2019年01月17日
ちょうど1ヶ月前になりますが
2018年12月17日(月)付『日本経済新聞』
「電子の森」のコーナーにて
MiTERU社長おおつねまさふみさんが
SNS上の炎上について
まとめられた記事が掲載されました。
クリニックでは炎上まではいかなくても
グーグルマップなどに
悪口を書き込まれている事例も
出始めていますので
参考になるかと思い、取り上げてみます。
記事より引用させていただきます。
「絶対に炎上しない方法はない。炎上しても延焼を防ぐのが重要」。
おおつね社長が挙げる第1ポイントは、自分の会社の社会的な立ち位置、消費者との距離感などについて「第3者的な視点を持つこと」。ウケを狙う場合も「どこまでふざけてよいかを判断する必要がある」と話す。
第2のポイントは「謝り方」。もんだの投稿を慌てて削除してやみくもに謝っても、かえって反感を買い、火に油を注ぐことになる。問題が起きた背景を調査し、再発防止策まで盛り込んだ「納得できる謝罪」をすることが大切だという。
第3のポイントは、炎上に適切に向き合うことで逆に信頼や好感を得られるという発想を持つこと。ということで、
悪口を書き込まれても感情的にならず
第三者が読んだらどう感じるか、
と考えてみる。
・どの様に改善していくかにふれ、素直に謝罪する
・いくら悪口を書き込みされていても
それに対してまじめにお答えすることで
好印象に切り替える
といった事ではないでしょうか。