コミュニケーション 記事一覧
2020年01月07日
自分が将来なりたかったものは
確か中学校の作文で
「小説家」
と書いた幽かな記憶があります。
すずたけ出版物
1.『歯科医院の目のつけどころ大事典』
（アーバンプロデュース）絶版
2.『クリニックの目のつけどころ大事典』
（アーバンプロデュース）絶版
3.
4.
5.
6.
この16年間で
7冊も本を出版することが出来ました。
小説ではありませんが
十分夢が叶っていますね。
原稿書きをサポートして下さった
MMPのスタッフの皆様、
遅筆の私を支えて下さった出版社の皆様、
そして何よりも
本を購入して下さった読者の皆様に感謝です。
ありがとうございます。
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2019年11月11日
先日のエピソードです。
アポイントの時間まで少しばかり余裕があり
公民館でトイレを借りようと
車を降りて歩いていると
小学生の男の子が
「こんにちは」と目を合わせて
しっかりご挨拶。
少し歩くと、別の男の子が
「どちらへ行かれるんですか？」
と聞いてくれました。
その上で、「〇〇の種を拾ったんです」
と見せてくれました。
病院でも、ぜひ真似をしたいフレーズですね。
知らない方でも必ず
「おはようございます」
「こんにちは」
と明るくご挨拶する。
何かを探している様でしたら
「どちらへ行かれるのですか」
とお尋ねする。
スタッフ全員が
この男の子たちの様な行動が出来たら
院内の雰囲気が
ずいぶんとフレンドリーになりそうです。
因みに
どんぐりマニアのすずたけは男の子に
「この近くにどんぐりの木はないかな？」
と尋ねてみたら
「うちの庭にあります！」
「それと小学校の校庭にも
大きい〇〇の木があるよ！」
と教えてくれました。
脱帽です。
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2019年10月18日
先日ＮＨＫラジオ第一放送の
午後ラジにてとっても興味深い
性格診断が紹介されていました。
たった3秒でわかる性格診断です。
「類人猿診断」
https://subcul-girl.com/entry/2015/07/18/231915
より引用させていただきます。
質問は2つ。
【問1】あなたは感情を表に出す方？
Ａ．はい
Ｂ．いいえ
【問2】あなたが望むのは？
ａ．物事を追求して成果を上げること
ｂ．安定・安全を維持すること
答えの組み合わせ
感情を表に出し、物事を追求して成果を上げることを望む
⇒Ａとａの人・・・チンパンジー
感情を表に出し、安定・安全を維持することを望む
⇒Ａとｂの人・・・ボノボ
感情を表に出さず、物事を追求して成果を上げることを望む
⇒Ｂとａの人・・・オラウータン
感情を表に出さず、安定・安全を維持することを望む
⇒Ｂとｂの人・・・ゴリラ
これがチンパンジー、ボノボ、オラウータン、ゴリラ
に分類されます。
ちなみにMMPでは
すずたけ⇒チンパンジー
スタッフ3名全員⇒ボノボ
でした。
この診断も5分間ミーティングで
取り上げると盛り上がります。
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2019年10月14日
すみません。
もう10月号も出てしまっていますが
『日経ヘルスケア』2019年9月号の
「院長力を磨く！診療所経営駆け込み寺」
のコーナーにて
“職員間のコミュニケーションが不足
長所や短所を指摘し合える環境をつくるには？”
というテーマで取り上げていただきました。
回答は
『対話中心の研修を定期的に開催
「褒める」「不満を共有する」習慣づけを』
少人数のクリニックではチーム力が
本当に大切なポイントだと
毎日感じています。
駆け込み寺のコーナーで
取り上げていただきましたが
このブログの7月でも
集中的に取り上げました
5分間だけのミーティングでも
効果大だと思います。
駆け込み寺より引用させていただきます。
院長力の向上の要点
職場同士が気軽に褒め、注意できる環境づくりが不可欠
職場環境をより良くするには、職員同士で対話する機会を増やし、互いに認め合い、気軽に相談できる雰囲気づくりが大切になる
職員同士が話し合う研修を開き、対話の機会を増やす
サンクスカードの導入や、うれしかったことを共有するミーティングの定期開催で、職員同士の距離を縮めて互いに褒め合う雰囲気をつくる
どんな行動・対応が嫌がられるかを、気づかせ改善させる
日々の不満を共有して改善策を議論することで、避けるべき行動や言動を認識してもらい、行動・考え方の自発的な改善につなげる
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2019年09月16日
さとり世代とは
2010年代に若年世代であった者たちが物欲にこだわる煩悩から解脱し、あたかも悟りを開いているかのように見えたところから生まれた言葉。
概ね1990年前後生まれの世代とされる。
さとり世代の特徴は「欲が無い」「恋愛に興味が無い」「旅行に行かない」などが典型例として指摘される。休日は自宅で過ごしていることが多く、「無駄遣いをしない」し「気の合わない人とは付き合わない」傾向が高い。（引用元：Wikipedia）
また、ゆとり世代とは
ゆとり教育（2002年から2010年度まで実施）を学校教育の数年間〜全期間で受けた世代のことを指します。
1987年生まれ〜2004年生まれが主に該当します。
ゆとり世代の特徴は「指示されたことしかしない」「積極的に電話を取らない」「メールやラインで欠勤連絡をする」（引用元：https://mayonez.jp/topic/3824）
「ストレス耐性が低い」「飲み会よりプライベート優先主義」・・・等々。
ゆとり世代はあまり積極性がなく受け身で、個人主義という風に周囲には映るようです。
また、ＩＴに強いのもゆとり世代の特徴であり、上の世代からはどうやってコミュニケーションを取ったらいいのかわからないという風に奇異に思われることもあります。
新入社員さんを教える側、叱る側も
ゆとり世代、さとり世代の特徴を
「欲が無い」
「気の合わない人とは付き合わない」
「指示されたことしかしない」
「ストレス耐性が低い」
などなどを知った上で
上手におつきあいする必要がある、と
感じる今日この頃でした。
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2019年05月23日
『サッポロライズ』を読む時に
楽しみにしている記事が
（株）アンドワークス代表取締役加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」です。
3つのポイントにまとめてあるため
とても分かりやすく
そのままクリニックでも活用できる内容だ、
と思います。
1.お客様ファーストの法則クリニックでは
秋冬の宴会シーズンこそ忙しいというお店の都合を押し付けず、お客様に対応するあらゆる場面で、一人ひとりのスタッフが「お客様にとってどうか」という判断基準を持つことを徹底すれば、次の来店に繋がるクオリティの高いサービスが、自ずと提供できるようになるのです。
12月〜2月の患者さんが多いシーズンは
スタッフも大変ですが
患者さんも大変なのだ、という
お客様ファーストの意識を
一人ひとりが忘れずにいて欲しいですね。
2.ハイスピードの法則クリニックでは
スピーディな返事ができるようになるためには、手拍子に合わせて返事をする練習が効果的です。心地よいリズムでスピーディかつ元気に「ハイ」を繰り返して。
ハイスピードまでいかなくても
患者さんが受付カウンターに近づいてきたら
すぐにアイコンタクトを取ってご挨拶、
といった点を大切にしたいと思います。
3.サザエの法則クリニックでは「お大事に」の発音が大切ですね。
電話を取るとき、「サザエでございます！」のフレーズを真似るつもりで「お電話ありがとうございます！」と電話に出ると、自然に語尾が上がって明るい口調になります。
サザエさんとは逆に
「お大事に」の語後を上げたり伸ばしたりすると
とっても軽いイメージになってしまいますので
「お大事になさって下さい」までお伝えすると
しっかりとした印象に変化すると思います。
クリニックでも医院が輝く3つの法則を
取り入れたいと思います。
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2018年11月28日
弊社ＭＭＰでは毎年の
公益社団医業経営コンサルタント学会を
社員旅行と決めています。
今年は東京大会でしたので
・劇団四季 キャッツ
・ミラコスタで食事
・東京ディズニーシー
・劇団四季 ライオンキング
というスケジュールで大好評でした。
昨年、広島大会では
・広島城
・広島焼き
・ホテルのナイトラウンジで広島の夜景楽しむ
・原爆ドーム
・宮島
一昨年、長野大会では
・上田城
・小諸城
・善光寺
今年のＭＭＰ社員旅行の感想です。
・Ｍ井さん
ライオンキングが大変良かった。
ミュージカルは敬遠していたが
思いのほか感動した。
・Ｙ本さん
キャッツのメモリーを聞いた時に鳥肌が立った。
とても楽しい社員旅行だった。
・Ｆ村さん
ディズニーシーで
久々に乗り物に乗りストレス発散できた。
子供から離れ、ノンストレスの2日間を過ごせた。
最近では
院内旅行はあまり好まれず
実施する医院さんも減っていますが
スタッフが企画して楽しい内容にすれば
参加者も増え
チームワークもアップすると思います。
スタッフの皆さんに
キャッツ、ライオンキング、ディズニーシーと
2泊3日で行きたいか、お尋ねしてみて下さい。
決して院内旅行が嫌われているのではなく
その内容が問われているのだと思います。
来年は10月17日・18日に
コンサルタント学会が名古屋で開催されます。
楽しい企画をどうしようか悩み中です。
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2018年09月06日
MMPは山の中に事務所がありますので
セミの鳴き声で
すぐに季節の変化がわかります。
この立地のため
駐車場の周囲はすばらしい大草原です。
駐車場の横も見事な雑草畑でした。
今年は
シルバー人材さんの人手不足で
すずたけが気合を入れて
草取りをしたところ
何とか２日間で綺麗になりました。
（余談ですが昭和天皇の仰られた
「雑草という名前の草はない」
「すべての草には名前がある」
という言葉を思い出してしまいました。）
草取りの苦労から、ふと気づいたこと。
・成長してからの草取りは大変な手間がかかる
・もっと小さいうちに小まめに草取りしていれば
こんな苦労はしなくて済んだ
ということです。
患者さんとのトラブルや
スタッフとのトラブルは
小さい芽のうちに摘んでおけば
少しの手間で済んだのに
大事になってからでは
本当に大変です。
横着せずに
早め早めに手を打ちましょう。
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2018年07月13日
『サッポロライズ2018年夏号』に
（社）日本アンガーマネジメント協会理事
戸田久実さんのインタビュー
「怒りを鎮める達人」
が掲載されていました。
ついにサッポロライズでも
アンガーマネジメントを
取り上げられたのですね。
記事より引用致します。
「怒り」をクールダウンさせ、ストレスダウンにつながる4つのＳＴＥＰまさしくクリニックでも
STEP1
怒りのピークははじめの６秒間
ヒント1
1〜10の10段階で今の怒りのレベルを自己採点してみる
ヒント2
ペットや子供、恋人などとの癒されるシーンを思い出す
ヒント3
ついにキレてしまったら、後で「ゴメン。言い過ぎた」と素直に謝る
STEP2
嫌われる怒り方４パターンを知る
ＮＧ1 人格否定
「役に立たない人だな」
「ダメなやつだな」など
ＮＧ2 追及する
「なんでそんなやり方するの？」
「なんで言ったとおりやらないの？」など
ＮＧ3 決めつけ
「いつも同じミスばかりしてるな」
「キミには無理だから違う作業をやって」など
ＮＧ4 押しつけ
「そんな当たり前のことも知らないの？」
「普通はそんな返事をお客様にしないだろ」など
STEP3
「次からは〜」で怒りを指導に変える
例
ＢＡＤ
「お客様が呼んでいるのに、なんですぐ行かないの！」
↓
ＧＯＯＤ
「次からは作業の途中でも、お客様が呼んだらすぐに行ってね」
ＢＡＤ
「普通は料理が出たら、すぐ持って行くだろ！」
↓
ＧＯＯＤ
「次からは出来立てのうちに料理をお客様に提供してね」
STEP4
具体的なリクエストでわかりやすく
例
ＢＡＤ
「テーブルはちゃんと拭いてね」
↓
ＧＯＯＤ
「テーブルは隅から隅まで拭いて、ゴミが残ってないかチェックしてね」
ＢＡＤ
「お客様の応対をもっと丁寧に」
↓
ＧＯＯＤ
「お客様には“です”“ます”をつけて話してね」など
院長先生がそのまま使える
アンガーマネジメントの内容でした。
サッポロライズ、流石です。
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2018年07月12日
『サッポロライズ2018年夏号』の
「カイゼンお店元気の正攻法」のコーナーに
ＤＩＣ幹部育成コンサルティング株式会社
代表取締役 鳥越恒一さんの
発信力・受信力
というテーマの記事がありました。
「店長さん」イコール「院長先生」
とても共通事項が多いと思いますので
記事より一部引用致します。
発信力�）�めるまさしくＭＭＰで使っている
スタッフは仕事ぶりを褒めてもらえたことでより良い仕事をして「また褒められたい」という気持ちになります。褒めた方も褒められた方も自然と笑顔になるため、お店も良い雰囲気に。とはいえ、きちんとした基準を持たずに何でも褒めていると、スタッフのご機嫌を取る弱い店長に見られ、褒めることの価値が低下してしまいます。
発信力��感謝する
「ありがとう」や「助かります」「感謝しています」といった言葉を分け隔てなく普段からかけておけば、スタッフの皆も「店長はちゃんと見てくれている」と、仕事に対して真摯に取り組んでくれるでしょう。
発信力�Ｎ紊泙�
どんなに真面目に仕事をしていているスタッフでも、時にはミスや失敗を犯すことも。そんな時は頭ごなしに叱るのではなく、「なぜ失敗したのか」「今後失敗しないためにはどうしたら良いか」など、話を聞いたうえで励ましの言葉をかけましょう。
発信力�ぅ▲疋丱ぅ�
仕事ぶりを見て、スタッフ自らが気付きを得るようなアドバイスを店長が与えることで、スタッフは前向きに仕事に取り組むことができます。注意をする際でも、「それはダメ！」ではなく「そのやり方よりもっと効率のよいやり方は無いかな？」などと、考えさせるような質問を交えてアドバイスを。
受信力�〃皇�
コミュニケーションは双方向ですから、聴く力も必要です。スタッフが話しかけてきたら忙しくても、「優しい視線で相手の目を見て」「あいづち、うなづき」を交えながら、「復唱」や「質問」をしたり「話を整理」してあげたり、「黙って聞いて」あげたりしてください。そうすると、スタッフは気軽に話しかけてくれるようになります。
受信力�⊆�容
お店が良くなる提案をスタッフがしてくれるかどうかは、「受容力」にかかっています。受容とは「相手の考えを否定しない」ということ。例えばリスクのある提案や過去に失敗事例のある提案なども、「興味深い提案だね」「考えてくれてありがとう」と、一旦受け入れることが大切。そのうえでリスクや課題などについて質問しましょう。
お店での取り組み
・サンキューカード
スタッフ同士が「ありがとう」の気持ちを短いメッセージで伝えることでお店全体のコミュニケーションが良くなります。
・コミュニケーションボード
スタッフの出身地や誕生日、趣味などを皆が見れる場所に掲示。スタッフ間のコミュニケーションのきっかけを増やします。
・連絡ノート
日々の連絡ノートに、連絡事項の他、「ありがとう」や「今日のお誕生日スタッフ」など、自由に書き込める欄を設けておきます。
・ウェルカムボード
新しいスタッフが入る際に、既存スタッフの自己紹介と各自からのメッセージをボードに記入し、新人スタッフを迎えます。
ファイブベルカードに通じると思いました。
お店の記事ですが
クリニックでも取り入れることが出来る
取り組みだと思います。
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