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2019年04月09日

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『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊

神岡さんの本は
どう切り返したら良いかの事例が
マンガ1ページで描かれていて
とてもわかりやすいです。

少し医療機関向けにアレンジして
ご紹介します。

ヾ擬圓気鵑イライラして
「どうしてくれるんだよ!こんなに待たされて仕事先の
約束の時間に間に合わなくなっちゃったじゃないか!」
「どうしてくれるんですか!
子供の塾の時間に間に合わなくなっちゃったじゃない。」
●NG対応
あわてて
「申し訳ありません。」「すみません。」
●GOOD対応
焦らず、恐れず、ひるまず
「待ち時間が長く、ご迷惑をお掛けし
 大変申し訳ございません。」
と相手の主張を受け入れ
きっぱりお詫びする。

患者さんが医院の対応にイライラして
「誠意を見せろよ、誠意を!」
●GOOD対応
毅然として
「私共の誠意は尽くさせて頂きました!
このうえ誠意を見せろとは何をお望みなのでしょうか?
具体的におっしゃって下さいませんか?」

4擬圓気鵑医院のレセプトミスに気付き
「保健所に言うぞ」
「厚生局に言うぞ」
「医師会に言うぞ」
●NG対応
「どうかそれだけはお辞め下さい。ごめんなさい。」
●GOOD対応
「どうぞご自由になさって下さい。」
とキッパリ。

ご擬圓気鵑受付の対応に腹を立て
「土下座して謝れ!」と怒鳴る。
院長や主任など、できれば男性が
「お腹立ちはごもっともでございます。
大変申し訳ございません。
処分は医院の就業規則に従って行います。
土下座は人権侵害になりますので出来ません。」
と、キッパリ伝える。

つづく
 



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