2008年10月15日
例えば、5千円で会計をした後2〜3分後に戻ってきて
「今、1万円出したのにお釣りが少ない」と怒鳴る患者さん
(クレーマーの場合もあります)
逆に、1万円で会計をしたのに、お釣りが少なく
その事を受付に申し出ても、患者さんが間違っている
という態度をされ、その患者さんが二度と受診して
くださらなくなったというようなトラブルがあります。
一番の問題点はお金の動かし方だと思います。
コンビニやスーパーでは当たり前ですが、
5千円札、1万円札を受け取ったら
すぐにレジに入れるのではなく、
一度、レジの横やトレイの上に置いたうえで
お釣りのお札を数えてお渡しします。
例えばこんな感じ
↓
2,200円の会計で患者さんが1万円札を出したとします。
「1万円お預かり致します」と必ず金額を声に出しましょう。
お札はトレイの上に置き、風などで飛ばないよう重しを置きます。
(レジにマグネットで留めるところもありますよね)
お釣りのお札を目の前で数えます。
「1,2,3,4,5,6,7、まず7千円お返しいたします」
患者さんがお札をお財布に入れるまで待ってから
「残り、800円お返しいたします」と
小銭をお渡しします。
こうすれば、間違いはグッと少なくなると思います。
コンビニやスーパーと比べて、医院では
診察券、保険証、お薬、薬剤情報と患者さんに
お返しするものが多いです。
こういったものを一つづつ確実にお渡しするようにしましょう。
ミスは忙しい時に発生するもの。
忙しいときほど基本に忠実に、落ち着いて対応しましょう。
1つのミスが引き起こすトラブル処理の事を考えれば
ゆっくり確実な対応の大切さが理解いただけると思います。