医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

コミュニケーション 記事一覧

  1. 草取りに学ぶ、早めの問題解決
  2. サッポロライズ2018年夏号 怒りを鎮める達人
  3. サッポロライズ2018年夏号 発信力・受信力
  4. 目が見えない人に必須のアプリ!
  5. スタッフ連絡帳 ポパイ
  6. 新入社員研修 MMPとは
  7. メールでの院内情報の共有
  8. スタッフとの面談
  9. ユニバーサルサービス研修
  10. チームワークは努力して築くもの

2018年09月06日

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MMPは山の中に事務所がありますので
セミの鳴き声で
すぐに季節の変化がわかります。

この立地のため
駐車場の周囲はすばらしい大草原です。
駐車場の横も見事な雑草畑でした。
IMG_0624
今年は
シルバー人材さんの人手不足で
すずたけが気合を入れて
草取りをしたところ
何とか2日間で綺麗になりました。
IMG_0625
(余談ですが昭和天皇の仰られた
 「雑草という名前の草はない」
 「すべての草には名前がある」
 という言葉を思い出してしまいました。)

草取りの苦労から、ふと気づいたこと。
・成長してからの草取りは大変な手間がかかる
・もっと小さいうちに小まめに草取りしていれば 
 こんな苦労はしなくて済んだ
ということです。

患者さんとのトラブルや
スタッフとのトラブルは
小さい芽のうちに摘んでおけば
少しの手間で済んだのに
大事になってからでは
本当に大変です。
横着せずに
早め早めに手を打ちましょう。
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2018年07月13日

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『サッポロライズ2018年夏号』に
(社)日本アンガーマネジメント協会理事
戸田久実さんのインタビュー
「怒りを鎮める達人」
が掲載されていました。

ついにサッポロライズでも
アンガーマネジメントを
取り上げられたのですね。

記事より引用致します。

「怒り」をクールダウンさせ、ストレスダウンにつながる4つのSTEP

STEP1 
怒りのピークははじめの6秒間

ヒント1 
1〜10の10段階で今の怒りのレベルを自己採点してみる
ヒント2 
ペットや子供、恋人などとの癒されるシーンを思い出す
ヒント3 
ついにキレてしまったら、後で「ゴメン。言い過ぎた」と素直に謝る

STEP2
嫌われる怒り方4パターンを知る

NG1 人格否定
「役に立たない人だな」
「ダメなやつだな」など
NG2 追及する
「なんでそんなやり方するの?」
「なんで言ったとおりやらないの?」など
NG3 決めつけ
「いつも同じミスばかりしてるな」
「キミには無理だから違う作業をやって」など
NG4 押しつけ
「そんな当たり前のことも知らないの?」
「普通はそんな返事をお客様にしないだろ」など

STEP3
「次からは〜」で怒りを指導に変える
 

BAD

「お客様が呼んでいるのに、なんですぐ行かないの!」
     ↓
GOOD
「次からは作業の途中でも、お客様が呼んだらすぐに行ってね」

BAD

「普通は料理が出たら、すぐ持って行くだろ!」
     ↓
GOOD
「次からは出来立てのうちに料理をお客様に提供してね」

STEP4
具体的なリクエストでわかりやすく

BAD
「テーブルはちゃんと拭いてね」
     ↓
GOOD
「テーブルは隅から隅まで拭いて、ゴミが残ってないかチェックしてね」


BAD
「お客様の応対をもっと丁寧に」
     ↓
GOOD
「お客様には“です”“ます”をつけて話してね」など
まさしくクリニックでも
院長先生がそのまま使える
アンガーマネジメントの内容でした。
サッポロライズ、流石です。
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2018年07月12日

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『サッポロライズ2018年夏号』の
「カイゼンお店元気の正攻法」のコーナーに
DIC幹部育成コンサルティング株式会社
代表取締役 鳥越恒一さんの
発信力・受信力
というテーマの記事がありました。
「店長さん」イコール「院長先生」
とても共通事項が多いと思いますので
記事より一部引用致します。

発信力)める
 スタッフは仕事ぶりを褒めてもらえたことでより良い仕事をして「また褒められたい」という気持ちになります。褒めた方も褒められた方も自然と笑顔になるため、お店も良い雰囲気に。とはいえ、きちんとした基準を持たずに何でも褒めていると、スタッフのご機嫌を取る弱い店長に見られ、褒めることの価値が低下してしまいます。

発信力感謝する
 「ありがとう」や「助かります」「感謝しています」といった言葉を分け隔てなく普段からかけておけば、スタッフの皆も「店長はちゃんと見てくれている」と、仕事に対して真摯に取り組んでくれるでしょう。

発信力N紊泙
 どんなに真面目に仕事をしていているスタッフでも、時にはミスや失敗を犯すことも。そんな時は頭ごなしに叱るのではなく、「なぜ失敗したのか」「今後失敗しないためにはどうしたら良いか」など、話を聞いたうえで励ましの言葉をかけましょう。

発信力ぅ▲疋丱ぅ
 仕事ぶりを見て、スタッフ自らが気付きを得るようなアドバイスを店長が与えることで、スタッフは前向きに仕事に取り組むことができます。注意をする際でも、「それはダメ!」ではなく「そのやり方よりもっと効率のよいやり方は無いかな?」などと、考えさせるような質問を交えてアドバイスを。

受信力〃皇
 コミュニケーションは双方向ですから、聴く力も必要です。スタッフが話しかけてきたら忙しくても、「優しい視線で相手の目を見て」「あいづち、うなづき」を交えながら、「復唱」や「質問」をしたり「話を整理」してあげたり、「黙って聞いて」あげたりしてください。そうすると、スタッフは気軽に話しかけてくれるようになります。

受信力⊆容
 お店が良くなる提案をスタッフがしてくれるかどうかは、「受容力」にかかっています。受容とは「相手の考えを否定しない」ということ。例えばリスクのある提案や過去に失敗事例のある提案なども、「興味深い提案だね」「考えてくれてありがとう」と、一旦受け入れることが大切。そのうえでリスクや課題などについて質問しましょう。

お店での取り組み
・サンキューカード
 スタッフ同士が「ありがとう」の気持ちを短いメッセージで伝えることでお店全体のコミュニケーションが良くなります。
・コミュニケーションボード
 スタッフの出身地や誕生日、趣味などを皆が見れる場所に掲示。スタッフ間のコミュニケーションのきっかけを増やします。
・連絡ノート
 日々の連絡ノートに、連絡事項の他、「ありがとう」や「今日のお誕生日スタッフ」など、自由に書き込める欄を設けておきます。
・ウェルカムボード
 新しいスタッフが入る際に、既存スタッフの自己紹介と各自からのメッセージをボードに記入し、新人スタッフを迎えます。
まさしくMMPで使っている
ファイブベルカードに通じると思いました。

お店の記事ですが
クリニックでも取り入れることが出来る
取り組みだと思います。
20180712



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2018年06月25日

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6月18日のブログ
聴覚障がいの方のためのソフト
『UDトーク』
をご紹介しました。

今日は視覚障がいの方のためのソフト
『Tap Tap See(タップタップシー)』
をご紹介します。
http://iphonegd.com/2015/11/tap_tap_see/

どんなアプリかというと、カメラで物を撮影する数秒後にはその物を認識して、音声で教えてくれるアプリなんです。
たとえば調味料の瓶を撮影してみると・・・
「ペッパーシェイカーガラスです」と読み上げてくれました!
胡椒の瓶だということがすぐにわかりますね。
しかもこのアプリ、撮影100回分までは無料なんです!(それ以上の枚数を撮影するには課金をすれば使えます)
無料と聞くと、精度が不安・・・なんて思う方もいるかもしれませんが、このアプリはそんなことはありません。
使えば使うほど、その精度の良さに感動してしまいます。
使い方は
Tap Tap Seeを使う時は、インターネット回線がつながっている場所で使ってください。また、使用する時は必ずVoiceOverをオンにしてください。
使い方はとても簡単です。
1.アプリを起動する
2.画面の真ん中あたりを1回タップして「撮影ボタン」と声がしたら、ダブルタップする(ダブルタップで撮影できます)
3.シャッター音がしたら、撮影完了。2〜30秒ぐらい待つと写っているものを音声で案内してくれます
たったこれだけで、物を判別してくれます!
読み上げてくれるまでちょっと待ちますが、待っている間、iPhoneは動かしても大丈夫です(アプリを終了しないように気をつけてくださいね)。
読み上げが聞き取れなかったら、画面左上にある再読み上げボタンをダブルタップすると、もう一度読み上げてくれますよ。
試しにボールペンを撮影してみました。
まずは1本だけで撮影。
すると「黒のボールペンです」と教えてくれました。
次はちょっといじわるして、色の違う3色のペンを撮影してみます。
そしたらちゃんと「青、赤と黒のボールペンです」と読み上げてくれました!
すずたけも試しに
事務所で使ってみたところ
「ミッキーが描かれている
 マグカップです」
と教えてくれました。
IMG_0403
『UDトーク』 『TapTapSee』
受付スタッフさんが
この様なソフトの存在を
知っているだけでも
ユニバーサルマインドに
繋がると思います。




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2018年06月13日

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MMPでは、毎朝の朝礼で
「ポパイ」ノートを使っています。
ポパイは、ほうれん草=報・連・相からの
駄洒落です。

ポパイノート









・日付
・内容
に情報共有か指示の区分があり
担当者を記入します。

情報共有の場合
読んだら名前に○印をつけ
全員読み終えたら、済。

指示の場合
担当者名に○印がついている方が
自分の色の付箋を
そこの項目に貼り付けておき
お仕事が済んだら
付箋を外しチェックして終了です。

ファイルには、未済みの項目に
付箋が付いて残っていますので
何が残っているのか
すぐにチェックすることが出来ます。

メール連絡もしますが
やはりアナログ
人と人との会話を大切にしたいので
毎朝、直接伝達しています。

ポパイノート2











人数がそれ程多くないクリニックでは
同じ様なことが出来るかと思い
ご紹介しました。




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2018年04月20日

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4月に入社した
新人さんにお伝えしたいこと。
弊社『株式会社 MMP』の設立当時の名称は
「有限会社 メディカルマネジメントパートナーズ」
でした。
「メディカルマネジメントに関する
院長先生のパートナーでありたい」
という気持ちからの命名です。
・お金を支払う側が上位
・知識を教える側が上位
ではなく
お互いに専門分野が異なるだけであり
上・下ではなくパートナーでありたい、
という気持ちから名前を決めました。

シンボルマーク
MMP マーク
皆で考えて
MMPの3文字をいろいろ組み合わせ
ハートマークを作りました。

MMP理念
MMPの理念
コンサルを通じて
「幸せをより多くの方に届けたい」
という思いです。

各医院さんでも
やはりネーミングや立地など
根本的なことは意外にスタッフさんに
お伝えされていることが少なく
また、理念の説明も
放置されていることもしばしばです。
新人スタッフが入社した機会に
ぜひ、この様な
院内ミーティングをなさってみて下さい。



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2017年12月19日

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すずたけが昔、勤務していた職場でも
最後の方では
社内での一斉メールや報告メール
といったシステムが導入されていました。
アナログ人間の自分としては
何か少し違和感を
覚えた記憶があります。

現在ではSNSの普及も著しく
遠方の方との連絡や情報共有としては
本当に便利になっている面は否定しませんが
目の前にいるスタッフのやり取りに
メールを使用することは嫌です。

MMPではスタッフが
帰りに日報を記入しアウトプットして
すずたけの机の上に置きます。
すずたけは毎朝
パソコンを立ち上げる前に日報を読んで
コメントや指示事項を書き込んで
担当者の机の上に戻します。

手に取って読むことの大切さ
大学生にアンケートをとってみると
電子書籍ではなく紙の本
を選ぶ人が意外に多いそうです。 
紙の存在は記憶に残すために
大切な要素だと思います。

・手で文字を書く
実はこのブログも毎日
手書きの原稿を
入力していただいていますが、
心に留めるためには
「手で書く」
という手間が必要だと思います。

ということで、院内での情報共有は
一斉メールだけではなく
手書きのものを回覧する
院長の言葉で伝える
といったアナログも大切だと思います。
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2017年11月02日

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MMPでは年に3度
スタッフ面談を実施しています。
少人数の組織ですから
わざわざ個人面談をする必要はないのですが
恒例になっています。

少人数のクリニックでも同様で
毎月顔を合わせているから
今更、個人面談なんて
と思われるかもしれませんが
やはり年に2回くらいは
スタッフとマンツーマンで
お話をする場を設けると良いと思います。

counselor

・先輩になかなか言えないこと
・患者さんとのトラブル
・院長先生への要望
・退職希望
などなど
個人面談の場でなら
心を開いてお話して下さることも
あると思います。

間もなく冬のボーナス時期を迎えます。
退職希望であっても
突然告げられるより
少し前に言っていただけるだけでも
心構えが違ってくると思います。




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2017年10月31日

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2017年10月8日付『日本経済新聞』の
「春秋」の欄に
「がんアライ部」という部活動が
紹介されていました。
記事より引用致します。

  おとといの金曜日、外資系金融機関や大手メーカーなど50社以上から人事部門の社員が集まり、ある「部活動」が発足した。その名称は「がんアライ部」。がんを抱えつつ働く社員をサポートし、いきいきと力を発揮してもらうための勉強やノウハウ交換の場だという。
 抗がん剤の副作用のひとつに指先のしびれがある。会では専門家の指導で全員が手袋を二重にはめ、名刺交換やネクタイ装着がいかに大変になるか疑似体験した。「この状態が続くと心もつらくなる」など率直な感想が参加者からもれる。支援体制で先行する企業の役員は自社の例を惜しみなく開示し、皆がメモを取った。

先日もクリニックさんで
ユニバーサルサービス研修をしました。
高齢の患者さんが
多い医院さんでしたので
スタッフに首とヒザ下をベルトで結んで
思いっきり腰を曲げていただいたところ
皆さん、杖の大切さに気付き
「両手で杖を突くとより安心だね」
「イスから立ち上がるときに
 肘掛けがあると楽だわ」
「イスにドスンと座る意味が分かった」
「お金が判別しにくい」
「小銭や紙一枚はトレイから取りにくい」
などなど、大盛り上がりの研修になりました。

簡単に出来る院内研修ですので
ぜひ皆様の医院でも
(会社でもOK)お試し下さい。

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2017年01月28日

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地元以外の方にはすずたけは
よく文科系に見られますが、
ずっと体育会系で過ごしていました。
(今も同級生14人で「あんくる’S BELL」という
ミュージックベルのアンサンブルをしていますが
練習の中身は体育会系です)

実は、中学・高校とハンドボールのキーパーをして
全国大会優勝を目指していました。

練習では徹底的にチームワークを叩き込まれました。
●センターが敵陣に動いたら
 サイドはどう動けば良いのか
●見方がシュートをする時には
 ポストはどう動くのか
●敵がシュートを打ったら
 ディフェンスからどう速攻へ切り返すのか
●キーパーはシュートを止めた瞬間
 どの位置へボールを投げれば
 チームメイトがキャッチしてすぐ逆攻できるか。

毎日、同じことの繰り返し練習です。

この身体の動きは、
夜中夢を見て蒲団の中で
ボールを投げる動作をするところまでになっていました。
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うん十年経って思い返せば
チームワークは努力して築き上げていたのですね。
ハンドボールは7人制ですので
クリニックの人数と同じくらいです。

チームメイトが何を考え、どう動くのか
どういった性格でどう反応するのか
弱気なメンバー、不貞くされるメンバー、
自分勝手に動くメンバー、
その様な点も知った上で自分がどう動くのか
チームにとって大切なものです。

院長先生もクリニックのゴールキーパーとして
スタッフ全員の性格や動きを知った上で
受け取りやすいボールを投げましょう。



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