2019年04月12日
この1週間は
『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文新社 刊
をベースに、クリニックでの
クレーム対応について書いて参りました。
長くなくなりましたので
今日は、すずたけなりに
まとめたいと思います。
やはり1番目は
スタッフの安全第一です。
・録画・録音用カメラ
・非常ボタン・緊急ボタンの設置
2番目は
クレーム対応の研修を実施。
オウム返しからの共感のフレーズを言い、お詫びをする。
「こんなに待たされて仕事に遅れたじゃないか」
「お仕事に遅れるほどお待たせして
大変申し訳ございません。」
など。
3番目は
限度を超えるクレーム。
何度も同じことを言うクレーマーには
きっぱりと
「それはできません。」
お断りする強さも必要。
ということで
クリニックのクレーム対応とさせていただきます。
3月11日(月)からの
ペイハラブログと併せて
院内研修などのネタにご活用ください。