医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

サッポロビール rise 2010 spring号に参考になる記事がありました。
SHS(株)荒井良彦さんと(株)アドワークスの加藤雅彦さんの
「接客上達Q&A」のページです。

少し文章をピックアップしてまとめてみました。

 新人の迎え方（オリエンテーション）
現場に出る前に理念やルール、マニュアルなどについて教える。
ユニフォームや名札、ロッカーなど必要なものは用意して、
ウェルカムの姿勢を示す。

 初期教育の一工夫
よく質問を受ける事は紙に書いて見える場所へ貼る。

 やる気にさせるコツ
お客様から「ありがとう」を1日何回もらえるか目標を立てる。

実はこの「ありがとう比率」について、
医院で取り組むお話しブログに載せていたため
この記事に目が止まったのです。
　過去記事：　ありがとう比率


まとめ
新人の即戦力化のノウハウ
　1.　「あなたを歓迎」というウェルカムの姿勢で迎えること
　2.　一度に全てを教えず、順序立てて教えること
　3.　作業手順などのツールを用意し、「見える化」すること

飲食店のアルバイト向けの内容なのですが、
そのままクリニックでも使えると思います。

日本経済新聞　2010年5月5日掲載の
“看護師を積極的に採用・育成している病院特集”のPRコメントの
集計結果です。

日本経済新聞　2010年5月5日掲載の
“看護師を積極的に採用・育成している病院特集”のPRコメントで

2番目に多かったのは、
“見学”できることです。（149件中　63件）

【キーワード】
　インターンシップ
　オープンホスピタル
　エクスターンシップ


また、院内での“教育・研修”については、
149件中　37件が取り上げています。

【キーワード】
　清涼
　サポート
　1対1
　職員は宝物
　ローテーション教育
　プリセプター


他には、
“地域”　（149件中　40件）
“お金”　（149件中　23件）
といったキーワードがあります。

学資金、奨学金、支度金などの制度や、
地域中核であったり離島医療に取り組んでいることなどもありました。

それ以外にも「宿舎」についてや、「駅の近く」といった言葉も見られました。

新卒の看護師さんを募集するために、
3行のキーワードにこの様に伝えたい思いがしっかり詰まっています。
普段の求人募集の文章に活かせると思います。

次回は結果集計表を掲載します。

つづく

毎年、日本経済新聞で看護師さんを募集している病院の特集広告が掲載されます。

今回も2010年5月5日に、
全149病院が“看護師を積極的に採用・育成している病院特集”に載りました。

1病院当たり、3行しかスペースがないため、
PRのコメントはたった1行です。

その1行の中で病院の魅力を伝えられる様に
短くてもすばらしいコメントが多くあります。

弊社のスタッフに手伝っていただいて、このPRをまとめてみました。

 ポイントその1.　“心”
あまり数は多くなく、
149病院中　22病院　15％に含まれています。

　【キーワード】
　　アットホーム
　　安心
　　安全
　　患者さん中心
　　信頼
　　人の心
　　質の高いケア
　　ぬくもり
　　良質
　　至誠
　　笑顔
　　看て観て魅せる
　　隣人愛
　　いきいき
　　愛
　　奉仕
　　誠実
　　HOSPY（もてなし・しあわせ）

 ポイントその2.　“技術”
149病院中 65病院　44％に含まれていました。

　【キーワード】
　　急性期
　　がん治療
　　高度リハビリ
　　診療連携
　　最先端
　　ＩＴ技術
　　緩和医療
　　近代的
　　チーム医療
　　質の良い
　　回復期
　　ヘリポート
　　ＥＲ
　　トップレベルのクォリティ
　　切れ目のない医療
　　7：1看護

やはり暖かい心と確かな技術を持つことが大切だと感じるPR分です。

つづく

面接をされる場合、
ほとんどは応接室のような場所で院長先生とお話しをされて終わりだと思いますが、
少し意地悪なチェック方法を考えてみました。

面接を始めて10分〜15分くらいのところで、
通りかかりのスタッフに院内の案内のお願いをします。
（もちろんスタッフもグルですが･･･）

先生：
「あ、ちょうど良かった。鈴木さん。
こちら今日面接に来てくださった佐藤さんです。
少し院内を一通りご案内して差し上げてください。」

求職者：
「はい、かしこまりました。」

といったシチュエーションで、

求職者の方がはじめにスタッフに「よろしくお願いします」とご挨拶できるかどうか。
最後に「ありがとうございました」とお礼が言えるかどうか。

案内の途中でパンフレットなどを「どうぞ」と差し上げます。
その時に「ありがとうございます」とお礼が言えるかどうか。
また、案内している間に自分から何か質問をするかどうか。

案内をしてくださったスタッフの印象はどうだったか。

この5ポイントをチェックします。
4点クリアでOKでしょうか。

院長先生から離れたところで、
少しスタッフの印象も入れてみてはいかがかなと思って考えてみました。
（もし面接希望者がこのブログ読んでいたら見破られてしまいますが･･･）

なかなかスタッフ面接で人物を見抜くことは難しいですね。
いつも悩んでいます。

日経ヘルスケア2010年3月号に
とても参考になる６つの質問が紹介されていましたので、
役に立ちそうだと思って引用します。


求職者の価値観を探る効果的な６つの質問

1．あなたの大切なものを５つあげてください
→何に価値を見出すかを探る

2．大きくなったら何になりたかったですか？小学校からの夢を教えてください。
→目標をどう実現させてきたかを探る

3．最近、感動したことを３つあげてください。
→何に熱中するかを探る

4．今、一番楽しいことは何ですか？
→日ごろ何が重要と感じているかを探る

5．友人や恋人とけんかしたら、どうやって仲直りしますか？
→対人コミュニケーション能力を探る

6．両親の誕生日を教えてください。
→他人をどれだけ大切に出来るかを探る

※(株)ニューハンプシャーMC　代表取締役の柴田雄一氏への取材を基に編集部で作成


この様にしっかり目的を持って質問すれば良いのですね。
勉強になります。

日経ヘルスケアの3月号をもう一度読み返してみましょう。

一般の会社では新卒の募集を大幅に減らしているため、
就活中の学生さんはとても厳しい状況です。
医療機関では人を集めやすくなってきている事も確かです。

医院としてより良い人材に来ていただきたいと思っています。

そこで『学生さんにとって魅力のある会社とはどのような会社か』という
アンケートが日本経済新聞の2月22日の記事に出ていましたので
ご紹介します。

女子の志望理由上位6項目
1. 85.7％ 仕事がおもしろそうである
2. 75.8％ 社風がよい
3. 72.2％ 女性が活躍できそう
4. 71.9％ 規模が大きい
5. 71.3％ 社会に貢献している
6. 71.0％ 扱っている製品・サービスの質が良い

4位の規模が大きいという点は難しいですが、
他の5項目はクリニックでも十分に対応できる内容です。

仕事が楽しく興味を持つことが出来るようにするためには、
サービスの質を上げ、
社会に貢献し女性が活躍できる社風にすれば、
就職活動で選ばれる医院になります。

少し抽象的ですが、
今年の学生さんのアンケート結果から医院改善のヒントが得られればと思います。

実はこの結果、
患者さんから選ばれる医院の姿と重なっているように感じました。

2009年11月15日付 日本経済新聞
“雇用の悩み 泣き寝入りしない”の続きです。

労基署ではあっせんなどで解決する方法があるようですが、
「労働トラブルの典型的なケースと解決例」が記事にありましたので
少し省略してご紹介します。

・即日解雇 → 解雇予告手当ての支払い
・能力不足で解雇 → 100万円の和解金支払い
・配置転換を繰り返し、能力がないと解雇 → ７ヶ月分の解決金支払い
・パートの有休を認めず、休んだら賃金カット → 有休と賃金の返還
・パワハラの慰謝料請求 → 事実確認ができないが和解金支払い

この様に会社側にとっても重い内容の判断が下されています。

日経新聞の本文ではもう少しいろいろ詳細な事情が書かれていますが、
正直な感想としてはやはり働く方がメインになっているなと思いました。

最後に
“紛争処理機関を利用する際の準備と心構え５ヵ条”を引用します。

　１．自分の状況を客観的に処理機関に伝える
　２．どのような解決を望むかを明確にする
　３．会社側とのやり取りは記録に残す
　４．感情的になれば解決が難しくなると認識
　５．コストだけで紛争処理機関を選ばない

この５ヵ条は医院側にとっても大切な心構えになります。

一番は、スタッフと感情的なトラブルにならないよう
毎日のコミュニケーションを大切にすることだと思いますが、
問題発生時はこの様な流れになることをしっかり認識しておきましょう。

2009年11月15日付　日本経済新聞の“くらし安心”のコーナーで
“雇用の悩み泣き寝入りしない。まず労働局で無料相談”
という内容が取り上げられていました。

企業と労働者とのトラブルが増えている現状で
働く方が相談するルールが紹介されています。

クリニックでもスタッフの解雇や有給休暇、残業手当などでトラブルが増えています。

そのため、トラブルでクビにしたスタッフがどこへ相談に行って、どのような流れで解決していくかは知識として知っておく必要があると思います。

下記日経新聞記事より。

個別労働紛争の解決を支援してくれる機関

これまでの経験から勝手に“すずたけ理論”というものを作っています。

その１．
新規開業時、オープン当初から勤務しているスタッフはなかなか定着しない

開業当初は患者さんもそれほど多くなくゆっくりしたペースで仕事ができます。
２年目３年目になると患者さんも増え、とても忙しくなってきます。
でも評価はと言うとお給料も少しはアップするかもしれませんがとても仕事量には連動しません。

また院長先生からの言葉も、忙しさや慣れもあり、
優しさよりも要求事項が増えてきてしまいます。

スタッフの心の中では開業時から頑張ってきたという自負があり、
同じ内容の繰り返しというマンネリも生まれます。

この様に、
　仕事量の増加
　経済的評価・心理的な感謝
　仕事内容のパターン化
などの要因が重なって３年くらいで退職者が出てくると勝手に推理しています。

開業後の悩みはスタッフの悩みです。
毎日診療を一所懸命にしていらっしゃる院長先生には本当にプラスの手間になってしまいますが、上手くいっている医院ではスタッフとのコミュニケーション（公式な部分も私的な部分も）が円滑に出来ていると３年目の危機も乗り越えられるようです。

医療法人セミナー開催のご案内

■ 開催地：名古屋市
日にち：2009年10月25日（日）
　時間：10：30〜12：00
　場所：日興コーディアル証券株式会社　名古屋駅前支店ホール
　　　　名古屋ルーセントタワー21階（名古屋駅より徒歩５分）
　会費：5,000円
　定員：20名

■■ セミナーについてのお問い合わせ・お申し込みはお問い合わせメールフォームからどうぞ。