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2010年02月22日

このエントリーをはてなブックマークに追加 ディズニーランドでは
メインのアトラクションがメインショーなのですが、
そのアトラクションを待って行列に並んでいる時間はプレショー
また、アトラクションが終わり外へ出る間をポストショーと考えています。

つまり、待ち時間まで含めた全体をショーと考えて
待合室・診察・会計それぞれで
患者さんがリラックスできるような環境整備を考える必要があります。

待ち時間ではなく「診察というメインショーの説明タイム」と考え
患者さんの知りたい情報を用意します。

歯科でしたら、
虫歯や歯周病についての知識・予防など自費治療の説明(インプラント・ホワイトニング・矯正・自費の材料など)の情報を待合室に準備しておくことで
メインショーへの流れができます。

医科でも、
専門とする治療についてのお話や花粉症、アトピー、インフルエンザなど患者さんが知りたいと思っている病気についての情報(予防や治療方法)をそろえましょう。


メインショーは診察なので、
患者さんとしっかりコミュニケーションを確立し、
ファンになっていただくことが主になります。


ポストショーは、
診察が終わってから患者さんが医院を出るまでなのですが、
意外にあまり注意が払われていません。

会計やお薬の話は、患者さんの治療をしめくくる大切なポイントですので、
診療後のポストショートして
診療について患者さんが聞けなかった事や質問などがないか
さりげなく確認していただいたり、
次回来院の必要性などもきちんと説明することが大切です。

何よりも患者さんが“なぜ受診したのか”を考えます。
「熱があるから」「インフルエンザかもしれないから」という理由ではなく、
・小学生の子供さんが居るので帰宅までに回復していたい
・夕食の準備がある
・塾の送り迎えがあるので寝ていられない
・来月センター試験なので早めに体調を万全にしておきたい
・家族に受験生がいるので、インフルエンザならうつしたくないので早く治療したい
・インフルエンザをうつさないための方法が知りたい

「虫歯があるので受診した」のではなく、
・食事の時にズキッとしてごはんがおいしく食べられない
・虫歯があるので受験勉強に集中できない
・歯周病かもしれないが商談の時にクチの臭いが気になる

などなど、患者さんが医院を訪れる理由は様々です。
ポストショートして、
この“なぜ”に合わせた声掛けをすることが大切だと思います。
・試験まであと少し。頑張ってね。
・毎日遅くまでお仕事お疲れ様です。

と一言添えるだけで
きっと患者さんがファンになって下さると思います。

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