医院・歯科経営コンサルティング・医院開業支援・医院専門ホームページ作成・接遇研修のMMP

2019年04月08日

ブログランキング・にほんブログ村へ

『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術
〜どんな相手にも通用するとっさのひと言』
神岡真司 著
日本文芸社 刊



これまで数多くの
クレームに関する本を読んでみましたが
神岡さんの「切り返し術」が一番具体的で
医療機関で応用しやすい内容だと思いました。
PART1 こんなにある“あぶない”クレーム!
     〜実例から学ぶクレーム処理〜
PART2 悪質クレーマーの撃退法!
     〜恫喝状態のクレーム処理〜
PART3 主導権を握る“切り返し”のテクニック
     〜相手に打ち勝つためのとっさのひと言〜
PART4 凶悪クレーマーへの対処法
     〜クレーマーの本音を見極めることの大切さ〜
PART5 クレーム対応“失敗事件簿”
     〜誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例〜
おわりに 正解のない「クレーム処理」に上手に立ち向かって欲しい
このブログでもずっと取り上げている
ペイハラ対策に
神岡さんの内容を盛り込むと
かなりしっかりした
「医療機関のクレーム対応マニュアル」
が出来そうに感じています。
今週1週間でしっかりご紹介します、
と前置きが長くなりましたが

<基本1>
相手より必ず多い人数で対応する(1対2より1対3)

怒鳴っている相手に対して
こちらが3人になり
一人がメモを取り始めれば
相手が弱くなります。
また3人居れば
スタッフ一人一人の
心理的負担も軽くなります。

<基本2>
記録を残す

ボールペン型ICレコーダーなどの活用で
記録を残しましょう。
でも相手も録音していると思って
こちらも要注意です。
セコムの監視カメラシステムの導入はおすすめです。

<基本3>
スタッフの安全第一

・セコムのセキュリティ
・非常ボタン
・緊急ボタン
などを設置しておき
危険を感じたらボタン一つで
警察へ通報と警備員が駆け付けてくれます。

つづく
kinkyu_tsuhou_souchi



人気ブログランキング用バナーランキング参加中!応援クリックお願いします。目指せ!!ベスト5!

コメントする

名前:
URL:
  情報を記憶: 評価:  顔   星
 
 
 

Archives
書籍検索


医院経営コンサルティング・医院ホームページ作成のMMP

医院・歯科医院経営コンサルティング
医院・歯科医院専門ホームページ作成

〒443-0013 愛知県蒲郡市大塚町山ノ沢13-19
電話番号: 0533-59-7115 / FAX番号: 0533-59-7125