医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

コミュニケーション 記事一覧

  1. 木立に立ちかけし衣食住
  2. セルフレジ不正防止
  3. 個別面談
  4. ディズニーのアイコンタクト
  5. ディズニーのDX(デジタルトランスフォーメーション)
  6. マイナスの表現→プラスの表現
  7. マイナンバー保険証の登録
  8. ジェネレーションZ 対応 その1
  9. 職場で役立つ!「自分」を知るための心理テスト
  10. 入院体験 その4

2023年12月27日

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院内コミュニケーションに役立つキーワード。
「木立に立ちかけし衣食住」
ファン患者さんを増やすためには
患者さんとのコミュニケーションは
一番のキーポイントです。

そこでコミュニケーションのテーマを
まとめたキーワードをご紹介します。
 気候・季節
 道楽・趣味
 ニュース(明るいもの)
 旅・出身地
 知人
 家族
 健康
 仕事
衣食住

短くても良いので
患者さんとひと言言葉を交わすことを心掛けましょう。


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2023年12月11日

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2023年11月21日付『日本経済新聞』に

セルフレジ 万引き防げ
「スキャンしたふり」後絶たず
積極声かけで店員対応
精算ミスもサポート
という記事が掲載されました。
記事より引用させていただきます。

 スーパーやコンビニで導入が広がるセルフレジの隙を突いた万引き被害が後を絶たない。客側もバーコードをスキャンする動作に不慣れなために悪意なく精算ミスをしてしまうケースも。人手不足で従業員の目が届きにくく、業界は対応に苦慮している。

 ロイヤリティマーケティング(東京)が実施した23年の調査によると、セルフレジの利用経験がある人のうち毎回使うと回答した人は26%。「時々利用する」も含めると8割超に上った。一方で「利用したことがない」「普段は利用しない」とした人に理由を聞いたところ「操作方法がわからない」「苦手」といった回答が目立った。

 対策として香川大の大久保智生准教授(犯罪心理学)と共同で対応マニュアルを作成。従業員が積極的に「お手伝いしましょうか」などと声掛けをすることで、被害拡大を抑えた。
 大久保准教授は「従業員の数が減っても、客とのコミュニケーションを積極的にとることで万引きの抑止効果を見込める。セルフレジの操作に不慣れな人も従業員に尋ねやすくなり、ミスによるトラブルも減るはず」とみる。
これから医院も
セルフレジが増えてくると思いますので
スタッフから操作のご案内や
積極的な声掛けが
大切になってきそうです。
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2023年10月17日

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クリニックは少人数のチームなのですが
院長先生、受付、看護、リハ、お掃除など
やっている仕事は重ならず
院長先生は受付の患者さんとの応対を見ることもなく
受付も看護師さんや院長先生と患者さんとの
やり取りを見ていません。

このズレから
10人以下の人数でも
チーム力をまとめていくことは
なかなか面倒なことになります。

すずたけは
チーム力アップのための研修を
いくつか行ってきていますが
まず、院長先生が
スタッフ全員の話を聞くことが
第一歩だと感じています。

全員のミーティングだと
仲の悪いスタッフ同士が
不平不満を口にすることができず
ストレスを内に溜めてしまいます。

院長先生がスタッフ一人一人と個別面談をして
人間関係の悩みや院長に伝えたいことなどを
親身になって聞き出してあげると良いと思います。

できれば、ボーナス前の年2回は
個別面談をしてみましょう。

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2023年02月09日

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某所にある
ディズニーショップでの出来事です。

店員さんもマスク、
こちらもマスクをしています。

お店の前を通りすぎただけなのですが
歩きながら限定商品など
スペシャルグッズが無いかな、と
棚を見ていたら
棚の後ろに立っている店員さんと
視線が合いました。
マスク越しににっこりスマイルで
お辞儀をして下さいました。

本当に数秒のシーンでしたが
心が温まりました。

院内でも患者さんもマスクをしていますが
アイコンタクトはできます。

そして、マスクをしていても
笑顔が伝わります。

コロナ禍の中でこそ
アイコンタクトとスマイルを
より一層大切にしたいと思います。

drugstore_yakuzaishi_mask_smile





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2022年11月15日

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毎年コンサルタント学会は
MMPの社員旅行にしています。

・行き先を選ばなくてよい
・ホテルの予約も済むので楽です

ちなみに学会の場所は
令和4年 東京
令和5年 京都
令和6年 新潟
令和7年 高松
令和8年 東京
の順で学会が予定されています。

東京大会の時は
ディズニーランドが定番で
今年も行ってまいりました。

お昼前に到着。
夕方5時の滞在で
ランチから10か所のアトラクションを
楽しむことができて超ラッキーでした。

感じたことの1つが
ディズニーのDX
(デジタルトランスフォーメーション)です。
・チケット予約
・ショー予約
・スタンバイパス
・待ち時間の確認
などはスマホのアプリからでした。
さらにレストランのメニューも
席で手に取ってみるのではなく
QRコードを読み取って
スマホからそれぞれメニューを見る、でした。

スマホを使いこなせない方は
ディズニーは楽しめないのか、と思いましたが
キャストのサポートも丁寧で、その上
障がいを持つ方も多く少々驚きました。

DXを省力化と捉えるのではなく
サービスの向上と考えれば良いのかと納得です。

医療のDXも医院側の省力化が目的ではなく
患者さんへのサービス向上と考えて
取り組みましょう。
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2022年03月14日

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2022年2月26日付『日本経済新聞』の全面国国。

補聴器の通販と思っていたら
タイトルは

会話・TVを大きく聞きたい方へ
充電式 小型集音気器
でした。

最近ZOOMのミーティングが増え
パソコンのスピーカー調整をしても
相手の方のマイクの調子が悪かったりして
音量が小さく聞き取れず
悩んでいる事例が時々ありました。

補聴器というと
「お年寄り」というイメージがあり
やや購入にためらいがありましたが
小型集音器という表現になると
ためらいが消えました。

新聞広告にも

こんな方にオススメです!
☑家族との会話をもっと楽しみたい
☑大人数での会話を楽しみたい
☑家族と一緒にテレビを楽しみたい
☑会議やセミナーの話をもっと理解したい
これでZOOM会議も一安心です。
hochouki_mimikake




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2022年02月04日

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間もなく
マイナ保険証の運用が本格化します。
(個人的にはコロナ感染症を利用して
マイナンバーカードの普及を狙っているのでは、
と勘ぐっていますが・・・)

自分自身も
まったく気づいていなかったのですが
医院の受付で顔認証するためには
患者さんご自身が
マイナンバーカードに
保険証を登録する必要があるとのことです。

患者さんから
「どうすれば良いの?」という
ご質問を受けた場合に
お答えできるようにしておかなければいけません。

また、患者さんにお渡しできる資料も
必要だと思います。

マイナンバーカード健康保険証利用方法

上記の通り
シンプルな方法の様ですが
マイナンバーカードの暗証番号??
なんだっけ?
という感じですね(笑)



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2022年01月12日

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Z世代とは20代半ばより若い年齢層を
呼ぶ言葉だそうです。

X世代とは
団塊ジュニア世代 1965年〜1980年代生まれ
デジタル化に上手く適応できる。

Y世代(ミレニアル世代)とは
1980年代〜1995年までに生まれた世代。
型にはまらない。
この世代では、物心がついた頃にはインターネットが普及しており、パソコンや携帯が単なる道具ではなく、水道やガスなどと同じライフラインの一つとして考えられ始めました。

Z世代とは

ミレニアル世代よりもさらに周囲のIT環境が進展しており、幼少期から“デジタルデバイス(機器)やインターネット、SNS含むソーシャルメディアの存在を前提とした生活”をしているデジタルネイティブ(ネットネイティブ、あるいはソーシャルネイティブ)世代である。引用元:ウィキペディア
クリニックでは院長先生がX世代になり
新人スタッフはZ世代となり
このアナログとデジタルのズレ(感性の違い)が
医院のチーム力アップを阻害することに気付き
お互いにX世代、Y世代、Z世代と
理解する努力が必要になってきます。
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2021年10月11日

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院内ミーティングのアイスブレークネタに
心理テストをこれまでも
いくつかご紹介してきました。
・類人猿
・うさうさ脳

今回は
職場で役立つ!
「自分」を知るための心理テスト

です。
出典:『THE21』2017年3月号より
   齋藤 勇(立正大学名誉教授)

(1)鳥の噂話
動物の言葉がわかる魔法の頭巾を手に入れたあなた。使ってみると、鳥があなたについて噂しているのを聞きました。その内容とは?
A 好ましい人だ
B 頼りになる人だ
C 楽しい人だ
D 優しい人だ

(2)ソファの座り心地
あなたは予約していたホテルのロビーにやってきました。そこに用意されていた、見たこともない形のソファに座った感想は?
A 固くて居心地が悪い
B ふかふかして気持ちいい
C 今までにない座り心地だ
D とても上質な肌触り

(3)火山の噴火
あなたは、夢の中で火山が噴火する光景を見ました。そのとき、山はどのように噴火したでしょうか。
A 小さな噴火が何度も起こり、次第に大きくなっていく
B 火口から噴煙が上がるが火は出ない
C 熱い火柱が吹き上がり溶岩が流れ落ちてくる
D なんの前触れもなく山が爆発する
それぞれの診断は

(1)鳥の噂話
「自分の天敵」がわかる。
鳥たちの噂話はあなたが大切にしている価値観を表わすので、それに反することをしている人が苦手な相手、つまり「天敵」である。
A あなたを好きにならない人が苦手
B 頼りがいのない人が苦手
C 和を乱す人が苦手
D 怒りっぽい人が苦手

(2)ソファの座り心地
あなたが属する「コミュニティでの立場」がわかる。
椅子やソファなど座るためのものは、その人の立場や地位を表わします。座り心地は、あなた自身が他人に与えている印象です。
A 厳格な監督者
B つかみどころのない癒し系
C 意外性のある知恵者
D 優れた指導者

(3)火山の噴火
「部下や後輩に対する怒り方」がわかる。
夢の中の噴火の様子は、あなたの怒り方(怒りの発散の仕方)を表わしています。
A 徐々に怒りが大きくなる
B 感情が顔に出てしまう
C 八つ当たりする
D 前触れもなく怒り出す
ミーティングで盛り上がるネタでした。

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2021年03月03日

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入院体験その1、その2、その3でも
止まりませんでした。

◎病棟にて
「パジャマやオムツなどは別会社なので」
と言われ
一週間前に病院のロビーにある
リネン会社さんのカウンターで
申し込んだのですが
・寝巻き前開き?
 ボタンを外すパジャマと何が違うの?
・オムツ?
 どういうシチュエーションで使うの?
・支払は、別途コンビニで?
 病院の窓口で一括支払いではダメなの?
・バスタオル、ハンドタオル、歯ブラシ?
 オペの日にお風呂に入るの?
 顔はどこで洗うの?
 歯はどこで磨くの?

結果、言われたままのプランで申し込み
コンビニで料金を支払いました。

<学び>
患者さんの病状によって
パターンが違うと思いますし
患者さん自身で
判断できないことも多いと思いますので
プランA:軽症者、シャワー、トイレ移動ができる方
プランB:長期入院の高齢者(自力歩行可能)
プランC:長期入院の高齢者(自力歩行できない)
プランD:重傷患者さん
などのモデルプランを提示してくれれば
「わかりました。」と
お勧めプランを受け入れたと思います。

個室か4人部屋かの選択も
ひと言も聞かれず
4人部屋になっていました。

一泊なので我慢できましたが
同室のお二人が
かなり・・・な方で
安眠妨害たびたびでした。

ベッドからの降り方もわからず。
荷物の置きスペースの使い方もわからず。
看護師さんは看護業務でお忙しいのは
重々承知ですので
仕方がないとは思いますので
病室の使い方などを
どなたかが教えて下さると助かります。

棚の引き出しに
金庫スペースがあったのですが
すぐ翌日の退院でバタバタしたので
やはり金庫の中に忘れ物をしてしまいました・・・

つづく




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