2014年12月22日
12月9日(火)に(公社)日本医業経営コンサルタント協会
愛知県支部で継続研修がありました。
講師はすずたけの尊敬する
ケルビム法律事務所 所長の高須和之先生と
なにわのトラブルバスターこと
大阪府保険医協会 事務局次長の尾内康彦先生です。
高須先生のお話の中で
「クレーマーのマイナスエネルギーを低下させる」
というキーワードがとても気に入りました。
少し高須先生のお話を引用させていただきます。
■事実が一番大切。
クレーマーから事実を引き出すため、聴く力・共感力が必要。
■5W1H1Dを意識し、事実は正確に理解する。
■共感を示し、クレーマーのマイナスエネルギーを低下させる。
敵対関係を作るのではなく、まず相手に話させることで
怒り等の感情を吸収する。
事実の認定と問題点はその後で良い。
■あるがままの自分をさらす。
無理に怖さを隠す必要はない。
怖がっている姿に満足すれば、
クレーマーのマイナスエネルギーも低下する。
■医療機関が負う医療提供債務は特殊。
手段債務といい、ある結果の達成自体ではなく
それに向けて最善の措置を行うことがその内容である。
つまり、医療機関が負う債務とは
症状に見合った適切な治療を最善の注意を払って
患者に提供することであり、病気を治すことではない。
■臆せず110番。
施設内で大声を出す―威力業務妨害
説明をし終わったのに帰らない―不退去罪
「金を払わなければどうなってもええんか」―恐喝罪
他の患者に聞こえるように
「ここの医者は人殺し!!」―侮辱罪
他の患者に聞こえるように
「俺の父親はここの医師に殺された!」―名誉棄損罪
施設内のごみ箱を蹴飛ばして凹ます―器物損壊罪
丁寧なコミュニケーションや
親身な対応、共感は必要なのですが
それに対して、乱暴な行動に出た場合は
スタッフを守るためにも警察に連絡しましょう。