医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

「新人スタッフの定着率がよくない」とお悩みの先生にご提案です。

「しきたり」ミーティングはいかがでしょうか？

狙いはベテランスタッフが、
「暗黙知」として行っていることを
「しきたり」として紹介して、
何故そのような「しきたり」が出来ていると
思うのかを話してもらい、
新人スタッフの理解や融和を提供することです。


「しきたり」ミーティングのやり方です

その１　これまであまり意識していなかった院内の行動について
　　　　「しきたり」というキーワードにより引き出してみる

その２　なぜそのような「しきたり」が出来たのかを考えることにより
　　　　患者さんにとっても良い事か直していくべきことなのかを考える

その３　新人スタッフに、「しきたり」を伝えることで早く慣れてもらう

その４　新人スタッフにも何を「しきたり」だと感じたかを話してもらうことで
　　　　慣れで気づかなくなっていた面を再認識する

その５　「しきたり」のいろいろを患者さんの立場から話し合ってみます。
　　　　⇒その後に改善やこれまでのプラス効果の認識などにすなげましょう



上記のような紙が一枚あれば「しきたり」ミーティングができます。
いろいろな変形バージョンもできますので、一度お試しください。

そろそろ新卒スタッフが入ってくる時期です。
大規模な会社であれば人事部が新入社員教育やオリエンテーションを行ってくださいますが、クリニックではすべて院長先生の役割になってしまいます。
そこで助け舟をひとつ。

2008年3月1日向けの日本経済新聞なんでもランキングです。
1位　 あいさつがきちんとできない
2位　 メモを取らず、同じ事を何度も聞く
3位　 敬語が使えない
4位　 雑用を率先してやろうとしない
5位　 ホウレンソウ（報告・連絡・相談）ができない
6位　 同じ間違いを繰り返す
7位　 返事ができない
8位　 自分のミスを謝らない
9位　 「指示待ち」で自分から積極的に動こうとしない
10位　「プライドが高く、知ったかぶり
11位　忙しい先輩に「手伝いますか」の言葉もなく帰るなど、
　　　　協調性がない
12位　仕事中の私語が多すぎる
13位　注意すると「逆ギレ」する
14位　仕事の優先順位がつけられずパニックになる
15位　好き嫌いで物事を判断し、露骨に態度に表す

これを新卒スタッフにご説明して「こうならないように注意しましょう」とお話します。

そして、上司はここに気をつけて。
1位　 言うことや指示がコロコロ変わる
2位　 強いものには弱く、弱いものには強い
3位　 大事な局面で責任逃れ
4位　 感情的で気分屋
5位　 失敗を部下のせいにする
6位　 上司自身が仕事ができない
7位　 部下の手柄を持っていく
8位　 部下の指導をしない
9位 　決断力がない
10位　仕事を無責任にすべて部下に丸投げする

をお話して院長先生ご自身も新しいスタッフをお迎えして心機一転、ここを気をつけますと宣言して、皆さんとご一緒によりよい医院を作っていきましょう、と結べばちょっといいお話ができます。

このネタ、活用できるような気がします。

クリニックの場合、スタッフの人数は10人以下であまり役職者等はいらっしゃらないと思います。
時々あるのは、看護の年長スタッフの方が主任さんとしてがんばっていらっしゃるパターンです。
そこでよくある問題点が、
1．看護師さんに退職されたら困るので注意できない
2．看護スタッフと事務スタッフの間に溝がある
3．年齢差があるため、若いスタッフに不満が溜まっている

この3点ではないでしょうか。
しばしば“お局様”（失礼）となってしまったベテランスタッフに対しては院長先生も頭が上がらず、このマイナス面が患者さんに対しても表れてしまうと、負のスパイラルに陥ってしまいます。

これを止めるための手段の一つが副主任さんの任命です。

看護主任一人に対して、看護副主任と事務主任、事務副主任を任命します。
人数が少なくても形式的になってしまっても任命します。
その際、病院機能評価や介護事業者の報告に組織図が必要になってきているので、うちでもきちんと役割分担を考えた組織を作ります、という理由付けでもよいでしょう。

この様な組織ができて、院内ミーティングを行えばベテランスタッフの暴走を少し制御できるかもしれません。もちろん相互に不満が残らないようなガス抜きの場も用意しましょう。
緊張と緩和を上手に組み合わせてよりよい人間関係作りを行い、そこから患者さん重視のよりよいクリニックにしていきましょう。

年末といえば大掃除です。
最終の診療を半日にしてお昼から大掃除というパターンが多いように思いますが、
皆さんの医院ではどのようにしていらっしゃるでしょうか。

実は大掃除は意外に院内のチームワークが表に出る行事なのです。

準備段階からガラスクリーナー、ガラス拭き、床ワックスの購入やらで、
全体の流れがわかっていないと手配しておくのもわかりません。
でも大掃除のマニュアルや、
全体の流れをまとめてある医院さんもあまりないと思います。

実際の作業がスタートしても、
中の良いスタッフ同士がベチャクチャおしゃべりしながら
窓ガラスだけ拭いていて、
床のワックスかけをしているメンバーは
机の移動に人出が足らなくておおわらわなんて風景もしばしばです。

・お掃除のリーダー決め
資格とか経験年数ではなく、清掃担当責任者を決めます。

・作業内容の確認
床掃除にガラス拭き、カーテン・ソファーの清掃、
外回りなどお掃除する場所、内容、必要な道具を事前にチェックします。

・物品の手配
当日あわてることのないように事前に用意しましょう。

・役割分担
ここが一番のポイントです。
作業がスムーズに終わるように
適材適所かつ、人数配分をキチンとしておきます。
当然チームプレーを念頭においての配置も大切になります。

・ごほうび
感謝の気持ちと、ケーキやお弁当などを用意して
皆さんでゆっくり一年の最後を締めくくります。

このように大掃除一つとっても
院内での業務をスムースに運ぶヒントがたくさんありますので、
惰性で毎年流してしまわずに
今年は少し工夫してみてはいかがでしょうか。

忘年会のシーズンです。
院内の忘年会などで
ゲームをしている医院さんも多いと思います。
前回の日帰り院内旅行のネタで
いろいろお話をしていると
「どのようなゲームがあるの？」というご質問をいただきました。
このゲームはそのまま忘年会でチーム対抗戦などでも利用できます。

おすすめ本は
東北大学川島隆太教授監修の
脳が活性化する間違い探しパズル
　


脳が活性化する日本語パズル
　クロスワード編
　

このシリーズです。

間違い探しは漢字絵や算数などのテーマがありますし、
クロスワードも国語・算数・理科・社会などの
科目にわかれていますので、
1時間目国語、2時間目算数といった
時間割でゲームを楽しめます。

この問題を皆に見えるように貼って
2人〜5人くらいのチーム対抗戦で競い
優勝チームに豪華商品を
院長先生がご用意しておいていただければ、
単純なビンゴゲームよりも
スタッフ同士がお話しすることも増え、
院内活性化につながると思います。
脳トレのお好きな院長先生、
ご自身のチャレンジも含めてパズルをしてみましょう。

11月22日は「いい夫婦の日」です。
日本経済新聞に8項目のチェックで探る「いい夫婦」度で
紹介されていました。

Q1:妻には目を見ないで話しかけることが多い
Q2:「ありがとう」なんて言わないでも、妻はわかってくれていると思う
Q3:妻が髪型を変えたのに、気づかなかったことがある
Q4:最近は、妻と二人で出かけたりはしない
Q5:いまさら妻と風呂に入るなんて照れくさい
Q6:政治や経済の話なんて、うちの女房にはわかりっこない
Q7:体脂肪は気になるけど、運動は嫌いだ
Q8:ケンカのあと、こちらから謝るのはプライドが許さない

ふと気がついたのは、
これはそのまま院内のスタッフとの
人間関係へのチェック項目になると思います。

スタッフと視線を合わせて話していますか
ありがとうという感謝の言葉を口に出していますか
ケンカのあときちんと謝っていますか

デートやお風呂はいけませんが、
医院のスタッフとは家族以上に長時間過ごす関係ですので、
いい夫婦と同様な人間関係を保ちたいですね。

以前、ある会社の会長さんの講演会を聞いたときに
「見えないものを見る努力」との言葉がありました。

会社での地位が上がっていくと
手に入る情報量はどんどん増加するのに、
実際に届く情報は周囲のフィルターで濾されたものばかりになってしまう。
営業目標があり、それが達成できたとの報告が届いても、
その過程はとても評価されるものなのか、無理や迷惑によって達成できたのか。
達成できていない場合はとてもよく頑張った結果なのか、
そうではないのかとの内容は不明のまま。
ＴＯＰが見えないものを見る努力をしないといけないとのお話でした。

あるクリニックで一番若いスタッフが毎朝一番に出勤し、
お掃除や院内の温度調節をずっと続けていたのですが、
先輩は皆さんギリギリ出勤。
ＴＯＰも誰が毎朝下準備をしているかにまったく興味なし。
これでは頑張り甲斐がありません。

見えないものを見る努力を忘れず
スタッフの頑張りは小さいことまでしっかり評価をしましょう。
自分自身も含め男性はこのようなことが苦手だと思いますが、
スタッフが気持ちよく働くことのできる環境
イコール患者さんにとっても心地良い環境だと思います。

朝の準備、毎朝どなたが一番に出勤しているか、
もしご存知でない院長先生。「見る努力」をしましょう。

2007年6月18日　日本経済新聞
生活ワーキングウーマンのコーナーで
「女性のやる気　そぐ恐れ」
「ちょっと待った　その一言！」が
テーマとして取り上げられていました。
クリニックでも中心戦力の女性の
やる気をそがないように言葉遣いに注意しましょう。

●本音がぽろり型
顧客の前で上司が「女性ですみません」と言われた。
「女性にしては○○○」「かわいい割りに○○○」も要注意
　《医院ではさすがに少ないと思います》

●甘やかし型
「女の子はもう帰りなさい」との親心も
やる気のある女性にとっては脱力感につながる。

●コミュニケーション不足型
子育て中の女性社員に（よかれと思って）
「無理しなくていいよ」と言った事が
「私は期待されていない」と感じることもある。
会話が少なく気持ちの行き違いが目立つ。

●腫れ物にさわる型
「上司から何も言ってもらえたいという悩み」
男性には厳しく注意するシーンでも女性には何も言わない。
周囲の女性の反応を気にするあまり正当に評価しない。

《この３パターンは医院でもよくみられます。
　何も言わない、注意しない。
　逆に一方的に注意してしまうこともあります》

どう接すればいいのか。
多くの女性が口にするのは「普通に」ということ。
基本は信頼関係。
「女は」と決めつけず、男性と同じ部下として
しかるときはしかり、誉める時はほめる。

「甘やかさず、さげすまず、平等に」

なかなか院長先生の心得として
含みの深い言葉だと思います。

昨日ＮＨＫラジオで偶然、
スポーツドクター・辻秀一さんのお話を耳にしました。

内容は、
スポーツ選手に対して
コーチが期待していると伝えることはよくなくて
応援しているというスタンスが良いとのお話でした。

"期待している"はコーチ側の自分本位の結果像があり、
それに当てはめて選手の成績を比較するという、
こちらサイドの意識が強い。

"応援している"は選手の成績ではなく、
がんばりに対して全面的にアシストしていく
という選手サイドの意識が強い。

従ってコーチする人には、
選手をよりリラックスした気持ちで
競技に集中してもらうために
「期待しているよ」はＮＧ、
「応援しているよ」はＯＫなのですね。

クリニックに当てはめても
全く同じ事が言えると思います。
院長先生からスタッフに期待している事を強調すると
何となく自分の為というイメージが心に残ってしまうので、
スタッフの皆さんのスキルアップを応援しましょう。
新卒スタッフには、
早くよりすばらしい社会人になれるように応援するね
などの声掛けがよいのではないでしょうか。

アイコンタクトと院内の人間関係は連動しているように感じます。

先輩後輩の人間関係が悪い場合や院長先生に強い反発を感じているスタッフは、スタッフ同士で視線を合わせません。

視線を合わせるということは、相手に対する好意表現の1つになるからだと思います。

視線はとても強いプラスの武器になりますが、逆に同じくらい強いマイナスの武器にもなります。

患者さんから見た良い医院は決して会話の量だけではなく、スタッフ同士や院長先生との指示が目と目でスムーズに行われていることが大切なのです。

このブログを書くまで自分自身でもあまり意識的に院内での視線を気にしていませんでしたが、ちょっと気をつけているだけで改善点が現れてきます。
まずは新年のミーティングでスタッフが院長先生と視線を合わせてうなづいているのかチェックしてみましょう。

また、医院へいらっしゃる患者さんとのファーストコンタクトで視線を合わせているかもチェックです。

気をつけるポイント
アイコンタクトはあまりしすぎるとマイナスになります。
当然ですが、来院された患者さんと目を合わせ「おはようございます」とございさつするのはいいのですが、そのままイスに座られるまでずっと見続け、手に取る雑誌までまじまじと見るのは失礼です。

それぞれの医院のエントランスや受付の構造もありますので、何階くらいのアイコンタクトが適当かはそれぞれのクリニックでスタッフとロールプレイングをしてみてください。

また、いつものことですが、このブログをねたにスタッフとミーティングをしてみてください。