医院・歯科医院 経営コンサルティング・医院専門ホームページ作成のMMP

皆さんは
絵本版『象の背中　−旅立つ日に−』
原作：秋元康さん
原画：城井文さん

をご存知でしょうか？


８０ページほどの絵本に
秋元さんの詞が一言づつ
添えられているのですが


泣けます…(´；ω；`)




象さんの４人家族の物語です。

「ある朝目覚めたら…」
で始る詞

読むのに５分もかからないのですが
読み終わると胸がいっぱいになってしまうのです。



医療機関に勤めている方は
「死」が他の方よりも
とても身近なものになってしまいます。

時には「慣れ」なくてはいけないもの
でもありますが、
人の「死」に触れることに
慣れては欲しくないですよね

医院で働いているからこそ
人の悲しみ・痛み・気持ちを理解できる
想像力豊な人になって欲しいと思います。

この絵本を読んで、涙が溢れてくれば
スタッフさんも「何か」を気づく機会に
なるのではないでしょうか。

「この象さんを見て、涙がこぼれるのは自分の家族と重なるからですか」
「目の前の患者さんひとりひとりの事を同じように考えられますか」
「若い方は理解できないかもしれませんが、先輩の涙を見てどう思いますか」

など
院長先生から、しっかりした
フォローコメントができれば
すばらしいミーティングになると思います。

新人や新卒のスタッフを迎え入れる場合、
普通は、診療のある日が出勤日だと思います。

これを、午後が休診日などを初出勤日
もしくは研修日にしてはいかがでしょうか。

普通の診療日（特に月曜日から）に勤務スタート
をした時の新人さんの気持ちと既存のスタッフの
気持ち、更に院長先生の気持ちを表してみたいと思います

【新人さん】
「月曜日から初出勤かぁ…。
　患者さんも多くて先輩たち大変そう。
　お手伝いしたいけど、何をしたらいいんだろう。
　忙しくて誰もゆっくりと教えてくれないし
　患者さんに何か聞かれるかもしれないし
　電話も取らないといけないかも…。
　心配と不安でドキドキ。」

【既存スタッフ】
「目の前の患者さんをこなすことで精一杯だわ…。
　とても新人さんを教える余裕なんてないわ。
　新人さんももっと気を利かせて自分から動いて
　くれないかしら…。
　はぁ。一人前になるまでに教えるの大変だわ。」

【院長先生】
「新人さんには早くいろいろ学んで、一人前になって
　欲しいなぁ。
　その為にも、ベテランスタッフが気を利かせて
　優しく丁寧に教えてくれたら…。」


どうですか？
このような場面が簡単に想像できるのではないでしょうか。

せっかく、新しい仲間が増えたのに
これでは気持ちがすれ違ってしまうと思いませんか。

そこで！
半日休診日の午後に初出勤を設定してみてはいかがでしょうか。
そうすれば、ＯＪＴに入る前に基本動作が研修でき、
教える側も、教育だけに専念ができます。
心に余裕があれば、新人さんも分からないことが分かり
ゆっくり落ち着いて質問できるのではないでしょうか。

１年に１回か２回しかない大切な勤務初日です。
医院側にもスタッフ側にも「大切なスタート」を
意識していただくには良い方法だと思います。

基本が出来ていないＯＪＴはリスクが大きいです。
医院の品を保つためにも、
ゆっくり、しっかり、余裕をもって
新人さんの教育をしてみましょう。

サッポロビールの季刊誌『risa2007 WINTER号』の「新人スタッフに即戦力になってもらうために、まずはこれだけは考えておこう」というコーナーも、まったく医療機関にとって共通のテーマです。

特に、歯科医院ではアルバイトスタッフも多いのでとても参考になると思い、ご紹介させていただきます。本来の文章はもっと長く分かりやすくなっており、飲食店向きなのですが、今回は医院向けにまとめ直しをしていますので、ぜひ原文も手に入れられると良いと思います。

人手不足でアルバイトも集まらない　→　新人スタッフの即戦力化は大切な課題
不安がいっぱいのスタッフに元気よく、楽しく働いてもらうことも大切。
限りある時間なので、ポイントを絞ったオリエンテーションを行う。

１．医院を好きになってもらうために
院長がどんな気持ちで開業したのか、日々どんな気持ちで患者さんと接しているか。また、スタッフにはどんな気持ちで患者さんに接してもらいたいかなど、感情を込めて医院への想いをお話しする。

２．クリニックの仕事の重要さと楽しさ
院内を回す基本的な「作業」（お掃除や滅菌作業など）と「接客」の２つのお仕事があります。
作業も疎かにせず、おもてなしの心を持って接客をすると、患者さんの喜びにもつながり、自分を高めることにもつながる。

３．リスクヘッジを行っておく
スタッフ対応が医院の評価となるので、新人スタッフの悪い印象に繋がってしまう対応を防ぐために、「基本的なご指摘への対応の仕方」と「報(告)・連(絡)・相(談)」の大切さを教えておく。


＜患者さんに喜ばれる電話対応のポイント＞
１．ありがとうと言われるために
　「場所はお分かりですか？」などの不安を先読みして解消
２・活気を伝える
　相手を不安にしないように語尾まではっきり明確に
３．初めてでも心を通わせるために
　忙しくても早口はいけません。復唱などで共感を表しましょう

もともと飲食店向けなので、かなりまとめてあります。
このサッポロビールの『risa』は、本当にクリニックにも参考になることばかりですので、常連のお店に置いてあれば、ぜひ毎号お読み下さい。

サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』でちょっとおもしろいエピソードを見かけました。院内ミーティングで使えるネタだと思い、ご紹介します。

繁盛応援サポータ「樽中（たるなか）くんが行く」というマンガの中で、新規オープンでのスタッフ研修の場面です。

スタッフにじゃんけんで負けてもらう実験です。
樽中くんがじゃんけんをして、それを後出しで負けるようにするのです。これが以外に難しくて、ついつい勝ってしまうほうを出してしまいます。

そこで一言
「以外に負けるのは難しいでしょう。頭では分かっていても慣れた行動はなかなか変えられないということなんです。」
「接客の仕事も体で覚えるもの。日々の繰り返しが重要ということです。」

例えば、
受付スタッフが開業以来ずっと座ったままで患者さんに対応していることを改善しようとする場合などに、この「じゃんけんネタ」が使えるかもしれませんね。
じゃんけんで「なるほど」とか「おもしろい」と感じていただければ、院内を変化させるきっかけになるのではないかと思いました。

５月のスタッフミーティングの時に、あちらこちらの医院で「じゃんけんぽんっ！」の声が響いているところを想像すると、少し笑顔になってしまいますが、お試しく下さい。

もう少し早く取り上げればよかったテーマですが、
つい先日見かけた風景で気がついた事なので、大急ぎで取り上げます。

あるお店で、店長さんが新人スタッフに
お客様への応対やレジの打ち方などを教えていました。

普通の営業時間中の、お客さんが普通に品物をレジに持ってきているときに、隣のレジで教えているのです。しかも長い時間。

教訓その１
新人スタッフに大声で教えている態度は
関係のないお客さんにとっては不快に感じます。
お店に入ったところから教える声がずっと耳に入ってくると落ちついて買い物ができません。

教訓その２
教えている内容が『・・・・』です。
え！「１万円からお預かりします。」って言葉遣い間違ってますよって
こちらが教えたくなってしまいます。
このお店大丈夫？って心配になります。

教訓その３
「ありがとうございました。」と
お客さんに大きな声でご挨拶した店長さん。
その後、新人さんに「こうゆうふうに大きな声で挨拶してね」って
あの挨拶は練習だったんですね。

教訓その４
新人さんに教えている内容は、
ベテランスタッフは実践しているのでしょうか？
普段のお店の対応や店長さんの対応と
教えている内容が違うと『？？？』です。

新人教育の第一歩は、まずお客様の見えないところでおねがいします。

4月5日付　日本経済新聞の何でもランキングです。

■注意したい職場の電話マナー
１．全般的に受け答えが横暴だったり、面倒くさそうに答えたりする
２．「お調べします」と言った後、長時間待たせっぱなしにする
３．肝心な社名や氏名が、早口や小さな声で聞き取りにくい
４．こちらが聞くまで名乗らない
５．かけるといった時間に連絡がない
６．受話器をたたきつけでもしたかのような切り方をされる
７．声が小さかったり、もごもご話していたりして聞き取りにくい
８．昼食時間や営業時間外に電話してきて、気遣いのひと言もない
９．一方的にまくしたて口をはさませてくれない
10．前置きが長い
11．他部署などへ回すのに時間がかかる
12．「今、お時間よろしいでしょうか」の確認がなく用件を話し出す
13．営業時間内なのにベルが10回鳴って出るなど長く待たされる
14．「です」「ます」などを一切使わない
　　　（いわゆる「ため口」で話してくる）
15．当人へ取り次ぐ途中に切れてしまう

よく言われることですが、電話をかけていらっしゃった相手にとって電話を取った方は、その医院の一員であり、勤務初日であるか10年選手であるかは判断できません。
記事の中でも、今の新入社員はケータイ世代になってしまい、電話の基本的な言葉遣いやルールをまったく知らない方も増えてきたと取り上げられています。

医院受付での応対であれば、名札の上に研修中などの字を入れておくこともできますし、周囲のスタッフがフォローすることも可能です。電話応対は見えない相手に医院の間違った印象を与えてしまいますので、基本的な電話応対の研修はきちんと行いましょう。

少し宣伝になってしまいますが、ＭＭＰでは電話応対マニュアルを販売しておりますので、よろしければご利用ください。

３月に患者さんの会計時のよい対応について書きました
会計だけではなく、医院の受付はハードでもソフトでも工夫の展示会のような場所です。院長先生がこの展示場を上手に活用するか、単なるカウンターとしてしか考えていないかで、医院の将来は大きく左右されます。

　■ハード面
・初心患者さんなどが座って問診表を記入できるスペース
・患者さんのバッグなどが置ける棚がついているかどうか
・診療時間や混雑予報をわかりやすく掲示
・カウンターの奥行きは、患者さんに手渡しがし易い幅か
・レセプトコンピューターの背面が患者さんに見えて見苦しくないか
・コンセントが複数あり、タコ足配線になっていないか
・プリンターの設置スペースがあり、明細書など取りやすいだけでなく
　用紙の補給、トナーの交換も容易か
・待合室から見た場合、カルテなどの
　個人情報がオープンになっていないか

　■ソフト面
・スタッフは患者さんと視線を合わせているか
・スタッフの声かけはしっかり患者さんに届いているか
・小さい子供さん連れの患者さんや
　障がいのある患者さんへの対応はできているか
・会計の手順
　（過去記事：気持ちのよい会計について　その１、その２）
・待ち時間が長い場合の声かけ

　　　　　　などなど

医院の工夫は本当に受付周りに集中しています。
患者さんから見ておみごとと言われるくらい、
細やかな心遣いをしましょう。

月に一度東京に勉強に出掛けています。
日帰りで東京の滞在時間は2時間くらいなのですが、その往復の車中で
距離がプラスになることもあると気づきました。

以前も斎藤孝さんの「会議革命」の中に少し場所を変えてみるというお話もありましたし、どなたかの本の中で、ホテルの会議室をお借りして会議にコストを掛けることで効果が大きく出るとのお話もありました。研修も同じだと感じています。

往復にお金と時間を掛けることにより、
１．勉強の内容を大切にしないともったいないという気持ち
２．行きの時間・帰りの時間が、プレショーとポストショーになる
３．遠方まで勉強に行っているというプライド（満足）
このような意識が働き、充実したものになるように思います。

今までは単なる“遠くの勉強会”であったものが、このように考えてみると、同じ内容でも時間と費用を超えた、より効果的な研修になると思いました。

スタッフ研修も費用と時間を掛け、大切に行うことも必要ですね。
ただ、いつの場合もまったく心働きがなく、感性のやや弱いメンバーもいらっしゃると思います。
そのようなスタッフにこれだけお金と時間を掛けているのだからと叱っても逆効果になってしまいます。

ゆっくりわかっていただける辛抱強い指導を続けていれば、その方ご本人は最後までわからなくとも、きっと周囲のメンバーがその熱心さに理解をまして、より良い医院になっていくのではないでしょうか。

そろそろ新卒スタッフが入ってくる時期です。
大規模な会社であれば人事部が新入社員教育やオリエンテーションを行ってくださいますが、クリニックではすべて院長先生の役割になってしまいます。
そこで助け舟をひとつ。

2008年3月1日向けの日本経済新聞なんでもランキングです。
1位　 あいさつがきちんとできない
2位　 メモを取らず、同じ事を何度も聞く
3位　 敬語が使えない
4位　 雑用を率先してやろうとしない
5位　 ホウレンソウ（報告・連絡・相談）ができない
6位　 同じ間違いを繰り返す
7位　 返事ができない
8位　 自分のミスを謝らない
9位　 「指示待ち」で自分から積極的に動こうとしない
10位　「プライドが高く、知ったかぶり
11位　忙しい先輩に「手伝いますか」の言葉もなく帰るなど、
　　　　協調性がない
12位　仕事中の私語が多すぎる
13位　注意すると「逆ギレ」する
14位　仕事の優先順位がつけられずパニックになる
15位　好き嫌いで物事を判断し、露骨に態度に表す

これを新卒スタッフにご説明して「こうならないように注意しましょう」とお話します。

そして、上司はここに気をつけて。
1位　 言うことや指示がコロコロ変わる
2位　 強いものには弱く、弱いものには強い
3位　 大事な局面で責任逃れ
4位　 感情的で気分屋
5位　 失敗を部下のせいにする
6位　 上司自身が仕事ができない
7位　 部下の手柄を持っていく
8位　 部下の指導をしない
9位 　決断力がない
10位　仕事を無責任にすべて部下に丸投げする

をお話して院長先生ご自身も新しいスタッフをお迎えして心機一転、ここを気をつけますと宣言して、皆さんとご一緒によりよい医院を作っていきましょう、と結べばちょっといいお話ができます。

このネタ、活用できるような気がします。

では、もう一つのお店をみてみましょう。

■Ｂ店
スタッフに本を渡すと、まずは会計です。
金額を言われてお金を出すと、スタッフは本を袋に入れているので、
しばらくお金はトレイの上にのったままの状態。（やや気まずい）
次に、本の入った袋を渡してくださいます。
（これで片手がふさがります）
お釣りは先にお札を渡されます。
（とりあえず片手でポケットの中に入れます）
次に硬貨をレシートと一緒にトレイの上に並べます。
（片手は本でふさがっています！）
片手で小銭を一枚ずつ拾いポケットに入れるのですが、
店員さんは、次に待っているお客さんの会計を始め、お客さんから本を受け取ります。（かなり気まずい）
あわてて立ち去る後姿に、会計をしながらのご挨拶の言葉が届きます。
いつも会計が済むとポケットの中はお札と小銭とレシートがごっちゃになります。

このような2軒のお店があるとしたらどちらが流行るでしょうか。

ちなみに、Ｂ店は、お客様の名前と顔をしっかり覚えていてくださり、
予約した本をとりに行くときは、名前を言わなくても対応してくださいます。ちょっぴり常連気分で満足度大です。

決して、どちらがよいということではなく、両方のお店とも大好きなお店なのですが、常連の良さ、応対のやさしさの両方を備えられれば最強です。

では医院のスタッフ対応は大丈夫でしょうか？
てきぱきしていることが患者さんにプラスの印象を与えることもありますが、プレッシャーになることもあります。患者さんとの対応時に、適度な『間』を大切にするとよいと感じています。普通の小売店よりも、患者さんの感覚はナーバスになっていますので、より一層やさしさを感じられる対応が求められます。

患者さんを困らせない、こまやかな心遣いをお願いします。