2018年04月18日
JALの本を読みました。
『JALの心づかい
グランドスタッフが実践する究極のサービス』
上阪 徹 著
河出書房新社 刊
なぜ、JALのおもてなしにはマニュアルがないのか?本文の中に繰り返し
空港で活躍するグランドスタッフが実行している一歩先を行くホスピタリティの真髄を初公開!
「JALフィロソフィ」が紹介され
スタッフは新入社員も役職者も
定期的に勉強をしているそうです。
一部だけご紹介します。
JALフィロソフィ
企業理念の実現を目指す上で、私たちが日々の業務において、常に意識し、その実践に努めている大切な考え方が、それが「JALフィロソフィ」です。
全社員でこの「JALフィロソフィ」を学び、ベクトルを合わせることで、新生JALとして羽ばたくことを目指すとともに、JALフィロソフィ」の実践を通じて素晴らしい人生を送ることを、社員一人ひとりが目指しています。
第1部:すばらしい人生を送るために第1部第1章から第2部第5章まで
第1章 成功方程式(人生・仕事の方程式)
人生・仕事の結果=考え方×熱意×能力
第2章 正しい考え方をもつ
人間として何が正しいかで判断する
美しい心をもつ
以下省略
40項目が書かれています。
正直なことろ
JALのスタッフさんは
このフィロソフィを全部覚えるのは
大変じゃないのかな、
と感じてしまいました。
そこで連想したのが
ディズニーの行動規準です。
行動規準「The Four Keys〜4つの鍵〜」
・Safety 安全
・Courtesy 礼儀正しさ
・Show ショー
・Efficiency 効率
【Safty】安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。結論として
【Courtesy】”すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。
【Show】あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。
【Efficiency】安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。
医院の理念は全員で唱和できる
シンプルなものが良いな、
というまとめでした。