョコレートのブランドで
色々な商品が売られています。
そして工場見学や
直営の売店もあるとのことで
MMPの社員みんなで
直営店に行ってみました。

詰め放題コーナーで
遠慮して詰められない人や
ギューギューに詰める人、
小さいお店ですが
何周も回って見ていました。
皆さん数千円分
お土産に購入していました。

会社に戻った後も
詰め放題した数を競い合ったり大盛り上がりで
次回の予定まで決まっています。
IMG_3279
左:43個
中:38個(おまけしてもらって)
右:41個

ということで
医院の近くのお菓子製造会社で
工場見学できるところや
直売店あるところに
スタッフの皆さんで行くと
ちょっとした院内旅行気分になります。

いかがでしょうか。

IMG_3278
※写真撮影時だけマスクを外しました。




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2021年07月20日

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お陰様で、すずたけも
ワクチン接種を済ませることができました。
(副反応はまったくありませんでした)

患者さんの立場から
ワクチン接種の注意点について
まとめてみました。

■予約表の記入がわかりにくい
 ・生年月日が西暦
 ・体温は自分で測るのか医院で測るのか?
 ・接種順位の上位対象グループの基礎疾患は何?
  花粉症、高血圧は?
 ・「けいれんを起こしたことがありますか?」 
  運動した後、足がつるのも?
 ・ニュースなどで副反応を大げさに取り上げているので
  心配する人が多い。
  →安心感の一言を添える。
   「熱が出たら〇〇〇して下さい。」
 ・当日のお風呂、シャワー、お酒など
  どうしたら良いのかの説明が
  どこに書いてあるのか不明。
  →言葉で追加説明

とりあえず
すずたけが接種した医院さんは
とても親切で
全く問題ありませんでしたが
気が付いたところをまとめてみました。
thumbnail_document_vaccine_sessyuken




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2021年07月06日

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院内掲示物は
ついつい見落とされてしまう
チェック項目ですが
・医院の理念、専門性、院長先生の思いを伝える
・患者さんの待ち時間を
 学びの時間、癒しの時間に変える
・規則として掲示をしておかないといけない情報
などなどの目的があります。

院内のゾーンに合わせた掲示物
<入口・待合室の目立つ所>
理念・思い・専門性

<中待>
病気の説明、院長先生の説明の予習になるもの

<見やすいレイアウトデザイン>
ポスター、掲示物のサイズがバラバラで
適当に掲示板に貼ってあると
整理整頓ができていないイメージになりますが
A3,A4サイズにて
タテ、ヨコ、高さを揃えるだけで
かなりスッキリします。

個人情報保護や管理者(勤務医)の氏名など
掲示しておかないといけない情報は
目立たない隅へ掲示しておく、
くらいで良いでしょう。

つづく



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2021年07月05日

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コロナの影響もあり
患者さんのイライラも増えて
より丁寧な対応が求めれられています。

接遇研修をしっかり行い
言葉遣いから勉強することは基本ですが
時間的な余裕も必要ですので
まずはプラス一言を心掛けるところから
すぐに始めましょう。
受付「おはようございます。」
    ↓
「おはようございます。   
 今日は朝から暑いですね。」

看護師さん「おはようございます。    
     ↓
「おはようございます。
  梅雨明けが待ち遠しいですね。」

内容が重ならないように
受付はお天気
看護師さんは季節の話題にすると
前から言っていますが
本当にそこに一言添えるだけで
患者さんに与える印象が良くなります。

中待ちへの呼び出し
「〇〇さん、〇〇さん、中待ちへご案内致します。」
     ↓
「〇〇さん、〇〇さん、大変お待たせ致しました。
 中待ちへご案内致します。」

帰りの受付
「お大事になさって下さい。」
     ↓
「お大事になさって下さい。
 雨が強いのでお気を付けてお帰り下さい。」

プラス一言は
人柄、センスが大事ですが
ぜひ院内の当たり前にしてみましょう。
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