コミュニケーション 記事一覧
2019年04月04日
先日、名刺入れを無くす
というポカをしてしまいました。
たまたま、名古屋のコインパーキングを
利用した日でしたので
コインパーキングにて会計をする時に
落としてしまった可能性もあると思い
近所の交番で落し物の届け出をしました。
対応して下さったお巡りさん達の
ほんのひと言が
とても心温まるもので
途方に暮れているすずたけとしては
本当に救われる気持ちになりました。
悩んでいる、落ち込んでいる患者さんの心を温める
クリニックの受付さんも真似して欲しく
「ひと言エピソード」としてご紹介します。
黒い革の名刺入れ
金色のワンポイントあり
中にはMMPの名刺が沢山。
→ここまで記入するとすぐに奥に行き
「まだ遺失物の届け出は、出ていないですね」
という素早い対応。
記入後
「もう30年以上使っている古い物なので」
と言うと
「それは思いがこもっていますでしょ、
出てくると良いですね」
と、優しいひと言。
次の日に見つかり
（某所へ置き忘れで
少々恥ずかしかったのですが）
蒲郡警察署遺失物係さんへご連絡
「〇〇番の遺失物届、見つかりました」
「あぁ、それは良かったですね！」
この
「あぁ」の共感の響き
見つかったことを一緒に喜んで下さるひと言に
何とも言えない優しさを感じ取りました。
毎日、数多くの落し物を取り扱うお巡りさんと
数多くの患者さんと接する医院のスタッフは
まったく同じ立場だと思います。
ぜひ「あぁ良かった！！」と共感の気持ちで
患者さんに寄り添ってみてください。
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2019年03月22日
先日
伊藤靖子さんのフェイスブックを拝見して
素敵なお言葉に感動しました。
柳靖子さんとは
『病医院は 受付から変わります！宣言
レセプショニスト』
という本を出された頃からのご縁で
いろいろお話をする機会を
いただいています。
フェイスブックより転用させていただきます。
医療、介護の現場で伊藤靖子さん 3月5日（火）
命の最期の時を
見つめることの多い日々の中で気付きました。
伏した床で最期にほしいものは
薔薇の花束より、一輪の梅。
大きなステーキより、小さなお砂糖菓子。
最高級のウイスキーより、丁寧に淹れたいっぷくのお茶。
輝くダイヤモンドより、真っ直ぐ見つめる優しい瞳。
金メダルよや勲章より、そっとにぎられた柔らかな手のぬくもり。
香水ではなく、窓の外の花の香りを深呼吸。
称賛や頑張って より、懐かしい歌声。
そして微笑みの人と、看取りの日々を過ごすこと。
やっと私自信の介護の道筋がみえてきました。
花も歌もお菓子もお茶も香りもそして言葉も
人の心を癒やす「必需品」だったのだと。
お仕事をしていらしゃる皆様には
本当にご苦労も多いことと思います。
靖子さんのこの文章には
人生の先輩と接する際に
大切なことに気付かされました。
現場で働いている皆さんも
ぜひ、心に留めておいていただきたいと思います。
『レセプショニスト』
柳 靖子 著
医療タイムス社 刊
上記のご本の裏表紙は
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2019年03月19日
2019年2月25日付『日本経済新聞』にて
外国人患者に通訳をという記事が掲載されました。
訪日客増 基準整備・育成急ぐ
NTT東日本関東病院さんの事例
英語と中国語の医療通訳4人が常駐するほか、10の言語が翻訳できるタブレット14台をそろえる。記事より引用しています。
医療通訳は病院に常駐するだけではない。メディフォン（東京・港）のサービスでは、病院からの専用番号にかけると英語、中国語のほか、ベトナム語など17の言語でテレビ電話を通じた通訳ができる。登録している通訳は約300人おり、コールセンターや在宅で対応する。などなどの
外国人患者さん対応が書かれていますが
通訳を雇う人件費や
サービスのコストは
病院が負担するのですよね・・・
あまりプラスにならない
（むしろ負担の重い）
外国人患者さんのサービスのために
専門スタッフを大勢雇うのは
ナンセンスだと思います。
やはり解決策は
UDトークの活用ではないでしょうか。
・翻訳言語数がケタ違いに多い
・翻訳のスピードが速い
・安い
ポケトークもありますが
受付のタブレット端末に
UDトークが入っているだけで
相当カバーできます。
また、忘れてはいけないのは
UDトークは聴覚障がいの方のために
作られたソフトであることです。
医療機関が外国の方も含めた
ユニバーサルサービスに取り組むために
UDトークを、ぜひ、お試しください。
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2019年01月31日
先日の出来事です。
受付時間終了した13時過ぎに
患者さんが受付カウンターに診察券を出されて
「あれ？」
というシーンがありました。
患者さん
「電話したら1時過ぎに来て下さい、と言われた」
スタッフ
「申し訳ありません。
11時過ぎに、とお伝えしたのですが・・・」
とりあえず、無事に診察は済みましたが
教訓です。
電話で時間をお伝えする場合は
・午前と午後を付けた方が
間違うことがなくなる。
「午前11時に・・・」
「午後1時に・・・」
・対面で数字をお伝えする場合は
指で数をお示しする。
「今日のお会計は230円です」
「え？130円？」
「いえ、230円です」
「・・・」
2で指を2本立て30で指を3本、
というジェスチャーをすれば
少々聞こえづらくても
通じやすくなると思います。
高齢患者さんの多い医院では
特に注意したいと思います。
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2019年01月21日
2018年12月28日付『日本経済新聞』に
「外国人対応病院を選定」
という記事が掲載されました。
記事より一部引用させていただきます。
厚生労働省は訪日外国人を診療するために、症例ごとに対応できる病院を選定する。今年4月から
（中略）
通訳の体制と説明のノウハウがある病院を置く方針だ。
（中略）
拠点となる病院には医療通訳者や電話通訳などを使い、多言語に対応するよう求める。
すずたけの周辺だけでも
医療介護の現場に
外国人の実習生が
どんどん増えてきそうな気配があります。
ベトナム人、インドネシア人、
中国人、フィリピン人など。
今まで働いている方としてはブラジル人。
更に外国人旅行者4,000万人を
目指していますので、
今までの
・英語
・ドイツ語
・フランス語
・中国語
・韓国語
の5ヶ国語にプラス
・ポルトガル語
・インドネシア語
・ブラジル語
・タガログ語
・マレー語
・タイ語
などの通訳さんが必要になってきます。
このコストは、どこが負担するのでしょうか。
また、そもそもそんな通訳さんが
見つかるのでしょうか。
ここはやはり
UDトークの出番しかないと思います。
あまり知られていませんが
ほぼ日常会話のスピードで変換してくれます。
また専門用語を単語登録しておけば
一層正確に翻訳してくれます。
皆さん、ぜひご活用下さい。
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2019年01月17日
ちょうど1ヶ月前になりますが
2018年12月17日（月）付『日本経済新聞』
「電子の森」のコーナーにて
MiTERU社長おおつねまさふみさんが
SNS上の炎上について
まとめられた記事が掲載されました。
クリニックでは炎上まではいかなくても
グーグルマップなどに
悪口を書き込まれている事例も
出始めていますので
参考になるかと思い、取り上げてみます。
記事より引用させていただきます。
「絶対に炎上しない方法はない。炎上しても延焼を防ぐのが重要」。
おおつね社長が挙げる第1ポイントは、自分の会社の社会的な立ち位置、消費者との距離感などについて「第3者的な視点を持つこと」。ウケを狙う場合も「どこまでふざけてよいかを判断する必要がある」と話す。
第2のポイントは「謝り方」。もんだの投稿を慌てて削除してやみくもに謝っても、かえって反感を買い、火に油を注ぐことになる。問題が起きた背景を調査し、再発防止策まで盛り込んだ「納得できる謝罪」をすることが大切だという。
第3のポイントは、炎上に適切に向き合うことで逆に信頼や好感を得られるという発想を持つこと。ということで、
悪口を書き込まれても感情的にならず
第三者が読んだらどう感じるか、
と考えてみる。
・どの様に改善していくかにふれ、素直に謝罪する
・いくら悪口を書き込みされていても
それに対してまじめにお答えすることで
好印象に切り替える
といった事ではないでしょうか。
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2018年12月13日
夢追いかけてまちづくり同好会主催で
開催している
ユニバーサルマインド講座
（蒲郡市・蒲郡市社会福祉協議会後援）の
打合せメールのやり取りは
とっても勉強になります。
視覚障がいの方からのメールでは
講座＝口座
完了＝官僚
後援＝公園
と発音が同じ漢字が
誤変換されることがあります。
また、こちらが送ったメールも
ボイスオーバーで読み上げるため
言葉遣いに注意が必要です。
【ポイント1】
メール始めに「すずたけです」と名前を入れる。
→文章の最後だと
誰からのメールかわからないため。
【ポイント2】
読み上げられた際、正しい言葉になるかチェック
例：1つ1つ→ひとつひとつ
この様なことから気付いたことが
「患者さんへの説明文書・掲示物」が
ボイスオーバーで
正しく読んでもらえる言葉遣いかどうか、
ということです。
少々手間ですが
この様なチェック方法もあることを
お伝えしたいと思います。
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2018年12月04日
「木戸に立てかけし衣食住」
いったい何のことかわからないと思います。
実は患者さんとの会話のネタです。
き 季節
ど 道楽（趣味）
に ニュース
た 旅
て 天気
か 家族
け 健康
し 仕事
衣 衣料（ファッション）
食 食（食べ物）
住 住居（住まい）
家族や住まいなど
プライベートについては
避けた方が良い話題ですが、
季節や天気の話題でしたら
安心して会話ができます。
受付＝天気のお話
看護師さん＝季節のお話
と院内で区分しておくと
会話がよりスムーズになります。
話題にしてはいけないのは
「政宗の皿」だそうです。
政 政治
宗 宗教
の 野球
皿 サラリー、給料
この話題を話すとタブーにふれることもあり
院内では要注意です。
「木戸に立てかけし衣食住」と
「政宗の皿」
スタッフルームに貼っておいても
面白そうですね。
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2018年12月03日
師走に入りました。
あっという間の1年ですね。
そろそろ、1年の締めとなる忘年会が
各医院でスタートすることと思います。
忘年会力を高めることが
院内のチーム力のアップにもつながるので
少しでも忘年会を盛り上げていきましょう。
【忘年会力ポイント】
・スタッフの参加率100％（10点）
・80％の参加（5点）
・スタッフの家族も参加（20点）
・業者さんも参加（10点）
・開催場所はスタッフが決める（10点）
・ビンゴなどのゲームがある（10点）
・プレゼント交換がある（10点）
・単なる食事会（0点）
・インスタやフェイスブックで情報発信している（10点）
・ブログで情報発信をしている（5点）
・二次会もある（10点）
さあ何点でしたでしょうか。
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2018年11月26日
蒲郡の
夢追いかけてまちづくり同好会が開催している
ユニバーサルマインド講座では
様々なチャレンジをしています。
その1つが
ラインのグループトークを利用し
視覚障がいの方による
パワーポイントなどの音声ガイドです。
美術館などで使われている音声ガイドや
テレビなどの副音声は
設備や手間がかかりますが、
ラインのグループトークは
視覚障がいの方にスマホをお渡しすれば
簡単に音声ガイドのサポートが出来ます。
＜大きな流れ＞
・視覚障がいの方に
ラインのグル―プを登録してもらう。
・講演会などで
パワーポイントの資料が使われている場合や
音声ガイドのない映画を観賞する場合など
解説担当者が画像を見た情報を
ラインのグループ通話でお話する。
こうすれば簡単に
大勢の視覚障がいの方に
情報をお伝えすることが出来ます。
＜ライン利用までの具体的な手順＞
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�▲哀襦璽彭佻�
ふるふる、QRコードで登録
��グループ通話への参加
以上です
とても簡単にできるのでお試しください。
画像引用元：https://play.google.com/store/apps/details?id=jp.naver.line.android&hl=ja
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