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2020年06月17日

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2020年5月15日付『日本経済新聞』夕刊に
コロナウイルス騒ぎの中でも
増加しているカスタマーハラスメントに
どう対処したら良いか、という記事が
掲載されていました。
一部、記事より引用させていただきます。

関西大学社会学部教授 池内裕美さんは

―理不尽な要求をする人が目立っています。
「些細なミスも許せず、客としての強い立場を利用して、店員を攻撃する人が増えている。
(中略)
日本に根強い『お客様第一主義』の考え方と、他人を思いやれない『不寛容社会の到来』が関係している」

―なぜエスカレートするのでしょうか。
「商品やサービスに対するクレームが人へのクレームに変わり、エスカレートしていく」

―どんなマニュアルを作ればいいでしょうか。
「例えば女性の多い現場だとセクハラやストーカーなどへの対策を視野に入れる。医療・介護の世界だと。1対1の対応だけではなく、家族とどう向き合うかといったマニュアルも必要だ」
苦情・クレーム対応アドバイザー 関根眞一さんは 
「『上司に相談します』と局面を変えることが肝心だ」
「毅然とした態度に出ていいのは、法律を熟知し、相手が何を言っても動ぜず的確に対応できる場合のみだ。販売員がそこまで対応するのは難しいので、専門の部署に任せるべきだ」
「やりとりは録音しておいた方がいい」
「従業員にストレスを与えていることが明らかなら『こういうことは今後、一切やめていただきたい』というべきだ。組織的な対応ができていれば、悪質なクレームは減るはずだ」
クリニックの受付スタッフは
クレーム対応のプロフェッショナルではなく
患者さんにやさしくしたいという気持ちも強いので
なかなこの様な対応はできないと思います。

すずたけが行っているクレーム対応研修を
ご紹介いたします。

つづく
claimer_obasan





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