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勉強会報告 記事一覧
2007年09月14日
アカデミーの研修は、１分間の自己紹介や
印象に残るサービスのお話をすることからスタートして
ＳＣＳＥの実践についての事例をいくつかお話していただけました。
共有すべき「価値観」と「判断基準」は
シンプルでわかりやすいものでなければならないし、
しかも繰り返し学ぶことが大切です。
Safety―ゲストの安全を守る＝やすらぎを提供する
Courtesy―ホームパーティーのようにゲストに気を遣う
すべてのゲストがＶＩＰ
４つのポイントは、
1.あいさつ
こんにちわのあいさつで、
双方向コミュニケーションのスタート
2.スマイル
笑顔にマニュアルはない。心からの笑顔が大切
3.言葉遣い
ゲストに合わせた正しい言葉遣いをする
子供さんに
「お客様、ポップコーンのお味はいかがですか？」はＮＧ
年輩のゲストに
「ぼく、ポップコーンおいしかった？」はＮＧ
4.アイコンタクト
目を見るだけではだめ。視線の高さも合わせる
Show―目に触れるすべてのものがショー、ショーは毎日が初演
カストーディアルが一番よく受ける質問は
「トイレはどこ？」です。
キャストにとって今日50回目の質問でも
ゲストにとっては初めての質問であることを忘れない。
少しくらいならは× すべての方にいい印象を与えたい
Efficiency―チームワークが大切 効率は最後の鍵
・ディズニーテーマパークの製品
ハピネスはカタチとして確認できない
瞬間的に消費される
保存することできない
・とても品質管理が難しい
キャスト１人１人の対応の中で
相手のことを考えて確実に実践する
・キャストを育てる
キャストのハピネスがゲストのハピネスにつながる
リゾートポスト（情報誌）で情報を共有し
レクリエーション活動・オリエンテーションゲーム
（パークの中にゲームやクイズが隠してある）
アメリカ河でのカヌーレースなどで
チームワークや帰属意識を醸成する
褒賞活動（ファイブスター活動や
スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート）で
モチベーションの維持向上をする
さすがディズニーです。
とてもシンプルでわかりやすい仕組みなのですが、
これが実践され継続されている点、また、
実際にディズニーランドへ遊びにいったゲストの
幸せな笑顔がまさしくハピネスだと思います。
少しでも
医院のスタッフ研修に取り入れられれば良いと思っています。
印象に残るサービスのお話をすることからスタートして
ＳＣＳＥの実践についての事例をいくつかお話していただけました。
共有すべき「価値観」と「判断基準」は
シンプルでわかりやすいものでなければならないし、
しかも繰り返し学ぶことが大切です。
Safety―ゲストの安全を守る＝やすらぎを提供する
Courtesy―ホームパーティーのようにゲストに気を遣う
すべてのゲストがＶＩＰ
４つのポイントは、
1.あいさつ
こんにちわのあいさつで、
双方向コミュニケーションのスタート
2.スマイル
笑顔にマニュアルはない。心からの笑顔が大切
3.言葉遣い
ゲストに合わせた正しい言葉遣いをする
子供さんに
「お客様、ポップコーンのお味はいかがですか？」はＮＧ
年輩のゲストに
「ぼく、ポップコーンおいしかった？」はＮＧ
4.アイコンタクト
目を見るだけではだめ。視線の高さも合わせる
Show―目に触れるすべてのものがショー、ショーは毎日が初演
カストーディアルが一番よく受ける質問は
「トイレはどこ？」です。
キャストにとって今日50回目の質問でも
ゲストにとっては初めての質問であることを忘れない。
少しくらいならは× すべての方にいい印象を与えたい
Efficiency―チームワークが大切 効率は最後の鍵
・ディズニーテーマパークの製品
ハピネスはカタチとして確認できない
瞬間的に消費される
保存することできない
・とても品質管理が難しい
キャスト１人１人の対応の中で
相手のことを考えて確実に実践する
・キャストを育てる
キャストのハピネスがゲストのハピネスにつながる
リゾートポスト（情報誌）で情報を共有し
レクリエーション活動・オリエンテーションゲーム
（パークの中にゲームやクイズが隠してある）
アメリカ河でのカヌーレースなどで
チームワークや帰属意識を醸成する
褒賞活動（ファイブスター活動や
スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート）で
モチベーションの維持向上をする
さすがディズニーです。
とてもシンプルでわかりやすい仕組みなのですが、
これが実践され継続されている点、また、
実際にディズニーランドへ遊びにいったゲストの
幸せな笑顔がまさしくハピネスだと思います。
少しでも
医院のスタッフ研修に取り入れられれば良いと思っています。
2007年09月12日
3.キャストを育てる環境
テーマパークを支えるキャストの育成は、
まさにそのサービスの質を高め、
ゲストに満足していただくための生命線です。
ゲスト一人ひとりに応じたおもてなしは、
あらかじめ決められた対応だけでは、到底成し得ません。
つまり、
どんな時にも応用できるような評価基準や判断基準を共有し、
キャストがその場で
もっともふさわしい行動がとれるようにする必要があるのです。
それは、
一言で言えば『キャストの育成が重要だ』ということになりますが、
私たちは単に研修プログラムを実施するだけでなく、
キャストを取り巻く環境のすべてが
育成につながると考えて取り組んでいます。
(1)採用（キャスティング）
パークはチームワークで成り立っていますので
ゲストに対してだけでなく
キャスト同士の良好な関係も重要なポイント
(2)トレーニングの流れ
�．�リエンテーション（導入研修）
ディズニーの考え方の基本を学ぶ
�■錬藤董檻複圈淵�フジョブトレーニング）
各部ごとの必要な知識を学ぶ
��ＯＪＴ（オンザジョブトレーニング）
配属先のロケーションで必要な知識や手順を学ぶ
�ぅ�ャストデビュー
・大切なことは繰り返し伝える
私たちの製品「ハピネス」や行動基準「ＳＣＳＥ」など
・概要から詳細へ説明する
最初から細かな複雑なことを教えるのではなく概要から伝える
・トレーニング環境を整える
ディスニー流のサービスを学ぶ大切な材料として環境に気を配る
(3)コミュニケーション
�‐霾鹹鷆�
リゾートポストという情報誌を毎月発行
最新のパークの知識やディズニーの言葉、
ゲストからのお手紙紹介やキャストのインタビュー記事を掲載
�▲譽�リエーション
チームワークや会社への帰属意識向上を目的とし、
オリエンテーリングゲームやイベントをおこなっています。
ゲストのためのパーク施設を
自分たちキャストのために使用するので、
特別な印象を与えることができます。
�Ｋ�賞活動
・スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト同士がお互いを褒め称えるという
主旨のもとお互いに投票し表彰する
・ファイブスター活動
素晴らしいゲストサービスをしているキャストに対して
管理職層がコメントを添えてカードを直接手渡す
―つづく
テーマパークを支えるキャストの育成は、
まさにそのサービスの質を高め、
ゲストに満足していただくための生命線です。
ゲスト一人ひとりに応じたおもてなしは、
あらかじめ決められた対応だけでは、到底成し得ません。
つまり、
どんな時にも応用できるような評価基準や判断基準を共有し、
キャストがその場で
もっともふさわしい行動がとれるようにする必要があるのです。
それは、
一言で言えば『キャストの育成が重要だ』ということになりますが、
私たちは単に研修プログラムを実施するだけでなく、
キャストを取り巻く環境のすべてが
育成につながると考えて取り組んでいます。
(1)採用（キャスティング）
パークはチームワークで成り立っていますので
ゲストに対してだけでなく
キャスト同士の良好な関係も重要なポイント
(2)トレーニングの流れ
�．�リエンテーション（導入研修）
ディズニーの考え方の基本を学ぶ
�■錬藤董檻複圈淵�フジョブトレーニング）
各部ごとの必要な知識を学ぶ
��ＯＪＴ（オンザジョブトレーニング）
配属先のロケーションで必要な知識や手順を学ぶ
�ぅ�ャストデビュー
・大切なことは繰り返し伝える
私たちの製品「ハピネス」や行動基準「ＳＣＳＥ」など
・概要から詳細へ説明する
最初から細かな複雑なことを教えるのではなく概要から伝える
・トレーニング環境を整える
ディスニー流のサービスを学ぶ大切な材料として環境に気を配る
(3)コミュニケーション
�‐霾鹹鷆�
リゾートポストという情報誌を毎月発行
最新のパークの知識やディズニーの言葉、
ゲストからのお手紙紹介やキャストのインタビュー記事を掲載
�▲譽�リエーション
チームワークや会社への帰属意識向上を目的とし、
オリエンテーリングゲームやイベントをおこなっています。
ゲストのためのパーク施設を
自分たちキャストのために使用するので、
特別な印象を与えることができます。
�Ｋ�賞活動
・スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート
キャスト同士がお互いを褒め称えるという
主旨のもとお互いに投票し表彰する
・ファイブスター活動
素晴らしいゲストサービスをしているキャストに対して
管理職層がコメントを添えてカードを直接手渡す
―つづく
2007年09月10日
ディズニーアカデミーにて
「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」という
プログラムの研修に参加してきました。
ディズニーテーマパークの運営の考え方や、
キャストの行動基準について
これまでたくさんの本を読んで勉強してきたつもりですが
実際に現場を経験した教育担当のキャストから
お話を聞くことが出来たのは貴重な財産になりました。
以下テキストを抜粋してご紹介します。
1.ディズニー・テーマパークのコンセプト
・親と子が一緒に楽しめる
「ファミリー・エンターテイメント」が原点
・人間の五感を使った「体験型のショー」を提供する
「青空を背景とした巨大なステージ」
・お客様はゲスト、私たちはキャスト
・すべてのゲストはＶＩＰ
・目指すゴールは
「すべてのゲストにハピネス（幸福感）を提供する」こと。
ゲストのハピネスこそが私たちの“製品”です。
人と人とのコミュニケーションから生まれるハピネスを
ディズニー・テーマパークが誇る製品だと考えています。
2.ディズニー・テーマパークの行動基準
ゲストにハピネスを提供するために、
行動を起こす上での４つの鍵を大切にしています。
４つの鍵はその順番にも意味があり、
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、
Show（ショー）、Efficiency（効率）、の順に優先されます。
(1)Safety（安全性）
事故や危険のない一日、
それがゲストにハピネスを提供する上での大前提です。
だからこそ目に見えない「安全」を最優先しなければならないのです。
(2)Courtesy（礼儀正しさ）
「その人をおもてなししたい
という気持ちから生まれる自然な姿勢」のこと。
まず「相手の立場になり、自分から行動」することが重要です。
(3)Show（ショー)
ゲストが目にするものすべてをショーと考えています。
(4)Efficiency（効率)
ディズニー・テーマパークでの効率とは、
ゲストの貴重な時間を無駄にせず、
たくさんのショーを体験していただくことです。
そのためにチームワークよく働くことがとても重要です。
―つづく
「ディズニー・ゲストサービス・フィロソフィー」という
プログラムの研修に参加してきました。
ディズニーテーマパークの運営の考え方や、
キャストの行動基準について
これまでたくさんの本を読んで勉強してきたつもりですが
実際に現場を経験した教育担当のキャストから
お話を聞くことが出来たのは貴重な財産になりました。
以下テキストを抜粋してご紹介します。
1.ディズニー・テーマパークのコンセプト
・親と子が一緒に楽しめる
「ファミリー・エンターテイメント」が原点
・人間の五感を使った「体験型のショー」を提供する
「青空を背景とした巨大なステージ」
・お客様はゲスト、私たちはキャスト
・すべてのゲストはＶＩＰ
・目指すゴールは
「すべてのゲストにハピネス（幸福感）を提供する」こと。
ゲストのハピネスこそが私たちの“製品”です。
人と人とのコミュニケーションから生まれるハピネスを
ディズニー・テーマパークが誇る製品だと考えています。
2.ディズニー・テーマパークの行動基準
ゲストにハピネスを提供するために、
行動を起こす上での４つの鍵を大切にしています。
４つの鍵はその順番にも意味があり、
Safety（安全性）、Courtesy（礼儀正しさ）、
Show（ショー）、Efficiency（効率）、の順に優先されます。
(1)Safety（安全性）
事故や危険のない一日、
それがゲストにハピネスを提供する上での大前提です。
だからこそ目に見えない「安全」を最優先しなければならないのです。
(2)Courtesy（礼儀正しさ）
「その人をおもてなししたい
という気持ちから生まれる自然な姿勢」のこと。
まず「相手の立場になり、自分から行動」することが重要です。
(3)Show（ショー)
ゲストが目にするものすべてをショーと考えています。
(4)Efficiency（効率)
ディズニー・テーマパークでの効率とは、
ゲストの貴重な時間を無駄にせず、
たくさんのショーを体験していただくことです。
そのためにチームワークよく働くことがとても重要です。
―つづく
2006年10月10日
第10回、医コン研究会発表大会報告
日揮�蝓ゞ盡�健さんの発表です。
１、はじめに
設計・建設に携わったモノは竣工後の
フォローアップ調査をする余裕がありませ。
しかし、「クレーム処理は宝の山」と言われるので
今回はその調査の一端を報告する。
２、調査・検討
�〆廼畚弭�した病院のスッタフにヒアリングを行い問題を把握する。
��発生原因を整理・分析し、プロセスの改善方法を探る。
３、調査対象
約３００床の民間病院Ａ病院・Ｂ病院２件の全面移転と敷地内での建替実例。
４、調査方法
共通質問と部門独自のヒアリング。
５、調査結果
�．螢縫紂璽▲觚紊蓮�入院・外来の人数・平均点数共にアップ。
患者の評価も高く、職員のP意識も変化した。
�⊆舁廚淵汽ぅ�
・サイン
・温度（暑い・寒い）
・西日対策
・スペースの狭隘
・結露
・外部からの物流
・音（遮音）
�８彊�分類 Ａ病院 Ｂ病院
・設計技術 ２７％ ３４％
・打合不足 ３３％ ２９％
・コストの制約 ８％ ４％
・工事監理 ９％ １３％
・運用変更 ２２％ １９％
６、考察
�‘粟�…………問題はほとんどなし。
動線については余程でないかぎり、慣れる傾向があると推測。
��環境…………クレームの一番は五感に直接影響する要素。
温度についてのクレームが多い。
��サイン………物とのかかわりが大きい。
分かりやすさとデザインの調和に悩む。
�ぅ好據璽后帖超垢い箸い�指摘も多い。
病錬部門の面積比率が高くなり、しわ寄せが現れている。
�ゥ妊�テール…家具や機械の配置を竣工後変更し、
コンセント・端子の位置が不適合になる。
変更されることを見越した計画（余裕）が必要になる。
７、まとめ
�．螢縫紂璽▲襪侶从儻�果は大
�¬簑衄�生の一番の原因は「コミュニケーション不足」
�８従譴琉娶�が集約できる顧客組織の確立が大事
�け娠跳弉茲領�案が大事
�ド賊．丱螢如璽轡腑鷦衙，粒領�
設計時に目標性能を設定し、竣工事にそれが達成したのかどうか
「検証するシステム」を確立
日揮�蝓ゞ盡�健さんの発表です。
１、はじめに
設計・建設に携わったモノは竣工後の
フォローアップ調査をする余裕がありませ。
しかし、「クレーム処理は宝の山」と言われるので
今回はその調査の一端を報告する。
２、調査・検討
�〆廼畚弭�した病院のスッタフにヒアリングを行い問題を把握する。
��発生原因を整理・分析し、プロセスの改善方法を探る。
３、調査対象
約３００床の民間病院Ａ病院・Ｂ病院２件の全面移転と敷地内での建替実例。
４、調査方法
共通質問と部門独自のヒアリング。
５、調査結果
�．螢縫紂璽▲觚紊蓮�入院・外来の人数・平均点数共にアップ。
患者の評価も高く、職員のP意識も変化した。
�⊆舁廚淵汽ぅ�
・サイン
・温度（暑い・寒い）
・西日対策
・スペースの狭隘
・結露
・外部からの物流
・音（遮音）
�８彊�分類 Ａ病院 Ｂ病院
・設計技術 ２７％ ３４％
・打合不足 ３３％ ２９％
・コストの制約 ８％ ４％
・工事監理 ９％ １３％
・運用変更 ２２％ １９％
６、考察
�‘粟�…………問題はほとんどなし。
動線については余程でないかぎり、慣れる傾向があると推測。
��環境…………クレームの一番は五感に直接影響する要素。
温度についてのクレームが多い。
��サイン………物とのかかわりが大きい。
分かりやすさとデザインの調和に悩む。
�ぅ好據璽后帖超垢い箸い�指摘も多い。
病錬部門の面積比率が高くなり、しわ寄せが現れている。
�ゥ妊�テール…家具や機械の配置を竣工後変更し、
コンセント・端子の位置が不適合になる。
変更されることを見越した計画（余裕）が必要になる。
７、まとめ
�．螢縫紂璽▲襪侶从儻�果は大
�¬簑衄�生の一番の原因は「コミュニケーション不足」
�８従譴琉娶�が集約できる顧客組織の確立が大事
�け娠跳弉茲領�案が大事
�ド賊．丱螢如璽轡腑鷦衙，粒領�
設計時に目標性能を設定し、竣工事にそれが達成したのかどうか
「検証するシステム」を確立
2006年10月09日
�蟯懊糎Α’鮓鏡砧瓦気鵑糧�表です。
（第10回医コン研究発表大会報告）
１、ロッジクツリー作成
考え得る選択肢を無料であげたロッジクツリーを作成する
有床 → 一般 → 特殊患者
有床 → 療養 → 医療（介護）
なにもしない → テナント
無床 → 泊まり → 実費 → 老人向けマンション
無床 → 泊まり → 介護 → グループホームなど
無床 → 通い → 実費 → 宅老所
無床 → 通い → 介護 → 通所介護（リハ）
２、検証
上の選択を実行可能か検証
�＾貳棉他押ζ端貅栖機、� 技術がないと可能性低い
��一般療養・介護療養 → 稼働率・単価が安い
��
�は型邑�けマンション・通常のマンション → 改装工事必要
��
�Σ雜郢楡漾Ε哀襦璽廛曄璽燹、� 設立予定件数達成で見込みなし
��
�┣雜酩嬪�料老人ホーム → 改装工事必要
在宅療養支援診療所が可能
��宅老所 →ん単体での黒字は見込めない
����通所介護・リハ → 設備に問題あり
入院より高い評価 人材不足
３、意志決定
泊まりは避けたいという希望
人材確保も困難なため、通所介護に
４、実績
稼働率85％で有床診より利益増加
５、まとめ
すべてが同じパターンではないが、選択肢をあげ
自院の特徴・競争・市場を踏まえて
検証することが重要ではないでしょうか。
（第10回医コン研究発表大会報告）
１、ロッジクツリー作成
考え得る選択肢を無料であげたロッジクツリーを作成する
有床 → 一般 → 特殊患者
有床 → 療養 → 医療（介護）
なにもしない → テナント
無床 → 泊まり → 実費 → 老人向けマンション
無床 → 泊まり → 介護 → グループホームなど
無床 → 通い → 実費 → 宅老所
無床 → 通い → 介護 → 通所介護（リハ）
２、検証
上の選択を実行可能か検証
�＾貳棉他押ζ端貅栖機、� 技術がないと可能性低い
��一般療養・介護療養 → 稼働率・単価が安い
��
�は型邑�けマンション・通常のマンション → 改装工事必要
��
�Σ雜郢楡漾Ε哀襦璽廛曄璽燹、� 設立予定件数達成で見込みなし
��
�┣雜酩嬪�料老人ホーム → 改装工事必要
在宅療養支援診療所が可能
��宅老所 →ん単体での黒字は見込めない
����通所介護・リハ → 設備に問題あり
入院より高い評価 人材不足
３、意志決定
泊まりは避けたいという希望
人材確保も困難なため、通所介護に
４、実績
稼働率85％で有床診より利益増加
５、まとめ
すべてが同じパターンではないが、選択肢をあげ
自院の特徴・競争・市場を踏まえて
検証することが重要ではないでしょうか。
2006年09月09日
第10回 日本医業経営コンサルタント協会研究発表大会報告
メディカルブレーン�蝓＾貌Ｗ△気鸞升殻召糧�表
１．はじめに
より質の高い医療を提供するため、職員の意識改革による組織活性化が求められる。
人事トータルシステムの導入により、経営の効率化。組織活性化を行う。
２．人事トータルシステムの効果と狙い
モチベーション（やるき）の向上
病医院の目標と個人目標を面接システムによりすり合わせる。
管理職の能力向上
公平性客観性を備えた人事システム・面接システムで管理能力・指導能力向上
適正な人件費の配分
努力したもの・貢献のあったものが報われる。
給与・賞与・システム・成果配分
システムにより構成で納得できる処遇の導入が可能
組織改善の促進
管理職の熱意と行動力により、組織全体の改善促進
３．導入のプロセス
基本理念の策定→事業計画の策定→部門目標の策定→個人目標（チャレンジカード）の作成→人事考課シートの作成→面接の実施→フィードバックとOJT→処遇への反映右面接の実施→次年度目標策定。
４．導入のポイント
・目標の策定
・適時適切な報告
・年俸制の運用
・賞与・昇給に個人差をつける
・専門職のモチベーション向上
・患者第一主義による組織改善
うーん、メディカルブレーンさんの人事トータルシステムを導入しなさい、と言うことなのでしょうか。チョット分かりにくかったです。
メディカルブレーン�蝓＾貌Ｗ△気鸞升殻召糧�表
１．はじめに
より質の高い医療を提供するため、職員の意識改革による組織活性化が求められる。
人事トータルシステムの導入により、経営の効率化。組織活性化を行う。
２．人事トータルシステムの効果と狙い
モチベーション（やるき）の向上
病医院の目標と個人目標を面接システムによりすり合わせる。
管理職の能力向上
公平性客観性を備えた人事システム・面接システムで管理能力・指導能力向上
適正な人件費の配分
努力したもの・貢献のあったものが報われる。
給与・賞与・システム・成果配分
システムにより構成で納得できる処遇の導入が可能
組織改善の促進
管理職の熱意と行動力により、組織全体の改善促進
３．導入のプロセス
基本理念の策定→事業計画の策定→部門目標の策定→個人目標（チャレンジカード）の作成→人事考課シートの作成→面接の実施→フィードバックとOJT→処遇への反映右面接の実施→次年度目標策定。
４．導入のポイント
・目標の策定
・適時適切な報告
・年俸制の運用
・賞与・昇給に個人差をつける
・専門職のモチベーション向上
・患者第一主義による組織改善
うーん、メディカルブレーンさんの人事トータルシステムを導入しなさい、と言うことなのでしょうか。チョット分かりにくかったです。
2006年08月20日
（医業経営コンサルタント協会 第10回 研究発表大会）
�螢哀蹈好優奪肇屮譟璽鵝＾羮綉雲犬気鵝�
�襯妊�ーエーオー 佐藤拓也さんの発表です。
１．はじめに
２．ホームページの存在価値
３．サーチエンジンの戦略的利用（SEO/SEM)について
サーチエンジン（ヤフー、google、MSN）で検索されなければホームページは存在しないに等しい
サーチエンジン最適化(SEO)を行い、評価ポイントをアップする
４．ドクターのブランディング
同じ医療を受けるのならば、質の高いところへ行きたいのは当然である。
ホームページ上で患者さんに優しく語りかけ、親身に相談に乗り、感謝の声が多く掲載されていれば、医師と患者の間には強固な信頼関係が築かれる。その信頼の構築こそがブランディングなのである。
５．まとめ
インターネットでは常時その場にいなくても疑似体験が出来る。
インターネットの戦略的な活用がこれからの経営の運命を握っている。
�螢哀蹈好優奪肇屮譟璽鵝＾羮綉雲犬気鵝�
�襯妊�ーエーオー 佐藤拓也さんの発表です。
１．はじめに
- 患者さんがインターネットで病医院を選択することが多くなってきている
- 2007年度に都道府県のWEBサイトに医療機関の情報を公開することになった
- WEBサイトは情報開示だけでなく、プロモーションやコミュニケーションのツールになっている
２．ホームページの存在価値
- 全人口の62％がインターネット人口である
- インターネットの普及で、興味がわいたら、すぐに自分で調べて、行動して、ネットで共有するという行動形態に変わっている
- 固定電話を持たない人が笛、タウンページからホームページに移行している
３．サーチエンジンの戦略的利用（SEO/SEM)について
サーチエンジン（ヤフー、google、MSN）で検索されなければホームページは存在しないに等しい
サーチエンジン最適化(SEO)を行い、評価ポイントをアップする
４．ドクターのブランディング
同じ医療を受けるのならば、質の高いところへ行きたいのは当然である。
ホームページ上で患者さんに優しく語りかけ、親身に相談に乗り、感謝の声が多く掲載されていれば、医師と患者の間には強固な信頼関係が築かれる。その信頼の構築こそがブランディングなのである。
５．まとめ
インターネットでは常時その場にいなくても疑似体験が出来る。
インターネットの戦略的な活用がこれからの経営の運命を握っている。
2006年08月06日
2006年6月22日〜23日に日本医業経営コンサルタント協会の研究発表大会がありました。そのご報告です。
関総研の原さん・梁本さんの発表
従来の患者アンケートでは、満足度のパーセントはわかっても、
なかなか院長先生やスタッフに
経営改善への動機付けや気付きを促すことができなかった。
そこで視点を変えて、患者さんの期待度と満足度のギャップを
『裏切り度』としてアンケートを行うことで、経営改善の動機付けが出来た。
ステップ１
現状のヒアリング
院長先生とスタッフに患者さん減少の原因を尋ねる
ステップ２
患者さんアンケートの実施
良い悪いのアンケートではなく「医師の説明」「待ち時間短縮」など
患者さんが医療機関を選択する要素を質問項目にまとめた
期待度と満足度を記入していただき、
裏切り度というインパクトのある言葉で結果をまとめる
ステップ３
スタッフミーティングで改善活動を立案
患者さんの期待を裏切らないためにどうする？というミーティングを実施
コミュニケーションのとり方を患者さん中心に見直し、
対策を出し実行。
改善内容
個々の患者さんの情報を共有ツールとする
（リハビリカルテ・なんでもノート・スタッフ会議）
患者さんへの説明強化
（３分間患者タイム・治療内容説明書・病名説明書の活用）
スタッフから患者さんへ日常会話を積極的に展開し、声を聞く
効果
新患数が増加した
１日当り患者数も増加した
まとめ
クリニックの経営改善支援のポイントは、
いかに院長先生とスタッフに気づき・動機付ける根拠を
数値化して提案できるか。
患者さんアンケートとスタッフミーティングを活用したい。
関総研の原さん・梁本さんの発表
従来の患者アンケートでは、満足度のパーセントはわかっても、
なかなか院長先生やスタッフに
経営改善への動機付けや気付きを促すことができなかった。
そこで視点を変えて、患者さんの期待度と満足度のギャップを
『裏切り度』としてアンケートを行うことで、経営改善の動機付けが出来た。
ステップ１
現状のヒアリング
院長先生とスタッフに患者さん減少の原因を尋ねる
ステップ２
患者さんアンケートの実施
良い悪いのアンケートではなく「医師の説明」「待ち時間短縮」など
患者さんが医療機関を選択する要素を質問項目にまとめた
期待度と満足度を記入していただき、
裏切り度というインパクトのある言葉で結果をまとめる
ステップ３
スタッフミーティングで改善活動を立案
患者さんの期待を裏切らないためにどうする？というミーティングを実施
コミュニケーションのとり方を患者さん中心に見直し、
対策を出し実行。
改善内容
個々の患者さんの情報を共有ツールとする
（リハビリカルテ・なんでもノート・スタッフ会議）
患者さんへの説明強化
（３分間患者タイム・治療内容説明書・病名説明書の活用）
スタッフから患者さんへ日常会話を積極的に展開し、声を聞く
効果
新患数が増加した
１日当り患者数も増加した
まとめ
クリニックの経営改善支援のポイントは、
いかに院長先生とスタッフに気づき・動機付ける根拠を
数値化して提案できるか。
患者さんアンケートとスタッフミーティングを活用したい。
2006年07月31日
(第10回医業経営コンサルタント研究発表大会）
戸田建設�蝓｜羇鸚吉�さんの発表
これまでの精神医学を取り巻く環境は
「人権軽視」「阻害差別」「迷惑収容」施設のイメージからコミュニティにとっての
歓迎施設とはなりえず、郊外立地が多かった。
これからは、身近なところで気軽に予防・治癒ができる施設立地がニーズとなる。
１．目標展望・GOALフェーズ
第四次医療法改正後の施設基準を満たし、生き残りを図る目標
２．現況課題・FACTフェーズ
職員に施設環境の満足度をアンケート調査し、
CSのエビデンスを把握する。また参画型の設計プロセス導入
３．新機軸概念・CONCEPTフェーズ
病院名称の変更
４．計画立案・PLANフェーズ
CSを重視した良質な睡眠とプライバシー確保
８�岼幣紊慮勅爾判颪�ベッドから晴雨風雪が感知される窓付きの
個室的４病室
５．同・PLANフェーズ
癒しの色調概念から北欧家具のブナ無垢材で、
快適な治癒環境を創出
６．運営実施・LAUNCHフェーズ
閉鎖性からの開放・地域社会に開放された空間としての
カフェやプラザを施設内外に配置
コミュニティへの相互理解と信頼関係に貢献
戸田建設�蝓｜羇鸚吉�さんの発表
これまでの精神医学を取り巻く環境は
「人権軽視」「阻害差別」「迷惑収容」施設のイメージからコミュニティにとっての
歓迎施設とはなりえず、郊外立地が多かった。
これからは、身近なところで気軽に予防・治癒ができる施設立地がニーズとなる。
１．目標展望・GOALフェーズ
第四次医療法改正後の施設基準を満たし、生き残りを図る目標
２．現況課題・FACTフェーズ
職員に施設環境の満足度をアンケート調査し、
CSのエビデンスを把握する。また参画型の設計プロセス導入
３．新機軸概念・CONCEPTフェーズ
病院名称の変更
４．計画立案・PLANフェーズ
CSを重視した良質な睡眠とプライバシー確保
８�岼幣紊慮勅爾判颪�ベッドから晴雨風雪が感知される窓付きの
個室的４病室
５．同・PLANフェーズ
癒しの色調概念から北欧家具のブナ無垢材で、
快適な治癒環境を創出
６．運営実施・LAUNCHフェーズ
閉鎖性からの開放・地域社会に開放された空間としての
カフェやプラザを施設内外に配置
コミュニティへの相互理解と信頼関係に貢献
2006年07月28日
（第10回医業経営コンサルタント研究発表大会報告）
Ｍ＆Ｄ医療経営研究所 木村泰久さんの発表です。
１．はじめに
・ 小規模診療所では院長が恣意的に給与・賞与を決定するケースが多い
・ 中途採用も多いので、経験年数と実年数が逆転する
・ 受付・看護師・歯科衛生士・助手などの職種と、常勤パートが入り混じる。
従って、運用が複雑になり、不公平感や不満が広がりやすい。
この不満・不信・不快が患者さん流出に繋がってしまう。
２．現状の把握
医師・スタッフ是認と面接。患者さんへのアンケート調査を実施。
皆がなんとなく感じている不満や希望を把握し、
真の原因と改善ポイントを抽出する。
この例の判明した事実
� ￣‘發離肇薀屮襪牢擬圓気鵑砲賄舛錣辰討い覆�
�◆‐鏘丱好織奪佞傍詬拭�賞与の決定方法に不満・不公平感がある
…中略
�ァゝ詬震精戮忙�間外勤務の算定時間の記載がなく、
計算根拠に疑いを持っている
�Α．戰謄薀鵐好織奪佞�新人教育にわずらわしさを感じている
�А仝畫娃校�から午後8時半までと、勤務時間が長く、残業に不満
３．要因の分析
� 〇超隼�案数などの根拠が不明で、給与・賞与に不信感
�◆…�礼などの院内の情報伝達がなく、不安
�� 忘年会などの非公式なコミュニケーションの場がなく、
気軽に話し合える雰囲気がない
�ぁゞ叛啗�上何度の動機付け手段がなく、
進んで何もしないほうが楽、という風土がある
４．対策の実施
・ 朝礼と月1回の幹部会、スタッフミーティングで公式の情報伝達の流れを作る
・ 忘年会など、年に数回、飲み二ケーションの場を作る
・ 賞与の人事評価制度を導入した賞与に限定して、
就業規則や給与表などの守勢を最小限にする。
５．人事評価の内容
「公平感」「透明性」「納得性」に配慮
� ‘各�工程の工夫−導入宣言、評価項目・評価者の公開
�◆／融�教育−スタッフミーティングでディズニーの例を紹介しながら教育
�� 評価者の選任と公開−院長、分院長、主任で多面的評価
�ぁ”床措垠盈�の実施−ケーススタディーを行う
�ァ／融�評価項目の設計−情意評価、能力評価、業績評価を公開
�Α〇�故評価表の辞せ前配布
�А”床舛粒猟蝓檻殻召悩能�評価を決定
�─”床遡明棔蘖…后Ε灰鵐汽襯織鵐箸汎雲覆婆明椶掘∀辰傾腓�
６．実施結果と今後の課題
コミュニケーションがよくなり、スタッフのやる気や気配りが向上。
賞与評価制度でも、給与制度を含む人事制度改定と同じレベルになる。
今後の課題は、給与制度の職能資格制度への改定と検討。
Ｍ＆Ｄ医療経営研究所 木村泰久さんの発表です。
１．はじめに
・ 小規模診療所では院長が恣意的に給与・賞与を決定するケースが多い
・ 中途採用も多いので、経験年数と実年数が逆転する
・ 受付・看護師・歯科衛生士・助手などの職種と、常勤パートが入り混じる。
従って、運用が複雑になり、不公平感や不満が広がりやすい。
この不満・不信・不快が患者さん流出に繋がってしまう。
２．現状の把握
医師・スタッフ是認と面接。患者さんへのアンケート調査を実施。
皆がなんとなく感じている不満や希望を把握し、
真の原因と改善ポイントを抽出する。
この例の判明した事実
� ￣‘發離肇薀屮襪牢擬圓気鵑砲賄舛錣辰討い覆�
�◆‐鏘丱好織奪佞傍詬拭�賞与の決定方法に不満・不公平感がある
…中略
�ァゝ詬震精戮忙�間外勤務の算定時間の記載がなく、
計算根拠に疑いを持っている
�Α．戰謄薀鵐好織奪佞�新人教育にわずらわしさを感じている
�А仝畫娃校�から午後8時半までと、勤務時間が長く、残業に不満
３．要因の分析
� 〇超隼�案数などの根拠が不明で、給与・賞与に不信感
�◆…�礼などの院内の情報伝達がなく、不安
�� 忘年会などの非公式なコミュニケーションの場がなく、
気軽に話し合える雰囲気がない
�ぁゞ叛啗�上何度の動機付け手段がなく、
進んで何もしないほうが楽、という風土がある
４．対策の実施
・ 朝礼と月1回の幹部会、スタッフミーティングで公式の情報伝達の流れを作る
・ 忘年会など、年に数回、飲み二ケーションの場を作る
・ 賞与の人事評価制度を導入した賞与に限定して、
就業規則や給与表などの守勢を最小限にする。
５．人事評価の内容
「公平感」「透明性」「納得性」に配慮
� ‘各�工程の工夫−導入宣言、評価項目・評価者の公開
�◆／融�教育−スタッフミーティングでディズニーの例を紹介しながら教育
�� 評価者の選任と公開−院長、分院長、主任で多面的評価
�ぁ”床措垠盈�の実施−ケーススタディーを行う
�ァ／融�評価項目の設計−情意評価、能力評価、業績評価を公開
�Α〇�故評価表の辞せ前配布
�А”床舛粒猟蝓檻殻召悩能�評価を決定
�─”床遡明棔蘖…后Ε灰鵐汽襯織鵐箸汎雲覆婆明椶掘∀辰傾腓�
６．実施結果と今後の課題
コミュニケーションがよくなり、スタッフのやる気や気配りが向上。
賞与評価制度でも、給与制度を含む人事制度改定と同じレベルになる。
今後の課題は、給与制度の職能資格制度への改定と検討。
