2008年05月09日
サッポロビールの季刊誌『rise2007 WINTER号』の中で、福山幸一さんの「接客のツボ」のコーナーで、“常にお客様のパーソナルスペースに配慮する”として、パーソナルスペースを４つに分けて紹介してらっしゃいます。前方―交渉の空間
社会的な交渉や対立、競争などの性格を持っている。
横側―私的な空間
共同や協調、友好などの性格を持っている。
後方―意識されない空間
恐怖や身の危険を感じる性格を持っている。
頭上―支配的空間
神秘的、威圧的などの性格を持っている。
お店の入口で客待ちをする時、注文を取る時、会計時、作業時などの注意点についてお話されていました。
クリニックでは、患者さんの安心感をという要素も入ってきますので、より配慮が必要なのですが、例えば、
・歩行が不自由な患者さんには、隣に座って会計をしたり、お薬の説明をしたりする。
・待合室のイスの配置は、常に受付と真正面で向き合うのではなく、少し視線の角度を変化させて、対決姿勢ではなくさせたりする。
・患者さんの後ろから声は掛ないようにする。
・ベッドで横になっている患者さんには立ったまま話しかけないようにする。
などなどの工夫が出来ると思います。
スタッフと患者さんのパーソナルスペースについて、ミーティングをしてみましょう。
きっと何か気づきがあると思います。
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