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2019年08月08日

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7月31日の新刊
『院長先生のためのスタッフマネジメント』
鈴木竹仁 著
日本医事新報社 刊



実は、この本の原稿はほとんど
蒲郡市三谷北通りにある
味わい処山喜のカウンターで書いていました。
その山喜の大将、欣ちゃんが
いつもサッポロライズを下さいます。

サッポロライズに書かれている内容は
そのままクリニックにも通じる
顧客サービスのポイントが山盛りです。
(株)アンドワークス代表取締役・加藤雅彦さんの
「お店が輝く3つの法則」は
その中でも定番です。

1 場所わかりますか?の法則
新規のお客様には、メニューにしてもお店の一番のお勧めをきちんとアピール
オトクな商品等をご注文いただくことで、「よいお店だな」「また来たいな」と感じていただき、次回の来店につなげられるとベスト
リピーターのお客様の場合、(中略)「いつもご利用ありがとうございます」といったひと言を添えるだけで、「覚えていてくれたんだな」と感じていただけるはずです。
まずは予約をいただいた時点で、新規のお客様かリピーターのお客様かを見極めること。そこで使えるのが、「場所わかりますか?」の法則です。
お客様からご予約の電話を受けた際、最後に「お店の場所はわかりますか?」と聞くことで、その返答によって新規かリピーターかを見極めることができます。
そうした事前情報を予約帳に記入し、スタッフが共有しておけば、当日の席配置やお勧めするメニュー、接客等のサービスにも活かすことができます。
2 かみあわせの法則 
「お店のいちばんのセールスポイント」を、店長だけでなくすべてのスタッフがきちんと理解しておくことが重要です。そこで使えるのが、「かみあわせ」の法則。スタッフとのミーティングを行う際にA4の紙を用意して、まず「お客様に最も価値を感じていただけている商品やサービスは?」とスタッフに質問。1分ほど全員で考えた後、それぞれが答えを紙に書き、「せーの」で見せ合います。
そこで全員の答えが合っていたら問題なし。それぞれの答えが違えば理由などを聞いて、最終的にお店の考えを伝えてください。もちろん、スタッフからよい意見が出れば、それを新たな「お店のセールスポイント」に追加するのもOK。
(これはクリニックのあたりまえクイズに近いですね)

3 小さなよかったの法則 
この法則は、営業終了後や営業前に、1当日や前日の営業時に自分が良かったと思うことを聴く、2その小さなよかったことを褒める、という、スタッフへの声掛けのサイクルをつくるというもの。(中略)
店長やマネージャーからの「小さなよかった」は、「時間通りに来てくれてありがとう」「いつも元気に声を出してくれてありがとう」といった、些細なものでもOKです。
(これもグッドアンドニューですね)

ということで
すずたけがこれまで取り上げている
クリニック向けのネタが
この様に
サービス業のプロフェッショナルの方にも
取り上げていただけるととても心強いです(笑)

追伸
このブログは
先日インターシップで来て下さった
蒲郡東高校の松井さんに
入力いただきました。
ありがとうございました!
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