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2019年04月10日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
においても
クレームに対する切り返しを
わかりやすく1コマ漫画でまとめてあります。
・沈黙で応酬する
・オウム返しで応酬する
医院バージョンに変換してみます。

 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
 何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「はい」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
  「はい」
「今までもこの点数を取っているみたいですけど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「はい」
 「はい、じゃわからないでしょ。どうしてくれるのですか」
 「はい」

この様に反応されると
一人で騒いでいる雰囲気になってしまい
クレーマーのペースが狂います。

またオウム返しでは
 屬海了愼確舛判颪い討△襪里浪燭任垢?
  何も指導してもらっていませんが、お金を払うのですか?」 
 「何も指導してもらっていませんがお金を払うのですか、
  とおっしゃられますが、その通りでお支払いください。」
◆峅燭盪愼海靴討發蕕辰討い泙擦鵑、
  この医院はどうなっているんですか?」
 「何も指導してもらっていませんが、
  この医院はどうなっているのですか、
  とおっしゃられますが
  診療報酬制度で決められた内容ですので
  ご理解ください。」
「今までもこの点数を取っているみたいですけれど
  今まで支払ったお金も返金して下さいよ。」
 「今まで支払ったお金も返金して下さいよ、
  とおっしゃられますが
  申し訳ございませんが
  療養担当規則を守らないといけませんので
  返金はできません。」

オウム返しをすると
話が堂々巡りになるため
クレームを言っている側も
だんだん、うんざりしてきます。

他にも
・脱力モード
・弱者モード
・開き直りモード
などで対応。

脱力モードは
「私まだ受付の経験があまりないので
 全然わからないんです。」
弱者モードは
「怖いです。怖いです。警察呼んでも良いですか。」
と、正直に弱さ、わからなさ、怖さを
表現するモードですね。

開き直りモードは
「保健所に言うぞ!」「厚生局に言うぞ!」
「どうぞご自由になさって下さい。
 そのかわり医院に損害が出たら責任をとっていただきますね。」

などなど。

つづく
leader_ibaru



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