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すずたけ：ディズニー話 記事一覧
2007年09月14日
アカデミーの研修は、１分間の自己紹介や
印象に残るサービスのお話をすることからスタートして
ＳＣＳＥの実践についての事例をいくつかお話していただけました。
共有すべき「価値観」と「判断基準」は
シンプルでわかりやすいものでなければならないし、
しかも繰り返し学ぶことが大切です。
Safety―ゲストの安全を守る＝やすらぎを提供する
Courtesy―ホームパーティーのようにゲストに気を遣う
すべてのゲストがＶＩＰ
４つのポイントは、
1.あいさつ
こんにちわのあいさつで、
双方向コミュニケーションのスタート
2.スマイル
笑顔にマニュアルはない。心からの笑顔が大切
3.言葉遣い
ゲストに合わせた正しい言葉遣いをする
子供さんに
「お客様、ポップコーンのお味はいかがですか？」はＮＧ
年輩のゲストに
「ぼく、ポップコーンおいしかった？」はＮＧ
4.アイコンタクト
目を見るだけではだめ。視線の高さも合わせる
Show―目に触れるすべてのものがショー、ショーは毎日が初演
カストーディアルが一番よく受ける質問は
「トイレはどこ？」です。
キャストにとって今日50回目の質問でも
ゲストにとっては初めての質問であることを忘れない。
少しくらいならは× すべての方にいい印象を与えたい
Efficiency―チームワークが大切 効率は最後の鍵
・ディズニーテーマパークの製品
ハピネスはカタチとして確認できない
瞬間的に消費される
保存することできない
・とても品質管理が難しい
キャスト１人１人の対応の中で
相手のことを考えて確実に実践する
・キャストを育てる
キャストのハピネスがゲストのハピネスにつながる
リゾートポスト（情報誌）で情報を共有し
レクリエーション活動・オリエンテーションゲーム
（パークの中にゲームやクイズが隠してある）
アメリカ河でのカヌーレースなどで
チームワークや帰属意識を醸成する
褒賞活動（ファイブスター活動や
スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート）で
モチベーションの維持向上をする
さすがディズニーです。
とてもシンプルでわかりやすい仕組みなのですが、
これが実践され継続されている点、また、
実際にディズニーランドへ遊びにいったゲストの
幸せな笑顔がまさしくハピネスだと思います。
少しでも
医院のスタッフ研修に取り入れられれば良いと思っています。
印象に残るサービスのお話をすることからスタートして
ＳＣＳＥの実践についての事例をいくつかお話していただけました。
共有すべき「価値観」と「判断基準」は
シンプルでわかりやすいものでなければならないし、
しかも繰り返し学ぶことが大切です。
Safety―ゲストの安全を守る＝やすらぎを提供する
Courtesy―ホームパーティーのようにゲストに気を遣う
すべてのゲストがＶＩＰ
４つのポイントは、
1.あいさつ
こんにちわのあいさつで、
双方向コミュニケーションのスタート
2.スマイル
笑顔にマニュアルはない。心からの笑顔が大切
3.言葉遣い
ゲストに合わせた正しい言葉遣いをする
子供さんに
「お客様、ポップコーンのお味はいかがですか？」はＮＧ
年輩のゲストに
「ぼく、ポップコーンおいしかった？」はＮＧ
4.アイコンタクト
目を見るだけではだめ。視線の高さも合わせる
Show―目に触れるすべてのものがショー、ショーは毎日が初演
カストーディアルが一番よく受ける質問は
「トイレはどこ？」です。
キャストにとって今日50回目の質問でも
ゲストにとっては初めての質問であることを忘れない。
少しくらいならは× すべての方にいい印象を与えたい
Efficiency―チームワークが大切 効率は最後の鍵
・ディズニーテーマパークの製品
ハピネスはカタチとして確認できない
瞬間的に消費される
保存することできない
・とても品質管理が難しい
キャスト１人１人の対応の中で
相手のことを考えて確実に実践する
・キャストを育てる
キャストのハピネスがゲストのハピネスにつながる
リゾートポスト（情報誌）で情報を共有し
レクリエーション活動・オリエンテーションゲーム
（パークの中にゲームやクイズが隠してある）
アメリカ河でのカヌーレースなどで
チームワークや帰属意識を醸成する
褒賞活動（ファイブスター活動や
スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート）で
モチベーションの維持向上をする
さすがディズニーです。
とてもシンプルでわかりやすい仕組みなのですが、
これが実践され継続されている点、また、
実際にディズニーランドへ遊びにいったゲストの
幸せな笑顔がまさしくハピネスだと思います。
少しでも
医院のスタッフ研修に取り入れられれば良いと思っています。
2007年09月12日
3.キャストを育てる環境
テーマパークを支えるキャストの育成は、
まさにそのサービスの質を高め、
ゲストに満足していただくための生命線です。
ゲスト一人ひとりに応じたおもてなしは、
あらかじめ決められた対応だけでは、到底成し得ません。
つまり、
どんな時にも応用できるような評価基準や判断基準を共有し、
キャストがその場で
もっともふさわしい行動がとれるようにする必要があるのです。
それは、
一言で言えば『キャストの育成が重要だ』ということになりますが、
私たちは単に研修プログラムを実施するだけでなく、
キャストを取り巻く環境のすべてが
育成につながると考えて取り組んでいます。
(1)採用（キャスティング）
パークはチームワークで成り立っていますので
ゲストに対してだけでなく
キャスト同士の良好な関係も重要なポイント
(2)トレーニングの流れ
�．�リエンテーション（導入研修）
ディズニーの考え方の基本を学ぶ
�■錬藤董檻複圈淵�フジョブトレーニング）
各部ごとの必要な知識を学ぶ
��ＯＪＴ（オンザジョブトレーニング）
配属先のロケーションで必要な知識や手順を学ぶ
�ぅ�ャストデビュー
・大切なことは繰り返し伝える
私たちの製品「ハピネス」や行動基準「ＳＣＳＥ」など
・概要から詳細へ説明する
最初から細かな複雑なことを教えるのではなく概要から伝える
・トレーニング環境を整える
ディスニー流のサービスを学ぶ大切な材料として環境に気を配る
(3)コミュニケーション
�‐霾鹹鷆�
リゾートポストという情報誌を毎月発行
最新のパークの知識やディズニーの言葉、
ゲストからのお手紙紹介やキャストのインタビュー記事を掲載
�▲譽�リエーション
チームワークや会社への帰属意識向上を目的とし、
オリエンテーリングゲームやイベントをおこなっています。
ゲストのためのパーク施設を
自分たちキャストのために使用するので、
特別な印象を与えることができます。
�Ｋ�賞活動
・スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト同士がお互いを褒め称えるという
主旨のもとお互いに投票し表彰する
・ファイブスター活動
素晴らしいゲストサービスをしているキャストに対して
管理職層がコメントを添えてカードを直接手渡す
―つづく
テーマパークを支えるキャストの育成は、
まさにそのサービスの質を高め、
ゲストに満足していただくための生命線です。
ゲスト一人ひとりに応じたおもてなしは、
あらかじめ決められた対応だけでは、到底成し得ません。
つまり、
どんな時にも応用できるような評価基準や判断基準を共有し、
キャストがその場で
もっともふさわしい行動がとれるようにする必要があるのです。
それは、
一言で言えば『キャストの育成が重要だ』ということになりますが、
私たちは単に研修プログラムを実施するだけでなく、
キャストを取り巻く環境のすべてが
育成につながると考えて取り組んでいます。
(1)採用（キャスティング）
パークはチームワークで成り立っていますので
ゲストに対してだけでなく
キャスト同士の良好な関係も重要なポイント
(2)トレーニングの流れ
�．�リエンテーション（導入研修）
ディズニーの考え方の基本を学ぶ
�■錬藤董檻複圈淵�フジョブトレーニング）
各部ごとの必要な知識を学ぶ
��ＯＪＴ（オンザジョブトレーニング）
配属先のロケーションで必要な知識や手順を学ぶ
�ぅ�ャストデビュー
・大切なことは繰り返し伝える
私たちの製品「ハピネス」や行動基準「ＳＣＳＥ」など
・概要から詳細へ説明する
最初から細かな複雑なことを教えるのではなく概要から伝える
・トレーニング環境を整える
ディスニー流のサービスを学ぶ大切な材料として環境に気を配る
(3)コミュニケーション
�‐霾鹹鷆�
リゾートポストという情報誌を毎月発行
最新のパークの知識やディズニーの言葉、
ゲストからのお手紙紹介やキャストのインタビュー記事を掲載
�▲譽�リエーション
チームワークや会社への帰属意識向上を目的とし、
オリエンテーリングゲームやイベントをおこなっています。
ゲストのためのパーク施設を
自分たちキャストのために使用するので、
特別な印象を与えることができます。
�Ｋ�賞活動
・スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト同士がお互いを褒め称えるという
主旨のもとお互いに投票し表彰する
・ファイブスター活動
素晴らしいゲストサービスをしているキャストに対して
管理職層がコメントを添えてカードを直接手渡す
―つづく
2007年09月10日
ディズニーアカデミーにて
「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」という
プログラムの研修に参加してきました。
ディズニーテーマパークの運営の考え方や、
キャストの行動基準について
これまでたくさんの本を読んで勉強してきたつもりですが
実際に現場を経験した教育担当のキャストから
お話を聞くことが出来たのは貴重な財産になりました。
以下テキストを抜粋してご紹介します。
1.ディズニー・テーマパークのコンセプト
・親と子が一緒に楽しめる
「ファミリー・エンターテイメント」が原点
・人間の五感を使った「体験型のショー」を提供する
「青空を背景とした巨大なステージ」
・お客様はゲスト、私たちはキャスト
・すべてのゲストはＶＩＰ
・目指すゴールは
「すべてのゲストにハピネス（幸福感）を提供する」こと。
ゲストのハピネスこそが私たちの“製品”です。
人と人とのコミュニケーションから生まれるハピネスを
ディズニー・テーマパークが誇る製品だと考えています。
2.ディズニー・テーマパークの行動基準
ゲストにハピネスを提供するために、
行動を起こす上での４つの鍵を大切にしています。
４つの鍵はその順番にも意味があり、
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、
Show（ショー）、Efficiency（効率）、の順に優先されます。
(1)Safety（安全性）
事故や危険のない一日、
それがゲストにハピネスを提供する上での大前提です。
だからこそ目に見えない「安全」を最優先しなければならないのです。
(2)Courtesy（礼儀正しさ）
「その人をおもてなししたい
という気持ちから生まれる自然な姿勢」のこと。
まず「相手の立場になり、自分から行動」することが重要です。
(3)Show（ショー)
ゲストが目にするものすべてをショーと考えています。
(4)Efficiency（効率)
ディズニー・テーマパークでの効率とは、
ゲストの貴重な時間を無駄にせず、
たくさんのショーを体験していただくことです。
そのためにチームワークよく働くことがとても重要です。
―つづく
「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」という
プログラムの研修に参加してきました。
ディズニーテーマパークの運営の考え方や、
キャストの行動基準について
これまでたくさんの本を読んで勉強してきたつもりですが
実際に現場を経験した教育担当のキャストから
お話を聞くことが出来たのは貴重な財産になりました。
以下テキストを抜粋してご紹介します。
1.ディズニー・テーマパークのコンセプト
・親と子が一緒に楽しめる
「ファミリー・エンターテイメント」が原点
・人間の五感を使った「体験型のショー」を提供する
「青空を背景とした巨大なステージ」
・お客様はゲスト、私たちはキャスト
・すべてのゲストはＶＩＰ
・目指すゴールは
「すべてのゲストにハピネス（幸福感）を提供する」こと。
ゲストのハピネスこそが私たちの“製品”です。
人と人とのコミュニケーションから生まれるハピネスを
ディズニー・テーマパークが誇る製品だと考えています。
2.ディズニー・テーマパークの行動基準
ゲストにハピネスを提供するために、
行動を起こす上での４つの鍵を大切にしています。
４つの鍵はその順番にも意味があり、
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、
Show（ショー）、Efficiency（効率）、の順に優先されます。
(1)Safety（安全性）
事故や危険のない一日、
それがゲストにハピネスを提供する上での大前提です。
だからこそ目に見えない「安全」を最優先しなければならないのです。
(2)Courtesy（礼儀正しさ）
「その人をおもてなししたい
という気持ちから生まれる自然な姿勢」のこと。
まず「相手の立場になり、自分から行動」することが重要です。
(3)Show（ショー)
ゲストが目にするものすべてをショーと考えています。
(4)Efficiency（効率)
ディズニー・テーマパークでの効率とは、
ゲストの貴重な時間を無駄にせず、
たくさんのショーを体験していただくことです。
そのためにチームワークよく働くことがとても重要です。
―つづく
2006年06月09日
すずたけはディズニー大好きです。
しょっちゅうディズニーの話ばかりしているので
「ディズニーランド・シーのどこがお勧めですか？」
とよく質問を受けます。
実は、最近はずーっと足を運んでいないので、
昔の知識を総動員して語ってるだけなのがチョットかっこ悪い…。
もしかしたら少し状況が変わってしまっているかもしれませんが、
一度ぜひ試していただきたいのが、ガイドツアーの活用です。
ディズニーランドでは10人１組でガイドツアーがあり、
キャストの方が様々なお話をしてくださって、
裏話も聞く事ができ、とても楽しい時間です。
院内旅行、クリニックなら５〜10人で申し込めば、
専任のガイドさんが付いてくださったようなものです。
また、事前にスタッフに
「ガイドさんのよかったポイント、
医院で役立つポイントをそれぞれ３つ見つけてね」
とポイントを伝えておけば、楽しいだけでなく、役立つ旅行になります。
ディズニーシーではプレミアムガイドツアーというものがあり、
自分たちのグループに1人、専属のガイドさんがついて案内してくださるのですが、
ミラコスタに宿泊していないと事前予約できず、
当日申し込むのも難しいのでなかなか実現は難しいです。
ただ、これはディズニーランドのガイドツアーを
さらにパワーアップさせた内容になるので、
ぜひぜひ体験していただきたいです。
意外に存在を知られていないガイドツアー、
先生が提案して、実現すれば、
女性スタッフにも好評かもしれません。
しょっちゅうディズニーの話ばかりしているので
「ディズニーランド・シーのどこがお勧めですか？」
とよく質問を受けます。
実は、最近はずーっと足を運んでいないので、
昔の知識を総動員して語ってるだけなのがチョットかっこ悪い…。
もしかしたら少し状況が変わってしまっているかもしれませんが、
一度ぜひ試していただきたいのが、ガイドツアーの活用です。
ディズニーランドでは10人１組でガイドツアーがあり、
キャストの方が様々なお話をしてくださって、
裏話も聞く事ができ、とても楽しい時間です。
院内旅行、クリニックなら５〜10人で申し込めば、
専任のガイドさんが付いてくださったようなものです。
また、事前にスタッフに
「ガイドさんのよかったポイント、
医院で役立つポイントをそれぞれ３つ見つけてね」
とポイントを伝えておけば、楽しいだけでなく、役立つ旅行になります。
ディズニーシーではプレミアムガイドツアーというものがあり、
自分たちのグループに1人、専属のガイドさんがついて案内してくださるのですが、
ミラコスタに宿泊していないと事前予約できず、
当日申し込むのも難しいのでなかなか実現は難しいです。
ただ、これはディズニーランドのガイドツアーを
さらにパワーアップさせた内容になるので、
ぜひぜひ体験していただきたいです。
意外に存在を知られていないガイドツアー、
先生が提案して、実現すれば、
女性スタッフにも好評かもしれません。
2006年05月15日
前もって告白します。医療とはあまり関係のないネタです。
中世の本当はこわい童話をどのようにディズニーが作り変えたかを検証して、ディズニーの考え方や理念を明らかにしていくというマニアならではの本でした。
・食人シーンが消えた「白雪姫」
・気が強くなった「シンデレラ」
・コオロギ殺しを思いとどまった「ピノキオ」
・「眠れる森の美女」（１１６歳）が若返り
・自由恋愛ができるようになった「人魚姫」
・「美女と野獣」に突如表れた筋肉男
などなどグリム童話や中世ヨーロッパの原作とディズニー作品を比較し、
どのようなところがカットされ、
どのようなところが追加されたかをお話して取り上げ、
いかにディズニーが現代アメリカの民話を作り上げて言ったのかを
詳しく書いています。
ディズニーマニア（ファンではなく）必読の一冊です。
序章 ディズニー・マジックを知るには
第1章 白雪姫と七人のこびと―ゾンビと死体愛好者のロマンスはいかにして消毒されたのか
第2章 ピノキオ―ピノッキオを食べたのは体長1キロ、喘息持ちのサメだった!
第3章 シンデレラ―原作には登場しないガラスの靴と太った世話好き妖精
第4章 眠れる森の美女―116歳の老婆を愛する白馬の王子とは…
第5章 リトル・マーメイド―自由恋愛を楽しむヤンキー娘に作り変えられた人魚姫
第6章 美女と野獣―消えた意地悪な姉と、突如登場したマッチョな男
終章 魔法が生んだアメリカの民話
中世の本当はこわい童話をどのようにディズニーが作り変えたかを検証して、ディズニーの考え方や理念を明らかにしていくというマニアならではの本でした。
・食人シーンが消えた「白雪姫」
・気が強くなった「シンデレラ」
・コオロギ殺しを思いとどまった「ピノキオ」
・「眠れる森の美女」（１１６歳）が若返り
・自由恋愛ができるようになった「人魚姫」
・「美女と野獣」に突如表れた筋肉男
などなどグリム童話や中世ヨーロッパの原作とディズニー作品を比較し、
どのようなところがカットされ、
どのようなところが追加されたかをお話して取り上げ、
いかにディズニーが現代アメリカの民話を作り上げて言ったのかを
詳しく書いています。
ディズニーマニア（ファンではなく）必読の一冊です。
序章 ディズニー・マジックを知るには
第1章 白雪姫と七人のこびと―ゾンビと死体愛好者のロマンスはいかにして消毒されたのか
第2章 ピノキオ―ピノッキオを食べたのは体長1キロ、喘息持ちのサメだった!
第3章 シンデレラ―原作には登場しないガラスの靴と太った世話好き妖精
第4章 眠れる森の美女―116歳の老婆を愛する白馬の王子とは…
第5章 リトル・マーメイド―自由恋愛を楽しむヤンキー娘に作り変えられた人魚姫
第6章 美女と野獣―消えた意地悪な姉と、突如登場したマッチョな男
終章 魔法が生んだアメリカの民話
2006年02月17日
『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)。
の紹介 おまけ編その１です。
ディズニーランドのつくりかた「ミッキーの十戒」が本に載っていました。
１、お客様を知る。
セットを作り始める前に、誰が使うかをきちんと理解する
２、ゲストの気持ちになる。
人間というファクターを忘れてはいけない
３、人とアイディアの流れを整理する。
セットを物語と考えて整理。ゲストの流れも同じようにする。
４、「目を引くもの」をつくる。
視覚の磁石を作る。
５、視覚リテラシーを使う。
言語は言葉だけではない。色や形も共通言語。
６、過負荷を避け、わくわくする気持ちにさせる。
ゲストをデータ攻めにしてはいけない。望む時に望む情報を。
７、一度にたくさんの話をしない。
一つのセットで一つのアイデア
８、矛盾を避け、独自性を保つ。
細部やセットの一つ一つが組織の独自性と使命を支える。
９、一オンスの努力で一トンのもてなしを。
ゲストの全ての感覚に訴える相乗効果
10、努力を続ける。
決して満足しない。
これは第四章の感動を体感してもらう空間作りの中の文章ですが、
そっくりそのまま病院作りに当てはまると思いました。
の紹介 おまけ編その１です。ディズニーランドのつくりかた「ミッキーの十戒」が本に載っていました。
１、お客様を知る。
セットを作り始める前に、誰が使うかをきちんと理解する
２、ゲストの気持ちになる。
人間というファクターを忘れてはいけない
３、人とアイディアの流れを整理する。
セットを物語と考えて整理。ゲストの流れも同じようにする。
４、「目を引くもの」をつくる。
視覚の磁石を作る。
５、視覚リテラシーを使う。
言語は言葉だけではない。色や形も共通言語。
６、過負荷を避け、わくわくする気持ちにさせる。
ゲストをデータ攻めにしてはいけない。望む時に望む情報を。
７、一度にたくさんの話をしない。
一つのセットで一つのアイデア
８、矛盾を避け、独自性を保つ。
細部やセットの一つ一つが組織の独自性と使命を支える。
９、一オンスの努力で一トンのもてなしを。
ゲストの全ての感覚に訴える相乗効果
10、努力を続ける。
決して満足しない。
これは第四章の感動を体感してもらう空間作りの中の文章ですが、
そっくりそのまま病院作りに当てはまると思いました。
2006年02月05日
新春特集として、『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』を以前ご紹介しました。
ディズニーで見られる＆感じられる細部へのこだわり。
どのようなものがあるのでしょうか。
実際に行ってみたときにチェックしてみると楽しいかもしれません。
・ フロリダにあるディズニーワールドのホテルの部屋のドアには、
大人用と子供用ののぞき穴がある。
・ パークのゴミ箱は27フィート(約８m)間隔
一般的な人がごみを持ち運ぶ限界の距離
・ センターストリートのショーウィンドウは子供も見やすいように、
敢えて低く作られている。
ディズニーの考え方にもそのこだわりが垣間見えます。
・ ディズニーのサービステーマは進化する
1955年「私たちは幸せを作る」
1990年「私たちは最上のエンターテイメントを提供することにより、
すべての場所で幸せを創造する」
・ ゲストへの配慮
「ゲストが常に正しいとは限らない。
だが、ゲストは常にゲストである。」
・ キャストにも良い第一印象が重要
伝統セミナーでは、新入社員に対して、
「彼らをディズニーに送り込むのではない。
彼らにディズニーを送り込むのだ」
・ セットとはビジネスを行う舞台だ。
「人を変えることはできない。
しかし、環境を変えれば人は変わる」
これらのこだわりを徹底して実行するからこそ…ですね。
を以前ご紹介しました。ディズニーで見られる＆感じられる細部へのこだわり。
どのようなものがあるのでしょうか。
実際に行ってみたときにチェックしてみると楽しいかもしれません。
・ フロリダにあるディズニーワールドのホテルの部屋のドアには、
大人用と子供用ののぞき穴がある。
・ パークのゴミ箱は27フィート(約８m)間隔
一般的な人がごみを持ち運ぶ限界の距離
・ センターストリートのショーウィンドウは子供も見やすいように、
敢えて低く作られている。
ディズニーの考え方にもそのこだわりが垣間見えます。
・ ディズニーのサービステーマは進化する
1955年「私たちは幸せを作る」
1990年「私たちは最上のエンターテイメントを提供することにより、
すべての場所で幸せを創造する」
・ ゲストへの配慮
「ゲストが常に正しいとは限らない。
だが、ゲストは常にゲストである。」
・ キャストにも良い第一印象が重要
伝統セミナーでは、新入社員に対して、
「彼らをディズニーに送り込むのではない。
彼らにディズニーを送り込むのだ」
・ セットとはビジネスを行う舞台だ。
「人を変えることはできない。
しかし、環境を変えれば人は変わる」
これらのこだわりを徹底して実行するからこそ…ですね。
2006年01月05日
『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)。の紹介 第四弾です。
第五章 ディズニーマジックは入口から
お客様の不満から問題点を明らかにする
第六章 魔法のサービスを実現する
お客様の不満が爆発してしまった発火点を研究する。
・ 時間が掛かりすぎる
・ 誰もきちんと答えてくれない
・ 私の場合は人と違う
・ とにかく困った
これがディズニーでよく聞かれる発火報告だそうです。
医院と全く同じですね。
この不満を抑える方法が導入できれば、
患者さんから選ばれる医院になること、間違いなしです。
言うは易し、行うは難しですが…。
以下に、ディズニーではどのように対応しているのか、
そして医院ではどのように応用できるのか、ご紹介します。
・ 時間が掛かりすぎる
1) 商品とサービスの工程を最適化する
例えば、一部のサービスを他よりも早く始めたり、遅くまで開いたりする。
院内処方の医院であれば、薬を出す部分だけ早く（遅く）する。
2) ゲストの流れを最適化する
ゲストがパーク内での動きを自己調整できるサービスを提供する。
医院であれば、待ち時間に携帯電話等を渡す事で、
順番が来るまでの時間を患者さんが過ごしやすい方法で過ごしていただく。
3) 列に並ぶと言う経験を最適化する
どうしても避けられない待ち時間を管理し、ゲスト経験を最大化し、
不快感を最小化すること。
医院であれば、あとどれくらいで順番がくるのか、おおよその時間を知らせる。
待合室に年齢層に合った十分な量の雑誌・本、
これから行う治療の説明などをおくことで、少しでも時間を短く感じていただく。
・ 誰もきちんと答えてくれない
ゲストが良くする質問に対して答えなさいと言う命令だけでは不十分。
キャストが正しい情報を正しいマナーで提供できるシステム作り
(ポケットサイズの早見表・メール・実際にキャストに体感してもらう）
・ 私の場合は人と違う
よくある自動応対サービスで、どの場合にあてはまるのかわからない。
自分が聞きたいことは、そのカテゴリーにはない。
標準外のサービス（外国人・子供・障害者）に対してのメニューを充実させる。
・ とにかく困った
ゲストに提供する商品やサービスを改善する努力を続ける。
プロセスにおけるそもそものバグ・システム自体の改良・
ゲストが起こす問題のバグ…ひとつひとつをきちんと解決しつづける。
などなど、様々な問題に対する解決方法があります。
一見すると、細かい事が並び、実行するのは面倒臭いと思えるかもしれません。
しかし、ディズニーではこれがきちんと実行され、
それゆえ今の脅威のリピーター率を誇れているのです。
の紹介 第四弾です。第五章 ディズニーマジックは入口から
お客様の不満から問題点を明らかにする
第六章 魔法のサービスを実現する
お客様の不満が爆発してしまった発火点を研究する。
・ 時間が掛かりすぎる
・ 誰もきちんと答えてくれない
・ 私の場合は人と違う
・ とにかく困った
これがディズニーでよく聞かれる発火報告だそうです。
医院と全く同じですね。
この不満を抑える方法が導入できれば、
患者さんから選ばれる医院になること、間違いなしです。
言うは易し、行うは難しですが…。
以下に、ディズニーではどのように対応しているのか、
そして医院ではどのように応用できるのか、ご紹介します。
・ 時間が掛かりすぎる
1) 商品とサービスの工程を最適化する
例えば、一部のサービスを他よりも早く始めたり、遅くまで開いたりする。
院内処方の医院であれば、薬を出す部分だけ早く（遅く）する。
2) ゲストの流れを最適化する
ゲストがパーク内での動きを自己調整できるサービスを提供する。
医院であれば、待ち時間に携帯電話等を渡す事で、
順番が来るまでの時間を患者さんが過ごしやすい方法で過ごしていただく。
3) 列に並ぶと言う経験を最適化する
どうしても避けられない待ち時間を管理し、ゲスト経験を最大化し、
不快感を最小化すること。
医院であれば、あとどれくらいで順番がくるのか、おおよその時間を知らせる。
待合室に年齢層に合った十分な量の雑誌・本、
これから行う治療の説明などをおくことで、少しでも時間を短く感じていただく。
・ 誰もきちんと答えてくれない
ゲストが良くする質問に対して答えなさいと言う命令だけでは不十分。
キャストが正しい情報を正しいマナーで提供できるシステム作り
(ポケットサイズの早見表・メール・実際にキャストに体感してもらう）
・ 私の場合は人と違う
よくある自動応対サービスで、どの場合にあてはまるのかわからない。
自分が聞きたいことは、そのカテゴリーにはない。
標準外のサービス（外国人・子供・障害者）に対してのメニューを充実させる。
・ とにかく困った
ゲストに提供する商品やサービスを改善する努力を続ける。
プロセスにおけるそもそものバグ・システム自体の改良・
ゲストが起こす問題のバグ…ひとつひとつをきちんと解決しつづける。
などなど、様々な問題に対する解決方法があります。
一見すると、細かい事が並び、実行するのは面倒臭いと思えるかもしれません。
しかし、ディズニーではこれがきちんと実行され、
それゆえ今の脅威のリピーター率を誇れているのです。
2006年01月04日
『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)。の紹介 第三弾です。
第三章 キャストが起こすディズニーマジック
キャストにも良い第一印象が重要
心に訴える研修で"キャストの自覚"を育てる。
現場の力を活かす
パフォーマンス文化を作り上げる
第四章 感動を体感してもらう空間作り
セットとはビジネスを行う舞台
セットはメッセージを伝える
キャスト全員がメンテナンス要員
ディズニーワールドのゲストサービスのガイドラインが紹介されています。
・ 目を見て笑いかける
必ずゲストの目を見ながら、心からの笑顔
・ ゲストひとりひとりに挨拶し、歓迎の気持ちを示す
正しく挨拶する
（おはようございます。こんにちは。何かお困りですか？）
・ ゲストに接する
助けを必要とするゲストを見つけ出すのはキャストひとりひとりの務め
・ サービスを迅速に回復する
サービスがうまくいかなかったときは、問題になる前に最善を尽くす
・ 適切なボディランゲージ
熱心な態度を示す。正しい姿勢。適切な表情
・ 魔法のように素晴らしいゲスト経験を保つ
規則や規制に縛られすぎず、積極的に行動する
・ ゲストひとりひとりに感謝する
対応を終えるときにはゲストひとりひとりに心から感謝する
文化を作り上げるための６つのコツ
１．単純にする（皆が心地よい）
２．誰もが受け入れられるものにする（現場からトップまで）
３．評価可能なものにする（ガイドラインを設ける）
４．研修や指導をする（仲間同士の指導を奨励）
５．チームからフィードバックやアイデアを引き出す
（キャストをショーに貢献させる）
６．業績を認め、報いる（やる気を高める公式・非公式な評価）
なるほどですね。
の紹介 第三弾です。第三章 キャストが起こすディズニーマジック
キャストにも良い第一印象が重要
心に訴える研修で"キャストの自覚"を育てる。
現場の力を活かす
パフォーマンス文化を作り上げる
第四章 感動を体感してもらう空間作り
セットとはビジネスを行う舞台
セットはメッセージを伝える
キャスト全員がメンテナンス要員
ディズニーワールドのゲストサービスのガイドラインが紹介されています。
・ 目を見て笑いかける
必ずゲストの目を見ながら、心からの笑顔
・ ゲストひとりひとりに挨拶し、歓迎の気持ちを示す
正しく挨拶する
（おはようございます。こんにちは。何かお困りですか？）
・ ゲストに接する
助けを必要とするゲストを見つけ出すのはキャストひとりひとりの務め
・ サービスを迅速に回復する
サービスがうまくいかなかったときは、問題になる前に最善を尽くす
・ 適切なボディランゲージ
熱心な態度を示す。正しい姿勢。適切な表情
・ 魔法のように素晴らしいゲスト経験を保つ
規則や規制に縛られすぎず、積極的に行動する
・ ゲストひとりひとりに感謝する
対応を終えるときにはゲストひとりひとりに心から感謝する
文化を作り上げるための６つのコツ
１．単純にする（皆が心地よい）
２．誰もが受け入れられるものにする（現場からトップまで）
３．評価可能なものにする（ガイドラインを設ける）
４．研修や指導をする（仲間同士の指導を奨励）
５．チームからフィードバックやアイデアを引き出す
（キャストをショーに貢献させる）
６．業績を認め、報いる（やる気を高める公式・非公式な評価）
なるほどですね。
2006年01月03日
『ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法』ディズニー・インスティチュート (著), 月沢 李歌子 (翻訳)。
の紹介 第二弾です。第一章 サービスこそディズニーのすべて
どんな業種にもマジックが必要
マジックを生むクオリティサービスサイクル
第二章 ゲストを知る事がマジックの始まり
ゲストを知り、理解する
お客様への約束をどのように実現するのか
とにかく細部まで気持ちが行き届いています。
例えば、
・ 新しいエリアに入るときは歩道の質感さえ変える。
世界が変わったことを靴の底から感じられるように。
との事例もありました。
以前、患者さんの履物間違いの記事の中で取り上げた、
スタッフによる履物位置の確認がディズニーの駐車場でも行われていました。
1日遊んだゲストは、自分の車をどこに停めたのか忘れてしまう事も多い。
だから、朝何時何分にどのレーンのゲストを運んだのか、
トラムの運転手が記録し、そのコピーを駐車場のキャストに配布する。
すると、ゲストが到着時間を思い出せば、
キャストはだいたいの駐車場の位置を教える事ができるのだそうです。
※トラムとはイギリス・香港などで走っている２階建ての路面電車のことですが、
ここではディズニー・ワールド内をつなぐ交通手段のことです。
また、ディズニーのシティホールの隣、消防署の２階の窓に
ランプの明かりが見えます。
これは、ディズニーがここからゲストを見ていたからだそうです。
医療機関ではトップは常に診療している事が多いと思います。
ですから、患者さんの待っている様子や入ってくる様子を見ることはできません。
しかし、ディズニーの話を聞くと、それも言い訳になってしまいます。
トップが直接ゲストのニーズやウォンツを把握する。
忘れてはいけない事ですね。
